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文檔簡介
服務場合的交談禮儀規范和語言規范一、服務場合中的交談禮儀規范1.交談禮儀①使用敬語，謙語和雅語。②態度和氣，語言得體。③注意傾聽，做個忠實的聽眾。④及時肯定乘客的話語，盡量不要貿然打斷乘客的話語。⑤注意語速，語調和音量，盡量做到平穩和中速。2.注意事項①交談時，精力要集中，不要左顧右盼，漫不經心。②面對形形色色的乘客，一定要察言觀色，反應靈敏。③與乘客交談時，不要擺弄其他東西,做小動作。④車站員工因工作原因需要暫時離開服務的乘客時，要先說聲“對不起，請稍候”。回來繼續為乘客服務時，應先表示歉意，對其說聲“對不起，讓您久等了”⑤在聽取乘客意見或建議時，應用心傾聽、態度熱誠，并適時做出相應的回應⑥對違反運營有關規定的乘客應耐心解釋，委婉勸解，盡量站在乘客的角度，從乘客的安全、利益等方面做出合理的解釋與勸解。⑦在按規定對違章乘客進行處罰時，應選擇恰當的語言表達正確的意思。二、服務場合當中的語言規范1.接、送用語規范2.稱呼用語的規范3.應答用語的規范
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