項目五高速鐵路客運乘務工作

高速鐵路動車乘務實務【項目描述】

高速鐵路客運乘務工作是指在動車組列車上組織、服務旅客的工作。動車組列車客運乘務人員應當堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，嚴格作業流程和作業標準，以保障旅客安全為前提，為旅客營造溫馨舒適的旅行環境。本項目主要介紹動車組列車客運乘務計劃、動車組列車客運乘務作業組織、“復興號”智能動車組客運乘務作業、動車組臥鋪列車客運乘務作業以及高鐵快運作業組織的相關知識。【學習目標】1.素質目標

通過學習高速鐵路客運乘務工作內容及要求，要自信自強、守正創新，踔厲奮發、勇毅前行。樹立愛崗敬業、吃苦耐勞的意識；嚴格遵守規章制度和勞動紀律；具有較強的集體精神和社會責任感。2.能力目標

能夠熟知本崗位作業程序和作業標準。熟知值乘列車的站順、到開時刻、停靠站臺、主要換乘站接續列車的車次、方向和到開時刻。熟知車門管理和乘降組織要求，能利用廣播宣傳組織旅客安全、有序、順利乘降，確保安全正點。能整理行李架上的行李物品，能更換、折疊、擺放臥具，備品定置定位。3.知識目標

掌握動車組列車客運乘務工作的特點和乘務人員需要數的確定；掌握動車組列車客運乘務工作的作業程序和作業標準。任務2動車組列車客運乘務作業管理【任務引入】

動車組列車客運乘務人員承擔服務旅客、處理客運業務、檢查督促列車衛生保潔和餐飲質量等工作。發生危及旅客安全情況時，客運乘務人員應立即通知司機、隨車機械師和公安乘警等相關人員，共同采取有效措施，確保旅客安全。

請思考：如何按照作業標準做好客運乘務工作？【相關知識】動車組列車客運乘務作業包括出乘準備作業、出乘作業、途中作業、退乘作業幾個乘務階段的作業組織工作。

一、動車組列車安全秩序管理

動車組列車客運乘務工作人員在乘務作業過程中應確保防火防爆、人身安全、食品安全、現金票據、結合部等安全管理制度健全有效。乘務人員進出車站和動車所（客技站）時走指定通道，通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。乘務人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。一、動車組列車安全秩序管理（一）動車組列車設施設備安全管理

1.出、入動車所前，由車輛、客運人員對上部服務設施狀態進行檢查，辦理一次性交接；運行途中，發現上部服務設施故障時，客運乘務人員立即向列車長報告，并通知隨車機械師共同確認、處理。

2.各車廂滅火器、緊急制動閥（手柄或按鈕）、煙霧報警器、應急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護網（帶）、應急梯、緊急用渡板、應急燈（手電筒）、擴音器等安全設施設備配置齊全，作用良好，定位放置。乘務人員知位置、知性能、會使用。

3.安全標志設置齊全、規范，符合標準。采用廣播、視頻、圖形標志、服務指南等方式，宣傳安全常識和車輛設備設施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規定。

4.餐車配置的微波爐、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合規定數量、規格和額定功率，規范使用，使用中有人監管，用后清潔。一、動車組列車安全秩序管理（二）動車組列車用電安全管理

1.動車組列車客運乘務人員必須安全使用電源，正確使用電器設備。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動，按鈕開關、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設備，不超過允許負載。配電室（箱）、電氣控制柜鎖閉，無堆放物品。不用水沖刷車內地板、連接處和車內電器設備。

2.餐車離人斷電。（三）動車組列車車門安全管理動車組列車運行過程中必須全程執行車門管理制度。1.列車到站停穩后，司機或隨車機械師開啟車門，并監控車門開啟狀態。開車前，列車長（重聯時為運行方向前組列車長）接到車站與客運有關的作業完畢通知后，按規定通知司機或隨車機械師關閉車門。動車組列車停車位置標如圖5-2-1所示。一、動車組列車安全秩序管理

2.動車組列車停靠低站臺時，到站前乘務人員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開翻板，開車后及時將翻板及輔助板指示鎖復位。

3.餐車上貨門僅供餐車售貨人員補充商品、餐料時使用，無旅客乘降。

4.列車運行中，車門、氣密窗鎖閉狀態良好。定期巡視,保持通道暢通。發現車門未鎖閉或鎖閉狀態不良時，指派專人看守，并及時通知隨車機械師處理。圖5-2-1動車組列車停車位置標一、動車組列車安全秩序管理（四）動車組列車旅客人身安全管理

1.運行中做好安全宣傳和防范，車內秩序、環境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發現可能損壞車輛設施和影響安全、文明的行為及時制止。

2.發現行為、神情異常的旅客時，重點關注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的由列車長按規定處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。

3.發生旅客傷病時，提供協助，通過廣播尋求醫護人員幫助；情形嚴重的，報告客調。

4.動車組全列各處所禁止吸煙，加強禁煙宣傳，發現吸煙行為及時勸阻，并由公安機關依法查處。一、動車組列車安全秩序管理（五）旅客攜帶品安全管理

1.行李架、大件行李存放處物品擺放平穩、牢固、整齊。大件行李放在大件行李存放處，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質物品。使用小桌板不超過承重范圍（如圖5-2-2所示）。

圖5-2-2小桌板承重范圍提示

（2）發現旅客攜帶品可疑及無人認領的物品時，配備乘警（或列車安全員，下同）的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的由列車長按規定處理，對危險品做好登記、保管及現場處置，并交前方停車站（公安部門）處理。二、動車組列車設備設施管理

動車組列車要求設備設施齊全，符合動車組出所質量標準。

1.乘務員室、監控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、儲藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會客室等不挪作他用或改變用途。多功能室用于照顧重點旅客。

2.車輛外觀整潔，內外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內頂棚不漏水，內外墻板及車內地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、

松動。各部位金屬部件無銹蝕。

3.廣播、空調、電茶爐、飲水機、照明燈具、電子顯示屏、電視機、車載視頻監控終端、控制面板、電源插座、車門、端門、地板、車窗、翻板、站臺補償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網兜、茶桌、座席號牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護理臺、鏡框、洗臉間門簾、干手器，商務座車小吧臺、呼喚應答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號牌、包房號牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發、報刊欄，餐車側門、餐桌、吧臺、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車等服務設備設施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損及時修復。二、動車組列車設備設施管理

4.車門處貼有禁止吸煙、小心夾手、禁止倚靠等服務圖形標志（如圖5-2-3所示）。圖5-2-3車門處服務圖形標志

5.車內各種服務圖形標志型號一致，位置統一，安裝牢固，齊全醒目，符合規定。二、動車組列車設備設施管理

6.車廂外部的電子顯示屏顯示列車運行區間、車次、車廂順號等信息，車內電子顯示屏顯示列車運行區間、車次、車廂順號、停站、運行速度、溫度、中國鐵路客戶服務中心客戶服務電話（區號+電話號碼）、安全提示等信息，顯示及時、準確（如圖5-2-4所示）。圖5-2-4電子顯示屏顯示二、動車組列車設備設施管理

7.通道處貼有電茶爐、廢物箱等標識。電茶爐設在車廂的兩端，列車運行中車廂會晃動，接開水時請不要接的太滿，以免燙傷。垃圾箱設在車廂的兩端，請將垃圾分類扔進垃圾箱和廢物箱。盥洗室貼有洗手液、感應出水、衛生紙和非飲用水等標識。客室處貼有座位號、電源插座、禁止放置重物、座椅控制、應急錘及逃生說明等標識。衛生間貼有沖水按鈕、衛生紙、感應出水、洗手液、便座墊以及廢物箱等標識，衛生間內不能吸煙（如圖5-2-5所示）。圖5-2-5提示標識三、動車組列車服務備品管理

動車組列車服務備品要做到服務備品齊全，干凈整潔，定位擺放。運行途中客運乘務人員應按照職責和分工及時補充和更換服務備品。客運乘務人員配備統一乘務箱（包），集中定位擺放；洗漱用具、茶杯等定位擺放。備品柜、儲藏柜按車輛設計功能使用，備品定位擺放。單獨配置的備品柜與車身固定，并與車內環境相協調。（一）動車組列車服務備品配置要求動車組列車配置的服務備品、材料等符合國家環保規定，質量符合要求，色調與車內環境相協調。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按規定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標志。動車組列車服務備品配置標準見表5-2-1。三、動車組列車服務備品管理表5-2-1動車組列車服務備品配置表三、動車組列車服務備品管理（二）動車組列車服務備品管理要求1.貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭枕片干燥、清潔、平整，無污漬、無破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不落地、無污染。2.臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。3.布制備品定位存放在儲物（藏）柜內。無儲物（藏）柜或儲物（藏）柜容量不足的，軟臥車定位放置在3、7、11號臥鋪下。4.有廁所專用清掃工具，與車內清掃工具分開定位存放在清潔柜內；無清潔柜的定位隱蔽存放。商務座、特等座、一等座車廂客室內不存放清潔工具。清掃工具、清潔劑材質符合規定。三、動車組列車服務備品管理

“復興號”400AF動車組2、3、6、7車廂配備清潔柜，其中2車、7車為帶拖把池的清潔柜，水池設置較低，可用于涮洗拖把，存放清潔用品（如圖5-2-6所示）。圖5-2-6清掃工具定位存放三、動車組列車服務備品管理

5.清潔袋質地、規格符合規定，具有防水、承重性能。

6.每標準編組車底配備2輛垃圾小推車，垃圾小推車、垃圾箱（桶）內用垃圾袋，垃圾袋符合國家標準，印有使用單位標志，與垃圾箱（桶）規格匹配，厚度不小于0.025毫米。

7.列車配有票剪、補票機、站車客運信息無線交互系統手持終端和GSM-R通訊設備；乘務人員配置具備錄音功能的手持電臺及音視頻記錄儀。設備電量充足，作用良好。站車無線交互系統手持終端在始發前登錄，途中及時更新信息。

列車長使用對講機按規定用語與司機、隨車機械師核對GSM-R通訊設備號碼、時間及對講機頻道。

客運對講機有規定頻道，通常僅有本段客運班組能夠進行聯系。除列車長外，乘務員每人皆有配備，列車長通過它可以及時傳遞信息、布置工作。有效應對了列車收訊信號弱問題，保障列車與車站、司機等工作人員通訊暢通。為了給旅客提高安靜舒適的乘車壞境，工作人員使用對講機時要佩戴耳機，以防干擾旅客。三、動車組列車服務備品管理

GSM-R通訊設備用于覆蓋有GSM-R網絡區段的地方，能夠解決隧道、山區等移動網絡信號差的地方而覆蓋有GSMR網絡區段。由于高鐵線路通常覆蓋GSM-R信號，遇突發事情時，列車長就可以通過GSMR手機與上級部門取得聯系。使用GSM-R手持終端的列車長，在列車始發前必須及時按照擔當車次正確注冊，列車終到后應及時注銷。GSM-R手持終端構造如圖5-2-7所示。圖5-2-7GSM-R通訊設備四、動車組列車整備管理

動車組列車車內溫度適宜，環境舒適。通風系統作用良好，車內空氣清新，質量符合國家標準。始發前對車廂進行預冷、預熱，空調溫度調節適宜，體感舒適，原則上保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。車內照明符合規定。夜間運行（22:00～7:00）時，座車照明開關置于半燈位；始發、終到站和客流量大的停站，以及列車途經地區與北京時間存在時差時自行調整。

（一）出庫整備標準

1.車廂內外各部位出庫標準

車廂內外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。

外車皮、站臺補償器內外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調口、通風口、電茶爐、靠背袋網兜內等部位清潔衛生，無塵無垢無雜物。熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內外潔凈。餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放置。廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物。污物箱內污物排盡。四、動車組列車整備管理2.深度保潔出庫標準

深度保潔結合檢修計劃安排在白天作業，范圍包括車廂天花板、板壁、遮陽板（窗簾）、燈罩、連接處、車梯、商務座椅表面、座椅（鋪位）縫隙、座椅扶手及旋轉器卡槽、小桌板、腳踏板、暖氣罩縫隙、洗手液盒、車廂邊角，以及電茶爐、飲水機內部。3.服務備品配備出庫標準

布制品、消耗品和保潔工具等服務備品配備齊全，定位放置，定型統一。

臥具疊放整齊，擺放統一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設平整，干凈整潔。

清潔袋、洗手液、衛生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務指南、免費讀物、商務座專項服務等備品補足配齊，定位放置。服務指南中含有旅行須知、乘車安全須知、本車型的設備設施介紹、主要停靠站公交信息、鐵路12306移動端和微信公眾號二維碼及本趟列車銷售的商品價目表、菜單。

垃圾小推車等保潔工具及售貨車等備品定位放置，不影響旅客使用空間。

可旋轉式座椅轉向列車運行方向。定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數及鼠密度符合國家規定。四、動車組列車整備管理

（二）途中整備標準

使用垃圾小推車和專用工具適時保潔，保持整潔衛生。旅客下車后及時恢復車容。各處所地面墩掃及時，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬。洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤清理、擦抹及時，無污漬，無殘渣，無堵塞，無積水；垃圾車、垃圾箱（桶）、清潔袋、靠背袋網兜、果皮盤清理及時，無殘渣；廁所暢通無污物，無異味，按規定吸污。餐車餐桌、吧臺、工作臺、微波爐及各櫥、箱、柜內保持潔凈。清潔袋、洗手液、衛生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補充及時；臥具污染更換及時。垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放置，在指定站定點投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。

（三）終到整備標準

終到站時車內無垃圾、污水、糞便、異味。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點投放。四、動車組列車整備管理

（四）到站立即折返整備標準

站臺側車外皮、門框、車窗干凈，無污物、無積塵。車內地面清潔，行李架、大件行李存放處、扶手及座椅（鋪位）、窗臺上和靠背網兜內干凈整潔；垃圾箱（桶）內無垃圾，無異味。熱水瓶、果皮盤內外潔凈，垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放置。洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。電茶爐瀝水盤潔凈。布制品、消耗品和保潔工具等服務備品配備齊全，定位放置，定型統一。臥具疊放整齊，擺放統一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設平整，干凈整潔。清潔袋、洗手液、衛生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務指南、免費讀物、商務座專項服務等備品補足配齊，定位放置。保潔工具、售貨車等備品定位放置，不影響旅客使用空間。可旋轉式座椅轉向列車運行方向。五、動車組列車音視頻管理

動車組列車廣播常播內容錄音化。使用普通話。經停少數民族自治地區車站的列車可根據需要增加當地通用的民族語言播音。過港列車可增加粵語播音。直通列車可增加英語播報客運作業信息。廣播語音清晰，音量適宜，用語準確，不干擾旅客正常休息。自動廣播系統播報正確。視頻系統性能良好，使用正常，始發前開啟系統播放節目，播放內容符合規定并定期更新。廣播、視頻內容以方便旅行生活為主，介紹宣傳安全常識和車輛設備設施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規定，播報前方停站、到站信息等內容，可適當插播文藝娛樂、文明禮儀、沿線風光、民俗風情、餐食供應、廣告等節目。

（一）動車組列車廣播設備操作

乘務員經常使用的廣播裝置包括控制放大器（可進行人工語音播放）；聯絡裝置（可呼叫其他廣播裝置，用于乘務員間聯絡）；廣播裝置（可進行自動語音廣播：將內存的自動語音輸出及預先輸入的裝置進行廣播）。五、動車組列車音視頻管理

1.車內廣播的分類和優先權

車內廣播分為人工廣播、語音自動廣播、電臺廣播三種。

廣播的優先順序排列為人工廣播（從功放進行的廣播）；語音自動廣播（通過自動廣播裝置進行的廣播）；電臺廣播（通過自動廣播裝置進行的廣播）。例如，正在進行電臺廣播時，當列車到站前，無線電廣播被中斷，播放到站相關信息（自動廣播）。而且在播放到站相關信息時，如果進行人工廣播，人工廣播最優先播放。

2.人工廣播的操作（通過控制放大器向全部車廂廣播）

（1）拿起送受話筒。（2）按下廣播開關。（3）“廣播”顯示燈閃爍，可以進行全車廣播。（4）通過送受話器上的麥克風開始廣播。（5）廣播結束時，按下“切斷”開關，結束廣播。（6）“廣播”指示燈熄滅。（7）將送受話器放回。五、動車組列車音視頻管理

（二）標準播音用語

1.始發開車前5min提示

女士們、先生們，歡迎您乘坐本次列車，擔當本次列車乘務工作的是中國鐵路××局集團有限公司××客運段，我們全體工作人員向您表示親切的問候。女士們、先生們，您上車后請核對車票，是否與本次列車開往的方向和車次相符，并核對車票對號入座，放置行李物品時，請您注意擺放穩妥，以免物品墜落砸傷自己或其他旅客，大件物品請放置在車廂一端的大件行李存放處，以免堵塞通道，本次列車為無煙車廂，車內設有煙霧報警器，請不要在車內任何區域吸煙，以免給行車安全造成隱患，感謝您的配合。女士們、先生們，列車馬上就要開車了，送親友的旅客請下車，上車沒來得及購買車票的旅客請您及時聲明，我們乘務員為您提供補票服務。

2.關門提示

女士們、先生們，車門即將關閉，請您遠離車門，注意安全。五、動車組列車音視頻管理

3.始發開車后背景音樂通稿

感知溫馨服務、感受和諧之旅，女士們、先生們，歡迎乘坐中國鐵路××局集團有限公司××客運段擔當的動車組列車，我們將以優質的服務和溫馨的環境全新展示高速鐵路為您帶來的舒適和便捷，衷心祝愿大家旅行愉快一路順風。

4.安全須知

女士們、先生們，舒適的旅行是你我的心愿，安全的旅行靠你我的配合，下面是安全須知告訴您。

安全須知一：由于列車密封性能好，空氣流通緩慢，為了您和他人的安全與健康，列車上嚴禁攜帶危險品，列車各部位全程禁止吸煙，否則會引發煙霧報警，危及行車安全，希望您奉獻一份愛心承擔一份責任。五、動車組列車音視頻管理

安全須知二：動車組列車設備先進、設施齊全，您在使用時請多加愛護，車廂內的緊急停車按鈕、開門按鈕、涂有紅色標記的安全設備是在緊急情況下使用的，請不要隨意觸碰，以免發生意外，如有異常情況出現，請立即通知車廂乘務員，感謝您的配合。

安全須知三：列車運行速度快，您在取用開水時要小心適量，擰緊杯蓋后放置在小桌板上的杯槽內，以免燙傷。安全須知四：帶老人和兒童旅行要特別注意安全，在車廂走動或上下車的時候，一定要照顧好他們，您如果需要調節座椅靠背，請注意幅度和力度，以免給后排的旅客帶來不便。座椅后的雜志請您多加愛護，閱讀后請放回原位以方便其他旅客取閱。

安全須知五：乘車旅行容易疲倦，當您倦意襲來，請將貴重物品妥善保管，多一份細心，少一分擔心。

女士們、先生們，鐵路的發展離不開您的支持，我們的工作更需要您的配合，讓我們共同攜手，平安旅行。五、動車組列車音視頻管理

5.用電宣傳

女士們、先生們，大家好，為了大家的旅行安全，請您在列車上為手機等電子設備充電時，不要遠離，防止丟失，不要長時間不良充電，以防發生火險隱患或造成設備損壞，感謝您的合作。

6.禁煙宣傳廣播

女士們、先生們，動車組列車運行速度快，在列車上吸煙危及行車安全，請不要在車上任何區域內吸煙，對于不聽勸阻者，列車乘警將根據鐵路安全管理條例給予處罰，感謝您的配合。

7.××站中途到站預報

女士們、先生們，前方停車站××，請下車的旅客提前整理好自己的行李物品，在列車運行方向的前門等候下車，因列車停車時間短，請不要到站臺上散步或吸煙，以免誤車，給您的旅行帶來不便。五、動車組列車音視頻管理

8.中途站開車后廣播

女士們、先生們，歡迎乘坐本次列車，我代表列車全體工作人員向大家問好，為了保證旅行安全，列車上禁止攜帶危險品，嚴禁在車內任何區域吸煙，吸煙會引發煙霧報警，給列車運行造成安全隱患，列車上的各種按鈕和電器設備請不要隨意觸動，上車沒有來得及購買車票的旅客請及時聲明，我們可為您提供補票服務，開車后乘務員將進行實名制車票查驗工作，請剛上車的旅客提前準備好車票和有效證件，感謝您的配合。列車前方到站××站。

9.中途到站廣播

女士們、先生們，××車站就要到了，請您提前整理好物品在列車運行方向的前門等候下車，因列車停車時間短，不下車的旅客請不要到站臺上散步或吸煙，以免漏乘給您的旅行帶來不便。

列車即將到達××站，下車時請照顧好同行的老人和兒童，不要靠近車廂連接處和站臺邊緣，同時一定要注意腳下，以免踏空摔傷發生危險，謝謝你的合作！五、動車組列車音視頻管理

10.下車前檢查行李廣播

女士們、先生們，列車即將到站，請您檢查好自己的隨身物品，不要將手機錢包等物品遺忘在列車上，特別是行李架衣帽鉤置物袋內、座椅下等部位，請您再次檢查確認，以免物品遺失，給您的旅行帶來不便。

11.終到廣播

女士們、先生們，我們的列車即將到達終點站，請您仔細檢查自己行李物品，以免錯拿或遺忘在列車上，感謝您選擇我們這趟列車，感謝您一路相伴感謝您對我們工作的支持和配合，期待與您再次相會。

12.補票宣傳

女士們、先生們，有需要辦理延長區間補票的旅客，請您及時與工作人員聯系，辦理相關手續。

13.中轉換乘

前方到站××，請換乘旅客，到站后按便捷換乘標志指引換乘接續列車，距離換乘地點最近的是××號車廂。六、用水供應管理

1.飲用水保證供應，途中上水站按規定上水。

2.運行途中為有需求的重點旅客提供送水服務；售貨車配熱水瓶，利用售貨時為有需求的旅客提供補水服務。七、動車組列車保潔員作業內容及質量標準（一）隨車保潔作業標準

1.車廂內保潔作業標準

地面：雜物及時清理，污漬及時清擦，對車廂雜物隨機收取。

小桌：內外清潔，小桌支架、小桌扣無污漬。

網袋：雜志、指南、清潔帶齊全定位整齊。2.衛生間保潔作業標準

洗手盆：臺面達到無污漬，無塵土，出水口及水漏無眼圈、無水銹水漬、電鍍件光亮，鏡面潔凈光亮、無水漬。

水龍頭：光潔無污漬，無水跡，光亮清潔。

地面：擦凈無水漬。

座便器：恭桶蓋及四周擦凈、消毒，恭桶內沿無糞便、無尿跡、無異味、電鍍件光亮。

抽紙：及時補充定型抽紙，在卷紙用完之前提前準備好，旅客使用時不得存在未補充現象。

卷紙：及時補充定型卷紙，在卷紙用完之前提前準備好，旅客使用時不得存在未補充現象。

座便墊圈紙：碼放整齊，及時補充。

洗面鏡：面鏡潔凈光亮，無污漬水跡。

衛生間門：滑道內外、門邊上下、門板內外無塵土、無污漬。七、動車組列車保潔員作業內容及質量標準3.車廂兩端保潔作業標準

端門玻璃：對污漬、手印要及時檢查和清擦，保持潔凈光亮。

電茶爐：爐體和周圍地面擦凈，接水盤處茶根等雜物及時清理。

垃圾箱：對1/2滿的垃圾袋進行更換，到垃圾投放站前垃圾袋更新，做到隨時補充。

整衣鏡：對污漬、手印要及時檢查和清擦，保持潔凈光亮。4.餐吧區保潔作業標準⑴站吧區

小吧臺：桌面無雜物、水漬，不銹鋼柱子及底座無因抹布或清潔用品未洗干凈而產生的痕跡，杜絕出現明顯的手印等其它類污漬。

儲物柜（監控室旁）：內外清潔無雜物，內置物品按規定定型放置。⑵餐桌區

地面：雜物及時清理，污漬及時清擦，對車廂雜物隨機收取。

小桌：達到內外清潔，桌邊、桌面無污漬、無水跡。⑶監控室

玻璃門：玻璃門窗潔凈光亮。七、動車組列車保潔員作業內容及質量標準5.觀光室保潔作業標準

臺面：達到潔凈無塵、無污漬。

司機室玻璃及車窗:窗臺及窗沿無塵、玻璃潔凈光亮，無污漬水跡。

垃圾箱：內外清潔，內部邊角無污垢，內、外部箱面光潔無污漬。

觀光室門及滑道：光亮潔凈、無污漬水跡、手印。遮光簾：無積塵污漬。七、動車組列車保潔員作業內容及質量標準（二）庫內保潔作業標準

1.車廂內保潔作業標準

頂棚：光潔無污漬，邊角清楚，無污漬水跡，杜絕出現明顯的手印等其它類污漬。

行李架：兩面清潔，無塵土，并保證無污漬、手印。

座椅：座席上無污漬、碎屑雜物，頭枕片更換、整潔平整，扶手無塵土污漬，座椅按始發方向調整一致。

小桌：內外清潔，小桌支架、小桌扣無污漬。

墻壁：光潔無污漬，邊角清楚，無污漬水跡。杜絕出現明顯的手印等其它類污漬。

車窗：窗臺及窗沿無塵、玻璃潔凈光亮，無污漬水跡。

地面及邊角：無污痕、無死角、無膠狀物體粘貼在地面上，邊角清晰，無死角。

遮光簾:無積塵污漬。七、動車組列車保潔員作業內容及質量標準2.衛生間保潔作業標準

洗面鏡：面鏡潔凈光亮，無污漬水跡。

洗手盆：無污漬，無塵土，邊角清潔，洗手盆漏斗周圍無殘留污漬，漏斗物見本色。

水龍頭：光潔，無污漬水跡，光亮清潔。

卷紙架：光潔無污漬，水跡。杜絕出現明顯的手印等其它類污漬。內部空間清潔，無污漬。

座便器墊圈紙架：內外清潔，無污漬水跡，內部空間無污漬。

抽紙盒：內外清潔，無污漬水跡。

廢物箱：內外清潔，無污漬，內部空間無污漬。

便器：座便器蓋內外、座便器圈反正面、座便器上沿、座便器面、座便器軸、座

便器內部進行清刷、擦拭，保證光潔無污漬，無水跡。

衛生間門：滑道內外、門邊上下、門板內外無塵土、無污漬。

嬰兒護理臺（無障礙衛生間）：正反兩面無污漬水漬。

不銹鋼扶手：光亮潔凈，無污漬水跡。七、動車組列車保潔員作業內容及質量標準3.車廂兩端保潔作業標準⑴電茶爐

電茶爐凹面：光潔無污漬，邊角清楚，在光線照耀下消除因抹布或清潔用品未洗干凈而產生的痕跡。杜絕出現明顯的手印等其它類污漬。

電茶爐接水盤：無茶銹繡漬，并達到接水盤下無積水，內外清潔，物見本色。

水龍頭：潔凈無污漬水跡。⑵垃圾箱

垃圾桶：內外清潔，內部邊角無污垢，內、外部箱面光潔無污漬。

垃圾箱內部空間：垃圾箱四壁光潔無污漬。

垃圾箱門：里外兩側清潔無污漬。

垃圾入口蓋：里外兩面光潔無污漬，入口蓋內側邊緣無污垢，達到物見本色。⑶過道及風擋

頂棚：光潔無污漬，邊角清楚，在光線照耀下消除因抹布或清潔用品未洗干凈而產生的痕跡。杜絕出現明顯的手印等其它類污漬。

滅火器：無灰塵、滅火器架內外潔凈。

風擋連接處不銹鋼腳踏：整潔無雜物、電鍍件光亮。

端門玻璃及滑道：光亮潔凈、無污漬水跡、水印。

車門：門框門板潔凈無灰塵、無死角、玻璃明亮、車門口扶手潔凈明亮，滑道無雜物、灰塵、積水，內側無死角。

整衣鏡：潔凈無水漬無手印。

站臺補償器：潔凈無污漬，物見本色。七、動車組列車保潔員作業內容及質量標準4.餐吧區保潔作業標準⑴

吧臺內

不銹鋼壁柜：內外清潔無雜物，不銹鋼表面在光線照耀下無因抹布或清潔用品未洗干凈而產生的痕跡。杜絕出現明顯的手印等其它類污漬。

微波爐：爐體內外內外清潔無油漬。

冰箱：內外清潔無雜物，不銹鋼表面無因抹布或清潔用品未洗干凈而產生的痕跡，杜絕出現明顯的手印等污漬。

制冰機：內外清潔無異味。

展示柜：內外清潔無雜物，內外玻璃潔凈光亮，玻璃表面無痕跡，杜絕出現明顯的手印等污漬。

展示框：無塵土、污漬、水跡。

洗手池：光亮無積垢、無堵塞，各不銹鋼配件光亮無污漬。

垃圾箱：內外清潔，內部邊角無污垢，四壁光潔無污漬，入口蓋內側邊緣無污垢。

電烤箱：內外清潔無油漬。

衣柜：柜內無異物、潔凈，柜門干凈無塵土、污漬。

餐吧門：面板無污漬塵土。

地柜：內外清潔無雜物，不銹鋼表面在光線照耀下無因抹布或清潔用品未洗干凈而產生的痕跡。杜絕出現明顯的手印等其它類污漬。

抽屜：內外潔凈光亮，無污漬水跡。

臺面：達到臺面清潔無灰塵及污漬、水漬。七、動車組列車保潔員作業內容及質量標準⑵餐桌區

地面：無雜物、無死角、潔凈明亮，邊角潔凈無灰塵。

小桌：內外清潔，桌邊、桌面無污漬、無水跡。⑶監控室

頂棚:光潔無污漬水跡，邊角清楚。杜絕出現明顯的手印等其它類污漬。

墻壁:光潔無污漬水跡，邊角清楚。杜絕出現明顯的手印等其它類污漬。

地面:無雜物、無死角、潔凈明亮，邊角潔凈無灰塵。

儲物柜：內外潔凈、無塵土、無死角。

小桌：小桌上下潔凈無污漬。

玻璃門：玻璃門窗潔凈光亮。七、動車組列車保潔員作業內容及質量標準5.觀光室保潔作業標準

頂棚：光潔無污漬，邊角清楚，無污漬水跡，杜絕出現明顯的手印等其它類污漬。

座椅：頭枕片更換、頭靠套潔凈無碎發，座席上無細小雜物、地座清

潔見本色、腳踏板潔凈光亮，座椅按始發方向調整一致。

墻壁：光潔無污漬，邊角清楚，無污漬水跡。杜絕出現明顯的手印等其它類污漬。

地面：無污痕、無死角、無膠狀。

臺面：潔凈無塵、無污漬。

司機室玻璃及車窗:窗臺及窗沿無塵、玻璃潔凈光亮，無污漬水跡。

垃圾箱：內外清潔，內部邊角無污垢，內、外部箱面光潔無污漬。

觀光室門及滑道：光亮潔凈、無污漬水跡、手印。

遮光簾：無積塵污漬。七、動車組列車保潔員作業內容及質量標準（三）動車組列車保潔員作業內容及質量標準

1.出乘作業

（1）點名報到

開車前2小時到派班室點名報到。接受命令傳達，記錄準確。人容規范，備品、證件齊全。

（2）參加出乘會

整理人容著裝。聽取列車長布置趟重點工作，安全預警。

2.接車作業

（1）站臺接車

始發前40分鐘到達站臺列隊接車。

（2）清點消耗品

與庫內保潔交接消耗品，清點消耗品。