城市軌道交通客運服務心理學（第3版）—第6章乘客個性與服務

前言【知識目標】掌握個性的概念及個性的構成掌握氣質和性格的概念了解氣質的分類了解氣質測試的方法【關鍵概念】個性、個性差異、氣質、乘客個性【能力目標】能對自我個性進行分析能對乘客個性進行分析能對不同個性的乘客進行相應的服務1認識個性2乘客的個性與服務目錄CONTENTS思考：為什么有人脾氣暴躁，有人脾氣溫和？為什么有人樂于交往，有人喜歡清靜？一、個性的概念個性

個性（Personality）也稱“人格”，指一個人的整個精神面貌，即具有一定傾向性的心理特征的總和。

個性表現于外就是個人的言語方式、行為方式和情感方式等，個性化是人的存在方式。一、個性的概念個性的形成：個性是在遺傳與環境的交互作用下逐漸形成并發展的。想一想：我們的個性形成在哪些方面受到了先天遺傳因素的影響，哪些方面受到了后天環境因素的影響？二、個性的構成個性其實是一個系統，其由三個部分組成：二、個性的構成1.個體傾向性

個性傾向性是推動人進行活動的動力系統，是個體在心理活動中表現出的獨特而穩定的傾向和趨勢。

個性傾向性決定著人對周圍世界認識和態度的選擇和趨向，決定人追求什么。包括了需要、動機、興趣、愛好、態度、理想、信仰和價值觀等心理成分。二、個性的構成2.個性心理特征

個性心理特征是一個人身上經常表現出來的本質的、穩定的心理特點。個性心理特征主要包括能力、氣質和性格。二、個性的構成能力：

能力

（Ability）是人在生理、心理發育成熟后，從事某種活動所表現出來的潛在可能性上的特征。能力包括智力、才能、技藝等多個方面。氣質

氣質（Temperament）是表現在心理活動的強度、速度、靈活性與指向性等方面的一種穩定的心理特征。性格性格（Character）是一個人對現實的穩定的態度，以及與這種態度相應的，習慣化了的行為方式中表現出來的人格特征。二、個性的構成二、個性的構成氣質與性格的區別：

氣質更多地受個體高級神經活動類型的制約，主要是先天形成的，無好壞之分。

性格則更多受社會生活條件的影響，是后天在社會環境中逐漸形成的。性格具有好壞之分。想一想：性格可以改變嗎？二、個性的構成3.自我意識

自我意識是個體對自己存在、身份、思想和情感的認知和體驗，包括了自我認知、自我體驗以及自我調節等方面。

二、個性的構成自我意識：（1）自我認知個體對自己的了解和認知。（2）自我體驗個體在自我認知基礎上產生的情感體驗。（3）自我調節自我意識的意志成分，它使個體能夠有意識地調節自己的行為。

“體液說”是源于古希臘醫學的人體構成和氣質類型的理論，由著名醫生和學者希波克拉底提出。

體液說認為，人體內有四種不同的液體，即血液、黏液、黃膽汁和黑膽汁。

這四種體液在人體內保持一定的平衡，從而維持人的健康和生理活動。三、氣質的分類1.古代氣質體液說黏

液具體如下：（1）多血質：血液占主導的人屬于多血質；（2）黏液質：黏液占主導的人屬于黏液質；（3）膽汁質：黃膽汁占主導的人屬于膽汁質；（4）抑郁質：黑膽汁占主導的人屬于抑郁質。三、氣質的分類古代氣質體液說：三、氣質的分類2.現代氣質分類進入現代之后，俄國著名的生理學家、心理學家巴甫洛夫基于其高級神經活動類型學說，對氣質的分類進行了新的解釋。

高級神經活動是指大腦皮層的功能活動，是人類和其他高級動物神經系統中最為復雜和高級的部分。三、氣質的分類高級神經活動的三個特征：（1）神經過程的強度

指神經細胞能接受的刺激的強弱程度，以及神經細胞持久工作的能力。（2）神經過程的平衡性

指興奮和抑制兩種過程的力量是否平衡。（3）神經過程的靈活性

指興奮和抑制兩種過程相互轉化的難易程度，有靈活和不靈活之分。三、氣質的分類

基于高級神經活動的這些特性，劃分了四種高級神經活動類型，并與希波克拉底的氣質類型進行了對應。氣質類型高級神經活動類型神經過程的特性傾向性多血質活潑型強、平衡、靈活外傾膽汁質興奮型強、不平衡外傾黏液質安靜型強、平衡、不靈活內傾抑郁質抑制型弱內傾

3.不同氣質的特征人的氣質的特征區別明顯：多血質、膽汁質、黏液質和抑郁質。三、氣質的分類三、氣質的分類3.不同氣質的特征（1）多血質多血質屬于神經活動強而平衡、靈活的活潑型，他們容易適應環境，具有較強的適應能力和變通性。多血質的人熱情、活潑好動、善于交際，適應能力強。他們思維敏捷，容易接受新鮮事物，但情緒容易產生也容易變化和消失，可能顯得不夠穩定。代表人物：韋小寶、孫悟空、王熙鳳。

三、氣質的分類（2）黏液質

黏液質屬于神經活動強而平衡、不靈活的安靜型，他們通常表現出較高的自我控制能力和穩定性。

黏液質的人穩重，考慮問題全面，安靜、沉默，善于克制自己，并善于忍耐。他們往往在工作中表現出堅持和穩健的特點，但可能缺乏靈活性和創新性。

代表人物：林沖、薛寶釵。三、氣質的分類（3）膽汁質膽汁質屬于神經活動強而不平衡的興奮型，膽汁質的人通常表現出較強的活力和決斷力，但也可能因沖動而做出錯誤的決策。膽汁質的人情緒興奮性高，性情直率，精力旺盛，能以很高的熱情埋頭事業。然而，當他們的精力耗盡時，情緒可能一落千丈。他們通常反應迅速，但可能缺乏深思熟慮。代表人物：張飛、李逵。三、氣質的分類（4）抑郁質抑郁質屬于神經活動較弱的抑制型，抑郁質的人可能表現出內向、孤僻、行動遲緩，情感體驗深刻且持久等特點。抑郁質的人通常孤獨、反應遲緩，多愁善感。他們的情緒體驗深刻且持久，通常具有高度的敏感性和深刻的思考力，但可能過于敏感和容易受到外界的影響。代表人物：林黛玉。四、氣質類型測試1.氣質類型測試

氣質類型測試是一種用以評估個人所屬的氣質類型的心理測試。常見的氣質類型測試方法有觀察法、條件反射法、心理實驗法、心理量表法等。

心理量表法中的自陳量表法尤為常用，例如《艾森克人格問卷(EPQ)》《瑟斯頓氣質量表》《陳會昌氣質量表》等。四、氣質類型測試2.陳會昌氣質量表

《陳會昌氣質量表》又稱“陳會昌六十氣質量表”，是由山西省教科院的陳會昌教授等編制的一種心理測試工具。

這個量表主要用于測定個體的氣質類型，共包含60道題目，每種氣質類型對應15道題目。票務服務四、氣質類型測試氣質類型測試測試內容：氣質類型測試量表，60道測試題測試方法：根據自己的情況在“很符合、比較符合、拿不準、比較不符合、完全不符合”五個答案中選擇一個適合自己的。分值計算：很符合比較符合拿不準比較不符合完全不符合210-1-2票務服務氣質類型測試票務服務氣質類型測試票務服務氣質類型測試票務服務氣質類型測試票務服務氣質類型測試票務服務氣質類型測試票務服務四、氣質類型測試票務服務四、氣質類型測試小組討論：

以小組為單位進行學習討論，小組人數：4～6人。討論內容：

（1）小組成員分屬于什么氣質類型？是否與測試結果一致。

（2）說明其氣質的具體表現。1認識個性心理2乘客的個性與服務目錄CONTENTS想一想1.

各種氣質的乘客會有什么樣的表現？2.在服務這類乘客時應注重哪些方面？黏液質多血質膽汁質抑郁質一、不同個性乘客的表現票務服務一、不同個性乘客的表現1.多血質乘客的表現（1）多血質的乘客通常表現出活潑好動、反應迅速的特點。

（2）多血質乘客往往對人熱情大方，喜歡與人交往和聊天。

（3）多血質的人有時可能表現出變化無常、粗枝大葉的特點，他們在乘坐軌道交通工具的過程中可能會出現一些疏忽或遺忘的情況。票務服務2.黏液質乘客的表現

（1）黏液質乘客通常表現出安靜、穩定、克制力強的特點。

（2）黏液質乘客在乘坐過程中可能會非常遵守規則和秩序，不會輕易被外界因素所干擾。

（3）黏液質乘客可能由于過于安靜和穩定，對于新環境或新事物的接受程度相對較低。一、不同個性乘客的表現票務服務3.膽汁質乘客的表現

（1）膽汁質乘客對人熱情，感情外露，為人直率。

（2）膽汁質乘客通常表現出性格急躁、快人快語的特點。

（3）膽汁質乘客往往行動力強，但可能不夠細心，容易在交通過程中丟失物品。一、不同個性乘客的表現票務服務4.抑郁質乘客的表現

（1）抑郁質乘客通常顯得較為內向和沉默，對外界刺激反應比較慢，不太愿意主動與人交談或交流。

（2）抑郁質乘客的情緒較為敏感，對突發情況可能表現出較高的敏感性。

（3）抑郁質乘客自尊心強，容易過度解讀或誤解他人的言語或行為。一、不同個性乘客的表現票務服務二、不同個性乘客的服務1.多血質乘客的服務（1）主動交流與互動。

（2）提供多樣化和及時的信息。

（3）注意回應迅速。

（4）尊重個人空間與選擇。

（5）提供個性化服務。票務服務2.黏液質乘客的服務

（1）尊重與理解。

（2）提供穩定可靠的服務。

（3）清晰明了的指示。

（4）關注安全與舒適。

（5）提供必要的幫助與支持。二、不同個性乘客的表現票務服務3.膽汁質乘客的服務

（1）保持耐心與冷靜。

（2）態度謙和，避免激化情緒。

（3）主動提供幫助與引導。

（4）快速響應需求。

（5）留意乘客的情緒變化。二、不同個性乘客的服務票務服務4.抑郁質乘客的服務

（1）保持尊重與耐心。

（2）提供安靜、舒適的環境。

（3）細心觀察，主動關心。

（4）避免過度刺激。

（5）注重隱私保護。二、不同個性乘客的服務說話方式走路方式著裝風格個性的判斷個性的判斷：

個性的判斷方式多種多樣，乘客的言談舉止、眼神交流、姿態動作、說話內容以及穿著打扮都體現著自己的個性。三、乘客個性的判斷三、乘客個性的判斷1.從說話的方式判斷乘客個性說話方式能夠在很大程度上體現人的個性，可通過以下方面判斷乘客的個性特點：（1）語速與節奏感（2）音量與音調（3）措辭與表達方式（4）傾聽與回應三、乘客個性的判斷