ICS03.080.20CCSA1021012024-03-11發布IDB2101/T0101.1—2024前言 12規范性引用文件 13術語和定義 14從業人員 15服務場所 16數字化建設 27管理制度 28服務內容 29服務要求 210服務促就業 411服務評價與改進 4DB2101/T0101.1—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件為DB2101/T0101—2024的第1部分。DB2101/T0101—2024已經發布了以下部分：——第1部分：基本要求；——第2部分：人力資源管理咨詢服務；——第3部分：人力資源測評服務；——第4部分：高級人才尋訪服務；——第5部分：現場招聘服務；——第6部分：網絡招聘服務；——第7部分：人力資源服務外包；——第8部分：人力資源培訓服務；——第9部分：流動人員人事檔案管理服務；——第10部分：職業指導服務。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由沈陽市人力資源和社會保障局提出并歸口，同時負責標準的宣貫、監督實施等工作。本文件起草單位：沈陽市就業和人才服務中心（沈陽市勞動人事爭議仲裁院）、華夏智鼎（北京）管理咨詢有限責任公司、北京人力資源服務行業協會。本文件主要起草人：王志剛、田陽、李光耀、李建國、張偉國、甄學剛、張龍江、李寧、閆華、沈志歈、孫悅。文件發布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電、來函等方式進行反饋。我們將及時答復并認真處理，根據實際情況依法評估并復審。本文件歸口管理部門通訊地址：沈陽市人力資源和社會保障局（遼寧省沈陽市沈河區青年北大街16號。本文件主要起草單位通訊地址：沈陽市就業和人才服務中心（沈陽市勞動人事爭議仲裁院遼寧省沈陽市大東區大北街48號。DB2101/T0101.1—2024為了更好貫徹落實沈陽市人力資源服務和社會保障的十四五規劃，推動人力資源服務業高質量發展，完善人力資源服務標準體系，促進人力資源服務業標準化建設和規范化管理，提升服務質量和效率，打造產業發展所需的人力資源服務最佳秩序，實現穩就業保就業促就業的目標，按照國家法律法規的有關規定，結合《人力資源服務機構管理規定》有關要求，遵循人力資源服務國家標準的相關內容，在調查和測試驗證的基礎上，完成了《人力資源服務規范第1部分：基本要求》的編制。本文件與9項服務規范共同構成了《人力資源服務規范》系列標準，規定了人力資源服務機構提供的業務服務的基本要求、服務內容等。建議《人力資源服務規范》系列標準、《人力資源服務機構等級劃分與評定》配套使用。DB2101/T0101.1—20241人力資源服務規范第1部分：基本要求本文件規定了人力資源服務機構的從業人員、服務場所、數字化建設、管理制度、服務內容、服務要求、服務促就業及服務評價與改進。本文件適用于人力資源服務機構（以下簡稱“服務機構”）開展人力資源服務，企事業單位人力資源部門等可參照執行。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB/T33529人力資源服務術語GB/33553—2022公共就業和人才服務機構設施設備要求3術語和定義GB/T33529界定的術語和定義適用于本文件。4從業人員從業人員應符合下列要求：a)從業人員應有大學專科及以上學歷的比例不少于30%，本科及以上學歷比例不少于15%；b)年人均參加各類能提供相關證明業務培訓不少于40課時；c)對所從事服務的服務內容和服務流程全面理解；d)遵守業務相關的法律規定和各項管理制度；e)掌握業務理論知識，熟悉服務流程和崗位要求；f)按公共服務規則或約定事項辦理相關服務，遵守保密要求，不泄露用人單位和個人的信息。5服務場所服務場所應符合下列要求：a)具有滿足開展人力資源服務業務必備的固定場所；b)服務場所的設備設施滿足各項功能需要；2DB2101/T0101.1—2024c)標識統一清晰，相關證照、服務項目介紹和服務須知等置于顯著位置；d)消防、安全設施完善、有效，標識明顯；e)緊急出口標識清晰、暢通；f)無障礙設施按GB/33553—2022中5.3.2.1執行；g)有正常使用的采暖和制冷設備，有公共衛生間；h)辦公設備滿足基本工作需要，具有為客戶提供使用的電話、打印、復印設備；i)設有客戶服務電話和投訴電話，并公示電話號碼；j)公共信息圖形標志符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9的相關要求；k)溫度適宜，通風良好，照明適度。6數字化建設服務機構宜使用數字化新技術，提供人力資源服務產品，開展業務運營與管理服務，包括但不限于：a)利用官方網站、公眾號、視頻號等線上方式進行宣傳；b)建設客戶服務系統、內部管理工具、業務運營平臺等數字化運營管理體系；c)通過軟件、系統進行產品銷售、提供客戶服務等數字化新型應用服務。7管理制度7.1管理制度應內容全面、具有可操作性。7.2管理制度應適時修訂，有效實施。7.3管理制度分類包括但不限于如下內容：a)人員管理：崗位設置、員工錄用與解聘、培訓、職務任免、考核獎懲、工資福利；b)財務管理：業務收支、物品采購、資產管理；c)行政管理：文書處理、印章使用與保管、安全保密；d)業務管理：業務規范、辦事流程、收費標準及質量管理；e)安全管理：消防安全、保密安全、信息安全、網絡安全管理。8服務內容服務機構根據法律法規的規定，可開展以下一項或若干項服務業務：a)人力資源管理咨詢服務；b)人力資源測評服務；c)高級人才尋訪服務；d)現場招聘服務；e)網絡招聘服務；f)人力資源服務外包；g)人力資源培訓服務；h)流動人員人事檔案管理服務；i)職業指導服務；j)其它服務。9服務要求39.1材料審核9.1.1服務機構應審核委托單位或個人所提交材料的合法性、真實性、有效性和完整性。9.1.2單位委托服務，服務機構應審核但不限于如下材料：a)委托單位相關證照、介紹信或授權委托書；b)經辦人身份證件及復印件；c)辦理相關業務所需要的其他材料。9.1.3個人委托服務，服務機構應審核但不限于如下材料：a)本人及代辦人身份證件及復印件；b)授權委托書；c)委托代理所需要的其它材料。9.2項目協議與委托單位或個人簽訂服務項目協議書，內容應包括但不限于：a)協議各方的相關信息；b)服務項目內容及要求；c)協議各方的權利與義務；d)服務的收費標準與付費方式；e)協議的違約責任與爭議處理；f)約定服務期限。9.3項目實施9.3.1按與委托單位或個人協議約定時間實施項目服務。9.3.2在服務過程中應建立工作日志或工作臺賬，并做好記錄。9.3.3完成對委托單位或個人的需求。9.3.4對協議執行情況定期檢查和完善。9.3.5協議雙方對項目實施情況進行確認或評估。9.3.6可為委托單位或個人提供增值服務。9.3.7項目實施流程圖如圖1所示。圖1人力資源服務流程圖DB2101/T0101.1—202449.4材料歸檔材料歸檔內容包括但不限于：a)委托單位和個人提交的相關材料；b)服務項目洽談活動記錄和重要過程文件；c)雙方確認服務項目的協議及有關材料；d)服務質量投訴及處理情況；e)客戶回訪記錄、滿意度相關材料；f)需要歸檔的其他材料。10服務促就業利用多種形式的服務內容促進就業，包括但不限于：a)進行就業政策宣貫；b)開展職業技能培訓；c)舉辦招聘活動；d)傳播招聘信息；e)對用工單位進行指導；f)開發與穩定就業崗位。11服務評價與改進11.1服務評價11.1.1服務機構應收集服務評價的有關信息和材料，采取內部評價與外部評價相結合的方式。11.1.2服務評價內容包括：a)服務質量；b)服務提供過程的標準符合性；c)服務政策、服務項目、服務人員、數據資料管理；d)客戶滿意