報告編制：網經社電子商務研究中心發布日期：2025年3月13日數據來源：“電數寶”電商大數據庫（DATA.100EC.CN）2024年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告目錄整體數據數字零售篇數字生活篇電商服務商篇熱點投訴報告附錄一整體數據投訴數量增長趨勢分布投訴細分領域分布投訴細分平臺占比投訴地區分布投訴金額分布投訴用戶性別分布TOP20熱點投訴問題一、整體數據1.1投訴數量增長趨勢分布：2024年投訴量大幅上漲據“電數寶”數據顯示，2024年投訴案例同比去年漲幅為73.65%，呈現高速增長趨勢。此前，2019年-2021年受理的投訴案件數呈現負增長，其中2020年同比下降45.59%。2022年開始由負轉正，近兩年持續增長。這樣反映了消費者及電商商家對自身權益的認知和保護意識的增強。一、整體數據1.2投訴細分領域分布：商家投訴占“半壁江山”據“電數寶”數據顯示，2024全年，商家投訴占全部投訴42.12%，比例最高；此外，國內網購占比為27.84%，商家糾紛占比11.04%，在線差旅為3.96%，網絡支付為1.84%，跨境網購為1.58%，P2P網貸為1.23%，分期消費為1.04%，網絡傳銷為0.73%，物流快遞為0.54%，網絡訂餐為0.39%，網絡用車為0.17%，銀行電商為0.12%，其他類投訴占比為6.42%。商家投訴占比最高，這可能是由于商家數量眾多、涉及的服務或商品種類繁多，以及消費者與商家之間的交易頻繁等因素導致的。一、整體數據1.3投訴細分平臺占比：數字零售投訴占比最高據“電數寶”數據顯示，2024年全年共計受理173家網絡消費平臺用戶投訴。其中，數字零售有83家，占比最高，約為48%，數字生活為40家，跨境電商21家，產業電商平臺為5家，金融科技平臺為12家，物流科技企業為12家，數字健康平臺為3家。另外還有50家數字教育企業不在對比范圍內。在數字消費領域，零售業務是消費者投訴最為集中的領域，可見數字零售平臺數量眾多、消費者基數大、交易頻繁。一、整體數據1.4投訴地區分布：沿海省份投訴占比更多據“電數寶”數據顯示，2024年“全國十大熱點網絡消費投訴地區”分別為：廣東省（22.43%）、河北省（6.65%）、江蘇省（6.37%）、浙江省（9.80%）、山東省（6.27%）、河南省（6.02%）、福建省（4.76%）、北京市（3.22%）、湖北省（3.02%）、上海市（2.83%）。網絡消費投訴主要集中地區為廣東省、浙江省、江蘇省等沿海城市，隨著經濟的發展，網絡購物、在線服務等網絡消費形式在這些地區尤為普及，因此消費者在網絡消費中遇到的問題和糾紛也相對較多，導致投訴量上升。一、整體數據1.5投訴金額分布：0-5萬元價格區間投訴最多據“電數寶”數據顯示，2024年全年，網絡消費糾紛涉及金額在0-5萬元區間的占比最高，為37.84%，其余分別為0-100元（14.24%）、100-500元（12.46%）、1000-5000元（9.06%）、500-1000元（5.94%）、10000元以上（5.38%）、5000-10000元（4.58%）、5-10萬（0.40%）、10-20萬（0.29%）、20-50萬（0.12%）、100萬以上（0.06%）、50-100萬（0.05%）、未選擇金額（9.57%）。0-5萬元基本是電商商家的投訴，可見電商平臺上的商家面臨著激烈的市場競爭和運營壓力。當消費者提出退款、賠償等要求時，商家可能會因為利潤微薄而難以承受較大的經濟損失，因此更容易產生糾紛。一、整體數據1.6投訴用戶性別分布：男性投訴占比反超女性據“電數寶”數據顯示，2024年女性用戶投訴比例為26.44%，男性用戶投訴比例為73.56%，與前一年相比差距拉大。其中在商家投訴方面，男性用戶遠超女性。男女在消費維權方面的差異可能源于多種因素，如消費習慣、對問題的敏感度、維權意識和行動能力等。男性用戶在商家投訴中的高投訴率可能反映了他們在這些問題上更加敏感和積極。一、整體數據1.7TOP20熱點投訴問題：任意僅退款位列投訴榜首據“電數寶”數據顯示，2024年，全國網絡消費熱點投訴問題主要為任意僅退款（25.04%）、退款問題（20.02%）、商品質量（5.92%）、過度維護消費者（5.14%）、網絡欺詐（4.61%）、霸王條款（4.58%）、售后服務（4.15%）、任意罰款（3.19%）、網絡售假（3.12%）、凍結商家資金（2.26%）。其中，任意僅退款、退款問題、商品質量位列熱點投訴問題前三，是網絡消費的常見“雷區”。此外，任意罰款、凍結商家資金也進入投訴榜前十，可見當前電商平臺商家的困境也逐漸走向臺前。二數字零售數字零售TOP10投訴問題類型數字零售消費評級榜跨境電商消費評級榜綜合電商消費評級榜二手電商消費評級榜生鮮電商消費投訴榜社交電商消費投訴榜品牌電商消費投訴榜二、數字零售2.1數字零售TOP10投訴問題類型據“電數寶”數據顯示，2024數字零售投訴問題類型排名前十的分別是：任意僅退款、退款問題、過度維護消費者、商品質量、任意罰款、售后服務、網絡售假、網絡欺詐、凍結商家資金、霸王條款。“任意僅退款”和“過度維護消費者”排在前兩位，表明在數字零售環境中，消費者權益保護機制可能存在過度傾向，導致商家面臨不合理的退款要求。這既可能源于消費者保護政策的過于嚴格，也可能與平臺在處理糾紛時傾向于保護消費者有關。二、數字零售2.2數字零售消費評級榜在“2024年全國數字零售消費評級榜”中，途虎養車、找靚機、蘇寧易購、蘑菇街、轉轉、微拍堂、有贊、唯品會、抖音、紅布林獲“建議下單”評級；小紅書、萬表網、國美等獲“不建議下單”評級；淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、盒馬、叮咚買菜、孔夫子舊書網、快手、拍機堂、愛回收、抖店、阿里巴巴、美團優選、樸樸超市、微店、二三良作、微信視頻號等獲“不予評級”評級。二、數字零售2.3跨境電商消費評級榜據“電數寶”數據顯示，在《2024年全國跨境電商消費評級榜》中，shopee獲“建議下單”；寺庫、考拉海購、洋碼頭獲“不建議下單”評級；天貓國際、別樣、識季、全球速賣通、中免日上獲“不予評級”。此外，Lazada、敦煌網、temu、亞馬遜、海淘免稅店、海帶官網、熊貓生活等也入選投訴榜。二、數字零售2.4綜合電商消費評級榜在“2024年全國綜合電商消費評級榜”中，蘇寧易購、唯品會獲“建議下單”評級；小紅書、國美等獲“不建議下單”評級；淘寶、天貓、阿里巴巴、二三良作、微信視頻號獲“不予評級”。2024年全國綜合電商用戶投訴問題類型主要包括任意僅退款、退款問題、商品質量等。二、數字零售2.5二手電商消費評級榜據“電數寶”數據顯示，入選二手電商投訴榜的依次為：閑魚、轉轉、拍機堂、紅布林、愛回收、找靚機、孔夫子舊書網、95分球鞋交易平臺。而在“2024年全國二手電商消費評級榜”中，找靚機、轉轉、紅布林獲“建議下單”評級；閑魚、孔夫子舊書網、拍機堂、愛回收獲“不予評級”。此外，商品質量、退款問題、網絡欺詐是2024年全國二手電商用戶投訴前三大問題類型。二、數字零售2.6生鮮電商消費投訴榜據“電數寶”數據顯示，2024年入選生鮮電商消費投訴榜的依次為：美團優選、盒馬鮮生、叮咚買菜、樸樸超市、花禮網、年豐大當家、美菜網。此前，永輝超市、多點、我廚、大潤發優鮮、利淘網等生鮮電商平臺也遭遇過類似投訴。此外，商品質量、退款問題、發貨問題是2024年全國生鮮電商用戶投訴前三大問題類型。二、數字零售2.7社交電商消費投訴榜據“電數寶”數據顯示，2024年入選社交電商投訴榜的依次為：蜂享家、一直娛、淘粉吧、萌推、餉店小程序。此前，云集、愛庫存APP、全民嚴選、達令家、斑馬會員、nice、斑馬會員、甩甩買、實惠喵等社交電商平臺也遭遇過類似投訴。此外，商品質量、退換貨難是2024年全國社交電商用戶投訴兩大問題類型。二、數字零售2.8品牌電商消費投訴榜據“電數寶”數據顯示，2024年入選品牌電商投訴榜的依次為：網易嚴選、小米商城、小米有品、華為商城、榮耀商城、OPPO、華碩商城、海信商城、元氣瑪特。此外，前三大用戶投訴問題類型為：商品質量、退款問題、售后服務。三數字生活數字生活TOP10投訴問題類型數字生活消費評級榜在線旅游消費評級榜餐飲外賣消費評級榜移動出行消費投訴榜三、數字生活3.1數字生活TOP10投訴問題類型據“電數寶”數據顯示，2024數字生活投訴問題類型排名前十的分別是：退款問題、霸王條款、訂單問題、售后服務、網絡欺詐、商品質量、客服問題、惡意罰款、高額退票費、退換貨難。其中，退款問題占比高達37.86%；其次為霸王條款，占比18.37%；排在第三的是訂單問題，占比6.15%。三、數字生活3.2數字生活消費評級榜在“2024年全國數字生活消費評級榜”中，萬師傅、BOSS直聘、去哪兒、魯班到家、同程旅行、智行、美團、獲“建議下單”評級；攜程獲“謹慎下單”評級；啄木鳥家庭維修、聯聯周邊游、走著瞧旅行、飛豬等獲“不建議下單”評級；滴滴出行、餓了么、大麥網、58同城、大河票務網、貓眼電影、智聯招聘、高德等獲“不予評級”評級。三、數字生活3.3在線旅游消費評級榜據“電數寶”數據顯示，在“2024年全國在線旅游平臺消費評級榜”中，去哪兒、同程旅行獲“建議下單”，飛豬、走著瞧旅行、聯聯周邊游獲“不建議下單”。此外，途家、俠侶親子游、高鐵管家、馬蜂窩、騎驢游、旅劃算也入選在線旅游投訴榜。退款問題、霸王條款、網絡欺詐是2024年全國在線旅游用戶投訴前三大問題類型。三、數字生活3.4餐飲外賣消費投訴榜據“電數寶”數據顯示，入選2024年餐飲外賣投訴榜的依次為：美團、餓了么、大眾點評、京東到家。此前，21cake、肯德基等餐飲外賣平臺也遭遇過類似投訴。在2024年全國餐飲外賣消費評級榜其中，美團獲“建議下單”評級；餓了么獲“不予評級”。三、數字生活3.5移動出行消費投訴榜據“電數寶”數據顯示，入選2024年移動出行投訴榜的有：智行、高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、曹操出行、嘀嗒出行。此外在2023年還有青桔、聯動云等平臺被投訴。在“2024年全國移動出行平臺消費評級榜”中，智行獲“建議下單”評級；滴滴出行、高德獲“不予評級”。四電商服務商電商服務商TOP10投訴問題類型零售電商服務商消費評級榜物流科技消費投訴榜金融科技消費投訴榜四、電商服務商4.1電商服務商TOP10投訴問題類型據“電數寶”數據顯示，2024電商服務商投訴問題類型排名前十的分別是：退款問題、網絡欺詐、售后服務、商品質量、網絡售假、虛假促銷、退換貨難、霸王條款、訂單問題、退店保證金不退還。其中，退款問題占比最高，達40.80%；其次為網絡欺詐，占比10.40%；排在第三的是售后服務和商品質量，占比均為8.80%。四、電商服務商4.2零售電商服務商消費投訴榜據“電數寶”數據顯示，2024年入選零售電商服務商投訴榜的依次為：有贊、微店、店寶寶、蟬媽媽、微盟、小鵝通、蜂雷。在“2024年全國零售電商服務商消費評級榜”中，有贊獲“建議下單”評級；店寶寶、微店獲“不予評級”。此外，用戶投訴問題類型主要包括退款問題、網絡欺詐、售后服務、商品質量、網絡售假。四、電商服務商4.3物流科技消費投訴榜據“電數寶”數據顯示，2024年入選物流科技投訴榜的依次為：順豐速運、韻達快遞、貨拉拉、京東物流、申通快遞、圓通、菜鳥裹裹、中通快遞、達達、59轉運、極兔速遞等。此外，前三大用戶投訴問題類型主要包括：物流問題、訂單問題、退款問題。四、電商服務商4.4金融科技消費投訴榜據“電數寶”數據顯示，2024年入選金融科技投訴榜的有：為分期樂、支付寶、來分期、拍拍貸、京東金融、你我貸、馬上金融、360借條、玖富萬卡、中信銀行、云閃付、建行善融商城。在“2024年金融科技消費評級榜”中，支付寶、來分期、拍拍貸獲“不予評級”；分期樂獲“不建議下單”評級。此外，前三大用戶投訴問題類型主要包括：信息泄