物業服務中心管理制度?一、總則1.目的為了規范物業服務中心的管理運作，提高服務質量，保障物業的正常運行，維護業主和使用人的合法權益，特制定本管理制度。2.適用范圍本管理制度適用于物業服務中心全體員工及物業服務中心所管理的物業區域。3.基本原則依法管理原則：嚴格遵守國家相關法律法規，依法開展物業服務活動。業主至上原則：始終將業主的需求放在首位，全心全意為業主提供優質、高效、便捷的服務。專業規范原則：按照物業管理行業標準和規范，建立科學合理的管理流程和服務標準。團結協作原則：各部門、各崗位之間密切配合，團結協作，共同完成物業服務任務。二、組織架構與人員配置1.組織架構物業服務中心采用直線職能制的組織架構，設置經理室、客服部、工程部、安保部、環境部等部門，各部門職責明確，相互協作。經理室：負責物業服務中心的全面管理工作，制定工作計劃和目標，協調各部門工作，監督各項管理制度的執行情況。客服部：負責與業主溝通聯系，受理業主咨詢、投訴和建議，辦理入住、裝修等手續，組織開展社區文化活動。工程部：負責物業區域內設施設備的日常維護、保養和維修工作，確保設施設備正常運行。安保部：負責物業區域的安全保衛工作，包括門禁管理、巡邏防控、車輛管理等，維護區域內的治安秩序。環境部：負責物業區域的環境衛生保潔工作，包括公共區域清掃、垃圾清運、綠化養護等，營造整潔、美觀的居住環境。2.人員配置根據物業區域的規模和服務需求，合理配置各部門人員。人員招聘應遵循公開、公平、公正的原則，選拔具備相應專業知識和技能的人員。同時，加強員工培訓，不斷提高員工素質和業務能力。三、崗位職責1.經理崗位職責全面負責物業服務中心的管理工作，組織實施物業服務合同約定的各項服務內容。制定物業服務中心的工作計劃、目標和規章制度，并組織實施和監督檢查。負責與業主委員會、社區居委會等相關部門的溝通協調，及時處理業主的重大投訴和建議。組織開展員工培訓和考核工作，提高員工素質和業務能力。負責物業服務中心的財務管理工作，合理控制成本，確保物業服務質量和經濟效益的平衡。定期向上級領導匯報工作情況，完成上級領導交辦的其他任務。2.客服人員崗位職責熱情接待業主，及時受理業主的咨詢、投訴和建議，并做好記錄。負責辦理業主入住、裝修等手續，向業主發放相關資料，告知業主物業服務的內容、標準和要求。定期回訪業主，了解業主的需求和意見，及時反饋業主關心的問題，并跟蹤處理結果。負責業主檔案的建立、管理和更新工作，確保檔案資料的完整和準確。組織開展社區文化活動，增強業主之間的溝通和交流，營造和諧的社區氛圍。協助其他部門做好物業服務工作，完成上級領導交辦的其他任務。3.工程人員崗位職責負責物業區域內設施設備的日常維護、保養和維修工作，制定設施設備維護保養計劃，并組織實施。定期對設施設備進行巡檢，及時發現和處理設施設備故障和安全隱患，確保設施設備正常運行。負責設施設備的維修改造項目的組織實施，嚴格按照工程質量標準和施工規范進行施工，確保工程質量。負責設施設備的資料管理工作，建立設施設備檔案，記錄設施設備的運行、維護、維修等情況。協助客服部處理業主關于設施設備方面的咨詢和投訴，提供技術支持和解決方案。完成上級領導交辦的其他任務。4.安保人員崗位職責負責物業區域的門禁管理工作，嚴格執行門禁制度，對進出人員和車輛進行登記和檢查。定期進行巡邏防控，維護物業區域的治安秩序，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件。負責車輛管理工作，指揮車輛有序停放，確保道路暢通。對進出車輛進行檢查，防止車輛攜帶違禁物品進入物業區域。協助其他部門做好物業服務工作，如遇重大活動或緊急情況，服從統一指揮，積極配合開展工作。完成上級領導交辦的其他任務。5.環境人員崗位職責負責物業區域的環境衛生保潔工作，按照保潔標準和作業流程，定期對公共區域進行清掃、擦拭、消毒等，確保環境整潔衛生。負責垃圾清運工作，及時清理垃圾桶內的垃圾，確保垃圾日產日清，無堆積現象。負責綠化養護工作，定期對物業區域內的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等，確保綠化景觀美觀。協助客服部處理業主關于環境衛生方面的投訴和建議，及時整改存在的問題。完成上級領導交辦的其他任務。四、員工培訓與考核1.培訓計劃根據員工崗位需求和發展規劃，制定年度培訓計劃。培訓內容包括物業管理法律法規、服務意識、專業技能、職業道德等方面。培訓方式采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式相結合，確保培訓效果。2.培訓實施內部培訓由物業服務中心各部門負責人或業務骨干擔任講師，定期組織開展培訓活動。培訓內容應結合實際工作，注重實用性和操作性。外部培訓根據培訓計劃，選派員工參加相關機構組織的專業培訓課程，學習先進的管理經驗和技術知識。在線學習鼓勵員工利用業余時間通過網絡平臺學習相關知識，拓寬知識面，提高自身素質。3.培訓考核建立培訓考核制度，對員工的培訓效果進行考核評估。考核方式包括考試、實際操作、撰寫培訓心得等。培訓考核結果與員工的績效獎金、晉升、評優等掛鉤，激勵員工積極參加培訓，提高自身業務能力。4.員工考核建立員工績效考核制度，定期對員工的工作表現進行考核評估。考核內容包括工作業績、工作態度、團隊協作等方面。績效考核采用定量與定性相結合的方式，通過設定考核指標和權重，對員工進行全面、客觀的評價。績效考核結果作為員工薪酬調整、晉升、獎勵、懲罰的重要依據，激勵員工提高工作效率和質量，為業主提供優質的服務。五、客戶服務管理1.客戶溝通建立多種客戶溝通渠道，如客服熱線、電子郵箱、微信公眾號等，方便業主隨時與物業服務中心取得聯系。客服人員應熱情、耐心地接聽業主電話，及時回復業主郵件和微信消息，認真傾聽業主的需求和意見，做好記錄，并按照規定的時間和流程進行處理和反饋。定期組織開展業主滿意度調查，了解業主對物業服務的滿意度和意見建議。對調查結果進行分析總結，針對存在的問題制定改進措施，并及時向業主反饋改進情況。2.投訴處理制定投訴處理流程，明確投訴受理、調查、處理、反饋等環節的工作要求和時間節點。客服人員接到業主投訴后，應立即進行登記，并根據投訴內容及時通知相關部門進行處理。相關部門在接到通知后，應迅速組織人員對投訴問題進行調查核實，并采取有效措施進行處理。在投訴處理過程中，客服人員應及時向業主反饋處理進度，處理完畢后，應及時向業主回復處理結果，并征求業主的意見。對業主不滿意的處理結果，應重新進行調查處理，直至業主滿意為止。3.社區文化建設制定社區文化建設計劃，定期組織開展豐富多彩的社區文化活動，如節日慶典、文體比賽、親子活動等，增強業主之間的溝通和交流，營造和諧的社區氛圍。設立社區文化宣傳欄，定期發布社區動態、物業服務信息、生活常識等內容，方便業主了解社區情況。鼓勵業主積極參與社區文化建設，成立業主志愿者隊伍，共同參與社區管理和服務工作，提高業主的歸屬感和責任感。六、工程維修管理1.設施設備管理建立設施設備臺賬，詳細記錄設施設備的名稱、型號、規格、購置時間、維修保養記錄等信息。制定設施設備維護保養計劃，明確維護保養的內容、周期、責任人等要求，并嚴格按照計劃組織實施。定期對設施設備進行巡檢，檢查設施設備的運行狀況，及時發現和處理設施設備故障和安全隱患。對巡檢情況進行記錄，并存檔備查。建立設施設備維修檔案，記錄設施設備的維修情況，包括維修時間、維修內容、維修費用等信息，為設施設備的管理和維護提供依據。2.維修流程業主提出維修需求后，客服人員應及時進行登記，并通知工程部安排維修人員前往現場查看。維修人員接到維修通知后，應攜帶必要的工具和材料，在規定的時間內到達維修現場。對維修問題進行診斷，制定維修方案，并向業主說明維修內容、維修時間和維修費用等情況。維修人員按照維修方案進行維修工作，嚴格遵守操作規程，確保維修質量。在維修過程中，如發現新的問題或需要增加維修項目，應及時與業主溝通協商，并按照規定的程序辦理相關手續。維修工作完成后，維修人員應清理維修現場，將維修工具和剩余材料整理歸位。邀請業主對維修結果進行驗收，業主驗收合格后，在維修記錄上簽字確認。客服人員對維修情況進行跟蹤回訪，了解業主對維修服務的滿意度，及時處理業主提出的問題和意見。七、安全保衛管理1.門禁管理嚴格執行門禁制度，對進出人員和車輛進行登記和檢查。業主憑有效證件進出小區，外來人員和車輛需經業主確認或登記后放行。加強門禁設施設備的維護管理，確保門禁系統正常運行。定期對門禁卡進行檢查和更新，防止門禁卡被盜用或冒用。對門禁崗位的工作人員進行培訓，提高其安全意識和業務能力。要求工作人員嚴格遵守門禁操作規程，文明禮貌待人，不得刁難業主和外來人員。2.巡邏防控制定巡邏計劃，明確巡邏路線、巡邏時間和巡邏人員。巡邏人員應按照計劃進行巡邏，不得擅自離崗或漏崗。在巡邏過程中，巡邏人員應注意觀察物業區域內的治安情況，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件。如發現異常情況，應立即報告上級領導，并采取相應的措施進行處理。加強對重點部位和區域的巡邏防控，如小區出入口、停車場、電梯間、樓梯間等。對重點部位和區域要增加巡邏頻次，確保安全。建立巡邏記錄制度，巡邏人員應認真填寫巡邏記錄，記錄巡邏時間、巡邏路線、發現的問題及處理情況等信息。巡邏記錄應妥善保存，以備查閱。3.車輛管理對物業區域內的車輛進行統一管理，劃定停車位，指揮車輛有序停放。確保道路暢通，不得出現車輛亂停亂放的現象。對進出車輛進行檢查，防止車輛攜帶違禁物品進入物業區域。對來訪車輛進行登記，告知車主停車規定和注意事項。加強對停車場設施設備的維護管理，確保停車場正常運行。定期對停車場進行清掃、消毒，保持停車場環境整潔。建立車輛管理檔案，記錄車輛的基本信息、進出時間、停車費用等情況。對長期欠費的車輛，按照規定進行催繳。4.突發事件處理制定突發事件應急預案，包括火災、盜竊、搶劫、自然災害等突發事件的應急處理措施。定期組織開展應急演練，提高員工的應急處置能力。發生突發事件時，安保人員應立即按照應急預案進行處理。及時報警，組織人員疏散，保護現場，協助相關部門進行調查處理。在突發事件處理過程中，要及時向上級領導報告事件進展情況，聽從指揮調度，確保事件得到妥善處理。事件處理完畢后，要對事件進行總結分析，總結經驗教訓，完善應急預案，提高應對突發事件的能力。八、環境衛生管理1.保潔作業標準制定保潔作業標準，明確公共區域的清掃、擦拭、消毒等工作內容和質量要求。保潔人員應嚴格按照作業標準進行操作，確保環境衛生整潔。公共區域每天至少清掃一次，樓梯間、電梯間、走廊等部位要隨時保持干凈整潔，無雜物、無灰塵、無污漬。定期對垃圾桶進行清理，確保垃圾日產日清。垃圾桶周邊要保持清潔，無垃圾散落、無異味。對公共區域的玻璃、欄桿、扶手等設施設備進行定期擦拭，保持干凈明亮。加強對衛生死角的清理，如地下室、天臺、墻角等部位，要定期進行清掃，防止雜物堆積和滋生蚊蟲。2.綠化養護標準制定綠化養護標準，明確花草樹木的澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作內容和質量要求。綠化養護人員應嚴格按照作業標準進行操作，確保綠化景觀美觀。定期對花草樹木進行澆水，根據季節和天氣情況合理調整澆水量，確保植物生長所需水分。按照植物生長規律和景觀要求，定期對花草樹木進行修剪整形，保持植物形態美觀。修剪后的枝葉要及時清理，保持綠化區域整潔。定期對花草樹木進行施肥，選用合適的肥料，按照規定的施肥量和施肥方法進行施肥，促進植物生長。加強對病蟲害的防治工作，定期巡查，及時發現和處理病蟲害問題。采用生物防治、物理防治等環保方法進行防治，減少對環境的污染。3.環境衛生檢查建立環境衛生檢查制度，定期對物業區域的環境衛生情況進行檢查。檢查內容包括公共區域保潔、綠化養護、垃圾清運等方面。成立環境衛生檢查小組，由物業服務中心經理擔任組長，各部門負責人和相關工作人員為成員。檢查小組定期對物業區域進行檢查，對發現的問題及時下達整改通知，要求責任部門限期整改。對環境衛生檢查結果進行記錄和分析，建立環境衛生檢查檔案。將檢查結果與員工的績效獎金掛鉤，激勵員工提高環境衛生管理水平。九、財務管理1.財務管理制度建立健全財務管理制度，明確財務人員的崗位職責和工作流程。嚴格遵守國家財務法規和相關制度，規范財務管理行為。制定財務預算計劃，根據物業服務合同約定的服務內容和標準，結合物業區域的實際情況，合理編制年度財務預算。財務預算經審批后，嚴格按照預算執行。加強財務收支管理，嚴格執行財務審批制度。各項收入要及時足額入賬，各項支出要嚴格按照規定的審批程序進行審核報銷，確保財務收支合法、合規、真實、準確。定期進行財務核算，編制財務報表，如實反映物業服務中心的財務狀況和經營成果。定期進行財務分析，為管理層提供決策依據。加強財務檔案管理，對財務憑證、賬簿、報表等資料進行妥善保管，確保財務檔案的完整和安全。2.費用收繳管理制定費用收繳管理制度，明確物業費、水電費、停車費等各項費用的收繳標準和收繳方式。客服人員負責向業主宣傳解釋各項費用的收繳標準和政策，及時通知業主繳費。對業主提出的疑問要耐心解答，做好溝通工作。建立費用收繳臺賬，詳細記錄業主的繳費情況，包括繳費時間、繳費金額、欠費金額等信息。定期對費用收繳情況進行統計分析，對欠費業主進行催繳。加強與業主的溝通協調，對確實存在困難的業主，可根據實際情況制定合理的繳費方案，幫助業主解決繳費問題。對惡意欠費的業主，按照規定采取相應的措施進行催繳。3.成本控制管理