合肥市城市公共汽電車運營企業服務質量

考核辦法（征求意見稿）

第一章總則

第一條為加強合肥市城市公共汽電車運營企業（以下簡稱

“公交企業”）服務質量監督管理，提升公交行業服務水平，

促進城市公交客運行業健康持續發展，根據《城市公共汽電車

和電車客運管理規定》（交通運輸部2017年第5號令）、《安

徽省城市公共汽車客運管理條例》等有關法律、行政法規，參

照國標《城市公共汽電車客運服務規范》（GB/T22484-2016）

規定，結合本市實際，制定本辦法。

第二條本辦法考核對象為在市城區內運營的公交企業。

第三條本辦法所稱城市公共汽電車運營企業服務質量考核

（以下簡稱“公交服務質量考核”），是指在評價周期內對公

交企業的服務能力和水平的綜合評價，每年組織一次。

第四條考核遵循公開、公平、公正的原則。

第五條公交服務質量考核由公共汽電車線路運營服務質量

考核、車站設施考核、乘客滿意度調查、運營服務關鍵指標考

核、媒體反映與社會投訴考核、行業管理工作執行情況考核等

項目組成，具體考核內容在年度考核方案中予以確定。若遇自

然災害、公共衛生事件等不可抗力或緊急情況，考核內容、指

標和方式等可做適當調整。

第六條線路運營服務質量考核、車站設施考核、乘客滿意

度考核每年組織兩次，兩次間隔不少于三個月，年終成績為兩

次的平均值。運營服務關鍵指標、媒體反映與社會投訴、行業

管理工作執行情況考核每年組織一次。具體計分方法見附件1。

第七條服務質量考核實行百分制，考核結果分為優秀（90

分及以上）、良好（80—90分，含80分）、合格（70-80分，

含70分）和不合格（70分以下）四個等級。

公交企業在考核年度內有以下情形之一的，考核結果視為

不合格：

（一）發生擅自停運事件、責任性重大群體事件，嚴重影

響市民出行和社會秩序并造成重大社會影響的；

（二）發生重特大安全責任事故的；

（三）完成行業管理工作不力的；

（四）拒不配合考核檢查或在考核過程中弄虛作假的。

第八條市交通運輸局主管市區公交企業服務質量考核工作，

市道路運輸管理服務中心具體組織實施。

市道路運輸管理服務中心可委托第三方機構開展，所需經

費列入本單位年度財政預算。

第二章考核內容及方式

第一節公共汽電車線路運營服務質量考核

第九條公共汽電車線路運營服務質量考核主要包含“運營

車輛”和“運營服務”兩大類指標。采取明查和暗訪相結合的

方式。考核線路為常規運營線路，不含臨時線路、特色線路、

定制公交線路等。

第十條每次考核抽查公交企業不少于20%的線路，且最低

不少于3條。抽查到的線路配車10臺及以下的，抽查至少30%

的車輛；配車10臺以上的線路，抽查不少于20%的車輛。年度

抽查的線路和車輛不得重復。每次考核成績按被考核線路車臺

數占公交企業被抽查線路總車臺數權重計入公交企業線路運營

考核成績。具體考核內容和計分辦法見附件2。

第二節公共汽電車車站設施考核

第十一條公共汽電車車站設施的考核內容為站臺、候車廳

和站牌三部分。考核內容和計算方法詳見附表3。

第十二條每次被考核單位抽查的公交站數量不應少于該公

交企業管理的市轄區內的總公交站數的4%，且最低不少于15個。

抽查的公交站需覆蓋城市各轄區，且同一條公交線路上抽查的

站點數不應超過6個。各公交企業共用的公交站的考核分數計

入實際管理的公交企業。因道路施工而設置的臨時公交站不納

入抽查范圍。

第三節乘客滿意度調查

第十三條乘客滿意度調查主要包括文明服務、行車安全、

車輛整潔、候車時間長度、車站設施完好和車內設施完好等。

第十四條乘客滿意度調查樣本應覆蓋學生、上班族、老年

人等不同年齡段和不同出行目的人群，調查時段應覆蓋平時、

節假日的高峰和平峰運營時段，調查范圍應覆蓋城市各轄區，

調查方式應采取現場調查、電話調查、網上調查等方式。總調

查樣本量不應低于市區常住人口數的萬分之三，且針對每個考

核對象的調查問卷最低不少于200份。

第十五條乘客滿意度得分為所有有效調查問卷中滿意乘客

的份數與被調查的總有效問卷數之比乘以一百。乘客滿意度調

查內容、各項指標權重詳見附件4。

第四節運營服務關鍵指標

第十六條運營服務關鍵指標考核主要包含計劃班次完成率、

車輛中途故障頻率、平均發車間隔、責任事故死亡率、百萬人

次投訴率等。具體考核內容和分值見附件5。

第十七條該部分指標數據由各公交企業次年1月上旬前報

送，考核實施機構對企業報送的數據進行復核。

第五節媒體反映與社會投訴考核

第十八條媒體反映與社會投訴考核是對各類媒體的表揚與

曝光，以及對乘客通過12345、12328等來信來訪情況的綜合評

價。

第十九條考核實施機構應當根據各類事件的性質及影響進

行核實，表揚類加分、投訴曝光類扣分。行業主管部門應視情

況要求公交企業對反映的問題進行整改。具體計分項目和分值

見附件6。

第六節行業管理工作執行情況考核

第二十條行業管理工作是指行業管理部門對公交企業下達

的指令性任務，以及相關法律法規政策規定的公交企業需接受

行業管理部門監督管理的事項。

第二十一條考核實施機構根據公交企業落實上級政策或完

成任務事項的情況，綜合行業管理部門意見進行匯總與評分。

具體考核內容及分值見附件7。

第三章考核程序

第二十二條經營期限內，公交企業應當自覺接受行業主管

部門組織的服務質量考核。考核開始前，考核實施機構應制定

公交企業年度考核方案。在征求公交企業和相關單位意見后組

織實施。

第二十三條公交企業應當按要求報送考核涉及的數據資料，

不得弄虛作假或拖延報送。

第二十四條考核實施機構應當嚴格按照年度考核方案和評

分標準組織考核。考核周期結束后，應出具評價報告，并對評

價報告負責。評價報告應包括評價工作基本情況、評價結果、

存在的主要問題和整改建議等內容。

第二十五條城市公共汽電車運營主管部門應將考核結果及

發現的問題及時通報運營單位，督促運營單位采取有效措施，

改善服務質量。各公交企業需對考核中存在的問題進行整改，

并按照行業管理部門的要求報送整改報告。

第二十六條城市公共汽電車運營企業對考核結果有異議的，

可以自收到考核結果之日起7個工作日內向考核實施機構或市

交通運輸局申請復核。

第二十七條市交通運輸局應當及時向社會公布公交企業服

務質量考核結果。

第四章考核結果的應用

第二十八條年度考核結果確定后，市交通運輸局應將考核

結果抄送市國資委、市財政局、相關開發區管委會等相關部門，

作為其對企業領導班子成員和職工獎懲的參考。

第二十九條考核結果將作為發放政府補貼、城市公共汽車

客運經營權延續與退出的重要依據。

第三十條公交企業應當將服務質量評價結果納入部門和人

員日常工作評價、考核體系。鼓勵運營單位建立與服務質量評

價結果掛鉤的薪酬管理制度。

第五章監督管理

第三十一條負責考核的相關部門及工作人員，在考核工作

中弄虛作假、嚴重失職、謀取私利或者侵犯公交企業合法權益

的，將由所在單位按照相關規定予以處理。若第三方機構違反

上述規定，則按規定解除合同，或扣除相關費用。

第六章附則

第三十二條本辦法由市交通運輸局負責解釋。自2022年X

月X日起施行,有效期5年。

附件1：

公交企業年度考核得分計算方法說明

一、公交企業年度線路運營服務質量考核實行百分制，在

服務質量年度考核中的得分為：（2次線路運營服務質量考核得

分的平均分）×35%。

二、公共汽電車車站設施考核實行百分制，在服務質量年

度考核中的得分為：（2次車站設施考核得分平均分）×10%。

三、乘客滿意度調查實行百分制，在服務質量年度考核中

的得分為：（2次乘客滿意度考核得分平均分）×25%。

四、運營服務關鍵指標實行百分制，在服務質量年度考核

中的得分為：運營服務關鍵指標考核得分×10%。

五、媒體反映與社會投訴考核實行百分制，在服務質量年

度考核中的得分為：媒體反映與社會投訴考核百分制考核成績

×10%。

六、行業管理工作執行情況考核實行百分制，在服務質量

年度考核中的得分為：百分制考核成績×10%。

公交企業年度考核得分計算公式：

公交企業年度考核得分=公共汽電車線路運營服務質量年度

考核得分+公共汽電車車站設施考核年度得分+乘客滿意度調查

年度得分+運營服務關鍵指標考核年度得分+媒體反映與社會投

訴年度考核得分+行業管理工作執行情況年度考核得分。

附件2：

公交線路運營服務質量考核表

類別序號項目考核內容評分標準

車內設施完好率

設施配備①車門；②車廂；③座椅、扶握設施；④頂窗；⑤車型及附屬設施；⑥“老幼病殘孕”專座；⑦安全——≥90%，15分

1

（15分）錘、滅火器；⑧尾氣排放。具體標準見檢查表1。——≥85%，10分

——＜85%，5分

服務標識完備率

①企業名稱、車輛編號、線路編號、線路牌設置；②提示語標注清晰，位置正確；③線路走向示意圖、

服務標識——≥90%，10分

2乘車規則、服務監督電話；④購票標準、兒童購票高度標線；⑤“老幼病殘孕”專座。具體標準見檢查

（10分）——≥85%，6分

表2。

——＜85%，4分

運營車輛

（40分）

車輛整潔合格率

車容車貌

①車身；②車燈；③車窗；④駕駛室；⑤地板和踏步；⑥座椅和扶握設施；⑦車廂。具體標準見檢查表——≥90%，10分

3清潔衛生

3。——≥85%，6分

（10分）

——＜85%，4分

發現問題扣相應

廣告發布分，扣完為止。得

4①廣告設施；②廣告外觀；③廣告內容；④廣告的位置。具體標準見檢查表4。

（5分）分為檢查表4的平

均得分。

發現問題扣相應

營運管理①首末班發車時間執行情況；②超過半小時發車間隔線路的公示情況；③高峰期運力組織調度情況。具分，扣完為止。得

5

（10分）體標準見檢查表5。分為檢查表5的平

均得分。

發現問題扣相應分

行車服務①待發車輛進站、發車；②按規定的線路和站點運行；③規范進站停車；④出站關門起步；⑤文明行值，扣完為止。得

6

（20分）車；⑥提示乘客站穩、扶好。具體標準見檢查表6。分為檢查表6的平

均得分。

運營服務

（60分）車廂服務合格率

①從業人員著裝持證上崗、儀表整潔；②推廣普通話服務，文明用語，耐心解答詢問；

——≥90%，20分

車廂服務③報站內容統一，使用正確；④按照規定開啟空調或換氣設施；⑤主動幫助老幼病殘孕乘客；⑥積極疏

7——≥85%，10分

（20分）導車內乘客，勸阻違反《合肥市公共汽車乘車規則》的乘客上車；⑦夜間車廂內照明度適中。具體標準

——＜85%，不得

見檢查表7。

分

發現問題扣相應

①安全提示標志清晰，位置正確；②司乘人員工作時無吸煙、進食、閑談、使用手機現象；③車輛行駛

運營安全分，扣完為止。

8無超速、違規超車、搶道行為；④駕駛員無穿拖鞋、高跟鞋駕駛車輛；⑤駕駛員行車時系安全帶。具體

（10分）得分為檢查表8的

標準見檢查表8。

平均得分。

公交線路運營服務質量考核表——設施配備（檢查表1）

公司名稱：線路：檢查時間：

車號

檢查項目分值

車門開關靈活（3分）、安全可靠（3分），設有緩沖裝置（3分）9

地板（5分）、蓋板（5分）、踏步（5分）、內側護板（3分）和頂蓋護板（3分）完

21

好

座椅齊全、牢固（各5分）；扶握齊全、牢固（各5分）20

頂窗完好（3分），推拉靈活（3分），頂窗閉合、鉸接車伸縮篷不漏水（6分）12

已安裝駕駛區隔離防護裝置（8分）8

讀卡機（2分）、投幣箱（2分）、報站器（2分）、電子顯示屏（2分）、視頻監視器

10

（2分）等完好有效

設置“老弱病殘孕”專座（5分）5

安全錘(5分）、滅火器（5分）齊全有效10

公交車輛無冒黑煙現象（5分）5

實際得分：100

注：總分100分，80分以上為合格。車內設施完好率=車內服務設施合格車輛數/被檢查車輛數×100%。

檢查人簽字：

公交線路運營服務質量考核表——服務標識（檢查表2）

公司：線路：檢查時間：

車號

檢查項目分值

企業名稱、線路編號、線路牌設置在規定位置（各8分）24

“前門上車、后門下車、無人售票、票價2元，支持銀聯云閃

25

付、支付寶，微信”等提示語標注清晰，位置正確（各5分）

線路走向示意圖、乘車規則、服務監督電話按車型統一設置（各

18

6分）

購票標準、兒童購票高度標線設置在規定位置（7分）7

“老弱病殘孕”專座有明顯標注（8分）8

禁煙、禁止攜帶易燃易爆物品上車標志齊全醒目（各9分）18

實際得分：100

注：總分100分，80分以上為合格。服務標識完備率=服務標識合格車輛數/被檢查車輛數×100%。

檢查人簽字：

公交線路運營服務質量考核表——車容車貌、清潔衛生（檢查表3）

公司：線路：檢查時間：

車號

檢查項目分值

車身外表漆面完好，無40平方厘米以上破損（4分）、無刮痕（4分）8

車容車頭燈、尾燈、方向燈、側燈、頂燈齊全有效，面罩完好（各3分）18

貌

車窗玻璃無缺損（8分）8

車廂內各種標志齊全清晰，無破損（各5分）10

車身整潔、無污垢（8分）8

駕駛艙無塵土、無油污、無雜物（各4分）12

地板和踏步無污垢、無塵土、無垃圾、無雜物（各5分）10

清潔衛

生座椅和扶握設施無塵土、無漬水、無油污（各5分）10

車窗清潔明亮、車廂內壁無污垢（各5分）10

垃圾容器及時清理，清潔無異味（注：無垃圾容器此項不扣分）（6

6

分）

實際得分：100

注：總分100分，80分以上為合格。車輛整潔合格率=整潔合格車輛數/被檢查車輛數×100%。

檢查人簽字：

公交線路運營服務質量考核表——廣告發布（檢查表4）

公司：線路：檢查時間：

車號

檢查項目分值

廣告設施：安裝牢固，無松動情況（1分）1

廣告外觀：車內外廣告整潔無破損（1分）1

廣告內容：無低俗、不健康或違背廣告法規定

1

內容，影響乘客乘車感受的（1分）

廣告位置：公交車的前擋風玻璃禁止張貼廣告

（1分）；公交車兩側玻璃車窗內外均不得張2

貼商業廣告（1分）

實際得分：5

注：總分5分，發現問題扣相應分值；車輛無任何廣告的該項不扣分。

檢查人簽字：

公交線路運營服務質量考核表——營運管理（檢查表5）

公司：線路：檢查時間：

檢查項目分值得分

①首末班發車時間執行情況。嚴格按照公交站牌公示的時間開

3

收班（3分）

②超過半小時發車間隔線路的公示情況。發車間隔超過半小時

3

的線路在站牌上標注發車時間（3分）

③高峰期運力調度組織情況（4分）。高峰期有乘客因客滿未

4

能上車，發現一次扣2分，扣完為止。

總得分10

注：總分10分，不執行相應考核標準的，扣對應分值，扣完為止。

檢查人簽字：

公交線路運營服務質量考核表——行車服務（檢查表6）

公司：線路：檢查時間：

車號

檢查項目分值

待發車輛在起訖站準時發車，開門侯客（2分）2

按規定的線路和站點運行，無擅自改道行駛、越站甩客（6

6

分）

規范進站停車。按車輛前后順序進站，前車門對準候車亭最

前端（或車頭對準前端站牌，具體視站點類型而定），靠近

站臺平穩停直，做到停穩開門。三輛車以上同時進站時，第4

四輛及以后車輛應二次停站，開門上客，無搶道、翹頭擺

尾、雙排并停現象（4分）

出站關門起步（2分）2

文明行車，做到起步穩、拐彎穩、行車穩、停車穩（4分）4

車輛啟動、轉彎、停靠站點時，提示乘客站穩、扶好（2

2

分）

實際得分：20

注：滿分20分，發現問題扣相應分值，扣完為止。

檢查人簽字：

公交線路運營服務質量考核表——車廂服務（檢查表7）

公司：線路：檢查時間：

車號

檢查項目分值

著裝持證上崗、儀表整潔（各8分）16

推廣普通話服務(5分），文明用語（5分），

15

耐心解答詢問（5分）

報站內容統一，使用正確（各10分）20

按照規定開啟空調或換氣設施（20分）20

主動幫助老弱病殘孕乘客（10分）10

積極疏導車內乘客，勸阻違反《合肥市公共汽

12

車乘車規則》的乘客上車（各6分）

夜間車廂內照明度適中（7分）7

實際得分：100

注：總分100分，80分以上為合格；車廂服務合格率=車廂服務合格車輛數/被檢查車輛數×100%。

檢查人簽字：

公交線路運營服務質量考核表——運營安全（檢查表8）

公司：線路：檢查時間：

車號

檢查項目分值

安全提示標志標注清晰，位置正確：駕駛區

設置“禁止與駕駛員談話”，車門內側設置

“請勿倚靠”、“當心夾手”，乘客門旋轉2

立柱上合鉸接護欄上設置“請勿觸摸”標志

（2分）

駕駛員工作時無吸煙、進食、閑談、使用手

2

機現象（2分）

車輛行駛平穩，無猛踩油門或急剎行為，無

2

超速、違規超車、搶道行為（2分）

駕駛員無穿拖鞋、高跟鞋駕駛車輛行為（2

2

分）

行車過程中駕駛員系安全帶（2分）2

實際得分：10

注：滿分10分，發現問題扣相應分，扣完為止。

檢查人簽字：

附件3：

公共汽電車車站設施考核表

公司名稱：站名：站臺位置：檢查時間：

檢查項目分值具體檢查內容及詳細分值得分

1．路中式站臺或BRT站臺邊緣未設置安全護攔的，扣5分；

2．站臺、候車亭設施有毀損，未及時維護和維修的，扣5分；

3．城市主干道兩側非修路原因設置臨時站臺的，扣5分；

4．車站設施有垃圾、污物、亂涂亂畫及小廣告的，每處扣5分，但最多不超過10分；

站臺與候

45分5．車站設施衛生未及時打掃，櫥窗玻璃及其他站臺設施灰塵較厚的，扣5分；

車亭

6．車站廣告設置影響站臺使用功能、或櫥窗廣告破損嚴重的，扣5分；

7．城市主干道兩側候車亭未設置便于乘客遮陽避雨設施的，扣3分；

8．候車亭處已設置的座椅或靠架損壞未及時維修的，扣5分；

9．未建設帶盲道的無障礙公交站臺的，扣2分。

1．站牌未按要求設在站臺前端，不便于乘客查看的，扣2分；

2．站牌未標明本站名稱、線路編號、首末站、中途站、首末班時間或具體發車時間、行駛方向、票價的，

每缺一項扣3分，最多扣12分；

3．站牌上未公布服務監督電話的，扣5分；

4．電子站牌不顯示或顯示異常，未設置提示的，扣5分；

站牌55分5．站牌不牢固、歪斜或破損的，扣5分；

6．同一公交站臺站名不同的，扣5分；

7．同一公交站不同線路站牌樣式設置不統一的，扣5分；

8．站名不符合站名命名規則、指向不明確或易混淆的，扣5分。

9．站牌未標注實際停靠線路信息、或標注信息與實際運營線路信息不符且未設置提示的，扣8分。

10.站牌被綠化樹木或其它物品遮擋，影響乘客查看的，扣3分。

合計100

注：1.單個公交站總分100分，得80分及以上的為合格；2.車站設施合格率=考核合格的車站數/被抽查的車站總數×100%；3.車站設施合格率大于

等于80%的該項得滿分100分，合格率每降低一個百分點，扣2分，扣完為止。

檢查人簽字

附件4：

乘客滿意度考核調查內容

表1乘客滿意度調查表

滿意度調查項目優秀良好合格不合格

序號單項得分

（10分）（8分）（6分）（0分）

1文明服務

2行車安全

3車輛整潔

4候車時間長度