大酒店餐飲部管理規范

第一章餐飲部各崗位職責

一.餐飲部經理崗位職責

1.在酒店總經理領導下，負責整個餐飲部人員管理、業務管理、財物管理。

2.全權負責餐飲部職責范圍內的一切工作，分級管理，發揮下屬職能部門的作用。

3.根據情況考核，決定餐飲部所屬員工的獎罰。

4.經常分析經營情況，制訂新的營銷計劃。

5.參與財務部門的價格制度、審議經濟核算等工作。

6.與廚師長、采供部協作商量、制訂各類菜單及物資的采購計劃，力求保持較好的營業水平，爭

取新業務，完成利潤與考核指標。

7.督促檢查餐飲部所屬員工的崗位職責及有關規定的執行情況。

8.主持整個餐飲部的業務培訓工作。

9.全面負責整個部門的衛生工作，督促《食品衛生法》的執行情況

10.迎送參加重要宴會客人，建立良好公共關系。

11.主持每周一次的業務會議，及時熟悉與處理存在的問題。

12.認真抓好質量、服務制度，設備設施的維修等工作。

二.餐飲領班崗位職責

1.配合經理的工作，負責餐廳員工的組織與調度，做好與其他部門的協調工作。

2.確保按規格布置餐廳與擺臺，保持高標準的服務標準。

3.檢查服務中備用品及調味品的準備情況。

4.開餐前檢查各包廂衛生與餐具擺臺，保持與廚房的協調，保證按時按質上菜。

5.同意客人的投訴并向經理匯報。

6.親自為重要客人報務。

7.及時向有關部門匯報餐廳財產，設備損壞情況，確保及時維修，使餐廳處于最佳狀態。

8.檢查所有規章制度的執行情況，以身作則，為下屬樹立良好形象。

9.負責培訓新員工與實習生

10.當班結束，檢查各餐廳的門、窗、燈、空調是否已關，最后下班。

三.餐廳服務員崗位職責

1.著裝整潔、守時、禮貌、服從指揮。

2.負責擦凈餐具、服務用具、搞好餐廳衛生工作，并檢查自屬區域的設施、設備有無損壞。

3.負責餐廳棉織品的送洗及點菜紀錄工作。

4.負責布置分桌擺位，做好服務前的一切準備工作，保證所有餐具、玻璃器皿清潔無斑跡，裝滿

所有調味盅。

5.負責補充工作臺，準備服務中的一切用品。

6.熟悉各類酒水，做好推銷工作。

7.熟悉餐廳菜單上的各類不一致的菜肴，熟悉其原配料，烹調方法及口味，掌握菜肴服務方式

8.按餐廳規定的服務程序與規格，為客人提供完美服務。

9.負責將所有臟餐具松到洗滌間，洗滌自需物品。

10.負責在客人離去后翻臺，為下一桌擺臺。

11.負責做好結束工作，檢查燈，門，窗有無關好，經領班檢查后方可下班。

四、劃菜跑菜員崗位職責

1.著裝整潔、禮貌、守時、快捷、服從指揮。

2.負責將值臺服務員訂餐單上所有的菜肴，按上菜次序準確無誤地送到值臺服務員手里，由她端

上桌。

3.開餐前負責準備好調、配料及走菜用具，并主動配合廚師做好出菜前的準備工作。

4.協助餐廳服務員將工作臺上的臟餐具，空菜盤撤回洗滌間。

5.負責將小毛巾的洗滌、消毒工作并列到洗衣房取臺布、口布、小毛巾。

6.負責規定區域的清潔工作。

7.負責保管出菜單，并交財務部以備檢查。

五.收銀員崗位職責

1.服裝整潔、禮貌、守時、有責任心。

2.負責餐廳收款業務，在收款結賬時迅速、準確、不出差錯。

3.掌握現金、人民幣支票、外匯支票、信用卡、簽單等的結賬方法與結賬程序。

4.遇到疑難賬務，耐心向顧客解釋，請教餐飲部經理。

5.服從命令聽從部門經理的工作安排，收銀員不同意脫崗。

6.嚴格財物手續，每天進行現金盤點，發現問題及時報告。

7.每天營業結束，統計當天營業收入。填寫餐廳營業日報表，當天收入應當天交財務部。

8.熟悉餐廳各類煙酒菜的價格。

9.儲存好所有賬單并交財務部以備檢查，保證一張不缺。

六.迎賓員崗位職責

1.著裝華美、清潔、守時、彬彬有禮、服從指揮。

2.負責同意賓客的電話預定，記錄在案，負責落實。

3.負責做好開餐前的準備工作。

4.熟悉餐廳的客情，比便隨機安排。

5.負責禮貌地將所有用餐的客人安排就餐。

6.搞好區域環境衛生。

7.同意客人投訴并向總經理匯報。

8.負責將賓客送出餐廳，并向賓客道謝、道別。

9.營業結束后，檢查燈、門是否關好。

七.酒水員崗位職責

1.按照標準搞好吧臺內外的清潔衛生。

2.負責餐廳吧臺酒水的申領、補充與存儲工作。

3.按照規定要求做好葡萄酒、啤酒及其他飲料的冷藏工作。

4.負責吧臺日常盤點工作，填寫每日酒水銷售盤點表。

5.負責吧臺冷藏柜等設備的清潔、保養工作。

6.做好與服務員的協調，憑酒水訂單發放酒水，并注意核實數量，保證手續完備。

7.積極參加培訓，不斷提高自己的服務水平與服務質量。

A.廚師長崗位職責

1.負責廚房日常工作，對下屬各區域的人，財，物進行管理，對主管經理負責。

2.負責監督檢查廚房各區域的業務工作及各項規章制度的落實情況，發現問題及時處理。

3.嚴格把好食品原料驗收關，出品菜肴質量關。

4.帶領所屬員工完成上級下達各項任務。

5.協調好各組之間的業務及人事關系。

6.嚴格遵守食品衛生“五四”制度，對各區域的各類工具，衛生進行包干，落實專人負責設備設施

保養。

7.注意安全生產，檢查各類事故隱患。

8.操縱原料成本，掌握好毛利率，抓好成本核算。

9.定期與各區域負責人研究新菜，推出新菜譜，針對性學習其他外單位的經驗與技藝。

九.爐臺人員崗位職責

1.嚴格區別各類菜肴制作的烹調方法，認真按照操作規范，烹調驚喜，投料準確，保持菜肴風味特點。

2.嚴格按照操作程序制作，合理使用火力，防止浪費，注意安全操作，發現事故隱患及時財物措施。

3.爐頭人員要分工合作，齊心協力，互相配合，嚴把質量關，不出差錯，完成制作任務。

4.要與打荷人員協調配合，對顧客的反映及時糾正。

十.配菜人員崗位職責

1.按照原料、標準、價格配置各類菜肴，做到公平合理。

2.熟悉各原料的性能用途及保管方法合理使用原料，做到物盡其用，杜絕浪費。

3.受理菜單后及時配菜，不得使用變色、變味、變質原料，用料做到先陳后新，不積壓、不脫檔。

4.蒸煮的原料藥掌握火候，根據蒸汽大小掌握好加工時間。

5.定期清潔冰箱，無異味雜物，生熟、半成品分開，使用的工具要拜訪整齊有條理，下班鎖好冰箱。

6.搞好墩頭、刀具及其它所屬范圍內清潔衛生。

7.完成上級交付的其他任務。

十一.冷菜房崗位職責

1,熟悉當天預訂情況，準備好所需要原料。

2.熟悉烹調技術，熟悉與制作當日所需各色冷菜菜肴，精心加工。

3.搞好成本核算，按照配料標準配菜，充分利用下腳料。

4.搞好冷菜房清潔衛生，包含刀、抹布、菜墩等，生熟隔離，嚴格消毒，確保食品衛生。

5.出菜及時，并注意個人衛生，做到四勤快。

6.完成上級下達的任務。

十二.點心房崗位職責

1,根據訂桌情況，負責各類點心的制作及早餐點心的供應。

2.嚴格按照菜單定制，掌握其規格數量及合理的主輔料搭配，并講究營養及衛生。

3.在加工制作過程中，要講究質量符合標準，合理使用原料，做到物盡其用，減少浪費，降低成本。

4.嚴格按照食品衛生要求，做好冰箱衛生，拒絕變質原料，認真執行《食品衛生法》，搞好包干區域的

清潔衛生。

5.文成上級交予的任務。

十三。打荷人員崗位職責

1.熟悉當日訂單，準備好所需盤、碗、小料及圍邊的小刀花，調味料等準備工作。

2.做好切配與爐頭的配合工作，熟悉當我每日菜肴出品所裝的器皿，同時每只菜肴均貼好制作人員的標

簽，并及時送至傳菜。

3.及時掌握傳菜間訂單需求信息及時通知切配、爐頭制作菜肴掌握好上菜節奏。

4.注意食品衛生，保證出品盤邊清潔安全。

5.搞好打臺的清潔衛生，完成上級交代的各項任務。

十四洗菜、洗碗組崗位職責

1.熟悉當天任務情況，保質保量，認真負責做好菜類加工，粗加工及禽類、水產品類的宰殺工作，確保

廚房的需求。

2.熟練掌握宰殺的技巧，對水產，畜禽等動物做到快殺快洗且符合衛生要求。

3.不一致類別的原料，使用不一致的方法進行洗滌，并分清緩急，依次進行，節約用水，隨時關閉水源。

4.注意小腳料的回收，搞好綜合利用。

5.注意開水器與水龍頭保護使用，出現故障及時報告。

6.及時對清洗后的餐具進行嚴格消毒，確保廚房廳面需求，節約能源，降低消耗。

7.洗滌后的餐具，通過消毒后按不一致規格擺放進保潔柜內。

8.保持保潔柜的清潔衛生，隨手關門，防止污染。

9.每日清洗廚房地面衛生，每日清洗兩次廚房脫排及陰溝。

第二章餐飲部各崗位服務規程

第一節餐廳預訂服務規程

一電話預訂

1電話鈴響三聲之內接聽電話，用熱情禮貌地語言向客人表示歡迎。

2認真傾聽客人講話，全面詢問客人預訂的單位、人數、就餐時間、標準、賓客姓名、聯系電話，

內容要準確，全面注明客人的要求。

3向客人復述記錄下的預訂內容，以獲客人確認。

4道別時，語氣要禮貌，待客人掛斷電話后方可掛電話。

二直接預訂

1看到賓客來時，歡迎并請賓客入座。

2詢問賓客姓名，以姓名稱呼賓客，耐心向客人詢問預訂的人數、就餐時間、標準、聯系電話，進行

全面記錄。

3盡量滿足賓客要求，想賓客介紹餐廳的特色。

4把記錄內容向客人復述，以獲取客人確認。

5道別時要向客人表示感謝，送行。

6喜宴等預訂，應詢問新郎、新娘姓名，并收取一定的預定金。

第二節擺臺服務規程與標準

一鋪臺布

1根據餐桌大小選擇臺布。

2手持臺布立于餐桌一側，用雙手將臺布抖開鋪在桌面上，正面朝上，中心線對準主位副主位，十

字中心店居中，臺布四周下垂部分均勻。

3鋪好臺布，應舒展平整，統一餐廳所有餐桌臺布的折縫要橫豎統一。、

4鋪臺布時如發現臺布有污漬或者破洞，破邊等情形，不得繼續使用，應予以更換。

二擺放煙缸、臺簽、花瓶、醬醋壺

1大圓桌：煙缸擺放在轉臺的周圍，對角兩只煙缸擺放的邊線互相垂直，在上賓席德右側放上醬醋壺，

在轉臺的正中間放上臺簽，在臺簽的右側放上鮮花。

2小圓桌：煙缸在主賓席德右側與副主席右側各放一只，醬醋壺擺在上賓席右側，在圓桌的中央放上臺

簽，臺簽的右側放鮮花。

三餐具擺放

1餐碟距桌邊一指（1.5cm）

2餐碟的左前方放小湯碗，灣內擺放瓷勺，勺把方向要一致，餐碟正前方距離1cm處擺放醬醋碟。

3醬醋碟右側放上筷架，筷架醬醋碟小湯碗中心在同一條線上。

4筷架上放筷子，筷子尾部距桌邊一指（1.5cm），筷套徽向上，末端與筷架距5CM。

四鋪口布，撤筷子服務規程與標準

1按先賓后主，女士優先的原則，從主賓開始，服務員站在賓客的右側開始撤筷套，鋪口布。

2將賓客面前的筷子拿起，注意右手在上左手在下江筷子從筷套口中脫出，注意左手在筷子尾端，再

輕輕放回筷架上。

3拿起口布，將口部輕輕對角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕鋪放在骨碟下。

4如賓客還在談話，要輕聲對客人說：“對不起，打攪您。”征得客人同意后，再鋪上口布。

五上毛巾服務規程及標準

1客人入座后，提供第一次毛巾服務。

2將小貓及從消毒柜卻很粗，擺放到托盤上。

3根據先賓后主，女士優先的原則，在賓客右側提供毛巾服務，如客人沒在意或者在談話中藥輕聲說:

“對不起，打攪您。”然后用干凈的毛巾夾將毛巾及時送到籃子中，并有禮貌地說：“請用毛巾。“

4客人用餐過程匯總，提供第二次毛巾服務，先將第一塊毛巾撤下來，然后上第二塊毛巾。

5客人用餐完畢，應再次提供毛巾服務。

六點菜服務規程與標準

1服務員為客人上毛巾，斟茶之后眾多那個走到客人桌前，選文客人是否能夠點菜：“先生/小姐，請問

能夠點菜了嗎？”

2為客人簡單介紹菜單的內容，使客人對餐廳過的菜食有所熟悉，介紹時要使用禮貌用語。

3若是外地客人，應介紹地方特色菜。

4要有推銷意識，適時地推銷高檔菜品及廚師長特推薦菜品。

5為客人點菜時，要提出合理建議，人多菜食是否加量，注意菜食的葷素搭配情況，同時注意客人所點

菜式的加工方法及時間，盡可能合理配菜。

6在點菜通知單上注明服務員的工號，客人人數，臺號，日期，餐別及菜價。

7將客人所點菜食按順序整齊地書寫在點菜通知單上，字跡清晰，一式四份。

8書寫時，將帶你才通知單房在手掌心，不能將菜單放在賓客餐桌上，同時注意站姿，不可貼靠客人或

者依靠桌椅。

9客人每點一道菜，服務員要重復菜名，點菜完畢再復述一遍以獲客人確認，賓客提出的特點要求，須

寫清晰。

10填寫好的點菜單粉絲紅收銀員與劃菜員。

11在位況且人點酒水時，若客人點了白酒，要問清是低度還是高度，并要報出度數。

七酒水服務規程與標準

1拿起托盤到吧臺領取客人所需酒水，認真檢查酒水商標及酒的度數，斟酒水的順序為洋酒，白酒，甜

酒，啤酒，汽水，茶水。

2用托盤把賓客所需要的酒水拿到落臺上，根據酒水準備好相應的酒杯，比如五糧液要用烈酒杯，黃酒

要用黃酒杯，干紅酒要用王朝杯子，白蘭地要用白蘭地杯，白葡萄酒可用香檳杯。

3提供酒水服務時，服務員站在賓客右側，左手托盤，右手放身后，身體側站，面對客人右側，征詢客

人梭需酒水。

4敬酒水時，右手握酒瓶的下半部，將酒標面對客人，讓客人一目了然。斟酒時，服務員站在客人的右

側，面向客人，將右臂深處進行斟酒，不要貼靠客人，右腳伸入兩椅之間，兩腳呈“T”字形站立式最佳

的斟酒姿勢，從主賓位開始，按順時針方向依次斟酒，不可“左右開弓”。

5斟酒水時，要掌握瓶內酒水的流量不能過快或者過慢。開洋酒時，要待客人檢查后，將酒倒轉方可打

開。在斟酒水時，瓶口不能接觸酒杯或者水杯，避免不衛生或者有響聲。斟酒水后，右手將瓶向上略轉

一下，避免酒滴在桌子上或者客人身上，將左手用干凈的毛巾將瓶口抹一下。

6斟酒水時，應認真詢問每一位客人喝哪種酒水好，在斟洋酒、白酒時應詢問客人是否需要冰塊，斟加

飯酒、花雕酒時是否需要加熱、斟啤酒時先檢查啤酒是否夠冷，沒有冰過或者過凍的啤酒不要上，因啤

酒易產生泡沫或者冰塊。

7斟洋酒量約1盎司，其他酒水通常均以八成滿為準，以示對客人的尊敬。

八菜肴服務規程及標準

1接到菜肴，檢查菜肴質量，菜品與客人所點是否一致。

2上菜要正確選擇操作位置，通常情況下，菜食務必從副主位右邊第一、二位客人之間進行。上菜前，

在菜盤前，在菜盤中放一付大號的叉匙，服務員雙手將菜放在轉臺的中央，服務叉匙的把柄向主人，同

時報上菜名，簡要介紹菜肴特色，然后請客人品嘗，每上一道新菜，務必將上一道菜移至副主人一側，

將新菜放在主賓、主人前面，以示尊重，注意上菜不要從客人的肩膀或者頭頂上過。

3在上菜的過程中藥注意菜的擺放，服務員應根桌面菜肴的數量擺放美觀，通常為“一中心，二平放，

三三角，四四方，五梅花”。

4冷菜按其葷、素、顏色、口味的搭配放在轉臺邊緣，主冷菜如工藝菜，攢盒、拼盤等應放在轉臺中央,

擺放時注意造型，要將圖案正面朝上主人。

5擺放熱菜之前，應將轉臺上的冷菜做調整，將熱菜中的主菜擺在轉臺中央，高檔的或者有特殊風味的

菜，應先放在主賓面前。

6熱菜要趁熱上，菜在上臺后再打蓋，每上一道菜介紹菜名后才撤到分菜臺上，凡有配料的菜，比如基

圍蝦，河蟹，青蟹之類的菜肴要上洗手盅，上主菜后，緊跟配料。

7分菜時，掌握好菜肴分量，件數要分均勻，盡量避免響聲，分羹時，切忌用勺往窩邊掛。

8上菜時，將整條魚橫向擺放在主人前，魚頭向右，魚尾向左，魚肚向外（切不可將魚肚朝向主人）服

務員左手持叉，右手持刀，用餐叉輕輕放在魚背上，右手的叉刀在魚頭下面切一刀，在魚尾上切一刀，

切刀魚骨刺為止，用叉刀橫向削下魚肉至魚尾，將魚骨輕輕挑起，放在魚盤一邊，把湯汁灑在魚肉上，

根據客人人數均勻分配魚肉。

9上最后一道菜時，要輕聲告訴主人菜已上齊，手否要上米飯。通知備餐間上水果，上水果之前征得客

人同意，把酒杯與剩余的菜食撤換，換上餐盤，上水果叉，然后上水果。

九看臺服務員規程

1客人在點菜時，應微笑禮貌地向客人介紹，推銷餐廳的時令及特色菜，注意推銷藝術，如客人有興趣

品嘗些高檔菜肴，則把餐廳的高檔菜介紹給客人，如客人很頻繁則把餐廳的普通菜介紹給客人。

2客人每點一個菜均要重復一遍，并按照規定記錄下來，如遇客人點的菜沒有的時候，應向客人道歉說:

“對不起，您點的這個菜今天售完”，建議客人點別的菜或者介紹烹調方法相似的菜肴，如有客人提出特

殊要求應盡量滿足。

3點好菜之后，應向客人詢問飲料與主食：“先生/小姐，來點什么飲料或者主食？”客人一一決定后認真

記錄，并將所點的所有菜肴、飲料、主食復述一遍，以獲客人確認。

4點菜完畢看臺應說：“先生/小姐，您的菜馬上就來。”并立馬上單子送交帳臺與劃菜員，劃菜員將其中

的一聯交廚房配菜。

5將客人點好的酒水單交帳臺與酒水員，取號酒水送至桌上或者落臺上。

6在斟酒前，按新賓后主順時針方向從右側給客人送好餐巾，撤去筷套，然后斟好酒水飲料。

7從副主人的右側把冷菜端上桌后，看臺示意賓客能夠用餐。

8注意從副主人的右側上菜，上菜時要報菜名，上羹時，看臺要給客人派羹，從客人的左邊遞上。

9席間，當客人杯中的飲料、酒剩下1/3時，及時為客人加滿，當桌上的煙灰缸內有3個煙蒂時，要及時

更換，當客人的骨碟內約有1/3的骨頭時，應及時更換。

10當餐桌上的菜放不下時應征得客人同意后再將前面的菜撤去。

11上最后一道菜時。要主動地告訴客人“先生/小姐，您的菜已上齊。”并向客人詢問是否要增加點什么，

然后為客人更換小毛巾。

12零點服務很多于更換兩次小毛巾。

13假如區域內幾個工作同時發生，應先領坐后點菜，先結賬后點菜。

14當服務員在為一張桌上的客人服務時，還需要同時注意其他餐桌客人，客人會用眼睛，手勢或者語言

向服務員表示他們的需要，服務員應立即做出反應。

15當客人用餐完畢，客人要求結賬，看臺就馬上察看是否有返回的酒水，若有應及時拿到帳臺退還，還

應查看易碎品有否被打破及物件有否缺少，若有，應及時報給帳臺，讓客人能夠賠償；查完后，讓帳臺

算好該付的金額，服務接收賬單時，看清晰賬單上的菜肴、酒水是否與客人所需要的一樣，是否完全上

齊了，若沒有上的要及時剪掉，以免客人對餐廳的投訴；一切檢查完畢，用收銀夾給客人看清餐費金額，

收取所需要費用并說：“先生/小姐，收您一元。”如客人有找錢，應用收銀夾雙手奉還時還說：“先生/小

姐，找您--元謝謝。”結賬時應站在客人的右側，微彎腰，并說：“謝謝，是否吃的滿意？”

16客人離桌子時，看臺要為客人拉椅讓行說：“請慢走。”并及時檢查是否有遺留物品與燃燒的煙蒂，是

否帶去餐廳用具。

17按要求收臺，先收餐巾、口布，后收水杯、酒杯、再收餐具，整理好落臺，若生意繁忙時需及時翻臺，

為下一桌做好準備。

十換餐碟，煙缸服務規程及標準

1客人用餐時，服務員要不斷巡視臺面，在自己區域內多走動，當客人骨碟中的骨渣已經有1/3時，及

時更換。

2左手托托盤，將干凈的骨碟整齊疊放在一起，從主賓開始在賓客右側進行，先撤下臟的骨碟，再更換

上干凈的。

3煙缸內達到3個煙蒂時，應及時為客人更換。

4為避免煙灰飛揚，撤掉時應先將干凈的煙缸覆蓋在有煙蒂的缸上，將兩個煙缸一起撤下，再放上干凈

的煙缸。

5撤換時，煙缸內如有半截半熄的香煙，應向客人征詢可否更換。

十一安徽百態服務規程與標準

1宴會使用圓桌，通常為十位客人，用直徑160cM的圓桌，240*240CM的臺布，除蓋滿桌面外下垂40cM

左右達到椅面高度為宜，規格較高的宴會還要在圓桌外圍圍上桌裙。

2鋪完臺布應立馬上轉臺放置餐桌中央，并試其轉動是否靈活，有無雜音等不良現象，規格較高的宴會，

還要鋪上抽紗裝飾。

3骨碟、小湯碗等均與零點相同，水杯放在翅碗的正前方，水平放置，黃酒杯、烈酒杯三杯中心成一直

線。

4口布折花插入杯中，務必動植物相間。

5大型宴會，餐桌的擺放應重點突出燭臺，每桌的杯花相間，且擺放一致。

6菜譜統一擺放在主人與主賓的中間，副主人與副主賓的中間。

十二結賬服務規程標準

1當客人要求結賬時，服務員要到帳臺領取賬單，檢查賬單的臺號與消費額是否正確。

2將取回的賬單夾在收銀夾內，走到主人右側，右手持收銀夾上端，左手輕托收銀夾瞎轉，遞到主人面前。

3如客人付現金，在找回零錢時要使用禮貌用語：“先生小姐，這是找錢，謝謝。”

4假如客人是住館賓客要求簽單，服務員在位賓客送上賬單的同時，未客人遞上筆，禮貌示賓客需寫清

房間號、姓名。

5假如客人使用信用卡，當客人簽字完后腰核對筆跡是否與卡上相同。

6一切手續完成后，向客人道謝并歡迎客人下次再來。

十三包廂筵席看臺服規程

1接到訂席通知單后，應熟悉委托單位來賓得國際、習慣、身份、生活忌諱，特殊要求等等情況。

2布置好宴會臺型，如有外賓，根據要求放好刀叉，并根據客人需要放上座位卡，在主人位，副主人位

各放一本菜單。

3在客人預訂的開餐時間前放好冷菜，注意色澤，葷素搭配，調好包廂空氣與室溫。

4來賓到達時看臺應站在包廂門口迎接賓客，微笑、點頭、致意、問好。

5客人進入包廂后要為主賓，主人拉椅讓座，假如客人要脫衣帽，看臺應幫助賓客掛好衣帽。

6客人入座后，送上小毛巾、茶水，并幫助客人撤筷套鋪好餐巾，從右邊進行。

7問完酒水飲料之后，拿好酒水從主賓開始順時針方向斟酒，斟酒前先征求客人意見。

8上菜之前，說：“請慢用。”上熱菜時，要視情況撤去冷盤，撤菜時要先問一下客人：“這道菜我能夠撤

掉嗎？”上菜時，不管餐桌派菜還是落臺派菜，事先都要準備好骨碟，湯碗之類的餐具。

9為方便客人，避免胳膊碰撞到客人的可能性，使用左手從左邊上菜，右手從右邊上菜的方法。

10當上手抓菜肴時，等到客人用完后更換一道小毛巾，上水果時也要更換一道小毛巾。

11巡視臺面：當筵席進行時，服務員要凝視臺面，及時處理一些發生的情況，如煙缸有了3個煙蒂，骨

碟有1/3骨渣，要立即更換；當客人不慎打翻了菜肴，酒水等時，應馬上用干凈餐巾幫客人擦干凈，并用

另一干凈餐巾蓋住污處；當客人有召喚，應立即上前詢問：“請問有什么需要服務的？”根據客人要求及

時提供相應的服務。

12上水果前應根據客人要求撤掉臺上的剩菜與個人席位上的餐具，再放上干凈骨碟與水果叉，然后根據

賓客需要上茶水。

13筵席結束，要詢問賓客是否滿意，賓客起身時看臺要拉椅讓行，并站在包廂門口向客人道別：”謝謝

惠顧，歡迎下次光臨。”

14賓客離去后，要陪同主人或者辦事員到帳臺結賬，然后檢查包廂內有無遺留物品與損耗物品，清理

臺面與包廂，做好清潔衛生工作。

十四送房服務規程

1當接到送房電話后，準確無誤地將客人所點菜食記在點菜通知單上，及時送到廚房。

2準備好送房用的各類餐具。

3菜全部上齊后，及時連賬單一起送到客人房間。

4在送客服務中，注意使用禮貌用語。

5客人付賬后，應向客人致謝，并把找錢送交客人。

十五上點心服務規程及標準

1上完后，接下去就是上點心，若點心在盤中的擺設非常別致，應先將點心送至轉臺，轉一圈后報上點心

名字。

2將點心輕輕放于客人筷子的右側。

3為賓客派出點心，按照先賓后主，女士優先的原則并輕聲對客人說：“請您品嘗。”

第三章廚房各區域工作流程

一廚師長工作程序

1著裝上崗，巡視廚房各區域到崗情況。

2熟悉有無當餐訂單，如有及時寫好菜單，分發各區域。

3檢查廚房各區域工作情況及落實情況，協調處理人事關系。

4開餐營業，協調好各區域及時完成任務，與廳面及時溝通、配合，及時掌握客人意見、信息，以便及時

整改。

5營業結束后，對各區域領領班班組長上報原料采購單進行整理，交采購人員。

6巡視廚房，監督衛生。

7關燈、下班。

二冷菜房工作程序

正常班：

1時上班、簽到。

2準備好開餐之原料。

3檢查有無訂單，做好開餐工作。

4開餐結束，整理原料，搞好衛生。

值班人員：

1在正常班人員下班后，繼續留守，接待后遲來客人的菜單。

2值班結束后，整理原料，搞好衛生。

3熄燈、關燈、下班。

三切配、蒸煮人員工作程序

正常班，值班員：

1準時上班，簽到。

2開檔，將昨晚下單之原料，進行初步處理。、

3準備好開餐所需之主料，進行初步處理。

4熟悉有無訂桌，如有馬上準備。

5搞好桌面、菜墩衛生，準備開餐。

6營業結束，整理原料，搞好衛生，下班。

在正常班人員下班后，繼續留守，接待好遲來客人的菜單，營業結束后，搞好衛生，檢查好原料有無放

進冰箱或者菜架，將菜墩直立，關燈，（蒸煮間關好蒸汽）下班前檢查煤氣總閥門有無關閉。

四打荷人員工作程序

正常班，值班人員：

1準時上班，簽到。

2及時掌握當天供餐菜單，明確工作任務，按手續領取原料（包含調味品）配齊，做好各崗位開餐準備。

3嚴格按操作規范與產品標準進行造作，注意衛生、節約、安全。

4準備好開餐所需要的盤碟、配菜碟，并做好圍邊工作及備好圍邊所需要的小花刀，每只才有出品均貼

好制作廚師標簽。

5營業結束后，做好原料抽藏、工具清潔。

6搞好衛生，關閉一切能源（該關的）下班。

五點心房工作程序

早班，正常班，晚班：

1上班、簽到、打掃點心房衛生。

2檢查有無早餐訂單，及時準備原料開出早餐、自助早餐。

3打掃爐頭區域衛生，開檔準備開餐所需要之調料，請打荷人員備好小料。

4專人每日準備好炒菜所需之高湯制作工作。

5開餐結束后，收檔，調味品加蓋，搞衛生，整理好各自器械，下班前關好各自煤氣。

6值班員在正常班人員下班后，繼續留守，接待好遲來菜單，營業結束后檢查好爐頭調味料加蓋情況及

器械擺放，關好煤氣灶，并關好煤氣總閥門下班。

第四章廚房質量標準

1徹執行《食品衛生法》，定期對食品進行化驗，食品衛生達到當地防疫標準。

2員工每年保修進行一次健康檢查，持上崗證上崗，發現有患傳染病的員工，應立即停止工作。

3儀表干凈，儀容整潔，頭發清潔，發型大方，戴工作帽，穿工作衣，不留指甲，工作區域不得抽煙。

4廚房與餐廳有防蠅、蚊、螳螂、老鼠、螞蟻等措施，定期清洗，保持工作環境的清潔衛生。

5認真把好飯菜質量、衛生關，裝盤上菜等保證干凈，防止餐具，酒具，菜具二次污染。

6設備擺放，廚房的飲具、廚具、爐具、櫥柜、冰箱等各類設備，擺放合理。

7日常衛生保持干凈、整潔、無食品加工后的廢料堆積，地面整潔，下水道無衛生死角。

8操作前洗手、消毒、各類食品、半成熟分開。

9所采購的食品原料符合國家衛生要求，均做到質量優，價格合理，符合廚房生產要。

10食品加工過程中嚴把質量關，不符合烹調要求的原料，不做配菜使用，備料、配菜比例要適當合理。

不偷工減料，保證質量。

11爐灶烹制根據產品風味與廚師技術力量特長應分工明確，責任清晰，充分調動廚師積極性，發揮烹調

技術水平。

12各類出品色、香、味、形具備，不合格的菜肴不許上桌，客人滿意度不低于90%。

13菜單花色品種安排合理，隨季節變化每周推出新菜，裝盤適中，整理后送出餐廳。

14熱菜加工與餐廳配合密切，不壓菜，及時操作通常12分鐘內送至客人面前保持菜肴新鮮及應有熱度。

15原料無浪費，菜肴美觀，味正，盛案講究拼擺，做到價有所值。

16發現客人投訴，及時查明原因，按實處理。

第五章餐飲部部門制度

一嚴格遵守作息時間，準時參加班前會，點名不到，做遲到處理，遲到半小時內，第一次警告；第二次

扣罰5元；第三次扣罰20元，遲到半小時以上，若事先未請假者，一律以曠工論處。

二班前會務必換號工作服，儀容整齊，站立規范，聽從領班安排，不服從領班分配的，領班有權暫停其

工作，停職期間，做曠工處理，對領班分配工作有不一致意見的，可事后同領班交換意見或者向經理反

映。

三遵守就餐規定，準時就餐無故不得進入廚房，就餐時包廂及大廳由領班指定各留一個人值班，其余員

工務必在規定時間內在食堂內用餐，嚴禁攜帶飯菜到包廂、傳菜間等營業場所用餐，用餐完畢后迅速回

到各自崗位上準時上崗。

四準時上崗，女性服務員的化妝務必在上崗前完成，工作期間需要補妝的務必到客人看不到的地方進行,

包廂無客人務必在門口規范站立1小時才能進入各自包廂休息。嚴禁看書、睡覺，嚴禁進入其他包廂聊

天，嬉笑、打鬧。吧臺、傳菜間服務員務必堅守崗位至營業結束，大廳服務員由領班安排輪番休息，未

經同意擅自進入傳菜間休息，竄崗，與違反以上規定者按違紀處理。

五恪守職業道德，在客人用餐結束后，務必及時將客人多余的酒水、飲料退還吧臺，嚴禁私留下酒水，

偷吃客人剩余菜肴，發現客人遺留物品應及時歸還客人，確實追趕不及或者無法與客人聯系的，立即報

告上交，不得私藏隱匿，一經發現違紀處理。

六上班時間不得接打私人電話，確有急事的，由吧臺或者領班事后予以轉達。

七愛護公私財物，輕拿輕放，損壞者按價賠償，對任意挪用低值易耗品乃餐巾紙、小毛巾、口布、牙簽

等，視情節做相應扣罰。

八營業結束后，務必關閉所有電氣設備，關好門窗，做好收市清潔工作。

九對偷竊賓館客人及同事財物者，一律以開除論處，必要時送交公安機關。

十對泄露賓館企業、商業秘密這，視情節輕重處以伍佰元以上罰款，同時予以辭退。必要時送交公安機

關。

十一積極參加培訓，努力提高自身素養與技能，依照考核與日常服務工作情況作職等的升降決定。

第二節餐廳各崗位工作要求

一廳面服務員工作要求：

1保持良好的儀表儀容。

2熟練掌握服務程序并能良好操作。

3熟悉菜單及酒水，能以普通話向客人進行適宜的推銷。

4保證開餐前所屬區域與韓晶衛生及餐具衛生。

5掌握當日廚房的供應品種，以便準確及時地為客人服務。

6準備充足的餐具及用品。

7正確的站姿迎接客人。

8在餐位已滿的情況下，能向客人進行合理的解釋。

9熟悉賓館的新老顧客，及時反饋客人的信息。

10檢查所屬區域的照明、告示牌，使其保持正常狀態。

二吧臺服務員的工作要求：

1熟悉酒水，香煙的品名，價格及有關知識。

2保證所有酒水的準備工作細致充分。

3對出售的酒水進行擦拭，保證清潔。

4負責吧臺所屬設施、設備的清潔衛生及保養工作，并正確地操作。

5結賬時能與廳面服務員核對酒水領用情況，確保準確。

6及時反饋酒水的暢、滯銷情況，檢查保質期。

7做好每日的營業報表，每月的盤點表。

8做好餐廳日常用品，易耗品的領用工作。

三傳菜員的工作要求：

1掌握傳菜的工作程序。

2熟悉菜肴及調料的跟配。

3掌握特殊菜肴的跑菜及上菜方法。

4能及時地通知廳面沽清的菜肴，告知收銀臺。

5能及時反饋廳面信息給廚房。

6及時換領臺布，整理破舊家具。

7保證傳菜間的清潔衛生。

8與廳面服務員、廚師有較好協調能力。

第三節餐廳各崗位工作程序

一包廂領班的工作程序：

1按規定時間上班、簽到，參加每日班前例會。

2熟悉當餐包廂預訂情況，合理安排人手。

3開餐前檢查各個包廂的備餐情況及衛生狀況。

4對值班人員的值班工作進行檢查。

5開餐后，積極主動地投入工作，同時，對下屬員工的工作情況，工作紀律及時進行督導與檢查，及時

調節一、二樓入手。

6同意賓客投訴，如不能處理及時上報。

7營業結束后，檢查各包廂內的結束整理工作。

8請示經理后下班、簽走。

二包廂值班人員工作程序：

1在需完成值班任務的前提下提早上班。

2餐前工作任務：

A領取前一餐的布草。

B準備餐具、餐車，清洗前一餐遺留的水杯。

C疊毛巾并入柜。

D擺放好各包廂的臺面。

3準時參加班前會。

4餐后值班任務：

A在僅剩二至三個包廂的情況下，代替其他人員值臺，并做好交接班工作。

B營業結束后，完成收臺工作及傳菜間與衛生工作，關掉電燈、消毒柜、關好門窗。

C送洗當餐布草，鑰匙送交總臺后簽走下班。

三餐廳早班工作程序：

1按時到餐廳，簽到。

2做好早餐營業前的一切準備工作，（如準備餐具，擺臺點心車等）。

3早餐營業開始后，按服務程序為客人提供服務，并及時補充菜點。

4早餐營業開始后，及時補充中餐所需的餐具，為下一餐擺好臺。

5準時參加班前會，再去員工食堂用餐。

6中餐營業開始，投入中餐的服務工作至換班人員接班。

7做好早晚班的交接工作，請示領班簽走。

四中班、跳班工作程序：

1按時上班，簽到，準時參加班前會。

2同意領班的分派任務，對所屬區域的衛生及備餐情況進行自檢。

3營業開始，在各自的崗位上迎接客人。

4按操作程序為就餐客人提供優質服務。

5隨時同意領班臨時指派的任務，并能及時完成。

6營業結束后，請示領班或者經理下班，簽走。

五晚班工作程序：

1準時至餐廳簽到。

2做好準備工作，包含：

A去布草房換布草。

B補充工作臺內的餐具，整理工作臺抽屜。

C搞衛生，疊布草。

D為下一餐布置好臺面。

3準時參見班前會。

六吧臺服務員工作程序

1營業結束后，同意酒水訂單，為廳面服務員提供所需各類酒水。

2做好當日的酒水報表，搞好吧臺內的一切衛生工作。

3請示領班或者經理下班、簽走。

4負責每月的吧臺盤點并制作成表。

七迎賓工作程序：

1準時至餐廳，簽到。

2掌握當日的預訂情況，同意賓客的電話預定及當面預訂。

3搞好區域環境衛生及負責區域內的照明。

4準時參加班前會。

5營業開始后，禮貌地將客人引領進包廂或者餐廳。

6在營業高峰時，參與廳面的服務工作。

7負責將賓客滿意地送出餐廳，并向客人致謝，道別。

8營業結束后，將所屬區域內的各類燈具熄滅。

9請示經理后下班、簽走。

八傳菜間組長一日工作程序：

1按實上班簽到，參加每日班前會。

2領取每日務必品及調料，整理好夾子，合理分配傳菜員當餐的工作。

3開餐后劃好菜單至營業結束，期間同意餐廳訊息，及時地反饋給廚房。

4營業結束后，檢查地面衛生，請示經理后下班簽走。

5隔幾日盤點餐廳臺布，記錄數目。

九傳菜員工作程序：

1上班后簽到參加每日班前例會。

2準備好各類調料，選好托盤，拿好米飯，使其保溫。

3開餐前，打好醬料，準備開餐，傳菜。

4開餐期間，幫助服務員熱酒，在傳菜過程中，協助廳面服務員將臟餐具撤回洗碗間。

5傳菜員除傳菜外，及時將餐廳訊息告知廚房，把沽清的菜肴通知收銀臺。

6營業結束后，整理好調料，包好保鮮膜，打掃衛生，請示組長同意后簽走下班。

第四節衛生制度

一餐廳，包廂

1地毯應保持這個整潔無污染，無雜物，每天吸塵二次，定期清洗。

2墻壁，天花板定期除塵，保持清潔美觀。

3門窗玻璃，燈具等裝飾品要經常擦拭，保持清潔無塵。

4餐桌落臺面干凈整潔，用具擺放規范整齊，口布、臺布、整潔無洞，窗簾垂掛統一。

5消滅蒼蠅、蚊子等害蟲，保持室內清新。

6按實參加衛生知識，食品衛生等的培訓。

二傳菜部：

1經常擦洗托盤，做到干凈，無油污。

2區域地面經常性拖洗，發現臟物立即清掃。

3墻面干凈，無污跡。

4工作臺，存放柜內外擦洗干凈，無塵。

5檢查備餐具是否干凈，無破舊，不符合要求退回洗滌間。

6擦洗餐車，做到干凈無塵。

7其他傳菜部所屬物品的清潔衛生。

8嚴格把好食品衛生關，對有污物，不衛生，過冷的菜肴一律退回廚房。

三吧臺：

1地面，墻壁，柜臺每日清掃擦洗很多于二次。

2酒水架每日拂塵，定期清洗，保持干凈無塵。、

3各類用具按規定擺放整齊規范。

4及時清理垃圾。

5餐具飲具使用前務必洗凈，消毒。

6消滅各處衛生死角，消滅螳螂，蚊子等害蟲。

7柜臺抽屜內各類報紙、單據、物品擺放整齊有序。

四海鮮房：

1地面、墻壁保持干凈無水跡，無污跡。

2定期清洗海鮮池，更換池水。

3專研海鮮養護知識。

4保持海鮮房內空氣清新無異味。

第五節安全制度（餐廳）

1認知執行食品衛生法法規，防止客人食物中毒。

2遇有重要貴賓參加宴會、酒會，要指定專人服務并根據公安警衛部門的要求，對食品飲料留樣備查。

3下班后要將名煙、酒、貴重飲料放入倉庫或者柜內鎖好，防止被盜或者丟失。

4對貴重的客用物品注意保管，定時檢查核對，防止損壞或者丟失被盜。

5注意掌握客人情況，如發現酗酒鬧事苗頭，要及時報告并進行勸阻，同時向保安部通報情況，同到場

保安一道妥善處理。

6注意保管客人的物品，防止丟失與被盜，如發現客人物品遺留在餐廳要及時報告。

第六節餐具使用要求及管理制度

餐具是賓館經營的重要工具，它的使用與保養與每個餐飲部員工都是密不可分的，對餐具的正確使

用、愛護、保養不僅直接影響到賓館營業成本的高低，從而影響賓館經營利潤與員工的獎金，而且對保

護賓館聲譽，提高賓館檔次起到重要的作用。因此，作為賓館餐飲部一員，每個人都應當正確使用與保

養餐具，同時在日常使用過程中，特別注意愛護餐具，以減少餐具破舊。

餐具在流淌過程中，通常分為擺、收、送、舌h洗、分類等幾個程序。在各個過程中，務必做到：

1玻璃器皿經消毒后，要用專用消毒揩布擦干，保持透明光亮，操作時動作要輕，用力適當，在收臺

時務必與瓷器嚴格分開，以防止重壓或者碰撞而引起破裂。發現有損傷、裂口的杯子撿出。

2銀餐具系貴重物品，應專人管理，正常使用的銀餐具務必每日清點，收臺時應防止將小件銀器倒

進雜物桶內，用過的銀餐具，務必洗凈、擦干、擦亮，并定期完全清洗，方法是：將銀餐具浸水后，用

刷子或者指布沾上洗銀粉（或者去污粉，牙膏等代替）擦去污漬，晾干后，再用干布用力擦亮，然后用

開水泡洗消毒，再用干凈消毒的揩布擦干。

3在搬運瓷餐具時，要裝穩托平，不可裝得過滿，防止因傾斜碰撞而跌落打碎，在收拾時大小分檔，

疊放有序，通常大的重的在下面，反之因亂疊而造成壓裂、壓碎，在餐具的疊放、清洗、擦干過程中，

要切實做好分類進行。

為了使員工能嚴格按照規定操作，盡量降低餐具破舊率，特制定下列處理方法：

1餐飲部員工如有損壞餐具現象一律以過失罰薪處理。

2對有意損害餐具者從嚴處理，對員工之間相互包庇隱瞞著，

3對偷竊餐具（特別是銀餐具）者，一律開除論處，必要時送交公安機關。

第七節廚房各區域勞動紀律

1務必嚴格遵守做些時間，準時到崗，不得私自調休，遵守賓館規章制度，《員工守則》。

2上班時按規定著裝并佩戴工牌，帽子。

3保持個人清潔，并做到“四勤”。

4廚房區域內不得吸煙、吃零食，上班時間內不得干私活，不得做與工作無關的事。

5愛護公物及各類器械、工具，如有損害酌情賠償。

6不得偷吃與偷竊食物。

7上班時間內非工作原因不得串崗、談天。

8工作場所不得帶入與工作無關的東西。

9認真完成分派的工作，不得敷衍、拒絕、拖延或者任意終止工作。

10嚴格遵守操作程序，注意安全生產。

11合理使用原料，物盡其用，杜絕浪費，有良好的職業道德。

第八節廚房各區域衛生制度

一認真執行食品衛生管理制度，不使用腐敗變質的原料與調味品，做到道道把關，保證食品衛生安全。

二注意個人衛生，認真做到“四勤”，著裝整齊，廚房各區域內不得吸煙。

三上崗前后認真做好包干區域的清潔衛生，原料及用具放置整齊，保持四周及墻面清潔。

四積極做好消滅四害工作，保證廚房內無積塵、蛛網，并由專人負責做好滅蠅、滅鼠工作。

五搞好冰箱、冰柜的清潔衛生工作，嚴格執行衛生“五四”制。

六衛生做到每日一小搞、每周一大搞，冰箱每周進行清洗，生熟半成品，成品分開，并貼上區別標簽。

第九節廚房防火安全責任制度

一各類煤氣灶，烤爐在點火使用時，務必嚴格遵守操作程序，禁止在操作間與公共場所吸煙。

二經常檢查與清洗爐具設備，使之處于完好狀態，嚴禁在爐灶火眼鄰近堆積雜物，在烤食品時務必設有

專人管理，鍋內溫度不得過高，油不得過滿，以防引起火災。

三經常清理排煙風道，下班要求專人檢查煤氣灶開關是否全部關好，切斷電源、火源。

四熟悉各類消防器材的性能，發現火情立即撲救，及時報告有關領導與保安部，并保護現場，協助有關

部門查清起火原因。

五下班后務必檢查各區域設備，確認無火災隱患后，關好門窗，做好交接工作。

第五篇客房部各崗位職責

第一章客房崗位職責

一客房部經理崗位職責

1在總經理的領導下，負責房務部門的經營管理，保證賓館計劃在客房的實施。

2對本部門的員工實行宏觀操縱，有效地安排本部門的工作，熟悉每日房態，確定個員工的工種劃分等,

并根據賓館或者部門的獎罰條例，對本部門人員進行考核與獎罰。

3制定本部門員工的培訓計劃，落實培訓對象及時間，并定期進行考核，促進服務質量與水平的提高。

4熟悉與掌握本部門員工的思想與工作情況。

5加強管理，進行經濟核算、降低消耗、增加收益，月初預算，月終做總匯，及時找出漏洞，并加以處

理，解決。

6經常地檢查整個客房及所負責的公共區域的衛生工作，檢查本部門人員的各類工作（如服務質量、服

務態度、儀容儀表、禮節禮貌）與設備設施等，發現問題及時作出處理，解決，關于不能解決的重大情

況，要及時向總經理匯報。

7協調與其他部門關系。

8完成上級交給的其他任務。

二客房領班崗位職責

1傳達并執行部門經理下達的各項指令，安排部門班次，記錄員工的考勤，合理安排工作任務。

2檢查、督促員工的工作程度與操作規范及勞動紀律。

3制定并落實細致衛生清潔計劃。

4填寫每日查房工作單冰按標準檢查房間，報告房間狀態，確保客房的清潔與擺放標準及設備運轉正常。

5負責客用品、清潔用品、酒水的領取、發放，做好成本操縱。

6掌握員工的心理狀態，經常與員工溝通，關心員工的生活，學習方面的情況，并定期對下屬員工進行

培訓及考核，提高員工素養。按照獎勵制度，評分細則實施獎罰。

7認真記錄并及時處理好客人的投訴，遇到不能解決的問題，立即向部門經理匯報。

8與其他部門進行必要地溝通，協調工作。

9完成部門經理臨時指派的各項任務。

三PA領班的崗位職責

1向部門經理負責，及時認真地傳達上級的各項決定與任務。

2編制與昂那個排班表，記錄員工考勤，檢查員工的儀表、儀容、禮節禮貌、勞動態度與工作效率，檢

查并督導員工的工作。

3指導與培訓員工正確使用化學洗滌劑，正確使用、保養與保護清潔機械設備，報告并檢查各類維修項

目的修復情況，確保負責區域內的設施用品完好有效。

4負責物料消耗品與一些其他物品的領發工作，操縱成本。

5根據每天情況，合理調配好工作，并布置安排好細致衛生工作。

6及時熟悉員工的思想情緒。

7如發現客人或者員工意外事故，立即向主管部門匯報，并全面記錄事故原因與通過。

8完成上級臨時指派的工作。

四洗衣房班長崗位職責

1熟悉各道工序的生產流程，制定操作程序，組織員工進行生產。

2隨時檢查洗燙方法及質量，并對所屬員工業務技能進行培訓、考核。

3編制員工排班表，記錄員工考勤，檢查員工工作。

4做好所需洗滌用品及物品的領發工作，操縱成本，降低消耗，做好設備的檢查保護、保養工作，并做

好記錄。

5負責對所屬違紀員工教育工作，并會同部門經理對所屬員工獎金進行合理分配。

6檢查布件、客衣的洗燙、收發情況，檢查生產任務的完成情況，并做好登記，記錄。

7負責對所管區域的衛生檢查。

8遵守賓館各項規章制度，完成上級交給的其他任務。

五客房整房員的崗位職責

1清掃客房，確保符合標準。

2按標準補充各類客用用品與布巾。根據客人的實際消費補充各類飲品。

3填寫有關工作報告與消費單據。

4負責工作區域的清潔衛生。

5正確處理客人遺忘的物品。

6做好安全防火工作，確保工作區域內客人及財產的安全。

7負責檢查房間內各類設備是否良好，房內設備若有損壞，地毯、墻面如有污跡，應報告領班，并在“工

作日報表”全面說明。

8正確使用與保管萬能鑰匙。

9滿足客人各類合理要求。

10將客人用餐后的盤餐從房內搬出，送至指定地點。

11保持各類服務工具處于良好狀態。

12完成領班分派的其他任務。

六值臺人員崗位職責

1熟悉所轄區域客房種類，負責操縱露面客房的使用與住客情況，及時與總臺、房務中心取得聯系，掌

握準確房態。

2負責填寫本班次的服務中心工作日志及房態表，為整房員提供準確房態。

3給賓客開門須憑有效房卡，開門前要認真看清并核對房號，以免開錯。

4對欠款房間應禮貌地請賓客配合，付清房費后開門。

5配合保安部檢查，巡視樓層住客安全情況，并做好記錄。

6按賓客要求提供合理的日常服務。

7當賓客離館時應當按規定及時認真地查房，做好客房小酒吧的酒水劃帳工作。

8全面填寫夜間服務中心的工作日志，將當班時間內發生的一些情況全面記錄后，下班前報到房務中心。

七房務中心的崗位職責

1接聽電話、回答記錄住客咨詢或者要求，及時向有關方面傳遞信息，并做好記錄。

2接收樓層服務員對耗用酒水、飲料及其他費用的報賬，準確及時地輸入電腦，與總臺密切聯系。

3每天將客房出租情況逐一核對匯總造表，并將該表上交財務部用于日審。

4及時與總服務臺核對房態，提供準確房態；每天下班前與樓層服務臺核對帳單，以免輸錯或者漏輸。

5每天對樓層酒水單匯總登記并進行核實盤點，操縱樓層酒水銷售。

6負責對客人遺留物品的登記、保管、寄發、上繳等工作。

7負責樓層萬能磁卡鑰匙的點收、操縱、保管，嚴格執行簽發制度，對因工作過失造成磁卡鑰匙遺失負

全責。

8負責電腦的清潔保養工作，并正確使用電腦。認真填寫交接班記錄，做好交接班工作。

9負責將住客需洗客衣送到洗衣房或者專業干洗店，并負責對客衣的收發。

10負責客房杯具的消毒工作，并負責客房衛生用清洗消毒劑的濃度配比及管理。

八PA員工的崗位職責

1自覺遵守《員工手冊》及賓館的各項規章制度。

2做好負責地段的清潔衛生工作，保證周圍環境整潔。

3愛護并正確使用公物、工具、設備，節約用水、用料，發現設備損壞、丟失、斷電、斷水等不正常現

象，應及時報告領班。

4向領班報告并上交客人遺留物品。

5提高警惕，注意防火、防盜、防破壞，發現能夠情況及時匯報。

6堅持交接班制度，下班時將清潔工具、用品放回指定處。

7完成上級臨時指派的各項任務。

九洗衣房員工的崗位職責

1負責賓館所有布草用品、工服（指定）的洗滌。

2未住客提供洗燙服務，并保證洗燙質量。

3加強對洗滌原料的使用管理，降低成本，杜絕浪費。

4加強對洗滌設備設施的維修保養，確保各類洗滌設備的安全使用。

5按指定程序進行操作，保證從運送、分揀、水洗、烘干、燙平；去漬、干洗、抽濕、熨燙等運轉正常。

6工作完畢，切斷水、電、汽，并搞好環境衛生工作。

7完成上級臨時指派的其他任務。

十大堂副理崗位職責

1大堂副理直接對部門經理負責。

2熟悉賓館各項服務設施與特點，掌握與賓館有關的各項業務知識，保持愉快與整潔的職業形象。

3代表總經理同意賓客投訴，及時妥善處理，并做好投訴處理記錄。

4協助部門經理做好VIP接待工作，積極宣傳賓館的優良服務與先進設施，樹立賓館在社會中的良好形

象。

5做好交接班記錄工作，檢查并處理前一天工作，查看前一天大堂記錄，查看交接班記錄及未完成事項,

熟悉并處理當天工作，熟知當天當天會議團體抵離館情況及VIP接待情況。

6密切追大堂的治安情況與事故隱患，阻止大堂內員工違紀現象。

十一總臺領班崗位職責

1制定總臺工作計劃，負責對所有總臺工作人員的業務指導。

2每天檢查員工出勤、儀容儀表、服務質量與勞動紀律。

3掌握預訂情況及當天客情，定時檢查房間的出租情況。

4督促與檢查員工對現金管理制度、銀行信用卡使用規定、賬單及發票管理規定的執行情況。

5檢查符合營業報表，客帳結算是否正確，及時發現差錯加以糾正。

6監督員工有聲服務，每天做好對員工考核記錄工作。

7遵守賓館與本部的各項規章制度。

8完成上級臨時指派的任務。

十二總臺服務員崗位職責

（1）執行各類規章制度，嚴格按服務規程做好接待服務工作。

（2）做好上崗前儀表儀容的自我檢查。

（3）做好散客、團體及會議的入住接待工作。

（4）熟悉當天VIP賓客的入住情況，并做好接到工作。

（5）嚴格按規定要求賓客填寫入住登記單。

（6）做好入住賓館的信息輸入，辦理賓客離館手續。

（7）閱讀交接班簿，做好交接記錄。

（8）按財物要求，做好必可離館的賬務結算工作。

（9）熟悉賓館的各類服務設施的位置及經營特色與時間。

（10）做好各類設施的保護保養，發現故障及報修。

（11）大堂發生特殊情況，及時報告上級或者有關部門。

十三商務中心崗位職責

1為賓客提供高效的秘書服務，包含：收發傳真、電話、快件、中英文電腦打字、復印及郵件等，保證

賓客在最短的時間內得到服務。

2做好每日報表，保證準確無誤。

3做好每日當班記錄。

4保護設備飛，發現問題及時報修。

5完成上級領導交給的其他工作。

十四商場服務員崗位職責

1負責商品銷售與柜臺商品保管。掌握柜臺商品知識，主動熱情向賓客介紹、推銷商品，耐心解答賓客

提出的各類問題。

2執行售貨操作規范，為賓客購買商品做好參謀。包裝商品牢固美觀，方便賓客。

3愛護商品，保持柜臺商品的干凈整潔，貨物齊全，陳列美觀。

4執行商品驗收制度，每日上班或者交接班時清點貨物、檢查賬目，檢查銷售的商品及柜臺貨物是否相

符，做好當日銷售結賬記賬工作，做到物、款、帳相符。

5提供一流的微笑服務，保持良好的賓客關系，如遇到常客，使用其喜歡的方式服務。

6儀表儀容符合要求，保持良好的精神狀態，做好安全防范工作。

7遵守酒店與本部的各項規章制度。

十五大堂吧服務崗位職責

1執行各項規章制度，按服務規程，熱情，耐心地接待好每一位顧客。

2做好上崗前儀表儀容的自我檢查。

3上崗前，準備好充足的各類酒水、飲料。

4保證所售出飲料的外觀清潔，不出售過期或者有滲漏、有沉淀的酒水飲料。

5熟記各類酒水的度數、產地、價格、類型。

6認真做好每天的酒水營業報表。

7做好各類設施設備的保護與保養，發生故障及時報修。

8大堂如發生特殊情況，及時報告上級或者有關部門。

9做好交接記錄，并搞好所轄區域的衛生工作。

10遵守賓館與本部門的規章制度。

十六總機話務員的崗位職責

1運用禮貌、熱情、甜美的語言，親切、悅耳的音色，迅速、準確地結轉每一個電話。

2熟悉賓館情況，禮貌地回答客人提出的問題，熱情解答詢問。

3主動幫助客人查找電話號碼及接通電話。

4認真、認真、準確地為客人提供叫醒服務與留言服務。

5掌握話務臺的各項功能，操作使用應注意的事項，發現故障、線路問題及時與機務員聯系并報修。

6不輕易泄露住館客人信息，嚴格操縱VIP客人信息。

7掌握賓館內部組織結構，熟悉總經理與各部門經理的姓名、聲音、電話號碼。

8熟悉市內常用電話號碼，國際長途區號與各大賓館飯店的電話號碼。

9熟悉長話價目表，發現未進電腦網電話、漏帳電話及時通報。

10學會處理通常的投訴，并報告上級。

11每班下班前做好交接班記錄。

12保護、保養話務臺，并做好總機房清潔衛生工作。

第二章客房服務規程

一客房整理員操作規程

1客房清掃按VIP房一掛清潔房間牌一走房一住房一空房順序。遇特殊情況，以領班分配工作為原則,

聽從領班指揮八

2整房員采取一天三進房的方式：上午打清掃，下午小整理，晚上做夜床。

3客房床上用品根據客情進行更換。

4清掃房間時，門務必開直，并用小車擋房門，以免客用品流失。

5據對禁用客用毛巾等擦拭房間家俱與衛生潔具。

6如遇客人對房間設備設施不滿意時，及時向上級反映。

7不得在客房內使用電話或者收看電視，聽音樂，更不能翻看客人物品。

8清掃房間時注意地毯、家俱等設備設施是否缺損，并及時匯報。

9整房員應嚴格按照開一間做一間的順序，嚴禁同時打開幾間房門。

二房間衛生操作規程

1整房員每天上班，檢查自己的儀表儀容，到領班處報到，聽候領班的安排，領取萬能鑰匙與客房狀況

表。

2做好清掃前的準備工作，檢查工作車上的各類用品及工具是否齊備，并做好記錄。

3與本單元的服務中心或者值臺人員保持聯系，溝通信息，熟悉房態做好記錄。

4將工作車靠墻，進入客房前先敲三下，在門外等候幾秒鐘。

5開門。在確認房內無動靜后，用鑰匙將門輕輕打開約2-3寸，報明自己身份，后進房間。

6清理小酒吧冰箱與物品。

7清理垃圾。清理垃圾過程中一定要檢查一下，避免將有用或者有價值的物品夾在垃圾中扔掉。

8補充飲用水，并將電熱壺內的水加到適當位置。

9清理茶具及煙缸。將煙缸內的煙頭弄濕后到倒入垃圾桶，把茶具與煙缸拿出放在工作車上，切不可把

剩菜與煙缸倒入衛生間。

10撤床單。每張床單要認真檢查是否有客人遺留物品，讓床透一會氣。

11收集房內用過的布巾，將房內的臟布巾收集在一起放入工作車一邊的布袋內。

12做床。

(1)屈膝下蹲，將床拉到容易整理的位置。

⑵將床墊拉正放平，注意床墊的清潔衛生。

⑶鋪第一條床單。

a床單下面朝上，中折線居床的正中位置。

b床單上端與床頭齊。

c注意鋪床時不要用手梳理自己的頭發，防止頭發掉入床單，發現有破舊床單或者有未洗干凈的床單及

時更換。

⑷鋪毛毯

a毛毯商標需在床尾，面朝上。

b毛毯上端距床頭25厘米。

⑸包床

a將長出毛毯25厘米的床單，沿毛毯反折做被頭。

b兩側下垂部分掖入床墊后，再將尾部下垂部分掖入床墊，包角成90

⑹套枕：將枕芯套入，多余部分折進枕芯里邊，注意枕套的美觀。

⑺枕頭的擺放

a將枕頭放在床頭的正中離床頭邊沿約10公分。

b兩張床枕頭互對，非開口處朝音控柜。

⑻鋪床罩

A床罩三邊均勻下垂，床頭折疊美觀、平整。

B床罩頂端略微蓋住枕頭，多余部門壓在枕頭下面。

⑼將床推回原處（可將此項內容放在擦塵與吸塵之后）

A以腿部將床緩緩推進床頭靠墊下。

B檢查一遍鋪床是否整齊美觀。

13擦塵。按逆時針或者順時針方向擦拭房間內的家俱，擦拭時從上到下，從內到外逐個擦拭。擦拭用具

的過程也是檢查設備的過程。注意房內所有電燈開關均處于開啟狀態，電視機是啟動狀態。

14吸塵。

⑴吸塵時，從內向外順方向吸，吸邊角應換吸頭。

⑵發現地毯有臟漬，盡量做到第一時間內清除，或者通知地毯清潔工進行清除。

⑶吸塵時不要忽略床底，邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內設備。

⑷吸塵后，再抹一次塵。

15補充客用品。客用品按照物品規定擺放。

16進衛生間

⑴將一塊地巾放在衛生間門口。

⑵準備好清潔工具。

⑶清潔洗臉臺

A將客人的物品放在一邊清潔完后復位。

B用清潔劑清洗洗臉盆、洗臉臺、皂盒與金屬器。

C放水清洗洗臉盆、洗臉臺、皂盒與金屬器光亮，無水跡。

⑷清潔鏡面及燈具，要用干抹布八

A揩清鏡面與鏡框，擦去水跡與臟痕。

B清潔燈具的燈罩。

C揩清面巾架及衛生用品盤。

⑸清潔浴缸

A關閉浴缸下水道。

B打開淋浴噴頭，查看設備是否正常，關閉時切記將水位拉桿至上面噴頭。

C清潔墻壁面及浴缸四周，擦干水跡皂跡。

D用清潔劑清洗浴缸、皂缸及金屬配件。

E揩清浴簾，浴簾要保持干凈、挺括。

F清洗浴缸時喲注意不要弄傷潔具表面，所有金屬件務必光亮。

⑹清潔座便器

A用清潔消毒劑與刷子清潔座便器。

B放水沖洗，并檢查有否漏水。

C用揩布清潔座便器四周，座便器座圈、蓋及水箱底。

D套上“已清潔消毒”字條。

⑺清潔墻面，門窗、排風口與地面。

A開啟排風機，查看是否正常。

B放水沖洗，并檢查

C清潔門窗清除污跡。

(8)查看設施是否正常，需修理及時報修。

(9)按規定補充消耗用品。

三、做夜床規程

1、在18：00左右，開始為客人做夜床。

2、做好準備工作，準備好各類物品，折疊好報紙。

3、按進房程序入房，如客人在房內，務必有禮貌地詢問是否開夜床，如有客人不需要開夜床，請填在

工作報告上。

4、進房后，擰開床頭調至柔與度，拉上窗簾。

5、根據需要為客人開床，通常為靠衛生間床做夜床。

(1)將散放在床頭上的客衣掛入衣柜內，內衣褲不要動。

(2)將床罩撤下，疊好后放在行李柜內。

(3)將靠近床頭一側的毛毯同第二條床單向外掀起，長度為50厘米，翻成90度。

(4)將早餐卡、意見卡放在翻開的床單上。

6、將晚安卡，天氣預報單與報紙放在床頭柜上。

7、補充飲用水。

8、傾倒垃圾，房間抹塵。

9、檢查小酒吧，并開酒單，待房內整理完畢，將酒水補齊。

10、檢查與調好電視機頻道，電視機為啟動狀態。

11、檢查電燈是否均已完好。

12、進入衛生間，更換使用過的玻璃杯，煙灰缸，更換使用過的面巾，補充面巾紙，衛生紙。

13、清洗衛生間三大潔具，將洗臉臺物品擺放整齊。

14、用抹布擦干凈地面水漬與污痕。

15、將浴簾拉到浴缸的一半，把腳力鋪在靠浴缸的地面上。

16、退出衛生間，將門虛掩。

17、出房，輕輕將房門關上，填寫工作報表。

四、客房酒水管理

1、退房酒水

（1）客房夜間服務中心及值臺人員接到總臺電話報退后，立馬上房號、報退時間記錄在工作表上。

（2）立即進入房間查房，檢查酒水、房內設施，留意是否有客人遺留物品。

（3）查房服務員將退房酒吧費用用電話報總臺，并填寫酒水單，記下房號及消費酒水的種類與數