PAGE第-PAGE4-頁，共4頁《旅行社經營與管理》測試卷三題號一二三四五六總分分數姓名：學號：班級：一、名詞解釋（每小題3分，共15分）姓名：學號：班級：1.旅游線路2.旅游零售商3.旅行社售后服務4.獵頭公司5.旅行社服務網點二、判斷題（每小題1分，共10分。認為對的打√，錯的打×）旅行社是指以從事旅游業務為盈利目的的現代企業。（）旅行社直線職能制組織結構的優點是強調專業分工，信息傳遞速度快，工作效率高。（）旅行社計調設計旅游產品時應盡量避免將性質相同、景色相近的旅游點編排在同一線路中。（）旅行社開展電子商務能夠有效維系和建立客戶忠誠度。（）若有人肆意進行攻擊、污蔑，導游人員要嚴正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點鮮明，要有理、有據，必要時要報告有關部門。（）旅游團隊一般分為入境旅游團隊、出境旅游團隊和國內旅游團隊三種類型。（）在旅游旺季出現嚴重供不應求的情況下，旅行社無法從一個或少數幾個旅游服務供應商那里獲得大量的旅游服務項目時，就需要采取集中采購的方式。（）對單位成本相同或相近的同類產品，根據不同細分市場的需求，制定不同的價格，這就是需求差異定價法。（）導游服務是旅行社核心競爭力的重要組成部分，貫穿于旅游活動的始終，是旅游各項服務的具體實踐者。（）良好的旅行社信譽是旅行社與中間商合作的基礎。（）三、選擇題（每題2分，合計20分）1.旅行社的銷售職能是指（）。A、設計、開發和組合旅游產品B、銷售旅游產品C、對企業、部門、游客等群體的組織協調D、生產各種旅游要素2.旅行社的注冊資本是不少于（）萬。A、20B、30C、50D、1203.按照不同的分類標準可將旅行社產品分為不同的類型，以下哪項不是按照旅游目的進行分類的？（）A、公務旅游B、經濟型旅游C、體育旅游D、購物旅游4.存在兩個或兩個以上中介機構的銷售渠道統稱為（）。A、一級銷售渠道B、二級銷售渠道C、三級銷售渠道D、多級銷售渠道5、以下哪一項工作不是由計調負責的？（）A．帶團B．與地接落實行程C．安排車輛D．購買游客責任險6、入境團隊接待業務的主要特點不包括（）。A、外籍人員多B、停留時間長C、活動日程穩定D、預定周期長7、福建旅游團抵達成都雙流國際機場時，發現沒有導游人員迎接，請問這屬于什么現象（）。A、空接B、漏接C、錯接D、計劃變更8、旅行社信息系統會根據每天、每周、每月、每個季度發布產品信息體現了（）A、信息化的快速高效B、信息的實時更新C、交易成本低廉D、信息化的便捷性9、某旅游團一游客丟失了一件入關時已登記要攜帶出境的貴重物品。對此，導游首先應幫助其在旅行社開具證明，再由（）持該證明到省級公安局出入境管理處辦理遺失物品證明，以備出關時檢驗。A、旅游團領隊B、旅游團地陪C、旅游接待人員D、物品丟失者10、地陪導游的主要工作不包括（）。A、講解服務B、旅行生活服務C、途中導游D、全程陪同四、簡答題（每題5分，共25分）1、簡要說明我國旅行社的發展歷程？2、成立旅行社的一般條件什么？3、旅行社產品開發的程序包括哪些？4、選擇旅游中間商的標準主要有哪些？5、旅行社交通服務的采購步驟是怎樣的？五、案例分析題（20分）案例一四川成都某一日本專線旅行社接待了一個25人的團隊。在辦理該團游客簽證的時候，旅行社計調是陸陸續續將護照寄給領事館的（日本領事館設在重慶），結果簽證部在寄回護照的時候，有6位游客的護照遺留在了重慶，忘記及時寄回成都旅行社，但旅行社的計調沒有認真清點該團的護照數量，在和領隊交接行程計劃的時候雙方也沒有清點核實。直到出團當天，團隊抵達雙流機場集合的時候才發現少了6本護照，這時候即使從重慶坐動車送過來都已經來不及了。旅行社只能給這6位客人出后續飛日本的機票，但是成都直飛日本的航班并不是每天都有，而且入境口岸也不同，這6位游客最后被迫推遲兩天抵達日本。本次事故旅行社負全責，造成的經濟損失有：原計劃出團的6張機票全損；第二次出6張機票的全款；賠償客人少兩天行程的費用；增加日本單獨接機的費用。思考：旅行社計調人員在操作過程中容易出現哪些問題？怎樣才能成為好一名優秀的旅行社計調？案例二使用SaaS系統，為旅行社帶來多少效益，你算過這筆賬嗎？伴隨著信息化的發展以及移動互聯網的興起，使得IT基礎設施日益完善成熟。對于許多企業來說，SaaS模式是采用先進技術進行信息化建設的最好途徑，它消除了企業購買、構建和維護基礎設施和應用程序的需要，通過互聯網享用信息系統，來開展以前企業的經營和管理活動。在云計算時代下，SaaS有望成為以后最主要的軟件模式，而旅行社管理系統是實現旅行社高效經營管理必不可少的一套有效工具。市面上存在很多傳統ERP軟件，新型的SaaS軟件在逐步攻破傳統。旅行社管理系統SaaS模式的應用，使SaaS軟件供應商和企業之間的溝通非常透明，且服務質量也明顯提升，讓企業無需在硬件和IT人員方面進行任何投資，即可獲得軟件服務，滿足企業對信息化管理的需求，降低了公司管理的復雜性與成本。同時，SaaS服務提供7*24小時的全天候服務支持，由專業的運維團隊充分保障數據安全、系統運行穩定和高效。SaaS模式能夠增強旅行社移動互聯信息化管理，所有經營信息都自動匯集于系統中，讓管理者隨時可以得知企業的各項經營數據。通過一系列實時形成的統計分析報表，為企業決策提供強大的數據支撐，從而達到促進企業管理決策能力提升的效果。思考：SaaS模式旅行社信息化管理系統的運用能為旅行社帶來哪些效益。

六、論述題（10分）在供過于求的賣方市場條件下，競爭成為現代企業不可避免的一個關鍵詞，所謂競爭杠桿，要簡而言之，包括價格競爭策略以及非價格競爭策略，價格競爭策略是指企業為了實現一定的經營目標或經營戰略，適應市場環境的變化，把產品價格調整到正常定價水平之上或之下，以排斥競爭對手、贏得市場的一種競爭策略。但價格競爭是一把雙刃劍，而且旅游企業的特點決定了旅游企業必須要慎用價格策略，因為，企業提供給消費者的是一種經歷和感受，企業品牌才至關重要。請分析：對于旅游企業而言，應該如何看待價格競爭？2、如何實現企業之間的雙贏、可持續、有序的競爭？測試卷（三）參考答案名詞解釋（15分）旅游線路：旅游線路是旅行社根據旅游市場的需求，結合旅游資源和接待能力，憑借交通工具把若干個旅游地或旅游景點合理地貫穿起來，為旅游者設計的包括整個旅游活動過程中全部活動內容和服務的旅行游覽路線。旅游零售商：旅游零售商是指那些直接面向廣大游客從事旅游產品零售業務的旅游中間商。旅游零售商主要向游客宣傳與銷售最終的整體旅游產品，是當前世界上旅游產品銷售渠道的主要形式。旅行社售后服務：是指以老客戶為主要對象，解決客戶遇到的問題，并通過富有人情味的服務和關系營銷打動客戶，建立與旅行社的良好關系，在行程結束后，主動與客戶聯絡，促使其重復購買的一種服務方式。獵頭公司：獵頭公司是英文HeadHunter的直譯，在我國是近年來為適應一些企業對高層次人才及高級人才的求職需求而發展起來的一種招聘方法。在國外，獵頭服務早已成為高級人才流動的主要渠道之一，企業在大多數時候會選擇用這種方式進行高級人才的招攬。旅行社服務網點：旅行社服務網點是指旅行社設立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機構。判斷題（10分）√√√√√√×√√√選擇題（20分）BBBDACBBDD簡答題（25分）1.簡要說明我國旅行社的發展歷程？答案：（1）新中國成立前時期，已經形成較小規模的旅游業務市場，成立我國第一家旅行社。（2）改革開放前時期，成立了我國兩大旅行社系統（華僑旅行社／中國旅行社系統、中國國際旅行社系統），為后來我國旅行社行業發展奠定了基礎。（3）初步增長時期，我國旅行社開始快速增長，市場不斷擴大。旅行社業務分為明確的三大類別。（4）行業調整時期.旅行社行業快速發展，同時伴隨多種問題出現。（5）全面發展時期。1996年，國務院頒布了《旅行社管理條例》，此后，中國的旅行社行業進入了全面發展時期。2.成立旅行社的一般條件什么？答案：1、營業場所；2、營業設施；3、注冊資本；4、必要的經營管理人員和導游；5、一定數量的質量保證金。3.旅行社產品開發的程序包括哪些？答案：旅行社產品開發的程序包括（1）產品策劃階段，此階段包括尋求創意和市場調研這兩部分；（2）產品制作階段，包括制定產品計劃、與供應商談判；（3）制定市場營銷戰略；（4）產品市場試銷階段；（5）產品投放市場階段。4.選擇旅游中間商的標準主要有哪些？答案：選擇旅游中間商，應具有良好的旅行社信譽和聲譽。應該要求目標市場一致。應具有較強的銷售能力。應控制適當的中間商數量與規模。5.旅行社交通服務的采購步驟是怎樣的？答案：旅行社交通服務采購步驟是：（1）向交通部門申請建立合同關系，簽訂正式經濟合同書，確定合同量，然后領取合同書。（2）與交通部門和票務部門保持聯系．對常用車次(汽車、火車)進行整理統計，及時更新航班班次、價格。（3）將各種票務的規定了解清楚，然后進行整理、打印，再分配給前臺接待部門和銷售(外聯)部門，并報審計和財務備案。其中包括：提前預訂票的時間限制，訂票應交付定(或訂)金的百分比(每個旅行社會設置不同的比例)，改票、退票的損失比例(參考交通部門的有關規定)等。（4）與財務部門協商、設計和印制一些賬單，其中包括：機／車票報賬單、機／車票定(或訂)金報賬單、機／車票變更／取消報賬單等。（5）與銷售(外聯)部門協商、設計、印刷一些表單，其中包括：飛機票預訂單、火車票預訂單、汽車(票)預訂單、機／車票變更／取消通知單等。（6）根據接待計劃實施訂票、購票。（7）明確取票手續和報賬程序。案例分析題（20分）案例一答案提示：旅行社計調人員在操作過程中容易出現的問題主要有：（1）旅游行程松緊安排不當；（2）采購的旅游服務項目品質較差；（3）在派團時交代得不夠到位，導致在旅游過程中出現各種服務質量問題。在該案例種，主要的問題是第三點。因此，要成為一名優秀的旅行社計調，首先就應該掌握規范的計調操作流程。規范化、條理化的操作流程,可以有效避免計調工作的大多數失誤。同時,旅行社方面可以加強對計調的工作文件實行統一要求、統一標準、統一格式；計調旅游線路的編制,需經過質監部門,副總經理等多道程序的把關,從而規范計調工作流程,提高計調工作的效率,減少因工作疏漏而造成的服務質量問題。案例二使用SaaS系統，為旅行社帶來多少效益，你算過這筆賬嗎？答案提示：1、省心省力省錢：SaaS軟件讓企業無需在硬件和IT人員方面進行任何投資，即可獲得軟件服務。滿足企業對信息化管理的需求，降低了公司管理的復雜性與成本。2、持續獲取價值服務：使用SaaS軟件，企業卻可以永久地隨時獲得供應商更新的最新特性，并且無需支付任何額外費用，只需以相對低廉的“月費/年費”方式就可以開始使用SaaS軟件服務，無需占用過多的運營資金，從而緩解企業的資金壓力，企業甚至可以獲得大數據挖掘所帶來的價值和行業對標的服務。并且不受地點時間限制打開瀏覽器即可辦公，滿足個性化需求，還能及時無痛升級，獲得最佳解決方案。3、實時掌握運營情況：旅行社系統SaaS模式，能夠增強旅行社移動互聯信息化管理，所有經營信息都自動匯集于系統中，讓管理者隨時可以得知企業的各項經營數據。通過一系列實時形成的統計分析報表，為企業決策提供強大的數據支撐，從而達到促進企業管理決策能力提升。4、降低企業風險：SaaS功能清晰明確，且價格也合理，并且可以享受先試后買的服務，這就讓用戶對旅行社系統SaaS產品的功能有一個直觀的體驗與詳細了解，用戶通過使用效果來決定是否應用相關saas系統，有效降低了企業在實施信息化過程中所面臨的風險。論述題（10分）在供過于求的賣方市場條件下，競爭成為現代企業不可避免的一個關鍵詞，所謂競爭杠桿，要簡而言之，包括價格競爭策略以及非價格競爭策略，價格競爭策略是指企業為