第四章旅行社計調業務目錄旅行社計調業務概述概述01.旅行社計調業務操作流程02.旅游服務采購業務03.情境導入：工苑旅行社的計調人員正準備接待一個到四川來旅游的大型商務團隊，他們應該做好哪些服務工作才能保證該團隊在四川的旅游活動呢？首先，需要明確旅行社計調業務的基本情況，如計調業務的概念、特點、業務內容和作用地位；其次，旅行社計調人員要靈活掌握計調業務的操作步驟及程序；最后，旅行社要保證給游客提供所需要的各種旅游服務，還必須掌握旅游服務的采購工作，包括采購服務的原則、方式、內容及管理方法。內容框架：知識目標：1、了解旅行社計調的概念；熟悉旅行社計調業務的特點；掌握旅行社計調業務的基本內容。2、了解旅行社計調的基本類型；掌握各類旅行社計調的操作步驟及流程。3、了解旅游服務采購的內涵；熟悉旅游服務采購的原則和方式；掌握旅游服務采購的方法及管理。能力目標：1、能夠能夠根據旅游接待計劃為旅游團隊（者）合理安排行程。2、能根獨立完成國內旅游、出境游、入境游的計調工作。第一節旅行社計調業務概述01旅行社計調業務概述旅行社計調的概念旅行社計調業務的特點旅行社計調業務的內容旅行社計調業務的作用與地位

成都某旅行社里，A同事簽訂了一個去海螺溝的30人旅行團，客人也提前20天付清了團款，并且A同事已將該團隊信息告知旅行社計調做安排。但B計調和C計調同時認為對方已將團隊轉交給了地接社，直到出發前3天才發現兩位計調都沒有將團隊交給地接社安排，此時再緊急聯系地接社，車價和酒店價格已經比20天前貴了很多，這直接導致整個團隊的利潤減半。這種情況如果發生在旅游旺季或者國慶，甚至會出現嚴重虧損。

思考：該事件反映了旅行社計調業務的哪些特點？案例導入：答案提示：上述案例說明了旅行社計調工作的復雜性、具體性和時效性。首先，計調業務工作的種類繁雜，涉及采購、接待、票務、交通以及安排旅游者食宿等工作，盡管事物繁雜繚亂，但計調人員頭腦必須時刻清醒，逐項落實。其次，計調業務主要解決和處理旅游接待計劃中的具體事項，要收集本地區的接待情況并向旅行社其他部門預報，要接受組團社的業務接待要約而編制接待計劃，進行旅游服務采購管理，還要監督檢查團隊運行情況，這些都是非常具體的事務性工作，其中涉及的每一種情況都需要工作人員事無巨細地認真對待，沒有細致踏實的工作態度是做不好計調業務的。再次。旅行社計調人員在獲悉旅游者或旅游團的要求后，需要立即進行操作，包括制定線路、安排行程、采購各項服務、安排接待人員、與組團社或接待社聯系等工作。計調工作對時效性要求很高，稍有延誤就會影響與合作伙伴的關系和旅游團隊的正常運行。案例解析：一、旅行社計調的概念從廣義上講，旅行社計調業務既包括計調部門為業務決策而進行的信息提供、調查研究、統計分析、計劃編制等參謀性工作，又包括為實現計劃目標而進行的統籌安排、協調聯絡、組織落實、業務簽約、監督檢查等業務性工作的總和。從狹義上講，計調業務主要是指旅行社在本地接待業務工作中為旅游團（者）安排各種旅游活動所提供的間接服務，包括安排食、住、行、游、購、娛等事宜，選擇旅游合作伙伴，委派導游人員，編制和下發旅游接待計劃、旅游預算清單等，以及為確保這些服務而與其他旅游企業或相關行業、部門建立合作關系等。二、旅行社計調業務的特點（一）復雜性（二）具體性（三）多變性（四）時效性三、旅行社計調業務的內容（一）計劃安排工作（二）組織聯絡工作（三）參謀咨詢工作（四）費用結算工作議一議：旅行社計調在做入境團隊的計價時，明明是盈利的團隊，往往會出現最后結算時虧損的“怪事”，這是為什么呢？答案提示：因為旅行社計調在做報價時，從吃、住、行、游等各個環節得到的價格，大部分都是以人民幣報價，而做入境團隊時，報給境外客戶的價格一般都以美元為單位。因此，計調需要密切關注人民幣與美元的匯率變化，事先約定，避免損失。同時，各個城市的美元結算匯率也不盡相同，因此，在對外計價中，計調務必要加倍小心，防止失誤造成旅行社的經濟損失。四、旅行社計調業務的作用和地位（一）計調業務是旅行社經營活動的重要環節（二）計調業務是旅行社降低成本的重要因素成本領先與質量控制是旅行社計調工作的兩大核心。成本領先：計調人員必須在保證團隊有良好的運作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。在旅游旺季，計調要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等，這對旅行社來說，相當重要。質量控制：計調在細心周到地安排團隊行程計劃書外，還要對所接待旅游團隊的整個行程進行監控。因為導游在外帶團，與旅行社唯一的聯系途徑就是計調，旅行社也恰恰是通過計調對旅游團隊的活動情況進行跟蹤、了解，對導游的服務進行監督，包括代表旅行社對游客在旅游過程中的突發事件進行靈活處理。五、旅行社計調人員的崗位職責（一）收集和整理信息（二）計劃和統計（三）內外的聯絡（四）內勤業務第二節旅行社計調業務流程02旅行社計調業務流程

出境組團計調的操作步驟及流程123

國內組團計調的操作步驟及流程

地接計調的操作步驟及流程案例導入：

四川成都某一日本專線旅行社接待了一個25人的團隊。在辦理該團游客簽證的時候，旅行社計調是陸陸續續將護照寄給領事館的（日本領事館設在重慶），結果簽證部在寄回護照的時候，有6位游客的護照遺留在了重慶，忘記及時寄回成都旅行社，但旅行社的計調沒有認真清點該團的護照數量，在和領隊交接行程計劃的時候雙方也沒有清點核實。直到出團當天，團隊抵達雙流機場集合的時候才發現少了6本護照，這時候即使從重慶坐動車送過來都已經來不及了。旅行社只能給這6位客人出后續飛日本的機票，但是成都直飛日本的航班并不是每天都有，而且入境口岸也不同，這6位游客最后被迫推遲兩天抵達日本。本次事故旅行社負全責，造成的經濟損失有：原計劃出團的6張機票全損；第二次出6張機票的全款；賠償客人少兩天行程的費用；增加日本單獨接機的費用。

思考：旅行社計調人員在操作過程中容易出現哪些問題？怎樣才能成為好一名優秀的旅行社計調？

案例解析：答案提示：旅行社計調人員在操作過程中容易出現的問題主要有：（1）旅游行程松緊安排不當；（2）采購的旅游服務項目品質較差；（3）在派團時交代得不夠到位，導致在旅游過程中出現各種服務質量問題。在該案例種，主要的問題是第三點。因此，要成為一名優秀的旅行社計調，首先就應該掌握規范的計調操作流程。規范化、條理化的操作流程,可以有效避免計調工作的大多數失誤。同時,旅行社方面可以加強對計調的工作文件實行統一要求、統一標準、統一格式；

計調旅游線路的編制,需經過質監部門,副總經理等多道程序的把關,從而規范計調工作流程,提高計調工作的效率,減少因工作疏漏而造成的服務質量問題。一、國內組團計調的操作步驟及流程組團社全稱為組團旅行社，指客源地的旅行社，它通過各種招攬方式形成本地旅游團隊或零散客，向游客提供符合其需求的旅游產品，就旅行中的有關事項與游客協商后簽訂旅游合同，將其送往指定的旅游目的地游覽，或委托當地接待社負責完成所約定的旅游活動，并監督約束地接待社的接待活動，從而保障整個旅游活動順利進行。（一）策劃、設計產品計調人員首先要根據市場行情及季節變化策劃、設計、推出具有賣點和競爭力的旅游產品。其流程通常包括市場調查、產品方案的擬訂與選擇、產品定價、新產品的研制與試銷、投放市場、檢查完善、搜集反饋等環節。（二）向協作單位詢價包括兩個方面：交通的落實和接待社的選擇。九寨黃龍熊貓純玩三日游

天天發團（此報價不含發票）景區實行限量實名制訂票。因退票政策更改，一旦預定不退不改，取消全損。敬請理解！請一定提醒客人注意！損失收費說明：出票后，一旦取消需收取200元/人損失

純玩鄭重承諾：

不進任何隱形購物店（包括藏寨、古羌城、路邊任何隱形店）；

全程0自費（包括自費升級或任何自費推薦），如有違背承諾賠付1000元/人。收客

須知1：小孩含車、餐、險，小孩不含藏羌歌舞晚會，一線以上酒店小孩不含早晚餐，產生自理，

2：不分年齡地區，不限人數，外賓+20/人保險

3：優惠退150，免票退300

4：入住豪生酒店含2早1晚餐，另外一晚吃石板燒烤。（豪生酒店入住人數未到50人酒店會安排桌餐）5：不上黃龍（如個人原因/天氣原因）現退200/人

6.贈送九寨溝夢想營地石板燒烤，如含藏羌風情晚會+40/人（旅行社晚會團隊票須出團提前預定，團上導游不再收取，已預定游客不去不退費）行程酒店/日期9.19-9.289.29-9.3010.1-10.210.3-10.510.6-10.31純美線路簡介純美九寨

九寨溝+黃龍+熊貓豪生20202100225022002150D1：成都-熊貓樂園-九寨溝

D2：全天游覽九寨溝

D3：九寨-黃龍風景區--成都

小孩/房差380/1180460/1180520/1180480/1180460/1180酈灣/記憶溫泉10201320148014201140小孩/房差380/280460/520520/520480/520460/340準四840102011801120980小孩/房差380/120460/220520+220480+220460/160議一議：在該“九寨溝黃龍”三日游線路的報價中，造成價格差異的因素有哪些？（三）核價、包裝產品通過兩家以上地接社的價格對比，計調需要重新核實地接的各項價格，尤其是大交通和酒店的價格，不同的采購渠道價格可能會有所差異。線路核價后重新調整行程及內容并包裝產品。（四）通過網絡平臺、外聯、門市、代理等各種渠道銷售，接受報名計調將策劃整合好的旅游產品通過網絡平臺、外聯、門市、代理等各種渠道銷售出去，接受報名，并根據客人需求調整旅游線路，簽訂《組團旅游合同》，全額收款，交財務部入帳，填寫交款記錄，成團。（五）編制團號、制定出團計劃通對計劃推出的產品線路編制團號，同時編制出團計劃《團隊接待通知書》。團號是旅行社連接全部工作程序的紐帶，也是旅行社團隊管理和財務結算需要的重要內容之一。旅游團號的編排并沒有強制性統一規定，可以按自己旅行社的要求來，但一般會包含旅行社名稱（縮寫）及出團時間等信息。國際上規范團號的組成是：三位數區域代碼+旅游等級+旅游交通+出團日期+出團數，這種編制團號的方法是世界通用的。（六）向地接社預報計劃組團社向接待社預報計劃的目的是為了使接待社將此團隊列入該社的接待計劃，要求接待社盡早預訂酒店、車輛等。預報計劃的內容應包括：團號，旅游團的計劃人數，團隊抵、離時間及交通工具，行程，食宿標準以及其他要求等。（七）確定出團人數，落實出行交通仔細落實并核對計劃，向票務人員下達《團隊訂票單》，注明團號、人數、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經手人簽字。如遇變更，及時通知票務人員。做一做：旅行社應該支付航空公司的票款是多少？

一個旅游團共有25名成年團員，其中一名成年男士攜帶一名10周歲男孩，一名成年女士攜帶一名4歲女孩，一對夫婦攜帶1周歲的三胞胎。根據旅行社與該航空公司簽訂協議，10人以上團隊享受8折優惠，且每16名成年旅客可以享受1人免費旅行優惠，如果該航線的全額票價為2000RMB，旅行社應該支付航空公司票款是多少？（不計燃油費、機場建設費）答案提示：

成人機票是指年滿12周歲的人士購買的機票；兒童票是指年齡滿2周歲但不滿12周歲的兒童購買的機票，票面價值是成人正常機票的50%，提供座位；嬰兒票是指不滿兩周歲的嬰兒應購買的機票，票面價值是成人正常機票的10%，不提供座位，一個成人旅客攜帶嬰兒超過一名時，超出的人數應購買兒童票。

票價計算：（25-1）×2000×0.8+3×2000×0.5+2×2000×0.1=41800元（八）向接待社發傳真確認最終行程及結算方式編制出團計劃《團隊接待通知書》，向行程中的各地接社發傳真確認最終出團的行程、餐飲、住宿、標準、價格，特別要附上參團游客的人數及名單、接團方式、緊急聯系人姓名、電話等，約定好結算方式。（九）確定出團人數，落實出行交通督促地接社在最短的時間內（8~24小時）進行書面確認回傳，確認重點為：機（車、船）票、用房、用車、結算等，若有變化，雙方及時溝通，以防接團社出現疏忽和遺漏，發現問題及時補救。（十）派發導游、出團任務書向導游交代接待計劃、派發出團通知書：確認的行程、標準、出發時間及地點、游客名單及聯系電話、地陪姓名及電話、接待社聯系人及電話、司機電話等信息，確定團隊接待重點及服務方向，并對陪同的職責和業務祥加提示，督促導游員帶齊各種證件和單據。（十一）最終確認在團隊出發前24小時要再次與地接社落實并確認各項服務，特別是針對變更的計劃內容，以防接待社疏忽和遺漏，發現問題及時補救。同時旅行社還要再次確認本社的各項服務的落實情況。（十二）團隊進行中的監控，保證團隊質量團隊執行過程中，計調要隨時關注進展情況，處理各種突發事件和游客投訴，并督促地接社按接待計劃保質保量的完成接待任務。（十三）審核報賬單據團隊出游結束后，地接社（除個別現付團隊外）會很快傳來團款結算單，計調人員應根據團隊實際運作情況進行單據和費用的審核和結算。對于有異議的地方，雙方可協商解決，并認真填寫出團執行計劃明細表，確認團隊質量無異議后，提交財務部審核，總經理批準，按協議準時付款（將團款匯入地接社帳戶），樹立良好的信譽。（十四）交主管審核簽字，交財務報賬將審核無誤的單據附上報賬單，交由主管再度審核、簽字，并交由財務部門報賬，準時付清款項。（十五）團隊結束歸檔，跟蹤回訪整理團隊的原始資料（所有操作傳真及單據復印件），每月底將該月團隊資料登記存檔，以備查詢。對客人滿意度進行追蹤調查，回訪客戶，建立客戶檔案。不能只詢問地接社和全陪，以防偏聽偏信，得不到真實的信息而做出錯誤的判斷。（十六）根據銷售情況及時對產品、地接社進行調整和優化對于銷售狀況良好的產品可以加大宣傳推廣力度，適當增加出團計劃；而對于銷售欠佳的產品要總結原因，適時做出調整，以更好的適應市場的需求。同時，計調還要及時對地接社進行比較和篩選，同質量好、信譽高的優質地接社建立長期穩定的合作關系，對接待質量差的地接社要及時淘汰，重新選擇。二、出境組團計調的操作步驟及流程（一）與航空公司洽談獲得機位（旅游批發商）出境團主要以飛機作為交通工具，為了提前控制機位數量和票價，尤其是旅游旺季機位通常供不應求，旅行社計調至少需要提前一個月以上與航空公司落實機位，甚至在市場行情比較好的時候采取包機的方式，獲得國際航班的低價和充足的機位，從而降低旅游線路成本、擴大出游量，在市場上處于有利的競爭地位。當然，這一類旅行社一般都是實力雄厚的知名旅行社或者出境游專線批發商。（二）策劃設計出境旅游產品、包裝產品、定價在保證機位的情況下，計調就可以根據市場需求策劃出境旅游線路、包裝產品，并根據境外地接社成本（通常會因匯率、目的地國家國情、節慶日等作出調整）、機位成本、保險費、簽證費、領隊費等進行綜合核算成本價格，并制定出合理的市場價位。（三）聯系境外地接社（下地接）將制作好的線路產品報給境外合作的接待社，境外接待社根據線路安排提前進行控房、控車等。（四）通過網絡平臺、門市、代理、外聯等各種渠道銷售，接受游客報名計調將出境旅游線路通過網絡平臺、門市、代理等各種渠道銷售出去，并接受游客報名，簽訂出境旅游合同，收取游客全額旅游款，交財務部入賬，填寫交款記錄，成團。（五）完善、檢查確認書按國家旅游局相關規定，交客門店（代理商）須與各大專線旅行社（批發商）之間簽訂一份交客確認書，確認書上必須寫清楚團期、線路和產品、人數、客人名單、價格和其他合理要求等，每一項細節都非常重要，如果將客人弄錯團或人數、價格弄錯都會給旅行社帶來很大的損失。雙方在確認無誤后蓋章，留底。（六）安排出團領隊出境團隊必須安排持有有效證件的領隊隨行，隨時監督境外地接質量，以及帶領客人出入關，協助客人辦理好登機手續等，中方領隊是客人和地接導游之間極其重要的溝通橋梁。組團旅行社有時還需要根據團隊的具體情況，安排出最適合該團的領隊，比如：大部分為女性的團隊，一般都需要安排一位活潑懂變通的男領隊隨行；政府團隊則需要安排一位知識面廣且豐富、態度好又細心的領隊隨行等等。（七）審核游客資料、辦理簽證通過各種渠道接受到的客人在前臺做好登記后，客人的資料會轉到計調處匯總（通常很多旅行社也單獨設立了簽證部，但是計調需要匯總好每一個團隊有多少出行人員，分別是哪些人）。接下來進行資料審核，因為客人的目的有可能不止是旅游，所以審核客人資料是計調人員非常重要的工作，這也需要多年的經驗累積和總結。審核時要注意證件的時效性、證照是否相符、出游動機（尤為重要）、擔保人情況，并加以提示說明。在確認提交資料準確無誤后，統一交由各國駐當地區域所在的領事館辦理簽證事宜。（八）出票在確認游客身份信息無誤后，按照航空公司的格式要求做好名單，交由航空公司出票，一般要求提前三個工作日出機票。（九）出團隊名單所有出境團隊（尤其是做團隊旅游簽證的團隊）都必須在國家旅游局旅游公共服務平臺上傳團隊的線路名稱、線路安排、客人名單、出入境時間等詳細信息，一旦有客人發生滯留，旅游局會根據情況對旅行社做出處罰，包括罰款。（十）發出團通知，安排接送車輛計調根據每個團出發的航班時間，做出相應的出團通知，包括集合時間、地點、領隊和當地導游聯系方式、境外注意事項和旅游須知、中國公民應當遵守的相應規章制度、準確的行程安排（包括每晚的入住酒店）等。（十一）購買旅游意外險購買旅游意外險要求客人名單和出入境時間一定準確無誤，否則不予賠償?？腿艘坏┰诼糜芜^程中發生意外事故，先由客人自己或組團社墊付醫藥費，回國后持保單、客人證件、旅游合同和相關醫療票據，前往保險公司申請報銷，具體賠付標準以當時購買的旅游意外險類別為準。（十二）整理送團資料、召開出國說明會待簽證取到后，整理好所有出團必備的資料，交由領隊或送團人，并召集客人召開出國說明會。（十三）全程跟蹤，處理團隊運行中的突發事故出境團隊和國內團隊產生問題不同，國內團隊溝通得當會容易化解，而出境團隊一旦出了問題可能就不是小事，組團社遠水救不了近火，全要依靠接待方的努力和協作。因此在團隊行進過程中進行跟蹤監控是非常必要的，同時也方便計調及時處理團上遇到的各種突發情況以及投訴等。（十四）結清賬目，資料歸檔出境旅游因為存在匯率的變化，所以當團隊行程結束時，計調要按照約定的及時結清款項，并將團隊資料整理歸檔，以備檢查。三、地接計調的操作步驟及流程地接社全稱為地方接待旅行社，是指接受組團旅行社委托，直接為旅游者安排在本地活動行程并提供接待服務的旅行社。地接社是相對于組團社而言的，同樣一家旅行社，當它從事組團業務時被稱為組團社，從事其他組團社委托接待業務時則被稱為地接社。（一）接受組團社詢價計調人員對待組團社的咨詢要耐心細致，認真的給予解答，對客戶的要求本著“合理而可能”的原則給予回應，不作虛假承諾，不夸大事實，不隱瞞可能出現的問題。（二）報價根據組團社詢價編排線路，以《報價單》提供相應價格信息（報價）：1、在旅行社線路產品資料庫中找出客戶所需相關線路，或根據客戶要求為客戶設計行程并報價。如常規要走的景點有政策性變化應提前告之客戶，以方便客戶及時調整行程。2、地接報價的內容：地接報價=房價+餐價+車價+門票+導游服務+保險（或其他）+利潤稅金3、地接報價的方式：一般有總報價和分項報價兩種，目前地接社常用的報價方式是分項報價。4、核算價格：核算價格時要掌握幾個重要因素，即時間、地點，人數（團隊或散客）、車費、接待標準（住宿、餐標）。議一議：請問，根據下面的傳真內容，旅行社計調能準確作出報價嗎？

成都某地接社收到北京組團社詢問關于九寨溝黃龍一線的詢價傳真，內容如下：“××旅行社計調部，請對下面的行程要求給出報價：

游覽景點：九寨溝、黃龍

人數：30人的內賓團

住宿：三星級飯店

交通：市內交通空調旅游車

導游：優秀國證地陪導游

北京××旅行社

×年×月×日答案提示：不能報出準確的價格，因為還需要知道該旅游團抵達的時間和離開的時間以及乘坐的交通工具。不同時間段的價格會有所不同，尤其是節假日。計調計價操作中的第一任務就是“細讀計劃”，看看計劃中是否已經提供了所有的計價信息，如果沒有，就要及時與對方溝通，收齊信息，準確報價。做一做：王老師帶領5名學生外出，需要旅行社幫其購買火車票，5個學生的身高分別是1.7m、1.6米、1.5米、1.1米、1.0米。請問，旅行社計調應該幫其購買何種火車票？如本次行程硬座為50元，硬臥為100元，王老師若全部購買硬座或硬臥應支付旅行社多少錢？答案提示：一名成年人旅客可以免費攜帶一名身高不足1.2米的兒童。如果身高不足1.2米的兒童超過一名時，一名兒童免費，其他兒童須購買兒童票。兒童身高為1.2～1.5米的，須購買兒童票；超過1.5米的，須購買全價座票。兒童票可享受客票、加快票和空調票的優惠，兒童票票價按相應客票和附加票票價的50%計算。免費乘車及持兒童票乘車的兒童單獨使用臥鋪時，應另收全價臥鋪票價。因此：

硬座：3×50+2×25=200元

硬臥：5×100=500元（1名兒童不單獨使用臥鋪）做一做：在“老年節”前夕，某旅行社組織了一個“夕陽紅”旅行團，共有253名老人報名參加。旅行前，旅行社承諾保證每車有一名隨團醫生，并為此次旅行聘請了7名醫生，現打算選租甲、乙兩種客車，甲種客車載客量為40人/輛，乙種客車載客量為30人/輛：①請幫助旅行社設計租車方案；②若甲種客車租金為350元/輛，乙種客車租金為280元/輛，旅行社按哪種方案租車最省錢？此時租金是多少？答案提示：①設租甲種客車x輛，則租乙種客車（7-x）輛，依題意，得40x+30（7-x）≥253+7，解得x≥5，又x≤7，即5≤x≤7，x=5，6，7，有三種租車方案：租甲種客車5輛，則租乙種客車2輛，租甲種客車6輛，則租乙種客車1輛，租甲種客車7輛，則租乙種客車0輛；②5×350+2×280=2310元，6×350+1×280=2380元，7×350=2450元，租甲種客車5輛，租乙種客車2輛，所需付費最少為2310元。（三）適時跟蹤團隊進展團隊報價后要及時跟蹤，在利潤和質量保證的前提下，可以根據實際情況靈活調整價格和供應標準以提高報價成功率。在做團隊跟蹤時，須在報價單頂端注明團隊跟蹤情況、時間及跟蹤人姓名。（四）確認團隊，編制團隊動態表與組團社確認OK后，迅速打印確認計劃書傳真給客戶確認。確認件內的內容必須準確且按要求完整填寫（包括團號、人數、行程安排、收費標準、付款方式、發票等）。編制接待計劃，將人數、陪同數、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團時間及地點、其他特殊要求等逐一登記在《團隊動態表》中。（五）落實接待計劃客戶發回確認件（需蓋章簽字）后，計調應立即落實接待計劃，向各有關合作單位發送計劃書，逐一落實用房、用餐、用車、導游、景區等接待項目（地接計調“五定”）。如需代訂往返交通服務，要立即向票務人員下達《訂票通知單》，注明團號、人數、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經手人簽字，如遇變更，及時通知票務人員。（六）編制團隊運行計劃表，聯系組團社告知接團細節計調部門在研究團隊情況和旅游者個性要求的基礎上，有針對性地編制出團隊運行計劃表。該表應包括四項基本內容，即團隊基本情況（含特殊要求，如有無回民餐問題以及吃飯的禁忌、單男單女問題、費用結算問題等）、行程安排、游客名單以及團隊注意事項。計調在編制好的團隊運行計劃表上簽字蓋章后，及時發給地接導游，并聯系組團社告知接團細節。（七）團隊運行中的監控在團隊運行過程中注意“一進一出”原則（對于重點團尤其注意跟蹤），即團隊抵達第一日及團隊返程最后一日，一直都要密切關注。如產生問題或投訴，應及時與客戶溝通，以最快的速度解決問題，盡量把問題處理在當地，不要將麻煩帶回給組團社。要有明確的處理意見書，需領隊及陪同簽字確認。如是重點團隊，可請領導看望團隊。（八）質量反饋及售后服務團隊返程后，計調部門應及時收集反饋意見，對團隊運行情況和導游服務質量進行評估，以提高旅行社的工作實效。（九）結清賬目，團隊資料歸檔團隊行程結束后，通知導游員憑《接待計劃》、《質量反饋單》、原始票據、各處簽單等及時向部門計調人員報帳。計調人員詳細審核后填制團隊《結算單》，交財務部并由財務部經理審核簽字，總經理簽字后向財務部報帳。第三節旅游服務采購業務03旅游服務采購業務旅游服務采購的原則旅游服務采購的方式旅游服務采購的內涵旅游服務采購的內容案例導入：

2017年10月國慶期間，成都某旅行社接待了20位北京的游客到稻城亞丁旅游，該團隊由旅行社計調小王負責操作。小王提前預定了稻城亞丁的某酒店，但由于臨近國慶旺季，到稻城亞丁入住的人數猛增，計調小王沒有按規定提前將定金付給酒店，他單方面認為平時兩家企業聯系較多，入住肯定沒有問題。到了10月1日，該社導游小劉帶領20位游客到達稻城亞丁準備入住該酒店時，卻被告知沒有住房。后來經過多方協調終于臨時找到了有空房的酒店入住，但價格昂貴，晚上客人用餐時又普遍反映菜品太差、太辣，面食太少，造成游客對此次行程安排非常不滿，投訴增加，最終導致這個團隊利潤虧損。

思考：在旅游旺季或者節假日的時候，酒店客房和旅游大巴車都屬于稀缺資源，臨時的訂房訂車都可能會造成房價和車價的上漲，嚴重影響旅行社的效益。因此，在旺季或者節假日的時候，旅行社計調應該采取哪些有效的措施來提前把控好旅游團隊的用車用房？案例解析：答案提示：旅行社計調部的核心工作，就是在任何時候都要保證向旅游者提供所需要的各種服務，尤其是在旅游旺季和節假日的時候。這就需要計調人員通過與酒店、餐飲、車隊等相關旅游企業簽訂合作協議，并進行統籌計劃和協調安排，以使旅游產品各個環節的服務供給得到最基本的保障；同時，計調要學會集中采購與分散采購相結合、建立采購協作網絡、加強公關活動等方法，與旅游企業在互惠互利的基礎上建立長期良好的合作關系，從而保障各種旅游服務的供應。一、旅行社旅游服務采購的內涵旅游服務采購是指旅行社為組合旅游產品通過合同或協議的形式，按照一定的價格向其他旅游服務企業或部門購買相關服務項目的行為。旅行社本質是一種旅游中介組織，不直接經營食住行游購娛等服務項目，所以采購旅游服務至關重要。應該注意的是，旅行社采購的并不是具體的商品或實物，而是某種設施或服務在特定時間內的使用權。答案提示：1、學會核價；2、信息來源要廣；3、選擇適合自已公司發展的供應商；4、采購人員的談判技巧（一個好的談判高手至少會給你的采購帶來5%的利潤空間）；5、批量采購；6、建立企業的采購信譽；7、建立月度供應商評分制度（從質量、價格、服務三方面入手）；8、建立采購人員的月度績效評估制度；9、有效的控制采購庫存。議一議：旅行社計調可以從哪些方面來降低采購成本？二、旅游服務采購的原則（一）保證提供旅游者所需要的各種服務（二）降低旅游產品的成本三、旅游服務采購的方式（一）集中采購（二）分散采購（三）建立采購協作網絡四、旅游服務的采購（一）旅游交通服務（二）住宿服務（三）餐飲服務（四）旅游景區（景點）服務（五）購物商店服務（六）娛樂活動服務（七）旅游保險服務（八）旅行社地接服務（七）導游服務五、旅行社計調采購業務的管理（一）建立廣泛的采購合作網絡（二）正確處理保證供應和降低成本的關系（三）正確處理集中采購與分散采購的關系（四）加強對采購合同的管理（五）正確處理預訂和退訂、預訂和增訂之間的關系項目名稱計調業務操作流程實訓目的

完成你所在的城市赴上海迪士尼的組團計調業務操作。實訓內容

將學生3～5人分為一組，給定真實的團隊或游客資料，告知客人要求，由學生自行設計行程，并自行聯系相關協作單位來完成操作。在此過程中設置部分常見故障或問題，由學生解決。實訓成果

撰寫實訓報告，內容包括：詳實的線路報價、操作的程序、旅游行程安排以及問題的處理方法。實操訓練一、判斷題1、旅行社計調設計旅游產品時應盡量避免將性質相同、景色相近的旅游點編排在同一線路中。（

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2、在旅游旺季時，旅行社計調與旅游合作企業就旅游計劃的內容只需要電話確認即可。（

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）3、簽證有一定的有效期限，各個國家所規定的有效期限相同。（

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）4、旅行社計調在選擇餐廳時，應盡可能選擇靠近團隊活動的場所。（

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5、旅行社計調“五定”指的是：定房、定票、定車，定導游，定餐。（

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）6、一般情況下，旅行社為避免游客疲勞，縮短旅行時間，計調在選擇交通工具時，長途多選擇火車，少用飛機；中短途則盡量選擇汽車。（

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）7、出境團隊說明會上，發給游客的計劃書與領隊手中的計劃書可以有小的差別。（

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）8、計調業務的多變性是由旅游團人數和旅行計劃的多變性而決定的。（

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）9、在旅游旺季出現嚴重供不應求的情況下，旅行社無法從一個或少數幾個旅游服務供應商那里獲得大量的旅游服務項目時，就需要采取集中采購的方式。（

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）10、導游人員身處旅游接待第一線，其服務質量的好壞與旅行社的經濟效益，乃至旅游目的地國家或地區的旅游形象、社會形象都密切相關。（

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）課后練習答案二、單選題1、計調，在旅行社行業的英文簡稱是（??C??）

A．AP????B．PA??????C．OP?????D．PO?2、旅行社計調崗位的兩大核心是（??A??）和質量控制。

A．成本領先????B．迅速報價???C．產品開發??D．線路設計3、旅行社采購工作非常重要，在采購時應遵循的有以下哪項原則。（??C???）

A．日期保證????B．速度保證???C．質量保證???D．形狀保證4、以下哪一項工作不是由計調負責的？（??A???）

A．帶團???B．與地接落實行程???C．安排車輛???D．購買游客責任險5、下列哪一項不屬于旅行社計調業務的特點。（??B??）

A．復雜性???B．穩定性???C．具體性????D．多變性6、計調人員在安排發團計劃時，對汽車團應落實(B)等內容。A．車輛品牌、駕駛員??B．有無空調、多少座

C．駕駛員、行車里程???D．行車里程、租車價格7、旅行社計調在發出正式計劃前最重要的步驟是（B）。A．電話通知對方旅行社B．蓋公章確認C．網上通知對方旅行社D．打印備份8、(A)的游客，尤其是獨立組團的企事業單位游客，一般會根據自身要求，進行“改線”(在某產品基礎上修改)或“拼線”(將兩個或兩個以上產品進行組合)。A．自組團B．散拼團C．老人團D．成人團9、旅游產品通過門市等銷售人員的推銷，在完成旅游合同簽訂手續后，旅游產品就轉入(A)部門的操作環節。A．計調B．門市C．財務D．導游10、對于火車團，合同中應該約定是(D)。A．票價和上車地點B．上車地點和列車類型

C．列車類型和車次D．硬座還是軟座，臥鋪是硬臥還是軟臥三、名詞解釋1、旅行社計調：旅行社計調是計劃與調度的總稱，是在旅行社內部專職為旅游團（者）的旅游行程安排接待計劃，統計與之相關的信息，并承擔與接待相關的旅游服務采購和有關業務調度工作的一種職位類別，在崗位識別上被稱為計調員、線控、團控等，業內簡稱為“計調”。2、組團社：全稱為組團旅行社，指客源地的旅行社，它通過各種招攬方式形成本地旅游團隊或零散客，向游客提供符合其需求的旅游產品，就旅行中的有關事項與游客協商后簽訂旅游合同，將其送往指定的旅游目的地游覽，或委托當地接待社負責完成所約定的旅游活動，并監督約束地接待社的接待活動，從而保障整個旅游活動順利進行。3、地接社：全稱為地方接待旅行社，是指接受組團旅行社委托，直接為旅游者安排在本地活動行程并提供接待服務的旅行社。地接社是相對于組團社而言的，同樣一家旅行社，當它從事組團業務時被稱為組團社，從事其他組團社委托接待業務時則被稱為地接社。4、旅游服務采購：是指旅行社為組合旅游產品通過合同或協議的形式，按照一定的價格向其他旅游服務企業或部門購買相關服務項目的行為。四、簡答題1、旅行社計調業務的內容和特點是什么？答案：業務內容：（1）計劃安排工作（2）組織聯絡工作（3）參謀咨詢工作（4）費用結算工作業務特點：（1）復雜性（2）具體性（3）多變性（4）時效性2、旅行社旅游服務采購應遵循哪些基本原則？答案：旅行社旅游服務采購的原則有保證提供旅游者所需要的各種服務和降低旅游產品的成本兩大原則。3、旅行社交通服務的采購步驟是怎樣的？答案：旅行社交通服務采購步驟是：（1）向交通部門申請建立合同關系，簽訂正式經濟合同書，確定合同量，然后領取合同書。（2）與交通部門和票務部門保持聯系．對常用車次(汽車、火車)進行整理統計，及時更新航班班次、價格。（3）將各種票務的規定了解清楚，然后進行整理、打印，再分配給前臺接待部門和銷售(外聯)部門，并報審計和財務備案。其中包括：提前預訂票的時間限制，訂票應交付定(或訂)金的百分比(每個旅行社會設置不同的比例)，改票、退票的損失比例(參考交通部門的有關規定)等。（4）與財務部門協商、設計和印制一些賬單，其中包括：機／車票報賬單、機／車票定(或訂)金報賬單、機／車票變更／取消報賬單等。（5）與銷售(外聯)部門協商、設計、印刷一些表單，其中包括：飛機票預訂單、火車票預訂單、汽車(票)預訂單、機／車票變更／取消通知單等。（6）根據接待計劃實施訂票、購票。（7）明確取票