某某電子商務(wù)員工手冊(cè)

員

I

手

冊(cè)

金英電子商務(wù)有限公司員工手冊(cè)

錄

精（致公司全體員工）................................................................4

公司簡(jiǎn)介............................................................................5

公司組織構(gòu)架........................................................................6

員工行為準(zhǔn)則........................................................................7

（一）基本準(zhǔn)則....................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（二）職責(zé)權(quán)限....................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（三）業(yè)務(wù)交往....................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（一）共同行為....................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（二）禮貌待人....................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（三）考勤與請(qǐng)假、休假............................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（四）請(qǐng)假與休假類別、規(guī)定及假期間的薪資給付.....................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（五）建議與溝通..................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（六）獎(jiǎng)勵(lì)與處分..................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

部門(mén)主管以上員工行為規(guī)范.............................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（一）基本準(zhǔn)則....................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（二）經(jīng)營(yíng)管理....................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（三）財(cái)務(wù)及考核管理..............................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（四）人事管理....................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（五）監(jiān)督監(jiān)察....................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

培訓(xùn)考核進(jìn)展..........................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（一）培訓(xùn)與進(jìn)展..................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（二）雙向交流....................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（三｝進(jìn)修.............................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（四）考核評(píng)價(jià)........................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

入職指引...................................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（-）報(bào)到程序........................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（二）試用與轉(zhuǎn)正......................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（三）全員勞動(dòng)合同制..................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（四）薪金............................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（五）福利............................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（七）辭職與辭退.....................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

前言

致公司全體員工：

首先要祝賀我們的新員工，通過(guò)嚴(yán)格篩選，你們?cè)诿土业母?jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，成為公司大家庭

中的一員。在此向你們表示熱忱的歡迎，感謝你們選擇了公司，感謝你們將自己的青春年華與為事

業(yè)奉獻(xiàn)的熱望托付給了公司。

同時(shí)，感謝已經(jīng)在公司工作的廣大員工。你們中的許多人，為了公司的進(jìn)展，兢兢業(yè)業(yè),犧

牲了很多個(gè)人的東西。正是由于眾多公司人員的團(tuán)結(jié)進(jìn)取、忘我付出、艱難拼搏，我們公司才有創(chuàng)

業(yè)以來(lái)的由小到大、由弱到強(qiáng)，直至進(jìn)展到今天這樣的規(guī)模。由于我們都很清晰，員工選擇我們公

司，就是對(duì)公司的信任，就是把對(duì)生活、對(duì)事業(yè)與對(duì)人生理想的追求托付給了公司。公司只有不斷

進(jìn)展，才能為我們廣大員工提供一個(gè)施展才能、實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的舞臺(tái)，才能讓我們的員工找到自己

理想的位置，獲得應(yīng)有的報(bào)酬、榮譽(yù)與尊嚴(yán)。

假如我們把企業(yè)比作一艘船，那么這艘船上承載的，就是員工的利益與追求；這艘船最根本

的驅(qū)動(dòng)力，就是我們的全體員工。我們一直強(qiáng)調(diào)以人為本的管理理念，強(qiáng)調(diào)為員工的進(jìn)展提供機(jī)會(huì),

制造舞臺(tái)，同時(shí)已經(jīng)開(kāi)始著手建立一套科學(xué)公平的工作績(jī)效評(píng)價(jià)體系。通過(guò)建立動(dòng)力機(jī)制、激勵(lì)機(jī)

制、約束機(jī)制、保障機(jī)制與選擇機(jī)制，達(dá)到人性化管理與理性化管理的完美結(jié)合。從另一個(gè)層面來(lái)

講，企業(yè)與員工的關(guān)系是相互依存的。我們將努力讓企業(yè)進(jìn)一步進(jìn)展，計(jì)每T立員工都感到作為一

個(gè)金英電子商務(wù)有限公司的人而驕傲與自豪。你的一舉一動(dòng)，一言一行，都代表著公司的形象，你

的每T牛工作都直接關(guān)系著企業(yè)的盛衰存亡。每個(gè)人都應(yīng)該積極保護(hù)我們公司那種充滿活力、健康

向上、積極進(jìn)取、富有使命感與責(zé)任感的企業(yè)形象。

公司簡(jiǎn)介

金英窗飾之家是由金英電子商務(wù)有限公司（下列簡(jiǎn)稱金英電商）打造的旗下電子商務(wù)平臺(tái)（下

列簡(jiǎn)禰平臺(tái)），是以批發(fā)窗飾為主的大型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，平臺(tái)專區(qū)專用，服務(wù)于當(dāng)?shù)兀脚_(tái)打造最新的

C2M模式，使用直接批發(fā)推廣方式。

公司自創(chuàng)立以來(lái)，以〃質(zhì)量第一，客戶至上"為經(jīng)營(yíng)宗旨，以〃誠(chéng)信、安全、準(zhǔn)確、效率"之

服務(wù)宗旨，遵循："忠于職守，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，服務(wù)客戶、持續(xù)創(chuàng)新〃之工作目標(biāo)，把"客戶的滿意就

是我們最高的追求”作為工作準(zhǔn)則！

本公司秉承誠(chéng)信務(wù)實(shí)，開(kāi)拓創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持以客戶為中心，以服務(wù)求生存，以信譽(yù)求進(jìn)

展的原則，來(lái)充分滿足客戶不斷提高的需求！

公司組織架構(gòu)

（詳見(jiàn)附錄一）

組織管理原則：

1、集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理;

2、命令審整片-原則：下級(jí)組織只同意一個(gè)上級(jí)組織的命令與指揮，個(gè)人只對(duì)一個(gè)上級(jí)匯報(bào)工作的

原則；

3、責(zé)權(quán)利相對(duì)應(yīng)原則：責(zé)任明確、權(quán)利適當(dāng)、利益合理；

4、合理分工、團(tuán)結(jié)協(xié)作；

5、組織的總目標(biāo)至高無(wú)上，件可個(gè)人與團(tuán)體利益不能置于組織利益之上。

員工行為準(zhǔn)則

（一）基本準(zhǔn)則

1、全體員工的一切工作行為，都須以此手冊(cè)為準(zhǔn)則。

2、做每一件事、說(shuō)每一句話之前，都應(yīng)該先考慮一下是否符合我們企業(yè)的目標(biāo)、宗旨與精神。

3、每位公司員工都應(yīng)該為公司的整體利益而進(jìn)取與自律。

(二)職責(zé)權(quán)限

1、員工除本職日常工作外，未經(jīng)公司法人代表授權(quán)或者批準(zhǔn)，不得從事下列活動(dòng)：

(1)以公司名義考察、談判、簽約；

(2)以公司名義提供擔(dān)保、證明；

(3｝以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見(jiàn)、消息；

(4)代表公司出席公眾活動(dòng)。

2、員工未獲公司書(shū)面批準(zhǔn)，不得在外兼任任何獲取薪金的工作。

3、每位員工的工作務(wù)必對(duì)上級(jí)與下級(jí)負(fù)責(zé)，無(wú)下級(jí)的員工對(duì)手中的產(chǎn)品或者服務(wù)負(fù)責(zé)。

4、員工能夠在不與公司利益發(fā)生沖突的前提下，從事合法的投資活動(dòng)。但禁止下列情形的個(gè)

人投資：

(1)直接參與經(jīng)營(yíng)管理的；

(2)投資于公司的客戶或者商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的；

(3)以職務(wù)之便向投資對(duì)象提供利益的；

(4)以直系親屬名義從事I?述三項(xiàng)投資行為的。

(三)業(yè)務(wù)交往

1、員工在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，不準(zhǔn)索取或者者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的酬金或者回扣，否則將構(gòu)成

受賄。

2、員工在與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的交往中，應(yīng)堅(jiān)持合法、正當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德準(zhǔn)則，反對(duì)以賄賂及其他

不道德的手段取得不正當(dāng)利益。

3、員工不得挪用公款謀取個(gè)人利益或者為他人謀取利益。

4、員工的直系親屬?gòu)氖驴赡軙?huì)與公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務(wù)時(shí),員工應(yīng)向公司申報(bào),并提出職

務(wù)上的回避。

5、員工仕對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系活動(dòng)中，業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法給予的回扣與傭金，應(yīng)一律上繳公

司作為營(yíng)業(yè)外收入以沖抵成本。個(gè)人侵吞的，以貪污論處。

6、員工在公司以外的交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)本著禮貌大方、簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)的原則，不得滿張浪費(fèi)。嚴(yán)

禁涉及任何違法犯罪活動(dòng)。

7、員工在與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的聯(lián)系過(guò)程中，對(duì)超出正常業(yè)務(wù)聯(lián)系所需要的交際活動(dòng)，特別是涉

及下列四點(diǎn)的，應(yīng)謝絕參加：

(1)奢華的宴請(qǐng)及娛樂(lè)活動(dòng)；

(2)具有賭博性質(zhì)的活動(dòng)；

(3)邀請(qǐng)方的目的明顯是為了從我方取得不適當(dāng)利益的活動(dòng)；

(4)違反國(guó)家法律與社會(huì)公德的活動(dòng)。

8、所有員工都有義務(wù)保守公司的各類經(jīng)營(yíng)管理信息，務(wù)必妥善保管所持有的涉密文件及內(nèi)部

資料。機(jī)密文件與資料不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。

9、員工未經(jīng)公司授權(quán)或者批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外提供標(biāo)有密級(jí)的公司文件，與其他未予公開(kāi)的經(jīng)營(yíng)

情況、葉務(wù)數(shù)據(jù)及有關(guān)信息。

10、員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將公司的資金、車輛、設(shè)備、房產(chǎn)、原材料、產(chǎn)品等擅自贈(zèng)與、轉(zhuǎn)

讓、出租、出借、抵押給其他公司、單位或者者個(gè)人。

11、員工對(duì)因工作需要配發(fā)給個(gè)人使用的如交通工具、電子設(shè)備等，不準(zhǔn)違反使用規(guī)定。

12、全體員工都有義務(wù)與權(quán)力對(duì)違反以上準(zhǔn)則的行為向公司各級(jí)主管以至董事長(zhǎng)投訴。

一三、同意投訴的部門(mén)與員工，應(yīng)當(dāng)為投訴人嚴(yán)格保密,并及時(shí)做出處理與答復(fù)。

員工行為規(guī)范

(一)共同行為

1、每位公司員工都有義務(wù)、有責(zé)任遵守此行為規(guī)范。

上班時(shí)間：由人力資源吉嶼生產(chǎn)部根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要制定的上班時(shí)間執(zhí)行。

2、上班時(shí)，儀表與衣著服飾應(yīng)保持莊重、整潔、大方、得體。

3、根據(jù)員工提供的個(gè)人資料統(tǒng)一制作工卡。員工在上班時(shí)間應(yīng)佩戴工卡。

4、上班時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，需暫時(shí)離開(kāi)時(shí)應(yīng)與同事交代；離開(kāi)公司外出，應(yīng)向主管說(shuō)明。

5、請(qǐng)注意保持清潔、良好的工作環(huán)境，提高工作效率。不在工作區(qū)域進(jìn)食或者在非吸煙區(qū)吸

煙，不高聲喧嘩。

6、使用電話應(yīng)注意禮貌，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要。

（二）禮貌待人

1、禮貌待人是對(duì)企業(yè)職工的基本要求。

2、尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)誠(chéng)實(shí)，熱情友好，說(shuō)話親切與藹，舉止穩(wěn)重大方，

處事禮貌慎重。

3、在任何地方，碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事、熟人都要主動(dòng)打招呼，要誠(chéng)懇；走路靠右邊，遇見(jiàn)來(lái)客，

要主動(dòng)讓路；遇見(jiàn)來(lái)客詢問(wèn)，要真誠(chéng)接待，熱情引導(dǎo)。

4、找領(lǐng)導(dǎo)、同事匯報(bào)、聯(lián)系工作，應(yīng)事前預(yù)約，輕聲敲門(mén)，熱情打招呼。

5、交談中要尊重、耐心，眼睛看著對(duì)方，插話要在談話間斷時(shí)進(jìn)行。講話要誠(chéng)懇，表述清晰,

表達(dá)明確，語(yǔ)言精煉，使對(duì)方明明白白。不吞吞吐吐、詞不達(dá)意。

6、工作或者生活當(dāng)中與人意見(jiàn)存在分歧時(shí)，盡量克制自己的情緒，尊重對(duì)方，擺事實(shí)講道理。

不武斷，不爭(zhēng)吵，不惡語(yǔ)傷人。

（三）考勤與請(qǐng)假、休假

公司實(shí)行一周六天制，每周六、日分兩組人員輪休；

1）、夏季作息時(shí)間表（4月——9月）

上班時(shí)間早8:30午休12:00—14:30下班時(shí)間晚一八：00

2）、冬季作息時(shí)間表（10月——3月）

上班時(shí)間早8：304?休12:00—14:00下班時(shí)間晚17:30

（公司根據(jù)季節(jié)變化等因素做相應(yīng)調(diào)整）如遇到特殊情況或者季節(jié)性作息調(diào)整，以公司通知為準(zhǔn)。

1、遵守公司的考勤制度，不遲到、不早退。如不能正常上班，需辦理請(qǐng)假手續(xù)。

2、請(qǐng)假需填寫(xiě)請(qǐng)假單（請(qǐng)病假需附醫(yī)院證明），由部門(mén)主管簽署意見(jiàn)，獲得批準(zhǔn)并安排好工

作后，方可離開(kāi)工作崗位。請(qǐng)假單應(yīng)交人力資源部備案。

3、如因急事、急病或者暫時(shí)無(wú)法通知單位的，應(yīng)在事后及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

4、員工請(qǐng)假前務(wù)必將本職工作向上司或者同事交代清晰后方可休假，請(qǐng)假超過(guò)2天時(shí)，務(wù)必

與公司其它同事交代手頭工作，確定請(qǐng)假期間的職務(wù)代理人；

5、月累計(jì)請(qǐng)假低于4小時(shí)的不計(jì)請(qǐng)假，單次請(qǐng)假超過(guò)4小時(shí)的按實(shí)際請(qǐng)假時(shí)間扣除薪資；

6、國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日，考慮到公司業(yè)務(wù)的特殊性，將會(huì)安排人員進(jìn)行輪番值班。

7、因考慮到技術(shù)崗位的特殊性，如工作急需晚間或者假天工作者，應(yīng)事先呈報(bào)行政人員以便

列入考核。晚上加班者次日（早上10:00上班）如有特殊情況需匯報(bào)給行政部人員。

8、外出洽公者，若預(yù)知會(huì)延誤上、下班時(shí)間者應(yīng)事先報(bào)備，方可免除上、下班打卡（簽到）；

在外恰公無(wú)法于上、下班前趕回公司者，應(yīng)以電話報(bào)備行政人員

9、行政部負(fù)責(zé)每月員工出勤的統(tǒng)計(jì)，作為當(dāng)月工資發(fā)放的根據(jù)。

（四）請(qǐng)假與休假類別、規(guī)定及假期間的薪資給付

1、事假：?jiǎn)T工遇有個(gè)人事務(wù)可在不妨礙正常工作的前提下申請(qǐng)請(qǐng)假，事假期間公司不支付

員工工資；

2、病假：?jiǎn)T工因病或者非因公負(fù)傷經(jīng)縣級(jí)以上醫(yī)院證明確定不能堅(jiān)持工作的可參考醫(yī)生建

議批給病假；病假期限以醫(yī)生建議為準(zhǔn)，病假2天內(nèi)（含）公司照常支付員工的基本工資。

3、工傷假：按照國(guó)家及地方有關(guān)規(guī)定辦理。

4、年休假：?jiǎn)T工在公司達(dá)到一定的年限且符合下列條件者可按規(guī)定享受年假；

(1)員工在公司服務(wù)期滿3年享受7天年休假，滿5年者可享受10天年休假；

(2)年休假不能累計(jì)，即本年未完成休假不能累計(jì)到下年，但可用于抵用當(dāng)年的病假或者

事假，年假未休完部分做棄用處理；

(3)年休假原則上須一次性休完，遇特殊原因，經(jīng)部門(mén)與行政部批準(zhǔn)后可分次休；

(4)凡當(dāng)年以享受產(chǎn)假、婚假或者年累計(jì)事/病假等超過(guò)30天的員工不再享有年假；

(5)同一時(shí)間休假的員工不得超過(guò)本部門(mén)或者公司人數(shù)的10%;

(6)年休假支付員工全部工資。

5、婚假：?jiǎn)T工休婚假須提出書(shū)面休假申請(qǐng)與結(jié)婚證復(fù)印件、提供原件驗(yàn)證。

(1)按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受7天婚假；

(2)婚假務(wù)必一次性休完不能累積，婚假期間支付員工基本工資。

6、產(chǎn)假：?jiǎn)T工休產(chǎn)假須提出書(shū)面休假申請(qǐng)、晚育證明與"準(zhǔn)生證"復(fù)印件。

(1)員工正常產(chǎn)假為90天，其中產(chǎn)前假一五天,難產(chǎn)增加一五天；

(2)員工懷孕3個(gè)月內(nèi)自然流產(chǎn)的產(chǎn)假為5天，3個(gè)月以上的自然流產(chǎn)的產(chǎn)假7天；

(3)已生育女員工懷孕，第一次人工流產(chǎn)可享受計(jì)劃生育假3天，第二次按事假處理；

(4)男員工妻子生育的(須提供"準(zhǔn)生證〃復(fù)印件)，可享受帶薪陪產(chǎn)假5天；

7、喪假：

(1)直系親屬喪亡省內(nèi)員工給假7天，跨省員工給假10天(包含節(jié)假日)；

(2)直屬親屬的定義為：父母、養(yǎng)父母、配偶、配偶之父母及子女；

(3)旁系親屬喪亡省內(nèi)員工給假1天，跨省員工給假3天(包含節(jié)假日)；

(4)旁系親屬的定義為：祖父母、外祖父母、孫了女、配偶之祖父母、及兄弟姐妹；

(5)喪假期間公司給付員工基本工資。

8、加班考勤規(guī)定

(1)員工應(yīng)充分利用7小時(shí)工作時(shí)間，提高工作效率，嚴(yán)格操縱加班加點(diǎn)，確因工作需要而

加班的，應(yīng)事先填寫(xiě)《加班申請(qǐng)單》，按權(quán)限審批后方可計(jì)算加班，《加班申請(qǐng)單》經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審

批后交行政部，作為統(tǒng)計(jì)加班費(fèi)的根據(jù)；

(2)公司工作人員加班行為的界定：?jiǎn)T工經(jīng)批準(zhǔn)在超出正常規(guī)定工作時(shí)間以外繼續(xù)工作二小

時(shí)以上的或者經(jīng)批準(zhǔn)在休息

(3)公司或者部門(mén)統(tǒng)一安排員工在周末上班，屬于公司統(tǒng)一調(diào)整，不屬加班；

(4)如遇緊急項(xiàng)目需要或者緊急任務(wù)、突發(fā)事件等情況的超時(shí)工作不視作加班；凡屬正常工

作范圍之內(nèi)，但因個(gè)人工作效率務(wù)必在正常工作時(shí)間之外繼續(xù)上班的，不屬于加班；

(5)經(jīng)公司或者部門(mén)安排的法定假日繼續(xù)上班的，可視作加班。

(6)日常的加班，由部門(mén)經(jīng)理審批，節(jié)假日的加班，需經(jīng)總經(jīng)理審批；

(7)員工在填寫(xiě)《加班申請(qǐng)單》時(shí)可自主選擇補(bǔ)休或者計(jì)發(fā)加班工資，選擇以補(bǔ)休方式?jīng)_抵

的，應(yīng)安排在加班當(dāng)月內(nèi)補(bǔ)休完畢，當(dāng)月未補(bǔ)休完畢的，不能跨月累計(jì)：

(8)加班人員申請(qǐng)調(diào)休，應(yīng)提早填寫(xiě)《請(qǐng)(休)假申請(qǐng)單》,在備注中寫(xiě)明調(diào)伏,由部門(mén)主

管簽鑰比準(zhǔn)，并交行政部考勤，加班調(diào)休不能夠連休；

(9)員工在平日加班，按日工資的T音付給加班費(fèi)；公休期間加班，按日工資的兩倍付給加

班薪酬；法定節(jié)假日加班，按日工資的三倍付給加班薪酬；

(10)在員工加班次日，由其部門(mén)主管對(duì)加班情況進(jìn)行核查，若有敷衍未達(dá)到預(yù)期加班效果的，

其加班工時(shí)不計(jì)、扣發(fā)加班薪酬；

(11)實(shí)際加班時(shí)間應(yīng)與考勤紀(jì)錄相符,加班薪酬以考勤紀(jì)錄為準(zhǔn)。如有加班考勤紀(jì)錄而實(shí)際并

未加班的，視情節(jié)輕重對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行扣薪50—100元的處罰。

9、出差考勤規(guī)定

(1)技術(shù)部、銷售部與倉(cāng)管員因工作需要外出頻繁，須如實(shí)填寫(xiě)《員工外勤登記表》，具他人

員外出統(tǒng)一到前臺(tái)進(jìn)行外出登記，并于返崗后交部門(mén)經(jīng)理簽名確認(rèn)情況是否屬實(shí)，此表將作為工資

核算的根據(jù)；

(2)各部門(mén)經(jīng)理應(yīng)如實(shí)審核員工外出登記情況，于次月2日前將本部門(mén)的《員工外出登記表》

交行政部統(tǒng)計(jì)考勤；

(3)行政部負(fù)責(zé)各部門(mén)人員外出考勤的監(jiān)督與抽查，若發(fā)現(xiàn)實(shí)際外出時(shí)間與遞交的《員工外勤

登記表》有出入，經(jīng)核實(shí)確屬弄虛作假，當(dāng)事人與部門(mén)經(jīng)理一律按曠工處理。

10、假期審批權(quán)限

(1)部門(mén)經(jīng)理批假權(quán)限為2天(含)以內(nèi)；

(2)申請(qǐng)假期3天(含)以上者，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)后還需報(bào)行政部審核，總經(jīng)理審批；

(3)部門(mén)經(jīng)理可自行安排2天(含)以內(nèi)的部門(mén)員工調(diào)休，但須于調(diào)休前上報(bào)行政部審核；

安排員工調(diào)休須遵守公司的有關(guān)規(guī)定，即同一時(shí)間內(nèi)本部門(mén)請(qǐng)假(包含事假、病假、年休假、調(diào)休

假)的員工不得超過(guò)本部門(mén)人員數(shù)量的10%。

11、考勤統(tǒng)計(jì)規(guī)定

(1)行政部須根據(jù)《請(qǐng)(休)假申請(qǐng)單》、《加班申請(qǐng)單》、《員工外勤登記表》、《未打

卡說(shuō)明單》等記錄將有關(guān)員工出勤信息錄入公司內(nèi)部考勤系統(tǒng)，以確保員工考勤記錄的準(zhǔn)確性。

(2)行政專員于次月初統(tǒng)計(jì)匯總上月考勤情況，并于次月5號(hào)前公布考勤統(tǒng)計(jì)情況，如有異

議可向行政部門(mén)核實(shí)。

(五)建議與溝通

1、公司重視信息溝通，強(qiáng)調(diào)資源共享，提倡用溝通來(lái)促進(jìn)管理，融洽關(guān)系，增進(jìn)懂得。

2、公司鼓勵(lì)員工相互間積極公開(kāi)的溝通交流，反對(duì)任何不負(fù)責(zé)任的私下傳言與背后議論。

3、假如員工認(rèn)為問(wèn)題不能得到解決，可依次向所在部門(mén)直接上司直至公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。公司設(shè)

立董事長(zhǎng)信箱，以同意員工的合理化建議與書(shū)面投訴。本著對(duì)當(dāng)事人負(fù)責(zé)的精神，原則上不受理匿

名信件。

4、作為公司的一員，員工有義務(wù)與責(zé)任主動(dòng)向公司提出有關(guān)業(yè)務(wù)、管理工作的意見(jiàn)與建議。

5、請(qǐng)經(jīng)常留意公告欄上的信息。未經(jīng)批準(zhǔn)，禁止擅自張貼或者更換公告欄上的通告。

(六)獎(jiǎng)勵(lì)與處分

L公司積極提倡熱愛(ài)公司的行為，并將對(duì)下列行為予以獎(jiǎng)勵(lì)：

(1)為公司制造顯著經(jīng)濟(jì)效益的；

(2)為公司挽回重大經(jīng)濟(jì)缺失的；

(3)為公司取得重大社會(huì)榮譽(yù)的；

(4)為公司改進(jìn)管理取得顯著成效的；

(5)建議得到公司重視并有直接或者間接效益的。

2、獎(jiǎng)勵(lì)分為年度特別獎(jiǎng)與不定期獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)方式為授予榮譽(yù)稱號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)狀與獎(jiǎng)金等。

3、有下列過(guò)失行為之一者,公司將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等的不一致，給予不一

致的處分或者經(jīng)濟(jì)處罰。

A、嚴(yán)重過(guò)失：

(1)盜竊公司財(cái)物，濫用或者蓄意破壞公司財(cái)產(chǎn)；

(2)違反公司規(guī)定屢教不改；

(3)玩忽職守造成事故使公司蒙受較大的經(jīng)濟(jì)缺失；

(4)涂改帳單，偽造帳目欺騙公司；

(5)利用工作職權(quán)，收受他人金錢(qián)或者實(shí)物，造成惡劣影響或者損害公司利益；

(6)嚴(yán)重違法亂紀(jì)受刑事處分；

(7)蓄意煽動(dòng)員工鬧事或者怠工;

(8)盜竊同事財(cái)物；

(9)在公司內(nèi)從事破壞活動(dòng)、窺探公司業(yè)務(wù)秘密或者泄漏彳丑可不利于公司的機(jī)密消息、。

B、重大過(guò)失：

(1)未經(jīng)公司許可，在外從事兼職工作；

(2)工作輕率或者疏忽，導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p害員工身心健康與工作積極性；

(3)有意填報(bào)不正確的個(gè)人資料；

(4)在工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)或者從事私人工作；

(5)不服從上司的命令或者拒絕同意工作調(diào)派；

(6)涂改請(qǐng)假單，呈交偽造的醫(yī)院證明書(shū)或者其他證明文件欺騙公司。

C、通常過(guò)失：

(1)無(wú)故遲到、缺勤、曠工、早退；

(2)在工作時(shí)間內(nèi)或者當(dāng)班時(shí)醉酒或者行為不檢，比如嬉戲，互相追逐或者喧嘩吵鬧；

(3)在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，隨地吐痰；

(4)對(duì)上司或者同事作出不禮貌之舉動(dòng);

(5)不向人力資源部報(bào)告有關(guān)個(gè)人資料的變動(dòng)。

4、對(duì)三種過(guò)失，除追究經(jīng)濟(jì)缺失外，將按照情節(jié)輕重做如下處理：

嚴(yán)重過(guò)失：開(kāi)除或者交公安機(jī)關(guān)處理

重大過(guò)失：初犯——通報(bào)批判、書(shū)面檢討再犯——開(kāi)除或者辭退

通常過(guò)失：初犯——口頭警告再犯——通報(bào)批判、書(shū)面檢討三犯一開(kāi)除或者辭退

5、部門(mén)負(fù)責(zé)人在處理員工過(guò)失時(shí)，要本著實(shí)事求是、治病救人的原則，與當(dāng)事員工一起分析

過(guò)失的原因，并提出今后改正的方法。

6、部門(mén)負(fù)責(zé)人在處分犯有過(guò)失的員工時(shí)，要作深入細(xì)致的調(diào)查研究，提出一份精簡(jiǎn)、準(zhǔn)確的

事實(shí)我告，由其上一級(jí)部門(mén)主管簽署處理意見(jiàn)。該報(bào)告的正本由人力資源部備案，副本由當(dāng)事者本

人儲(chǔ)季

7、對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象的檢查與處理，由人力資源部按公司制定的規(guī)章制度予以實(shí)施；如有異議，由

審計(jì)督查委員會(huì)復(fù)議確定。

8、每一位員工，除務(wù)必遵守此行為規(guī)范外，還務(wù)必遵守企業(yè)制定的其它各項(xiàng)規(guī)章制度。

部門(mén)主管以上員工行為規(guī)范

(-)基本準(zhǔn)則

1、部門(mén)主管以上員工對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)負(fù)有更大的責(zé)任，每一項(xiàng)職務(wù)行為與經(jīng)營(yíng)決策都將直接

影響到上級(jí)、下級(jí)及企業(yè)整體，因此務(wù)必嚴(yán)格遵守法律法規(guī)與公司章程，忠實(shí)履行職責(zé)，對(duì)公司負(fù)

責(zé)、對(duì)員工負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。

2、各級(jí)主管應(yīng)模范執(zhí)行員工行為準(zhǔn)則與行為規(guī)范，遵守社會(huì)公德，做到廉潔、公平、進(jìn)取。

言行與職務(wù)相一致，為員工樹(shù)立良好的榜樣。

3、各級(jí)主管不僅在任職期間，而且在與公司約定的辭職后一定時(shí)間、范圍內(nèi)，都不得利用任

職期間所取得的公司資源與客戶資料，自營(yíng)或者為他人經(jīng)營(yíng)對(duì)原任職企業(yè)構(gòu)成直接競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)務(wù)。

（二）經(jīng)營(yíng)管理

1、各級(jí)主管務(wù)必堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)，就本企業(yè)資產(chǎn)的完整與安全對(duì)公司全面負(fù)責(zé)。

2、各級(jí)主管務(wù)必貫徹公司及其直接上級(jí)制定的經(jīng)營(yíng)方針，準(zhǔn)確反映經(jīng)營(yíng)管理情況，及時(shí)提供

數(shù)據(jù)強(qiáng)表，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)。

3、各級(jí)主管懂得與執(zhí)行上級(jí)職能部門(mén)的指示時(shí)，如認(rèn)為該指示有明顯不當(dāng)，有責(zé)任及時(shí)指出，

并提出自己的建議；如建議未獲采納而執(zhí)行上級(jí)指示最終造成缺失時(shí)，責(zé)任由其作出指示的上級(jí)承

掃。

（三）財(cái)務(wù)及考核管理

1、各級(jí)主管務(wù)必親自指導(dǎo)與監(jiān)督涉及自身工作范圍中的財(cái)務(wù)及考核事宜，并在其職權(quán)范圍內(nèi)

對(duì)本企業(yè)財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)成果與考核狀況全面負(fù)責(zé)。

2、各級(jí)主管務(wù)必遵守財(cái)經(jīng)法規(guī)，遵從考核制度，完善本企業(yè)財(cái)務(wù)管理，提升考核體系。

3、各級(jí)主管應(yīng)將本企業(yè)所有財(cái)務(wù)活動(dòng)置于公司財(cái)務(wù)部及直接上級(jí)的監(jiān)督之下。禁止回避監(jiān)督,

私設(shè)帳外帳、小金庫(kù)；禁止向公司外機(jī)構(gòu)或者個(gè)人出借資金、提供擔(dān)保、抵押或者者其他財(cái)務(wù)承諾。

4、各級(jí)主管不得私自利用公款進(jìn)行股票投資或者其它未經(jīng)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)的金融活動(dòng)。

（四）人事管理

1、企業(yè)根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理的需要，制定人事政策，決定對(duì)職員的錄用、晉升與獎(jiǎng)懲。

2、各級(jí)主管對(duì)具下屬員工負(fù)有指導(dǎo)培訓(xùn)、考核監(jiān)督與準(zhǔn)確評(píng)價(jià)的責(zé)任。

3、各級(jí)主管應(yīng)秉公處理各項(xiàng)人事調(diào)整，不得基于任何私人目的來(lái)處理下屬員工的錄用、晉升、

獎(jiǎng)懲等事項(xiàng)。

(五)監(jiān)督監(jiān)察

1、各級(jí)主管的一切職務(wù)行為，都務(wù)必同意公司的監(jiān)督。

2、各級(jí)主管應(yīng)主動(dòng)同意公司各職能部門(mén)及其直接上級(jí)在職權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行的監(jiān)督檢杳。

3、各級(jí)主管遇到下列情形之一時(shí)，應(yīng)迅速向其直接上級(jí)與公司企管辦乃至董事長(zhǎng)報(bào)告。

(1)員工人身遭受嚴(yán)重傷害，或者者被司法機(jī)關(guān)拘傳、拘留、逮捕、收審或者者采取其他刑

事強(qiáng)制措施的；

(2)企業(yè)財(cái)產(chǎn)遭受較大缺失的；

(3)企業(yè)被政府部門(mén)批判、處罰與采取其他不利措施的；

(4)企業(yè)被傳媒曝光或者者出現(xiàn)其他嚴(yán)重公關(guān)危機(jī)的；

(5)發(fā)生或者者可能發(fā)生嚴(yán)重勞動(dòng)糾紛的；

(6)其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中發(fā)牛的重大意外事件。

4、各級(jí)主管的行為規(guī)范執(zhí)行情況，受全體公司員工的監(jiān)督。全體員工也都有權(quán)利與義務(wù)向各

級(jí)主管當(dāng)面提出或者向上級(jí)部門(mén)反映責(zé)任人違反制度規(guī)范的錯(cuò)誤行為。

培訓(xùn)考核進(jìn)展

(一)培訓(xùn)與進(jìn)展

1、公司以向全體員工提供理想之終身職業(yè)為己任。在公司工作的員工，除以勤金的工作獲得

薪酬及其它福利以外，還能夠享有相應(yīng)的培訓(xùn)及晉升的機(jī)會(huì)。

2、公司將適時(shí)地為員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，通過(guò)一系列與工作實(shí)際相結(jié)合的培訓(xùn)，來(lái)協(xié)助員工規(guī)

劃未來(lái)的進(jìn)展。

3、新員工入職培訓(xùn)

為盡快熟悉環(huán)境、開(kāi)展業(yè)務(wù)，新加入公司的員工務(wù)必履行入職手續(xù)。通過(guò)入職手續(xù)熟悉公司概

況、經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、金英人應(yīng)有的職業(yè)道德、社會(huì)責(zé)任感與其他內(nèi)容。

4、在職培訓(xùn)|

在工作過(guò)程中，為使員工具備完成工作所需的知識(shí)、技能、態(tài)度，公司將開(kāi)展一系列的培訓(xùn)

課程.

5、晉級(jí)培訓(xùn)

員工在晉升為上一級(jí)職務(wù)之前，需要參加晉級(jí)培訓(xùn)I,學(xué)習(xí)企業(yè)管理的基礎(chǔ)知識(shí)，以轉(zhuǎn)換角色,

擔(dān)當(dāng)起管理責(zé)任。

6、專項(xiàng)短期培訓(xùn)

為使中高層管理人員開(kāi)拓思維，進(jìn)一步提高管理水平，同時(shí)也為了加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外交流，公司

將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，選送中高級(jí)管理人員到有關(guān)專門(mén)機(jī)構(gòu)、企業(yè)選擇專業(yè)課程進(jìn)行短期培訓(xùn)I。

7、業(yè)務(wù)培訓(xùn)I

(1)公司除安排各級(jí)主管參加各類培訓(xùn)外，還將不定期地為各業(yè)務(wù)崗位的員工安排有關(guān)專業(yè)

的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

(2)公司會(huì)在不一致范圍內(nèi)組織交流，具體形式包含實(shí)地考察、專題研討等，以便將成果提

煉推廣，實(shí)現(xiàn)資源共享。

8、專題講座

公司將在不一致時(shí)期根據(jù)不一致業(yè)務(wù)的進(jìn)展需求，邀請(qǐng)公司內(nèi)外的專業(yè)人士就業(yè)務(wù)、管理的

最新動(dòng)態(tài)與研究成果舉行專題講座，以不斷汲取新的知識(shí)、提高自身的綜合管理及業(yè)務(wù)水平。

(二)雙向交流

1、為增強(qiáng)工作實(shí)感，公司的管理人員有可能被指定到一線生產(chǎn)崗位去學(xué)習(xí)鍛煉1―2個(gè)月。

2、生產(chǎn)崗位負(fù)責(zé)人員，也有可能被指定到公司相應(yīng)職能部門(mén)工作1—2個(gè)月，以便總結(jié)提

煉豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)以利于在公司范圍內(nèi)形成廣泛交流同時(shí)進(jìn)一步系統(tǒng)熟悉公司的整體運(yùn)作。

(三)進(jìn)修

1、公司除舉辦各類培訓(xùn)班來(lái)提高員工素養(yǎng)外，在有利于工作的前提下，鼓勵(lì)員工到大專院校

或者專業(yè)培訓(xùn)單位進(jìn)修學(xué)習(xí)與本職工作有關(guān)的專業(yè)，形式包含脫產(chǎn)進(jìn)修與業(yè)余進(jìn)修等。

2、參加各類形式的學(xué)習(xí)后，將結(jié)業(yè)(畢業(yè))證、成績(jī)單及學(xué)籍檔案材料報(bào)公司人力資源部備

案，并作為調(diào)配、選拔及任免的參考根據(jù)。

3、脫產(chǎn)進(jìn)修的申請(qǐng)條件：在公司服務(wù)滿兩年以上。

4、脫產(chǎn)進(jìn)修的審批程序：

(1)個(gè)人提出書(shū)面申請(qǐng)；

(2)由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)申請(qǐng)內(nèi)容與工作需求簽署意見(jiàn)，公司人力資源部審核學(xué)習(xí)內(nèi)容，

簽署意見(jiàn)后，報(bào)董事長(zhǎng)審批；

(3)獲得批準(zhǔn)后與公司簽署進(jìn)修協(xié)議。

5、脫產(chǎn)進(jìn)修獲批準(zhǔn)后的有關(guān)待遇：

(1)保留職務(wù)，逾期不歸，視為自動(dòng)離職；

(2)進(jìn)修期間的薪資及福利待遇，按照《進(jìn)修協(xié)議》執(zhí)行；

(3)脫產(chǎn)進(jìn)修半年以上，進(jìn)修期間原則上不予晉升職務(wù)與調(diào)整薪金；

(4)在進(jìn)修結(jié)束后，憑結(jié)業(yè)(畢業(yè))證，學(xué)習(xí)內(nèi)容與學(xué)習(xí)成績(jī)報(bào)人力資源部審核，報(bào)董事長(zhǎng)

審批，學(xué)員可根據(jù)學(xué)習(xí)成績(jī)領(lǐng)取一定的進(jìn)修資助。

6、業(yè)余進(jìn)修（包含攻讀學(xué)位、上崗培訓(xùn)、職稱及其他資格證書(shū)考試、培訓(xùn)等）申報(bào)程序：

（1）個(gè)人提出書(shū)面申請(qǐng)；

（2）由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)申請(qǐng)內(nèi)容與工作需求簽署意見(jiàn)，由公司人力資源部審核學(xué)習(xí)或者

培訓(xùn)內(nèi)容，報(bào)董事長(zhǎng)審批。獲得批準(zhǔn)后，與公司簽署進(jìn)修協(xié)議。

7、業(yè)余進(jìn)修獲批準(zhǔn)后的有關(guān)待遇：在進(jìn)修結(jié)束后憑結(jié)業(yè)（畢業(yè)）證、資格證書(shū)等，經(jīng)公司人

力資源部審核其學(xué)習(xí)成績(jī)后，經(jīng)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)，可報(bào)銷一定的進(jìn)修費(fèi)用。

（四）考核評(píng)價(jià)

1、為幫助員工總結(jié)個(gè)人工作得失，明確未來(lái)工作目標(biāo)與工作要求，有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)與提

高，公司人力資源部每年將根據(jù)公司的目標(biāo)與任務(wù)，對(duì)各部門(mén)的負(fù)責(zé)人與員工進(jìn)行考核。員工的工

作表如各被鑒定為優(yōu)秀、良好、稱職、基本稱職、不稱職五個(gè)等級(jí)。

2、考核結(jié)果將與薪酬與職務(wù)升遷機(jī)會(huì)等相結(jié)合，并與年終獎(jiǎng)金掛鉤。凡被評(píng)為"基本稱職〃

及下列等級(jí)者將失去加薪、晉升與評(píng)獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，并將被要求參加崗位培訓(xùn)或者進(jìn)行崗位調(diào)整；經(jīng)培訓(xùn)

或者進(jìn)行崗位調(diào)整后仍連續(xù)兩次被評(píng)為〃不稱職"者將有可能被公司辭退或者要求下崗。

（五）內(nèi)部調(diào)動(dòng)

1、工作調(diào)動(dòng)將有利于發(fā)揮員工的潛質(zhì)，如有需要，公司將可能根據(jù)員工能力與工作表現(xiàn)，調(diào)

至公司內(nèi)合適的部門(mén)及崗位工作。

2、公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)是一種組織行為，務(wù)必通過(guò)正式批準(zhǔn)正當(dāng)手續(xù)。彳王可私人之間進(jìn)行協(xié)議調(diào)動(dòng)

都是不同意的，違者將作自動(dòng)離職處理。

（六）晉升機(jī)制

1、公司鼓勵(lì)員工敬業(yè)、協(xié)同、創(chuàng)新，并為工作敬業(yè)、進(jìn)取創(chuàng)新、業(yè)績(jī)出色、能力出眾的員工

提供晉升與進(jìn)展的機(jī)會(huì)。

2、假如員工在工作期間連續(xù)兩年年度考核結(jié)果在"良好〃以上或者三年考核結(jié)果在"稱職〃

以上，將有機(jī)會(huì)獲得晉升，薪酬亦會(huì)相應(yīng)增加。

入職指引

(一)報(bào)到程序

1、接到錄用通知后，應(yīng)在指定日期到錄用部門(mén)報(bào)到。報(bào)到程序包含：

(1)到人力資源部辦理報(bào)到登記手續(xù)，領(lǐng)取入職表、工作用品與資料等；

(2)與部門(mén)負(fù)責(zé)人見(jiàn)面，同意工作安排。

2、加入公司時(shí)，員工須向公司人力資源部提供身份證、有關(guān)學(xué)歷證明原件與免冠近照，特殊

工種同時(shí)出具有關(guān)上崗證，并親筆填報(bào)準(zhǔn)確的個(gè)人資料。

3、當(dāng)個(gè)人資料有下列更換或者補(bǔ)充時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知人力資源部，以確保與你有關(guān)的各項(xiàng)權(quán)益：

(1)姓名；

(2)家庭地址與電話號(hào)碼；

(3)婚姻狀況；

(4)出現(xiàn)事故或者緊急情況時(shí)的聯(lián)系人；

(5)培訓(xùn)結(jié)業(yè)或者進(jìn)修畢業(yè)。

4、公司保留審查你所提供的個(gè)人資料的權(quán)利。如有虛假，一經(jīng)核實(shí)，公司保留開(kāi)除的權(quán)力。

(二)試用與轉(zhuǎn)正

1、試用期根據(jù)勞動(dòng)合同簽訂期限為根據(jù)。試用開(kāi)始時(shí)，人力資源部與所在部門(mén)主管有責(zé)任介

紹本部門(mén)職能、人員情況，講解本職工作內(nèi)容與要求，幫助新進(jìn)員工熟悉公司有關(guān)規(guī)章與規(guī)范。任

何有關(guān)工作的具體事務(wù)，如確定具體工作崗位、領(lǐng)取工作用品、使用工作設(shè)備、用餐等等，盡可咨

詢本部門(mén)負(fù)責(zé)人。

2、如在試用期內(nèi)請(qǐng)假，試用期結(jié)束時(shí)間將會(huì)被順延；原則上請(qǐng)假時(shí)間不得超過(guò)一周。如超假

則作自動(dòng)離職處理。

3、任此期間，假如感到公司實(shí)際狀況、進(jìn)展機(jī)會(huì)與預(yù)期有較大差距，或者由于具它原因而決

定離開(kāi)，可提出辭職申請(qǐng)，并按規(guī)定辦理辭職手續(xù)。相應(yīng)的，假如試用期員工工作表或無(wú)法達(dá)到要

求，公司也將會(huì)終止試用，解除勞動(dòng)合同。

4、試用期滿后由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人出具是否錄用的意見(jiàn)，報(bào)人力資源部備案。

5、試用期最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)月，最短不低于1個(gè)月。

（三）全員勞動(dòng)合同制

為確立公司與員工的勞動(dòng)關(guān)系，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，公司實(shí)施全員勞動(dòng)合同制管理。

（四）薪金

員工的薪酬由五部分構(gòu)成：

1.基本工資：實(shí)行〃以崗定薪〃，以員工的學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、技能及其工作性質(zhì)予以確定；

2.績(jī)效工資：與績(jī)效考核成績(jī)掛鉤；

3.福利：社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、通迅/餐費(fèi)補(bǔ)貼（市場(chǎng)人員）、過(guò)節(jié)費(fèi)、各類獎(jiǎng)勵(lì)等；

4.年終獎(jiǎng)，原則上采取年底雙薪的方式發(fā)放，在實(shí)際計(jì)發(fā)時(shí)，還應(yīng)結(jié)合員工全年實(shí)際出勤率與

考核結(jié)果；

5.年終分紅，根據(jù)公司經(jīng)濟(jì)效益與員工所做的奉獻(xiàn)浮動(dòng)發(fā)放；在發(fā)放年終獎(jiǎng)金前的本年度內(nèi)任

何時(shí)候，本人辭職或者者因故被公司解除勞動(dòng)合同的員工，均不可享受公司當(dāng)年發(fā)放的年終獎(jiǎng)。

6,每一位員工的具體工資構(gòu)成，不必定包含上述項(xiàng)目，應(yīng)以勞動(dòng)合同為準(zhǔn)。

（五）福利

1、休息日按各部門(mén)工作需要進(jìn)行安排。

2、其它假期（婚假、喪假、病假、事假）

（1）公司正式員工，可憑結(jié)婚證書(shū)向直屬部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)婚假，經(jīng)人力資源部核實(shí)，可享有薪婚假。

（2）員工領(lǐng)取結(jié)婚證后，須于半年內(nèi)申請(qǐng)有薪婚假，否則會(huì)喪失享有該假期的權(quán)力。

（3）喪假需本人直系親屬（指配偶、父母、配偶父母、了女、兄弟姐妹）去世，公司給予薪喪假。

(4)具它假期需經(jīng)部門(mén)主管同意核準(zhǔn)后，人力資源部保留核直的權(quán)力。

4、傷殘

(1)凡因工受傷，公司將參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。

(2)員工因工受傷應(yīng)立即送往公司指定的醫(yī)院治療，同時(shí)填寫(xiě)《工傷事故報(bào)告表》報(bào)企管辦。

(3)員工患非職業(yè)病或者非因工負(fù)傷，醫(yī)療期不能從事原工作、也不可改調(diào)其它部門(mén)工作的，將

被解除勞動(dòng)合同。

5、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)

為了鼓勵(lì)員工的辛勤工作，增進(jìn)員工間的溝通熟悉，促進(jìn)企業(yè)文化進(jìn)展，豐富員工的業(yè)余文化生活,

公司會(huì)不定期開(kāi)展聚餐、戶外括展等活動(dòng)，作為對(duì)員工的嘉獎(jiǎng)。

(七)辭職與辭退

1、公司按勞動(dòng)合同規(guī)定辦理辭職與辭退手續(xù)。

2、辭職獲批準(zhǔn)或者收到辭退通知后，當(dāng)事人應(yīng)到公司人力資源部領(lǐng)取《員工離(辭)職申請(qǐng)

表》，辦理離職手續(xù)。

(1)辦理工作交接手續(xù)，歸還公司有關(guān)資料、文件、工作用品及其它公物；

(2)退還所借公司公款；

(3)退還公司宿舍及房?jī)?nèi)公物，向企管辦辦理退房手續(xù)；

(4)如工作期限未滿合同規(guī)定，則須按合同規(guī)定繳納有關(guān)費(fèi)用，如培訓(xùn)費(fèi)用等。

3、從公司離職后，若重新進(jìn)入公司工作，工齡將從最后一次進(jìn)入公司時(shí)起計(jì)。

4、員工離職前，公司人力資源部可安排面談。

legalconsutantOfficeoftheproiident

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財(cái)務(wù)部行政人事中心企劃部推廣部?jī)?yōu)化中心技術(shù)中心

財(cái)務(wù)部主管行政人事部經(jīng)理企劃部主管推廣部主修優(yōu)化中心髭理技術(shù)中心經(jīng)理

附錄二：公司各崗位工作職責(zé)與工作內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部

各崗位所承擔(dān)的責(zé)任如下：

技術(shù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部的日常工作，制定網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部工作計(jì)劃與人員的崗位責(zé)任制，組織制定網(wǎng)絡(luò)技

術(shù)部工作的有關(guān)細(xì)則，對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部工作人員的分工進(jìn)行安排。

2、統(tǒng)籌公司網(wǎng)站項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)建設(shè)，并負(fù)責(zé)實(shí)施與監(jiān)督執(zhí)行。

3、積極組織與協(xié)調(diào)并提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提高整體工作效率。

4、負(fù)責(zé)組織網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部技術(shù)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高他們的工作能力與業(yè)務(wù)水平。

5、負(fù)責(zé)保質(zhì)保量按時(shí)完成公司下達(dá)的工作任務(wù)，并作好全面記錄。

6、負(fù)責(zé)即時(shí)監(jiān)控網(wǎng)站的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)為網(wǎng)站服務(wù)器查堵系統(tǒng)安全漏洞。每半月定期殺毒與升級(jí)

防黑策略，排除因此出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障，做好網(wǎng)站的安全管理工作。

7、負(fù)責(zé)網(wǎng)站程序的定期備份與數(shù)據(jù)庫(kù)的備份工作。每天務(wù)必對(duì)網(wǎng)站的重要數(shù)據(jù)（包含網(wǎng)站程序、

網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)與網(wǎng)站運(yùn)行日志等）做增量備份，并半個(gè)月對(duì)程序與數(shù)據(jù)庫(kù)做完全備份。日常負(fù)責(zé)

管理網(wǎng)站的備份數(shù)據(jù)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)安全恢復(fù)數(shù)據(jù)。

8、主動(dòng)配合網(wǎng)站其它部門(mén)的工作，對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行新功能的探索與開(kāi)發(fā)。

程序員崗位職責(zé)

I、負(fù)責(zé)PC/移動(dòng)端網(wǎng)站程序的開(kāi)發(fā)及保護(hù)，配合其他部門(mén)做網(wǎng)站功能需求分析、技術(shù)可行性分析。

2、負(fù)責(zé)其他周邊產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)工作，如微信、支付接口開(kāi)發(fā)，叩p的后臺(tái)開(kāi)發(fā)。

3、負(fù)責(zé)網(wǎng)站BUG測(cè)試修復(fù)的工作。及時(shí)向主管反饋情況，并根據(jù)實(shí)際情況提出改進(jìn)建議。

4、參與網(wǎng)站程序開(kāi)發(fā)與保護(hù)過(guò)程中重大技術(shù)問(wèn)題的解決。

5、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平，對(duì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)進(jìn)展動(dòng)態(tài)進(jìn)行分析研究。

6、按時(shí)并高質(zhì)高效地完成擬定的工作任務(wù)，并做好全面記錄，編寫(xiě)相應(yīng)的程序設(shè)計(jì)文檔。

網(wǎng)頁(yè)美工崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)項(xiàng)目網(wǎng)站的風(fēng)格創(chuàng)意設(shè)計(jì)工作，與網(wǎng)站宣傳廣告的設(shè)計(jì)與修改。

2、負(fù)責(zé)網(wǎng)站PC端、手機(jī)端前端頁(yè)面風(fēng)格設(shè)計(jì)更新，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向主管反饋并解決。

3、負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品詳情內(nèi)容所需圖片的處理。

4、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平，積極配合團(tuán)隊(duì)工作。

5、按時(shí)并高質(zhì)高效地完成擬定的工作任務(wù)，并做好全面記錄。

web前端技術(shù)員崗位職責(zé)

Lweb端功能設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)與優(yōu)化，通過(guò)html/css/javascript等技術(shù)將設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)成web頁(yè)面

2、與網(wǎng)頁(yè)美工與程序員配合，高效率高質(zhì)量的完成頁(yè)面的實(shí)現(xiàn)工作；

3、規(guī)劃產(chǎn)品界面風(fēng)格、視覺(jué)效果與交互體驗(yàn)，提升用戶體驗(yàn)；

4、持續(xù)的優(yōu)化前端體驗(yàn)與頁(yè)面響應(yīng)速度，并保證兼容性與執(zhí)行效率；

5、參與產(chǎn)品前端體驗(yàn)的持續(xù)改進(jìn)，能站在產(chǎn)品角度，快速的發(fā)現(xiàn)、分析與解決問(wèn)題。

6、負(fù)責(zé)app端，微信端有關(guān)的一些移動(dòng)版網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)及優(yōu)化。

宣傳企劃部

各崗位所承擔(dān)的責(zé)任如下：

宣傳企劃部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)企劃部的日常工作，制定企劃部工作計(jì)劃與管理方法。

2、制定企劃部各類人員的崗位責(zé)任制，對(duì)企劃部工作人員的分工進(jìn)行安排。

3、負(fù)責(zé)公司品牌及產(chǎn)品的總體VI視覺(jué)設(shè)計(jì)，建立統(tǒng)一的視覺(jué)設(shè)計(jì)方案；

4、負(fù)責(zé)公司平面類宣傳資料的視覺(jué)設(shè)計(jì)與統(tǒng)籌；

5、與運(yùn)營(yíng)部、市場(chǎng)部及技術(shù)部團(tuán)隊(duì)緊密配合,完成所有產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)與上線；

6、負(fù)責(zé)言傳企劃部團(tuán)隊(duì)管理，絹織人員學(xué)習(xí)，不斷提高團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)與策劃水平。

7、積極組織與協(xié)調(diào)并提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提高整體工作效率。

8、配合運(yùn)營(yíng)策劃平臺(tái)營(yíng)銷方案，統(tǒng)籌活動(dòng)運(yùn)營(yíng)季度規(guī)劃，主動(dòng)改進(jìn)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)方式，提高效果。

文案編輯崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)站有關(guān)欄目/頻道的信息搜集、編輯、審校等工作；

2、負(fù)責(zé)微信公眾平臺(tái)日常內(nèi)容的編輯，公布，保護(hù)，管理，互動(dòng)，提高影響力與關(guān)注度;

3、整合產(chǎn)品資料，進(jìn)行整理歸納，提煉出產(chǎn)品的突出特性，賣(mài)點(diǎn)；為美工提供文案；

4、定期制定專題促銷活動(dòng)，為活動(dòng)編輯文案，策劃宣傳方式；

5、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳文案策劃，撰寫(xiě)廣告詞，宣傳語(yǔ)，更好的宣傳產(chǎn)品；

6、加強(qiáng)與內(nèi)部有關(guān)部門(mén)與組織外部的溝通與協(xié)作。

視覺(jué)設(shè)計(jì)崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)入駐商及代理商產(chǎn)品的拍照，照片歸檔，后期處理；

2、負(fù)責(zé)公司及平臺(tái)形象的宣傳策劃，制作活動(dòng)、宣傳材料等平面設(shè)計(jì)；

3、把控設(shè)計(jì)風(fēng)格及調(diào)性，最大化發(fā)揮視覺(jué)吸引力，統(tǒng)一對(duì)外宣傳形象；

4、負(fù)責(zé)廣告投放素材的創(chuàng)意設(shè)計(jì),配合上級(jí)制定相應(yīng)的營(yíng)銷與設(shè)計(jì)策略；

5、定期熟悉、收集同行業(yè)流行玲勢(shì)，修改設(shè)計(jì)方案，提供最具先進(jìn)性的設(shè)計(jì)規(guī)劃。

6、加強(qiáng)與內(nèi)部有關(guān)部門(mén)與組織外部的溝通與協(xié)作。

后臺(tái)運(yùn)營(yíng)部

各崗位所承擔(dān)的責(zé)任如下：

后臺(tái)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部的日常工作，制定運(yùn)營(yíng)部工作計(jì)劃與管理方法。

2、制定運(yùn)營(yíng)部各類人員的崗位責(zé)任制，對(duì)運(yùn)營(yíng)部工作人員的分工進(jìn)行安排。

3、統(tǒng)籌人員對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)品內(nèi)容的添加，修改及保護(hù)，并負(fù)責(zé)實(shí)施與監(jiān)督執(zhí)行。

4、積極組織與協(xié)調(diào)并提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提高整體工作效率。

5、負(fù)責(zé)組織運(yùn)營(yíng)部人員學(xué)習(xí)行業(yè)產(chǎn)品知識(shí)，不斷提高他們對(duì)窗飾行業(yè)產(chǎn)品的熟悉與認(rèn)知。

6、配合運(yùn)營(yíng)策劃平臺(tái)營(yíng)銷方案，統(tǒng)籌活動(dòng)運(yùn)營(yíng)季度規(guī)劃，主動(dòng)改進(jìn)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)方式，提高效果。

7、與廠家、代理商進(jìn)行對(duì)接合作，用專業(yè)知識(shí)解答并處理有關(guān)問(wèn)題。

8、與客服部經(jīng)理進(jìn)行配合，培訓(xùn)客服人員專業(yè)知識(shí)，與制定有關(guān)問(wèn)題的解決方案。

9、定期與廠家溝通新產(chǎn)品上架、清理庫(kù)存產(chǎn)品、做促銷活動(dòng)，及時(shí)獲知廠家的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)。

運(yùn)營(yíng)專員崗位職責(zé)

L負(fù)責(zé)公司官網(wǎng)（xxjy一五89x/）的產(chǎn)品添加、編輯、修改、審核；

2、負(fù)責(zé)入駐商代理商的新品上新、在線產(chǎn)品保護(hù)更新、價(jià)格跟進(jìn)等日常運(yùn)營(yíng)工作;

3、負(fù)責(zé)同類產(chǎn)品資料采集、研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，做出相應(yīng)的應(yīng)計(jì)策略；

4、官網(wǎng)平常的日常管理，產(chǎn)品更新、評(píng)價(jià)管理等。

5、與其他部門(mén)溝通，確保各個(gè)協(xié)作部門(mén)對(duì)產(chǎn)品充分的懂得；

6、加強(qiáng)與內(nèi)部有關(guān)部門(mén)與組織外部的溝通與協(xié)作。

附錄三：金英窗飾客服工作職責(zé)與禮儀

（一）崗位職責(zé)與規(guī)范

目的：

使客服代說(shuō)明確自己的崗位職責(zé)與所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使具工作在一定的制度與規(guī)范下

順利完成。

第一條服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹(shù)立金英公司誠(chéng)信品牌。

第二條服務(wù)對(duì)象

所入駐代理商與廠家登記信息進(jìn)行每天回訪。

第三條服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。

敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

勤奮——關(guān)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化與創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。

服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。

第四條客服人員的素養(yǎng)要求

Q)經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn),熟悉客戶需求，解答用戶所提問(wèn)的事宜；

(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速同意新產(chǎn)品知識(shí)；

(3)交際能力：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人明白何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種溶言表達(dá)，懂

得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，就能給客戶感知度加強(qiáng)，；

(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng),能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問(wèn)題；

(5)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

第五條客服代表崗位職責(zé)

(1)解答用戶對(duì)產(chǎn)品如何下單操作

(2)負(fù)責(zé)訂單發(fā)貨查詢；

(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶反映等問(wèn)題;

(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析與匯報(bào)；

(5)完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。

第六條崗位規(guī)范

(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)與儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；

(2)接聽(tīng)客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，

不要輕易對(duì)客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握金英窗飾的產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目，并全面熟悉客戶的全面情況，嚴(yán)格按公司有關(guān)規(guī)定及時(shí)

為客戶解決問(wèn)題；

(4)客服是代表本公司的形象，明確客戶熟悉真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技

巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，不得做有損公司利益的情況；

(5)客服代表接到客戶的強(qiáng)烈反映或者埋怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)

公司；

(6)嚴(yán)格遵守公司與職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得利用公司專線從事任｛可

與工作無(wú)關(guān)的情況私打電話，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰100元。

(二)工作內(nèi)容與工作流程

1接入電話處理細(xì)則

u全面記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問(wèn)；

u分析并及時(shí)給予答復(fù)，過(guò)后作有關(guān)信息記錄，如客戶的有關(guān)資料等；

U若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶的全面資料，為其建立個(gè)案，包含：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、X

等，將個(gè)案發(fā)給有關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后，客服代表務(wù)必在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)

客戶。最多不超過(guò)三日;

U若客戶對(duì)提供的解決方案表示同意，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解決方案表示不同意，應(yīng)盡可

能地取得顧客的懂得與支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部

提供的服務(wù)范圍，則向顧客說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話。

2接入電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容

u您好！金英窗飾客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫忙的嗎？

u具體可參考客服工作詳情內(nèi)容

3主動(dòng)回訪

1.工作目的及內(nèi)容

定期回訪用戶，熟悉廠家與代理商入駐的意愿

2.打出電話注意事項(xiàng)

u電話接通后，說(shuō)明金英窗飾客服代表；

u告知客戶其反映的問(wèn)題已有答復(fù),為客戶提供該解決方案；

u客戶對(duì)提供的解決方案表示同意,請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話；

u客戶對(duì)解決方案表示不同意，應(yīng)盡可能地取得顧客的踴導(dǎo)與支持,如遇難纏顧客，在不違背公

司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋；

u假如客戶提出新需求,且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶提供該解決方案；

u客戶需求無(wú)法得出任］可反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見(jiàn)，在原有的個(gè)

案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，發(fā)給部門(mén)有關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時(shí)向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)客戶，

禮貌結(jié)束通話；

3呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容

u您好！請(qǐng)問(wèn)您是*先生/*小姐嗎？

u您曾經(jīng)在**日致電金英窗飾反映了**情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了

u請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清晰了？

U假如日后有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)致電金英窗飾。

U我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問(wèn)題，在獲得答復(fù)后，將第一時(shí)間知會(huì)您。

(三)金英客服要具備禮儀

(1)電話禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽(tīng)，首先"自報(bào)家門(mén)”；

2.迅速給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)其他同事；

3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)；

4.使用電話敬語(yǔ)；

5.等對(duì)方掛斷后再掛電話；

6.同事不在時(shí)幫助接聽(tīng)電話，并留言記錄；

(2)辦公室禮儀

1.分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個(gè)人的空間；

2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過(guò)多的私人物品；

3.在與他人進(jìn)行電話溝通，或者者是面對(duì)面溝通時(shí)，說(shuō)話的音量應(yīng)操縱在彳皮此都能夠聽(tīng)到為好，

不要忽高忽地,避免打攪他人的工作；

(3)客服包含所有員工工作態(tài)度：

第一條"禮貌”是員工對(duì)同事、客戶的最基本態(tài)度；對(duì)同事要面帶微笑，"請(qǐng)〃字當(dāng)頭，"謝〃

不離口，"您〃字掛嘴邊；是公司接通電話時(shí)的必用語(yǔ)。

第二條"精神”是員工務(wù)必保持的風(fēng)貌；面對(duì)繁忙的業(yè)務(wù)活動(dòng)，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)

發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。

第三條“忠誠(chéng)”是員工對(duì)企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不拉幫結(jié)派，不陽(yáng)奉陰違，

以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。

第四條〃團(tuán)結(jié)"是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛(ài)，排憂解難，同心協(xié)力為制造企業(yè)內(nèi)

外與謂的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

第五條〃協(xié)作"是員工正常工作的前提；業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營(yíng)合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)

點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。

第六條〃溝通〃是客服增進(jìn)懂得的手段；客服相互溝通是公司信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一,

加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半力倍的效果。

（四）客服儀表舉止：

U每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合，工作時(shí)間內(nèi)排除一切個(gè)人情緒，以積極向上、

熱情樂(lè)觀的工作態(tài)度示人；

U上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)"趴、躺、歪〃等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或者雙手輕握放于體

前；

U對(duì)人要友善、與藹；談話要音量適中，以對(duì)方能聽(tīng)清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭(zhēng)吵。

（五）例會(huì)工作：

U準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；

U開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)別人發(fā)言，并認(rèn)真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動(dòng)；舉手起立發(fā)言,

語(yǔ)言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時(shí)聲音響亮，條理清晰，最好理出提綱，重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)明扼要；

U開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動(dòng)或者關(guān)機(jī)。

（3）接待來(lái)賓禮儀

1.對(duì)光臨金英公司的客戶都應(yīng)主動(dòng)熱情招呼入座，問(wèn)明來(lái)意后，直接回答其問(wèn)題,或者請(qǐng)客戶

飲茶（水）稍候，以讓有關(guān)人員接待；若有關(guān)人員不在或者不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請(qǐng)客

戶留言以便稍后處理；

2.如與客戶初次見(jiàn)面，應(yīng)視需要奉送名片，如今應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶一方,用雙手捏住名

片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對(duì)方；接客戶名片時(shí)應(yīng)以雙手承接，并以專注神態(tài)認(rèn)真閱現(xiàn)后當(dāng)面妥善

收好并言謝；若與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或者拜訪客戶時(shí)，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶交接名片后再視需要與客戶交

換名片；

3.回答客人的咨詢與提問(wèn)時(shí)應(yīng)保持微笑的面容，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答；

4.任何員工在接待來(lái)訪客戶時(shí)不能談私事或者請(qǐng)客戶幫私忙，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾

與顯露出對(duì)公司與其他人的不滿；

5.任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵沖突。

本手冊(cè)是要求客服所有人員應(yīng)具備的，無(wú)有關(guān)定向考核標(biāo)準(zhǔn)，所有人員嚴(yán)格執(zhí)行到位，最終解釋

權(quán)歸行政部所有。

附錄四：客服工作詳情常見(jiàn)問(wèn)題

一、常見(jiàn)客服人員要求專業(yè)術(shù)語(yǔ)：

1基本用語(yǔ)：您好金英窗飾之家/你好金英窗飾為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您嗎？

2規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)稍等，謝謝，很抱歉，不用客氣，不用謝，再見(jiàn)等等。

3碰到用戶語(yǔ)氣不好:不要去急著解釋！先聽(tīng)一下用戶講什么內(nèi)容，再去緩解用戶情緒，也不要去

辱罵客戶。（避免有的時(shí)候電話未掛機(jī)，客戶聽(tīng)到）

4客戶在等工作人員核實(shí)中查詢發(fā)貨與否：盡量使用規(guī)范用語(yǔ),不好意思讓您久等了，這邊查詢后

結(jié)果是~~

5當(dāng)聽(tīng)不清晰用戶說(shuō)什么內(nèi)容：可再次引導(dǎo)客戶：煩惱你再說(shuō)一遍，這邊剛才沒(méi)聽(tīng)清晰.謝謝！

6當(dāng)熟悉客戶姓名時(shí):在客戶的姓加上"先生/小姐〃保持禮貌回應(yīng)稱呼："某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有

什么能夠幫助您？

7與用戶在溝通當(dāng)中假如對(duì)方一直聽(tīng)不到講什么內(nèi)容:客服人員應(yīng)與對(duì)方客戶說(shuō)明稍后再換另TB

座機(jī)聯(lián)系，然后禮貌性的掛機(jī)。

二、話務(wù)中禁忌內(nèi)容：

1盡量避免用（喂，什么，聽(tīng)不到啦）來(lái)與用戶表達(dá)。

理由：使用這些語(yǔ)助詞可能會(huì)讓用戶覺(jué)得不受尊重。

2這邊不是網(wǎng)上就有，你自己去看/剛才不是與你說(shuō)了嗎?這樣還不清晰嗎？

理由這樣會(huì)有明顯對(duì)客戶的不耐煩，用戶聽(tīng)了也會(huì)覺(jué)得感知度下降.

3:我不清晰/我不明白。。。

理由：這樣會(huì)顯得非常地不專業(yè),能夠這樣說(shuō)，XX先生/，你稍