ICS03.080.99CCSA2021IDB21/T4048—2024前言 2規范性引用文件 3術語和定義 4基本要求 4.1服務資質要求 4.2服務人員要求 4.3物品要求 4.4設備要求 25服務類別 2 2 26服務準備 26.1信息收集 26.2簽訂合約 26.3醫院情況 27服務提供過程 37.1基本流程 37.2預約掛號 37.3前往就診地點 37.4取號與候診 37.5陪同就診 37.6協助繳費 47.7陪同檢查 47.8取送檢查結果 47.9復診預約 47.10復診服務 47.11住院 47.12取藥 47.13返回 48服務質量控制 58.1檔案記錄 58.2交接清單 58.3陪診結果轉達 59服務安全風險控制 510應急措施 5DB21/T4048—202411服務評價和持續改進..................................................................5DB21/T4048—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由遼寧省民政廳提出并歸口。本文件起草單位：遼寧省老齡咨詢評估有限公司、遼寧省養老服務標準化技術委員會、沈陽萬佳宜康養老服務有限公司、遼寧省養老服務業聯合會、沈陽工程學院、遼寧省沈撫改革創新示范區社會事業局、沈河區民政局、皇姑區民政局、沈撫示范區中心敬老院、遼陽中奧腫瘤醫院、大連椒金山養老服務中心、中國醫科大學護理學院。本文件主要起草人：田馳、張旭、曲婷、趙海林、張寶義、劉佳、甘旭洲、楊悅、王津立、呂玉森、劉宇。本文件發布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電和來函的方式進行反饋，我們將及時答復并認真處理，根據實際情況依法進行評估及復審。歸口管理部門通訊地址：遼寧省民政廳（遼寧省沈陽市青年大街260號聯系電話本文件起草單位通訊地址：遼寧省老齡咨詢評估有限公司（遼寧省沈陽市和平區三好街95號聯系電話DB21/T4048—20241老年人陪同就醫服務規范本文件規定了老年人陪同就醫的基本要求、服務提供條件、服務類別、服務提供過程、服務安全風險控制、服務質量要求、評價與改進等內容。本文件適用于遼寧省范圍內老年人陪同就醫服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242《投訴處理指南》MZ/T001-2013《老年人能力評估》3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1老年人陪同就醫服務accompanyingmedicalservicesfortheelderly因老年人無法單獨到醫院進行就醫時，由第三方機構或個人提供陪同老年人到醫院進行檢查、就診、取藥等服務。4基本要求4.1服務資質要求4.2服務人員要求4.2.1提供服務的人員應具有陪同就醫的基本知識和相關的急救知識及技能。4.2.2提供服務的人員宜為護士或養老護理員，持有相應資格證書，掌握安全保護知識。4.3物品要求應攜帶、但不不限于以下物品：a)老年人身份證、醫保卡、必要的現金或銀行卡；b)應急用食品、藥品；c)老年人的手機等通訊設備；d)污物袋、衛生紙、水杯等用品。DB21/T4048—202424.4設備要求4.4.1視情況配備必要的就醫輔助設備4.4.2對設施設備進行維護，確保其處于完好狀態，滿足提供服務要求。5服務類別內容具體包括但不限于：診前關懷服務、全程代辦服務、專業助醫服務、現場陪護服務。內容具體包括但不限于：流程規劃服務、診前提醒服務、就診引導服務、診后跟蹤反饋。6服務準備6.1信息收集6.1.1了解老年人基本情況。包括不限于：個人身體現狀、既往病史、基本醫療保險和商業保險情況、經濟水平、意向醫院等。6.1.2個人身體狀況包括不限于：年齡、性別、行動能力、智力情況、自理情況、用藥情況、言語能力等。6.1.3既往病史和過敏史情況：——慢性疾病包括不限于：高血壓、糖尿病、心臟病、腦動脈硬化病等；——急性病包括不限于：哮喘、腦出血、心肌梗塞、骨折等急性病等；——過敏史包括不限于：用藥、食品等。6.1.4基本醫療保險和商業保險情況：協助服務對象確認保險類型能夠報銷的疾病類型和報銷比例。6.1.5經濟能力：確認服務對象的經濟條件及治療費用預算。6.1.6當地醫療情況：包括不限于專科醫院、綜合醫院的治療水平，醫院距離，既往就診歷史，醫院預約時間、醫院治療價格等。6.2簽訂合約6.2.1結合以上情況和信息綜合分析，對老年人就醫的需求進行判斷，提供陪同就醫建議。建議為老年人提供陪同就醫地點時間建議2套及以上方案，由老年人或委托人選擇。6.2.2老年人或委托人溝通后，確定方案后并雙方簽署服務協議，參考附錄A。6.2.3陪同就醫服務事項，包括不限于：a)是否需要預約掛號；b)核對醫療機構地址，確定就醫時間；c)明確本次屬初診或復診，意向醫生、相關診室、檢查項目等。d)協商接送方式、交通出行工具；e)明確是否需要輪椅、拐杖等出行輔助設備；6.3醫院情況應了解前往就醫的醫療機構的科室布局和就醫流程，掌握醫療機構內就醫終端的操作方法。DB21/T4048—202437服務提供過程7.1基本流程陪同就醫服務基本流程圖見圖1。掛號就診治療住院治療住院檢查取藥取藥返回返回圖1陪同就醫服務基本流程圖7.2預約掛號確定就醫地點和時間后，幫助老年人通過網上預約或現場掛號方式完成掛號。準備老年人就診所需的身份證、醫保卡、商業保險單、既往病歷等基本材料。7.3前往就診地點根據老年人情況，確定出行方式，保證老年人能夠安全、舒適、便捷的前往就診地點。視情況可額外提供輪椅、拐杖服務。7.4取號與候診到達就診地點后，應先取號并與相應診區導診臺取得聯系，確認候診時間等事宜，妥善安置并陪伴老年人在適宜地方候診。7.5陪同就診7.5.1根據就診前了解到的老年人信息，協助老年人與醫生交流，準確的表達就醫需求，認真記錄醫生問題及建議。DB21/T4048—202447.5.2就診后應完整、準確記錄治療方案，告知老年人及其家屬。7.6協助繳費7.6.1應明確代辦繳費和陪同繳費服務項目。7.6.2代辦繳費，繳費前安排好老年人休息區休息，盡量安排在視野范圍內；注意留存繳費單及其他票據。7.6.3陪同繳費，應要求老年人一同前往，協助辦理各種繳費手續，窗口繳費應由老年人自主完成；注意規避支付隱私，現金結算當面點清。7.6.4如老年人當時身體狀況無法自主繳費，可先行墊付費用后憑單據與委托方結算。7.7陪同檢查7.7.1依據醫院開具的檢查，一次或多次陪同老年人完成檢查。其中對血液尿液等標本、彩超、CT等各種檢查項目，均應掌握相關服務要求。7.7.2陪同檢查服務包括但不限于：a)向老年人說明項目檢查要求，幫助或協助做好檢查準備;b)協助解決檢查過程中老年人基本生理或生活需求，協助妥善保管證件及貴重物品;c)檢查項目如在就醫服務約定時間外進行，應告知老年人或委托人，根據其要求為老年人預約，確認相關事項。7.8取送檢查結果7.8.1檢查結果應協助領取。檢查結果如當天不可取，應確定出報告時間，根據老年人或委托人的要求代為領取。7.8.2醫院已出具的報告單領取，整理后送至老年人，其中檢查項目如有情況說明，建議幫助確認好信息后告知老年人及其家屬。7.9復診預約對當場能夠進行復診的，應當場完成復診。對檢查結果需要等待的，在與醫生溝通后，按照老年人建議確定復診時間，并完成預約掛號。根據委托方約定陪同老年人按時復診。7.10復診服務檢查結果全部發出后，由陪同人員進行統一整理。安排就診人員一同或單獨復診，完整、準確記錄治療方案，告知老年人及其家屬。同時考慮醫院建議送回家或安排住院治療。7.11住院7.11.1當醫院下達住院通知單時，應及時通知老年人或委托人，待其同意后，協助辦理住院手續。7.11.2醫保手續代辦。對異地就醫、轉診等需要特殊辦理手續的情況，可以代替老年人進行辦理。同時可代替辦理住院、出院手續。7.12取藥及時到藥房幫助老年人取藥并交給老年人或委托人，并準確告知用藥醫囑。7.13返回7.13.1就醫結束后，按老年人或委托人約定將老年人送到指定地點。DB21/T4048—202457.13.2應將醫療單據、醫保卡等資料移交給老年人或委托人。7.13.3在老年人或委托人確認服務情況后，簽字確認結束服務。8服務質量控制8.1檔案記錄8.1.1第三方機構應建立陪同就醫服務檔案，內容包括但不限于：就醫時間、就醫地點、就醫陪同人員、就醫相關資料、藥品、醫囑等，檔案保管不少于5年。8.1.2個人應與老年人或委托人協商，建立本次陪同就醫記錄。8.2交接清單身份證、醫保卡、病歷、處方、檢查結果、收費單、付款截屏、其他等。8.3陪診結果轉達8.3.1轉述醫生診斷不解讀醫生診斷及用藥。8.3.2必要時留取醫生姓名，方便老年人或委托人再咨詢問診。8.4隱私保護8.4.1就診檢查過程中，應與老年人和委托人溝通，未經老年人或委托人同意，服務人員應在診室外等候。8.4.2應對陪同就醫服務老年人的檔案信息和就醫情況嚴格保密，保護老年人隱私。8.4.3使用老年人相關信息，應征求老年人和委托人同意。9服務安全風險控制9.1注意飲食，除醫院提供的飲用水外，不提供院外飲料食品等。9.2注意影像資料收集。就診過程中的資料，幫助做好備份工作。出現預期方案外臨時項目，及時將就診過程以圖片或視頻形式發送給委托方，及時溝通。9.3服務中盡量選擇有監控的環境，不引領客戶去偏僻或無監控區域9.4要對就診醫院及就醫流程清晰了解，如老年人前往的是不熟悉的醫院，在工作預案中應提前進行現場勘驗。10應急措施10.1根據預制方案，老年人如有突發疾病的風險應配備急救藥品、設備。10.2陪同就醫途中或檢查過程中發生意外，主要為突發疾病的情況，如在途中應直接到就近醫院的急診進行救治；如在醫院，應尋求醫院幫助，盡快進行救治。完成醫院救治程序后，立即通知家屬，告知情況。10.3陪同就醫過程中老年人情緒波動過大無法配合完成就診，應優先安撫老年人情緒，老年人情緒穩定后可繼續開展陪同就醫服務；對情緒安撫無作用的老年人，應與老年人或委托人協商終止就診。11服務評價和持續改進DB21/T4048—2024611.1評價內容應包括不限于：服務體驗、服務態度、服務質量及待改進的地方等。11.2服務人員應根據服務評價反饋內容，及時分析原因，積極改進服務質量。11.3保留老年人出現突發醫療事件報警和協助急診就醫相關記錄。11.4可提供出院延續照護服務。保留老年人出院醫囑及延續照護服務計劃、相應的照護服務執行記錄、陪送老年人復診的相關記錄等。DB21/T4048—20247（資料性）陪同就醫服務協議甲方（委托方）：身份證號碼：乙方（服務方）：機構社會信用統一代碼：服務人員身份證號碼：本合同各方經平等自愿協商，根據《中華人民共和國民法典》及相關法規，就陪診服務事宜，簽訂本合同以共同遵守。一、服務概況1.因甲方實際需要，特委托乙方提供本約定的陪同就醫服務。2.就醫人員基本信息：姓名：身份證號碼：聯系方式：與甲方的關系（如有）：就診需求：就醫人員既往史及特殊情況（如有）：3.陪同就醫日期：年月日。由于醫院科室調整、專家臨時停診、疫情防控等第三方原因，導致約定的當天未能就醫的，甲乙雙方應另行確定陪診就醫日期或者改約其他專家。4.就醫人員緊急聯系人（1）姓名：（2）聯系方式：（3）緊急聯系人與就醫人員的關系：二、服務項目1.陪診服務項目一：全程陪診具體包括：（1）診前關懷服務：乙方收到服務需求后，應根據訂單信息（時間），進行訂單確認；確認后，乙方陪診人員將第一時間聯系就醫人員，了解就醫人員病情與就診需求，并根據就醫人員病情囑咐診前注意事項；（2）全程代辦服務：醫院就診手續包含辦卡、繳費、取藥等各項繁雜手續，均由乙方陪診人員代為辦DB21/T4048—20248（3）專業助醫服務：乙方陪診人員將全程協助陪同就醫人員，在就醫人員遇到病情無法清楚解釋，或遇語言不通的情況，乙方陪診人員可代為向醫生準確地描述病情，讓醫生了解病情，快速做出判斷。同時，若醫生的醫囑專業難懂，乙方陪診人員將耐心為就醫人員解釋。（4）現場陪護服務：乙方陪診人員可根據就醫人員情況給予家人般的溫暖呵護；（5）其他：請填充。2.陪診服務項目二：全程引導，具體包括：（1）診前提醒服務：乙方收到服務需求后，應根據訂單信息（時間），進行訂單確認；確認后，乙方陪診人員將下發陪診信息至就醫人員手機，短信內容包含陪診預約的信息。（2）流程規劃服務：由陪診人員對就診流程進行統籌規劃，對就醫人員的就診事項一一安排，使得就醫人員能快速完成就診，避免不必要的麻煩與時間耽擱；（3）就診引導服務：為就醫人員就醫的整個流程進行有效引導，做到方便、快捷就醫。引導事項包含到相應地點進行辦卡、繳費、候診、就診、檢查、取藥等；（4）診后貼心關懷：診后2-3個工作日內，乙方回訪人員將進行診后貼心關懷服務，叮囑客戶按時正確用藥，關心就醫人員的恢復與健康。（5）其他：請填充。三、服務內容1.陪診人員全程協助、陪伴客戶排隊取號、醫生面診、預約檢查、取送標本、劃價繳費、排隊取藥、輸液陪伴、取送檢查化驗結果、協助辦理入院手續等全過程門診就醫陪伴服務。2.因檢查過程、醫生與患者之間的溝通過程均屬于個人隱私，非經患者或家屬同意，陪診人員只能在診室外等候。3.在征得就醫人員全權委托同意后，付費、預約檢查或手術、取藥等過程可由陪診人員為就醫人員排隊，需客戶親自參與的，需即將到號前及時呼喚客戶到排隊窗口辦理、處置，就醫所產生的費用由甲方（就醫人員）自行支付。4.陪診人員根據就醫需求合理規劃就醫流程，優化就醫路線設計，并為就醫人員提供力所能及的服務，但也必須遵守醫院的相關規章制度，排隊就診和檢查，就診時的順序，仍按掛號單上的排序為準。5.如果醫生開住院單，陪診人員會協助就醫人員到住院處辦理登記手續，如果當天有床位，陪診人員則將患者護送至病房。6.對于不能立即領取的病例資料、檢查結果和藥品，應客戶要求，可代為領取并快遞，郵費到付。1.服務費用標準：（1）服務項目一：￥元/每次。（2）服務項目二：￥元/每次。2.甲方選擇項目為：服務項目一。3.支付方式：甲方應于本合同簽訂當日一次性向乙方支付相應服務費用。4.其他費用:DB21/T4048—20249（1）如需乙方提供車接車送服務，產生的費用由甲方支付，乙方不承擔乘車過程中非因乙方原因造成的的任何風險問題。（2）本次陪診服務即指預約當次就診的全過程有專人陪診，不包括當次之后的后續檢查等陪診。（3）如專家臨時停診，屬于不可抗因素，乙方工作人員會盡早通知甲方、就醫人員（也有可能醫生出診前臨時決定停診）。此時甲方、就醫人員可選擇延遲到下一次門診、改約其他專家（但仍需三個工作日后的門診）。（4）如因老年人情緒波動過大等因素導致不能完成全部就醫環節的，乙方工作人員應與甲方、就醫人員協商終止服務或選擇其他時間就醫，本次陪同就醫服務應根據完成的服務內容收取費用。（5）乙方應當為陪診人員購買意外保險。（6）乙方指定收款賬號：戶名：賬號：開戶行：乙方未授權任何員工、第三方收款；付款方未向指定賬號付款導致損失的，乙方不承擔任何責任。5.違約責任（1）甲方逾期付款的，乙方有權解除本合同。（2）任何一方有其他違反本合同情形的，應賠償守約方全部損失。五、免責條款（1）如甲方未如實提供就醫人員信息、刻意隱瞞相關情況，由此產生的所有后果由甲方自行承擔，與乙方及陪診人員無關。（2）如甲方未如實提供就醫人員信息，以下情況乙方不提供服務，并不退還甲方已支付費用。（3）本次服務僅含合同約定的陪診服務，合同履行過程中，非因乙方原因所引起的甲方、就醫人員或任何第三方傷害及事故，乙方及乙方陪診人員不承擔任何責任。（4）除非乙方有明確書面說明，乙方不對醫院的醫療水平、診療方案、醫療服務做任何形式的、明示或模式的聲明或擔保。乙方及乙方陪診人員若作出的任何醫療建議均僅供參考，不作為甲方及就醫人員診斷、用藥的根據，就醫人員診療方案均由甲方及就醫人員自身自主決定，與乙方無關。（5）如有以下情況甲方應提前告知，乙方視情況決定是否提供相關服務，若甲方隱瞞的，乙方有權不退回甲方已支付的服務費：——重癥和急救病人；——門急診留觀病人；——精神病、傳染病的病人；——醉酒狀態的病人。六、個人信息及隱私保護1.因檢查過程、醫生與患者之間的溝通過程均屬于個人隱