服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：星級(jí)酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)考試練習(xí)題庫(kù)

1、單選前臺(tái)服務(wù)中，使用規(guī)范用語(yǔ)是保證服務(wù)流程一

致性的重要因素，以下規(guī)范用語(yǔ)使用不準(zhǔn)確的是哪項(xiàng)（）?

A.叫醒服務(wù)：“李小姐，您好！我是前臺(tái)。現(xiàn)在是7：30分，您的叫

醒時(shí)間到了,謝謝！”

B.續(xù)住詢(xún)問(wèn)：周先生，“您好！我是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎？”

C.掛賬服務(wù)：錢(qián)小姐，“您的掛賬金額是12元，請(qǐng)您核對(duì)。”（請(qǐng)

您簽名確認(rèn)，謝謝！）

D.通知查房:“客房,301退房，301退房”

答案：C

2、單選為保證酒店菜品質(zhì)量，下列屬于用可量化指標(biāo)考核廚師出

菜品質(zhì)的是哪項(xiàng)（）？

A.由酒店運(yùn)營(yíng)經(jīng)理每月對(duì)廚師做周期性培訓(xùn)和考核

B.由店長(zhǎng)或餐廳主管負(fù)責(zé)對(duì)新入職廚師進(jìn)行培訓(xùn)和考核

C.廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)新入職廚師的出菜質(zhì)量

D.由客人對(duì)菜品色、香、味、美、口味及投訴率來(lái)進(jìn)行考核

答案：D

3、填空題禮儀服務(wù)準(zhǔn)則中的“便”是指（）。

答案：要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便

4、多選在培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神時(shí)要注意的問(wèn)題是（）。

A、挖掘共同的威脅，使員工有共同的危機(jī)感。

B、團(tuán)隊(duì)成員分工明確，各司其職，各負(fù)其責(zé)。

C、團(tuán)隊(duì)利益才是最重要的

D、使每個(gè)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)決策都有充分的發(fā)言權(quán)

答案：A,B,D

5、單選下列關(guān)于酒店發(fā)生跳電事件時(shí)的處理，操作不正確的是哪

項(xiàng)？（）

A.第一時(shí)間關(guān)閉所有燃?xì)庠O(shè)備并安撫顧客，不得隨意推閘送電：

B.向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（若運(yùn)營(yíng)經(jīng)理未當(dāng)班，則須及時(shí)通知當(dāng)班經(jīng)理）通報(bào)初

步情況并向工程維修員發(fā)出維修申請(qǐng)；

C.得到，程維修員確定答復(fù)后向顧客說(shuō)明需等候的時(shí)間。

D.在未修復(fù)之前，如工作需要，可用蠟燭作為應(yīng)急照明。

答案：D

6、單選以下關(guān)于客房與洗衣廠清點(diǎn)、交接臟布草的描述，不正確

的是哪項(xiàng)（）?

A.如在公共區(qū)域清點(diǎn)臟布草，盡可能避開(kāi)客人的視線

B.可以直接在干凈的地面上清點(diǎn)臟布草，但需注意按照類(lèi)別擺放，加

快清點(diǎn)速度清點(diǎn)時(shí)必須避開(kāi)客人的視線

C.對(duì)于有需特別處理污漬的臟布草，服務(wù)員應(yīng)事先做好標(biāo)記，并單獨(dú)

擺放

D.清點(diǎn)臟布草時(shí)發(fā)現(xiàn)破損布草，應(yīng)及時(shí)挑揀出來(lái)，并做好記錄和交接

答案：B

7、單選在前臺(tái)的對(duì)客服務(wù)中，以下哪個(gè)情況不可以為客人提供留

言服務(wù)O?

A.電話轉(zhuǎn)接，房間無(wú)人應(yīng)答

B.外來(lái)訪客，客人不在房間

C.預(yù)訂客人未到店，有朋友來(lái)訪或留言

D.客人剛退房離店，有朋友來(lái)訪或留言

答案：D

8、填空題2007年11月15日客房服務(wù)員撿到當(dāng)月第11件遺留物

品，請(qǐng)問(wèn)酒店在《遺留物品登記標(biāo)簽》和記錄本上的編號(hào)為()o

答案：11-11

9、單選如家火車(chē)站店員工王小紅于2008年10月離職，王小紅的

離職檔案酒店需要保存多久()?

A.存至2010年10月

B.存至2009年10月

C.存至2009年4月

D.存至2009年1月

答案：A

10、填空題打掃住客房時(shí)，客人隨意攤放的衣服，()o

答案：可整理掛在衣架上/柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁

11、填空題前臺(tái)服務(wù)員每日工作流程()

答案：崗前準(zhǔn)備一接班一提供前臺(tái)服務(wù)一更改電話轉(zhuǎn)接模式一關(guān)注

PMS系統(tǒng)催繳預(yù)收款情況一交班一夜班注意事項(xiàng)

12、單選下列關(guān)于棉織品的標(biāo)準(zhǔn)配置理解不正確的是哪項(xiàng)()?

A.床單、被套：床位數(shù)與可用數(shù)之比不足1：2.7時(shí)，及時(shí)申購(gòu)

B.酒店毛巾、浴巾、地巾初始配置數(shù)量二客房數(shù)*3.1(取10整數(shù))

C.開(kāi)業(yè)滿(mǎn)一年的酒店可根據(jù)情況申購(gòu)毛巾，申購(gòu)數(shù)位客房數(shù)*0.5

D.毛巾、浴巾按不同圍邊顏色分別配置

答案：C

13、單選客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)，以下所列物品中，需使用干抹

布的有哪些()?(1)電視機(jī)(2)床頭吊燈(3)靠墻家具(4)馬

克杯(5)客房鏡面(6)淋浴桿(7)面盆臺(tái)面(8)淋浴區(qū)墻面

A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

B.(1)(2)(3)(5)(7)(8)

C.(1)(2)(4)(5)(6)(7)

D.(1)(2)(3)(6)(7)(8)

答案：A

14、填空題根據(jù)進(jìn)出門(mén)流程規(guī)定，酒店員工敲門(mén)后應(yīng)自報(bào)身份：

“()”；再次敲門(mén)后，需將()。

答案：您好，服務(wù)員；門(mén)開(kāi)至30公分后，重復(fù)自報(bào)身份再進(jìn)入房間

15、多選酒店如何才能真正做到“以人為本”？()

A、給予高額的薪酬

B、提供快樂(lè)工作的平臺(tái)

C、營(yíng)造快樂(lè)工作的氛圍

D、培養(yǎng)快樂(lè)工作的心態(tài)

答案：B,C,D

16、、填《而酒店小商品指導(dǎo)價(jià)格中，市區(qū)旅游圖的售價(jià)標(biāo)準(zhǔn)按()

執(zhí)行。

答案：地圖標(biāo)價(jià)

17、單選酒店C-Booking系統(tǒng)在給CRS暢訂的狀態(tài)下，關(guān)于預(yù)訂的

操作，下列說(shuō)法正確的是哪項(xiàng)()?

A.剩余房型數(shù)量20時(shí)，CRS訂單直接插入酒店P(guān)MS

B.剩余房型數(shù)量V0(某種房型的流量為負(fù)數(shù))，CRS訂單可以下到

酒店，但需要酒店確認(rèn)

C.滿(mǎn)房應(yīng)及時(shí)通知CRS,網(wǎng)上最后1張訂單需確認(rèn)。

D.所有選項(xiàng)皆是

答案：D

18、單選審視一個(gè)酒店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)時(shí)，()是書(shū)面、客觀的自我

評(píng)估。

A.形勢(shì)分析

B.市場(chǎng)分析

C.酒店分析

D.活動(dòng)分析

答案：C

19、多選有關(guān)酒店運(yùn)管七定式，下面說(shuō)法正確的是()o

A、定目標(biāo)：要什么？定方向：做什么？

B、定方法：方法是？定流程：步驟是？

C、定責(zé)任：標(biāo)準(zhǔn)是？定控制：誰(shuí)去做？

D、定評(píng)估：效果是？

答案：A,B,D

20、填空題客房工作車(chē)最上層左側(cè)放置()o

答案：干凈馬克杯周轉(zhuǎn)箱，箱蓋上放〈客房服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表〉

21、多選團(tuán)隊(duì)管理結(jié)果應(yīng)該是()o

A.3%-5%

B.2.5%-3.5%

C.3%-4%

D.3%-6%

答案：C

28、單選清洗消毒杯子時(shí)，除84消毒液外，還可以使用哪種清潔

藥劑O?

A.75度酒精

B.多功能清潔劑

C.次氯酸鈉

D.當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門(mén)要求的其它藥劑

答案：D

29、填空題收餐時(shí)，將餐廳的桌椅重新擺放整齊，使()。

答案：桌邊、桌角、椅背全部在各自的直線上排列整齊

30、單選前臺(tái)在請(qǐng)客人填寫(xiě)《洗衣單》時(shí)，操作不正確的是哪項(xiàng)()？

A.請(qǐng)客人閱讀洗衣單上的相關(guān)說(shuō)明并填寫(xiě)《洗衣單》

B.前臺(tái)需請(qǐng)客人填寫(xiě)房間號(hào)、日期、聯(lián)系電話、特殊要求和洗衣件數(shù)

五項(xiàng)內(nèi)容

C.客人填寫(xiě)后，前臺(tái)進(jìn)行核對(duì)和費(fèi)用計(jì)算，并請(qǐng)客人在《洗衣單》上

確認(rèn)簽字

D.若客人支付現(xiàn)金，則不需要客人在《洗衣單》上確認(rèn)簽字

答案：D

31、單選下列選項(xiàng)中關(guān)于前臺(tái)經(jīng)理/副理在次日審核前一天夜審服

務(wù)員的封包時(shí)，對(duì)審核要點(diǎn)闡述不準(zhǔn)確的是哪項(xiàng)()?

A.檢查《預(yù)審房?jī)r(jià)表》上的客源與折扣是否相符，入賬標(biāo)志是否全部

顯示“YES”

B.將《家賓系統(tǒng)每日對(duì)賬單》與家賓卡系統(tǒng)核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后在對(duì)賬

單上簽字

C.查看所有報(bào)表是否均已打印，并在每份報(bào)表上簽字

D.審核《小商品銷(xiāo)售交接班表》、《信用卡/借記卡預(yù)結(jié)明細(xì)清單》，

并簽字

答案：C

32、多選下列對(duì)酒店日常維修工作單的描述，正確的是()o

A、需要寫(xiě)出申請(qǐng)部門(mén)回執(zhí)

B、需要寫(xiě)出申請(qǐng)維修人的聯(lián)系電話

C、工作單只能填寫(xiě)一項(xiàng)維修內(nèi)容

D、維修地點(diǎn)可以不止一處

答案：A,B,C

33、多選解決問(wèn)題時(shí)要注意的方法（）0

A、留心

B、集中

C、支持

D、探問(wèn)

答案:A,B,C,D

34、多選全面質(zhì)量管理第一步項(xiàng)目選擇的原則是？（）

A、項(xiàng)目不能過(guò)大

B、必須是包含可變量

C、有合適的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

D、項(xiàng)目一定要足夠大

答案：A,B,C

35、多選酒店使用的印刷廣告包括（）

A.酒店宣傳冊(cè)

B.雜志

C.報(bào)紙

D.指南

答案：B,C,D

36、填空題當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時(shí)，應(yīng)（）。

答案：及時(shí)阻止和勸告，并做好記錄和上報(bào)

37、單選酒店在與中介渠道合作時(shí)，操作符合公司要求的是哪項(xiàng)

（）?

A.酒店合作的中介數(shù)量總計(jì)不應(yīng)超過(guò)20家（含線上、線下渠道）

B.酒店線上、線下中介渠道的售賣(mài)價(jià)必須=CRS官網(wǎng)的非會(huì)員售價(jià)

C.新簽或續(xù)簽中介渠道時(shí)，咨詢(xún)費(fèi)/服務(wù)費(fèi)（傭金）比例W中介渠道

售賣(mài)價(jià)的20%

D.為使酒店收益最大化，酒店可與線下中介渠道設(shè)定階梯返傭，或以

其他方式變相提高傭金比例

答案：B

38、單選關(guān)于單店促銷(xiāo)批流程，以下說(shuō)法正確的是哪項(xiàng)（）?

A.店長(zhǎng)一-＞資深店長(zhǎng)/城市總經(jīng)埋一-＞（超過(guò)權(quán)限）報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)備案

—-＞區(qū)域市場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理復(fù)核

B.店長(zhǎng)一-＞資深店長(zhǎng)/城市總經(jīng)理一-＞（超過(guò)權(quán)限）需報(bào)區(qū)總一-＞區(qū)

域市場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理復(fù)核

C.店長(zhǎng)一-＞城區(qū)銷(xiāo)售助理、資深店長(zhǎng)/城市總經(jīng)理一~＞（超過(guò)權(quán)限）

報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)備案--^區(qū)域市場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理復(fù)核

D.店長(zhǎng)一-＞城區(qū)銷(xiāo)售助理、資深店長(zhǎng)/城市總經(jīng)理一-＞（超過(guò)權(quán)限）

需報(bào)區(qū)總一-＞區(qū)域市場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理復(fù)核

答案：D

39、、填空題杯子清洗消毒過(guò)程中，杯子必須放入專(zhuān)用消毒池浸泡

15分鐘。使用84消毒夜或按照()要求的方式與藥劑操作。

答案：當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門(mén)

40、填空題餐區(qū)綠化布置以()為原則；隔離槽內(nèi)插放的植物，應(yīng)

選擇葉片長(zhǎng)度在()，寬度在80mm以上的塑料仿生寬葉植物為主。

答案：不影響行走路線；200—300mm

41、單選在如家家賓會(huì)員的服務(wù)管理流程中，以下操作不正確的是

哪項(xiàng)()？

A.《家賓俱樂(lè)部加盟登記表》、《升級(jí)金卡確認(rèn)單》的單據(jù)流向均為：

白聯(lián)入PMS系統(tǒng)封包，紅聯(lián)夜審時(shí)與《家賓系統(tǒng)每日對(duì)賬單》合訂封

包進(jìn)財(cái)務(wù)

B.家賓卡積分的原則是：客人入住時(shí)，輸入PMS系統(tǒng)的姓名、身份證

號(hào)碼和卡號(hào)與“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”中該客人注冊(cè)時(shí)的姓名、身

份證和卡號(hào)核對(duì)相符，方可積分

C.客人在如家官網(wǎng)在線支付購(gòu)買(mǎi)家賓卡后，可持身份證件復(fù)印件至酒

店前臺(tái)領(lǐng)取實(shí)體卡(身份證原件)

D.前臺(tái)在為家賓會(huì)員辦理入住時(shí)，若遇前臺(tái)網(wǎng)絡(luò)中斷，則PMS系統(tǒng)操

作為：“客源”選擇“其他”一一“房?jī)r(jià)代碼”選擇“不定房

價(jià)”一一“折扣原因”選擇“會(huì)員入住時(shí)酒店斷網(wǎng)”一一網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)

后，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)在PMS系統(tǒng)修改界面，導(dǎo)入會(huì)員信息，避免會(huì)員無(wú)法

積分

答案：C

前、、單選收取客衣時(shí)候，需請(qǐng)客人閱讀洗衣單上相關(guān)說(shuō)明，并請(qǐng)客

人填寫(xiě)《洗衣單》，下列哪個(gè)項(xiàng)目是需要服務(wù)員親自填寫(xiě)()?

A.衣服的種類(lèi)和數(shù)量

B.洗衣說(shuō)明確認(rèn)

C.衣服的價(jià)格的總計(jì)

D.客人的電話號(hào)碼

答案：C

43、單選_L程維護(hù)員在房間內(nèi)維修結(jié)束后，以卜不屬于客房服務(wù)員

完成的工作是哪項(xiàng)？()

A.檢查維修結(jié)果，并簽字確認(rèn)。

B.及時(shí)做好客房的清潔跟進(jìn)工作。

C.將維修結(jié)果及時(shí)報(bào)告前臺(tái)，并做好記錄。

D.請(qǐng)客房領(lǐng)班或經(jīng)理檢查房間，以便及時(shí)恢復(fù)房態(tài)。答案：C

44、多選下列選項(xiàng)中哪些屬于員工排班注意事項(xiàng)？()

A、安排人員將臨時(shí)排班的變動(dòng)情況通知員工

B、記錄并滿(mǎn)足員工的休假及調(diào)班要求

C、每個(gè)星期為員工排一次班

D、根據(jù)客情需求，錯(cuò)開(kāi)員工上下班的時(shí)間

答案：B,C,D

45、填空題維修結(jié)束時(shí)，（）負(fù)責(zé)維修房驗(yàn)收。

答案：客房主管

46、、單選賓客的滿(mǎn)意度由企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量、品牌、價(jià)格及賓客自身

條件所決定，它與（）和（）成正比，與（）成反比。

A、產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的品牌和產(chǎn)品的價(jià)格

B、產(chǎn)品的品牌、賓客自身?xiàng)l件和產(chǎn)品的價(jià)格

C、產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的價(jià)格和產(chǎn)品的品牌

D、產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的品牌和產(chǎn)品的質(zhì)量

答案：A

47、填空題夜審后打印的報(bào)表如果無(wú)記錄，需要（）。

答案：打印

48、填空題客房需建立的本子（）o

答案：例會(huì)記錄本、布草送洗記錄本、鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本

49、單選資產(chǎn)管理流程中，若結(jié)算中心提供的《固定資產(chǎn)明細(xì)表》

與酒店實(shí)物存在規(guī)格、品牌、名稱(chēng)上的差異（非數(shù)量缺少）時(shí)，以下

處理方式正確的是哪項(xiàng)（）?

A.店長(zhǎng)須在盤(pán)點(diǎn)后的3個(gè)工作日內(nèi)寫(xiě)清差異明細(xì)，發(fā)給結(jié)算中心

B.結(jié)算中心收到差異匯報(bào)后，須在1周內(nèi)回復(fù)酒店，并及時(shí)更新系統(tǒng)

中固定資產(chǎn)信息、

C.店長(zhǎng)應(yīng)到4面中心的回復(fù)郵件后，根據(jù)確認(rèn)信息修改《固定資產(chǎn)標(biāo)

簽》電子版，并打回復(fù)的郵件附在盤(pán)點(diǎn)表后存檔

D.所有選項(xiàng)皆是

答案：C

50、單選為優(yōu)化酒店的客源結(jié)構(gòu)，酒店需要對(duì)中介的簽訂數(shù)量和合

作項(xiàng)目進(jìn)行控制，以下操作不符合公司要求的是哪項(xiàng)（）？

A.除公司統(tǒng)一簽訂的中介公司以外，酒店自行簽訂的中介公司數(shù)量應(yīng)

在15家以?xún)?nèi)總計(jì)

B.酒店與中介公司新簽、續(xù)簽協(xié)議，需報(bào)運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)售部審批、備案

C.酒店提供給中介的房型必須從CRS售賣(mài)房型中選取；酒店線上、線

下中介渠道的售賣(mài)價(jià)必須=CRS官網(wǎng)的非會(huì)員售價(jià)

D.酒店與中介公司簽定的合約，中介的正常售賣(mài)價(jià)應(yīng)為門(mén)市價(jià)9.5折,

其它價(jià)格需有相關(guān)權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)的審批

答案：A

51、單選下列關(guān)于酒店每年定期開(kāi)展消防安全演練的操作正確的是

哪項(xiàng)（）？

A.酒店須在當(dāng)?shù)氐南谰秩藛T的指導(dǎo)下開(kāi)展消防安全演練，不可擅自

演練。

B.酒店消防安全演練結(jié)束后，必須記錄存檔

C.酒店運(yùn)營(yíng)經(jīng)理是負(fù)責(zé)酒店安全工作的第一責(zé)任人

D.酒店開(kāi)展消防安全演練時(shí)，只需確保工程、安全服務(wù)員及大部分客

房、前臺(tái)員工參加即可，巡邏時(shí)若發(fā)現(xiàn)消防門(mén)未關(guān)，應(yīng)及時(shí)通知工程

人員前來(lái)關(guān)閉

答案：B

52、單選下列對(duì)樓層工作間布草管理的描述，不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.將樓層棉織品配置清單張貼在樓層工作間內(nèi)

B.每個(gè)樓層工作間內(nèi)應(yīng)放置記錄本，對(duì)客人借用或加床所用的棉織品

情況做好記錄

C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墻面，拖擦地面，對(duì)工作間進(jìn)行消毒

D.布草架頂上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品

答案：C

53、問(wèn)答題客房主管每天要用的表有哪些？

答案：客房房態(tài)表、客房檢查表、客房質(zhì)量檢查表、每日客用品統(tǒng)計(jì)、

客房主管工作日?qǐng)?bào)表。

54、單選早上前廳經(jīng)理到餐廳巡檢早餐備餐情況，下列服務(wù)員的操

作不符合標(biāo)準(zhǔn)的是哪項(xiàng)（）?

A.6：55,打開(kāi)所有照明燈及電視，設(shè)置電視頻道和音量

B.電視頻道設(shè)置在中央或地方音樂(lè)臺(tái)

C.早餐臺(tái)上，在含有肉類(lèi)或海鮮類(lèi)的菜肴前放置標(biāo)簽立牌

D.7：00前將所有食品擺放完畢，7：30將自助餐爐的蓋子全部打開(kāi)，

方便客人用餐

答案：B

55、單選下列關(guān)于如家家賓卡發(fā)放方式的描述，不正確的是哪項(xiàng)

（）?

A.客人登錄如家官網(wǎng)在線支付20元購(gòu)買(mǎi)家賓卡后，至任何一家酒店

前臺(tái)可領(lǐng)取實(shí)體卡；

B.客人在如家酒店購(gòu)買(mǎi)了消費(fèi)卡，可憑消費(fèi)卡卡號(hào)和密碼登錄如家官

網(wǎng)（消費(fèi)卡專(zhuān)區(qū)）注冊(cè)為臨時(shí)會(huì)員后，

C.網(wǎng)絡(luò)e會(huì)員在官網(wǎng)上積分兌換升級(jí)成為普卡或金卡會(huì)員后可至酒

店前臺(tái)領(lǐng)取實(shí)體卡；

D.客人在酒店前臺(tái)支付40元，前臺(tái)服務(wù)員在“注冊(cè)會(huì)員”界面導(dǎo)入

或輸入客人相關(guān)信息后，打印《家賓俱樂(lè)部會(huì)員加盟登記表》，讓客

人簽字確認(rèn)并將實(shí)體卡發(fā)給客人。

答案：A

56、填空題客房?jī)?nèi)拖鞋分色擺放在床頭柜內(nèi)，一雙（）放在（），

一雙（）放在（）。

答案：白色圍邊；左邊；蘭色圍邊；右邊

57、單選為了做好客用品管理，客房經(jīng)理應(yīng)在每周木進(jìn)行工作總結(jié),

下列哪項(xiàng)操作與總結(jié)工作的重點(diǎn)無(wú)關(guān)？O

A.統(tǒng)計(jì)本周已消耗數(shù)是否符合本月消耗計(jì)劃

B.特別關(guān)注消耗量超出計(jì)劃的現(xiàn)象應(yīng)做出相應(yīng)的節(jié)約措施

C.通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)客用品消耗做出分析

D.清潔、整理客用品庫(kù)房答案：I）

58、填空題有地毯的酒店，地毯每（）清洗一次。

答案：季度

59、單選吳小姐到酒店，替她的朋友張先生取寄存在酒店的行李,

下列前臺(tái)服務(wù)員小王為吳小姐辦理的流程正確的是哪項(xiàng)（）?

A.小王將《行李寄存牌.》下聯(lián)與行上聯(lián)核對(duì)，確認(rèn)行李牌編號(hào)、行李

件數(shù)等信息，并致電張先生核實(shí)后，為吳小姐辦理行李領(lǐng)取手續(xù)

B.小王請(qǐng)吳小姐在《行李寄存牌》下聯(lián)簽名，并與上聯(lián)核對(duì)，確認(rèn)行

李牌編號(hào)、行李件數(shù)等信息，并致電張先生核實(shí)后，為吳小姐辦理行

李領(lǐng)取手續(xù)

C.小王請(qǐng)吳小姐在《行李寄存牌》下聯(lián)簽名，并與上聯(lián)核對(duì)，確認(rèn)行

李牌編號(hào)、行李件數(shù)等信息，并致電張先生核實(shí)后，留下吳小姐和張

先生的身份證復(fù)印件，為吳小姐辦理行李領(lǐng)取手續(xù)

D.小王請(qǐng)吳小姐在《行李寄存牌》下聯(lián)簽名，并與上聯(lián)核對(duì)，確認(rèn)行

李牌編號(hào)、行李件數(shù)等信息，并致電張先生核實(shí)后，留下吳小姐的身

份證復(fù)印件，為吳小姐辦理行李領(lǐng)取手續(xù)

答案：D

60、單選根據(jù)《如家酒店2011年人員編制標(biāo)準(zhǔn)》，下列說(shuō)法不正

確的是哪項(xiàng)（）？

A.所有酒店都配備1位“運(yùn)營(yíng)經(jīng)理”、1位“客房經(jīng)理”和1位“前

廳經(jīng)理”

B.85間房以上酒店配備1位“前廳副理”

C.85間房以上酒店配備1位“銷(xiāo)售經(jīng)理”

D.“97間-144”間客房配備2名客房領(lǐng)班。答案：D

61、填空題客房一字型掛衣桿的衣櫥內(nèi)，衣架的擺放標(biāo)準(zhǔn)：（1）

（）；（2）（）o

答案：面對(duì)衣櫥，右側(cè)為西裝衣架，左側(cè)為彩色衣架；彩色衣架：綠

色在前，黃色在后

62、填空題商務(wù)中心電器的配置標(biāo)準(zhǔn)是()。

答案：電腦一臺(tái)，配17寸純平顯示器；惠普激光打印機(jī)(1500元左

右)

63、單選根據(jù)新組織架構(gòu)中對(duì)各崗位職責(zé)的描述，以下前廳經(jīng)理崗

位管理的內(nèi)容有變更是哪一項(xiàng)()?

A.負(fù)責(zé)前臺(tái)員工與安全服務(wù)員的排班及培訓(xùn)工作，協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)員

工與安全服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作

B.在前臺(tái)銷(xiāo)售中陪同賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店

C.負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)酒店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿(mǎn)

意而歸；超過(guò)職責(zé)權(quán)限及時(shí)請(qǐng)示

D.負(fù)責(zé)酒店燈光(招牌、門(mén)頭、大堂、走道)和大堂所有設(shè)施設(shè)備的

管理工作，有效控制能源使用

答案：A

64、填空題餐廳月清潔的項(xiàng)目包括()、()、()、()、()、

()O

答案：空調(diào)外機(jī)、滅蚊燈、椅套、窗簾、開(kāi)水箱、空調(diào)內(nèi)機(jī)

65、單選增進(jìn)溝通技巧的方法有哪些()?(1)認(rèn)識(shí)溝通的誤區(qū)

(2)克服有效溝通的障礙(3)了解溝通的元素；(4)掌握非言語(yǔ)

溝通技能(5)掌握言語(yǔ)溝通技能(6)掌握傾聽(tīng)技能；(7)掌握電

話使用方法。

A.(1)(2)(3)(4)(5)(7)

B.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

C.(1)(2)(3)(5)(6)(7)

D.所有選項(xiàng)皆是

答案：D

66、填空題廚房冰箱消毒后應(yīng)保持自然通風(fēng)狀態(tài)()o

答案：30分鐘

67、單選根據(jù)攜程“預(yù)付訂單”的相關(guān)操作說(shuō)明要求，下列描述錯(cuò)

誤的是哪項(xiàng)()？

A.預(yù)付訂單的價(jià)格為銷(xiāo)售底價(jià)(即：底價(jià)二門(mén)市價(jià)95折一17.5%的咨

詢(xún)費(fèi))，酒店需對(duì)賓客房?jī)r(jià)保密

B.酒店若沒(méi)有收到攜程“修改”或“取消”的傳真通知，在月結(jié)時(shí),

攜程支付預(yù)定房間數(shù)的首日房費(fèi)。

C.若預(yù)付訂單的客人延住，前臺(tái)員工婉轉(zhuǎn)的告知客人聯(lián)系攜程，酒店

以攜程的延住傳真為準(zhǔn)，不得自行操作延住。

D.預(yù)付訂單與攜程結(jié)算為月結(jié)形式，酒店在每月結(jié)算咨詢(xún)費(fèi)時(shí)，可抵

扣相關(guān)預(yù)付訂單費(fèi)用。

答案：D

68、填空題入住接待時(shí)，客人使用信用卡時(shí)前臺(tái)要()o

答案：檢查信用卡的有效性、預(yù)授權(quán)憑證請(qǐng)客人簽字、預(yù)授權(quán)不開(kāi)據(jù)

《預(yù)收款收據(jù)》

69、多選建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范中的兩管指的是哪兩管()o

A、合同管理

B、信息管理

C、工程管理

D、員工管理

答案：A,B

70、單選前臺(tái)需對(duì)預(yù)退房及余額不足的客人進(jìn)行催帳操作，以下關(guān)

于催帳處理操作的描述，不正確的是哪項(xiàng)()?

A.前臺(tái)應(yīng)在13：00左右查詢(xún)PMS系統(tǒng)并核對(duì)信息，記錄余額不足的

房號(hào)和客人姓名

B.前臺(tái)應(yīng)對(duì)及時(shí)聯(lián)系余額不足的客人，詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)住

C.前臺(tái)與客人確認(rèn)續(xù)住后，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提醒客人支付預(yù)付款

D.前臺(tái)應(yīng)在20：00后復(fù)核，重復(fù)下午的催帳操作，避免遺漏

答案：D

71、多選日常工作指導(dǎo)是酒店經(jīng)理在日常工作中進(jìn)行的，它的內(nèi)容

包括()。

揚(yáng)

A表

、

評(píng)

B批

、

分

c處

、

聘

D解

、

答案：A,B,C,D

72、單選下列關(guān)于2011年酒店硬件類(lèi)備案申請(qǐng)流程的敘述，錯(cuò)誤

的是哪項(xiàng)？()

A.新店工程竣工驗(yàn)收時(shí)，由店長(zhǎng)郵件申請(qǐng)一質(zhì)檢部經(jīng)理確認(rèn)一質(zhì)檢部

總監(jiān)審批->運(yùn)營(yíng)總監(jiān)復(fù)核；

B.竣工驗(yàn)收后的在營(yíng)業(yè)酒店，由店長(zhǎng)郵件申請(qǐng)一維護(hù)部總監(jiān)審批一運(yùn)

營(yíng)總監(jiān)復(fù)核；(店長(zhǎng)郵件申請(qǐng)一區(qū)域維護(hù)經(jīng)理確認(rèn)一維護(hù)部總監(jiān)審批

一運(yùn)營(yíng)總監(jiān)復(fù)核)

C.公司審批的酒店大修計(jì)劃無(wú)需申報(bào)，運(yùn)營(yíng)部直接與維護(hù)部確認(rèn)

D.以上選項(xiàng)皆是答案：B

73、單選以下關(guān)于酒店日常促銷(xiāo)活動(dòng)的相關(guān)規(guī)范操作的說(shuō)法，不正

確的是哪項(xiàng)()?

A.取消各酒店正在執(zhí)行的低于“5+1”的促銷(xiāo)活動(dòng)，口針對(duì)商務(wù)日房

的相關(guān)“N+1”活動(dòng)自即日起全部取締

B.酒店數(shù)碼房硬件安裝到位，如遇特殊原因，數(shù)碼房型PMS尚未變更,

酒店暫以“不定房?jī)r(jià)”形式出售數(shù)碼房型

C.各酒店嚴(yán)禁以各種名目在未經(jīng)公司審批同意情況下，隨意私自提價(jià)

銷(xiāo)售

D.嚴(yán)禁酒店在門(mén)市價(jià)調(diào)整期間，在PMS尚未修改前，私自按“不定房

價(jià)”形式以調(diào)價(jià)后的房?jī)r(jià)出售房間

答案：B

74、單選員工銘牌是代表酒店和個(gè)人的形象，所有員工應(yīng)佩戴整潔

和妥費(fèi)保管，如不慎遺失，請(qǐng)問(wèn)遺失后的補(bǔ)辦費(fèi)用是多少()?

A.10元

B.15元

C.20元

D.5元

答案：B

75、填空題()時(shí)，洗碗工負(fù)責(zé)將洗碗池內(nèi)的污物雜質(zhì)清除干凈,

放空蓄水，用浸過(guò)清潔劑的抹布內(nèi)外擦拭一遍，然后用清水沖洗干凈。

答案：廚房收餐

76、填空題自助餐臺(tái)裝飾物須選用()且擺放()的物品。

答案：造型美觀、色彩明快、結(jié)合飲食文化；安全穩(wěn)妥、便于清潔擦

拭、不易破碎損壞

77、填空題協(xié)議公司的欠款離店必須有店長(zhǎng)審批，客人離店時(shí)需打

印《賓客帳單》，客人()。

答案：客人離店時(shí)需請(qǐng)客人在《賓客帳單》上簽字確認(rèn)

78、填空題領(lǐng)班的崗位職責(zé)()；客房主管不在崗時(shí)，代理客房主

管的工作；滿(mǎn)足客人的服務(wù)需求。

答案：接受客房主管分配的工作

79、填空題餐廳員工手部()o

答案：不準(zhǔn)佩戴任何飾品

80、問(wèn)答題簡(jiǎn)述廚房排煙罩清潔方法。

答案：(1)卸下隔油網(wǎng)將濃堿水溶液涂抹在上面，保持5分鐘，再

重復(fù)一次；

(2)用百潔布蘸濃堿水溶液擦洗不銹鋼煙罩；

(3)全部隔油網(wǎng)片擦洗完畢后用清水沖洗干凈；

(4)不銹鋼煙罩用濕抹布擦拭干凈后，需用干抹布吸干水分。

81、多選酒店為顧客提供的技術(shù)可分為兩種？()

A、產(chǎn)品技術(shù)

B、管理技術(shù)

C、服務(wù)技術(shù)

D、酒店文化

答案：A,C

82、填《題服務(wù)員雙手呈遞菜單，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是“（）”，并（）。

答案：請(qǐng)先看一下菜單；主動(dòng)適時(shí)介紹本店菜肴和酒水飲料

83、問(wèn)答題請(qǐng)敘述酒店小商品申購(gòu)和驗(yàn)收的操作流程。

答案：1）申購(gòu)人填寫(xiě)《物品中購(gòu)單》，交店長(zhǎng)簽字審批;

2）審批后，申購(gòu)人進(jìn)行采購(gòu)或通知供應(yīng)商供貨;

3）到貨后，申購(gòu)人收貨并保存《貨運(yùn)送貨單》及發(fā)票;

4）申購(gòu)人及第三方人員核對(duì)實(shí)物是否完整無(wú)缺損。

84、單選酒店做促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，以下哪幾類(lèi)客源的促銷(xiāo)幅度最低為門(mén)

市價(jià)6.5折（）？

A.上門(mén)散客、協(xié)議放客、會(huì)議、長(zhǎng)住客

B.上門(mén)散客、家賓會(huì)員、中介散客、旅游散客

C.家賓會(huì)員、協(xié)議散客、會(huì)議、長(zhǎng)住客

D.家賓會(huì)員、中介散客、旅游散客、長(zhǎng)住客

答案：A

85、單選酒店正確地執(zhí)行“DND”服務(wù)流程的重要意義是什么（）?

A.及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的異常情況，保護(hù)客人的安全；

B.對(duì)發(fā)生的異常情況，能及時(shí)采取措施，避免酒店的責(zé)任事故

C.發(fā)現(xiàn)逃帳情況，能及時(shí)處理，避免酒店的收益損失

D.所有選項(xiàng)皆是

答案：D

86、%?選根據(jù)客梯清潔要求，以下對(duì)服務(wù)員在清潔電梯的操作標(biāo)準(zhǔn),

理解正確的是哪項(xiàng)（）?

A.保持電梯四壁、地面清潔，無(wú)煙頭，紙屑雜物或水跡等

B.發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時(shí)清掃干凈，注意在客人較少時(shí)清潔。

C.每天一次清潔時(shí)，需吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門(mén)軌處的沙塵。

D.所有選項(xiàng)皆對(duì)

答案：D

87、單選世界上的團(tuán)隊(duì)，人員流動(dòng)最大的是（）o

A、學(xué)校

B、軍隊(duì)

C、大型公司

D、以上都不對(duì)

答案：B

88、多選作為一個(gè)迎賓員，需要注意的事情有（）。

A、觀察車(chē)型是什么

B、關(guān)注看里面坐著幾個(gè)人

C、幫客人提行李

D、開(kāi)門(mén)問(wèn)候致意

答案：A,B,C,D

89、單選下列選項(xiàng)中對(duì)員工指甲要求敘述不正確的一項(xiàng)是哪項(xiàng)（）？

A.不留長(zhǎng)指甲

B.不涂有色指甲油

C.保持指甲清潔

D.任何員工不能涂指甲油

答案：D

90、單選根據(jù)酒店對(duì)“DND”房間的處理標(biāo)準(zhǔn)，以下操作不正確的

是哪項(xiàng)（）?

A.下午14：30客房經(jīng)理打電話詢(xún)問(wèn)DND房間內(nèi)客人是否需要打掃

B.對(duì)客人不在房間且沒(méi)有行李的情況，客房經(jīng)理須隨時(shí)關(guān)注客人情況,

及時(shí)為客人提供清掃服務(wù)

C.下午，客房經(jīng)理須將“DND”情況與前臺(tái)經(jīng)理/副理、以及中班服務(wù)

員交接

D.若DND狀態(tài)一直持續(xù)到晚上，前臺(tái)須在21點(diǎn)前打電話至房間詢(xún)問(wèn)

客人，防止發(fā)生意外

答案：B

91、填空題餐廳（）原材料入庫(kù)后，應(yīng)立即出庫(kù)。

答案：食品類(lèi)

92、多選下面關(guān)于定方向的步驟說(shuō)法正確的是？（）

A、第一步：清晰方向

B、第二步：選對(duì)方向（走對(duì)路，做對(duì)事）

C、第三步：決策是有目的的放棄

D、第四步：評(píng)估

答案：A,B,C

93、多選下面關(guān)于以色列菲伯斯混合能源熱水系統(tǒng)說(shuō)法正確的是（）。

A、利用互聯(lián)網(wǎng)給酒店節(jié)能

B、代替使用的柴油鍋爐，改造，增加一個(gè)小的熱泵

C、可以節(jié)能40%-70%

D、現(xiàn)在中國(guó)還沒(méi)有相關(guān)技術(shù)

套索.ABCD

94＞多鼠‘畝隊(duì)建設(shè)的優(yōu)勢(shì)是（）。

A、克服工作中的障礙

B、促進(jìn)部門(mén)間的溝通

C、協(xié)調(diào)部門(mén)間的工作

D、為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境

答案：A,B,C,D

95、填空題隔油池的清潔標(biāo)準(zhǔn)()o

答案：清潔，池水能見(jiàn)度約300至400mm、池底無(wú)明顯雜物、池壁無(wú)

附著物

96、單選前臺(tái)應(yīng)將被參觀房間進(jìn)行房態(tài)變更，PMS系統(tǒng)中該房間顏

色是以下哪項(xiàng)()?

A.灰色

B.紅色

C.綠色

D.紫色

答案：D

97、填空題《當(dāng)天欠款離店客人余額表》在()打印，打印()份。

答案：夜審前；1

98、填空題客房主管每天上班前到前臺(tái)領(lǐng)取()o

答案：《房態(tài)表》、《在店客報(bào)表》

99、填空題客房服務(wù)員收取客衣時(shí)，需請(qǐng)()填寫(xiě)《洗衣單》。

答案：客人

100、單選根據(jù)如家酒店集團(tuán)員工卡政策要求，下列說(shuō)法不正確的

是哪項(xiàng)()?

A.員工離職后，該員工卡和卡號(hào)可以繼續(xù)使用1個(gè)月

B.員工卡不分級(jí)別，各級(jí)員工享受統(tǒng)一優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)

C.員工卡卡號(hào)與人事部員工編號(hào)一一對(duì)應(yīng)

D.員工卡可享受統(tǒng)一房?jī)r(jià)7折，餐飲8折(含早餐)

答案：A

101、填空題客人在酒店的失物未能找到，店長(zhǎng)應(yīng)()o

答案：征求客人意見(jiàn)是否報(bào)警

102、填空題在正式開(kāi)餐前，服務(wù)員可在咖啡壺內(nèi)加入茶葉，倒入

O開(kāi)水(全部茶葉浸泡在開(kāi)水中)開(kāi)茶底，方便及時(shí)的()o

答案："5；提供茶水服務(wù)

103、單選酒后樓層工作間是客房服務(wù)員工作的后勤保障，須每天

進(jìn)行整理。以下對(duì)工作間的整理不符合要求的是哪項(xiàng)()?

A.客房服務(wù)員須每周清除工作間和工作車(chē)內(nèi)不要的物品和垃圾，把工

作車(chē)上每格整理干凈，垃圾袋和布草袋掛在車(chē)鉤上

B.客房服務(wù)員須將布草架每層與頂上擦凈，架頂上不得擺放與工作無(wú)

關(guān)的物品，布草整齊擺放在架子上

C.將布草放在工作車(chē)架內(nèi)，重物在下，輕物在上,布草放置不宜太多，

存量能打掃四間客房左右

D.工作間內(nèi)物品需分類(lèi)擺放，對(duì)各類(lèi)物品張貼統(tǒng)一的規(guī)格標(biāo)貼，便于

查找，使用結(jié)束后做好清潔并放回原位答案：A

104、多選銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)通過(guò)體語(yǔ)發(fā)出的消極信息，謹(jǐn)

慎和分歧的表現(xiàn)有（）

A.缺乏目光接觸

B.迷惑的面部表情

C.雙臂交叉

D.身體前傾

答案：A,B,C

105、單速’以下關(guān)于開(kāi)門(mén)服務(wù)中相關(guān)表單的使用敘述，不正確的是

哪項(xiàng)（）？

A.《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》由前臺(tái)負(fù)責(zé)填寫(xiě)，完整填寫(xiě)客人的房號(hào)、

姓名、日期、時(shí)間和經(jīng)辦人

B.客房服務(wù)員開(kāi)啟房門(mén)后，應(yīng)在《客房服務(wù)員工作報(bào)表》上記錄開(kāi)門(mén)

時(shí)間和房號(hào)，以備查找；

C.客房經(jīng)理將《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》隨《房態(tài)表》一并交至前臺(tái)；

D.前臺(tái)將客房提交的《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》放至前臺(tái)指定地點(diǎn)，以

備查詢(xún)。（放至客人客帳袋，待客人退房后銷(xiāo)毀）

答案：D

106：多選以下屬于“及時(shí)求助妥善安排”的步驟的是？（）

A、當(dāng)明白客人的要求后，向客人解釋其他人能夠更加有效率幫助他

B、將客人介紹給某個(gè)同事，要將客人的問(wèn)題歸納總結(jié)地告訴那個(gè)同

事

C、直接告訴顧客找誰(shuí)

D、禮貌地告訴顧客，你找錯(cuò)地方了

答案：A,B

107、單選下列關(guān)于酒店臨時(shí)性備案硬件備案原則和說(shuō)明不正確的

是哪項(xiàng)（）?

A.酒店竣工驗(yàn)收后的整改項(xiàng)目（以公司質(zhì)檢部郵件為準(zhǔn)）將由_L程部

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)解決；

B.如臨時(shí)性備案硬件備整改計(jì)劃需延期到運(yùn)營(yíng)質(zhì)量檢查期間才能完

工，此類(lèi)內(nèi)容可以再次申請(qǐng)；

C.酒店由于經(jīng)營(yíng)需要且取得質(zhì)檢部的確認(rèn)后，需對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行改造

或新增的項(xiàng)目

D.酒店申請(qǐng)確認(rèn)后，自生效日起計(jì)算，有效期為60天申請(qǐng)確認(rèn)的臨

時(shí)備案未在60天內(nèi)整改完成，如無(wú)特殊原因以后不予再次備案

答案：c

108、單選新版酒店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，五星級(jí)酒店客房應(yīng)確保在多少

時(shí)間內(nèi)放出55°的熱水？()

A、1分鐘

B、30秒

C、15秒

D、1分30秒

答案：C

109、單選根據(jù)遺留物品處理流程，以下操作不正確的是哪項(xiàng)()?

A.客人離店后，放在房間的文件我們可以直接扔掉

B.發(fā)現(xiàn)貴重物品應(yīng)及時(shí)交給客房經(jīng)理

C.非貴重物品可以下班后交給客房經(jīng)理

D.發(fā)現(xiàn)任何遺留物品，都需及時(shí)上交

答案：A

110、填空題陪同客人參觀房間時(shí).，陪同人員應(yīng)注意()。

答案：自己的行為規(guī)范，并隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境

111、單選負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶(hù)、簽訂生意合同并為客戶(hù)提供后續(xù)服務(wù)支

持的人員是()。

A.銷(xiāo)售人員

B.銷(xiāo)售總監(jiān)

C.銷(xiāo)售辦公室的文員

D.總經(jīng)理

答案：A

112.單選前臺(tái)在提供房間預(yù)訂服務(wù)時(shí)，以下操作不準(zhǔn)確的是哪項(xiàng)

()?

A.前臺(tái)服務(wù)員為客人做預(yù)定時(shí)，應(yīng)向客人確定客人姓名、房型、房?jī)r(jià)、

間數(shù)、入住日期、入住天數(shù)和聯(lián)系方式

B.前臺(tái)聽(tīng)取客人的預(yù)定要求后，若酒店沒(méi)有客人所需房型，應(yīng)建議客

人通過(guò)中央預(yù)定渠道進(jìn)行咨詢(xún)和選擇

C.酒店應(yīng)保證CRS保留房?jī)?nèi)的預(yù)定，保留房以外的預(yù)定應(yīng)根據(jù)實(shí)際情

況確定是否需要接受該預(yù)定

D.協(xié)議散客須通過(guò)傳真預(yù)定的，所用的傳真必須是有協(xié)議公司公章或

使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙

答案：B

113、單選店長(zhǎng)/駐店經(jīng)理/運(yùn)營(yíng)經(jīng)理參與酒店員工培訓(xùn)督導(dǎo)，每月

不少于多少時(shí)間()?

A.1小時(shí)

B.2小時(shí)

C.3小時(shí)

D.4小時(shí)

答案：D

114、填空題《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》三聯(lián)單據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流向是()o

答案：白聯(lián)-存根聯(lián)，紅聯(lián)-財(cái)務(wù)聯(lián)，綠聯(lián)-客帳聯(lián)

115、單選下列選項(xiàng)中對(duì)《遺留物品登記標(biāo)簽》保存時(shí)間表述正確

的是哪項(xiàng)()?

A.3個(gè)月

B.6個(gè)月

C.至少6個(gè)月

D.至少3個(gè)月

答案：D

116、單選前臺(tái)在為客人推介酒店房型時(shí)，對(duì)房型稱(chēng)謂和房間特點(diǎn)

的描述，不符合如家標(biāo)準(zhǔn)的是哪項(xiàng)()?

A.數(shù)碼大床房：1張1.5m寬大床，房間內(nèi)配有一臺(tái)液晶電腦

B.數(shù)碼商務(wù)房：1張1.8m-2m寬的大床，房間內(nèi)配有一臺(tái)液晶電腦

C.家庭房：2張1.5m寬的大床分別擺放在相連的二間房?jī)?nèi)

D.特惠標(biāo)準(zhǔn)房：2張1.2m寬的小床，房間面積較小，樓層或朝向較

差，窗戶(hù)靠走廊或沒(méi)有窗戶(hù)

答案：C

117、單選()在酒店運(yùn)營(yíng)中貫徹市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略并指導(dǎo)銷(xiāo)售人員向

客戶(hù)推銷(xiāo)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。

A.總經(jīng)理

B.銷(xiāo)售總監(jiān)

C.市場(chǎng)總監(jiān)

D.銷(xiāo)售人員

答案：B

118、填空題酒店只為()提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。

答案：住店客人入住期間

119、單選酒店的四種人：“勤牛”、“快馬”、“懶豬”和“壞

狗”中卜面的描述的是那種人？“頭腦靈活、聰明、能十，但往往吃

不了苦、自以為是，優(yōu)越感比較強(qiáng)”()

A、勒牛型

B、快馬型

C、懶豬型

D、壞狗型

答案：D

120、單選下列屬于前廳質(zhì)量管理目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)是哪項(xiàng)？()

A.員工滿(mǎn)意度

B.服務(wù)流程

C.賓客滿(mǎn)意度

D.微笑服務(wù)

答案：C

121、填空題服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查(),如故障

還未排出，應(yīng)()，并再次報(bào)修。

答案：維修項(xiàng)目是否完好；立即報(bào)告客房主管進(jìn)行登記

122、多選結(jié)果定義，就是明確對(duì)結(jié)果的具體要求，包括下列哪些

內(nèi)容？()

A、時(shí)間

B、質(zhì)量

C、數(shù)量

D、空間

答案：A,B,C

123、單選一般決策落實(shí)過(guò)程中，問(wèn)題點(diǎn)通常在哪個(gè)層面()o

A>圖層

B、中層

C、基層

D、以上都不對(duì)

答案：B

1241單選下列客源描述中，屬于浮動(dòng)折扣類(lèi)客源是哪項(xiàng)()?

A.長(zhǎng)住客、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅游團(tuán)隊(duì)、上門(mén)散客、商務(wù)日房、協(xié)議散客

B.長(zhǎng)住客、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅游團(tuán)隊(duì)、上門(mén)散客、商務(wù)日房、公司協(xié)議卡

C.家賓俱樂(lè)部、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅游團(tuán)隊(duì)、上門(mén)散客、商務(wù)日房、協(xié)議散

客

D.長(zhǎng)住客、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅游團(tuán)隊(duì)、上門(mén)散客、航空卡客人、協(xié)議散客

答案：A

125、單選關(guān)于交流技巧中要用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，下列說(shuō)法不正確的是

()O

A、使用短的字

B、使用短的句子

C、使用普通易懂的字

D、使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

答案：D

126、單選下列關(guān)于簡(jiǎn)易早餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)描述錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)？()

A.簡(jiǎn)易早餐無(wú)需按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，可以進(jìn)行送餐服務(wù)

B.餐廳服務(wù)員工作時(shí)間為6：00-10：30

C.6：50前，將食物擺放在規(guī)定的器皿內(nèi):

D.按早餐標(biāo)準(zhǔn)收取餐券或給客人掛賬

答案：A

127、單選下列關(guān)于計(jì)劃衛(wèi)生(大清潔與單項(xiàng)清潔)制定、實(shí)施標(biāo)

準(zhǔn)的理解不正確的是哪項(xiàng)()?

A.客房計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目由酒店客房經(jīng)理根據(jù)《客房項(xiàng)目保潔周期表》制

定

B.樓層服務(wù)員根據(jù)制定的單項(xiàng)清潔項(xiàng)目和安排的大清潔房間，完成每

天的計(jì)劃衛(wèi)生清掃，單項(xiàng)清潔客房經(jīng)理每日必查、大清潔項(xiàng)目抽查

C.制定計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目時(shí)需注意大清潔項(xiàng)目的確定，剩余項(xiàng)目即為單項(xiàng)

清潔，單項(xiàng)清潔項(xiàng)目需注意清潔周期

D.做好計(jì)劃衛(wèi)生后，服務(wù)員須在《計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)施記錄表》上填寫(xiě)完成

的清潔項(xiàng)目；“單項(xiàng)清潔”中如遇“請(qǐng)勿打擾”未能清潔的房間，暫

不用填寫(xiě)，補(bǔ)清潔完成后再將清潔日期登記在表格中

答案：B

128、單選以下屬于酒店工程“黑夾子”項(xiàng)目的表格有哪些()?

(1)《酒店工程年維護(hù)計(jì)劃表》(2)《客房計(jì)劃維修(保養(yǎng))表》

(3)《酒店工程每日維修記錄表》(4)《酒店工程月物料統(tǒng)計(jì)表》

(5)《酒店工程每日交接班記錄表》(6)《酒店能耗統(tǒng)計(jì)表》(7)

《酒店設(shè)備檔案表》(8)《酒店機(jī)房巡檢記錄表》(9)《工程盤(pán)點(diǎn)

表》

A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(8)(9)

B.(1)(2)(3)(4)(7)(8)(9)

C.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)

D.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)

答案：C

129、單選上海南京路店共有客房90間，9月份營(yíng)業(yè)額為60萬(wàn)元,

請(qǐng)問(wèn)9月份該酒店的維修費(fèi)用預(yù)提總額應(yīng)為多少()?

A.18000元

B.12000元

C.15000元

D.20000元

答案：A

130：?jiǎn)芜x下列關(guān)于客房服務(wù)員為客人提供開(kāi)門(mén)服務(wù)時(shí)，操作不正

確的是哪項(xiàng)()?

A.走廊遇到客人要求開(kāi)門(mén)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌問(wèn)候客人，并請(qǐng)客人至前

臺(tái)開(kāi)具《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》。

B.客人拒絕去前臺(tái)辦理開(kāi)門(mén)手續(xù)但要求服務(wù)員開(kāi)門(mén)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客

人出示證件，詢(xún)問(wèn)客人姓名、房號(hào)與前臺(tái)電話核對(duì)確認(rèn)；為客人開(kāi)門(mén)，

并禮貌道別；

C.《服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表》備注內(nèi)記錄開(kāi)門(mén)時(shí)間和房號(hào)。

D.收到的《客人開(kāi)門(mén)通知單》服務(wù)員應(yīng)在下班時(shí)交給前臺(tái)。

答案：D

131、單選下列店長(zhǎng)查看的部門(mén)表單中，不符合公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的是

哪項(xiàng)()?

A.前廳經(jīng)理每日交接中有備用鑰匙箱鑰匙的交接記錄，無(wú)前臺(tái)發(fā)票專(zhuān)

用章交接記錄

B.《訪客登記本》中有一條昨晚24點(diǎn)的訪客記錄

C.客房《報(bào)廢棉織品盤(pán)點(diǎn)表》上的報(bào)廢數(shù)量與《棉織品盤(pán)點(diǎn)表》上的

記錄一致

D.客房《客用品盤(pán)點(diǎn)表》有盤(pán)點(diǎn)人簽字，無(wú)監(jiān)盤(pán)人簽字；

答案：B

132、單選突出廣告宣傳冊(cè)中的產(chǎn)品特色和利惠的途徑是()o

A.為產(chǎn)品特色提供更大的書(shū)寫(xiě)空間

B.使用不同的字體

C.使用圖表或插圖

D.以上全部

答案：D

133、多選在酒店的日常維修管理中，工程部的強(qiáng)電工作單包括()。

A、照明

B、音響

C、電氣設(shè)備雜音

D、電視

答案：A,C

134、填空題夜審后，前臺(tái)需要打印2份的報(bào)表是()。

答案：夜審綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表和營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表

135、單選下列選項(xiàng)中對(duì)客房日班服務(wù)員工作，理解不正確是哪項(xiàng)

()?

A.服務(wù)員須在清掃房間前和下班前清潔走廊

B.臟布草須用布件袋或塑料桶存放，不可隨地堆放

C.鑰匙、對(duì)講機(jī)下班前歸回給客房經(jīng)理，并在《鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》

上做記錄

D.按《客房服務(wù)員工作報(bào)表》上的記錄數(shù)量領(lǐng)取客用品，并將工作報(bào)

表交給客房經(jīng)理/客房領(lǐng)班

答案：C

136、單選銷(xiāo)售經(jīng)理在進(jìn)行前臺(tái)超額預(yù)訂控制時(shí)，需要考慮的因素

有哪些()?(1)同期超額預(yù)訂的幅度(2)酒店當(dāng)天NOSHOW率(3)

本區(qū)域范圍的旅游、商業(yè)活動(dòng)安排(4)上門(mén)客人的比率(5)周邊如

家酒店的預(yù)訂情況(6)當(dāng)天天氣情況

A.(1)(2)(3)(4)(6)

B.(1)(2)(3)(4)(5)

C.(2)(3)(4)(5)(6)

D.所有選項(xiàng)皆是

答案：D

137、填空題每月店長(zhǎng)權(quán)限和公司審批同意報(bào)損的棉織品要求()

予以區(qū)分。

答案：加蓋報(bào)廢章

138、填空題鋪床時(shí)，床單包角要求()o

答案：外角90度，內(nèi)角45度

139、單選前臺(tái)交接班時(shí)，以下物品交接清點(diǎn)中操作不正確的是哪

項(xiàng)()？

A.檢查發(fā)票、早餐券、家賓卡和表單等是否配備充足，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)由

前廳經(jīng)理/副理至駐店專(zhuān)員處申領(lǐng)

B.清點(diǎn)早餐券時(shí)與《前臺(tái)交接班記錄本》核對(duì)：上班早餐券移交數(shù)+

本班領(lǐng)用早餐券數(shù)二記錄本的發(fā)放總數(shù)+前臺(tái)留存數(shù)(《前臺(tái)早餐券發(fā)

放記錄本》)

C.清點(diǎn)租借物品，并與《借物登記本》核:付：各租借物品數(shù)量=前臺(tái)

留存數(shù)量+《借物登記本》借用總數(shù)

D.清點(diǎn)保險(xiǎn)箱客用鑰匙，并與《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》核對(duì)：保險(xiǎn)

箱客用鑰匙二前臺(tái)留存數(shù)+《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》的借用總數(shù)

答案：B

140、單選對(duì)于有時(shí)效性的服務(wù)，前廳服務(wù)員沒(méi)有遵守時(shí)間要求的

是哪項(xiàng)()?

A.填寫(xiě)后的《賓客留言單》在10分鐘內(nèi)放入客人房間

B.賠償處理中，對(duì)客人執(zhí)意不賠償?shù)那闆r，根據(jù)權(quán)限范圍處理，在

30分鐘內(nèi)解決

C.回答客人問(wèn)詢(xún)時(shí)，對(duì)于比較復(fù)雜的問(wèn)題，在15分鐘內(nèi)回復(fù)客人

D.在3分鐘內(nèi)完成離店結(jié)帳服務(wù)答案：B

141、多選下列對(duì)于“賓客關(guān)系處理九個(gè)提綱要點(diǎn)”中的內(nèi)容，說(shuō)

法正確的是()o

A、二十四小時(shí)答復(fù)限制

B、四十八小時(shí)緊急限制

C、措施預(yù)案

D＞無(wú)問(wèn)題清單punchlist

答案：C,D

142、填空題前臺(tái)服務(wù)員交接班時(shí)，需要做的準(zhǔn)備工作有()o

答案：整理前臺(tái)物品、查看房態(tài)及原因、檢查必備品和表單、清點(diǎn)備

用金、審核本班次帳目、清點(diǎn)小商品并填寫(xiě)《小商品銷(xiāo)售交接班表》、

清點(diǎn)早餐券

143、單選下列關(guān)于航空會(huì)員里程補(bǔ)登記的操作，說(shuō)法不正確的是

哪項(xiàng)()?

A.酒店前臺(tái)需填寫(xiě)《航空里程補(bǔ)登申請(qǐng)表》傳真發(fā)送至客服處

B.《航空里程補(bǔ)登申請(qǐng)表》的操作方式等同調(diào)整如家家賓會(huì)員積分流

程

C.前臺(tái)填寫(xiě)《航空里程補(bǔ)登申請(qǐng)表》時(shí)，由前臺(tái)服務(wù)員簽字確認(rèn)即可

D.發(fā)送完傳真后請(qǐng)致電客服中心確認(rèn)

答案：C

1441填空題酒店預(yù)算出租客房數(shù)的計(jì)算方法()。

答案：酒店總可供客房數(shù)X年度出租率預(yù)算

145、單選下列對(duì)客房服務(wù)員使用地毯機(jī)清洗地毯時(shí)的操作及注意

事項(xiàng)，理解不正確的是哪項(xiàng)()?

A.清洗地毯前，用吸塵器對(duì)地毯進(jìn)行全面吸塵

B.地毯清洗機(jī)可以清洗掉任何污漬，不需要對(duì)特殊污漬進(jìn)行格外處理

C.稀釋清潔劑后，噴灑在地毯上，等待10-15分鐘

D.在清洗地毯同時(shí)，用吸水機(jī)吸凈已洗完的地毯，使污漬脫離纖維

答案：B

146、單選以下對(duì)酒店電子門(mén)卡的配備與管理的操作，錯(cuò)誤的是哪

項(xiàng)()？

A.客用電子門(mén)卡的配置數(shù)為1.3T.5倍(取10整數(shù))；

B.電子門(mén)卡的交接情況記錄在《前臺(tái)交接記錄本》上，交接班人員雙

方復(fù)核，并簽字；

C.交接房卡若出現(xiàn)差異，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理須查明原因，差異原因須記錄在《前

臺(tái)交接記錄本》上；(前廳經(jīng)理)

D.客人結(jié)帳離店后，服務(wù)員須在30分鐘內(nèi)及時(shí)注銷(xiāo)收回的門(mén)卡信息;

答案：C

147、填空題客房主管的直屬上級(jí)是()o

答案：值班經(jīng)理

148、單選根據(jù)客房鋪床流程要求，下列操作不正確的是哪項(xiàng)()?

A.鋪床操作要做到快、巧、準(zhǔn)，床單包角要求外角90度，內(nèi)角45度。

B.鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡應(yīng)及時(shí)調(diào)換，發(fā)現(xiàn)床單的邊沿有破損、

污跡、毛發(fā)，在不影響整體美觀的情況下，可以不調(diào)換。

C.棉被首端與床頭平齊，中線與床中線吻合，被子均勻地罩在被套里,

四角定位準(zhǔn)確，被面平整。

D.套枕頭時(shí)將枕芯抖松平放在床上，先套薄枕，再套厚枕，注意商標(biāo)

朝內(nèi)。枕頭必須四角飽滿(mǎn)，外形平整，挺括，枕芯不外露。

答案：B

149、填空題前臺(tái)夜審員工在審核《預(yù)審房?jī)r(jià)表》時(shí)，房間顯示客

源為“CJB”“價(jià)格折扣”應(yīng)為“。

答案：價(jià)格應(yīng)對(duì)應(yīng)“會(huì)員價(jià)”

150、單選食品安全衛(wèi)生管理過(guò)程中，上墻公示的文件不包括以下

哪一項(xiàng)()?

A.《食品安全衛(wèi)生制度》

B.《早餐制作操作流程》

C.有效健康證復(fù)印件

D.有效身份證復(fù)印件

答案：D

151、多選直郵廣告的特點(diǎn)有()

A.成本很小

B.能夠直達(dá)酒店的目標(biāo)群體

C.讀者數(shù)量眾多

D.可測(cè)性

答案：A,B,D

152、多選企業(yè)賦予經(jīng)理的權(quán)力包含哪些()o

A、職位權(quán)力

B、獎(jiǎng)賞權(quán)力

C、感召權(quán)力

D、強(qiáng)制權(quán)力

答案：A,B,D

153、單選下列選項(xiàng)中，定名審批流程不涉及的層面是哪一項(xiàng)()？

A.開(kāi)發(fā)部

B.城區(qū)

C.公司市場(chǎng)部

D.運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)售部

答案：C

154、填空題客房服務(wù)員齒位職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房

和樓層公共區(qū)域，為客人提供()的客房和環(huán)境，滿(mǎn)足客人的服務(wù)需

求，負(fù)責(zé)本區(qū)域()o

答案：干凈安全；安全工作

155、填空題撤臺(tái)時(shí)，須將餐桌上的垃圾歸攏在(),其它餐具應(yīng)

按照()的次序逐個(gè)疊放在托盤(pán)上，疊放高度不可超過(guò)()mmo

答案：一個(gè)盛器內(nèi)；先大后小；120

156、單選“培訓(xùn)四步法”是實(shí)施培訓(xùn)的基本方法，對(duì)此理解和運(yùn)

用正確的是哪項(xiàng)()？

A.“培訓(xùn)四步法”指“培訓(xùn)計(jì)劃”、“培訓(xùn)實(shí)施”、“員工練習(xí)”、

“檢查測(cè)試”

B.在向員工進(jìn)行講解示范時(shí)，需注意耐心、語(yǔ)言通俗易懂、適當(dāng)放慢

講解速度

C.在組織員工練習(xí)時(shí):發(fā)現(xiàn)問(wèn)題須及時(shí)中止糾正，避免錯(cuò)誤的延續(xù)

D.在檢查測(cè)試中，只有“試卷測(cè)試”的方式員工最有效和易于接受

答案：B

157、多選在酒店中招聘的方式有哪兩種？()

A、網(wǎng)站招聘

B、內(nèi)部招聘

C、現(xiàn)場(chǎng)招聘

D、外部招聘

答案：B,I)

158、填空題臺(tái)若遇沖賬，需由前廳經(jīng)理/副理在《沖帳發(fā)生表》上

逐條寫(xiě)明原因并簽名，()；如日班無(wú)沖帳發(fā)生則不需打印《沖賬發(fā)

生表》。

答案：之后交店長(zhǎng)官核簽字，單筆沖賬超過(guò)500元，須由店長(zhǎng)的上級(jí)

主管審批

159、單選下列關(guān)于食品安全控制的描述，不正確的是哪項(xiàng)()?

A.嚴(yán)格落實(shí)采購(gòu)制度、驗(yàn)收制度、盤(pán)點(diǎn)制度和倉(cāng)庫(kù)管理制度；

B.任何食材必須在保質(zhì)期內(nèi)使用；

C.從業(yè)人員具有餐飲工作的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

D.對(duì)于不合格產(chǎn)品做到不接受、不加工、不上席；

答案：C

160、單選如家汽車(chē)站店于2011年2月1日正式營(yíng)業(yè)，那么此酒店

固定資產(chǎn)的第一次盤(pán)點(diǎn)需在什么時(shí)候完成。？

A.2011年3月1日

B.2011年4月1日

C.2011年5月1日

D.2011年8月1日

答案：B

16k單選酒店的消防安全工作要切實(shí)按照原則操作，保障各項(xiàng)消

防法律、法規(guī)和規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，保證消防安全措施落到實(shí)處。

以下不屬于此類(lèi)原則的是哪項(xiàng)()?

A.誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)

B.誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)

C.誰(shuí)轄區(qū)誰(shuí)負(fù)責(zé)

D.誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)

答案：C

162、填空題家賓卡《補(bǔ)積分申請(qǐng)表》上酒店操作時(shí)必須有()審

批。

答案：前臺(tái)服務(wù)員和值班經(jīng)理兩方的簽字

163、填空題現(xiàn)金收付時(shí)，前臺(tái)應(yīng)()；對(duì)50元面額以上的鈔票必

須通過(guò)()核對(duì)真?zhèn)巍?/p>

答案：當(dāng)面點(diǎn)清錢(qián)款，并唱收唱付；點(diǎn)鈔機(jī)

164、填空題(),通向前臺(tái)內(nèi)部區(qū)域的門(mén)必須()o

答案：在晚間21：00一次晨7：00；上鎖

165、多選下面屬于慣性思維引發(fā)的問(wèn)題的解決方法的是()o

A、學(xué)習(xí)態(tài)度一一學(xué)習(xí)不同的東西，不同的思維

B、思維突破一一優(yōu)化、借鑒、整合

C、行為突破一一提升執(zhí)行內(nèi)動(dòng)力

D、結(jié)果突破一一改變服務(wù)態(tài)度和標(biāo)準(zhǔn)

答案：B,C,D

166、多選關(guān)于修補(bǔ)地毯的方法，以下選項(xiàng)哪些是錯(cuò)誤的()v

A、要嚴(yán)格選料，盡量要與修補(bǔ)的地毯一致

B、節(jié)約為上，使用以前的廢料黏貼修補(bǔ)

C、把周?chē)黄矫椎亩冀氐魮Q新

D、補(bǔ)放位置要注意毯毛的倒向，防止反光不一致

答案：B,C

167、填空題客房保潔周期要求電話消毒周期為()天，空調(diào)過(guò)濾

網(wǎng)清潔為30天，衛(wèi)生間排風(fēng)口大清潔30天，衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去

味()天。

答案：7；30

168、填空題前臺(tái)服務(wù)員的工作內(nèi)容共有()o

答案：服務(wù)禮儀、客房預(yù)訂、入住登記、住客服務(wù)、崗位協(xié)作、商品

銷(xiāo)售、安全防范、前臺(tái)維護(hù)、前臺(tái)交接、接受培訓(xùn)等10個(gè)部分。

169、單選《關(guān)于如家設(shè)立合理化建議獎(jiǎng)的通知》中規(guī)定，合理化

建議包含的內(nèi)容有哪些()？(1)在經(jīng)營(yíng)管理有突破與創(chuàng)新，對(duì)提

高酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益有指導(dǎo)作用；(2)在管理組織、制

度、機(jī)構(gòu)等方面提出改革辦法或改進(jìn)方案，對(duì)提高工作效率和酒店的

應(yīng)變能力或服務(wù)能力，理順管理或業(yè)務(wù)流程有顯著效果；（3）應(yīng)用

先進(jìn)技術(shù)在酒店日常管理中取得效益或效果的；（4）在酒店原材料、

客用品和能源節(jié)約上有顯著效果的；（5）在酒店?duì)I銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓上

有建設(shè)性建議并取得顯著效果的；（6）公司正在實(shí)施各項(xiàng)和計(jì)劃。

A.(1)(2)(3)(4)(5)

B.(1)(3)(4)(5)(6)

C.(2)(3)(4)(5)(6)

D.(1)(2)(4)(5)(6)

答案：A

170、單選以下那項(xiàng)符合特許業(yè)主要求撤換店長(zhǎng)的主要理由（）?

A.特許業(yè)主對(duì)店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)和配合不滿(mǎn)意

B.特許業(yè)主對(duì)店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)和管理不滿(mǎn)意

C.特許業(yè)主對(duì)店長(zhǎng)管理和配合不滿(mǎn)意

D.特許業(yè)主對(duì)店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)管理和配合不滿(mǎn)意

答案：D

171、單選關(guān)于中介渠道管理辦法中的要求，下列說(shuō)法正確的是哪

項(xiàng)？（）

A.房?jī)r(jià)正常售價(jià)為門(mén)市價(jià)的9.5折；

B.中介渠道所做的價(jià)格促銷(xiāo)，必須優(yōu)先考慮CRS,中介渠道促銷(xiāo)價(jià)格

不應(yīng)低于CRS官網(wǎng)銷(xiāo)售的價(jià)格

C.主推酒店的房型售價(jià)為門(mén)市價(jià)的9.2折，酒店可根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況，適

當(dāng)添加保留房數(shù)量

D.所有選項(xiàng)皆是答案：D

172、單選以下對(duì)客源定義的描述中，不正確的是哪項(xiàng)（）?

A.中介散客是指通過(guò)和酒店簽定中介協(xié)議后，按照協(xié)議的中介售價(jià)推

薦其客源來(lái)入住，房?jī)r(jià)中包含傭金，并應(yīng)以書(shū)面方式預(yù)訂。

B.商務(wù)日房客源是通過(guò)酒店專(zhuān)門(mén)推銷(xiāo)享受日房?jī)r(jià)格的不過(guò)夜客人。

C.協(xié)議客源是指客人在上門(mén)入住時(shí)出示本人公司名片入住的客人或

酒店在必要的時(shí)候與上門(mén)客簽訂協(xié)議的客人

D.上門(mén)客源是指通過(guò)廣告宣傳、路牌指引、他人介紹等方式，在沒(méi)有

和酒店簽訂各種訂房協(xié)議，也沒(méi)有如家會(huì)員卡的情況下，以前臺(tái)門(mén)市

價(jià)或前臺(tái)人員權(quán)限價(jià)入住的客人。

答案：C

1731多選酒店文化是酒店員工共同擁有的（）等，是一種滲透在

企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。

A、價(jià)值觀

B、酒店精神

C、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)

D、酒店品牌

答案：A,B,C

174、單選如家酒店新價(jià)格權(quán)限體系對(duì)酒店各類(lèi)客源的價(jià)格進(jìn)行了

規(guī)定，以下描述不正確的是哪項(xiàng)()?

A.如家招行聯(lián)名卡持有人享受房?jī)r(jià)9.5折及餐飲消費(fèi)9折

B.航空卡公司政策價(jià)為門(mén)市價(jià)的9.5折

C.上門(mén)、協(xié)議、會(huì)議、長(zhǎng)住等類(lèi)客源促銷(xiāo)最低價(jià)為門(mén)市價(jià)7.5折；商

務(wù)日房促銷(xiāo)最低價(jià)260元/4小時(shí)；旅游團(tuán)隊(duì)促銷(xiāo)最低價(jià)：凈房?jī)r(jià)280

元/間天

D.航空卡和公司協(xié)議卡只能執(zhí)行公司政策價(jià)，CRS、家賓、中介類(lèi)客

源若低于公司政策價(jià)按促銷(xiāo)審批流程操作答案：C

175、單選前臺(tái)服務(wù)員對(duì)《叫醒記錄本》的填寫(xiě)，不正確的是哪項(xiàng)

()?

A.在接受叫醒時(shí)，填寫(xiě)“日期”、“時(shí)間”、“房號(hào)”、“姓名”、

“記錄人”五項(xiàng)

B.叫醒天數(shù)較多的房間應(yīng)在《叫醒記錄本》的“備注”處做特別說(shuō)明

C.客人要求取消或更改叫醒服務(wù)，須及時(shí)在《叫醒記錄本》和叫醒系

統(tǒng)上進(jìn)行修改

D.實(shí)施叫醒后，填寫(xiě)“叫醒實(shí)施人”一項(xiàng)(實(shí)施結(jié)果)

答案：D

176：?jiǎn)芜x為方便固定資產(chǎn)的統(tǒng)一管理，酒店《固定資產(chǎn)驗(yàn)收入庫(kù)

單》編碼規(guī)則，下列描述正確的是哪項(xiàng)()?

A.酒店編碼+編號(hào)+月份

B.酒店編碼+年度+編號(hào)

C.酒店編碼+年度+月份+編號(hào)

D.酒店編碼+年度+編號(hào)十月份

答案：C

177、單選酒店級(jí)員工入職培訓(xùn)時(shí)間通常為()o

A、2-5天

B、7-10天

C、一個(gè)月

D、三個(gè)月

答案：A

178、單選女性員工上崗時(shí)必須涂上口紅，口紅顏色建議為以下哪

種()？

A.閃亮的唇色

B.顏色鮮艷或紅色的唇色

C.柔和接近自然的唇色

D.柔和提亮的唇色

答案：C

179＞單選RevParincrease的解釋為下列哪個(gè)選項(xiàng)？（）

A、可出租客房營(yíng)業(yè)收入的增長(zhǎng)

B、十間可出租客房產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)收入的增長(zhǎng)

C、每間可出租客房產(chǎn)生的平均實(shí)際營(yíng)業(yè)收入的增長(zhǎng)

D、每間可出租客房產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)收入的增長(zhǎng)

答案：C

180、填空題若酒店客房機(jī)械鑰匙正常損壞，由（）。

答案：值班經(jīng)理填寫(xiě)申請(qǐng)表給店長(zhǎng)審批后，進(jìn)行增配或補(bǔ)充，補(bǔ)充申

請(qǐng)表存放在鑰匙柜內(nèi)，保存半年

181、單選在餐廳清潔過(guò)程中，下列對(duì)餐具、刀具和砧板的消毒處

理不正確的是哪項(xiàng)（）?

A.廚房消洗間洗碗的水池依次為油污清洗池、清水漂凈池和流水漂凈

池

B.餐具消毒需20分鐘

C.熟料砧板和刀具需在餐廳每餐開(kāi)餐前消毒

D.廚房刀具消毒時(shí)，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面

答案：B

182、單選下列關(guān)于客房鑰匙的使用描述正確的是哪項(xiàng)（）?

A.鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在脖子上，放在上衣口袋內(nèi)，并隨身攜帶，

任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報(bào)告客房經(jīng)理尋找。

B.客房樓層卡的有效期是一個(gè)月，每月第一周星期一早上上班時(shí)更新。

C.客房樓層卡鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用，嚴(yán)禁外借。

D.日班員工下班前將鑰匙歸還給客房經(jīng)理。中班員工交還至前臺(tái)，并

在前臺(tái)的《鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上做好歸還記錄。

答案：B

1831單選下列關(guān)于對(duì)家賓轉(zhuǎn)化率的計(jì)算公式是，描述正確的是哪

項(xiàng)（）？

A.家賓轉(zhuǎn)化率=售卡數(shù)?（家賓客源間夜數(shù)+售卡數(shù)）

B.家賓轉(zhuǎn)化率=售卡數(shù)+（上門(mén)散客間夜數(shù)+家賓客源間夜數(shù)+售卡數(shù)）

C.家賓轉(zhuǎn)化率=售卡數(shù):（上門(mén)散客間夜數(shù)+售卡數(shù)）

D.家賓轉(zhuǎn)化率二售卡數(shù)?上門(mén)散客間夜數(shù)答案：C

184、填空題交接班時(shí)，如有特殊情況必須記錄的事項(xiàng)有（）。

答案：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄

存、各類(lèi)鑰匙、貴重物品寄存

,

流程

審批

銷(xiāo)售