服務外包概論復習題庫

一、單項選擇題

1.下面活動屬于項目的是（C）

A.上課B.社區保安C.新型轎車研發D.衛生保潔

2.下列生存期模型中項目被分解為子項目階段提交的是（A）

A.漸進式模型B.V型模型C.原型模型D.螺旋型模型

3.下列進度管理圖中能反映任務之間邏輯依賴關系的是（D）

A.甘特圖B.資源圖C.里程碑圖D.網絡圖

4.下列理論中認為人的天性是喜歡挑戰的是（A）

A.需求層次理論B.X理論C.Y理論D.期望理論

5.風險對于不同的主體有著不同的被容忍程度是指（C）

A.客觀性B,不確定性C.相對性D.可變性

6.掙值分析中用來表示進度性能指標的量是（C）

A.CPIB.SVC.SPID.CV

7.項目生命周期的定義通常不包括（A）

A.項目經理的職責與權限B.項目各個階段應當從適合種技術工作

C.項目各個階段可交付成果及參與人員D.如何控制和批準項目的各個階段

8.當用戶提出項目必須提前2天完成的要求時，你會集中于（C）

A.盡可能多的任務B.請示老板

C.尋求方法加速關鍵路徑上任務的執行D.通過降低成本加速執行

9.下列項目管理過程組中哪一個最耗費時間與資金（C）

A.啟動過程B.規劃過程C.執行過程D.監控過程

10.項目的復雜程度較低、涉及標準技術，較為適合選擇（C）項忖組織

A.矩陣型B.項目型C.職能型D.協調型

11?項H的不確定性高、規模大、周期長，較為適合選擇（B）項目組織

A.矩陣型B.項目型C.職能型D.協調型

12.項目經理在（B）組織中的權力最大

A.矩陣型B.項目型C.職能型D.協調型

13.在團隊發展的過程中，沖突最大的階段是（B）

A.組建階段B.磨合階段C.規范階段D.成效階段

14.工作分解結構中，“滾動式”規劃為項目團隊提供了一種很好的方法（C）

A.在每個項目生命周期階段口，提供一個及時詳細的工作描述

B.制定逐層分解細化的工作內容

C.為項目后期的工作逐步完善、不斷具體細化

D.質量控制

6活動定義確定的最終成果是（A）

A.計劃活動B.工作分解結構C.可交付成果D.工作細目

16.在靠近河邊的某建筑工地，洪水毀壞了所有挖掘的地基，這是發生了什么類型的風險？

（B）

A.已知風險（Knownknowns）B.可預測風險（Knownunknowns）

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C.不可預測風險（unknownunknowns）D.其他

17.假設你有一個項目包括以下五項任務：

任務1立刻開始，估計工期為1天

任務2在任務1完成后開始，估計工期為4天任

務3在任務2完成后開始，估計工期為5天任務

4在任務1完成后開始，估計工期為8天任務5

在任務3和4完成后開始，估計工期1天在

PDM中，任務5與任務4的關系是（D）

A.開始完成關系B.完成完成關系C.開始開始關系D.完成開始關系

18.一個項目的關鍵路徑表示（B）

A.通過網絡圖的最短路徑B.通過網絡圖的最長路經

C.項目中最重要的任務D.項目最大風險的任務

19.項目的工作范圍已經完成，但是客戶部滿意，因為客戶希望團隊完成額外的工作。鑒于上述情

況，應該如何做？（A）

A.開始合同收尾，并就額外工作簽訂新合同

B.轉換為成本補償合同

C.告訴客戶現在.進行變更已經為時過晚

D.在獲得管理層批準后，增加工作范圍并執行額外工作

20.估算計劃活動持續時間的依據來自于（A）

A.項目團隊最熟悉具體計劃活動工作內容性質的個人或集體

B.項目經理

C.客戶或業主

D.工作分解結構

21.下列關于關鍵路徑法的描述不正確的是：（C）

E.關鍵路徑法是利用進度模型時使用的一種進度網絡分析技術

F.進行關鍵路徑法分析之前，必須完成項目進度網絡路線分析

G.進行關鍵路徑法分析時，需要考慮資源限制

H.通過關鍵路徑法分析出來的日期不一定是項H的進度表

22.以下哪一個是項H進度表的常用表達形式（D）

A.項FI進度網絡圖B.橫道圖C.里程碑D.三者都是

23.風險事件的期望值是如何計算的（A）

A.事件發生的可能性乘以事件發生的結果

B.事件發生的可能性乘以風險事件發生次數

C.風險事件發生次數乘以事件發生的結果

D.最大風險的事件發生可能性乘以最小風險的事件的發生的結果

24.下面哪一事項不是一個外部的不可預測的風險？（D）

A.政府管制的變化B.自然災禍C.有意的破壞D.通貨膨脹

25.協商解決施工所需的水、電等必備條件是業主在（C）的主要任務。

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A.項目決策階段B.項目準備階段C.項目實施階段D.項目驗收階段

26.要進行溝通，必定會出現所有下列事項，除了：（B）

A.二或更多的人參與B.信任的氣氛C.信息的傳送D.言語或非言語的信息

27.如果你是某項目的項目經理，你已經估算出每個單元的成本是￥129。這個項目一共有1200單

元，你采用什么估算方法？（A）

A.類比估算法B.自下而上估算法C.專家估算法D.參數估算法

28.管理收尾包括所有下列事項除了：（B）

A.項目驗收B.合同清算C.項目文件檔案D.經驗教訓學習

29.在項目團隊的發展過程中，在團隊的（C）階段沖突最大

A.形成B.正規C.震蕩D.表現

30.項目生命周期和產品生命期做比較，下列哪項是最正確的？（D）

A.項目生命期通常隨著項目變化和發展B.項目生命期對于每個項目都是獨特的

C.項目生命期可以稱作項目生命周期D.典型的產品生命期包括一個以上的項目生命周期

31.若某任務為固定單位類型，則任務工期增加時，任務的工時將會（C）

A.不變B.減少C.增加D.以上都不對

32.工作分解結構（WBS）的目的是（C）

A.WBS允許項目經理承擔所有項目活動的責任.

B.WBS是項目所需工作的文字性描述

C.WBS將整個程序描述為細分要素的匯總

D.WBS描述了做什么，做多少以及什么時候做

33.以下哪一條最貼切的描述了成本控制？（D）

A.是對未來項目進行過程中發生的可能性，不確定性及夸大性進行趨勢估定的方法.

B,是組合并預計項目超出其生命周期的費用的方法

C.是制定預算，標準及監測系統以衡量并管理項目投資成本的方法

D.是在不斷進行的基礎上搜集，積累，分析，檢測，報告并管理成本的一種方法

34.在一個小項目中，一個供應商通知項目經理他將用高質量的管道替代原有管道，此方案放到立項計劃

里，因為管道的原先的報價沒有。鑒于這種情況，供應商提出他們不增加項目成本。他同時告訴項目經

理因為管道有一點延遲，他將做其他超出進度的工作。項H經理將把此變更記在那里？（D）

A.工作分解結構B.成本變更控制C.范圍變更控制D.項目進度

35.在風險管理過程中使用決策樹分析的根本好處在于它（B）

A.考慮決策者對風險的態度B.幫助識別并假定項目的態度

C.反映了風險是如何連帶發生的D.迫使人們考慮各項結果的概率

36.當項目組尚未組建時，建立一條有助于團隊成員及時迅速溝通的途徑至關重要。一條可行的途徑是

（B）

A.頻繁召集所有人召開會議B.有規律的舉辦非正式的聽證會

C.舉辦項目啟動會D.制定電子年鑒列出成員的資歷和背景

37.用于溝通計劃的工具技術是（A）

A.利益相關者分析B.溝通技巧C.信息挽救系統D.以上均不是

38.以下那一個不是非正式書面溝通的例子（C）

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A.工程師記錄B.電子由I；件C.管理計劃D.備忘錄

39.溝通計劃是確定（A）的信息及溝通需求的程序.

A.利益相關者B.承包商C.客戶D.小組成員

40.在面對面交流中，信息同時以語言和非語言的形式傳遞.若非語言喑示與所說的信息不相符,交流發

生障礙.非語言溝通包括運用（D）

A.形體特征B.標記C.符號D.以上全部

41.以下哪種工具或技術被運用于信息發布過程？（C）

A.溝通管理計劃，項目計劃和信息發布系統

B.信息發送系統，信息收集和檢索系統和執行情況報告

C.溝通技巧，信息收集和檢索系統和信息發布系統

D.溝通技巧，工作結果和狀態報告

42.溝通過程不包括以下部分（C）

A.發布者/接收者B.信息C功能D.媒體

43.計戈I評審技術（PERT）:（A）

A.典型的工序工期值的預計有3倍的估值B.工序在箭頭的事件導向

C.每個工序將只有一次估計D.44.很容易以最小成本準備

下面活動屬于項目的是（C）

A.上課B.社區保安C.新型轎車研發D.衛生保潔

45下列生存期模型中項目被分解為子項目階段提交的是（A）

A.漸進式模型B.V型模型C.原型模型D.螺旋型模型

46.下列進度管理圖中能反映任務之間邏輯依賴關系的是（D）

A.甘特圖B.資源圖C.里程碑圖D.網絡圖

47.風險對于不同的主體有著不同的被容忍程度是指（C）

A.客觀性B.不確定性C.相對性D.可變性

48..下列哪個不是項目管理計劃的一部分？（C）

A.里程碑圖示B.進度C.數據庫設計D.風險清單

49.關于浮動，下面除了哪個之外都是不正確的？（D）

A.每個任務都有浮動

B.只有復雜的項目有浮動

C.浮動是在不增加項目成本的條件下，一個活動可以延遲的時間量

D.浮動是在不影響項目完成時間的前提下，一個活動可以延遲的時間量

50.關于網絡圖，下面哪個是不正確的？（C）

A.網絡圖可用于安排計劃

B.網絡圖展示任務之間的邏輯關系

C.網絡圖可用于跟蹤項目

D.網絡圖可用于詳細的時間管理

51.需求分析是回答系統必須（A）的問題

A.做什么B.怎么做C.何時做D.為誰做

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52.為了有效地管理項目，應該將工作分解為更小的部分，以下各項中，哪一項

不能說明任務應該分解到什么程度？（A）

A.可以在80小時內完成

B.不能再進?步進行邏輯細分了

C.可由一個人完成

D.可以進行實際估算

53.下面哪個不是需求管理的過程（A）

A.需求設計B.需求獲取C.需求分析D.需求變更

54.（A）是用系統的功能數量來測量其規模，與實現產品所使用的語言和技術沒有關系的。

A.功能點B.對象點C.代碼行D.用例點

55.如果你是某項目的項目經理，你已經估算出每個單元的成本是￥129。這個項目一共有1200單元,

你采用什么估算方法？（B）

A.自下而上估算法B.類比估算法C.專家估算法D.參數估算法

56.“質量成本”是一個項目管理概念，它說明了下列哪項成本（A）

A.額外需求的成本B.需求變更的成本C.確保符合需求的成本D.固定成本

57.在風險分析過程中，確定已經識別的一個風險事件是無法避免的，也是不能減輕的，也不能投保，這

是一個關鍵的風險事件，一旦發生可能造成項D的失敗，項H經理最佳的選擇是（C）

A.降低風險的級別，項目團隊將找到?個克服故障的方法

B.特別關注，加強管理該風險事件和所有的相關事件

C.讓風險評估小組繼續分析該風險事件、直到降低預期影響

D.忽略風險評估，因為不管賦予什么值，都只是一個估算。

58.質量控制是（B）

A.對每個工作包增加工作時間B.項目生存期的各個階段都需要實施的

C.只需要做一次D.只有大的項目才需要的

59.在哪種組織結構中，項目成員沒有安全感（C）

A.職能型B.矩陣型C.項目型D.弱矩陣型

60.項目經理在一個高科技公司，現在正在為一個新的項目選擇合適的組織結構，這個項目涉及很多

的領域和特性，他應該選擇哪種組織結構（A）

A.矩陣型B.項目型C.職能型D.組織型

61.人力資源分配圖是（B）

A.展現目前的人力資源質量

B,展現項目中人力資源在各個階段的分布情況

C.說明人員分工情況

D.說明項目需要的所有資源

62.大量使用（A）溝通最行可能協助解決更雜的問題

A.口頭B.書面C.正式D.信息管理系統

63.下面各項對溝通計劃的描述，哪項是錯誤的（D）

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A.確定溝通需求B.確定溝通的內容C.確定溝通方法D.對項目管理是沒有必要的

64.在靠近河邊的某建筑工地，洪水毀壞了所有挖掘的地基，這是發生了什么類型的風險？（B）

A.已知風險（Knownknowns）B.可預測風險（Knownunknowns）

C.不可預測風險（unknownunknowns）D.其他

65.如果在一個項目網絡圖中，任務A有15天的自由浮動和25天的總浮動，但是任務A的最早開

始時間延誤了30天，那么這對項目意味著什么？（A）

A任務A的下一個任務的最早開始時間將延遲15天

B任務A的工期將縮短15天

C項目的完成時間延長25天

D對項目沒有影響

66.編制項目溝通計劃工作是C）

（A.項目的早期工作B.項目的早期和中期工作

C.貫穿項目全過程的工作D.可有可無的工作

67.任務分解可以（B）,它是范圍變更的一項重要輸入

A提供項目成本估算結果B提供項目范圍基線

C規定項目采用的過程D提供項目的關鍵路徑

68.項目風險管理的第一步是：（D）

A風險控制B風險評估C風險分析oD風險識別

69.如果你是某項目的項目經理，你已經估算出每個單元的成本是￥[29。這個項目一共有12（2單元，

你采用什么估算方法？（B）

A自下而上估算法B類比估算法C專家估算法D參數估算法

70.項目成本估算一般應考慮的因素中，不包括以下哪一項（B）

A.進度計劃B.政治環境C.經濟環境D.,萬史環境

71.當用戶提出項目必須提前2天完成的要求時，你會集中于（C）

A盡可能多的任務

B請示老板

C尋求方法加速關鍵路徑上任務的執行

D通過降低成本加速執行

72.項H的（D）是項目活動不同于一般日常運營活動的關鍵特性。

A目的性B獨特性C制約性D一次性

73.下列不屬于項目全局性、綜合性管理的是（B）

A項目進度管理.B項目成本管理C項H風險管理D項FI范圍管理

74.下列屬于專項性管理、保障性管理的是（D）

A項目進度管理B項目成本管理C項目質量管理D項目溝通管理

75.項目過程包括項目的實現過程和（A）

A項目管理過程B項目預算過程C項目計劃過程D項目執行過程

76.項目全生命周期一般可以劃分為項目的建造階段、運營階段和（C）

A計劃階段B設計階段C清理階段D執行階段77.（C）

是一個項目的最終決策者

A項目審批部門B項目經理C項目業主D項目用戶

78.除了下述哪項外，其余各項都是質量控制的內容？（D）

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A.趨勢分析B.檢驗C.控制圖D.制定參照標準

79.趕工?個任務時，你應該關注（C）

A.盡可能多的任務

B.非關鍵任務

C.加速執行關鍵路徑上的任務

D.通過成本最低化加速執行任務

80.當用戶提出項目必須提前2天完成的要求時，你會集中于（C）

A.盡可能多的任務B.請示老板

C.尋求方法加速關鍵路徑上任務的執行D.通過降低成本加速執行

81.用來描述項目的FI標、工作內容、可交付成果和最終產品的文件是（B）

A項目章程B項目范圍說明節C產品描述D項目活動消單82.（A）

即前面的活動必須結束以后，后面的活動才能開始

A結束一一開始B結束一一結束C開始一一開始D開始一一結束

83.PERT被稱為（D）

A評審方法B關鍵路徑C掙值分析D項R計劃評審技術

網某項活動的最樂觀時間是2周，最可能時間是6周，最悲觀時間是10周，根據PERT方法計算,

該項目活動的工期期望值是（C）

A.4周B5周C6周D7周

85.某項活動的最樂觀時間是1周，最可能時間是5周，最悲觀時間是15周，根據PERT方法計算,

該項目活動的工期期望值是（B）

A.5周B6周C10周D15周

86.中國項目成本管理的主導方法是（A）

A全過程的項目成本管理方法B全生命周期的項目成本管理方法

C全面項目成本管理的方法D全要素項目成本管理的方法

股對那些可能引起項目成本變化的因素的控制是（B）

A全面控制B事前控制C事中控制D事后控制

88.BCWP表示（C）

A項目計劃作業量的預算成本B項目己完成作業量的實際成本

C項目已完成作業的預算成本D項目成本

89.從根本上放充項目或放棄使用有風險的項目資源、項目技術等，從而避開項H風險的方法是（C）

措施

A風險化解B風險遏制C風險規避D風險應急

90.從化解項FI風險產生出發，去控制和消除項目具體風險的引發原因，屬于（A）措施

A風險化解B風險遏制C風險規避D風險應急

91.影響溝通效果的最重要因素是（A）

A信息發送者B信息接收者C溝通環境D溝通方式和渠道

92.項目報告按照格式劃分可以分為項目報表和（A）

A項目報告B匯報性報告C說服性報告D敲定性報告

93.按照項目報告的內容可以將項目報告分為項目績效報告和（A）

A項目工作終結報告B匯報性報告C說服性報告D敲定性報告94.

（B）是項目溝通中最主要的參與者

A項目團隊成員B項目經理C項目業主D項目發起人

95.風險識別工作不包括（D）。

A.確定風險來源B.確定風險條件C.描述風險特征D.制定風險對策

96.項目生命周期四個階段中，第二階段結束于（A）

A）簽訂合同B）需求建議書的發布

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C）申請書的提交D）項目結束

97.固定價格合同對于客戶和承約商來說，風險分別是（B）

A）低低B）低高

C）高低D）高高

98.下面對甘特圖的表述中正確的有（C）

A）甘特圖可用于WBS的任何層次，除了用于進度計劃的編制外，還可以用于進度控制。

B）甘特圖難以進行定量的計算和分析C）

廿特圖一般只適用于比較簡單的小型項目D）甘

特圖不能系統地表達一個項目所包含的各項工作之間的復雜關系E）甘

特圖直觀、簡單、容易制作、便于理解

99.準備需求建議書的目的是從（C）的角度全面、詳細地闡述為了滿足識別需求所要做的I：

作。

A）項目參與人員B）項目經理

C）客戶D）項目承約商

KX）.項目整體管理的責任者是（B）

A高級管理者B項目經理C職能經理D項目團隊

二、填空題

1.若某任務工作量的最大值、最小值、平均值分別為22.18.20人月，則其規模估算值為20_人

月。

2.相對于關鍵任務來說，.非關鍵任空堪指在保證不影響一項FI進度一

或一—完成時吼_的前提下具有一定可浮動時間的的任務:或者在條重關鍵路徑

概念下，不會影響一任務群進度__________的任務O

3.如果項目文件只能以只讀方式打開，不能進行修改，則該項目文件設置了只生密碼,如果項

目文件既可以打開還可以修改，則該項目文件設置了打開密碼。

4任務A必須在任務B開始之前完成,則任務A是任務B的前置任務,任務B是任務A的」￡

續任務O

5定量風險評估的方法有訪談、盈虧平衡分析、_決策樹分析法和模擬法

6任務甲使用投入比導向計算日程，則甲任務的類型是固定單位，任務乙上投入的I：人人數

為1（）人，既不增加也不減少，則乙任務的類型是固定工期。

7工期為0的任務是里程碑任務,定期重復性進行的任務是周期任務。

8“甘特圖”是在國內外廣泛應用的項目進度計劃管理方法之一，我國也稱之為_____橫道圖o

9“網絡圖”視圖以-2充程圖一方式來顯示仟務及其相關性。

?“資源使用狀況”視圖可以一?次杳看一.所有資源.的分配信息,而“資源圖表”視圖顯示的是

.單個資t原.的分配信息。

1質最保證的主要活動是一項目產品審計和項目執行過程審計__________O

1在一個項目中，通過給資源設定.-標準一費率、J川班一赭率和一每次使用成本,

可以更有效地管理一個項目的成本。

J項目中實際發生的成本包括以任務.為豐的固定成本一

和以_資源.為主的鈣用O

14功能點估計中如果項目的UFC=500,TFC=1.12,則項目的功能點為________560。

15.在項目管理過程中，首先要嚴格捽制頊目的講度，保證項目在規定的時間內完成：其次

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要合理利用.資源—.并將項目的費用（或成本）盡量控制在計劃的預算之內:同時，

要跟蹤項目執行的情況，保證項目按照規定的祝量執行。

16._當項J土計劃成熟后，可以做一仝__項目圖—，我們稱之

為基準o

17.在Project2002中,視圖欄有9

個視圖圖標,單擊視圖欄底部的下拉按扭可以看到其他

視圖圖標。

18.某項目歷時的最樂觀值為16,最可能值為18,最悲觀值為20,按

工程評價技術其估計值為

18。

19.項目的?次件又被稱為項目的時限性

20.項FI目標性、核心性管理的包括項目成木管理、

項目質量管理、項目時間管理

21.項目,全生命周期包括一個項目的建造、使用以及最終

清理的全過程

22.項目生命周期的執行階段______________________中項目成本發生額最

大，在項目的概念階段不確定性最大。

23.項目實際成本發生以后的控制也稱為事后控制

24.項目的基本特征是目標性、相關性」.周期性_______獨特性_、_

幺勺束?件和一不確言.性___________?

25.某任務原本是摘要任務，對它做降級操作則該任務變成《仟外,如果將任務做升級操作則

該任務變成摘要任務。

三、簡答題

1.何為服務外包？如何理解服務外包的本質。

外包是企業將原來由本企業完成的部分活動轉移給外部獨立企業完成的經濟現象。

服務外包就是指企業為了將有限資源專注于其核心競爭力，以信息技術為依托，利用外部專業服

務商的知識勞動力，來完成原來由企業內部完成的工作，從而達到降低成本、提高企業對市場環境

迅速應變能力并優化企業核心競爭力的種服務模式。

本質：①服務外包是一種企業戰略；

②服務外包是一種商業模式；

③服務外包成了一個產業。

2.簡述服務外包的分類。

⑴根據被外包的活動的性質可以把外包分為生產外包和服務外包，服務外包又分為：信息技術外

包、業務流程外包、知識外包；

⑵根據外包前所涉及的國家和公司的范圍分為離岸外包和在岸外包。

⑶根據外包企業雙方是否有隸屬關系分為：企業內外包、企業外外包

⑷根據外包的復雜程度和運作方式分為：項目外包、完全外包、公司合作

3.如何界定服務外包企業，這類企業有哪些特征。

廣義上，服務外包企業有發包型企業、承包型企業和混合型企業；狹義上，就是承包型企業，

即以營利為目的，以承接其他企業業務為主營業務的企業。

特點：

⑴是工商企業的一類，以營利為目的；

⑵以承接其他企業的業務為主營業務；

⑶關系管理的重要性更大；

⑷對外包業務的控制難度更大更復雜。

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4.簡述服務外包企業產生的條件。

⑴企業間激烈的競爭為服務外包企業的產生，發展提供必要性和動力；

⑵信息技術、網絡技術的大發展提供了可行性和條件；

⑶發包企業經營戰略的調整使服務外包企業的產生成為現實；

⑷發展中國家和地區政府對服務外包業浮島支持與鼓勵為服務外包企業提供良好的外部環境。

5.論述中國服務外包業發展中存在的問題。

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⑴現狀：①以承包為主

②以低端業務為主

⑵制約因素：

①中國企業的核心競爭力不明確

②缺乏與服務外包相適應的組織結構及管理能力

③組織學習能力缺乏

④其他：社會信用體系基本沒有建立起來；相適應的法律體系、監管體系、人文環境沒有形

成

⑤專業性服務市場尚需完善

⑥英文交流能力與表達能力較差

參考答案二：

⑴服務外包市場規模還不夠大，限制了發展；

⑵服務外包企業還未形成明顯的品牌效應

⑶服務外包企業實力不強，參與國際競爭的能力弱；

⑷服務外包企業獲得國際認證率低；

⑸承接外包業務所要求的人才在關鍵技能方面仍有差距：

⑹推動服務外包業發展的法律法規較為滯后；

⑺服務外包知識產權保護意識有待強化.

6.請論述企業實施外包戰略的目的。

⑴降低成本的需要：主要包括勞動力成本、設備與技術成本、技術創新成本及風險

⑵戰略發展的需要：①強化核心競爭能力②分散經營風險③提高企業適應能力

④適應國際產業轉移和國際分工發展變化的需要

7.企業實施外包戰略前要做哪些準備工作。

⑴分析外包對企業的潛在影響：資產的配置與處置；

⑵對企業流程的影響：流程重組；

⑶制定一個能夠量化、監督的計劃。

8.企業外包業務組織運作模式有哪幾種？

⑴外包戰略運作模式：

⑵組織模式；

⑶外包關系的合作模式。

9.請分別從發包企業和承包企業的角度描述外包戰略的實施使其組織模式發生的變化。

⑴發包企業的組織模式由職能型結構變為網絡型結構；

⑵承包企業的組織模式由直線職能型結構變成矩陣型結溝。

10.請分別描述企業外包合作關系的類型和特點。

⑴敵對關系，此時雙方談判焦點圍繞著利益，即盡量壓低對方的價格；企業的能力體現在議價

能力上；

⑵合作雙嬴關系，此時雙方談判焦點是交貨速度、可靠生、質量及價格：企業能力體現在關系管

理能力上。

11.簡述尋找服務提供商的步驟。

⑴任命一個服務提供商的選擇團隊；

⑵建立服務提供商的資格標準；

⑶列出服務提供商的長名單：

⑷發布信息征詢書；

⑸發布需求建議書；

⑹對建議書進行評估；

⑺篩選出服務提供商的短名單；

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⑻最終選定服務提供商。

12.合理的服務提供商選擇團隊應由哪些人員構成。

團隊構成：高級經理；契約方面的法律專家：要外包的業務的'業務專家：財務人員；終端用戶

13.評價服務提供商的資格標準一般有哪些。

⑴質量、規模、實力；

⑵經驗，即業績，主要看其客戶實力；

⑶服務能力和設施；

⑷地理位置，主要是考慮語言、價值觀、勞動力成本、傳統文化、制度文化等；

⑸技術因素，即其能力、水平。

14.服務提供商長名單的來源一般有哪些。

⑴通過網絡搜索；

⑵在現有的服務提供商中選擇；

⑶在外包雜志及在線指南中選擇。

15.服務提供商獲得外包訂單需要從哪方面作出努力。

⑴尋找或確認市場機會：首先進行行業分類確定負責人員或項目組；然后搜集客戶資料，發展內

線，全面了解對方組織結構，重點是關鍵人物；最后進行銷售機會分析；

⑵與客戶建立關系；

⑶挖掘客戶的需求：對關犍問題或障礙性因素給出解決方案，并確定采購標準；明確贏得要素和

資格要素；

⑷確定競爭策略：突出本企業服務特色及優勢，并盡量影響發包企'他的選擇標準，使本企業優勢

得到發揮；

⑸注意談判技巧，談判前要了解對方的立場，必要時可妥協、、讓步交換，盡可能達成一致，簽約,

以嬴得承諾；

⑹保證提供高標準的跟進服務。

16.風險管理策略的措施

規避。通過變更項目計劃，消除風險或者風險的觸發條件，使目標免受風險事件發生的影響。這

是一種事前的風險應對策略。例如，采用更加熟悉的工作方法，澄清不明確的需求，增加資源和時

間,減少項目的工作范圍，盡量蹄免與不熟悉的分包商簽約等。

轉移。這種策略不消除風險，而是將項目風險的結果連同應對的權力轉移給第三方（第三方應

該知道這是風險并具有承受能力）。這也是一種事前的應對策略，例如，簽訂不同種類的合同，或

者簽定補償性合同等。

弱化。將風險事件的概率或者結果降低到一個可以接受的程度，當然降低風險發生的概率更為有

效。伊收口，選擇更簡單的流程，進行更多的實驗，建造原型系統，增加備份設計等。

接受。指不改變項目計劃或者沒有合適的策略能有效地在事前應對風險，而考慮風險發生后如何

應對的問題。例如，制定應急計劃，進行應急儲備和監控，然后，等待風險事件發生時再隨機應變。

17.服務外包業務轉移阻力來源有哪些？

⑴來自個體的阻力：①利益的影響：經濟利益、權力、地位、尊重

②心理上的影響：習慣、對風險的恐懼、不安全感

⑵來自組織的阻力：①組織結構變化的影響

②人際關系的變化

沿襲過去成功的訣竅和套路一一管理者學習的障礙

日益增長的保守主義

缺乏經驗

18.服務外包關系有幾種類型？表現出哪些特征？

類型：（1）交易關系⑵合作關系⑶延伸關系

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還表現為企業之間關系、部門與部門之間關系、人與人之間關系

特征：⑴關系的深度取決于業務的重要性和程度

⑵關系的廣度取決于發包商和多少家承包商合作

⑶適應誰的企業文化取決于外包工作中的個體來3于哪個企業與外包工作的相近程度

19.成功地實現業務轉移的要求

⑴提出一個令人信服的愿景：以“講故事”的方式

⑵高層管理清晰有力的領導；

⑶與員工進行真誠老練的溝通；

⑷企業文化管理；

⑸對失業與工作轉換的管理：

裁員計劃：

①確定裁員標準②確保裁員標準被遵循③對裁掉員工至少評審一次，并進行差別性評審，

消除員工歧視④記錄下整個過程

人性化員工安置辦法：①提前退休②為員工寫一封推薦信等

⑹業務的連續性。

20.軟件質量改善應從哪些方面入手.

產品質量的形成和發展過程包括了許多相互聯系、相互制約的環節，不論是保證和提高產品質量

還是解決產品質量問題，都應該把生產企業看成一個開放的系統，運用系統科學的原理和方法，對

所有環節進行全面的組織管理。

2.向用戶服務的觀點，用戶滿意是第一原則

要樹立質量第一、用戶第一的思想，滿足廣義用戶（產品的使用者以及企業生產過程的下一階段）

對產品質量的要求。

3.預防為主的觀點，事前主動進行質量管理

這個觀點要求生產企業的質量管理重點應從事后檢驗把關轉移到事前預防，從管結果轉變為管因

素，找出影響產品質量的各種因素，抓住主要因素，使生產經營活動處于受控狀態。

四、案例分析題

見案例大全

五、計算題

關鍵路徑的計算：

（節點的最早時間）ET1=OETj=MAX{ETi+Dij}

（節點的最遲時間）LTn=ETnLTi=MIN{LTj-Dij)

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（活動的最早開始時間）ESij=ETi（活動的最早結束時間）EFij=ESij+Dij

（活動最晚結束時間）LFij=LTj（活動的最晚開始時間）LSij=LFij-Dij

（活動的總時差）TFij=LFij-ESij-Dij=LSij-ESij=LFij-EFij

節點編號緊前活動代號