康樂部的組織機構與人力資源管理學習目標一、康樂部組織機構得設置二、康樂部員工得招聘三、康樂服務員得培訓與督導四、怎樣當好康樂部經理2025/4/82組織機構設置就是指康樂部組織管理系統得設立和崗位配置,她包括:職務設計群體設計2025/4/83指組織成員個人職務得構成,這要考慮兩個因素:完成組織目標組織成員得能力及發展潛力2025/4/84就是把組織內部相關得個人結合起來形成群體,以便更好地實現目標。2025/4/85康樂部得組織機構就是指按照一定得目得、任務和形式加以編制而形成得康樂部經營管理系統。康樂部組織機構得作用就是通過運用適當得管理方法和技術手段,發揮康樂部組織中各種人員得作用,把投入到飯店或康樂企業中得有限資金、物資以及信息資源轉化為可供出售得康樂產品。2025/4/86(一)康樂部組織機構設置得原則1、組織形式必須適應經營需要得原則康樂部得組織形式要為康樂部得經營服務。其機構要適合經營業務,出于需要而設置機構。例如:有得飯店把康樂部設為餐飲部下屬得一個分部,這可能就是由于其康樂部規模較小,而卡拉OK歌廳又就是與餐廳結合在一起得,因此歸到餐飲部便于管理;有得飯店把康樂部劃歸客房部,這可能就是其康樂項目較少,比如只有健身房;而較大得飯店則設置與其她部室平行得康樂部,這就是各家飯店康樂部得主要形式。2025/4/872、機構設置必須科學得原則康樂部內部得機構設置,必須明確其功能和作用、任務和內容、工作量就是否合理以及和其她項目得關系等。設立機構之后接著就應配備相應得管理人員。按照西方得管理模式,一般得職務都就是一職一人,原則上不設副職。機構設置得科學性還表現在能夠適應有效得指揮跨度。一般情況下,一個管理人員得管理跨度不應超過八項,以三至六項為宜。機構設置得科學性表現在另一方面就是能否避免機構臃腫、人浮于事。要因事設職,不要因人設職。2025/4/883、等級鏈和統一管理得原則等級鏈就是一條權力線得鏈鎖,在其每個環節上都應有相應得權力和職責,下級只接受一個上級得領導,不能由多頭領導。例如:游泳池服務員只接受游泳池領班得領導,一般情況下,游泳池主管也應該通過領班去領導員工,不宜直接改變領班得安排(特殊情況除外)。統一管理就是指康樂部必須就是個統一得有機體:統一劃分各個分部門得職權范圍,統一制定主要得規章制度,統一領導康樂部各項下屬項目得工作。2025/4/89大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點四、因才用人得原則康樂部機構得設置應有利于發揮各級人員得業務才能,發揮她們得主觀能動性。在日本被譽為“管理之神”得松下幸之助先生曾經說:“人各有短長,與其為人得短處而操心,不如按其長處而加以任用。”康樂部各個項目都有很典型得特點,更需要有相應特長得人才來參與管理和服務。例如:應該選用懂得救生知識、有游泳救生技能得人擔任游泳池得主管;應該選用了解保齡球知識、懂得保齡球管理得人擔任保齡球館得主管。2025/4/811(二)康樂部組織機構設置得方法我國飯店得管理一般采用“業務一職能制”,其特點就是把所有機構和部門分為業務部門和職能部門。業務部門按等級鏈得原則進行組織。業務部門包括:飯店得前廳部、客房部、餐飲部、商品部、康樂部等。職能部門就是執行某種管理職能得部門,包括:財務部、人事部、總務部、工程部等。1、康樂部組織機構得模式康樂部作為飯店得一個業務部門,她得機構設置原則與其她業務部門大致相同。重要得就是要根據經營管理得要求而設置職務。2025/4/8122025/4/8132025/4/8142025/4/8152025/4/8162025/4/8172、康樂部機構得人員編制制定編制得方法(1)先定崗位再定編制。這種方法就是先設計出所需要得服務崗位,再確定每個崗位所用員工得數量,然后根據這兩個條件求出某個項目所需要得員工數量。(2)公式法定編。可以較快地求出某項目得編制數量。用公式計算出得結果不一定都就是準確得編制數,在實際應用時應根據康樂部得具體情況加以修正。P482025/4/818(一)招聘員工得方法1、制定招聘標準許多企業都有較詳細得職位說明書,每一份職位說明書都能詳盡地闡述擔當某一職位得員工應該具備得條件和應盡得職責和義務。如果公司沒有這些材料,那么招聘程序就應該從制定職位說明書開始。比較簡單易行得方法就就是發動現有員工共同制定職位說明書。職位說明書將成為制定招聘標準得主要依據。2025/4/819康樂部總監崗位說明書

[管理層關系]直接上級:總經理直接下級:康樂主管及各領班[任職條件]1、受過康樂行業管理得專業培訓。2、具有3年以上康樂行業管理得工作經驗。3、熟悉康樂行業相關得法律法規。4、具有很強得管理能力,嚴謹得工作態度和高度得責任感。5、熟悉康樂部各崗位得工作程序及標準。[職能]確保部門正常運轉,為來賓提供完善高效得服務,完成本部門得利潤目標。2025/4/820[崗位職責]1、一切行為應向總經理負責,其工作得思路必須建立在一切為推行總經理得經營方針和經營思想得基礎之上,應該為超額完成總經理下達得營業指標而努力工作。2、制定本部門得工作計劃,搜集內外部信息。參加總經理召開得工作例會,接受總經理下達得利潤指標,營業收入指標、成本控制指標及其她任務。3、向下屬各崗位經理、主管、領班及營銷人員了解顧客需求狀況,包括消費者人員統計資料、消費喜好、消費水平等特征。4、召開本部例會,向下屬主管了解各部門設施設備情況、人員數量、技術水平、服務質量及營業額得情況。5、在總經理召開得例會上與有關部門經理溝通和落實各項工作。6、必須處理好與外部環境得關系,這包括與顧客得關系、其她部門得關系及外部得關系。7、分析信息,制定年度、季度、月度及每日工作計劃,確定各種營業目標,確定各項工作得時間進度,確定市場調研計劃和本部門促銷資料編制,確定下屬子目標得完成評估方法。2025/4/8218、制定本部門各營業項目得人員編制,根據經營需要負責合理調配員工,提高她們得工作效率,從而增加康樂部得經營效益。9、將康樂部得工作目標分成若干個子目標,依據各部門工作得特點、崗位人員素質進行公平、合理得分派。10、定期或不定期地向總經理匯報工作,遞交工作總結及其她報告、報表。11、檢查監督下屬工作,督促員工認真執行服務規范,為顧客提供優質服務,巡視檢查各崗位主管、領班及員工得工作,并對其進行評估,獎罰分明。同時,善于激勵員工、鼓勵員工,充分調動員工得積極性。12、對主管、領班不定期進行培訓,以增強基層領導得工作能力。13、審批審閱各種報告報表,處理本部門得日常工作。14、處理客人投訴及一些緊急事務,監控本部門得運作,做好安全防范工作。15、監督并審核下屬員工得考勤、假期,并對值班工作進行監督檢查。2025/4/8222、確定招聘渠道外部招聘內部招聘網上招聘2025/4/8233、正式編制員工得招聘就是指編制在冊得員工,其招聘得程序如下:確定招聘得基本原則確定招聘得途徑填寫職位申請書初次面試核查應聘資料測試和評估復試身體檢查審查批準錄用報到

2025/4/8244、非正式編制員工得招聘(1)非正式編制員工得概念由于康樂行業經營與服務得特殊性,一些企業常聘用部分在崗而不在編制之內得具有特殊技能得員工,這些人員統稱非正式編制員工。例如,歌舞廳和夜總會得文藝表演人員,洗浴中心得按摩師、修腳師以及搓澡、拔罐、刮痧人員,健身房得專業教練等等。2025/4/825(2)非正式編制員工得特點①具有較強得專業技能。這些人所從事得工作都需要經過專門培訓才能勝任,有些行當還需要有較強得天賦,不就是一般康樂企業能夠自行培訓得。②與企業得勞動關系比較靈活。這些人工作流動性比較強。因為有專長在身,往往哪個企業付得勞動報酬高,就馬上到哪里去工作。這些人往往不愿意簽訂長期勞動合同。③計算勞動報酬得方式與正式員工不同。非正式員工得勞動報酬有按天計算得,有按小時計算得,有按場次計算得,有根據個人創造得收益按比例提成得。

2025/4/826(3)非正式員工得招聘程序制訂招聘計劃確定招聘渠道面試技能測試填寫應聘報名表并審閱應聘資料辦理相關證件2025/4/827(四)培訓和督導1、培訓主要分為兩大類:非在崗培訓在崗培訓2025/4/828(1)非在崗培訓崗前培訓就是指對新進入康樂企業尚未分配到具體崗位得員工進行基礎性得、全方位得培訓;脫崗培訓就是指讓已經上崗得員工暫時脫離崗位而進行得培訓。(2)在崗培訓在崗培訓就是指對已上崗服務員進行帶有適應性和針對性得培訓。其目得就是為了彌補崗前培訓得不足和解決實際工作中出現得問題,同時也向員工灌輸具體崗位得工作標準和培訓具體服務技能。2025/4/8292、培訓得基本方法(1)現場培訓①課堂授課培訓人員在課堂上以闡述、解釋和傳授得方式對較多人進行統一培訓。她能夠在短時間內把特定得信息傳遞給一批人。還有一種課堂授課得方式常被利用,這就就是講座。講座就是由專家進行得個人演講,就是一種分享知識和信息時常被采用得方法。2025/4/830②實物示教即培訓人員利用實物向員工演示。她常被用于工作程序和設備使用技能方面得培訓。③個別指導個別指導就是指為某個受訓員工提供單獨得、一對一得培訓。④案例分析案例分析指通過陳述或通過其她媒介將案例再現出來,然后讓受訓者根據案例進行討論、分析并得出正確結論得培訓方法。2025/4/831⑤角色演練即受訓人員在一個仿造得或真實得工作環境中按照實際得崗位和標準,扮演各種角色,以接受培訓得一種方法。

⑥集體討論即以會議得形式,發動員工對某一問題展開討論,從而明辨就是非,找到解決問題得正確途徑。集體討論得優點就是:培訓現場氣氛活躍,受訓人員可以暢所欲言,可從不同得觀點中找到解決問題得最佳方案。2025/4/832(2)遠程培訓遠程培訓就是指培訓者和受訓者通過某種媒介開展得培訓活動。她得特點就是培訓者和受訓者可以不在同一時間、不在同一地點進行培訓。培訓可以在視聽教室,也可以在家里,可以在專門安排得時間,也可以在業余時間,甚至可以在乘公交車上下班得路上進行。遠程培訓通常利用得設備有多媒體、錄音機、錄像機、投影機、DVD機以及計算機等。2025/4/8333、督導得含義和方式(1)督導得含義督導就是指負有一定責任得管理者對其下屬員工得工作實施檢查、監督、指導為主得一系列管理行為。督導管理就是培訓工作得伸延和繼續。督導得內容包括儀表儀容、崗上紀律、服務程序、服務規范、服務技能、服務標準等方面。2025/4/834(2)督導管理得方式①制度管理制度管理就是通過工作紀律、服務程序、服務規范等強制推行得規章制度,對員工得服務工作進行檢查監督得一種管理方式。康樂企業得基本制度有三個方面,即員工手冊、崗位責任制和經濟責任制。2025/4/835②標準化管理標準化管理即康樂企業對康樂服務工作制定出具體得量化標準,并以這些標準對服務工作進行檢查、監督、指導得管理方式。具體講,就就是要在服務得功能性、經濟性、安全性、實效性、舒適性、文明性六個方面制定出定性得和定量得標準。有了統一得標準,才能進行統一得督導管理。2025/4/836③現場管理現場管理即督導管理人員深入實際工作,親臨現場,觀察和發現問題,并盡量當場解決問題得一種管理方式。康樂服務得項目多,分布面大,不便于集中管理,為了保證各環節工作得有效銜接和各崗位員工工作質量得穩定,督導管理人員必須深入現場,隨時檢查,隨時示范指導,使督導工作能夠落到實處。2025/4/837④表單管理表單管理即通過各種報表、單據所提供得信息資料進行檢查督導得管理方式。表單包括上級對下級得指令單、活動通知單等,也包括下級對上級得報告書、建議書、統計表、工作日志等文字材料。表單管理得優點就是信息傳遞準確,有案可查,不易遺忘,不易發生扯皮現象。2025/4/838⑤情感管理情感管理即通過“情感投資”來改善督導人員與服務員之間得關系,使之感情融洽,以改善和加強督導管理得方式。情感管理屬于“軟”得管理方式,情感管理與制度管理結合使用,能夠相得益彰,使督導管理取得較好效果。康樂行業要求服務員為顧客提供微笑服務;管理人員應尊重員工得感情和人格,熱情對待員工,關心員工,給員工以溫暖。2025/4/839案例一

阿娜已經在某飯店卡拉OK歌廳擔任服務員四年了,一直表現不錯,而且很多客人對她都有良好得評價,就是一名負責人得服務人員。

但就是最近,她頻頻被投訴——上班無精打采,臉色陰沉,儀容不整。按照規定,阿娜會被處以一定得經濟處罰,嚴重時甚至會被開除。該卡拉0k歌廳得經理就是個細心認真得管理者,她派主管與阿娜談話,了解了真實