導游業(yè)務實訓教案?一、課程背景導游業(yè)務是旅游管理專業(yè)的核心課程之一，具有很強的實踐性和操作性。通過本實訓課程，學生將把所學的導游理論知識應用到實際操作中，培養(yǎng)和提高導游服務技能，為今后從事導游工作打下堅實的基礎(chǔ)。二、實訓目標1.知識與技能目標學生能夠熟練掌握導游服務程序，包括接站、送站、沿途講解、景點講解等環(huán)節(jié)。學會運用各種導游講解技巧，生動、準確地向游客介紹旅游景點的歷史文化、自然風光等信息。掌握處理常見問題和突發(fā)事件的能力，如游客走失、生病、投訴等。提高與游客溝通交流的能力，能夠根據(jù)游客的需求提供個性化的服務。2.過程與方法目標通過模擬導游服務場景，讓學生在實踐中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，培養(yǎng)獨立思考和實際操作能力。組織學生進行小組討論和案例分析，促進學生之間的交流與合作，提高團隊協(xié)作能力。引導學生自我反思和總結(jié)，不斷改進導游服務質(zhì)量，提升專業(yè)素養(yǎng)。3.情感態(tài)度與價值觀目標培養(yǎng)學生對導游職業(yè)的熱愛和責任感，樹立良好的職業(yè)道德和服務意識。增強學生的文化自信，激發(fā)學生對各地歷史文化和自然風光的興趣與探索欲望。讓學生在與游客的互動中，學會尊重不同文化背景的人，提高跨文化交際能力。三、實訓內(nèi)容與安排（一）實訓準備階段（第1周）1.教師講解本次實訓的目的、要求和考核方式，使學生明確實訓任務。2.學生分組，每組56人，推選一名組長。3.每組選擇一個旅游目的地城市，并圍繞該城市設(shè)計一條完整的旅游線路。線路應涵蓋城市的主要景點、特色美食、購物場所等，并確定各景點的講解重點。4.學生收集所選旅游目的地城市的相關(guān)資料，包括歷史文化、地理風貌、風俗習慣、景點介紹等，制作成導游講解詞。講解詞應語言生動、內(nèi)容豐富、重點突出，字數(shù)不少于2000字。（二）導游服務程序?qū)嵱栯A段（第23周）1.接站服務模擬游客抵達機場或車站的場景，學生分組進行接站服務。要求學生提前到達指定地點，舉接站牌迎接游客。與游客見面后，主動打招呼，自我介紹，核實游客身份，幫助游客提取行李，并引導游客上車。在前往酒店的途中，進行沿途講解，介紹城市概況、沿途風光、旅游注意事項等。講解時間不少于20分鐘。2.入住酒店服務帶領(lǐng)游客到達酒店后，協(xié)助游客辦理入住手續(xù)。向游客介紹酒店的設(shè)施設(shè)備、服務項目、早餐時間和地點等信息。處理游客在入住過程中遇到的問題，如房間不滿意、設(shè)施故障等。3.景點講解服務分組帶領(lǐng)游客參觀所選旅游線路上的景點。運用所學的導游講解技巧，生動、準確地向游客介紹景點的歷史背景、文化內(nèi)涵、建筑特色等。講解時間根據(jù)景點實際情況而定，一般每個景點不少于30分鐘。在講解過程中，注意與游客的互動，回答游客的提問，引導游客欣賞景點。4.餐飲服務安排游客在當?shù)靥厣蛷d用餐。向游客介紹餐廳的特色菜品、用餐禮儀等。在用餐過程中，關(guān)注游客的需求，及時提供服務。5.購物服務帶領(lǐng)游客前往當?shù)氐馁徫飯鏊缟虉觥⑻厣虡I(yè)街等。向游客介紹當?shù)氐奶厣唐罚峁┵徫锝ㄗh。提醒游客注意商品質(zhì)量和價格，維護游客的合法權(quán)益。6.送站服務提前與游客溝通送站時間和地點，確保游客按時集合。帶領(lǐng)游客前往機場或車站，辦理登機或乘車手續(xù)。與游客告別，感謝游客的信任與支持，歡迎再次光臨。（三）問題與突發(fā)事件處理實訓階段（第4周）1.教師設(shè)置各種常見問題和突發(fā)事件場景，如游客走失、生病、投訴、交通事故等。2.學生分組進行模擬處理，討論并制定解決方案。3.每組推選一名代表進行現(xiàn)場演示，展示處理問題的過程和方法。4.教師對學生的表現(xiàn)進行點評，分析存在的問題，提出改進建議。（四）綜合考核階段（第5周）1.考核方式導游服務程序考核：根據(jù)學生在接站、送站、沿途講解、景點講解、入住酒店、餐飲服務、購物服務等環(huán)節(jié)的表現(xiàn)進行評分。問題與突發(fā)事件處理考核：根據(jù)學生在模擬處理常見問題和突發(fā)事件場景中的表現(xiàn)進行評分。導游講解詞考核：根據(jù)學生制作的導游講解詞的質(zhì)量進行評分，包括內(nèi)容準確性、語言生動性、結(jié)構(gòu)合理性等方面。2.考核標準導游服務程序考核標準接站服務（20分）：提前到達、舉牌迎接、核實身份、提取行李、引導上車、沿途講解規(guī)范，得1620分；基本完成任務，存在一些小問題，得1115分；部分環(huán)節(jié)缺失或表現(xiàn)較差，得610分；嚴重失誤，得05分。入住酒店服務（15分）：協(xié)助辦理手續(xù)、介紹酒店信息、處理問題及時得當，得1215分；能完成基本任務，有一些瑕疵，得911分；部分工作未做好，得68分；失誤較多，得05分。景點講解服務（30分）：講解生動準確、內(nèi)容豐富、重點突出、互動良好，得2430分；講解較流暢，基本能傳達信息，有一定互動，得1823分；講解存在一些問題，互動較少，得1217分；講解混亂，無法正常傳達信息，得011分。餐飲服務（10分）：安排合理、介紹清晰、服務周到，得810分；基本完成任務，無明顯失誤，得67分；存在一些小問題，得45分；失誤較多，得03分。購物服務（10分）：介紹清楚、建議合理、維護游客權(quán)益，得810分；能完成基本介紹，無大問題，得67分；介紹不清晰或存在一些問題，得45分；失誤較多，得03分。送站服務（15分）：安排周到、辦理手續(xù)順利、告別得體，得1215分；能完成基本任務，無明顯失誤，得911分；存在一些小問題，得68分；失誤較多，得05分。問題與突發(fā)事件處理考核標準問題分析準確（20分）：能迅速準確分析問題原因，提出合理的解決方案，得1620分；基本能分析問題，解決方案較合理，得1115分；問題分析不全面，解決方案有一定缺陷，得610分；無法正確分析問題，解決方案不合理，得05分。處理方法得當（40分）：處理過程規(guī)范、有序，方法有效，能妥善解決問題，得3240分；處理方法基本得當，能解決問題，但存在一些小瑕疵，得2431分；處理方法存在較大問題，未能有效解決問題，得1623分；處理方法錯誤，導致問題惡化，得015分。溝通協(xié)調(diào)能力（20分）：與游客、相關(guān)部門溝通順暢，協(xié)調(diào)能力強，得1620分；溝通基本順暢，能協(xié)調(diào)解決問題，得1115分；溝通存在障礙，協(xié)調(diào)能力不足，得610分；溝通困難，無法協(xié)調(diào)解決問題，得05分。應變能力（20分）：面對突發(fā)情況能迅速做出反應，靈活應對，得1620分；能做出一定反應，應對措施較合理，得1115分；反應較慢，應對措施有欠缺，得610分；無法應對突發(fā)情況，得05分。導游講解詞考核標準內(nèi)容準確性（30分）：信息準確無誤，涵蓋主要知識點，得2430分；內(nèi)容基本準確，有少量錯誤，得1823分；存在一些明顯錯誤，影響內(nèi)容準確性，得1217分；錯誤較多，嚴重影響內(nèi)容質(zhì)量，得011分。語言生動性（30分）：語言生動形象，富有感染力，能吸引聽眾，得2430分；語言較生動，有一定感染力，得1823分；語言平淡，缺乏感染力，得1217分；語言枯燥乏味，得011分。結(jié)構(gòu)合理性（20分）：結(jié)構(gòu)清晰，層次分明，邏輯連貫，得1620分；結(jié)構(gòu)較合理，條理較清晰，得1115分；結(jié)構(gòu)存在一些問題，條理不夠清晰，得610分；結(jié)構(gòu)混亂，條理不清，得05分。創(chuàng)新性（10分）：講解角度新穎，有獨特見解，得810分；有一定創(chuàng)新點，得67分；創(chuàng)新不足，講解方式較常規(guī)，得45分；無創(chuàng)新，講解方式陳舊，得03分。3.成績評定綜合各項考核成績，按照導游服務程序考核占40%、問題與突發(fā)事件處理考核占30%、導游講解詞考核占30%的比例計算總成績。總成績90分及以上為優(yōu)秀，8089分為良好，7079分為中等，6069分為及格，60分以下為不及格。四、實訓方法1.模擬導游法：設(shè)置各種導游服務場景，讓學生進行模擬演練，親身體驗導游工作的各個環(huán)節(jié)，提高實際操作能力。2.小組合作學習法：學生分組進行實訓，通過小組討論、分工協(xié)作，共同完成導游服務任務，培養(yǎng)團隊合作精神和溝通能力。3.案例分析法：選取實際導游工作中發(fā)生的問題和突發(fā)事件案例，組織學生進行分析討論，引導學生總結(jié)經(jīng)驗教訓，提高解決實際問題的能力。4.現(xiàn)場教學法：帶領(lǐng)學生到實際的旅游景點、酒店、餐廳等場所進行實地教學，讓學生直觀地了解導游服務的實際操作流程和環(huán)境，增強感性認識。五、實訓資源1.教材：選用相關(guān)的導游業(yè)務教材，如《導游業(yè)務》《導游講解技巧》等，為學生提供理論指導。2.多媒體資料：收集豐富的圖片、視頻、音頻等多媒體資料，如旅游目的地城市的風光片、景點介紹視頻、歷史文化資料等，幫助學生更好地了解旅游景點，豐富講解內(nèi)容。3.模擬導游軟件：使用模擬導游軟件，讓學生在虛擬環(huán)境中進行導游服務模擬練習，熟悉導游服務流程和操作技巧。4.實訓場地：利用學校的模擬導游實驗室、教室等場地，設(shè)置模擬導游服務場景，進行實訓教學。六、實訓指導1.教師在實訓過程中要密切關(guān)注學生的表現(xiàn)，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予指導。2.對于學生在導游服務程序、講解技巧、問題處理等方面存在的問題，教師要進行詳細的講解和示范，幫助學生改進提高。3.鼓勵學生積極思考，勇于創(chuàng)新，培養(yǎng)學生的獨立思考能力和個性化服務意識。4.引導學生進行自我評價和相互評價，通過反思和交流，不斷提升導游服務質(zhì)量。七、實訓總結(jié)1