實施魔法——ERP實施顧問的溝通之術ERP實施魔法-顧問的溝通技巧王晨光金蝶軟件資深咨詢顧問；西安交大工商管理碩士美國運營管理協會認證庫存與生產管理專家CPIM美國項目管理協會認證項目管理專家PMP國家信產部認證系統集成高級項目經理中國注冊會計師CPA；中國注冊資產評估師CPV認證系統集成高級項目經理CPIMPMP先后于2004年、2008年出版的專著咨詢服務過的部分企業：山東六和集團山東西王集團山東威高集團青島國風藥業復發中記集團固鉑成山輪胎雙桃精化集團江蘇益客集團凈雅餐飲集團遼寧春成集團蒙牛乳業集團龍口新龍食油青島市廣電局鑫苑置業集團大連億達集團天津華勘集團大連港集團寧波港集團營口港集團天津港集團青島港集團鹽田港集團湛江港集團……熟悉的產品/行業：集團管控、集團財務、項目管理18年從業經驗，1998年入職金蝶ERP實施魔法-顧問的溝通技巧魔法世界的組成魔之術麻之術鬼之術魔法師溝通之術提綱外魔心魔ERP實施魔法-顧問的溝通技巧魔法師：個人形象六個要素有自知之明，了解自己優缺點精神上、身體上、感情上、個性特征上了解明白責任，知道何時堅持、放棄、尋求幫助有歸屬感認同所在單位是和諧、融洽的集體更能容納不同的意見以及新的見解對周圍事物反映敏銳及時發現問題，避免問題惡化積極解決問題，明智開展工作有優先為他人服務的觀念自我中心（尋求自我滿足）→偏執→不安全感幫助別人（優先為人服務）→回報→合作愉快有工作效率效率高→控制未來的感覺→愿意接受挑戰、迎接挑戰為人正直缺乏誠信→認識不和諧→言行不一致>心理受影響ERP實施魔法-顧問的溝通技巧大魔法師：個人品牌品牌資質：滿足需求能力規范：持續行為水準風格：溝通交流方式——認可始于資質，持久的關系需要規范和風格！印象就是現實——————ERP實施魔法-顧問的溝通技巧麻之術1/3：理解他人理解他人理性地理解他人（個人與集體）對他人的特別需要和處境在感情上予以同情理解他人的個人特征（決定行為的3方面）個人需求—馬斯洛的需求5層次觀生理需求>人身安全>社會交往>自尊>自我實現滿足需求的能力個性類型（3種主要個性特征）權利主義：決策設計與規劃vs.執行具體的工作控制的關注：內-自己控制生活vs.外-環境控制生活風險反感：接受者決策快要求的信息少vs.厭惡者決策慢要求的信息多ERP實施魔法-顧問的溝通技巧麻之術2/3：理解集體理解組織內小集體的5特征小集體成員之間存在著合作關系小集體成員有共同目的，至少有共同關注的目標小集體有自己的系統、標準和行為準則小集體成員有穩定的人際關系，以實現其必要的職能網絡能促進成員合作、擴大信息量，即“網絡的吸引力”成功小集體的7個必要條件小集體成員間相互提供所需要的信息有時要成員對計劃技術等發表意見，或主動發表意見新設想新計劃有時來自成員，有時來自團體澄清復雜問題并明確其影響，需要一人或多人完成小集體活動是經過組織和協調的，從而達到統一結果小集體有問題時，解決方法簡單明了，能使成員知曉對小集體運行有重大影響的事情，內部應達成一致ERP實施魔法-顧問的溝通技巧麻之術3/3：理解感情初始交往感情回應準備行動開展行動好奇憎恨敵視失信移情同情喜愛肯定式感情回應否定式感情回應ERP實施魔法-顧問的溝通技巧鬼之術1/4：交流模式交流是在一個大的系統環境中的某一特定背景下發生的。如商務交流包括組織的目標、特色、經營方式及與其他組織交往的歷史背景：交流發生時的直接環境，包括實物環境與組織氣氛等噪音：交流中對發出或獲取信息的一種干擾，可能是物理上、精神上、表達上、長度上……背景信息當事人1當事人2信息風云際會，人鬼殊途ERP實施魔法-顧問的溝通技巧鬼之術2/4：交流的環境因素環境包括可控與不可控，對交流的影響包括：聽眾：人數（越多越正式，總體介紹，全盤考慮）、個性（外向要控制、內向要調動）、技術水平與工作能力（復雜度）、心理成熟度（態度）、對交流的期望（交流計劃的基礎）目的：了解目標，編制議程表環境背景：空間、擺設等>“地盤”噪音：減少各種噪音時機選擇：充足時間、充分準備、與相關活動協調、充分關注經歷：相關歷史資料、相關人員對交流內容態度玄幻世界，有計可施ERP實施魔法-顧問的溝通技巧鬼之術3/4：交流的信息特征信息特征：環境因素決定信息特征方法：書面（時間自由、內容復雜、便于歸檔；疑問不能及時解答、讀后行動慢、誤解多）、口頭（反饋快、噪音多、缺編輯）、圖片和圖表（直觀即時、難表達復雜問題）、非語言交流（紙型、顏色、整潔）特點：可信度（信任基礎是信息發出人自身可信度，職業、組織、個人3種信譽）、氣氛、內容秩序：條理性：好>原因>祝愿；緩沖>壞>鼓勵內容：信息的主體，說明每個信息強調：幫助讀者關注信息內容修飾：細節價值：語法、詞語、外觀反饋：檢測交流目的是否達到，可在交流任一階段驅狐施法，捉鬼貼符ERP實施魔法-顧問的溝通技巧鬼之術4/4：沖突與合作沖突的三種解決方式回避：3種：1-把牽涉的人調開；2-脫離沖突接觸；3-減少沖突方合作。回避只能推遲沖突轉移：把爭議事項放下，注意力集中在少爭議的地方，強調重點折中。沖突原因可能保留。面對：注意力集中在如何解決問題，找出受限制的共同目標，而非減少沖突雙方的交流參與工作嘗試的方法一起證實工作中共同的組織目標及其互助關系允許客戶以其專業技能和洞察力促使工作進行同客戶討論工作目標，減少神秘建立和諧關系告知工作過程與發現，承認客戶的參與與合作允許客戶閱讀工作草稿，提供發表意見的機會雄者弒之，雌者納之ERP實施魔法-顧問的溝通技巧魔之術1/3：人人都有的心魔偏差13種股票定價琳達是誰美國人怎么死硬幣ERP實施魔法-顧問的溝通技巧常見判斷偏差13種源于易得性啟發式的偏差易于回憶：即使兩事件發生的頻率相同，人們對那些更容易會議起來的事件比不容易會議的事件做出判斷的次數更多易提取性：由于記憶結構對搜索過程產生影響，人們對事件發生頻數的估計就會發生偏差假定的聯系：根據容易會議起來的類似聯系的數量（不管是源于經驗，還是社會影響），人們傾向于高估兩事件同時發生的可能性ERP實施魔法-顧問的溝通技巧常見判斷偏差13種源于代表性啟發式的偏差對基率不敏感：人們在評估事件發生的可能性時，如果存在任何其它的描述性信息——即使毫不相關，人們也傾向于忽略基率信息對樣本大小不敏感：在評估樣本信息的可靠性時，人們經常忽略樣本大小所起的作用對偶然性的誤解：人們預期隨機過程產生的數據序列應看上去像“隨機的”，即使序列太短而沒有統計效力趨均數回歸：人們傾向于忽視這一事實，即在隨后的驗證中極端事件傾向于趨均數回歸聯合謬誤：人們錯誤地判斷聯合事件（兩事件同時發生）發生的可能性要大于其所屬的上一級集合發生的可能性ERP實施魔法-顧問的溝通技巧常見判斷偏差13種易得性和代表性啟發式之外的偏差錨定：人們根據最初的值（來自于以前的事件、隨機分配、或者可獲得的任何信息）來做出估計，在確立最終值時，一般根據錨定信息進行不充分的調整聯合事件和分離事件偏差：人們表現出的一種偏差是高估聯合事件發生的可能性，而低估分離事件發生的可能性過度自信：人們在回答中等到極難的問題時，傾向于過度相信自己判斷的絕對可靠性證實陷阱：人們傾向于搜集能夠證明自己想法的證實性信息，而不是搜集證偽性信息后見之明和知識禍因：人們發現事件的結果之后，傾向于高估自己原來對事件結果預測的準確程度。而且人們在預測他人行為時，不能忽略那些自己擁有而別人沒有的知識ERP實施魔法-顧問的溝通技巧魔之術2/3：人人都有的機會實實在在拿走小額現金，或者與誠信的魔法師大賭一把，并非賭徒的你，將如何選擇？村民觸怒了魔法師，魔法師對這個村莊施下死亡魔法，你作為村里的負責人，將何去何從？炎熱的夏天，躺在沙灘上，渴望清涼飲料的你，請求魔法師給你一瓶啤酒，你付出什么代價？求生問題贏錢問題沙灘啤酒是否可以放之四海？ERP實施魔法-顧問的溝通技巧魔之術2/3：人人都有的機會得失與風險嘗試：求生問題虛假的確定性：贏錢問題交易效用：沙灘啤酒賦值效應：買賣茶杯忽視偏差：不作為，股票橫財效應：聯合逆轉：MBAERP實施魔法-顧問的溝通技巧魔之術3/3：人人都向往的魔法現金拍賣游戲的啟示ERP實施魔法-顧問的溝通技巧外魔1/4背景：在對某一大公司的財務部進行調研時，一位新顧問被安排去了解預算流程與格式。顧問已經要求財務部經理提供有關文件資料，財務部經理也答應提供，但一直沒有兌現。財務部經理看起來很熱情，但行動上卻把調研工作排在最后。問題：如果你是該顧問，在你的計劃中考慮了環境因素和信息的特征后，應該怎樣與財務部經理解決這個問題？ERP實施魔法-顧問的溝通技巧外魔2/4背景：調研對象——銷售處長一直未能向顧問提供有關資料。自從顧問發現銷售管理中存在嚴重的漏洞并希望集體討論解決辦法后，銷售處長就表現出不合作，甚至是敵對的態度。問題：在調研實施過程中怎樣解決上述問題？實施過程中，顧問應該采取哪些措施以保持客觀的態度？ERP實施魔法-顧問的溝通技巧外魔3/4背景：楊格是A公司IT經理，以前他是某ERP公司實施顧問。當項目組進駐A公司時，楊格就開始指責項目組的工作。楊曾對一位顧問說：“如果我是項目經理，我就解雇你，你要作顧問為什么不先去學習？”項目經理知道他的顧問是訓練有素的，也認識楊以前的同事，在ERP的知識與實施技巧方面，至少顧問們和楊一樣專業。但楊的態度會妨礙顧問們順利完成實施。問題：如果你是項目經理，打算怎樣同楊格討論解決這個問題，注意環境因素和信息特征的影響ERP實施魔法-顧問的溝通技巧外魔4/4背景：某分公司銷售經理、實施經理與客戶一起為項目制定了極其嚴格的實施計劃。但在實施過程中，實施經理又安排其中一名顧問去實施另一項目。該項目經理認為這樣一來，時間緊迫，又沒有足夠人員，難以按時完成實施，可實施經理說：“沒辦法，只能拼命了”問題：項目經理處理這個問題時，必須知道個體與集體關系中存在著哪些重要因素？在這種情況下指出集體效應的哪個特征最重要？減少顧問情況下，如何利用集體效應其他功能？ERP實施魔法-顧問的溝通技巧心魔1/4背景：實施部經理老張要在周五向客戶高層提交實施計劃與整體實施方案，這時，在資深顧問老李的供應鏈實施方案中遺漏了幾個關鍵性的問題。老張相信這是由于老李工作不細心造成的，可如果再多延誤一天去修改方案，則不能準時向客戶提交實施方案。問題：你認為應該選擇哪一種最適當的方式向客戶解釋這種情況？老張和顧問們所面臨的短期目標和長期目標分別是什么？ERP實施魔法-顧問的溝通技巧心魔2/4背景：3名顧問剛剛加入新的項目組，此前，他們在一個管理極不嚴格的項目經理領導下工作了幾年。加入項目不久，缺點就暴露出來，如希望有較長的午休時間，遲到早退，效率低且沒有良好的工作習慣，文檔差。問題：如果上述情況屬實，如何防止項目成員沖突？如果顧問與實施部門經理發生沖突如何處理？ERP實施魔法-顧問的溝通技巧心魔3/4背景：最近老王加入實施部，他曾在某上市公司財務部工作了4年，精通財務會計與ERP系統的操作，很有前途。由于看好ERP行業與顧問職業，同時公司的薪金與發展機會也吸引了他。然而他到公司后發現自己的知識與經驗不能完全發揮作用，而在供應鏈、制造項目上又不知所措，因此他經常逃避這類項目。上周他與實施部經理講，他懷疑自己能否成為一個成功的顧問，其他同事也開始議論他，實施部經理發現他是個孤獨的人。問題：自我形象的哪些要素使老王感到自己是無能的？您認為該怎樣幫助他？ERP實施魔法-顧問的溝通技巧心魔4/4背景：實施部經理郭正在審查顧問們的實施方案，他發現一位聰明的年輕顧問——楊的方案有明顯錯誤。他把楊叫到辦公室來，不僅要殺殺他的銳氣，還希望以此警告其他粗心大意的顧問。郭開門見山地說：“我翻了翻你的方案，好像有些錯誤。