ICSFORMTEXT點擊此處添加ICS號FORMTEXT點擊此處添加中國標準文獻分類號FORMTEXT?????DBFORMTEXT36DBFORMTEXTXX/FORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXT?????FORMTEXT養老機構老年人服務糾紛處理規范FORMTEXTSpecificationofelderlyservicedisputeforseniorcareorganizationFORMTEXT點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識FORMDROPDOWNFORMTEXT?????FORMTEXT????-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實施FORMTEXT江西省市場監督管理局???發布DBXX/XXXXX—XXXX養老機構老年人服務糾紛處理規范1范圍本文件規定了養老機構服務糾紛處理的術語和定義、基本要求、糾紛類型、糾紛預防、糾紛處理流程。本文件適用于江西省行政區域內養老機構的老年人服務糾紛的處理。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。《老年人能力評估規范》GB/T42195-2022《養老機構老年人服務檔案技術規范》DB36/T1582—20223術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1老年人theelderly60周歲及以上人口。[來源：MZ008-2001，2.1]3.2相關第三方 relevantthirdparty為養老機構老年人提供資金擔保、監護或委托代理責任的個人或政府組織。［來源：GB/T35796—2017，3.4，有修改］3.3養老機構seniorcareorganization是指依法辦理登記，為老年人提供全日集中住宿和照料護理服務，床位數在十張以上的機構。［來源：江西省養老服務條例］3.4養老服務老年人糾紛elderlycareservicesdisputesfortheelderly養老服務活動中由于服務質量、人身傷害、財產損失等責任劃分不清晰所產生的糾紛。4基本要求4.1養老機構應到所轄地民政機構主動登記備案。

4.2養老機構應符合《養老機構服務安全基本規范》GB38600-2019、《養老機構服務質量基本規范》GB/T35796-2017的要求，并制定實施服務質量安全管理制度，加強服務規范化，優化服務流程，提高服務水平。

4.3養老機構應當建立老年人服務糾紛處理機制，根據糾紛等級，妥善處理化解糾紛。4.4養老機構工作人員應接受關于老年人服務糾紛處理方面技能的培訓。4.6應做好機構內老年人服務糾紛處理的受理、跟蹤、記錄工作，相關資料的記錄保存應符合《養老機構老年人服務檔案技術規范》DB36/T1582—2022要求。5處理原則5.1以人為本機構及其從業人員在服務活動中應當以服務對象為中心，加強人文關懷，嚴格遵守相關法律法規、標準規范，恪守職業道德，充分尊重和保障入住機構老年人的合法權益，做好老年人人身、財產等方面的安全維護工作。5.2事前預防養老機構應建立完善服務質量安全評估工作制度，分析養老服務質量安全信息，定期開展機構服務和安全管理的問題排查，針對發現的風險制定防范措施，源頭上降低服務安全發生風險，最大限度地減少事件糾紛的發生。5.3依法應對依法維護老年人和養老機構雙方的合法權益，堅持以事實為依據、參照相關法律法規，合理合法處理好發生的糾紛事件。5.4協調配合養老機構應主動與老年人及其家屬、及時聯系第三方機構協參與糾紛處理，主動向上級行政主管部門匯報糾紛情況并尋求處理意見。5.5專人專事養老機構應設立老年人服務糾紛處理部門，配有能接受、跟蹤、處理機構內老年人服務糾紛處理的專兼職人員，建立以熱線電話、網絡平臺、現場調查、消費者協會等形式的糾紛處理渠道，確保相關力量資源能及時投入老年人服務糾紛的處理。6部門設置及職責6.1服務糾紛處理領導小組6.1.1組長由機構總負責人（院長）負責，組織做好本機構發生的服務糾紛的接待、調查、處理等相關工作。6.1.2小組成員由部門負責人（分管副院長、業務副院長、機構院辦、醫護部、客服部等相關部門負責人）負責，協助組長做好本部門范圍內發生的服務糾紛的相關調查、處理工作。6.2機構糾紛處理制度和流程養老機構應該在法律法規允許的前提下，依據各級監管部門的指導性文件，制定本機構的糾紛處理制度和流程。7糾紛類型及等級7.1糾紛類型7.1.1養老服務合同類糾紛因老年人與養老機構簽訂服務合同中服務項目與合同約定不符，導致的服務糾紛，老年人托養期間不能正常履約拖欠相關費用糾紛等。7.1.2人身安全類服務糾紛因老年人自身生理機能退化、機構環境、院內矛盾、護理服務操作不當等因素產生的老人摔傷、被銳器割刺、骨折、走失、燙傷、自殺、食物中毒、猝死等服務糾紛。7.1.3財產類服務糾紛因老人或其家屬對養老機構造成財產損失、養老機構造成老人或其家屬的財產損失、養老機構收費以及老人捐贈、遺產等因素產生的服務糾紛。7.1.4生活服務類服務糾紛因生活護理、餐飲服務等因素產生的老年人營養不良、壓力性損傷、個人衛生差、房間不整潔等服務糾紛。7.1.5信息隱私類服務糾紛因養老機構導致老年人個人信息和隱私泄露引發的等法律、道德糾紛。7.1.6醫療保健類服務糾紛醫養結合機構因疾病預防、保健康復、緊急醫療處理、轉介救治等過程中出現的老年人身體條件惡化、病情加重、身故等糾紛。7.1.7不可抗力類糾紛因\t"/item/%E8%87%AA%E7%84%B6%E7%81%BE%E5%AE%B3/_blank"地震、洪澇、\t"/item/%E8%87%AA%E7%84%B6%E7%81%BE%E5%AE%B3/_blank"泥石流、極端天氣等重大自然災害及軍事沖突引發老年人受傷或者死亡糾紛。7.1.8突發事件類糾紛因火災、停水停電、食物中毒、危險品、大規模疫情等突發事件產生的老年人受傷或者死亡糾紛。7.1.9職業道德類糾紛因院內工作人員虐老、欺老、向老人提供色情服務等行為導致的糾紛。7.2糾紛等級劃分制定服務糾紛處理方案，方案中應劃分糾紛等級及處理方式，根據發生的服務糾紛第一時間快速反應、及時處理。依據糾紛事件可能造成的危害程度、緊急程度、發展態勢和應急人員組成，由低到高分為III級(一般)、II級(較大)、I級(重大)三個級別:III級(一般):指糾紛事件的發生，但險情尚未出現、行為尚未實施或結果尚未產生，可能造成損失或不良影響的，可由部門負責人組織處置，養老機構糾紛處理領導小組參與指導和督辦的，上報機構內主管部門;II級(較大):指糾紛事件的發生，可能會對老年人生命及養老機構財產造成較大損失，對社會造成一定影響的，在可控范圍內，能通過養老機構內部協力解決，協商完成后能夠恢復正常，上報機構負責人;I級(重大):指糾紛事件發生，對老年人生命安全構成威脅，對養老機構財物可能造成嚴重損失和危害，對社會造成重大影響，超出養老機構可控能力范圍內的，須由上級部門介入，機構參與并執行相關工作的，上報行政主管部門，并逐級上報。8糾紛預防8.1規范合同內容養老機構應與時俱進地補充養老服務合同相關內容，對養老服務標準合同提出更加明確的要求，使養老服務中責任主體和權責關系的確定及各方合法權益的維護都能在法律上得到體現。8.2建立標準化工作機制養老機構應建立并完善內部各項工作制度、規范，熟悉掌握養老服務領域國家、行業、地方相關標準，配合主管部門做好相關標準的宣貫和培訓，確保機構及從業人員按標準提供服務。有條件的機構，應及時總結服務經驗，梳理相關文件規范、工作制度，建立形成機構內部標準體系。8.3建立健全院內溝通機制對老人在服務過程中提出的咨詢、意見和建議，應當耐心解釋、說明，并按照規定進行處理；對老人及其家屬在接受服務中提出的疑問，應當及時予以核實、自查，并指定有關人員與老人或者其近親屬溝通，如實說明情況。8.4風險評估8.4.1評估內容老年人風險老年人入住機構前后，應按照《老年人能力評估規范》GB/T42195-2022對老年人身體健康狀況、心理認知、感知覺與社會參與進行評估，分析老年人可能導致風險發生的行為和活動。服務風險對提供包括噎食、食品藥品誤食、壓瘡、燙傷、墜床、跌倒、他傷和自傷、走失、文娛活動意外等方面的服務過程進行風險評估，排查潛在風險源。外部風險對涉及到消防、衛生與健康、建筑、設施設備等引發的風險進行評估。8.4.2評估時機風險評估應為動態評估，老年人在接受養老服務前進行初始評估；接受養老服務后，若無特殊變化，每6個月定期評估一次；出現特殊情況導致老年人能力發生變化時，應進行即時評估。--首次評估:應在入住24小時內完成，覆蓋率達100%。一階段評估:每半年評估一次。一動態評估:老年人身體發生變化者，應及時進行評估。8.4.3風險告知將評估結果及時告知相關第三方，并簽署告知書，完善協議。8.4.4確定等級根據評估結果確定風險等級。8.4.5評估人員評估工作應由社會工作者、醫護工作者等專業人員承擔，相關人員具備從事評估工作的相關資質，現場評估時，評估人員應達到2人及上方能開展，其中至少一人應具有醫護專業背景。8.5加強內部管理8.5.1加強法治意識養老機構應在不斷提高養老機構工作人員服務技能和業務水平的基礎上，養老機構宜每季度組織機構負責人、養老護理人員、安保人員、工勤人員等工作人員學習養老相關法律法規何服務糾紛應對方面的培訓，加強對職業規則的理解與執行的自覺性，增強法律觀念，提高防范意識，使工作人員做到學法、知法、守法。8.5.2履行告知義務養老機構應尊重服務對象及家屬的知情權、選擇權，及時將老年人的日常情況、身體情況告知家屬，讓家屬自我做決定，并將告知內容做詳細記錄由家屬確認。8.5.3完善檔案管理養老機構應認真書寫各項服務記錄、保留各項原始資料，包括緊急情況下的通話錄音、視頻監控、授權委托或確認簽字等。8.5.4建立應急預案養老機構應根據江西省《養老機構突發事件應急預防和處置規程》制定機構內部突發事件應急預案，在場所內配備報警裝置和必要的應急救援設備、設施，定期開展突發事件應急演練。8.5.5配備設施設備養老機構應符合消防、衛生與健康、環境保護、食品藥品、建筑、設施設備相關的強制性規定及要求，并完善無障礙防護、呼叫響應、監控全覆蓋等設施設備。8.6引入風險分擔機制積極引入轄區公安、法院、保險金融機構作為糾紛處理的第三方力量。發揮保險機制在老年人服務糾紛處理中的第三方賠付和養老服務風險社會化分擔的作用，鼓勵養老機構投保養老服務機構責任險、老年人意外險等險種，鼓勵從業人員投保職業責任險、意外傷害險等險種，積極發揮責任保險的經濟補償和風險預防等功能。9糾紛處理9.1流程圖見圖1。圖1 糾紛處理流程圖9.2服務糾紛受理介入9.2.1受理途徑養老機構受理糾紛處理的途徑包括但不限于：--現場投訴；--電話投訴；--網絡投訴；--長者意見箱投訴；--長者滿意度調查結果；--養老機構客服投訴；9.2.2第一現場處置出現服務糾紛時，養老機構應及時處理，出現老年人受傷的，應當轉送醫療機構救治并及時通知其代理人或者緊急聯系人和第三方機構。9.3服務糾紛調查舉證9.3.1養老機構處理服務糾紛后，應根據糾紛等級派相應專人小組參與服務糾紛處理的調查。9.3.2在老年人的代理人或者緊急聯系人在場的情況下，對服務協議等相關資料進行封存，并妥善保管。9.3.3調查首先應聽取服務糾紛雙方當事人的解釋和申辯并做好記錄9.3.4服務糾紛處理人員應對所有相關證據材料進行分析，對服務糾紛雙方當事人有分歧的事實進行核實。9.3.5對有分歧并經過核實的事實形成文字材料，經服務糾紛雙方當事人簽字確認。9.4服務糾紛方案制定養老機構根據調查、責任判定的情況，應在多方咨詢、資源整合的基礎上，對服務糾紛分類、分級進行科學評估，根據糾紛的類別和級別擬定相應的糾紛處理方案，控制事態的惡化和升級，降低服務糾紛對老年人及養老機構造成的損失。9.5服務糾紛協商與調解9.5.1處理方法處理方法包括但不限于：--雙方自愿協商；--申請人民調解；--申請行政調解；--向人民法院提起訴訟；--法律、法規規定的其他途徑。9.5.2內部協商調解對責任明確、當事人無重大分歧或異議的服務糾紛，可以協商解決。鼓勵養老機構成立由入住老年人和代理人代表組成的院民委員會，參與糾紛調解。糾紛當事人接受調解的，應形成書面協議，并雙方簽字。9.5.3外部協商調解當養老機構與當事人在內部協商調解下無法達成共識，當事人可以向糾紛發生地或者當事人所在地的人民調解委員會申請調解，防止矛盾激化。經人民調解委員會調解達成的調解協議，具有法律約束力，當事人應當按照約定履行。人民調解委員會調解不成的，應當終止調解，并依據有關法律、法規的規定，告知當事人可以通過仲裁、行政、司法等途徑依法維護自己的合法權利針對危害嚴重、情節重大、調解不成的服務糾紛，應通過司法程序解決。9.6服務糾紛配合執行服務糾紛雙方應根據書面協議或者法院判決，配合執行處理結果。9.7服務糾紛處