我是明星——效勞理念培訓課程約定我聽我想我說我記我行動茶館與效勞茶館與效勞茶館的歷史演變茶館的歷史演變2、茶館的興起唐玄宗開元年間，出現了茶館的雛形。大唐中期國家政治穩定，社會經濟空前繁榮，加之陸羽?茶經?的問世，使得“天下益知飲茶矣〞，因而茶館不僅在產茶的江南地區迅速普及，也流傳到了北方城市。此時，茶館除予人解渴外，還兼有予人休息，供人進食的功能。茶館的歷史演變?清明上河圖?生動地描繪了當時繁盛的市井景象現代茶館經營模式特點提供完善細致效勞建立商務交流平臺提供婚介交友效勞開辟茶葉銷售終端文化營銷改善消費體驗茶館〞在漢英詞典中的解釋(來源：百度詞典)：1.ateahouse;ateashop;atearoom效勞在茶館中的變化和作用投幣飲茶物品交換單擊輸入文字內容單擊輸入文字內容單擊輸入文字內容喝茶吃飯服務獲取顧客功能性更全面單擊輸入文字內容單擊輸入文字內容單擊輸入文字內容目的提高收益率飛機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地說：“先生，為了您的平安，請稍等片刻，等飛機進入平穩飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？〞微笑服務的故事微笑效勞的故事１５分鐘后，飛機早已進入了平穩飛行狀態。突然，乘客效勞鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當空姐來到客艙，看見按響效勞鈴的果然是剛剛那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。〞這位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣效勞的嗎，你看看，都過了多久了？〞微笑效勞的故事接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客效勞時，空姐都會特意走到那位乘客跟前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會空姐。臨到目的地時，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論您提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！〞那位乘客臉色一緊，嘴巴準備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。乘客會有什么反響呢？微笑效勞的故事等到飛機平安降落，所有的乘客陸續離開后，空姐本以為這下完了。沒想到，等她翻開留言本，卻驚奇地發現，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，是一封給她的熱情洋溢的表揚信。是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，你表現出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深地打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信。你的效勞質量很高，下次如果有時機，我還將乘坐你們的這趟航班！〞微笑效勞的故事【哲理啟示】1.真誠是打動人的最有效方式，真誠是贏得顧客、獲得顧客諒解的最正確方式；2.不要認為線另一頭的客戶看不到我們就感覺不到我們的微笑，笑容是可以通過真誠的語言傳遞到對方心里的。課程大綱什么是服務南北服務對比服務鏈與服務意識我該如何服務一、什么是服務什么是效勞效勞--為他人做事，并使他人從中受益的過程。效勞分為功能性效勞和心理效勞功能效勞—為顧客提供方便，為顧客解決各種各樣的實際問題心理效勞—讓顧客經歷愉快的人際交往，讓顧客得到心理上的滿足客戶效勞定義客戶效勞定義真正的客戶效勞是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業的忠誠客戶。如果給客戶效勞下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動〔愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動〕企業所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的效勞，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶效勞工作。踏上我們的旅行專列。感受效勞的變遷和思考。二、服務旅行團效勞旅行團第一站：地域之旅迪士尼的思考迪士尼簡介迪士尼樂園〔英語：Disneyland，正式全名為DisneylandPark〕，由華特·迪士尼一手創辦。香港、東京迪士尼比照香港迪士尼樂園最小，占地126公頃，只有4個主題區。時間為a.m10點到p.m9點香港迪士尼為350港元。東京迪士尼面積為201公頃，已經有20年歷史，7個主題樂園，面積幾乎是香港的2倍。時間是a.m8點到p.m10點東京迪士尼門票5800日元。東京迪士尼特色整體規劃布局合理、主景觀軸線清晰。香港、東京迪士尼比照建筑細部更為唯美、更加精雕細刻。無論是主城堡、還是世界市集商業街區，比起之前筆者在巴黎圣母院、意大利梵蒂岡大教堂所建的建筑精雕細刻程度并不兩樣，明顯優于香港迪士尼。香港、東京迪士尼比照景觀設計十分出彩，景觀節點搭配合理，大中小型花卉呈點、帶狀分布，且建筑與景觀的結合幾近完美。日、夜間的游園活動精彩紛呈，各具特色。香港、東京迪士尼比照效勞更為熱情、更為優質。年游客3000萬以上利潤年創新高小結東京迪士尼贏：效勞香港迪士尼輸：效勞第二站：時空之旅第二站：時空之旅如今為什么會那么看重效勞效勞的變化60~70年代中國經濟緩慢增長，物資短缺，方案經濟體制下只能憑票購置，對于一個家庭來說，擁有自行車、手表、縫紉機這三大件已經是富裕的象征。在這樣一個饑餓消費的時代，人們完全沒有效勞的概念，應為效勞是多余的，對別人的一種賞賜。有無良好效勞結果都是一樣。北京當時就只有一個百貨大樓，商業網點極少，表達不出當時人們對效勞的需求，而當時最受追捧的職業就是司機和售貨員，并不是因為他們屬于效勞行業，而是在當時方案經濟體制下，售貨員掌管著很多權利60~70年代60~70年代60~70年代這個故事說明在當時物質匱乏的時代，在人們把效勞當做是對別人的一種賞賜的情況下，人們心底還是很渴望良好效勞的。張秉貴細心發現顧客需求，不斷提高自身專業技能，從而對顧客到達良好效勞的目的，同時還注重自身儀表，使顧客在感官上有良好的情緒體驗。60~70年代改革開放后改革開放后，生產力提高，能滿足人民根本生活需求，可以說供需兩旺，此時，效勞的概念和意識也不突出。但隨著競爭的日益加劇，一些企業開始引進西方的效勞思想和效勞方式，以到達提高收益的目的。比方一些餐廳，就效仿日本的跪式效勞，在客人用餐時，采用跪立的姿勢給客人提供效勞，可能在當時這樣生搬硬套國外的效勞，并不是非常有效的，但已經能說明企業開始意識到效勞的重要性。Today當今社會，生產力已經很興旺，短期就能生產很多產品，供大于求。各式商業形態出現，如果沒有效勞，或者效勞不好，那么會導致效益降低，客流減少。Today超市這個概念也是從國外引入，它打破了零售店的柜臺形式，采取開放式倉儲式一站式售貨，購物空間寬敞明亮，力求給消費者帶來愉快的情感體驗。并引入“到我為止〞的效勞理念，即只要顧客有需求和問題找到我，我都會盡力去解決，不會讓顧客再帶著問題和疑惑離開。這樣的效勞就做到了細致主動，受顧客尊敬。在當今社會，假設效勞不好，即便是國內起壟斷地位的公司，也會失去竟爭力。老工商銀行占據市場80%份額高柜臺無休息區等新銀行代表--招商銀行零售銀行概念建立零售銀行文化三維立體效勞微笑效勞、糖果區、休息區正因為招行的不斷努力，才會在幾年的時間內開展的如此順利，深得民心。而此時，工行等國有老銀行認識到了效勞的重要，開始不斷改革，加強效勞，他們的目的都是只有一個，最終提高企業效益。國外企業在中國的效勞競爭國外企業在中國的效勞競爭首先宜家會在進入到新的地區后營造符合當地人理念的企業文化，并貫穿于員工之中，店面陳列新奇，從一進們便告訴顧客我該如何去逛這家店，考慮到顧客細致需求，包括筆，尺子等任何顧客可能在購物中用到的物品，會考慮到客人走動情況，可根據提示全店走動，也可快速到商場某個局部選購所需商品，把很多不同的商品根據消費者實際家庭環境組合在一起，即假設我是家庭主婦，我來購物時需要什么，這樣會讓顧客覺得貼心，同時擴大銷售，準確計算顧客體力消耗，當到達一定路程時，會設置餐廳水吧。在幾年前超市都免費提供塑料購物袋時，宜家就堅持收費使用購物袋，倡導大家樹立環保意識，這一點我覺得做的很好，所有東西不是免費提供就是效勞，而是一種社會責任意識。結合到我們購物中心，垃圾分類回收，就分為可回收和不可回收，可以做的更細致些，比方那些是可回收，那些是不可回收，這樣細致的效勞提示，會更好。國外企業在中國的效勞競爭國外企業在中國的效勞競爭再比方最近肯德基吵得沸沸揚揚的“秒殺門〞事件。其實它的構思很好，也取得了較大的關注度，也是一種衍生的新興效勞。但低估了網絡傳播能力和速度，組織籌劃缺失，不夠縝密。事后也沒有采取補救措施，從而使大家對肯德基形象，效勞大打折扣，由此可見。現在效勞已經延伸到很多方面。同樣成功和失敗的列子還有很多，海南航空，能在短時間內成為國內第五大航空公司，全國首家獲得5星效勞評定的航空公司。北京地鐵4號線效勞商，京港地鐵，自從管理運營4號線開始，都受到很好的好評。這都是跟他們細致入微的效勞有關。。在當今社會，生產力嚴重過剩，所以無論是企業還是商家，效勞都是提高效益的重要手段服務意識(ServiceConsciousness)什么是效勞意識效勞意識--企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所表達的為其提供熱情、周到、主動的效勞的欲望和意識。即自覺主動做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發自效勞人員的內心。效勞意識有強烈與冷淡之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的效勞意識；有了強烈展現個人才華、表達人生價值的觀念，就會有強烈的效勞意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的效勞意識。效勞意識內涵它是發自效勞人員內心的；它是效勞人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。中國社會科學院編、商務印書館出版的?現代漢語詞典?對“效勞〞的解釋是“為集體〔或別人的〕利益或為某種事業而工作〞。也有專家給“效勞〞下的定義是這樣的：“效勞就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。〞前者的解釋抓住了“效勞〞的兩個關鍵點，一是效勞的對象，二是說清了效勞本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋那么抓住了效勞的本質內涵。效勞意識效勞意識的意義以他人為中心--具有效勞意識以自我為中心--缺乏效勞意識效勞意識的形成最早起源于家庭教育--社會角色建立--社會責任感效勞意識形成效勞意識的心理障礙1．擔心遭到拒絕2．擔心服務不好3．擔心別人嘲諷4．感覺心里委屈5．厭惡服務對象效勞小故事海爾公司車隊有個小車司機叫于喜善，他今年40多歲，開車時喜歡聽音樂。他接待了來自歐洲的一位客戶，這位客戶是一位女士，女士上車后，司機開始放音樂并通過車內的反光鏡，看一看坐在后邊的客戶喜歡不喜歡聽放的音樂，如果喜歡聽他就把音量開得大一點，不喜歡聽就放小一點或關掉。這次他放的是騰格爾的?在銀色的月光下?，那位女士在后邊隨著音樂邊聽邊晃直說這音樂真好聽，我也要買一盤。說完之后，客戶下了車，要司機一個小時之后再來接她。于喜善這時想，她在青島人生地不熟的，去哪里買呢？于是就買了一盤同他在車上放的一樣的?在銀色的月光下?的碟片，待那位歐洲的客戶上車時，給了這位女士，那位客戶非常感動，連連稱贊海爾為客戶考慮的太周到了。注：從觀察客戶是否喜歡所放音樂到為客戶購置碟片，都表達了司機細心和貼心。關注客戶的享受效勞過程是“應該的效勞〞，而為客戶買碟片就是“超乎想象的效勞〞。如何用服務贏得客戶的心海底撈——留住人心的頂尖效勞海底撈——留住人心的頂尖效勞海底撈——留住人心的頂尖效勞海底撈——留住人心的頂尖效勞效勞勝于產品---招牌接待動作：右手撫心，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀。顛覆效勞----專屬名詞：肉麻式效勞、變態效勞等位—愉快的享受—免費效勞不模糊飯前—細致效勞—圍裙、熱毛巾、發夾、擦鏡布等飯中—定時更換毛巾，幫助照看小孩等飯后—微笑道別、口香糖“只