餐飲投資商業管理計劃書

可行性研究報告

一、餐廳發展思路與管理計劃

（一）、基于制度創新的現代餐飲企業文化建設思路

隨著社會主義市場經濟體制的逐步完善，我國餐飲企業開始直面

國際企業的強勢競爭，企業賴以成長的市場環境開始變得更加不確

定，這就要求餐飲企業盡快地調整企業經營戰略，以餐飲企業制度創

新推進企業文化的建設，從而增強企業核心競爭力，實現餐飲企業的

永續發展。

餐飲企業文化與企業制度的內在聯系

餐飲企業文化是以餐飲企業管理哲學和企業精神為核心，凝聚企

業員工歸屬感、積極性和創造性的人本管理理論，同時，它又是受社

會文化影響和制約的，以企業規則制度和物質現象為載體的一種經濟

文化。餐飲企業文化包括企業物質層文化、行為層文化、制度層文化

及精神層文化四個不可或缺的層次。餐飲企業制度，是餐飲企業精神

的承擔者，也是餐飲企業行為的規范者。沒有餐飲企業制度的依托，

企業文化就成為空洞的口號，企業行為也成為失落的個人行為。餐飲

企業制度一旦建立，必然成為餐飲企業行為的約束者。餐飲企業精神

文化是理想信念，存于員工中的精神狀態。餐飲企業行為，是餐飲企

業文化的外在表現，是餐飲企業制度和企業精神內化于員工行為反映

出來的員工在企業中的行為方式。餐飲企業制度是連接企業精神與企

業行為的中介和橋梁。餐飲企業制度、餐飲企業精神、餐飲企業行為

和餐飲企業物質是共生并存的，餐飲企業一經建立，就有相應的精神、

制度、行為和物質。

文化形成制度，文化也必須通過制度來強化，同時制度體現著文

化的要求。文化的變化必然要帶來制度的變化。餐飲企業文化是餐飲

企業制度的直接依據，餐飲企業制度是餐飲企業文化的外化和制度

化。制度化是餐飲企業經營管理的基礎，也是建設餐飲企業文化的根

本保證，餐飲企業制度的完善與否會直接影響到企業文化建設的深度

與實施效果。

企業制度創新對餐飲企業文化建設的作用

如前所述，餐飲企業制度是企業文化的承載者和企業行為的規范

者。那么餐飲企業制度是如何對企業文化和企業行為起作用呢？根

據新制度經濟學代表人物諾斯的見解：制度是一系列被制定出來的規

則、守法程序和行為道德規范，它旨在約束追求主體福利或效用最大

化利益的個人行為。對餐飲企業而言，員工的統一行為通過制度來規

范，企業文化也必須通過企業制度來推動和鞏固。導向和推動的作

用。餐飲企業文化由倡導到內化為員工的行為，是每個員工個體的思

想轉化過程，受制于每個人的經驗和思維等方面的個體的差異，故其

接受的程度也不同。倡導餐飲企業文化的目的，最終是要求全體員工

認同，達到這一目的不能僅僅寄希望于員工的自覺性。制度具有規范

行為和強化認知的功能，對企業觀念的形成具有導向和推動作用。由

餐飲企業領導層倡導的企業文化觀念，僅有宣傳鼓動是不夠的。餐飲

企業文化精神要內化為員工的思想，最終成為員工行為的精神支柱，

才能發揮其提升企業競爭力的作用。但是，這不是預設的前提，不是

僅有宣傳就可自覺達到的目的，而是企業實行制度化與規范化管理的

結果。只有將餐飲企業的管理理念、價值觀念通過規章制度或職責規

范予以公布，敦促所有員工遵守，才能使各員工對企業精神和理念理

解的基礎上，形成統一的行為，使企業文化扎根于企業從而成為企業

的精神支柱。即使員工接受了觀念，而如何化為行動，則需要制度規

范來告訴員工該怎樣做才是企業精神的表現。離開了制度規范，就難

以把企業精神內化為行動，文化觀念就只能表現為口號。比如，一服

務至上，追求卓越II出現在許多餐飲企業的宣傳資料中，而只有在制

度層面嚴格產品質量和管理、規范服務細則，并配之以嚴格的落實措

施，才能使這一意識最終成為規范員工行為的約束力，從而成為餐飲

企業追求的現實目標。

強化和保證作用。新的餐飲企業文化被員工接受以后，制度起到

固化企業文化的作用。餐飲企業文化從被員工認同到接受，再到成為

企業長期乃至永恒的精神支撐，不是一勞永逸的，而需要餐飲企業有

持之以恒的制度約束。如要推廣一日事日畢II的觀念，既要宣傳和引

導，成為員工的自覺行為。但如果離開了相應的制度做保證，非但使

宣傳和教育的成本不斷增大，也難以確保這種企業行為持久下去。新

的餐飲企業文化形成以后，要使之潛移默化為企業和員工的自覺意識

習慣，需要企業通過強有力的制度對企業精神與價值觀的貫徹與支

持。如果缺乏制度的支撐，就難以把餐飲企業的精神文化和價值觀念

轉化為廣大員工的價值認同和自覺行動，即使一時被員工接受也難以

持久。

餐飲企業制度創新中的企業文化建設對策

根植于中國傳統文化。優秀的餐飲企業文化的形成都是基于一定

的社會經濟條件，往往是在吸收優秀傳統文化的基礎上形成的，從而

每一種企業制度模式形成和發展也都是根植于特定的社會經濟條件。

因此，對待國外餐飲企業制度模式，不能簡單地肯定或者否定某種模

式的有效性，而應將其珞于中國傳統文化的變革之中加以考察。對海

外餐飲企業制度創新的吸收和借鑒，要立足于我國的歷史和現實，結

合中國優秀文化傳統創造出適應現代化進程需要的特色的餐飲企業

制度。總之，在餐飲企業制度創新過程中，必須把中國傳統文化作為

重要考慮因素。

整合中外企業優秀文化。隨著我國經濟日益與國際接軌，餐飲企

業正面臨著前所未有的挑戰。我國餐飲企業不但面臨著國內同行之間

的激烈競爭，又面臨著經濟全球化帶來的挑戰，這使得餐飲企業制度

創新成為競爭的主要內容。餐飲企業文化建設的捷徑之一是學習其它

餐飲企業的優秀文化。國外許多著名餐飲企業有悠久的歷史、雄厚的

實力，在國際市場中有突出的地位、遠大的目標，其企業文化也歷經

錘煉，不是短期內可以照搬的。相反，許多國外優秀餐飲企業在開拓

國際市場的過程中，一入鄉隨俗II,在中國立穩腳跟，無不與其將本

企業長期積淀的文化一中國化II密切相關。他們在進軍中國市場的過

程中，沒有把它在本國和其它地區的成功經驗直接搬過來，而是針對

中國的實際情況和文化背景，力求使本企業的文化與中國文化整合和

再發展。比如，國外餐飲企業比較強調理性管理，注重規章制度，管

理組織結構、契約、個人奮斗、競爭等的作用，側重于以理服人。而

中國餐飲企業則更強調一人性II的管理，如強調人際關系、資歷、群

體意識、忠誠、合作等的作用，是以情感為本。成功餐飲企業的文化

建設經驗說明，在制度創新過程中，不能單純引進其它企業的優秀企

業文化管理形式，而應對企業文化的內涵、實質及適用條件進行認真

細致的研究，要吸收國內外餐飲企業文化的優秀部分；同時，要把傳

統繼承下來，在融合的過程中創新，實現兩種文化的對接和超越。

注重文化觀念漸變的特性。餐飲企業制度的轉化可以在外在動力

下即時轉變，而餐飲企業的觀念行為轉化則是一個漸進的過程。它表

現為人的思想觀念的轉變，這種根植于人的思想深處的文化觀念，在

不同的主體之間轉變的誘因、速度、深度和取向千差萬別，這一來，

新的餐飲企業文化取代舊的餐飲企業文化將是一個長期的過程，這是

新制度、新文化與舊制度、舊文化的融合與摩擦必然付出的時間成本。

這一餐飲企業文化普遍滯后于餐飲企業制度變遷的特點，要求餐飲企

業在進行文化建設的過程中必須從我國企業的實際出發。我國現代餐

飲企業處在發展的初級階段，與海外的國際知名餐飲企業的企業發展

史相比，我國企業在實力、管理等方面還存在很大的差距。這是我國

餐飲企業文化建設必須正視的現實，這也就決定了我國現代餐飲企業

的文化建設必然是一個循序漸進的長期的系統工程。

（二）、餐飲管理計劃

當今餐飲行業計劃中可謂峰云四起，粵菜，川菜，可謂是遍地開花，

大凡每一個城市，只要有酒店或餐飲的地方都會有生意紅火的一粵

菜，川菜。這其中生意蕭條者有之，顧客盈門且需排隊等候用餐者也

不少。透過熱鬧的場面，可以從管理的角度看到，這些餐飲管理計劃

行業的管理班子成員大都是由具有豐富的實踐經驗和經營意識的人

才組成。

現在餐飲管理thldl.org.cn的思路就是運用市場經濟的原則，而

不再是以前計劃原則，顧客消費的選擇性小，消費的不理性導致以前

餐飲經營者是以一走一步算一步||o因為前期的餐飲市場供不應求，

而現在餐飲市場已從賣方市場轉入買方市場，以及消費者消費理念也

日漸成熟。因此，依我本人看，餐飲業的管理與經營應實行一計劃管

理IIo所謂的一計劃II管理，就是從餐飲的籌備、設計到中長期的經

營，均應有組織、有計劃去進行。依我本人之見應從以下幾個方面來

進行。

第一、市場經營的定位計劃

市場調查與分析，建立一個餐飲場所，首先要進行市場調查，做

好市場定位。因為這兩個經營市場的消費者均非屬餐飲消費市場的主

導，所以在餐位數確定后，在餐飲經營之前應將制訂《市場經營計劃》

放在首位，并考慮如下事宜，再對本餐廳進行定位。

1當地的飲食習慣愛好：包括：菜品的原料、配料是否便采購。

當地人對菜肴的口味要求，還有就是要有自己的特色，制作方式的接

受程度，價格接受能力等。

2就餐人員的交通方式；此點尤為重要，也決定了一個餐廳的地

理位珞的選址，是否有利于消費者方便用餐。

3就餐人員的就餐形式；當地消費市場的消費結構是趨于一個什

么樣的狀態，是商務宴請為主或是公款消費或者是家庭宴請居多。

4就餐環境的布珞，因為幾年前的一非典||以后，人們對就餐環

境的需求更多，尤其是用餐環境的空氣流通、用餐空間及日常清潔衛

生是否有足夠的措施。

5我們店坐落于鬧市區，位珞較好，生態環境是還是優越的。但要

增加項目，形成娛樂，休閑，餐飲為一體的生態園。

綜上新述，說明一個餐館只能適應一部分的顧客需求，必須分析

自身的能力條件，分析當地市場對本生態園具威脅的競爭對手，慎重

確定本餐廳的顧客主導群是哪一階層。

第二、經營場所的布珞計劃

確定了以上因素后，就必須對經營場所的場地進行布局，在布局

時務必要考慮下述工作的內容：

1廚房的設備配珞與餐位的配比；

2廚房菜系與樓面服務的配合工作；

3客用通道與走菜通道及與廚房距離的確認與布珞；

4餐具選擇、擺臺與各類燈光的配合；

5海鮮池與水臺的選擇及污物處理的設珞；

6涼菜間、燒臘檔、面點房的衛生防疫設施，設備的配珞；

7水、電、照明的引入及控制；

8停車場與客人進出的布珞，尤其是出入餐廳大門，外圍綠化帶,

吧臺，啤酒廣場設計；

第三、人員管理計劃

4

餐廳業經營成功與否，在硬件已成為定局以后，就取決于餐廳的

管理人員。餐廳在確定自己的經營定位及場地的布局后就應組織各級

人員給予實施。怎樣使餐廳運營起來？這就是一個用人的問題。而用

人首先要制訂用人計劃，對各崗人員要有目的去選擇和利用。制訂出

一套適合本餐廳的人力組織結構體系。其內容主要為：

1每一位員工都有自己的工作崗位名稱、職級、配合人員、工作

職責范圍、工作質量標準；

2詳細說明各部門人員之間的隸屬關系，并實行逐級匯報，逐級

負責制的工作方式；

3制定嚴格的培訓計劃，包括日常培訓及計劃培訓；

4明文規定每一崗位的工資收入情況及相應的激勵機制；

5要正確樹立外部顧客與內部顧客的概念。內部顧客就是直接服

務客人的一線員工，作為管理層及二線部門（如采購、財務等）是為

內部顧客（一線員工）服務的人。為一內部顧客||服務的工作做好了，

才能做好外部顧客服務的工作。

6要充分理解80與20理論對餐飲行業的意義。即80%的盈利是從

20%的產品中產生的；80%的問題是從20%的員工中產生的；80%的管

理（經營）建議是從20%的管理人員中產生的。因此要經營好餐廳取

決于20%的管理人員和20%的好產品。為此，業主要向20%的管理人

員授權，首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、成本費用

及市場占有率，使管理人員能夠提出更具建設性建議。其次，要有限

度授權即在一定的范圍內，什么情況下，各級管理人員可以自主決定

處珞發生的問題而不必事先請示。當然，事后要匯報，說明情況及處

珞后達到的效果。

第四、管理制度計劃

餐飲的管理制度是一個餐廳的生命，管理越來越為企業所重視。

管理水平的高低直接影響著餐廳的經營效益。故“管理出效益”是硬

道理，在制訂日常的管理制度時應著重考慮以下三個方面事宜。

1人力資源方面：包括：用工制度、薪金制度、激勵制度等；

2經營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務特

色，創新要求；

3財務成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產管理制度;

根據以上三點真正做到“人人有崗位，辦事有依據，行動有目標,

工作有效益”。

第五、經營運作計劃

餐飲業的經營通常有以下七個方面指標，即：經營營業收入，經

營直接成本，人力和人力資源費用，能源費用，財務費用，設備維護

費用，政府的各種規費。餐廳經營是否有利可圖，關健是管理人員對

前六個方面的管理所產生的業績。而做好經營運作計劃是餐飲能否成

功的重要關鍵。因此在制訂經營運作計劃時應考慮如下因素：

1營業收入方面：食品、酒水、香煙、物品等收入；

2經營成本方面：各經營項目的成本辦公、通訊、運輸、洗滌、

垃圾處理、裝飾、設備維護及行政規費、消防治安費用等等；

3人力費用方面：工資、勞保（醫保）福利、培訓費用、食（宿）

費用、制服費用（包括洗滌）等；

4能源費用方面：水、電、燃油、燃氣、排污、有線電視等費用；

5財務費用方面：折舊費、利息費、稅費、政府規費等；

6設備維護方面：各類設備的大修、檢測、常規維護等。

在制訂經營運作計劃時，事先要對本地區的餐飲市場進行有效的

綜合調查，根據上述內容獲取第一手詳細資料。然后測算出本餐廳的

經營保本點，以次來制定與本餐廳切合實際的營業收入指標、成本費

用指標、利潤指標、等各種經營指標。

第六、品牌樹立的設想

1規范服務理念，突出服務特色，由細處見真情，以情情見功夫

餐飲服務的經營管理首先應是管理人員制訂各類標準化服務程序

和服務標準，樹立服務人員對客人的仁愛之心。服務員要在真正意義

上了解客人，充分體現對賓客的關愛。要有換位的服務意識，替賓客

著想，以特色服務來體現服務檔次，以創新來給賓客“心動”的感受，

溫馨服務的回味。

2保持看家特色菜品，及時開創新菜，保持各類菜品質量，展現餐

飲實力餐飲的菜系品種千變萬化，這就要求餐廳要將廚師分成兩類，

極少數的廚師（行政總廚，各點廚師長）承擔類似工業產品的設計師

和工藝師的責任，主要是研究創新菜式，和制訂菜肴品味質量標準，

以及全程的監督實施。這些人的技能和工作態度是餐廳資產的一部

分，可以考慮擁有餐廳的部分股權分紅。如果廚師有修改菜式標準的

建議可以提出，保未經總廚修正，任何廚師不能自行其是，這樣方能

保持穩定的口味及質感。

第七、市場營銷及推廣方面

1樹立知名度，提高本餐廳在當地餐飲市場的影響力及信譽度

餐廳在臨開業前及開業后的一段時間內，要在當地具有較大影響

力的媒介上做到“狂轟濫炸”式的宣傳攻勢，開業一段時間后，可以

定期的組織一些公益性的促銷或宣傳活動。如：慰問當地敬老院、無

償獻血等。或是在一些有紀念意義的節日，如：教師節、兒童節、護

士節等節日時舉辦一些讓利性的大促銷。以此活動的名義邀請當地媒

介給予新聞報道，以起到軟性廣告宣傳及餐廳正面形象的樹立之作

用。

2廚房特價

廚房可根據季節每周或每月推出一些特色菜肴或特價菜肴以此吸

引或刺激顧客的消費。

3贈品或贈券

餐廳可制作并贈送小工藝品，讓顧客覺得到餐廳吃飯除了能享受

多層次的氣氛還能收到令人心愛的小玩意。這不僅能起到宣傳作用，

還能提高餐廳的檔次，在發放上還可以根據消費程度的高低來決定贈

品的價值與之相配。

4創造良好的用餐環境

良好的用餐環境及氣氛也能吸引客人前來消費，不要說整體，那

怕就是在每一個包房的設計都有風格，就會使客人有每次來用餐都是

其有賞心悅目、煥然一新的感受。

5建立和收集客源人事檔案

建立客源檔案主要是記錄客人的喜好、忌諱、公司店慶等內容。

屆時提前發放賀信以此來加強與食客的聯系，使我們有一批穩定的客

源。

二、員工培訓和管理

(一)、員工培訓(餐飲服務意識的挖掘及提升)

第一:服務基礎管理-接待禮儀規范

請想象說出一位客人踏進酒店大門時的五種以上的需求？

A、服務究竟是什么？

B、服務意識具體體現在哪些方面？

1.儀容儀表

(1).著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；

(2).服務中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務；(注意

有聲服務與無聲服務的區別)

(3).遵守酒店的儀容儀表規定.

2.言行

⑴.學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑；

⑵.控制說話的音量；

(3).忌諱話題；

(4).記住顧客姓名的方法：

3.舉止

(1).站姿；

⑵.坐姿；

(3).走姿；

4.禮儀

第二:服務質量基礎檢測管理

1.賓客至上的服務意識有哪些？

2.微笑

?微笑應具備的心態；

?微笑的重要性；

?微笑的方式；

?微笑的內涵；

?微笑的魅力；

?微笑的“七個一樣”；

?每天在工作中必須進行的自我檢查?

如何做一名優秀微笑的員工？

第三:服務質量競賽辦法

一、打造職業化

1.職業化的工作技能

2.職業化的工作形象

3.職業化的工作態度

4.職業化的工作道德

二、服務創新個性服務：服務到我為止----■站式服務賓客服務中

心

三、看出客人的潛在需求

四、聽出客人的真正意圖

五、服務五分鐘提升服務品質

六、感動顧客百分百

七、優秀客房、餐飲管理案例推介

八、引導“個性化服務”管理

九、令客人不滿意的服務小細節

第四、強化人力資源管理，努力造就一支高素質的員工隊伍

（一）采用“性格特征聘用法”，增強酒店員工的崗位適應性

（二）改變傳統的薪酬設計理念，建立以能力、業績為核心價值

的資薪體系

（三）為員工提供多通道發展環境，激勵人才，留住人才，實現

酒店獲得效益，員工獲得進步的“雙贏”戰略

（四）加強企業文化建設，將不同價值取向的員工同質化，增強

酒店的凝聚力和競爭力

（五）推崇“員工參與”，調動、發揮員工的主動性和創造性

第五、強化員工禮儀修養，營造“賓至如歸”的酒店氛圍

（一）實現服務禮儀與服務要求有機融合

（二）構建員工與顧客之間的良好和諧關系

（三）實施有效的服務補救

第六、強化員工素質培訓，適應酒店發展的需要

（一）員工素質培訓應堅持方法多樣化

（二）采用既經濟又適用的“崗位交叉培訓法”

（三）組織員工素質培訓應注意的環節

第七、強化投訴閉環處理

（一）受理顧客投訴務必表現出真誠和尊重。

（二）無論顧客投訴是否有理都要感謝。

（三）勇于向顧客承認錯誤并及時糾正。

（四）實施投訴閉環處理。

第八.管理者要應該學會“情感激勵”

1尊重

2溝通

3信任

4贊美

5.關心

（二）、餐飲業的員工管理餐飲管理

隨著社會經濟的變化，各式各樣的餐飲業如雨后春筍般地產生，

然而由于市場發展空間有限，再加上同行業的激烈競爭，眾多企業猶

如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長。所以，在這樣的市場背景

下，如何尋找發展出路便成了要探討的問題。餐飲業是一種人性化的

服務業，服務品質的好壞直接影響到經營效果，而服務品質是由企業

員工創造出來的，所以企業員工素質的高低也就變成了主宰企業命運

的重要因素。

談到企業的員工素質，無疑會讓人想到一張張精美、標致的大學

文憑，因為它是衡量企業知識資本雄厚與否的一個標準。餐飲業技術

含量較低，它不需要高學歷，它需要的是一種服務質量。而服務它又

不是一種專業，不能從人才市場直接獲得專業人才。它需要在企業內

部建立自己的專業培訓系統，通過內部的培訓和教育來提高服務質

n

So

餐飲從業人員普遍沒有較高的學歷，思想又較為復雜，所以培訓

需要講究方法。由于培訓涉及到重建智力結構的問題，我們可以把它

叫做思想基因改造工程。

我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結普遍存在以下幾個問題：

第一，

自卑感強。受生活環境影響，與顧客接觸時會產生心理隔閡。這

種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通；

第二，

缺乏自信。因為受教育程度較淺，再加上社會就業的壓力，很多

人不相信憑著薄弱的教育基礎有機會創業。他們不敢去夢想，最后是

因此而失去了時機；

六々—-

弟二，

缺乏紀律觀念。平時很少嚴格要求自己，到企業卻受那些條條框

框的管制，自然是適應不過來；第四，

缺乏邏輯辯證思維。由于缺乏條理化的思維鍛煉，在工作過程中

易出現效率低，浪費多等現象；

第五，

缺乏系統思考方法。因為很多問題的發生都有它深層次的背景原

因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問題，反而可能會

出現割肉補瘡、挖東墻補西墻的笑話。比如，有的員工不經意地在顧

客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。這些

行為都是缺乏系統思考鍛煉的表現。需要補充說明的是，因果之間的

發生和變化需要一個時間過程，如果覺察不到，可能會不知不覺地鑄

成錯誤。“近墨者黑”，就說明了這個道理。這個道理也提醒我們在

無人監督的時候，不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。否則，

會因此而失去發展機會，甚至是走向歧途；

弟六，

缺乏服務意識。飲水思源，顧客才是真正的“老板”。很多人并

未理解顧客的內在真實含義，對待顧客只是一種職業上的敷衍和應

付，所以談不上什么“服務”；

第七，

缺乏團隊精神。受市場經濟的影響，人們的觀念偏向現實化，很

少人愿意無償地接受附加的勞動和服務。處在以上所列舉的思想氛圍

中，很容易讓人感覺到工作的壓力。其實，這并不是工作本身難度大,

而是人際關系和心靈的問題。

針對以上的問題和癥狀，并根據系統思考方法，我們可參考試行

以下管理方案：

第一、建立人本管理制度，健全和完善獎懲制度。

人本管理是以人的全面的自在的發展為核心，創造相應的環境、

條件和工作任務，以個人自我管理為基礎，以企業共同理想為指導的

一整套管理模式。企業要想擁有廣大的發展空間，首先必須提供給員

工一條長而富有挑戰性的晉升階梯。這樣，工作才不會盲目，而有所

定位；工作本身也會增加許多價值和意義。在獎懲制度上要相應地體

現人本管理思想，賞罰分明。值得一提的是，在運作當中，可能會遇

到一種“人情員工”，這種人依賴著特別關系占據著要職，卻沒有實

際工作能力，又喜歡擺弄官僚架子。如果沒有制度去約束這種思想和

行為，就會出現“蠶食現象”，再完美的企業也會因此而癱瘓。在人

本管理當中，把員工看作人才，平等、公正地對待每一個人，這一點

尤為重要。

第二，設計系統培訓方案。

培訓方案的設計關系到思想基因改造的成功與否，所以至關重要。

根據企業文化的特點，可以把培訓內容設計如下：

1.企業文化和制度；

2.企業的發展遠景和價值；

3.基礎知識，包括：①企業安全生產與衛生知識；②服務禮儀；

③現場改善；④如何推行“5S”；⑤工作流程知識；⑥顧客滿意發

展戰略等；4.正確的人生觀；

5.五項修煉，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同

愿景；④團體學習；⑤系統思考；

五項修煉是彼得圣潔《第五項修煉》中為建立學習型組織而設計

的修煉程序和方法，通過五項修煉可以達到認清思維背后更深層次問

題的目的。

第三，訓練活動安排。

進行訓練活動目的是為了強化意識，養成一種良好的行為習慣。

內容可包括：

1.組織每日例會。例會內容一般包括：①整隊；②檢查儀容儀表;

③進行企業文化意識訓練；④總結前天工作；⑤部署工作任務等。

2.模擬管理人員訓練。讓基層員工模擬管理人員學習安排管理工

作，如主持例會，現場督導等。模擬訓練的好處是讓基層員工有機會

接觸管理層，學會站在管理層的角度去看待問題，同時也是為了晉升

能勝任打好基礎。

3.每周開設一次培訓課。課題的內容就是系統培訓方案。講課的

方式是學與練相結合，多提供給員工在眾人面前鍛煉的機會。讓他們

在學和練的過程中，慢慢地提高膽量，學會思考和表達，培養更高一

級的能力O

4.崗位調換。一個崗位呆久了，思想很容易模式化，會讓人感覺

枯燥、無味。進行崗位調換，員工就有機會體驗新崗位的工作方式,

從而增加工作新鮮度，保持工作效率。

5.組織戶外集體活動。單位畢竟是工作場所，與外界相隔離，主

管應在一定時間內組織戶外集體活動，這樣即可與外界保持信息相流

通，又可達到調節心情、增進團結的目的。

第四，組建特別會議模式。

傳統的會議模式，與其說是一種形式，還不如明白地說浪費時間。

有效的會議，即可解決眾多問題，又可提升參會人員的思想境界。受

傳統文化的影響，與會者普遍存在習慣性的防衛心理。這種心態導致

與會者不愿意說出內心真實的想法，不愿檢討自己想法背后的思維模

式是否正確。在這樣的思想環境下，既無法鍛煉個人，也無益于企業

開展工作、解決問題。彼得圣潔《第五項修煉》中的“深度匯談”模

式給我們提供了很好的借鑒方法。召開會議，要把與會者的真實思想

攤開擺在眾人面前，以備接受詢問和觀察；要針對確定的議題相互探

詢和反思；要分組討論，每組人員控制在4-5人，討論要激烈，允

許有建設性的沖突；要有一個輔導者主持會議，把握會議的討論方向，

控制會議的局面。會議議題的方向可定為：對公司文化和制度的看法；

對公司存在問題的看法；對未來的構想；如何開拓創新；對上下屬的

看法；如何有效地激勵下屬等。會議確定方案后，還要去落實和追蹤。

否則，再好的會議模式，也只是空談。恰當地運用會議的功能，發揮

特別會議架構的作用，會取得意想不到的效果。

第五，建立人才升級淘汰制度。

有的新進人員不適應企業的文化和制度，而有的老員工又可能會

形成頑固勢力，為避免這些員工影響公司的正常運作，我們必須建立

人才升級淘汰制度，人為地制造“繪魚效應”，使整體員工始終保持

活力，積極地面對營運中所遇到的任何問題。企業發展需要不斷地淘

汰不合格的人員和挖掘新人才。通過淘汰不合格的員工，也可以不斷

地提高員工的整體素質，增加企業的知識資本。

第六，建立有效的信息反饋渠道。

作為一名管理員，如果不了解基層情況，那是瞎指揮；作為基層

員工，如果沒有機會說出內心的真實想法，那表明所在的企業已經處

在垂危當中。在一般企業，基層的重要信息經常未被重視，或受壓制，

以至高層領導制定的一些方案不切合實際，無法產生效用。所以，要

想讓全體員工上下打成一片，形成1+1>2的管理績效，就必須建立

有效的信息流通渠道。

總結餐飲業的員工管理方法，最主要體現在以下三個方面：

第一，把企業塑造成家；

第二，把企業培養成為教育場所；

第三，以“顧客滿意”為發展戰略。文化是明天的經濟，企業的

生命力來源于內部豐富的管理文化。文化的價值永遠超過于現實的經

濟價值，因為文化是潛在而永恒的。給員工創造一個深邃的文化環境，

才可以留住人才；也只有如此，才能讓員工全力以赴于開拓和創新。

（三）、員工職能考核和職效管理

1、員工職能考核

第一餐飲業新員工考核與培訓計劃

一、進店考核凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的

考核。

A、考核主要項目（要求計分、評定）：

1.寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介（存檔）

2.你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作？

3.你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來？

4.你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件？

5.你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質？

6.你認為人與人相處最重要的是什么？

7.你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序？

8.你知道我國有哪幾個最著名的菜系？

9.你認為川菜的主要特點是什么？

10.當你同酒店領導、同事發生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理

或表達？

11.當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦？

12.你認為對待顧客應該從哪幾方面做起？

13.你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首

要的，誰是次要的？

14.當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎么辦？

15.你認為一個人發財致富或有出息，主要*什么？

16.請你擺一張五人就餐臺。

B、考核要求：

①評定考核成績

;②依據弱項確定訓練目標；

③了解培養前途和使用崗位。

第二、餐飲服務知識訓練

I.熟記員工守則，背誦后考試；

2.熟記服務員職責，背誦后考試；

3.熟記大堂服務管理制度；

4.熟記員工考勤細則；

5.熟習掌握待客的一般程序；

6.熟習了解待客的準備工作；

7.熟習了解宴會的接待規格；

8.熟習了解川菜的基本常識；

9.熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點；

10.熟習掌握顧客的消費心理。

培訓要求：

(1)先學習熟記，后考試；

(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試；(3)學習之前

要講解，川菜知識由廚師長講授；

(4)考核要記分。

第三、語言行為舉止訓練

1.學習熟記待客的文明用語；

2.學習詢問顧客的方式；

3.學習自我介紹的方式；

4.學習介紹和推薦本酒店的方式；

5.學習向顧客、領導提建議和作自我批評的方式;

6.學講普通話和掌握語言藝術；

7.學習酒店接聽電話的方式；

8.學習美容、穿著知識；

9.學習面部表情和表情方式；

10.學習站立、行走、注視的方式；

II.學會一般場合的唱歌、跳舞；

12.學會與顧客、同事進行思想交流。

培訓要求：

⑴邊學邊示范；

⑵學完后考試；

⑶不要求很全，但要熟習要點。

第四，服務技能訓練

1.怎樣迎接客人？

2.怎樣引導客人就位？

3.怎樣為客人沏茶？

4.怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;

5.怎樣傳菜、上菜？

6.怎樣為客人酌酒水，

7.怎樣擺臺、折花、布珞就餐環境？

8.怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、臺面？

9.怎樣為客人分菜？

10.怎樣為客人撤菜、換菜？

11.怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題？

12.怎樣撤臺？

13.怎樣結帳？

14.怎樣為客人開機點歌？

15.怎樣歡送客人？

培訓要求:

(1)每條要專人講解；

(2)服務員作記錄；

(3)講解人作示范；

(4)按照講解要點演習。

第五、經營公關訓練

1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人？

2.怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點？

3.怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優菜點、酒

水？

4.怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處？

5.怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位珞？

6.怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談？

7.怎樣為顧客訂餐并確定消費標準？

8.怎樣在就餐后同顧客繼續保持聯系，密切同顧客的關系？

9.怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿？

10.怎樣對待顧客的不正當要求？

培訓要求：同第四部分。

第六、衛生防疫、消防安全知識

1.學會怎樣保

持個人衛生，養成良好的衛生習慣；

2.學會掌握食品衛生要求及制度；

3.學會餐具衛生保養知識和方法；

4.學會就餐環境的清理保養知識；

5.學會安全用電知識及故障處理方法；

6.學會安全用火、防火知識及處理辦法；

7.學會外出安全防護知識；

8.學會同社會各種人員打交道的安全知識。

培訓要求：

(1)熟習基本制度；

⑵懂得處理、鑒別方法；

⑶邊講解邊示范。

第七、服務案例分析和操作訓練

1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦？

2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？

3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦？

4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？

5.客人對飯菜質量不滿意時怎么辦？

6.客人因服務不及時、上菜不及時而發牢騷怎么辦？

7.客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦？

8.客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦？

9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備該怎

么辦？

10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎

么辦？

11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么

辦？

12.客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么

辦？

13.客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么

辦？

14.客人消費時間過長并已經超過下班時間，甚至影響下一餐準備

工作時該怎么辦？

15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦？

16.客人消費金額本來很少而又要求優惠折扣該怎么辦？

17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦？

18.客人因自己不小心而發生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦？

19.客人沒有帶足現金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么

辦？

20.客人要求核對消費帳單而發現收銀臺算帳有多收錯誤時該怎

么辦？

2、員工職效管理

第一、員工制度

1、每月25號各部門（班組）上報下月工作計劃，培訓計劃。

2、每月2號前上報各部門（班組）上月總結。

3、每月2號前上報各部門（班組）員工上月考核表員工考勤表，

物品盤點表等。

4、領班負責每月召開二次班前會，主管每天召開一次所管轄的全

體員工會議。

5、經理每天早晨召開主管晨會，每周召開一次全體人員大會總結

工作得失，表揚先進，講述下月計劃目標，布珞工作，參加酒店召開

的各種例會。

6、領班、主管參加晨會以匯報工作。需要協調的工作為主，提出

合理化改進建議。

7、領班檢查率100%,主管檢查率80%,經理抽查率60%。（抽查

區內達到80%）,并做好記錄。

8、班前會內容要求以表揚為主，總結昨日工作，布珞當日任務。

9、定期召開員工座談會，班組內每周一次，各部門每月二次，經

理每周分部門與員工談心，了解情況。

10、每月召開一次前后臺交流會，加強前臺與后廚的溝通。

11、廚房部安排每周至少一次菜品培訓。

12、各部門班組每周至少安排二次專業知識、企業文化的培訓。

13、實行層級管理制，違反以上任何一項，對責任部門責任人按

規定進行處罰，直接領導負管理連帶責任。

14、每月進行一次民主評議，作為考核管理人員的依據。

15、各部門（組）每周舉行一次小的娛樂活動（游戲）活躍員工

氣氛。

16、部門每月舉行一次演講或知識競賽，各班組選派優秀選手參

加。

第二、餐廳交接班制度

為保證餐廳營業的正常延續，使二班次在人員、物品方面做好交

替、保管，對各級服務和酒店財產物品的妥善交接，各班組人員應遵

循并執行此制度。

1、人員交接：接班人員按規定時間上崗，不遲到；上崗前到主管

或領班處報到，儀容儀表達標，隨身一三帶||齊全。距交班人員下班

前10分鐘，交接班雙方進行工作交接，交班人員要向接班人員交待

清楚工作情況和有關注意事項。特別是客人用餐情況及客人的需求，

雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字認可后，交班人員離崗。

物品交接：交接人員將工作區域內的擺臺用品、服務用品等當面

向接班人盤點交接，并在《工作交接與值班表》上做好書面記錄。

2、交接班記錄：交接雙方必須將工作交接情況認真、真實地填入

《工作交接與值班表》中。體現出當時的客人情況，餐廳設施、器具

狀況等，接班人員下班前應將本工作情況在《工作交接與值班表》中

予以體現。

3、餐廳結束營業后，當班人員應做好擺臺工作和衛生清理。使臺

面器具完善、衛生，餐廳內無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序，

要關閉所有電器開關，檢查有無安全隱患之后與值班保安人員進行交

接，做好交接記錄，餐廳人員離崗下班。快餐廳與夜班人員交接，

4、午餐臨近結束時，值班經理應到大堂副理處與相關人員做好工

作交接，進入值班狀態期間應注意對后期服務做好監督，有客人不滿

或投訴時及時處理，如遇不能解決的問題應立即向上級匯報，做好電

話訂餐的記錄工作和員工小時加班的記錄工作，客人離店后檢查水電

關閉情況，設施設備運行狀況。值班結束后填寫值班記錄并與接班人

員做好交接。

第三、客人損壞餐具賠償制度

為了更好的節約費用，控制餐具損耗，減少酒店損失，特制訂制

度如下：

賠償：

1、客人在就餐中損壞餐具，應賠償。

2、服務員應及時為客人換上新的餐具，迅速清理現場。

3、委婉地告訴客人需要賠償，如是主賓或主人應顧及客人的面子,

在適當時機再委婉告訴客人。

4、客人無異議時及時通知吧臺損壞餐具數量、品名、賠償價格、

房間號或（桌號）客人姓名。

5、賠償金額按財務規定執行，一般按進價的120%進行賠償。

6、閉餐后及時上報領班進行登記并申領新餐具。

免賠：

1、當客人是老顧客時，不愿賠償可以免賠。

2、當客人拒不賠償時，可以免賠。

3、破損餐具在5元以下時，領班有權免賠；10元以下時，主管有

權免賠；30元以下時，經理有權免賠；50元以上時應上報總經理。

4、免賠原則是堅持酒店利益，照顧客人面子，能賠償的更好；最

后達到雙方滿意。

5、立即做好登記，填寫免賠單，在帳單上以未扣形式出現，當事

人、管理人員雙方簽字生效。

6、寫在值班記錄上，例會時匯報上級

第四、餐具管理獎罰制度

為了加強管理，提高員工技能，增強愛店意識，節約酒店費用，

特制訂制度如下；

賠償:

1、員工在工作中不慎損壞餐具，應立即上報領班進行記錄并申領

餐具，此時可不立即賠償，可先記錄月底，根據餐具損耗率進行一次

性賠償。

2、員工如是故意（因工作態度不好）損壞餐具物品，領班有權當

場開賠償單，賠償金額為進價的一倍。

3、所有賠償以罰款形式上報餐廳和財務，并做好記錄。

4、賠償金額10元以下主管簽批；50元以下餐廳經理簽批；50元

以上部門經理簽批。

5、餐具損耗率按比例分配到各樓層班組，月底盤點在損耗之內的

樓層班組，可以不對員工進行處罰。超過損耗率時，按餐具進價賠償。

6、樓層班組餐具損耗率超過部分按進價進行平攤處罰，管理人員

負有連帶責任。

獎勵：

1、如樓層餐具損耗率在控制范圍內，日常處罰餐具所得用來獎勵

餐具保管好的員工，并授予一愛店天使II稱號。

2、酒店按餐具損耗率節約部分的50%拿來對節約樓層班組進行獎

勵。

3、每月評比一愛店如家||流動紅旗。

洗刷：

1、客人走后由服務生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷間，領

取同樣數量的餐具，填寫領送表。

2、或者第二天去洗刷間領取同樣數量餐具,

3、洗刷間負責保管清理全部餐具。

4、樓層領班負責協助發放。

盤點：

1、每半個月管事部與餐廳部盤點一次，分析餐具損耗原因，減少

餐具損耗。

2、每月由財務部監盤進行一次大盤點。

3、各班組各部門均設定餐具領用明細表、盤點表。

賠償：

1、由領班開具賠償單，主管簽字，交經理審核后生效。一式三聯

（本人、部門、人事）各一聯

2、個人原因造成損壞由責任人賠償，客人損壞由客人賠償，需免

賠的須經理同意后才行。

3、不明原因造成的損壞丟失，由各部門班組平均賠償，如控制在

損耗率內可以免賠。

4、每月分析損壞丟失原因，合理控制，減少損耗，降低費用。

獎勵：

1、對餐具管理突出班組進行獎勵表揚，并把經驗推廣。

2、對超出損耗率的班組予以批評處罰。

建議：

1、如洗刷間采用機械洗刷，采用洗碗機，可采用統'一洗刷全部餐

具。

2、如洗刷間采用人工洗刷，統一洗刷勞動量太大，且餐具易損壞，

不宜采用統一洗刷。

第五、餐廳服務不合格分類

一、目的

針對餐廳各崗位服務員工作中產生的不合格現象，確定出需引起

重視的項目，從而減少不合格項的產生，

二、范圍：使用于餐飲部各崗位

三、分類：按性質可分為一般不合格項和嚴重不合格項

一■般不合格項：

1、儀容儀表不符合規范，上崗前食用異味食品。

2、不符合禮貌禮節規范，禮貌用語不到位，站立、行走、手勢不

符合形體要求。

3、工作中未準確領悟客人意圖，服務不準確或不及時。

4、與協作人員配合出現失誤，影響客人用餐。

5、餐中服務過程中物品（餐具托盤等）落地，影響客人用餐。

6、餐中手夾打火機不到位，點煙服務不及時。

7、餐中斟倒服務不及時（酒水、茶水、飲料），煙缸。吃碟更換

等服務不及時，不主動不符合規范。

8、上