PAGE2PAGE32025年中國農業銀行員工個人客戶崗位資格培訓考試卷及答案（共三套）2025年中國農業銀行員工個人客戶崗位資格培訓考試卷及答案（一）一、判斷題1．零售業務具有利潤貢獻度大、資本回報率高、風險低、抵御經濟周期影響力強的特點。（錯）高2.各分行應貫徹落實零售板塊歸口管理要求，在二級分行和支行設立零售板塊，明確分管行長，提高板塊執行力和管理效率。（√）3．要理順各級行零售部門的縱向職能分工，總行零售部門要形成全行零售業務發展的“大后臺”，分行負責組織執行、實施各項工作措施，支行專注負責客戶營銷。（√）4．要按照“調、改、轉、增”工作方針，調整優化全行城鄉網點布局，逐步優化城市網點、撤銷縣城網點、穩定鄉鎮網點。（錯）調整5．團隊合作，即網點各崗位人員要在認真履行自身崗位職責的基礎上，以客戶和農行利益為出發點，明確團隊目標，加強協調配合，增強合作精神與團隊合力，讓客戶感覺到農業銀行是一個整體。（√）6．網點服務精神的內涵是：以客為尊，激情創新，團隊合作，合規經營，追求卓越。（√）7．個人或團隊每年度持續表現網點服務精神并且得到上級領導肯定，便可獲得卓越服務的榮譽。原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數一般不超過網點員工總數的15%。（）10%8．第一次巡檢由大堂經理在營業網點剛開門營業，第一批客戶未到來時執行。（√）9．神秘人檢查制度，是對營業網點服務情況進行暗訪，客觀評價網點的服務水平，加強和改善網點規范化服務的制度。神秘人檢查可以分為內部神秘人檢查和外部神秘人檢查。（√）二、單選題1．(B）業務是農業銀行可持續發展的的戰略基點。A．對公B．零售C．金融市場D．投資銀行2．我行將在在重點城市行設立（C），充分利用現代信息技術，塑造農行“智贏未來”形象。A．精品網點B．聰慧網點C．智慧網點D．智能網點3．按照《中國農業銀行零售業務2013-2015年發展規劃》，下階段將配齊配強零售隊伍，選拔優秀人員充實一線銷售隊伍，2015年年底前使網點內五類營銷人員占比達到（C）以上。A．20%B．40%C．50%D．60%4．繼續完善客戶分層服務體系，按照（A）的原則，加強精細化管理，著力提升客戶關系營銷管理水平。A．“做強高端，做大中端，做實大眾”B．“做強中端，做實高端，做大大眾”C．“做強大眾，做大中端，做實高端”D．“做強高端，做實中端，做大大眾”5．網點服務精神是銀行發展的靈魂，而農行網點服務的核心就是要實施（B）策略。A．大廳制勝B．贏在大堂C．大廳營銷D．主動營銷6．激情創新，即網點各崗位人員在（A）、營銷、管理、學習等方面積極創新，讓團隊永葆活力，讓客戶感受到團隊積極工作的熱情和富于創新的能力。A．服務B．產品C．轉型D．設施7．以下不屬于網點服務精神的是（D）。A．以客為尊B．追求卓越C．團隊合作D．贏在大堂8．（A）是樹立積極心態的一個重要步驟。A．善于發現周圍環境、人員的優點B．把注意力集中在為客戶有效解決問題上C．取得相互理解D．良好的文化素養9．對客戶進行差異化服務主要是指為客戶提供服務內容的差異化，而不是指服務質量的差異化。對客戶的服務要體現（A）的原則。A．一致性、平等性B．差異化C．差別化D．分類劃分10．銀行的服務主要是與人打交道，只有通過（C）才能識別客戶、了解客戶需求，在營業網點內與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發現潛在需求，提供滿足客戶需求的服務。A．差異化服務B．感情營銷C．有效溝通D．大廳營銷11．不屬于網點服務精神建設的主要實現途徑的是（C）A．指導B．表揚與獎勵C．晨會、夕會D．巡檢制度12．以下選項不屬于指導的主要形式的是（C）。A．現場指導B．每日晨會、夕會C．巡檢D．每周例會13．原則上，優秀級表揚面向網點全體員工，榮獲該級別表揚人數一般不超過網點員工總數的（C）。A．10%B．25%C．40%D．50%14．原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數一般不超過網點員工總數的（A）。A．10%B．25%C．40%D．50%15．第三次巡檢由（A）執行。A．大堂經理B．網點負責人C．理財專家D．會計主管16．內部神秘人檢查是由內部人員不定期進行的檢查；外部神秘人檢查是聘請外部獨立機構每（C）一次進行的檢查。A．周B．旬C．月D．季三、多選題1.我行零售業務的發展愿景為：建成國內一流零售銀行，以下屬于“一流”零售銀行范疇的是（ABCD）A.服務一流B.產品一流C.渠道一流D.隊伍一流E.貢獻一流2.以下屬于我行零售營銷體系建設內容的是（ABCD）A.推動板塊綜合營銷B.深化公私業務聯動營銷C.推進零售產品“批量”營銷D.全面推進縣域市場營銷3.要打造現有零售產品品牌優勢，優化零售產品的品牌層級，豐富品牌內涵，鞏固和提升現有零售品牌優勢，構建涵蓋明星產品、動態產品組合在內的多層次產品品牌體系。以下屬于我行現有零售品牌的是（ABC）A.“金鑰匙”B.“好時貸”C.“金e順”D.“金光道”金穗卡4.應該按照（BCD）的發展要求，打造一支職業道德良好、專業技能嫻熟、政策水平高、市場競爭力強的零售經營管理隊伍。A.年輕化B.專業化C.職業化D.知識化5．網點服務精神的內容（ABCDE）。A．以客為尊B．激情創新C．團隊合作D．合規經營E．追求卓越6．屬于網點服務精神建設理念內容的有（ABCDE）A．讓追求卓越成為習慣B．保持積極的心態C．尊重客戶價值和人格D．自覺遵守客戶服務標準和流程E．加強與客戶的有效溝通7．網點服務精神建設的主要實現途徑包括（ABDE）。A．指導B．表揚與獎勵C．晨會、夕會D．巡檢制度E．神秘人制度。8．指導是保證崗位行為規范有效執行的重要措施，其主要內容包括（AD）。A．贊賞性指導B．獎勵性指導C．示范性指導D．建設性指導E．批評性指導9．指導的主要形式包括（ABDE）。A．現場指導B．每日晨會、夕會C．神秘人暗訪D．每周例會E．每月（季）總結會10．表揚與獎勵的原則（ABE）。A．及時性原則B．包容性原則C．真實性原則D．精神與物質相結合的原則E．創造性原則11．表揚與獎勵的主要形式（BCD）。A．通報表揚B．口頭表揚C．卓越獎D．優秀獎E．物質獎勵12．下列關于營業網點三巡檢的說法中不正確的有（CE）。A．第一次巡檢是在營業網點剛開門營業、第一批客戶未到來時進行B．第二次巡檢是在營業網點出現客戶第一次高峰期時進行C．第三次巡檢是在營業網點客戶出現空閑時進行D．第一次巡檢的執行人是大堂經理E．第三次巡檢的執行人是網點負責人13．神秘人檢查主要內容包括（BCDE）。A．會計制度執行B．儀容儀表C．營業環境D．大堂經理服務規范E．客戶滿意度2025年中國農業銀行員工個人客戶崗位資格培訓考試卷及答案（二）一、判斷題1.個人客戶經理要密切關注所管客戶資金動向，在客戶出現大額資金流出.客戶等級下降.客戶流失等重大情況時，及時采取有效措施挽留客戶，并向主管報告。（√）2.個人客戶經理要及時了解客戶情況和需求，每次約訪后必須登陸個人優質客戶管理系統（PCRM）填寫客戶訪談記錄。（√）3.客戶經理須每周填寫客戶約訪記錄.產品銷售情況.工作建議及感悟.要事備忘等。（錯）日4.個人客戶經理營業前工作流程分為營業前個人準備.參加網點晨會和心理狀態調節三項。（錯）5.根據個人客戶經理的崗位特點，個人客戶經理可以不參加晨會，但必須加強自身的業務知識學習。（錯）6.個人客戶經理營業中工作流程包括客戶管理和維護.客戶接待營銷兩項。（√）7.男士頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發，不光頭，不留長發；以前不掩額.側不蓋耳.后不觸衣領為宜。（√）8.保持手部的清潔，養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1cm。（錯）9.手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數量不超過二枚。（錯）10.女士頭發需勤洗，無頭皮屑，不染發，且梳理整齊；長發可自然垂于腦后；短發要合攏在耳后。（錯）11.女士要保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。（√）12.在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。（√）13.標準站姿是腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。（√）14.在拾取低處的物件時，應保持大方.端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（√）15.文明服務用語的“五聲”服務是指：來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。（√）16.在遞送資料時，上身略向前傾，眼睛注視客戶眼睛，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。（錯）17.互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向對方，后雙手接過對方名片。接過名片后，可迅速將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。（錯）18.上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。（√）19.通用服務禮儀是指網點內各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業從業人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準。（√）20.儀容是個人儀表的重要組成部分，由發式.面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部.頸部）等內容構成。（√）21.《中國農業銀行員工行為守則》的核心內容是愛崗敬業、誠實守信、勤奮盡職、依法合規。錯勤勉22.個人客戶經理要不說有損農業銀行聲譽、形象的話，不做有損農業銀行聲譽、形象的事?！?3.個人客戶經理不得超越本人的職權范圍處理公務?！?4.未經許可，個人客戶經理不得在其他營利性組織中兼職或領取報酬。√25.個人客戶經理應當積極為同事開展跨崗位工作提供所需協助和配合，服從工作調遣和崗位變動?！?6.個人客戶經理，是指在各級行及網點從事個人客戶關系營銷管理，為個人客戶提供資產、負債、中間業務及綜合理財等一體化服務的專業營銷崗位?！?7.個人客戶經理的服務對象是我行個人優質客戶，兼顧成長型個人客戶。√28.個人客戶經理的服務對象是我行個人優質客戶，兼顧有較強理財需求的個人客戶。錯29.目前,我行個人客戶經理崗位序列由低到高分別為助理客戶經理、中級客戶經理、資深客戶經理、高級客戶經理。錯6個老版本對，新版本錯二、單選題1.在營銷產品過程中，應該以(C)為原則。A．激情創新B．以客為尊C．理性訴求D．追求卓越2.不屬于營業前個人準備的內容是：BA．著裝配飾整理B．參加當日晨會C．心理狀態調節D．工作事項梳理3.不包括在客戶管理和維護工作內容的是：DA．建立和完善客戶信息檔案B．關注客戶產品使用情況及資金流向C．實行客戶關懷D．有目的地引導客戶談話4.不屬于營業前工作事項梳理內容的是:BA．查看上級行下發的產品和理財信息資料B．著裝佩飾整理C．做好客戶見面前準備，預備相關資料和了解營銷重點D．聯系約見客戶5.個人客戶經理營業前工作流程分為：BA．營業前個人準備.參加網點晨會.聯系約見客戶三項B．營業前個人準備.參加網點晨會兩項C．營業前個人著裝佩飾整理.工作事項梳理.參加網點晨會三項D．工作事項梳理.參加網點晨會兩項6.個人客戶經理營業中工作流程分為：AA．客戶管理和維護.客戶接待營銷兩項B．聯系約見客戶.客戶管理和維護.客戶接待營銷三項C．工作事項梳理.客戶管理和維護.客戶接待營銷三項D．建立和完善客戶檔案.客戶管理和維護.客戶接待營銷三項。7.不屬于個人客戶經理營業后工作工作內容的是：DA．整理客戶相關資料，及時維護更新PCRM系統B．妥善保管客戶資料C．當日工作總結，登記《個人客戶經理工作日志》D．定期對所管理的客戶情況進行分析8.不屬于《個人客戶經理工作日志》內容的是：CA．當天客戶咨詢.投訴.意見和建議B．潛在客戶信息，當日產品銷售和服務情況.客戶需求信息C．產品或服務可以讓客戶獲得的實際好處或利益D．其他重要信息，梳理確認第二天工作重點9.屬于個人客戶經理客戶精細化管理制度內容的是：BA．在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資料《客戶檔案管理制度》B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃C．個人客戶經理要制定每月.每周和每天的客戶約訪計劃，明確約訪客戶目標.約訪方式和約訪時間，并按計劃執行《客戶約訪制度》D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業績《理財顧問聯系制度》10.屬于個人客戶經理客戶檔案管理制度內容的是：AA．在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資料B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃C．個人客戶經理要制定每月.每周和每天的客戶約訪計劃，明確約訪客戶目標.約訪方式和約訪時間，并按計劃執行D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業績11.屬于個人客戶經理客戶約訪制度內容的是：CA．在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資料B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃C．個人客戶經理要制定每月.每周和每天的客戶約訪計劃，明確約訪客戶目標.約訪方式和約訪時間，并按計劃執行D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業績12.屬于個人客戶經理理財顧問聯系制度內容的是：DA．在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資料B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃C．個人客戶經理要制定每月.每周和每天的客戶約訪計劃，明確約訪客戶目標.約訪方式和約訪時間，并按計劃執行D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業績13.屬于個人客戶經理風險披露制度內容的是：CA．在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資料B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃C．對所推薦的產品及服務涉及的法律風險.政策風險以及市場風險等進行充分的提示D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業績14.屬于個人客戶經理風險披露制度內容的是：CA．在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資料B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃C．對所推薦的產品及服務涉及的法律風險.政策風險以及市場風險等進行充分的提示D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業績15.屬于個人客戶經理客戶信息保密制度內容的是：CA．在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資料B.了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃C.妥善保存客戶資料及其交易信息檔案D.與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業績16.以下男士儀容儀表中，表述錯誤的是（D）A.發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發，不光頭，不留長發；以前不掩額.側不蓋耳.后不觸衣領為宜。B.面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D.手部：保持手部的清潔，養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于2mm。17.關于男士儀表描述錯誤的是（D）A.西裝：著統一制服.領帶，干凈平整，無污漬.無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。B.襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內。C.領帶：領帶應緊貼襯衫領口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。D.領帶夾：夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。18.關于女士儀容的描述錯誤的是（C）A.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。B.耳部：耳廓.耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C.手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2cm，可適當涂無色指甲油。D體味：勤換內外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。19.關于女士儀表的描述錯誤的是（B）A.套裝：著統一制服.領花（絲巾），干凈平整，無污漬.無破損。B.襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內或褲內。C.領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網點統一的絲巾，同一網點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。D.工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。20.關于標準站姿動作要求描述錯誤的是（C）A.雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C.雙臂自然下垂于身體兩側，女士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應采取雙手背后姿勢站立。D.腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。21.關于標準坐姿的描述錯誤的是（C）A.男士同時注意左手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。B.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面1/2左右。2/3D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。22.關于標準的行姿描述錯誤的是（D）A.方向明確。B.身體協調，姿勢穩健，挺胸抬頭，目視前方。C.雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。D.步伐從容，步態平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳外側落地呈一直線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內側落地呈平行線。23.對客戶進行指引錯誤的做法是（B）A.在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部.上身轉向客戶。B.若雙方并排行進時，服務人員應居于右側。C.若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。D.在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協調。24.關于與客戶溝通時，眼神的描述錯誤的是（D）A.注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。B.與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。C.與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為注視點。D.在遞接物品時，應注視客戶的眼睛。雙手25.關于接待禮儀描述中正確的是（C）A.下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。B.如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指.食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶，遞至客戶的右手中。C.在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。D.互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向自己，后雙手接過對方名片。26.社交禮儀中，關于介紹禮儀的描述錯誤的是（D）A.進行自我介紹應該有效區分環境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹.推銷自己。B.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人。C.熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事.朋友。D.如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人，后介紹人數多的一方；被介紹的一方年長或者地位.身份尊貴，應最先介紹。后27.關于握手禮儀的描述錯誤的是（C）A.握手的姿勢強調“五到”，即：身到.笑到.手到.眼到.問候到。B.握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C.伸手先后順序是上級在先.客人在先.長者在先.女性在先。主人D.握手時間一般在2.3秒或4.5秒之間為宜，握手力度適中。28.關于乘車禮儀描述中錯誤的是（D）A.上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。B.如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座.后排右座，后排左座，后排中座。C.如果由專職司機駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座.后排左座.后排中座.副駕駛座D.如果車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座.后排左座.后排中座.副駕駛座29.男士儀表中描述不準確的是（B）A.工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。B.襪子：著淺色薄棉襪。深色C.鞋子：著黑色.系帶.牛皮皮鞋，光亮無塵。D.飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數量不超過一枚。30.女士儀表中描述不準確的是（B）A.工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。B.襪子：著裙裝時，不穿挑絲.有洞或補過的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。淺色C.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。D.飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數量不超過一枚。31.標準站姿姿態要求描述不準確的是（B）A.不叉腰B.可抱胸C.不倚不靠D.服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。32.入座要求的描述不準確的是（A）A.入座時雙腳略寬于肩并行B.入座時盡量輕穩，避免座椅亂響，噪音擾人C.男士同時注意左手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面Ｄ.女士在入座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下33.離座時，不正確的表述是（D）A.離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。B.起身離座時，動作輕緩，無聲無息。C.離開座椅后，要先站定，方可離去。D.要從左側離開座位。34.坐姿禁忌描述中錯誤的是（B）A.不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。B.可以坐在椅子上轉動或移動椅子的位置。C.禁止翹二郎腿.雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作。D.在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或將雙腿伸得老遠，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。35.關于行姿描述中錯誤的是（D）A.不左顧右盼。B.不把筆記本等物品挾在腋下行走。C.不在營業廳內慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。D.可以將手放入口袋中行走。36.為客戶閱讀指示時，錯誤的做法是（D）A.五指并攏，指向閱讀內容B.面帶微笑C.同客戶有目光交流，并有語言配合D.為更準確的指示，可以使用一個手指指示37.關于表情神態描述不準確的是（D）A.表情是服務客戶很重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進行交流。B.神態真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動。C.微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發自內心的笑，笑得真誠.適度.合時宜D.與客戶較長時間交談時，可以注視房間某一物品，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。38.關于傾聽的描述錯誤的是（B）A.在營業網點內，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發現其潛在需求。B.服務人員在傾聽客戶的要求或意見時，可邊工作，邊傾聽。C.要目視客戶，并以眼神.笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。D.在傾聽過程中，適當加入一些“嗯”.“對”保持回應。39.文明服務基本要求中，表述不準確的是（D）A.稱謂要得體，學會使用敬語.問候語。B.服務語言要健康.文雅.溫和.謙遜。C.語言要明確.簡練.語速音量適中。D.針對工作中可能出現的客戶急躁.系統故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用文明服務用語。40.語言要明確.簡練.語速音量適中。服務語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業務的了解情況，適量使用專業術語。語速適中，每分鐘應保持在（C）個字左右。A.50B.80C.120D.20041.文明服務用語中描述正確的是（C）A.盡量使用“我”代替“我們”。B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對不起，這是我們的錯”。C.工作中習慣使用“請”.“您”.“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語.煩躁語.否定語和斗氣語。D.語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對客戶的誤解.辱罵，要針鋒相對，維護銀行尊嚴。42.遞送物品時，描述不準確的是（D）Ａ.在遞送物品時，以雙手遞物為最佳B.遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好C.服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方D.遞送物品時要注視客戶眼睛43.交接款項的禮儀中，不正確的是（D）A.雙手接遞款項B.輕拿輕放C.不拋不棄D.保持安靜唱收唱付44.上下樓梯時，正確的禮儀是（A）A.上下樓梯時要靠右行B.腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應主動靠左側讓C.引領客戶上樓梯時，走在客戶前D.引領客戶下樓梯時，走在客戶前后45.出入房間正確的禮儀是（A）A.進房間前要先敲門，得到允許后再入內。B.敲門時，每隔3-5秒種敲1下。C.出房間時應面向客戶，道別后，轉身離開。D.為確保房門關閉，可用力關門。46.關于接電話的禮儀描述中，錯誤的是（A）A.在電話鈴聲想起即迅速拿起話筒B.主動報出名字及問候C.主動詢問客戶需求。D.禮貌結束電話。47.關于打電話的禮儀描述中，錯誤的是（B）A.用標準的禮貌頭銜來稱呼對方。B.耐心等待對方結束電話C.講話要言簡意賅，盡快切入主題。D.電話交談時要配合肢體動作如微笑.點頭。48.關于會議禮儀的描述中，正確的是（B）A.與會者必須提前15分鐘到達會場，關閉或將通訊工具調整至振動，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。5B.會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。C.會議進程中，應集中注意力，若要發言，可隨意舉手發表評論。D.若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝.瓶裝飲料，散會后，為盡快離開會場，可不用處理身邊的空罐子.紙杯或紙巾。49.關于握手禮儀的描述中，正確的是（D）A.為表示真誠，握手時要用9-10分的力氣B.見到長輩，要主動伸手握手C.為方便可交叉握手D.握手一般是右手50.乘坐電梯時，正確的禮儀標準是（A）A.有人控制的電梯：以客人先進先出，陪同者后進后出為原則。B.有人控制的電梯：以客人后進先出，陪同者先進后出為原則。C.無人控制的電梯：陪同者后進后出，并控制好按鈕。D.無人控制的電梯：客人先進后出，陪同者控制按鈕51.以下（C）行為是誠實守信原則所規定的要求。A．嚴禁失職瀆職B．不得擅離工作崗位C．嚴禁毀壞檔案資料D．不得玩忽職守52.按照勤勉盡職原則要求，個人客戶經理不得玩忽職守，（B）。A．言語失當B．貽誤工作C．靈活變通D．舉止失儉53.個人客戶經理應當勤勉盡職，（D）。A、應如實向上級匯報工作，不得弄虛作假<誠實守信>B、未經授權，不得以單位名義接受新聞媒體采訪和發布銀行經營管理信息C、不得利用職務便利為本人或關聯方的投資、經營、交易等活動提供方便，謀取不當利益<利益沖突>D、不得相互扯皮、推卸崗位責任；不得敷衍塞責、應付了事；不得玩忽職守，貽誤工作54.個人客戶經理從事的活動與農業銀行有或可能有利益沖突時，（C）。A.由于利益沖突可能導致農行利益受損，因此應該放棄該活動B.在活動結束后主動向上級領導報告C.應及時向上級報告，在預先請示并獲得批準后方可進行D.向上級報告，在沒有得到上級明確指示以前不停止活動的進行55.開展業務應當遵循公平競爭的原則，（A）。A．不得惡意中傷、詆毀競爭對手B．不得采取宴請、送禮等方式進行內部公關C．不得利用職務便利謀取不當利益D．在任何情況下，都不得以違規為代價追求利益56.個人客戶經理的服務對象是我行（D）。A.個人VIP客戶B.具有理財需求的個人客戶C.個人貸款客戶D.個人優質客戶，兼顧成長型客戶。三、多選題1.個人客戶經理客戶檔案管理制度規定的工作內容有（ABC）。A.建立和完善所管理客戶的信息檔案B.在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資料C.對客戶檔案信息進行動態的維護和管理D.密切關注所管客戶資金動向E.在客戶出現大額資金流出.客戶等級下降.客戶流失等重大情況時，及時向主管報告2.個人客戶經理客戶精細化管理制度規定的工作內容有（ABCDE）。A.了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度B.制定客戶關系管理計劃C.撰寫分析評估報告D.密切關注所管客戶資金動向E.在客戶出現大額資金流出.客戶等級下降.客戶流失等重大情況時，及時采取有效措施挽留客戶，并向主管報告3.個人客戶經理客戶約訪制度規定的工作內容有（ABCD）。A.制定每月.每周和每天的客戶約訪計劃B.明確約訪客戶目標.約訪方式和約訪時間，并按客戶約訪計劃執行C.通過約訪，及時了解客戶情況和需求D.每次約訪后必須登陸個人優質客戶管理系統（PCRM）填寫客戶訪談記錄E.撰寫分析評估報告4.個人客戶經理風險披露制度規定的工作內容有（ABD）。A.應當履行對客戶盡職調查的義務B.了解客戶的財務狀況.業務狀況及風險承受能力C.通過約訪，及時了解客戶情況和需求D.對所推薦的產品及服務涉及的法律風險.政策風險以及市場風險等進行充分的提示E.撰寫分析評估報告5.個人客戶經理營業前個人準備包括（ABC）。A.著裝配飾整理B.心理狀態調節C.工作事項梳理D.參加當日晨會E..聯系約見客戶6.營業前個人準備的工作事項梳理包括：ABCEA.查看上級行下發的產品和理財信息資料B.熟讀各項產品介紹及操作規程C.聯系約見客戶D.心理狀態調節E做好客戶見面前準備，預備相關資料和了解營銷重點7.客戶管理和維護主要包括（ABDE）等方面的工作。A.建立和完善客戶信息檔案B.關注客戶產品使用情況及資金流向C.受理客戶咨詢.投訴.意見和建議D.實行客戶關懷E.新產品目標客戶告知8.通用服務禮儀是指網點內各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業從業人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準，具體包括（ABCD）A.儀容儀表.形體儀態B.表情神態.溝通語言C.接待禮儀.電話禮儀D.會議禮儀.社交禮儀E.營銷禮儀.社交禮儀9.以下男士儀容儀表中，表述正確的是（ABCE）A.發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發，不光頭，不留長發；以前不掩額.側不蓋耳.后不觸衣領為宜。B.面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D.手部：保持手部的清潔，養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于2mm。E.體味：勤換內外衣物，給人清新的感覺10.關于男士儀表描述正確的是（ABCE）A.西裝：著統一制服.領帶，干凈平整，無污漬.無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。B.襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內。C.襪子：著深色薄棉襪，如黑色.深藍.深灰色襪等。D.領帶夾：夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。E.鞋子：著黑色.系帶.牛皮皮鞋，光亮無塵。11.關于女士儀容的描述正確的是（ABCDE）A.發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，不染發，且梳理整齊；長發需挽起并用統一的頭飾固定在腦勺后；短發要合攏在耳后。B.面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅.清新.自然為宜。C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。D.耳部：耳廓.耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E.手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。12.關于女士儀表的描述錯誤的是（ABCDE）修改這道題應該是正確的是A.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。B.飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數量不超過一枚。C.領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網點統一的絲巾，同一網點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。D.工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。E.襪子：著裙裝時，不穿挑絲.有洞或補過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。13.標準的站姿動作要求是（ABCD）A.雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C.雙臂自然下垂于身體兩側，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；D.女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應采取雙手背后姿勢站立。E.腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。14.標準坐姿要求是（ABCDE）A.男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側調整姿勢。B.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。E.若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。15.標準坐姿中的坐姿禁忌是（ABCDE）A.不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息B.切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置C.禁止翹二郎腿.雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作D.盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座E.在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或將雙腿伸得老遠，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿16.行姿的標準動作要求是（ABCDE）A.方向明確。B.身體協調，姿勢穩健，挺胸抬頭，目視前方。C.雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。D.步伐從容，步態平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內側落地呈平行線；E.步伐從容，步態平衡，步速均勻，步幅適中，女士兩腳間距離為一腳，兩腳內側落地呈一直線。17.在進行行進指引時，正確的方式是（ABDE）A.在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部.上身轉向客戶。B.若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。C.若雙方單行行進時，服務人員應居于右前方約一米左右的位置。D.在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協調。E.及時的關照提醒，經過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意。18.標準蹲姿描述是（ABCD）A.在拾取低處的物件時，應保持大方.端莊的蹲姿B.一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲C.前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下D.身體協調，姿勢穩健，挺胸抬頭，目視前方E.不前仰后靠，不左搖右晃19.以下手勢的描述正確的是（ABC）A.方向指示為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節為支點，指向目標方向。B.閱讀指示為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。C.示意入座示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。D.邀請示意為準確邀請某位客戶，可面向客戶，手心向上，不斷彎曲四指，邀請客戶。E.選定客戶20.關于表情的描述正確的是（ACE）A.神態真誠熱情而不過分親昵B.表情要嚴肅而認真C.表情親切自然而不緊張拘泥D.營業人員上崗時必須保持良好的精神狀態E.眼神專注大方而不四處游動21.關于微笑的描述正確的是（ABCDE）A.微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情B.應是發自內心的笑，笑得真誠.適度.合時宜C.表達出友善.誠信.和藹.融洽等美好的情感D.放松自己的面部肌肉E.使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形22.標準服務禮儀中，關于眼神的描述正確的是（ABCDE）A.注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。B.與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區域。C.與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為注視點。D.在遞接物品時，應注視客戶的手部。E.注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。23.五聲服務是指（ABCDE）A.來有迎聲B.問有答聲C.幫有謝聲D.怨有歉聲E.走有送聲24.文明服務的基本要求是（BCE）A.三聲服務B.稱謂要得體，學會使用敬語.問候語C.服務語言要健康.文雅.溫和.謙遜D.語言要明確.簡練.語速掌握在每分鐘60字左右E.掌握處理應急事件的語言25.接待禮儀中，關于“遞送”的描述正確的是（ABCDE）A.遞送資料時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。B.在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。C.互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向對方，后雙手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。D.遞送款項時，雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。E.如需客戶簽名，遞送簽字筆時，應把筆套打開，用右手的拇指.食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。26.會議禮儀應注意的事項是（ACDE）A.與會者必須提前5分鐘到達會場，關閉或將通訊工具調整至振動，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。B.若有不明白的地方，必須要等待會議結束后要求發言者給予解答。C.會議進程中，應集中注意力，不干擾他人發言，若要發言，則應等待時機，不可隨意發表評論。D.若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝.瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子.紙杯.紙巾收拾好。E.散會后，與會者應將自已的座椅放回原來的位置。27.握手禮儀的標準是（ABD）A.握手的姿勢強調“五到”，即：身到.笑到.手到.眼到.問候到。B.握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C.伸手先后順序是下級在先.客人在先.女性在先。D.握手時間一般在2.3秒或4.5秒之間為宜。E.握手力度足夠大。28.交談禮儀的標準是（ABCDE）A.應表情認真B.動作配合C.語言合作D.用詞委婉E.禮讓對方29.出入房間禮儀是（ABC）A.進房間前要先敲門，得到允許后再入內B.敲門時，每隔3--5秒鐘敲2--3下C.出房間時應面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關上D.如果確認客戶在房間內，進門可不用敲門E.敲門時可邊敲門邊稱謂客戶姓名30.介紹時，應注意的禮儀是（ABD）A.進行自我介紹應該有效區分環境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹.推銷自己。B.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事.朋友。C.通常是將上級介紹給下級；主人介紹給客人；不熟悉的人介紹給熟悉的人。寫反了D.如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人，后介紹人數多的一方。E.被介紹的一方年長或者地位.身份尊貴，則最先介紹。31.關于文明服務用語的描述中正確的是（ABCE）A.工作中習慣使用“請”.“您”.“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語.煩躁語.否定語和斗氣語。B.語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解.辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。C.對需團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。D.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，要說“對不起，這是我們的錯”。E.服務語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業務的了解情況，適量使用專業術語。32.儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的（ABCD）A.個性B.身份C.素養D.心理狀態E.學歷33.以下屬《員工行為守則》總則的是（AB）。A、愛崗敬業、誠實守信B、勤勉盡職、依法合規C、公平競爭、廉潔自律D、專業高效、客戶至上E.以上都正確34.下列行為中不符合《守則》中愛崗敬業要求的是（AE）。A.公開場合散發不利于農行的材料或圖片B.工作時間做與工作無關的事C.公開場合使用與農行有競爭關系的企業標識的產品、物品D.未優先選用農行產品與服務E.擅離工作崗位，敷衍塞責35.目前,我行個人客戶經理崗位序列設置的崗位包括（ABDCE）。A.1助理客戶經理B.2客戶經理C.4資深客戶經理D.3高級客戶經理E.5專家客戶經理與6高級專家級客戶經理36.關于助理客戶經理崗位職責，說法正確的有（ABC）。A.協助客戶經理及以上崗位開展客戶關系營銷管理工作B.協助客戶經理整理客戶信息資料，及時維護客戶關系管理系統C.協助客戶經理接待來訪客戶，協助客戶辦理相關業務D.挖掘和提升客戶價值E.發現并建立商機管理，實施商機跟蹤37.《中國農業銀行員工行為守則》要求員工在處理客戶關系時應做到以下（ABCD）等方面。A.員工應尊重客戶，以誠信、專業、高效、優質的服務獲取客戶信任B.員工應當做到了解客戶，并履行對客戶盡職調查的義務C.員工在向客戶推薦產品或提供服務時，應對其法律風險、市場風險等進行充分的提示，不得虛假宣傳、欺騙誤導客戶D.員工應積極妥善處理客戶投訴，及時反饋處理情況E．以誠信、專業、高效、優質的服務獲取客戶信任38.《中國農業銀行守則》有關同事關系的規定，下面（ABCDE）是正確。A.員工之間應互相尊重，和睦相處，坦誠相待B.尊重同事的個人隱私權利。C.員工之間應當協作互助，營造和諧融洽、團結進取的工作氛圍D.員工應當積極為同事開展跨崗位工作提供所需協助和配合，服從工作調遣和崗位變動E．不冒犯騷擾、侮辱誹謗、恐嚇威脅或泄露他人隱私2025年中國農業銀行員工個人客戶崗位資格培訓考試卷及答案（三）一、判斷題1.從營銷組合策略的角度講，市場營銷理念經歷了4P→4C→4R三個階段?！?．4C理論強調企業在制訂分銷策略時，要更多的考慮客戶的方便，而不是企業自己方便。√3.4P營銷理論注重以消費者需求為導向，與市場導向的4C相比，4P有了很大的進步和發展。錯CPC4.4C理論認為，如果一個營銷組合中包括合適的產品，合適的價格，合適的分銷策略，和合適的促銷策略，那么這將是一個成功的營銷組合，企業的營銷目標也可以藉以實現。錯4P5.4P理論認為，企業應通過同客戶進行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業／客戶關系。錯C6.4R理論認為，要提高客戶的忠誠度，贏得長期而穩定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效的方式在業務、需求等方面與客戶建立關聯，形成一種互助、互求、互需的關系。√7.4P理論認為，對企業來說，市場營銷的真正價值在于其為企業帶來短期或長期的收入和利潤的能力。錯R8.4R營銷理論的最大特點是以競爭為導向，在新的層次上概括了營銷的新框架。√9.4P、4C、4R三者不是取代關系而是完善、發展的關系。√10.客戶關系營銷的AIDAS法則所描述的是作為商業銀行營銷人員控制潛在購買者行為的基本技巧?！虝鲜枪芾?1.留置客戶是指沒有進入目標客戶和潛力客戶的個人客戶。√12.金穗通寶貴賓卡是我行面向貴賓客戶發放的，用于標識身份的信用卡。錯改借記卡13.對不同等級的星級客戶，發放相對應的貴賓卡，配備不同等級的個人客戶經理或理財經理，享受差異化服務和增值服務?！?4.很多個人高端客戶其實早就隱身于我行其他部門的客戶群里。√15.普通客戶維護工作的特點是需求相對簡單，不需要配備客戶經理“一對一”服務?！?6.值得重視的是，普通客戶中還隱藏著一定量的個人高端客戶?！?7.星級客戶的需求相對復雜，個性化要求較高，應配備有專業資格的員工進行日常維護。√18.星級客戶中的低星級客戶，由個人客戶經理維護；中高星級客戶由理財經理維護。錯改由低柜個人客戶19.客戶經理每日應至少與分管的星級客戶聯系一次，聯系方式可以選擇是約見、走訪、電話、短信、郵件等任意方式。錯月20.星級客戶有任何關于個人金融方面的疑問均可以隨時咨詢管戶客戶經理?！?1.星級客戶關系維護4+N的N是指各級行為星級客戶提供的各項增值服務?！?2.在與客戶建立關系后，可通過觀察、聆聽和提問的方式發掘客戶需求?！?3.聆聽時要避免與客戶的目光接觸，否則讓客戶感覺很不舒服。錯與客戶保持穩定24.客戶經理要盡力擺出聆聽客戶說話的樣子，等候機會馬上說出自己想要說的話，營銷自己的產品。錯25.銷售產品和服務應堅持匹配原則?！?6.交叉銷售法是個人客戶經理拓展新客戶的有效方法?！?7.個人客戶經理應該記住客戶曾經表達過的觀點，并在適當的時候進行復述，轉化成說服客戶的有利論點。√28.個人客戶經理在營銷銀行產品時，可以應用“假設同意”技巧，直接引導客戶填寫單據。錯太直接引導客戶拒絕29.開放式提問是指能讓客戶充分闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現狀的提問方式，可以讓客戶自由發揮?！?0.封閉式提問方式可以充分發掘客戶需求、獲取更多有用信息。錯二、單選題1．客戶關系管理是（A）。A.企業的一項商業策略B.以客戶為中心的經營行為C.以客戶為中心的業務流程D.企業的營銷組合2．從營銷組合策略的角度講，市場營銷理念經歷了（B）。A、4P→4R→4C三個階段B、4P→4C→4R三個階段C、4R→4P→4C三個階段D、4C→4R→4P三個階段3．4P營銷理念以（C）為目標。A、追求客戶滿意B、建立客戶忠誠C、滿足市場需求D、與客戶進行有效溝通4．4C營銷理念以（A）為目標。A、追求客戶滿意B、建立客戶忠誠C、滿足市場需求D、與客戶進行有效溝通5．4R營銷理念以（B）為目標。A、追求客戶滿意B、建立客戶忠誠C、滿足市場需求D、與客戶進行有效溝通6．按照4C營銷理念，企業必須首先了解和研究客戶，根據客戶的需求來提供產品。同時，企業提供的不僅僅是產品和服務，更重要的是（A）。A、由此產生的客戶價值B、牢固的客戶關系C、考慮客戶的方便D、以消費者需求為導向7.4C營銷理論認為，成本不僅包括企業的生產成本，還包括（C）。A．企業的機會成本B．企業的經營風險C．客戶的購買成本D．產品的外部成本8．4C營銷理論中的溝通取代了4P中的（D）。A、產品B、價格C、渠道D、促銷9．4R營銷理論中的“回報”兼容了（B）兩方面的內容。A．成本和利潤B．成本和雙贏C．成本和收入D．產品和服務10.客戶關系營銷的AIDAS法則所描述的是作為商業銀行營銷人員（B）的基本技巧。BA、對目標客戶進行有效營銷B、控制潛在購買者行為C、建立客戶忠誠度D、根據客戶需求提供產品11．我行通過PCRM系統對個人客戶在我行的各項業務數據進行綜合分析評價，并以此(C)。A、作為個人客戶經理績效考核的依據B、分析目標客戶C、判別客戶價值和貢獻度等級D、進行市場細分12．PCRM系統中全部客戶的定義是：DA、農業銀行系統所有的個人客戶B、農業銀行系統所有的個人優質客戶C、該機構下所有的個人優質客戶D、該機構下所有的個人客戶13．個人客戶經理掌握客戶關系管理技能有助于（D），提高我行的經營效益。A、更好地為貴賓客戶進行人文關懷B、更好地為貴賓客戶提供差異化服務C、更好地為貴賓客戶提供精細化服務D、培育和拓展高價值客戶群體14．采用（B）的方法拓展新客戶，更容易讓個人新客戶接受，并且營銷成本低。A．參與各類高層次社會活動B．現有客戶推薦C．從系統內其他部門的客戶中發掘新客戶D．舉辦有針對性的活動15．采用（A）的方法拓展新客戶，更有利于拓展個人高端客戶。A．參與各類高層次社會活動B．現有客戶推薦C．舉辦產品推介會D．走訪客戶16．普通客戶群體主要表現為：CA、資產總量高，小額現金存取頻繁B、資產總額高，客戶數量龐大C、資產總額低，客戶數量龐大D、資產總額高，個體貢獻度低17．與客戶溝通時在語音語調方面應注意的細節是（A）。A．音量適中；語速時快時慢，要懂得在某些時候停頓B．要盡量提高聲調C．語言通俗，使用當地方言D．不能發出笑聲18．與客戶溝通時，以下（B）方式能更有效地認同客戶。A．盡量多贊美客戶B．注意觀察發現客戶的優點，贊美要發自內心，不卑不亢地表達C．不要談論客戶的穿著打扮D．避免談論客戶的與眾不同之處19．與客戶溝通時，應注意的細節是（C）。A．盡量用專業術語B．不要回避個人隱私問題C．努力發現和討論共同話題D．避免談論理財產品的投資風險20．與客戶溝通時，聆聽的技巧是（D）。A．不要與客戶的目光接觸B．不要用點頭或微笑表示贊同C．不要做筆記D．不要插話，要讓客戶把話說完，表明對客戶的尊重21.在與客戶溝通過程中，聆聽到重要信息時，應（A）。A．及時認真地做好筆記B．立刻打電話核實信息的準確性C．隨即要求客戶提供相關文字資料D．提前結束會談22.讓客戶充分闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現狀的提問方式叫做（C）提問。A．封閉式B．隨機式C．開放式D．任意式23.客戶經理：“最近定期定投這種投資方式成為熱門話題，不知道您對此看法如何……”。這是屬于（C）提問方式。A．封閉式B．隨機式C．開放式D．任意式24.讓客戶針對某個主題在限制選擇中明確回答的提問方式叫做（A）提問。A．封閉式B．隨機式C．開放式D．任意式25.某客戶經理對客戶說：“我們是下周一上午見，還是周二上午見？”這是屬于（A）提問方式。A．封閉式B．隨機式C．開放式D．任意式26.在與客戶溝通過程中，如果客戶對投資理財的看法并不太準確，個人客戶經理應（B）。A．用自己的價值觀去評論客戶的想法B．站在客戶的立場，繼續仔細聆聽C．盡快用專業知識去教育客戶D．立刻告訴客戶正確的觀點是什么27.客戶經理在介紹金融產品時，應該以（C）為原則。A．感性訴求B．回避投資理財風險C．理性訴求D．強調投資理財風險28.（D）會讓客戶深刻感受到客戶經理對他/她的負責，容易贏得客戶的信任。A．強調收益B．承諾收益率C．強調風險D．清晰的風險提示29.某客戶經理向一客戶推薦保險類產品：“六年繳費完成之后你可以領取20萬元的滿期金，正好可以買一部汽車，完成你購車的心愿。”這是（A）營銷技巧。A．數字化法B．對比法C．利益最大化法D．條列式說明法30.某客戶經理向一客戶介紹西聯匯款：“西聯匯款有三個特點，第一是快捷……；第二是方便……；第三是安全……?！边@是（D）營銷技巧。A．數字化法B．對比法C．利益最大化法D．條列式說明法31.某客戶經理向一客戶介紹個人實物黃金：“我行代理銷售的高賽爾標準金條加工費為3.5元/克，回購時退還客戶的加工費是2元/克，您投資高賽爾金條一買一賣的成本只有1.5元/克，與市面上動輒每克十幾元加工費的其他實物黃金產品相比，高賽爾金條的投資成本是非常低的”。這是（）營銷技巧。DA．數字化法B．對比法C．利益最大化法D．費用最小化法32.某客戶經理向一客戶介紹保險類產品：“以50萬元的保額為例，您只要每個月繳3300元，就可以讓您每三年領取10萬元，總共可以領到100萬元?！边@是（C）營銷技巧。A．費用最小化法B．對比法C．利益最大化法D．條列式說明法33.有時個人客戶經理可以激發客戶想要去完成夢想的企圖心，或者是幫客戶創造夢想，可以應用技巧將利益具體化、形象化，這是（B）營銷技巧。A．費用最小化法B．比擬描繪C．利益最大化法D．條列式說明法34.運用對比化營銷技巧，將各種產品帶給客戶的“好處”進行對比，讓客戶感受到銀行不僅在宣傳產品，更是在關注（C）。A．銀行收益B．客戶風險C．客戶需求D．銀行風險35.營銷技巧中的條列式說明法比較適合在（D）時應用。A．結束會談B．溝通不暢C．客戶抱怨D．開場或介紹產品36.銀行產品和服務營銷應堅持（A）。A．匹配原則，即以合適的產品匹配適合的客戶B．謹慎原則，即以風險較小的產品匹配風險承受能力較強的客戶C．最優原則，即以最好的產品匹配最好的客戶D．滿意原則，即以最好的產品讓優質客戶滿意37.對已經購買銀行現有產品的客戶與銀行建立業務關系的客戶，根據其需求狀況銷售其他的銀行產品或新產品，這種銷售方法是（A）。A、交叉銷售法B、量身定做銷售法C、產品組合銷售法D、客戶經理關系銷售法38.根據客戶需求的具體情況，或客戶對某種銀行產品的特殊要求，銀行對現有產品的相關業務規定做適當的調整，或為客戶重新設計一種適合其需要的產品及服務。這種銷售方法是（B）。A、交叉銷售法B、量身定做銷售法C、產品組合銷售法D、客戶經理關系銷售法39.將銀行的一組產品或一類產品，或針對某類客戶的關聯產品進行組合式的銷售，這樣可以方便某類客戶群與銀行建立業務關系。這種銷售方法是（C）。A、交叉銷售法B、量身定做銷售法C、產品組合銷售法D、客戶經理關系銷售法40.客戶經理運用關系營銷原理，通過與客戶進行人性化的情感溝通，獲得客戶認同，進而縮短客戶與銀行之間的距離，實現銀行產品的銷售。這種銷售方法是（D）。A、交叉銷售法B、量身定做銷售法C、產品組合銷售法D、客戶經理關系銷售法41.個人客戶經理在使用“費用最小化”和“比擬描繪”技巧想讓客戶感受到便宜和方便時，恰當的說法是（C）。A、每個月只有1000元，也就是一件衣服、一頓飯的錢……B、每月只需1000元，只要您每個月少買一件衣服，少在外邊吃一頓飯就可以了……C、每個月只有1000元，就如同您每個月買一件衣服，在外邊吃一頓飯一樣容易……D、以上說法都恰當42.個人客戶經理在向某客戶介紹理財產品時，向其推薦說最近有很多客戶都買了這種產品。客戶經理這樣做是運用了（B）技巧。A．對比B．借用第三方影響力C．善用客戶觀點D．利用人性的弱點43.某個人客戶經理在向甲客戶介紹理財產品時，向甲推薦說甲的同事乙也買了20萬，該客戶經理這樣做是（D）。A．有效地借用了第三方影響力B．巧妙地利用了人性的弱點C．成功了進行了對比D．泄露了其他客戶信息44.個人客戶經理應該記住客戶曾經表達過的觀點，并在適當的時候進行復述，轉化成說服客戶的有利論點。這是（A）。A．善用客戶的觀點B．善用假設同意C．利用人性的弱點D．善于感性訴求45.在介紹基金定投時，客戶表示：“我沒有錢的，每個月的錢不知道怎么回事都花得光光的……”，個人客戶經理說：“是的，我明白您的問題。我很高興的告訴您，這個產品就是專門為用錢沒有計劃的人士設計的，幫助沒有錢的人存錢和投資。只要您選擇這個產品，就能夠聚沙成塔，相信將來您就不會再說自己沒有錢了……。”客戶經理運用的技巧是（A）。A．化反對問題為賣點B．以退為進C．將“非A則B”轉化為“資產配置”D．把問題反提給客戶46.客戶提出：“……你們的信用卡有什么特別之處嗎？”，個人客戶經理說：“……不知道您希望哪些特別的功能，看看我們是否能夠滿足您的需求……”?？蛻艚浝磉\用的技巧是（D）。A．化反對問題為賣點B．以退為進C．將“非A則B”轉化為“資產配置”D．把問題反提給客戶47.當客戶抱怨的是較為復雜的難題時，應采取的處理措施是（A）。A．不要立即答復，要利用溝通技巧爭取一定的緩沖時間B．與客戶爭論，告訴他這個問題是非常復雜而難以解決的C．告訴客戶這個問題不關自己的事，由其他的人員負責解決D．既然難以解決，就干脆置之不理48.采用二擇一法來促成銷售，較為合適的提問是（B）。A．買4萬還是8萬？B．買4萬還是5萬？C．買還是不買？D．買4萬怎么樣？49.客戶經理在介紹代理保險產品時，說：“……您說的對，您是一家之主，應該著重在保障上，因此我建議您選擇計劃A的規劃，才能符合您的需求跟想法……”。這種技巧是（B）。A．利用人性的弱點B．善用客戶的觀點C．應用“比較表”D．利用第三方影響力或客戶從眾心理50.與不太熟悉的客戶面談時，比較合適的做法是（B）。A．一些帶有主觀性的話題應盡可能少說甚至不說B．多與客戶開玩笑以打破沉悶的氣氛C．多問幾個隱私話題以盡快了解客戶D．多用專業術語以顯示自己的專業水平51.客戶經理向客戶提供基金、定存、保險等類似卻又不同性質的理財工具的比較表，其目的在于（B）。A．告訴客戶哪個產品可以取代哪個產品B．凸顯自己營銷的產品價值，同時告訴客戶為什么現在需要購買自己的產品。C．告訴客戶哪種產品的收益率更高D．告訴客戶有一些產品是沒有風險的52.（C）的人性弱點，可以作為定存、基金定投、退休規劃的營銷訴求，通過具有強迫儲蓄功能的基金定投或保險規劃等工具，可以提升長期投資回報的比率。A．喜歡贈品的心態B．虛榮心C．缺乏恒心D．比較的心理三、多選題1．4P營銷理念的4P是指（ABCD）。A．產品B．價格C．渠道D．促銷E．溝通2．4C營銷理念的4C是指（ABCD）。A．客戶B．成本C．便利D．溝通E．促銷3．4R營銷理念的4R是指（ABCD）。A．關聯B．反應C．關系D．回報E．溝通4．以下說法屬于4R營銷理念的有（ABDE）。A．與客戶建立關聯B．提高市場反應速度C．根據客戶的需求來提供產品D．關系營銷得到進一步重視E．回報是營銷的源泉5．以下描述4R理論有四大優勢，正確的說法是（ABCE）。A．4R營銷理論的最大特點是以競爭為導向，在新的層次上概括了營銷的新框架。B．4R體現并落實了關系營銷的思想。C．反應機制為互動與雙贏、建立關聯提供了基礎和保證，同時也延伸和升華了便利性。D．企業必須首先了解和研究客戶，根據客戶的需求來提供產品。E．“回報”兼容了成本和雙贏兩方面的內容。6．關于客戶關系營銷的AIDAS法則，以下說法準確的是（ABCDE）。A．引起潛在客戶對商業銀行產品和服務的注意B．刺激客戶對商業銀行的產品和服務產生購買欲望C．讓客戶對購買商業銀行產品和服務的交易行為感到滿意D．創造客戶的潛在需求，即引起客戶的興趣E．促使客戶將潛在購買欲望付諸行動7．在商業銀行客戶關系營銷過程中，AIDAS法則的實施并取得良好的營銷業績是以一定的條件為基礎。以下描述這些條件，說法正確的是（ABCDE）。A．營銷人員留給客戶的印象，是在幫助客戶尋求解決金融服務需求的方案，而非推銷商業銀行的金融產品和服務B．營銷人員了解并迎合了客戶的行為動機與偏好，在很大程度上能有效控制客戶的潛在購買行為C．營銷人員能準確把握客戶需求，并能對客戶需求給予必要的引導D．客戶認同營銷人員的積極態度與負責精神，并認為營銷人員是可信任的E．營銷人員與客戶之間進行了有效溝通，有合作的良好愿望8.4C營銷理論認為，客戶的購買成本包括（ABDE）。A．客戶的貨幣支出B．客戶為購買產品而耗費的時間C．客戶的購買動機D．客戶為購買產品而消耗的體力和精力E．客戶的購買風險9.我行通過PCRM系統對個人客戶在我行的各項業務數據進行綜合分析評價，以下所列屬于評價內容的包括（ABCE）。A．存款B．貸款C．銀行卡消費D．個人存款證明E．開放式基金10．我行通過PCRM系統對個人客戶在我行的各項業務數據進行綜合分析評價，以下所列屬于評價內容的包括（ABCE）。A．記賬式國債B．儲蓄國債C．匯利豐D．匯兌E、銀證通11．以下所述，屬于個人客戶經理開發現有客戶方式和渠道的有（ABC）。A．通過個人優質客戶管理系統（PCRM）識別客戶B．通過客戶交易行為發掘客戶C．通過與客戶直接接觸了解客戶D．從系統內其他部門的客戶中發掘新客戶E．舉辦有針對性的活動識別、發現新客戶12．以下所述，屬于個人客戶經理拓展新客戶方式和渠道的有（ABCD）。A．現有客戶推薦B．參與各類高層次社會活動C．從系統內其他部門的客戶中發掘新客戶D．舉辦有針對性的活動識別、發現新客戶E．通過個人優質客戶管理系統（PCRM）識別客戶13.網點人員在為客戶辦理各類業務的過程中，可通過客戶的（ABCDE）等發現目標客戶，獲得銷售機會。A．興趣點B．交易量C．業務頻次D．產品偏好E．風險偏好14.前臺營銷人員從我行內部其他部門的客戶中發掘新客戶，可關注的客戶群體包括（ABCDE）。A．公司客戶、機構客戶中的中高層管理人員B．網銀客戶、貸記卡客戶、借記卡客戶中交易量大或留存資金多的客戶C．大額結售匯、大額匯款客戶D．不良資產處置部門經常接觸的律師、法院工作人員E．與宣傳部門經常聯系的各類媒體記者、管理層15.個人客戶經理可以通過舉辦（ABCDE）等有針對性的活動識別、發現新的個人高端客戶。A．參與保險公司的大客戶聯誼會B．冠名參與慈善拍賣會C．理財節D．實盤外匯買賣大賽E．實盤基金理財大賽16.以下屬于普通個人客戶群體需求的有（ABC）。A．希望獲得快捷的銀行服務，避免排長隊B．希望用一張銀行卡，辦理代扣繳費業務，最好能自動代扣C．辦理業務手續希望簡便D．希望獲得可供選擇的風險與收益配比的標準化理