北京ZZ辦公樓物業管理服務投標書

一、公司的介紹

二、公司所獲榮譽、獎勵

三、公司業績

1、對內承接的項目

2、對外承接的項目

第二部分###辦公樓物業管理服務規劃

##陰辦公樓位于##陰，總建筑面積近3萬平方米，包含高檔商務

辦公樓、餐廳、酒店。該項目位于#陰，具有優越的地理位置與

便利的外部交通環境；設施設備優良，具有現代智能化系統，各項功

能齊全，可提供舒適的辦公環境，將為###樹立良好的形象。基于上

述因素，我們認為㈱㈱辦公樓的進展空間潛力很大。作為高質量物業

項目，建成后必定要求提供有與之相習慣的高質量的物業管理服務水

準。我公司將憑借##中心特有企業文化底蘊與統配的人力資源優勢，

整合的傳統與高新技術優勢，成熟、規范的管理優勢，放射型信息優

勢等，做好業主的管家，提供一流的物業服務，使物業保值、升值。

運用科學的管理方法，提升大廈形象。綜合分析，我們擬定出物業管

理的五點設想及策劃。

、實施“人性化”物業管理

人性，是人類亙古不變的永恒主題；崇尚人性，是我公司的精髓。

在海關大廈，我們將廣泛引入人性化物業管理的理念，以關注員工的

不一致需求、關注物業使用者的工作環境質量、關注大廈的整體氛圍

為特征的物業管理，使該項目成為“人性”得以充分張揚的生存空間。

我們在“期期期#大廈”將實施“人性化”物業管理的設想及策劃具

體為：

1.引入“重視員工”的管理理念

員工是人性化物業管理的實施者，只有“善待員工”才能實現“善

待客戶”。

(1)多層次、多角度地激勵員工，以滿足員工物質與精神需要;

(2)主張管理者與員工之間的充分溝通，表達人與人之間的人

格平等；

(3)關注員工自我價值的實現，使員工與企業同步進展；

(4)為員工制造公平競爭的工作氛圍，實現“能者上，平者讓,

庸者下”;

(5)為員工設計職業生涯，通過培訓，使每一個物業管理員能

夠成為職業管理處主任與職業經理。

2.辦公環境管理中人性化因素的融入

(1)“以人為本”的辦公環境概念

管理公司在介入####大廈的管理后，將憑借豐富的物業管理實踐

經驗并充分熟悉客戶之辦公需求，將“以人為本”的辦公概念引入到

物#大廈的環境管理中去，把環境意識、人與環境的協調與契合放在

首位，使客戶感受到#期大廈的文明與環境的清麗與諧。

（2）實施“便利辦公環境計劃”為客戶提供所需的各項特約

服務，解決客戶后顧之憂。

3.為客戶提供體貼入微的關懷

傾聽客戶心聲，確立“善待客戶”的職業意識。安排“客戶接待

日”，傾聽客戶心聲，滿足客戶的合理需求。

二、全面實施綠色環境保護計劃

環境保護是二十一世紀人類最關注的主題，綠色環保將成為一種

潮流。##大廈的“環保指標”則成為衡量#物大廈物業管理水平的重

要標志，也是客戶的人性需要。因此，我們將在物業管理中導入

IS014000環境管理體系，全面實施環境保護計劃，從大廈園區綠化

覆蓋率、排污排水設施、垃圾處理、噪聲處理及營造自然景觀等方面

采取一系列環保措施。

三、充分運用現代科學管理方法

提高##大廈物業管理水平務必充分運用現代科學管理方法。假如

我公司能獲得#陰大廈的管理權，我們將充分運用我公司已經建立起

來的四個系統——IS09002國際質量保證體系、MIS系統（信息管理

系統）、CIS系統（企業形象識別系統）、CS系統（客戶滿意戰略）確

保海關大廈的管理服務始終保持一流水平。

1、IS09002質量保證體系一一對管理服務運作的規范

本公司已經建立起科學嚴密的IS09002質量保證體系并在所管

項目上成功運作，管理服務運作的每一個行為都在該體系中有明確的

規范與界定，為我們的管理服務提供質量保證。

2、MIS系統（信息管理系統）一一對信息處理的規范

何##大廈智能化程度高，故信息快速反饋并及時處理十分重要，

為了保證#㈱大廈信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處

理，我們建議在管理處機構中設置“智能操縱中心”。該中心除了對

樓宇各類智能化設備進行操縱外，還負責樓宇所有信息的同意與處

理，并在處理措施指令發出后進行跟蹤。

3、CIS系統（企業形象設計系統）一一提升大廈的文化品味

我們將對㈱##大廈的形象設計提供參考意見及方案。該設計內容

包含大廈標識、導向系統、配套設施的色調、員工的服飾、標牌等。

4、CS系統（顧客滿意戰略）一一為客戶提供全方位服務

將在#陰##大廈實施顧客滿意戰略，一切從客戶需要出發，以客

戶滿意為目標，為客戶提供全方位的服務。

四、堅持管理服務運作規范化

在觸陰大廈的物業管理中，我們將在進展商的支持與配合下，嚴

格按照北京市有關物業管理條例的規定對大廈實行規范化管理，確保

進展商、物業管理人、客戶三者處于良性互動的狀態之中。止匕外，我

們在嚴格執行條例的同時，還將對日常管理的有關問題做有益的探

索，為####大廈的物業管理步入健康的進展軌道做出奉獻。

五、充分發揮高科技在管理中的作用

管理公司建議在大廈的管理中，根據大廈的實際情況逐步建立及

使用高科技現代化的管理方法管理大廈包含：

1、樓宇自動化系統(BA)

2、辦公自動化系統(0A)

3、通訊自動化系統(CA)

4、消防自動化系統(FA)

5、保安自動化系統(SA)

6、物業管理自動化系統(MA)

第三部分：保養、保安、保潔管理計劃

第一章大廈維修保養（管理）計劃書

第一節概述

#####辦公樓維修保養的基本任務是確保該項目之建筑物、內外

裝璜、基礎設施、服務設施、機電設備的完好與正常運行使用。習慣

高檔寫字樓（及酒店）辦公與經營服務需要。保持并提高“硬件”水平

使大廈保值增值，為大廈的長遠進展打下穩固的物質基礎。

實施維修保養項目的綜合管理，是完成既定任務的保障。我們

認為根據物#曲大廈的使用與經營需要，結合該物業的實際情況，將

維修保養范疇內諸因素的各要緊方面及各重點環節科學地、有機地結

合起來，發揮整體實力，是完成管理目標、保證質量與提高綜合效益

的有效手段。

本計劃書系統地概括了####辦公樓維修保養的組織制度、技術

管理、設備計劃保養、維修服務、能源與材料管理的實施方案，注重

了操作性。就設備設施維修保養作業等重要的操作環節進行簡淺展

開，希望能成為較切合實際的作業指導綱領。

末端具體工作計劃、操作程序及規章制度等應在實際工作中根

據不一致的具體情況與業主委托的實際管理內容進行細化與量化。

第二節組織制度

部門名稱：工程部（或者維修部）一一大廈工程維修服務部門

一.崗位設置

維修保養主管（工程師）：1人

變電站/發電機運行值班：4人

冷凍機與空調系統運行維修：4人

熱力站/水/燃氣/消防水系統運行：4人

樓宇自控/衛星電視運行值班

與電話線路/報警線路等弱電維修：5人

水/電/空調末端維修與客戶綜合維修服務：6人

土建/裝修日常維修：2人

合計：26人

人員素養：

主管：工程師或者技師職稱，10年以上工作經驗。

電站電工：有高壓電工操作證與入網證，中級以上技術等

級，5年以上工作經驗。

維修電工：有（高）低壓電工操作證，中級以上技術等級，3

年以上物業維修服務經驗。

水/暖/空調工：有相應操作證，5年以上專業經驗。有物業

維修服務經驗。

弱電技工：弱電技術5年以上，有樓宇自控運行經驗。懂

消防自控、衛星電視、通訊線路運行維修。

二.崗位責任

1.維修保養主管：直接上級-一項目經理

工作范圍：大廈所屬建筑物、裝飾裝潢、基礎設施、各類機

電設備的運行、維修、保養工作的管理；各類內

部工程大修改造工作管理；日常維修、服務管理。

（1）對工程部所有員工負有領導、組織、教育的責任。

（2）制定部門工作計劃、費用計劃并組織執行與過程的操

縱。

（3）對員工人身安全、設備運行安全進行檢查、督導。

（4）制定或者審批工程部各類規章制度與工作規范。

（5）向經理報告工作完成情況、費用執行情況及經營情況。

2.工程師（主管兼）。直接上級：公司工程部總監

管理工作范圍：全面技術管理工作。負責大廈“硬件”設備

設施的技術管理與員工的技能培訓。

（1）制定設備設施維修保養計劃，并提供技術保障。

（2）制定操作規程與質量標準。

（3）對維修保養的操作過程實施操縱，維修保養工作完成

后驗收。

（4）維修費用預算、成本操縱、維修材料備件的審核及確

認。

（5）大修、改造方案的制定及；客戶二裝工程方案及技術

資料的審批。

（6）能源使用管理。

業務工作范圍:

（1）所轄專業的維修、保養、服務的組織工作。

（2）專業維修保養計劃制定與實施，完成各類工作任務。

（3）專業技術工作的實施及有關的工程方案審查，完工驗

收。

（4）專業費用預算，并操縱費用的使用。

（5）員工業務分配與業務考核。專業系統規章制度的建立

與執行。

（6）其它日常管理工作與維修保養的實際操作。

3.班組（或者崗位）領班。

（1）具體日常運行值班、維修、服務工作的分配與操作。

（2）執行保養計劃并保證質量。

（3）執行主管工程師安排的工作指令。

（4）及時處理報修與投訴。

（5）負責分管設備的安全與員工的操作安全。

（6）與員工共同操作。

5.技工。直接上級：領班

按崗位分配與責任制規定，完成各類工作任務。（各項工作

制度、規范及崗位分配另行制定）。

6.值班調度（樓宇自控值班員兼）。直接上級：主管。

（1）24小時受理各方面的報修、投訴。隨時分配給各班組

員工或者通報各級有關人員處理，并得到反饋。

（2）隨時掌握員工動態分布情況，及時進行維修服務中的

人員協調互補。

（3）及時傳達上級臨時安排的工作指令。

（4）服務中的聯絡、約定、配合、協調。組織處理緊急事

件。

(5)規定的外部事務及有關業務手續的聯絡、辦理。

(7)檔案、資料管理；文秘性工作。

三.考核制度

根據不一致的工作崗位與工作性質分別建立各類考核規章。

1.部門逐級考核：制定系統、班組崗位逐級考核標準與辦法。

2.員工逐級考核：制定領班、技工逐級考核標準與辦法。

3.考核內容：(細則另定)

(1)部門考核一一a保養計劃完成情況。

b設備完好率與運行情況。

c服務質量。

d費用執行情況。

(2)員工考核——a績效。

b業務能力技術水平。

c工作質量。

d服務態度。

第三節技術管理

一.技術資料管理

（一）制定全面的技術資料管理制度，細化技術資料的收集、存

檔、保護、修改、變更、使用、移交等辦法及程序（細則

另定）:

1.技術資料交接程序與日常收集辦法。

2.設備改造或者變更后強制修改或者變更資料規定。

3.資料存檔及保護辦法。

4.技術資料使用、復印、分配規則及內部資源共享方法。

（二）技術資料內容：

1.各類竣工圖紙、原始資料。

2.各類技術修改材料、圖紙、文件。

3.設備設施運行、維修檔案。

4.設備設施說明書及其備品備件規格、型號、供貨來源。

5.政府與行業管理部門對設備設施有關檢測報告、使用

批準文件、認證等材料。

6.各有關的技術標準。

二.基本技術保障

（一）建立基本技術保障體系。由工程師牽頭，高中級專業技

工具體負責的綜合技術力量，是確保大廈經營檔次與正

常運轉的必要條件。技術力量的調配方式，根據工作性

質與服務要求屆時具體制定。技術人員的配置，重點使用

下列方法：

1.日常維修及服務一一以技工為主。逐步建立細致的工

作流程與操作規范。以標準化與科學的靈活性確保工

作質量。

2.保養、大修、工程、改造一一在得到業主委托后由工

程師直接負責，具體操作由技工分工實施。制定全面

的技術流程與本大廈的專業標準。

3.“物管公司”總部的綜合技術支持一一國貿物管公司

工程部及其各專業工程師組將全面支持“北京海關大

廈”項目的維修保養工作，與酒店擴大經營的工程需

求。

(1)重點設備納入“總部”統一管理范圍，實施專業技

術統管，并有備案。

(2)設備中修、大修技術方案報“總部”專業技術組審

批。

(3)大型維修機具及重要通用備件靈活調劑，確保供應。

(4)專業技術組定期到項目檢查，考評設備情況，并提

出整改意見。

(5)根據實際需要隨時派遣有關專業工程師配合。

(6)總部“專業工程組”隨時配合重大搶修、重要大修、

綜合技改及其它規模性或者復雜性的維保工作。

(二)專項技術(或者設備)保障：

1.專項重點設備或者專項技術以“專項委外合同”為保

障，強制保養與大修。

2.與專業廠家與代理商建立穩固的業務關系，保證專用

備件與關鍵技術的提供。

3.針對性地建立與市政（或者政府）及社會專業維修隊

伍的相對穩固的業務聯系，用于應付突發事件、緊急

任務及不可預見的工作。

4.針對工作中遇到的具體的高精尖疑難技術問題，以多

種形式適時聘請專項技術人員協助解決并對酒店員

工進行培訓。

三.專業技術操作規程、作業程序及質量標準

1.變電站運行規程

2.變電站倒閘操作程序

3.變電站檢修操作程序

4.強電低壓供用電系統運行規程

5.強電低壓維修作業程序

6.供水系統運行規程

7.供水系統作業程序

8.熱力站運行工作規程與作業程序

9.熱力站檢修作業程序

10.排水、排污系統檢修制度及作業程序

11.空調系統運行規程

12.空調制冷檢修作業程序

13.空調送、回風系統檢修作業程序

14.衛星同意站運行規程及檢修程序

15.消防報警系統運行規程

16.消防報警故障處理程序

17.消防報警試驗、檢修程序

18.消防聯動系統試驗、檢修程序

19.消防噴灑系統試驗、檢修程序

20.消防栓水系統試驗、檢修程序

21.消防卷閘試驗、檢修程序

22.消防排煙、送風設備設施運行、檢修規程及操作程序

23.保安系統運行規程

24.保安系統檢修、試驗程序

25.樓宇自控系統運行規程

26.樓宇自控系統檢修程序

27.燃氣系統運行規程

28.燃氣系統檢修作業程序

29.通信系統運行規程

30.通信系統檢修作業程序，移機、裝機作業程序

31.通信主機、計費、服務系統作業程序

32.裝飾裝修保護作業規程

33.建筑物、路面、外圍保護作業程序

34.家具木器維修工作規程

35.電梯、升降機、擦窗機運行工作規程

36.電梯、升降機、擦窗機檢修作業程序

37音像設備使用規范及保護程序

38.廚房設備使用規范及保護程序

39.衛生潔具保護、檢修規程

40.各類專用設備操作規程及檢修作業程序

41.各類設備、設施，系統維修及保養質量標準

42.各類設備設施系統的安裝及施工質量標準

43.其它有關安全規程與技術措施

四.員工技術培訓

對員工的技術培訓本著專業技術熟練、一專多能的原則。培

訓安排可分為三個階段。

第一階段，使各專業員工盡快熟悉大廈內本專業、本崗位的

設備設施情況，掌握運行與操作，保證整體運轉。

第二階段，對重點設備、關鍵設備透徹掌握，能夠獨立排除

故障，獨立進行保養。

第三階段，全面熟悉樓內各類設備設施。

打破工種界限，通常性的維修不分專業人人能做，提高效率、

降低成本。方案如下：

1.由甲方安排工程交接前的培訓。施工單位及設備制造廠家

派專人或者組織培訓班，對維修人員培訓其設備的使用、

維修方法。此項應屬“工程合同”范圍。

2.工程交接后，在保修期內由施工方派專人同大廈維修人員

共同參與設備運行，指導并處理專項技術問題，在實際工

作中教會崗上維修人員。

3.系統運行穩固后，由專業工程師（或者技師）對技工進行

深入的較全面的培訓。

4.專業之間交叉培訓L結合日常工作利用多種形式對員工進

行一專多能培訓。這是一項長期的工作。

5.培訓考核制度。任何有組織的技術培訓都要進行考核，以

確認受訓者的水平與培訓者工作績效。

6.竣工技術培訓范圍：機電各系統全部設備、設施。全面培

訓計劃另定。

第四節設備設施管理一一運行、維修、保養

一.實施設備管理責任定員

1.建立設備明細臺帳，按單體分項。

2.將要緊設備設施按單體確定責任人分管。所有維修保養人

員對自己分管的設備負有綜合管理責任。

3.設備分管責任人對設備完好率、設備安全、設備保養完成

情況進行檢查，并提出有關保養建議，補充設備檔案。

4.制定全面的設備管理責任制度（細則根據實際情況確定）。

二.設備日常運行、維修

（一）設備運行管理方式

1.設備運行按專業系統管理。由運行主管（或者領班）負責,

工程師協調。

2.設備運行的實施由運行維修班組執行，各工種分工協作。

3.機電系統實行24小時運行值班制度。

4.運行人員適用于有關的日常保護、保養、服務工作。

5.根據餐飲、客房、寫字樓等不一致的經營需要，在運行班

組中劃分責任區域。

（二）設備運行內容：

1.站點24小時運行值班

電站（及發電機）、中控室（及衛星站）、熱力站（及冷凍站）

設置固定值班崗位，值班人員同時負責有關的日常保護及

臨時性維修。（具體內容另定）

2.系統設備運行、維修值班

運行維修班組實施24小時值班。負責水、電、空調、電

梯、消防、通信等機電系統的綜合運行、維修及有關服務

（具體內容另定）

3.運行操作項目

1）站點故障處理

2）系統停、送（開關）操作

3）機房及基礎設施巡視

4）公共區巡視

5）系統運行狀態調整

4.運行表格（提要）

按專業系統或者設備類型規定運行表格，要緊內容如下：

1）各類巡視表

2）各類運行記錄表

3）交接班表

4）故障處理登記表

（三）日常維修內容：

1.系統設備運行故障處理

2.系統設備缺陷的維修

3.公共區設施維修

4.末端設施、單體設備的故障維修

5.消耗品的更換

6.其它各類報修

（四）運行維修制度（提要）

1.維修值班制度

2.巡視制度

3.維修記錄制度

4.維修工作單制度

5.日常維修工作流程

（五）建立運行維修“速查表”

為提高工作效率，發揮員工一專多能的作用，按專業系

統建立維修速查表。將關鍵部位、故障多發點、系統連

接各環節及位置等用表格分類表示出來。使任何人對通

常故障不用查圖紙即可準確到位處理。

三.計劃保養

（一）建立每臺設備的維修檔案，動態反映設備情況。

（二）按專業系統分別制定全面的設備防范性保養計劃。

（三）制定關鍵設備、重點設備的強制性保養計劃

強制保養（或者檢測）項目

1.電梯2.擦窗機3.消防水泵4.高壓配電開關5.

電力變壓器6.熱力泵7.主補水泵8.消防排煙風

機9.應急燈10.燃氣閥門、管線H.熱水閥門管線

12.主排污泵13.防盜報警器14.火警探測器15.發

電機16.衛星天線結構17.樓頂、室外廣告牌（架）結

構18.燃氣灶具19.桑那電爐20.各類蓄電池（電瓶）

20.冷凍機21.冷卻塔22.其他涉及使用安全的設備

（四）防范性計劃保養周期

1.年周期保養計劃要緊項目：

各類電機；消防水泵；高低壓配電盤；電力變壓器；

鍋爐；空調主機；空調風道清理；空調風閥；冷熱水

主泵；避雷系統；風機盤管；熱交換器；消防煙（溫）

感探頭；接地系統；電話分線箱；電力電纜或者母線;

建筑外墻門窗等。

2.季度周期保養計劃要緊項目：

各類普通水泵；空氣處理機（風機）；空調散流器（風

口）；分路低壓開關（分路電盤）；電熱水器；生活水

箱；蓄水池；應急燈；蓄電池組；擦窗機；交換機、

配線架；管井、管溝；動力操縱電盤；消防報警盤;

消火栓；燃氣灶具；衛生間機電設備；保安設施；應

急廣播。

3.月周期保養計劃要緊項目：

空調過濾網；排污泵；排污井及管道；水箱清洗；給

排水自控裝置；電梯；發電機等。

四.大修及更新改造

（一）大修的含義。符合下列情形之一，即視為大修。

1.發生的單項維修費用符合海關財務制度規定的固定

資產列支金額的。（如高價值零備件與材料。）

2.發生固定資產增值的項目。（如設備設施更換、改造、

安裝等。）

3.財務已列入固定資產的低值項目，其一次性維修費用

等于或者大于設備整體價值的。（如整體不能更換或

者貨源困難的低值設備。）

4.超過折舊期的設備維修。

（二）實施大修的辦法

1.根據實際情況提出大修計劃及其預算。

2.制定大修技術方案與實施方案。

3.由海關決定是否由維修保養人員或者物管公司專業

隊操作執行。必要時委托工程隊伍或者廠商執行。

4.按規定進行檢查驗收。

五.工程管理

（一）協助####管理項目

1.使用與經營過程中的土建、機電、裝修等改造工程或

者安裝工程。

2.大廈擴大經營增加的工程項目。

3.大廈內客戶自行實施的二次裝修工程。

4.客戶退租后“租區恢復“工程。

（二）工程管理制度

1.內部施工管理程序。

2.內部施工驗收標準。

3.客戶施工管理程序。

4.客戶裝修技術審批程序。

5.客戶施工現場管理規定。

6.客戶裝修技術規范、驗收標準（各專業）。

六.維修保養應急措施（提要）

（一）組織措施-----應急預案

1.制定細致的突發事件應急預案。

2.落實應急人員，強化全體員工的應變能力。

3.規定聯絡方式，確定人員及時到位。

（二）技術措施

1.事先假設可能發生的各類緊急情況，制定技術處理程

序并要求員工熟知。如：火災撲救保障程序、斷電處

理程序、跑水處理程序等。

2.維修值班室配備專用應急工具。

3.制定善后措施（各要緊設備設施）。

（三）要緊應急內容：

火警（災）、跑水、斷電、設備重大事故、人身重大

事故、防汛等。

（四）工程部緊急事件處理原則

1.保障生命、保護設備、減少缺失

2.搶救現場、防止擴大、操縱影響

3.分清主次、人力得當、穩固大局

七建議部分需業主另行“委外”的專項維修（或者保養）合同

1.電梯保養及其大修

2.冷凍機保養及大修

3.電話交換機主機系統及其軟件、計費子系統保養

4.消防監控主機系統及其軟件保養

5.保安監控系統主機及其軟件

6.空調機組大修

7.樓宇自控主機保養

8.政府或者行業管理部門規定的各類檢測或者強制保

養

9.其它技術壟斷性專業設備的保養及其大修

第五節維修服務

一.維修服務的含義及內容

大廈內各部門與客戶（或者客人）日常對設備設施及其功能

需求的報修、投訴、申請之工作項目，視為維修服務。根據設備

設施使用權或者產權的劃分與銷售或者服務合同的規定，維修服

務分為“無償服務”與“有償服務”。

1.無償服務一一大廈應提供的無償使用與保修的設備設

施及其應有的功能保證的維修、安裝等項目。包含依合同對客戶

的服務與對各部門的服務。

2.有償服務一一要緊是對客戶自管自用或者客戶產權的

設備設施的維修服務與特殊需求之工作項目。如：寫字間客戶自

備設備及維修消耗品等。

3.“報修”與“投訴”一一為提高維修服務質量與效率,

需合理設置維修服務管理程序，適當區分“報修”與“投訴”是

必要的。通常情況下，報修是指被服務方正常的維修通知或者請

求，維修人員按正常工作程序處理；投訴是指服務對象對大廈的

軟、硬件服務不滿意而提出的合理要求，維修人員按特殊程序處

理。

二.維修服務要緊工作制度及其基本程序

1.要緊工作制度：（1）值班負責制及其崗位負責制

（2）“工作單（票）”制度。包含“維

修單”、“工作指令，，、“工作申請

單”等

（3）維修服務記錄及反饋制度

（4）維修服務核算及取費制度

（5）服務質量保障制度。包含到場時

間、服務態度、維修質量、滿意

率等

2.基本程序:

三.建立維修服務擋案

對外以客戶為單位，對內以各經營或者服務區域為單位（如

房號等）建立維修服務檔案，以保證維修服務的連續性并為維修

保養計劃提供根據。特別是客戶維修擋案，將對客戶的起租、退

租、維修、有償服務收費等起著重要作用。

客戶維修服務檔案包含：

（1）原始承租狀態記錄及其圖紙、起租驗收記錄、遺留問題

記錄、交接記錄。

（2）客戶二次裝修圖紙及其有關工程審批證明、裝修驗收記

錄。

（3）租期內維修記錄及客戶確認文件。

（4）有償服務記錄及其費用記錄并含有關確認文件。

（5）與客戶有關維修保養方面的往來文件。

（6）客戶退租“恢復租區”驗收記錄。

四.保證維修服務質量的基本原則

1.維修人員到場時間（自接到信息時起）

（1）特殊情況一一立即到場。如：跑水、斷電、電

梯故障等

（2）投訴一一5分鐘內

（3）報修——10分鐘內

2.同時多項維修處理順序：（以影響面大小確定）

要緊公共場所一一客戶一一通常營業區一一各部門

——系統內部維修。

3.技術保障一一以服務優先為原則。

技術人員、工具、材料優先供給服務需要。

五.逐步改進維修服務管理手段，籌備建立內部網絡化服務管理

軟件，提高工作效率與服務質量。

第六節能源與維修材料管理

一.能源管理

大廈工程部門對能源的管理要緊是在能源供給、技術保證、

使用分配及節能措施方面實施的管理。具體工作由專業（主管）

工程師協助海關實施，內容如下：

1.制定水、電、氣、燃油消耗計劃并分配使用指標。

2.能源使用量記錄、統計、分攤。

3.計量設備的檢測。

4.與市政供應部門的聯絡與數字的核對。

5.能源使用中的技術操縱與節能措施的制定及事實上施。

二.維修材料、備件及工具管理

1.管理方案：

（1）建立維修材料、備件采購制度

（2）建立維修材料、備件專用庫房（或者平臺），制定庫

管制度。

（3）材料、備件的使用制度

（4）工具購買及其領用管理制度

拆舊備件及費舊材料管理制度

（5）建立設備材料備件工具的出入庫管理制度

2.基本管理程序:

(1)采購程序

(2)領用程序

第二章大廈保安（管理）計劃書

第一節概述

針對北京海關新辦公樓自身特點及周邊環境情況，合理分配警

力，保證大廈擁有一個良好的辦公秩序，預防火災事件的發生。

第二節人力資源配備

保安人員安排及工作職責如圖所示。

保安崗位設置及職責

項目工作區域工作職責工作時間及人員配置

1一層大堂（主樓）門崗保護主樓大堂良好的辦公秩序8：00-14：001人14：00-20：001人

8：00-14：002人14：00-20：002人

2地庫出、入口崗驗證進出車庫車輛

20：00-8：00（次日）1人1人休息

8：00-14：002人14：00-20：002人

3消防中控室值班崗確認、消除報警及突發事件指揮中心

20：00-8：00（次日）2人2人休息

8：00-14：001人14：00-20：001人

4門禁系統值班崗確認、消除報警（內保辦公室）

20：00-8：00（次日）1人1人休息

8：00-14：001人14：00-20：001人

5外圍門崗操縱、驗證進出物品

20：00-8：00（次日）1人1人休息

6夜班登記崗操縱閑雜人員進入大廈20：00-8：00（次日）2人

7樓層巡視崗保護公共區域良好秩序及安全8：00-14：001人14：00-20：001人

8外圍車場崗指揮、疏導車輛，保證車輛安全8：00-14：001人14：00-20：001人

共計：30人

第三節保安、消防及安全管理規定

一、消防安全管理規定

1.根據“預防為主，防消結合”的工作方針，本著“誰主管，誰負責”

的精神制定項目消防安全管理制度。

2.根據工作需要項目須成立防火安全委員會，委員會主任由總物業經

理擔任，各部門經理為委員會委員。

3.防火安全委員會作項目消防安全工作的最高決策機構，實行逐級消

防安全責任制。

4.防火安全委員會每月定期組織消防安全檢查，并就有關的消防安全

隱患提出書面整改意見。

5.防火安全委員會責成項目安保部履行消防安全的監督檢查職責，并

進行日常的消防安全管理工作。

6.安保部負責制定消防安全的各項規章制度與消防安全責任書，交防

火安全委員會審批。

7.安保部依照制定的消防安全制度與責任實施日常的管理,有權對違

反制度與責任的人員進行教育與處罰。

8.安保部根據消防安全的性質，定期對項目內的單位與人員進行消防

安全的宣傳教育。

9.項目物業管理的全體從業人員，務必以防火安全為重點，高度重視

防火安全工作，不得以任何理由違反與破壞消防安全制度。

10.安保部根據實際情況，一年舉辦一至二次消防演習，并提早由物

業部通知各客戶/小業主配合。

二、中控室防火安全管理規定

1.消防中控室內嚴禁吸煙與動用明火。

2.室內禁止有放易燃易炸物品。

3.無關人員不得在室內逗留。

4.室內禁止違章操作。

5.值班員要定期檢測室內設備運作時的溫度。

6.正常情況下，中控房應予以上鎖。

7.值班員要定期清掃室內設備的積塵。

三、財房防火安全1理規定

1.電井房內禁止吸煙與明火作業。

2.電井房內不得存放易燃、易炸物品。

3.電井房內閑人不得進入逗留。

4.電井房電工要定期檢查強電與內線頭是否牢固。

5.電工要定期清掃強電箱內的積塵。

6.電井房內禁止聲音作業與接電。

四、電梯機房防火安全管瓚腱

1.電梯機房內禁止吸煙與明火作業。

2.電梯機房內不得存放易燃易炸物品。

3.電梯機房內禁止違章作業。

4.電梯機房內閑人不得進入逗留。

5.電梯工要定期檢查機房內配電設備安全可靠。

6.電梯工要定期清掃機房內配電箱的積塵。

五、空啊機房防火安全至嘶定

1.機房內禁止吸煙與明火作業。

2.機房內不得存放易燃易炸物品。

3.機房內閑人不得進入逗留。

4.機房內禁止違章作業。

5.空調工要定期檢查機房內配電設備的安全可靠。

6.空調工要定期清掃機房內的積塵。

六、安全翻酶！定

i.庫房內禁止吸煙與明火作業。

2.易燃易炸品不得與其它用品混存。

3.庫房物品擺放要符合“五距”。

4.庫房內禁止使用電加熱器具。

5.庫房工要定期檢查庫房內的溫度。

七、辦公室內安全觸颯定

1.辦公室內禁止存放易燃、易炸物品。

2.工作人員下班前要關閉用電設備的電源。

3.工作人員要經常檢查是否有規定滅之煙頭。

4.不同意將煙缸里的東西倒入紙簍。

5.辦公室不同意使用大功率的電加熱器具。

八、安全部甄定

1.項目任何區域內需要進行電氣焊或者其它明火作業時，須履行下列

安全管理制度。

2.凡須動用明火的單位，一律到物業安保部輸《動火許可證》后方可

作業。

3.辦理〈動火許可證〉時，動火單位須提交動火人的特種作業操作證

及身份證的復印件。

4.動火現場須根據面積配置滅火器具與沙土；50平方米應配置一具4

公斤以上的干粉滅火器。

5.電氣焊或者明火作業務必是持證人操作，作業現場務必有看火人隨

時準備撲救。

6.發現聲音作業者，按“項目裝修違章處理規定”之內容予以處罰。

7.上述規定同時適用于項目工程部或者項目所聘用之施工隊。

九、訪客驗證登記能瞅定

1.進入項目的人員應到物業管理處統一制作的《出入證》；

2.沒有《出入證》的人員進入項目須履行來客來訪登記手續；

3.保安人員須問清來人進入項目辦何事，找何人及個人基本情況；

4.工作人員先用電話進行聯系確認，電話聯系不通可請巡視警衛幫

助聯系；

5.經聯系確認后，請來客提交有效身份斑點件換領《訪客證》；

6.工作人員待來客進入后，填寫《來客來訪人員出入登記表》；

7.無任何證件又無人確認的人員一律不得進入物業；

8.非工作時間內進入物業務必履行驗證登記制度。

十、客戶登I己備案獻臟

1.凡簽約入伙項目寫字間/商鋪/單元的客戶/小業主，須履行安全登記

備案手續；

2.履行安全登記備案手續須提交客戶/小業主的合法證明文件；

3.公司提交《工商執照》，辦事處商社提交《登記證》的復印件，小

業主提交身份證復印件；

4.客戶內工作人員須提交《身份證》、《護照》、《港澳臺回鄉證》的復

印件；

5.客戶須委任一名責任人負責安全登記備案的有關事宜；

6.物業管理員須每月核實客戶及人員的變動情況；

7.安保部根據提供之客戶登記備案名冊，辦理《職員出入證》等有關

手續。

十一、鑰匙發放借用能舐定

1.項目內各類鑰匙須編號登記存放于項目中央檔案室鑰匙箱內，由專

人負責保管；保安部留項目各處鑰匙一套以備發生緊急情況下使用

2.項目各部門日常工作中使用鑰匙應到中央檔案室領取,特殊或者緊

急情況下方可借用中控備存鑰匙，保安部中控室借出鑰匙需由登記

簽名，不得隨意取用轉交他人。

3.所有取用的鑰匙須當日歸還保管人，不同意在個人手中過夜；

4.重點要害部位之鑰匙的取用須有部門經理的同意方可領取；

5.取用客戶之托管鑰匙須有部門經理的同意方可領取；

6.取用人須履行鑰匙借用登記手續，用后要立即送還。

十二、頓鎮A、配置鑰匙颼臟

1.項目任何部位更換鎖具配備鑰匙由保安部統一管理，

2.填寫《更換鎖具審批表》手續；

3.及時將更換后的鎖具鑰匙交安保部一份備案；

4.項目任何部位的鑰匙需要增配，須填寫《配置鑰匙申請單》說明理

由;

5.安保部在《申請單》上簽署意見后，報總物業經理審批；

6.經總物業經理批準后，安保部派專人負責去配置鑰匙；

7.配置鑰匙人員須專事專辦，不得辦理其他情況；

8.如發現有鑰匙丟失，須立即報告安保部經理安排善后事宜。

十三、懶物品安全髓規定

1.項目內揀拾到物品須上交安保部儲存；

2.安保部須建立揀拾物品登記簿，登記揀拾物品的情況；

3.對有價值又找不到失主的物品須儲存三個月；

4.對沒月價值的揀拾物品經安保部經理同意即可銷毀；

5.對涉及機密的物品要立即封存；

6.對違禁物品或者淫穢物品要立即上交封存；

7.所有揀拾物品不得私自處理、傳閱、復制；

8.對超過儲存期限的物品由安保部報請總物業經理批準后處理。

十四、揖既博治安事件至颯定

1.物業管理處之工作人員在接到客戶/小業主有關安全問題的投訴,

應通知安保部；

2.安保部在接到通知后須派員前往調查熟悉情況；

3.如接報的是刑事治安案件，須立即派員趕赴現場確認；

4.經確認情況屬實，一方面詢問、記錄簡要情況，另一方面保護現場;

5.將熟悉的情況報告總物業經理，須應客戶要求上報公安機關;

6.要保守現場秘密，不得將現場情況對外擴散；

7.如屬涉槍涉爆案件，須按制定的處置預案采取措施。

十五、財務取就安全髓規定

1.財務人員做好取送款的準備工作后，通知安保部派專人押款；

2.財務人員取送款須專事專辦，快去快回；

3.財務人員取送款時須使用專用箱包；

4.財務人員取送款時不得透露款數，不得向外人透露時間；

5.保衛人員押款時，近距離帶上對講機、遠距離帶上手持電話；

6.保衛人員押款中要觀察周圍情況，注意發現可疑人；

7.專車取送款時，財務人員須坐后排，上車后門窗要封閉；

8.到達取送款地點司機不能離位，車輛不能熄火；

9.辦完情況后通知部門平安無事。

田警衛

1.項目警衛實行24小時倒班制，交接班時間為早8:00與晚8:00

2.接班警衛須提早10分鐘到崗，換完工裝到指定地點集合；

3.由領班開班前會，通報上班及當班情況，分配崗位；

4.下班警衛在接完崗后到指定地點集合，由領班開班后會總結當日的

工作；

5.帶班領班須認真填寫值班記錄，不能有所遺漏；

6.交班領班在交接工作時須將當日未辦完的情況交代清晰;

7.接班領班須清點檢查交接的物品是否齊全完好。

十七、警衛嗣郎

1.警衛當班履行職責時實行逐級請示匯報；

2.警衛當班對不清晰的情況須請示匯報；

3.警衛當班對職責承擔以外的情況須請示匯報；

4.警衛當班對發生的緊急情況可越級請示匯報；

5.警衛不能超越職責或者擅自做主處置情況；

十八、內管理規定

1.為確保物業及客戶的人身財產安全，保安部實行全天候的安全巡視

檢查制度；

2.保安巡視按規定路線進行，實施不間斷制。即巡視保安與門崗保安

交替運行，由領班帶領執行；

3.保安巡視路線自物業首層的號樓梯起，巡視人員乘電梯至頂層，先

檢查層，然后順消防樓梯向下至首層號樓梯止；

4.保安巡視負責檢查路線內設施設備的完好程度與公區區域存在的

安全隱患；

5.巡視人員須攜帶好巡更鐘鑰匙、對講機、巡視記錄本、手電。每通

過一個巡更點務必用鑰匙打點，不得遺漏；

6.巡視中遇可疑人與可疑物確定不了時，要迅速上報主管以上人員處

理。特別針對得起涉及爆炸物與有政治色彩的物品。

7.巡視中遇客戶求助或者投訴時，要耐心認真地聽清晰內容，能當聲

解決的情況即刻處置，解決不了的立即向有關部門報告。

8.巡視人員每巡視一次，要認真地做好巡視記錄，不管巡視中遇到任

何問題均應記錄在案，以備查詢。

9.領班應每班檢查保安巡邏情況，并做好巡邏記錄，妥善存檔保管備

查；

10.保安部經理應經常抽查巡邏情況，對巡邏工作進行監督。

十九、客用罐門的防至醺定

1.項目保安人員在小業主非工作時間巡查發現有客戶未鎖單元門的

情況，須立即給予確認。

2.保安巡查人員應首先確認客戶的單無門鎖有否遭到損毀與破壞，再

確認客戶內有無人員加班/有無人員在。除遇可疑情況外，確認過

程中嚴禁巡查人員進入客戶單元內查詢。

3.在確認后立即報告當值領班安排人員攜帶鎖具或者封條與《客戶未

鎖門情況確認書》到現場，將客戶未鎖閉之單元門鎖閉或者巾封，

并當場填寫《確認書》。

4.當值領班在監督履行完鎖門程序后，將填寫過的《確認書》收存于

當值記錄本內，留待交班時清晰明了的交接，避免遺誤。

5.當值保安的接到要求開啟被鎖閉或者貼封的單元門后，須持開啟單

元的《確認書》與鑰匙迅速前往。應在接到通知后五分鐘內到達。

6.當值保安在開啟單元門時，務必先確認要求開啟單元門人的身份

（出示《出入證》或者本人身份證），請客戶/小業主對開啟單元內

的物品給予確認，如無任何問題就請客戶在《確認書》上簽名或者

蓋章。

7.假如發現客戶單元門鎖被損毀或者遭破壞及客戶報稱單元內有物

品損毀或者丟失，須立即保護好現場，禁止無關人員出入；并按照

緊急意外情況處置程序上報部門經理。

8.部門經平常在接到報告后，連同物業部經理迅速趕到事發現場組織

調查，并與客戶單元的緊急聯系人聯絡，并將熟悉到的情況上報總

物業經理。

9.保安巡查人員在處理上述事件時，應注意自身的安全保護，在需要

時可打“no”報警。如有警方人員到達現場，由保安經理物業部

經理負責直轄市配合警方的工作，事后向總物業經理寫出調查報

告。

二十、處置翻酶！定

1.為確保項目范圍內一旦失火，能夠有領導、有組織、有秩序地進行

撲救與疏散，本著小火早救，大火操縱的原則，把可能造成的經濟

缺失降至最低點，特制定此制度。

2.火災應急處置預案分為一、二、三級動作。三級為接到火警預報，

二級為有火情發生（初起小火），一級為釀致火災。

3.當消防中控室接到火災預警時，即實施三級動作。消防中控室值機

員立刻用對講機將火災預警的位置通報消防領班與巡視警衛，消防

領班與巡視警衛務必于3分鐘內迅速趕到火災預警現場進行火情

確認。

4.經現場確認有火情發生時，即實施二級動作。消防領班組織現場人

員，利用現場滅火器具，展開撲救，同時將火情情況用對講機上報

安保部經理。經細查如無火情發生，即通告消防中控室復位并做記

錄，如不能復位，應通知工程部進行維修及查出原因。

5.如火勢無法用滅火器具操縱時，即實施一級動作，撲救人員在自身

安全情況下起用現場的消火栓，同時由保安部經理將情況上報總牧

業經理，由總物業經理下達對外撥打“119”與疏散賓客的指令，

同時立即啟動消防廣播，通知樓內業戶由走火梯離開項目，并由總

物業經理通知國貿總部及進展商業主公司。

6.項目各部門在接到總物業經理下達的報警疏散指令后，應按照大廈

疏散規定中各部門的分工進行動作。

7.消防部門抵達現場后，火警現場交由消防部門指揮。

8.火勢撲滅后，物業部在工程部、保安部兩部門的配合下，對事件做

出調查、折照，對財物缺失做出登記，通知保險公司盡快到達現場

作理賠處理。

二十一、緊急微韶瞅定

1.為保證項目內一旦發生緊急情況，能夠有分工，有重點地實施疏散

指令，特制定此疏散規定。

2.此疏散規定適用于火災，涉爆及自然災害需要疏散人群的事故。

3.疏散指令務必是總物業經理或者現場有關政府部門負責人下達，由

項目義務消防隊負責實施，義務消防隊從項目各部門工作人員中抽

調構成。

4.實施疏散指令時，義務消防隊員須按照各自分工去完成任務。

5.義務消防隊安保部分隊的任務：

5.1.門衛接到指令后，迅速打開通往項目外圍的所有出入門；然后指

引人群有序地疏散；應盡量組織逃出人員并按單元進行人員登記；

5.2.消防巡視警衛在出事現場周圍實行警戒，勸陰人群不要闖入事故

現場，并指引正確的疏散途徑；

5.3.中控室值班員立馬上客用電梯迫降至首層，起動消防電梯，并用

廣播不間斷告訴人群疏散的途徑與方向（不可乘坐電梯）。

6.義務消防隊工程部分隊的任務：

6.1.工程部電工迅速趕至事故現場切斷電源與相鄰上下樓層的電源，

必要時切斷全項目的動力電源；

6.2.工程部水工應關閉，事故現場的生活水閥門，避免形成水患；

6.3.工程部電梯工立即趕到消防電梯處，操控電梯，協助消防人員或

者其他有關組織進入大樓。

7.義務消防隊物業部分隊的任務：

7.1.物業部在接到疏指令后，應迅速派人員趕到事故現場樓層的消防

樓梯口，引導人群有秩序的疏散;

7.2.物業部同時派人員到其它樓層，本著先高層，后低層的原則，通

知客戶盡快疏散；

7.3.與各客戶消防負責人聯絡，統計各公司逃出人員人數，如有人被

困，應立即通知消防部門；

7.4.物業部還應組織人力，將重要檔案資料轉移到安全地點。

8.義務消防隊財務部、行政人事分隊的任務：

8.1.在接到疏散指令后，迅速安排人力將財務帳目轉移到安全地點；

8.2.安排人力協助物業部分隊轉移重要檔案資料與貴重物品；

8.3.行政人事部迅速統計疏散到安全地點的項目職員與內部員工的

人數及姓名。

二十二、停車場管理規定

1,嚴格遵守國家行政管理機關規定，配備各類專業標志，確保安全。

2.協助客戶全面填寫車位申請表，并與客戶簽訂車位租賃協議。

3.將租賃協議正本交財務部，財務部根據協議條款進行收費工作，租

賃協議復印件存入客戶檔案。

4.財務部根據客戶租賃協議條款收取有關費用，保安部制訂停車卡，

停車卡為一車一卡。

5.停車場保安員對進出停車場的車輛進行嚴格的登記檢查。

6.定時對停車場車輛停放情況，設備、設施情況進行巡檢，發現可疑

人、閑雜人員與緊急情況及時處理并立即上報主管。

7.嚴禁客戶在停車場內加油、擦、洗、修車輛及裝卸貨物。一旦發現

應立即勸阻。

8.協助清潔工保護停車場的清潔衛生，保持車場整潔。

9.嚴禁車輛攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入車場。

10.做好停車安全宣傳工作。

11.車輛進入車場務必服從停車場統一管理，并按規定繳納停費。

二十三、停放車輛管理規定

1.凡進入車場的車輛務必服從管理人員的指揮，按照車場的標志、標

線行使，并將車輛停放在劃線范圍內，嚴禁將車輛停放在非停放區

域。

2.凡停入停車場的車輛，應與物業管理公司簽訂協議，辦理停車卡。

臨時停放車兩按計時收費。

3.停車卡執行“一車一卡”制度，嚴禁涂改，轉借或者跨區域使用。

4.車輛停泊后，應關閉發動機，關鎖好車門、窗，攜帶好貴重物品，

停車場不承擔車內丟失任何物品及被盜的責任。

5.按時繳納停車費，任何未交齊停車費的車輛，均不許駛入停車場。

6.愛護車場的設施設備、他人財產及人身安全，任何由于使用者使用

不當而發生的損壞與人身傷害，損壞情況，不論何種原因均由肇事

者負責承擔一切責任。

7.保護停車場整潔秩序，嚴禁在停車場內加油、修車、沖洗車輛。禁

止裝載易燃、易爆、具有強烈腐蝕性、劇毒等危險品的車輛進入車

場。不得在停車場內裝卸貨物陳放物品，嚴禁在停車場內進行泊車

以外的活動。

8.遵紀守法，不得在停車場內從事任何違法活動。

9.停車場有權對遺失、失效車票、車證或者超時泊車征收泊車補償停

車費。任何丟失停車憑證的車輛將會被禁止駛出/入車輛。

第三章大廈保潔（管理）計劃書

第一節概述

##曲######辦公樓保潔的基本目的是為了營造一個舒適、干凈、整

潔的工作環境，以習慣高檔寫字樓（及酒店）辦公與經營服務的需要；采

取適當的保養保護方法使大廈整體避免因時間、人為等因素而造成的磨

損與陳舊；使大廈保值增值，為大廈的長遠進展打下穩固的物質基礎。

為了向#㈱#㈱㈱#辦公樓業主提供優質、高效的清潔服務工作，我

們結合該物業的規模、特點與實際情況，有針對性地將影響該物業的外

觀形象，內部環境，與業主的辦公特點的諸多因素綜合性的統一考慮，

我們將提供下列清潔服務：辦公區域日常保潔；大堂、車場清潔，外圍

環境綠化及專業石材地面養護、玻璃幕墻清潔等。

本計劃書系統地概括了#抻##林##期辦公樓保潔服務的人力資源配

備情況、操作程序、頻次及標準、日常保潔計劃等，以便為業主提供一

個舒適、整潔的辦公環境。

第二節人力資源配備

一、崗位設置

清潔領班：1人

清潔員：18人

綠化技師：1人

以上清潔人員安排及工作內容如附圖所示。

二、崗位職責

1、清潔項目領班

1）基本職責

對清潔服務工作負有全面責任，確保大廈環境干凈整潔，業主滿意。

2）工作范圍

（1）負責清潔服務工作計劃人員調配、培訓計劃與總結。

（2）安排、督導清潔員落實完成各項計劃。

（3）協調與其他各部門的工作關系，處懂得決客戶的重大投訴。

（4）定期檢查、巡視下屬各部計劃落實情況與具體工作狀況。

（5）巡視檢查本轄區的清潔水準、員工紀律、服務態度、標識的

正確的使用、安全操作等情況，并紀錄。

（6）負責對下屬員工進行服務意識、勞動紀律、業務技能、新型

設備的正確操作、新型材料的正確使用等方面的培訓。

(7)嚴格執行客用品與清潔用品制度避免浪費與公物私用。

三、人員招聘條件

1)年齡在18歲至45歲之間

2)身體健康狀況良好

3)有禮貌

4)有責任心

5)沒有犯罪記錄

6)有同類工作經驗者優先

7)居住地點較近優先

四、人員培訓方式

1)建立管理員工教育培訓工作體系

2)