質量管理學

主講：梁工謙管理學院質量文化企業中自然形成的一系列有關質量問題的意識、規范、價值取向、行動準則、思維方式、風俗習慣、傳統觀念的軟件的總和。產品質量工作質量服務質量生活質量環境質量消費質量民族素質質量質量觀念：朱蘭：“20世紀是生產力世紀，21世紀是質量世紀。”楊振寧說；“質量也是一種財富的生產力，80年代日本產品具有很高價值的精神結構，這是日本經濟的成功之道”。這個精神結構就是對質量精益求精的精神。質量作為一種文化和理念正滲透到社會生活的各個方面。國民風范和國民心態視質量意識的體現：小到國民還沒有排隊的意識和隨地吐痰，大到“911”事件許多國人幸災樂禍。諸如：亞洲杯上中國輸給日本后扔瓶子燒汽車事件已使我們見怪不怪了。提高質量是企業的社會責任傳統：“質量是企業的生命”。“生命說”僅僅是質量管理的最低要求，只能維持生存而不能發展。而且“生命說”是以自我為中心，強調了企業，忽視了顧客。現在：“提高質量是企業的社會責任”

把質量觀念擴展到社會生活的一切方面，把技術標準、綠色標準和精神標準等相結合，追求壽命周期費用的最佳。21世紀的新質量觀念“顧客成功”是質量的核心傳統：“符合性質量”；——追求的是“產品合格”，其本質是以為企業為中心來考慮質量問題。現在：“適應性質量”；——人們的出發點轉向了顧客，考慮顧客“個性化”、當前需求和潛在的未來需求、以“顧客成功”為核心。

21世紀的新質量觀念注重過程管理傳統：質量理論和方法往往側重于結果，希望在終端處制造質量。現在：注重結果轉向更多地注重過程，即所謂的過程管理。

把一切工作都看成是一個過程，管理是通過過程來實現，重視全過程的質量觀有利于使每一個過程都實現增值轉換，以“產品和服務為中心”發展到注重“企業經營管理一切過程的質量的持續改進。”21世紀的新質量觀念第一章緒論

§1.1概述

質量面臨著越來越嚴峻和挑戰。它已經成為現代工業社會和各國經濟建設中一個受到普遍關注的突出問題。不論是發達國家還是發展中國家，都深刻地感受到提高質量的緊迫感和不提高質量就不能生存的危機感。質量的競爭已成為貿易競爭的重要因素之一。因而，各個國家和企業都在積極努力地尋找提高產品質量的有效途徑和方法。質量是21世紀的主題！（朱蘭語）質量是我們這個時代的主要現象：質量——市場競爭中的主要手段；——安全和生存環境的防御力量；——合理利用社會資源、提高生產率、減少廢次品損失和增加社會效益的良策。

§1.2質量管理的發展從質量管理的產生至今，經歷了約一個世紀。質量管理是伴隨著產業革命的興起而發展起來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質量管理工作方面就會發生重大的變革。20世紀初的質量檢驗20世紀四五十年代的統計質量管理，20世紀到五十年代以后的全面質量管理，質量管理的觀念和方法一直在更新。有關質量管理的發展階段，國內外普遍認為經歷了以下三個階段：一、質量檢驗(QualityInspect)

20世紀初，美國工程師泰勒(F.W.Taylor)根據18世紀產業革命以來工業生產管理的實踐經驗，提出了“科學管理”理論，主張企業內部專業分工，實現計劃職能和執行職能相分開，一部分人專門負責設計、計劃，另一部分人負責執行。

1924年，貝爾電話研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生產過程進行產品缺陷預防的做法，即“3σ”圖法—控制圖。1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Romig)提出

“抽樣檢查表”;瓦爾德(A.Wald)提出逐次抽檢(序貫抽檢)方法。但到了20年代末30處年代初，由于經濟危機，商品滯銷，產品積壓，生產力下降，致使這種方法未能得到廣泛的應用。因此，一直到30年代末40年代初，絕大多數企業仍采用事后檢驗的質量管理方法。

二、統計質量控制

(StatisticalQualityControl,SQC)

統計質量控制是用管理統計的方法控制整個生產過程的質量。●●●●●●●●●●“二戰”的需要，軍需品面臨嚴重問題（武器質量、被服質量、藥品等），美國政府開始推廣用統計質量控制方法，用數理統計方法制定了戰時質量管理標準，《質量管理指南》《數據分析用的控制圖方法》《生產中的質量管理用控制圖》成功地解決了武器等軍需品的質量問題，使美國的軍工生產在數量上、質量上和經濟上都占世界領先地位。由于采用了統計質量控制方法，給這些軍工企業帶來了巨額利潤。戰后，其它企業也競相仿效。質量的統計控制方法成為質量管理的主要內容。統計質量統計強調對生產制造過程的預防性控制，使質量管理由單純依靠質量檢驗事后把關，發展到突出質量的預防性控制與事后檢驗相結合的工序管理，成為進行生產過程控制強有力的工具。但由于統計質量管理過分強調統計方法，忽視組織管理和生產者能動性，致使人們誤認為“質量管理好象就是數理統計方法”、“質量管理是少數數學家和學者的事情”。影響質量管理方法的普及，限制了它的發展。

三、全面質量管理進入20世紀50年代之后，隨著社會生產力的迅速發展，科學技術日新月異，工業生產技術手段越來越現代化，工業產品更新換代也越來越頻繁。

美國的“阿波羅”飛船零件560萬個，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個機件要發生故障，后果不堪設想。

為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬次動作中，只允許失靈一次，連續安全工作時間要在1億到10億小時。如此要求，單靠統計方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設計、準備、制造銷售和使用等環節都進行質量管理，統計方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經濟形勢對質量管理提出了新的要求，使質量管理從SQC向便高級的全面質量管理發展。

促使全面質量管理出現的直接原因(1).產品性能的高級化、結構的復雜化和品種規格的多樣化，對產品質量，尤其是可靠性和安全性提出了越來越高的要求。而要提高產品的可靠性與安全性，單純依靠統計方法對生產制造過程進行控制難以解決。(2).自泰勒創立科學管理理論以來，管理科學出現了各種學派。其中梅約的“行為科學”和西蒙的“決策理論”，對現代企業管理影響較大。它們都強調企業管理中人的主觀能動作用，主張實現“工業民主”。促使全面質量管理出現的直接原因質量管理出現了：“依靠工人”、“自主控制”的“無缺陷運動(ZeroDefects,ZD)”和“質量管理小組活動(QC小組活動)

”等，這些活動促使質量管理逐漸成為一項大家共同參與的管理活動。(3).50年代未開始，由于“保護消費者利益”運動的發生和發展，迫使政府制定法律，制止企業生產和銷售質量低劣、影響安全、危害健康的劣質品。制造企業不但要提供性能符合質量標準規定的產品，而且要保證售后正常使用過程中的安全性和可靠性等。質量保證成了質量管理中的一個十分突出的問題。促使全面質量管理出現的直接原因§1.3全面質量管理的思想和內容一、全面質量管理的思想

全面質量管理的思想主要體現在以下幾方面。1.以用戶為中心，堅持“用戶至上”，一切為用戶服務的指導思想，使產品質量和服務質量全方位地滿足用戶需求。2.預防為主，強調事先控制，將質量隱患消除在產品形成過程的早期階段。3.采用科學系統的方法，建立一套嚴密有效的質量保證體系，實施產品質量產生和形成全過程質量管理。4.突出人的作用，強調調動人的積極性，充分發揮人的主觀能動性。二、全面質量管理的特點全面質量管理的基本特點是“三全”和“一多樣”

1.全面的質量管理

質量管理的對象不限于狹義的產品質量，而且擴大到過程質量、服務質量和工作質量。產品是由人設計、制造出來的，如果產品設計和制造過程的質量和企業職工的工作質量不提高，很難保證生產出優質的產品來。因此，全面質量管理強調以過程質量和工作質量來保證產品質量，強調提高過程質量和工作質量的重要性。此外，全面質量管理還強調質量管理的廣義性，即在進行質量管理的同時，還要進行產量、成本、生產率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業經營管理的服務質量。

2.全過程的管理所謂“全過程”是指產品質量的產生、形成和實現的整個過程，包括市場調研、產品開發和設計、生產制造、檢驗、包裝、貯運、銷售和售后服務等過程。要保證產品質量，不僅要搞好生產制造過程的質量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質量管理，對產品質量形成全過程各個環節加以管理，形成一個綜合性的質量管理工作體系。做到以防為主，防檢結合，重在提高。

3.全員參加的管理產品質量是企業全體職工工作質量及產品設計制造過程各環節和各項管理工作的綜合反映，與企業職工素質、技術素質、管理素質和領導素質密切相關。要提高產品質量，需要企業各個崗位上的全體職工共同努力，使企業的每一個職工都參加到質量管理中來，做到質量管理，人人有責。4.質量管理方法多樣化全面質量管理是集管理科學和多種技術方法為一體一門科學。全面、綜合地運用多種方法進行質量管理，是科學質量管理的客觀要求。隨著現代化大生產和科學技術的發展以及生產規模的擴大和生產效率的提高，對產品質量提出了越來越高的要求。影響產品質量的因素也越來越復雜，既有物質因素，又有人的因素；既有生產技術因素，又有管理因素；既有企業內部的因素，又有企業外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統地控制起來，統籌管理，單靠數理統計一兩種方法是不可能實現的，必須根據不同情況，靈活運用各種現代化管理方法和措施加以綜合治理。三、全面質量管理的基礎化工作1.標準化工作2.計量工作3.質量情報工作

4.質量責任制

5.質量教育工作

標準化工作是現代化大生產中各項工作(包括技術工作和管理工作)的基礎，同時也是質量管理的基礎。標準，一方面是衡量產品質量和工作質量的的尺度，另一方面又是企業進行生產、技術和質量管理工作的依據。標準化工作應做到具有權威性、科學性、連貫性、明確民生和群眾性。

國際認證權威認證

全國迷你型MBA職業經理雙證班計量工作包括檢測、化驗和分析等項工作，它是保證產品質量的重要手段。計量工作主要包括以下內容：(1).正確合理地選擇使用計量器具與儀器；(2).嚴格按照檢驗規程對所有計量器具進行檢查校驗；(3).及時修理或報廢不合格的計量；(4).

不斷改進計量器具和計量方法，實現檢驗測試手段的現代化。

質量情報中指反映產品質量和供產銷各環節工作質量的基本數據、原始記錄和產品在使用過程中反映出來的質量情況數據。它是進行質量管理的原始憑證，反映了影響產品質量的各方面因素和生產技術經營活動的原始狀態、產品的使用情況以及國內外產品質量的發展動向。通過對產品情報的分析研究，可以正確認識影響產品質量諸因素的變化同產品質量波動的內在聯系，從而認識并掌握提高產品質量的規律性。質量情報工作包括情報的收集、整理、分析和管理等。

建立質量責任制，就是明確規定企業中的每一部門、每一職工的具體任務、職責和權限，以便做到質量工作事事有人管，人人有專責，辦事有標準，工作有檢查。實踐證明，只有建立嚴格的質量責任制，才能調動廣大職工的質量管理積極性。為了保證質量責任制的真正貫徹落實，企業還必須制定質量獎懲制度，體現獎何優罰劣，把職工的積極性和注意力吸引到質上來。

推行全面質量管理，自始至終要進行質量教育工作，通過教育做到：(1).克服輕視質量的錯誤傾向，樹立質量第一的思想；(2).掌握全面質量管理的基本知識；(3).

學會科學的質量管理方法。

討論第一章結束9、青少年是一個美好而又是一去不可再得的時期，是將來一切光明和幸福的開端。。4月-254月-25Sunday,April6,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。00:02:2500:02:2500:024/6/202512:02:25AM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。4月-2500:02:2500:02Apr-2506-Apr-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。00:02:2500:02:2500:02Sunday,April6,202513、志不立，天下無可成之事。4月-254月-2500:02:2500:02:25April6,202514、古之立大