柜面服務禮儀

講授人：2013年06月22日大綱服務禮儀的重要意義

服務禮儀的基本分類123服務禮儀的實戰應用服務禮儀的重要意義人無禮則不立、事無禮則不成，國無禮則不寧

-----荀子大綱服務禮儀的重要意義

服務禮儀的基本分類123服務禮儀的實戰應用

舉止大方言行得當

容貌端莊服飾規范

文明禮貌不卑不亢儀表儀態語言服務禮儀的基本分類62、對面部要求1、對頭發要求3、對手臂要求儀表服務規范

4、對腿部要求5、對著裝要求儀表規范（一）對頭發的要求保持清潔，長短適中，發型得體，美發自然，女士長過肩部應盤發或束發；男士頭發以觸及襯衫領為準前不遮眉，側不過耳，后不觸衣領。不能剃光頭，不得留怪發，不得染顏色過炫的彩發。●避免衣服沾有頭皮屑基本要求明令禁止儀表規范（二）對面部的要求五官清潔，淡妝為宜，精神飽滿，面帶微笑。

不要帶深色眼鏡禁止不文雅響聲不要當眾化妝禁止留胡須香水不要濃重。基本要求明令禁止儀表規范（三）對手臂的要求

保持清潔，飾物得體，袖口緊扣。

不留長甲，不涂彩甲不露紋身不挽袖子基本要求明令禁止儀表規范（四）對腿部的要求女士長褲裙子，選擇適宜鞋襪，鞋面潔凈亮澤；

不得穿短褲，短裙男士不得暴露腿部皮膚。不得穿色彩鮮艷皮涼鞋鞋跟不宜過高，厚，怪避免襪子脫絲褪落基本要求明令禁止儀表規范（五）對著裝的要求平整干凈合身專業標識到位色彩先后確定五純三色原則款式的TPO原則領袖口外漏1cm領帶領結飽滿長度及腰扣法講究

口袋腰帶處不要有過多物品。基本要求明令禁止2、體姿----標準，規范1、表情----親切，自然3、動作----文雅，合體儀態服務規范

儀態規范—表情

笑度適宜，

不得有漠視，輕視，審視目光三笑三米原則散點柔視原則

抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下頷微收，目光平視，面帶微笑，男士兩腳分開比肩略窄，雙手置于體前、體側或背后，女士雙腿并攏，雙腳并攏或分開45度——60度，或腳呈“T”字步，右手輕輕疊放左手之上，自然置于體前。站姿坐姿行姿蹲姿PleasewritedownofcontentsexplanationforBusinessArea.上身應端正，挺胸收腹，并使背部與臀部成一直角，只可坐在椅子2/3的面積處，不可仰靠椅背。.上體保持站姿，一腳在前，一腳在后，小半步的距離，兩腿同時向下蹲，前腳全著地，小腿垂直于地面，在后方的腳后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下坐。女士保持兩腿并攏，男士腿分開45度——60度。行姿是站姿的延續。一般是以腰為軸，上臂帶動下臂，目光平視，走直線，注意其他部位不要亂動，儀態規范---體姿儀態規范---

站姿：頭正、肩平、胸直、腹收、手垂坐姿：頭正、直身，目前，腿并、直角注意順序，講究方位落座無聲，入座得法，離座謹慎。

忌：雙手插兜，雙腳過分

左顧右盼，搖頭晃腦前傾后仰，歪趴兩側雙手端臂，肘部支面兩腿抖動，高蹺二郎腳尖指人，搖蕩抖動

男士在站立時，一般要雙腳平行，大致與肩同寬；要全身正直，雙肩稍向后展，頭部抬起，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前。女士在站立時，應當挺胸、收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前，雙腿基本并攏，不宜叉開。儀態規范---動作手勢：持物--可用一只手，也可用雙手，動作自然，物體尖端不要指向別人，字體正對著對方。指示--身體微側向客戶一邊，用位于客戶另一側的手指引，以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。握手--即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握信對方的手掌。

標準常用動作鞠躬：雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成一條直線，稍向前傾，頭不要跟著下垂即可。手可貼在兩邊的褲縫旁，女性則把雙手輕輕交疊在體前。致意式鞠躬要求15度，用在迎接客戶時。致謝式鞠躬要求30度，用在感謝或恭送客戶時。致歉式鞠躬要求45-90度，用在向客戶表示歉意時

2、語調柔和1、稱呼恰當3、語氣親切儀表服務規范

4、語言標準5、用詞文雅大綱服務禮儀的重要意義

服務禮儀的基本分類123服務禮儀的實戰應用服務禮儀實際運用常見禮儀實際運用迎來送往業務受理資詢受理投訴受理單擊此處添加標題◆面帶微笑，主動迎候，送出問候語，“您好，歡迎光臨”◆面帶微笑，注視對方，站立時行鞠躬禮；坐姿時行欠身禮，使用標準語言并用手示意：“您好，請問您需要辦理什么業務”

◆當需要為客戶送行時，應在客戶的后方，距離約半步，送至大廳門口或送達地后可行握手禮，使用標準用語：“請您慢走，歡迎您再次光臨”向客戶道別。◆面帶微笑，主動站立，添加客戶的姓氏，“*小姐/先生，手續已辦理完畢，請收好.很高興為您服務”以示對客戶的尊重并增加親切感！發出送別語，可以加入個性祝福：“謝謝光臨，祝您周末愉快！”

迎來送往規范禮儀24服務禮儀實際運用業務受理：

◆當客戶臨近柜臺時,柜員應根據不同對象進行適當稱呼,并主動打招呼。如您好，先生或小姐，請問您辦理什么業務？◆受理業務需客戶出示證件時應語氣誠懇，吐詞清晰：“您好，請問您帶了**證件了嗎？”客戶遞上資料、證件時應雙手接過，且表情自然地向客戶道謝。返還證件或給客戶單據時應雙手將證件或單據正方向遞到客戶手中，并與客戶確認：“這是您的證件和XX資料，請收好。”◆客戶的資料是否齊全，如果不齊，應耐心提示：“對不起，您還缺**資料，麻煩補一下。”需要客戶簽名或填寫漏項時，應將資料平整、正向擺放在客戶面前，用筆尖或食指示意應填寫的位置，同時說：“麻煩您在這里簽名或補填**內容。”◆接收資料并審核完畢后，應盡快處理，并注意與客戶互動，請客戶稍等。遇有現金處理的業務要唱收唱付。

服務禮儀實際運用咨詢受理：

◆1.5米范圍目光迎接，面帶微笑詢問：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”在傾聽的過程中，應注意回應，與客戶保持交流的狀態。◆沒有聽清客戶的問題時，應及時進行確認，可以說：“非常抱歉，我沒有聽清您的問題，麻煩您再說一遍，可以嗎？”◆當客戶表述完畢后應重復客戶的問題予以確認。如發現客戶顯現出沒有聽懂的表情，應考慮變換一種陳述方式。同時講：“請問我這樣講，清不清楚或這樣解釋可以嗎？”

服務禮儀實際運用投訴受理：

◆安撫客戶并引導到恰談室。◆注意傾聽，冷靜客戶情緒。給予回應，并予以關注。◆確認記錄。◆合理投訴及時解決；不合理投訴，耐心解釋。◆切忌爭辯，也勿盲目承認錯誤。◆致謙，送別。

禮儀有多遠，成功就有多遠！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Saturday,April5,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。23:56:1423:56:1423:564/5/202511:56:14PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。4月-2523:56:1423:56Apr-2505-Apr-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。23:56:1423:56:1423:56Saturday,April5,202513、志不立，天下無可成之事。4月-254月-2523:56:1423:56:14April5,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。05四月202511:56:14下午23:56:144月-2515、會當凌絕頂，一覽眾山小。四月