業委會物業服務

項目

投標文件

目錄

一、法定代表人證明書.............................................錯誤!未定義書簽。

二、投標文件簽署授權委托書.......................................錯誤!未定義書簽。

三、投標函........................................................錯誤!未定義書簽。

四、投標人情況介紹及相關資質材料................................錯誤!未定義書簽。

（一）營業執照、稅務登記證三證合一............................錯誤!未定義書簽。

（二）資質證書.................................................錯誤!未定義書簽。

（三）其他證書...............................................錯誤!未定義書簽。

五、物業服務企業相關項目業績表...................................錯誤!未定義書簽。

十一、物業管理方案及相關服務計劃.................................................1

第一章物業服務總體思路........................................................1

（一）項目概況及分析.....................................1

1、本小區項目概況..................................1

2、項目特性解析........................................................1

（二）總體服務設想.......................................4

1、以智開啟............................................錯誤!未定義書簽。

2、以慧聯接............................................錯誤!未定義書簽。

3、陽光透明............................................................4

4、服務豈止于4.05元...............................7

5、友鄰市集............................................................8

第二章項目人員的配置、培訓與管理............................................10

（-）人員配備——崗位設置及組織架構....................10

（二）WK物業培訓體系......................................錯誤!未定義書簽。

1、培訓講師體系.......................................錯誤!未定義書簽。

2、員工培訓類型.....................................錯誤!未定義書簽。

3、培訓項目............................................錯誤!未定義書簽。

4、培訓層級介紹.......................................錯誤!未定義書簽。

（三）本項目培訓計劃.......................................................11

1、第一階段：項目移交接管前.......................11

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V）萬科物業

2、第二階段：項目正式移交接管后......................................12

（四）員工管理............................................13

1、員工的招聘入職窗里..............................13

2、員工資料核驗....................................13

3、員工BI管理......................................……錯誤!未定義書簽。

4、考勤管理..........................................15

5、員工關懷.........................................15

6、溝通與學習.......................................錯誤!未定義書簽。

7、員工考核辦法....................................錯誤!未定義書簽。

8、員工異常行為管理................................錯誤!未定義書簽。

（五）員工發展路徑..........................................錯誤!未定義書簽。

第三章各項管理指標及措施.....................................錯誤!未定義書簽。

（一）嚴謹的品質服務意識..................................錯誤!未定義書簽。

1、WK物業文化的影響..............................錯誤!未定義書簽。

2、客戶服務方法探索...................................錯誤!未定義書簽。

3、培訓考核.........................................錯誤!未定義書簽。

（二）規范的質量管控體系..................................錯誤!未定義書簽。

1、體系保障一國際認證保障服務品質..................錯誤!未定義書簽。

2、體系升級一管控機制更全面.....................錯誤!未定義書簽。

3、睿服務體系......................................錯誤!未定義書簽。

4、本小區的品控體系................................錯誤!未定義書簽.

（三）各項管理指標及控制..................................錯誤!未定義書簽。

1、安全管理類指標及措施............................錯誤!未定義書簽。

2、設備管理類指標及措施............................錯誤!未定義書簽。

3、綠化、環境衛生管理類指標及措施.....................錯誤!未定義書簽。

4、客戶服務類指標及措施............................錯誤!未定義書簽。

第四章物業制度和檔案的建立與管理..........................15

（一）物業制度...........................................15

1、WK物業事業部制度................................................16

2、公司級專業制度..................................16

3、物業服務中心管理制度..............................................19

4、業務管理運作制度.................................21

（二）物業檔案資料建立與管理..............................23

1、服務中心需建立的令料............................23

2、物業檔案的管理....................................................24

第五章建筑物本體及設備設施管理方案..........................................27

（-）房屋及附屬設備設施管理現狀分析....................27

（二）房屋及設備設施維修管理思路及模式..................30

1、WS思路...........................................................30

2、管理模式一基于互聯網平臺,四位f管理........................31

3、專業支持與督導..................................31

（三）小區主要設備運行及維修服務目標......................................33

（四）工程技術班組織架構及職責............................錯誤!未定義書簽。

1、組織架構...........................................錯誤!未定義書簽。

2、配置人員崗位職責..................................錯誤!未定義書簽。

（五）（小區名稱）業主專有產權家政維修服務...............34

（六）（小區名稱）房屋及附屬設備設施管理.................35

1、房屋本體管理....................................................35

2、公共設施維護（水景及公共區域修復方案見十四、十五部分）...........45

3、小區設備管理....................................................47

（七）裝修管理...........................................74

（八）設備管理流程..........................................錯誤味定義書簽。

1、日常管理工作流程.................................錯誤!未定義書簽。

2、日常管理工作流程說明.............................錯誤!未定義書簽。

3、設備設施故障或重大設備設施事故隱患處理程序........錯誤!未定義書簽。

（九）小區能耗管理........................................錯誤!未定義書簽。

1、從技術措施上節能.................................錯誤!未定義書簽。

2、從創新措施節能...................................錯誤!未定義書簽。

3、從管理措施節能...................................錯誤!未定義書簽。

第六章綠化、環境衛生管理方案..............................76

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V）萬科物業

（一）小區環境管理分析...................................76

（二）環境管理思路及模式..................................................77

1、保潔SOP標準化作業流程........................77

2、免打擾服務模式..................................83

（三）環境組織架構及職責...................................錯誤!未定義書簽。

1、組織架構.........................................錯誤!未定義書簽。

2、人員配置要求.....................................錯誤!未定義書簽。

3、崗位職責...........................................錯誤!未定義書簽。

（四）WK環境?S創新應用...............................84

1、保潔人員管控一人臉考勤系統...................84

2、專業的技術支持..................................85

3、先進的作業工具...................................89

4、常用清潔設備工具................................90

（五）系統的綠化、環境管理...............................92

L清潔管理.........................................92

2、綠色垃圾管理.....................................................101

3、四害消殺及白蟻防治..............................106

4、綠化管理.........................................111

5、泳池監控管理.....................................................119

（六）環境類改善建議..............................................128

L小區綠化現狀....................................128

2、小區清潔現狀.....................................129

第七章保安與車輛管理...............................................136

（一）保安與車輛管理組織架構及職責.......................錯誤!未定義書簽。

1、崗位配置原則.......................................錯誤!未定義書簽。

2、安全團隊組織架構.................................錯誤!未定義書簽。

3、崗位值班安排表...................................錯誤!未定義書簽。

4、崗位職責分工.....................................錯誤!未定義書簽。

（二）WK物業保安與車輛管理特色.........................................136

1、客戶為先，熱情服務..............................136

2、作風嚴謹，關注細節...............................................137

3、團隊協作，執行有力..............................137

4、預防管理為主....................................138

5、安全隊伍的建設與管理.............................................138

（三）保安與車輛管理現狀分析..............................................139

1、項目特點分析.....................................139

2、重點考慮因素....................................140

（四）保安與車輛管理思路及模式............................................140

1、總體思路（小區停車管理方案見十三部分）..........140

2、建立"互動式安防體系”..........................141

3、建立“安全防盜體系”.............................................141

4、開展小區客戶"安全關注點”識別..................142

5、安全布防系統設置"無盲點式防線"防控體系........................143

6、建立重點區域常備制度.............................................143

（五）保安與車輛日常管理..................................................143

1、公共秩序維護管理................................143

2、停車場及交通管理.................................................145

3、卡證管理..........................................................149

（六）小區消防管理.......................................150

1、消防/指揮值班服務................................151

2、動火作業管蒯員務................................154

3、安全消防重點部位（裝修）管理服務................154

4、消防設施安檢服務.................................155

5、安防/消防器材、耗材、用具管理服務...............156

6、安全消防宣傳/培訓服務............................................156

（七）四亂一噪的管控......................................157

（八）裝修管理...........................................158

1、建立違章裝修管理二級預案制度.....................................159

2、違章裝修事件處理要求............................160

（九）公共區域門禁...................................162

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V）萬科物業

（十）鑰匙管理...........................................162

第八章客戶服務..............................................................164

（一）引言：我們的高端服務歷程...........................164

（二）客戶群體分析.......................................170

（三）管家服務思路........................................................171

（四）管家系統組織架構和職責..............................................172

（五）客戶基礎服務.......................................173

1、專屬Mr.RE睿管家?務............................173

2、大堂早送晚迎服務.................................................176

3、一蛔驛站服務..................................180

4、社區文化及增匐艮務..............................183

5、金牌家政清潔服務.................................................188

6、功能強大的信息化指揮中心........................189

7、業主自治與物業服務相輔相成......................191

8、一以貫之的美學..............................194

（六）客戶服務重點、難點分析..............................................195

1、寵物管理.........................................195

2、高空拋物.........................................196

3、鄰里噪音..........................................................196

4、車輛亂停放......................................197

（七）WK物業特色客戶服務導入...........................198

1、g兒與助這兒...................................................198

2、4009-51-51-51與WK物業滿意度調查............200

3、共享WK業主福利................................201

4、多重方式結合，提升物業收繳率....................201

5、WK物業高端服務模型的導入.......................................202

6、360。個性化關愛服務..............................204

第九章突發應急措施與方案..................................206

（一）突發事件的定義......................................................206

（二）突發事件的分類.....................................206

（三）突發事件的處理原則.................................................206

（四）應急預案清單........................................................207

（五）應急預案流程（示例）................................錯誤!未定義書簽。

1、電梯困人應急處理預案..............................錯誤!未定義書簽。

2、有限空間作業安全應急處理預案.......................錯誤!未定義書簽。

3、火情應急處理預案.................................錯誤!未定義書簽。

4、停電、停水應急處理預案............................錯誤!未定義書簽。

5、公共疫情事件應急處理預案...........................錯誤!未定義書簽。

6、自然災害應急處理頊案（包括臺風、暴雨等）........錯誤!未定義書簽。

第十章本小區接管工作計劃..................................208

（一）總體接管思路及原則..................................................208

1、接管思路..........................................................208

2、移交接管小組成員清單及職責......................209

3、項目物業移交接管方案的步驟......................211

（二）交接流程............................................................212

（三）物業移交接管計劃表..................................................212

1、檔案移交接管....................................212

2、販查驗..........................................................212

3、資產移交接管.....................................................212

（四）移交接管驗收參考標準...............................214

1、檔案及資產接管..................................214

2、建筑設施服務接管理驗及問題項評估.................................216

（五）物資準備............................................錯誤!未定義書簽。

1、安全管理類物資裝備................................錯誤!未定義書簽。

2、設備設施類物資裝備.................................錯誤!未定義書簽。

3、綠化、環境衛生管理類裝備.........................錯誤!未定義書簽。

4、便民服務類物資裝備................................錯誤!未定義書簽。

5、辦公類物資裝備....................................錯誤!未定義書簽。

6、行政后勤類物資裝備.................................錯誤!未定義書簽。

十二、招標文件要求的其他資料或者投標人認為需要補充的資料......錯誤!未定義書簽。

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V）萬科物業

1、行賄3口罪檔案查詢告知函....................................錯誤!未定義書簽。

2、企業2013-2015年度納稅證明（共繳稅5694.483942萬元）….…錯誤!未定義書簽。

3、企業榮譽..................................................錯誤!未定義書簽。

4、企業旗下專業公司支持......................................錯誤!未定義書簽。

十三、本小區停車管理方案.........................................錯誤!未定義書簽。

（一）管理目標............................................錯誤!未定義書簽。

（二）停車場管理原則.......................................錯誤!未定義書簽。

（三）停車場費用..........................................錯誤!未定義書簽。

（四）停車場管理規劃與設備設施維護........................錯誤!未定義書簽。

（五）停車場車位使用建議（需要業主大會表決實施）.........錯誤!未定義書簽。

（六）停車場日常管理.......................................錯誤!未定義書簽。

1、崗位設置...........................................錯誤!未定義書簽。

2、崗位職責..........................................錯誤!未定義書簽。

3、日常管理...........................................錯誤!未定義書簽。

4、車輛出入口突發事件控制要點.........................錯誤!未定義書簽。

十四、本小區負一層景觀水系統修復和運行方案.....................錯誤味定義書簽。

（-）水景現狀.............................................錯誤味定義書簽。

（二）水景修復原則及費用..................................錯誤!未定義書簽。

1、修復原則..........................................錯誤!未定義書簽。

2、修復費用..........................................錯誤!未定義書簽。

（三）檢修內容............................................錯誤!未定義書簽.

（四）檢修流程.............................................錯誤!未定義書簽。

（五）檢修方法............................................錯誤!未定義書簽。

1、水泵控制電路檢修..................................錯誤!未定義書簽。

2、水泵電機及葉輪檢修.................................錯誤!未定義書簽。

3、管網及過濾裝置....................................錯誤!未定義書簽。

4、水池...............................................錯誤!未定義書簽。

（六）水景修復時間.........................................錯誤!未定義書簽。

（七）水景運行.............................................錯誤!未定義書簽。

1、水景運行方式：自動運行...........................錯誤!未定義書簽。

2、水景日常管理......................................錯誤!未定義書簽。

3、水質管理（保持水體清澈干凈、高于國家三類水質標準）錯誤!未定義書簽。

4、水景設備維保.....................................錯誤!未定義書簽。

十五、本小區公共區域修復方案....................................錯誤!未定義書簽。

（-）小區公共區域現狀......................................錯誤!未定義書簽。

1、外圍..............................................錯誤!未定義書簽。

2、大堂...............................................錯誤!未定義書簽。

3、樓層..............................................錯誤!未定義書簽。

4、園區..............................................錯誤!未定義書簽。

5、地下車庫.........................................錯誤!未定義書簽。

6、商業部分...........................................錯誤!未定義書簽。

（二）修復原則及費用.......................................錯誤!未定義書簽。

L修復原則..........................................錯誤!未定義書簽。

2、修復費用...........................................錯誤!未定義書簽。

（三）維修方案..............................................錯誤!未定義書簽。

1、房屋滲漏水維修（采用無毒、無味、對環境無污染的環保型防水材料）錯誤!

未定義書簽。

2、墻地面石材、裝飾品、天花、防煙門維修............錯誤!未定義書簽。

3、園區棚架維修......................................錯誤!未定義書簽。

4、照明系統維修.....................................錯誤!未定義書簽。

5、商鋪排煙處理.....................................錯誤!未定義書簽.

（四）公共區域修復時間....................................錯誤!未定義書簽。

（五）附一：（小區名稱）設備設施維修改造工程招標方式......錯誤!未定義書簽。

（六）附二：擬投入專項改善資金對小區設備設施進行維修、改造.錯誤!未定義書簽。

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V)月科物業

十一、物業管理方案及相關服務計劃

第一章物業服務總體思路

(-)項目概況及分析

1、本小區項目概況

地理位置和周邊環境配套

2、項目特性解析

走進本小區社區,你可以更直接感受高尚社區的生活配置,靜謐而從容的社

區氣質，名校教育的智力資本，一切盡顯奢華。

其項目特性分析有以下幾點：

(1)社會關注度強

本小區是深圳市的著名住宅社區，有較高的社會關注度和影響力，無論從建

筑設計還是物業管理方面,均應為住宅項目的典范。

(2)服務需求定位高

本小區客戶高端，均為深圳各行各業的精英管理層，因此對居住社區的物業

服務水平要求較高。WK物業進駐后，將充分利用歷史資料和入戶走訪溝通,收集

業主訴求，細致地分析客戶類型、深挖客戶需求、提升客戶居住感受。WK物業將

利用自身多年來的住宅管理經臉，有針對性地為本小區客戶提供尊貴的貼心服務,

提升居住舒適感、環境整潔度、財產安全性。

客戶群體的主要特征和服務需求：

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variKeseRvice

Vb萬科物業

客戶群體人員特征服務需求

追求效率注重小區整體形象

注重生活品質關注細節，對品質要求高

政府官員

知識層次高注重環境的私密性

有涵養快速響應

注重小區整體形象

個性鮮明

關注服務細節,追求安靜舒適的生活環境

注重生活品質

私密性強

企業高管充滿激情

關注個性化的服務需求

創造，但雖

關注服務的創新與品質保證

追求效率

快速響應

注重小區整體形象

知識層次高

關注細節，對品質要求高

有涵養

關注設施設備運行的穩定性

企業金領講究品位

服務要求專業、及時、周到

具有豐富的專業

注意信息溝通透明、準確

知識

快速響應

(3)業主自治程度高

本小區業委會主要成員均具備良好的物業管理知識，運作成熟規范，在面對

重大事項時，能很好地代表廣大業主參與決議。本小區業主同樣具備比較成熟的

自治意識和民主意識，相信WK物業與成熟的業主群體及規范的業主委員會共同管

理本小區，必將再次樹立福田區豪宅典范。

(4)公共空間疏于打理

(小區名稱)已交付已十六年，公共設備設施因缺少日常維護，現場品質感

較差，嚴重影響小區的高端樓盤定位。

房屋本體及主要設備設施需要進行全面維護保養及局部升級改造才能保持良

好的使用功能，主要包括房屋外立面，空調支架、房屋防水，排水/污立管，室內

\人vanKeseRvice

V）萬科物業

消防通道、防火門，天花、墻地面；供配電系統，給排水系統，電梯系統，消防，

安防（門禁、對講）系統，停車場管理系統；小區標識，圍墻/欄桿，道路，休閑

健身設施等其它基礎設施。房屋及設備設施使用/運行狀態對保障住戶的日常生活

品質起到至關重要的作用。

WK物業將結合項目的實際情況，綜合運用自身多年的技犬改造經驗，合理利

用WK專項改善資金及項目專項維修資金進行必要的改造，改變設施設備老化現象,

提高物業的智能化管理水平，為社區正常運行提供有力的基礎。

（5）缺少高端服務設計

（小區名稱）定位高端住宅社區，因此前的物業服務企業缺少對高端服務的

理解和服務設計，導致現在的（小區名稱）社區服務品質與普通小區并無明顯差

異，高端品質更無從談起。高端樓盤的服務設計應覆蓋到服務人員配置標準、生

活流線打理標準、隱蔽設施養護標準、業主情感維護等細節。

（6）難在停車秩序維護

停車位緊張是深圳十年以上樓盤的常見問題，多年來隨著業主車輛逐年增多，

停車位已明顯不足，不能滿足業主停車需求，每天大約300來輛車只能停在人行

通道旁、圍墻邊，既增加了擦碰隱患又造成消防隱患，影響了小區整體美觀和安

全。默認消防通道停車、取消大堂短停落客功能，是犧牲社區價值的不當之選。

（7）執守物業服務陳念

物業服務行業雖仍屬于勞動密集型行業，多數崗位對工作專業技能要求不高；

但互聯網時代的到來，正日益影響著每一位業主的生活起居和生活需求，故步于

數年前的物業服務思想，已明顯無法滿足互聯網時代的社區生活需要；故步于傳

統物業行業的四大基礎業務，更無法做到高端社區的高端服務需求。

\人vanKeseRvice

VJ萬科物業

(二)總體服務設想

WK物業集二十余年物業管理經驗之大成整合移動互聯網技術推出"睿服務〃

管理模式，是WK物業的優質基礎服務與高新科技完美結合。WK物業憑借強大

的研發團隊、專業的智能科技公司，以及各子公司、各業務端口不斷研發、推廣、

共享新技術的應用成果“FIT模型"，讓物業服務更智能、簡單、高效。它既解決

了物業管理行業的瓶頸問題，又是攜手客戶一起奔向幸福的金鑰匙。

1、陽光透明

(1)尊利大使在行動——尊重業主權益是物業管理的前提和基礎

1999年,WK物業第一期"尊利大使在行動"活動在WK城市花園拉開序幕。

每一次活動，不僅僅是對物業員工尊重客戶權益的教育，同時也讓客戶認識到作

為產權人的權利和義務。

(2)營賬系統，陽光透明

為做到讓收費更透明，WK物業開發營帳系統,WK物業每個員工都有自己

的登錄賬號，每個班次都有自己的管埋責任，同時，較為關鍵的一點是，營帳系

統引進了"賬本"的概念，便于業主查詢自己每月的賬單以及繳費情況，可對接

到業主自己的實時繳費，讓服務體驗更好。

(3)物業服務報告——開創物業管理透明之先河

1999年，深圳物業首創"物業服務報告”，對管理服務內容及資金使用狀況

進行公示，開創物業管理先河.這一制度在WK物業沿用至今，無論是服務項目

的重點工作，還是物業管理中存在的問題，抑或是客戶的抱怨聲音，WK物業都

variKeseRvice

萬科物業

與客戶進行坦誠、公開的溝通，物業服務報告的財務部分，將物業費、共有部分

收益、維修資金的收支情況也進行了報告，這些報告每季度在社區的公開位置展

示，供客戶查閱，是對業主知情權和監督權的保障。讓客戶了解、參與物業管理，

體現了專業開放、透明服務的心態。

按照合同進行共有部分收益的處理，是WK物業多年堅守的職業底線。無論

是否與業主之間成立共管賬戶，也無論是包干制還是酬金制項目，WK物業均按

照合同約定對共有部分收益進行處理。

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依，3ML也令尊敬的各位業主：

第一四牙或齊*出為了創造一個優美、舒適，安全、文明的現

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