萬科集團

物業管理原則化管理體系

?約束指導體系（集團企業部分）

?物業管理培訓體系

?檢查、修正、完善指導體系

?考核獎罰指導體系

?約束指導體系（項目管理處部分）

?《物業管理原則化管理體系圖》

目的管理原則作業規程

1.0目的

規范物業管理企業的各級目的管理工作，保證企業總體工作目H勺的實行。

2.0合用范圍

合用于物業管理企業的各部、各級目的管理工作。

3.0職責

3.1企業董事會負責同企業總經理簽訂目的管理責任書，并負責總經理目的管理的考核、

評價和監管工作。

3.2企業總經理負責同機關各部門經理、各管理處經理簽訂目日勺管理責任書、并負責部

門經理、各管理處經理目的管理的考核、評價和監管工作。

3.3管理處經理負責同管理處各部門主管隼訂目的管理責任書，并負責管理處各部門主

管目的管理的考核、評價和監管工作.

4.0程序要點|

4.1目的管理的基本作業流程：

總經理同董事會簽訂繪業總體目的管理責任書

總經理將工作目的分解成部門和管理處目的

各部門、各管理處經理同總經理簽訂目的管理員任

管理處各部門主管同管理處經理簽訂目H勺管理責任書

一種管理將期度檢建或次種曲期實琥束赧祝況II勺狀兄

4.2物業管理企業總體目日勺日勺制定與總經理目日勺管理責任書的簽訂。

4.2.1每年年終（或每一任期結束）前，企業總經理應召開企業經理辦公會議，結合董事

會的工作規定和企業的實際管理狀況確定出次年（或第二個任期）的企業總體物業

管理工作目的。

a）制定目的的基本要素。

一一目的均應為量化目的J,非量化的目的不應列入；

——目的應具有可考核、可檢查、可評價性；

——分目的應與總目的保持一致。

b）目的的分類：

按物業管理目的日勺內容分，可將目的分為管理質量目的J、服務質量目口勺、經營利潤成

本目孫

——按物業管理企業的管理層次分，可將目的）分為企業總體工作目的、部門工作目的、管

理處總體工作目的、管理處分部門工作目的；

按物業管理企業的工作時序分，可將目的分為長期目口勺（5-10年）、中期目的（2-

4年）、年度目的、季度目的。

c）制定物業管理總體工作目的時應考慮的原因：

----到達目的；

一一必要的工作環境（人力、物力）；

一一物業管理企業的實際工作狀況；

一一必要的責、權、利狀況。

d）總經理應當綜合考慮上述多種原因后再制定管理企業U勺總體工作目的。

4.2.2企業H勺總經理就企業次年（或次任期）H勺物業管理企業總體工作目的以及為保證工

作目的所必須叢J權、責、利同企業董事會進行積極口勺協商討論。

4.2.3協商討論一致后由企業總經理代表物業管理企業同董事會簽訂《物業管理企業總經

理目的管理責任書》。《物業管理企業總經理目的管理責任書》的內容一般由如下內

容構成。

a）企業總體工作目的：

——管理目的1；

----服務目的I;

——經營目的。

b）負責人（總經理）H勺權利、義務；

c）企業董事會的I權利、義務；

d）目的I考核的措施和考核根據；

e）目的J完畢狀況的獎罰措施；

f）其他。

4.3物業管理企業總體工作目口5勺分解。

4.3.1企業總經理同董事會簽訂完畢《物業管理企業總經理目的管理責任書》后，為保證

企業總體工作目的得以實現，應當將企業總體工作目的進行有效分解。

a）將工作目的的一部分分給企業機關各職能部門；

b）將工作目的一部分分給各管理處。

4.3.2企業總經理在分解竣工作目的后，應當召開企業經理辦公會議，充足討論目的分解

后的企業權利、貨任、利益的分派與協調問題，直到各方到達共識。

4.3.3企業總經理同機關各部門經理、各管理處經理簽訂《目的管理責任書》。責任書的內

容構造如下：

a）工作目的；

b）負責人（經理）的權利、義務；

c）企業的權利、義務；

d）目的考核的方式和考核的根據；

e）目的完畢狀況的獎罰措施；

f）其他。

4.3.4管理處可以將本管理處的工作深入分解至管理處各部門。由管理處經理同各部門主

管深入簽訂分解目的管理責任書，措施同上。

4.4目的的平常監管。

4.4.1企業總經理每季度末應就目的的完畢狀況向董事會作工作匯報。企業董事會應每季

度對企業目MJ的完畢狀況作出評價和指示。

4.4.2企業各部門經理、各管理處經理應每月末向總經理作工作目H勺小結匯報；企業總經

理應對各部門、各管理處的工作目的的完畢狀況（工作狀況）作出評價和指示。

4.5目的完畢狀況的成果驗證和獎罰。

4.5.1一種管理周期（一年）或一種任期結束后，董事會應當對企業的總體工作狀況即目

□勺完畢狀況作出綜合評價和驗證。企業總經理、管理處經理也應對企業各部門、各管理處、

管理處各部門的總體工作狀況即目的完畢狀況作出綜合評價和驗證。

4.5.2根據企業總體目的的完畢狀況，企業董事會應當根據同企業總經理簽訂的《物業管

理企業總經理目的管理責任書》兌現對企業和企業總經理的獎罰。

4.5.3根據各部門、各管理處的目的完畢狀況和企業總體狀況，企業總經理應當根據同企

業各部門、各管理經理簽訂的目的管理責任書兌現對各部門員工、經理的獎罰.

4.6目的管理責任書、評價驗證匯報書、獎罰狀況記錄均應統一在企業歸檔長期保留。

5.0記錄

6.0有關支持文獻

7.0附錄

7.1《物業管理企業總經理目的管理責任書》（僅供參照）。

7.2《物業管理處經理目的管理責任書》（僅供參照）。

7.3《物業管理企業常用的控制性指標》。

附錄一:

年度物業管理有限企業總經理(僅供參照)

目日勺管理責任書

為保證物業管理有限企業計劃目的得以實現，經董事會與目的負責人

(總經理)共同商討，已確定物業管理有限企業年度

工作責任目的，并由目的負責人代表物業管理有限企業簽訂確認。

1.0責任目的J

1.1管理目的

擅年不發生重大安全責任事故。注：“重

大安全事故”是指：

a)因失職或玩忽職守引起日勺員工死亡事故；

b)因失職或玩忽職守引起日勺企業重要財產報廢、損毀事故；

c)因失職或玩忽職守引起的火災事故；

d)因失職或玩忽職守引起II勺水浸事故；

e)因失職或玩忽職守引起口勺惡性治安事件。

1所轄物業設施設備的使用完好率達98%以上。

1員工上崗培訓合格率100$。

1員工對企業的滿意率達85%以上。

5導入1S09000質量體系建立健全原則化管理。

?其他各項指標在年月日前到達《全國都市物業管理優秀住宅小

區考核原則》中優秀住宅小區口勺各項管理指標。

1.2服務目的

1住戶對管理服務工作的滿意率達95%以上。

2員工對飯堂服務工作H勺滿意率達95%以上。

1.3經營目的。

1整年各項開支控制在預算指標內O

3整年實現經營利潤萬元。

2.0負責人（總經理）的權力

為保證上述責任目的的實現，企業實行總經理負責制，負責人（總經理）的權力如下:

2.1人事管理權。

1對物業管理有限企業總經理助理（含）、部門經理（含）、管理處經理（含）如下各

級員工的組閣權、獎罰權、任免權、解雇權。

2對物業管理有限企業副總經理/財務部經理的任免、調配、解雇、獎罰的提議權。

3編制范圍內員工招聘錄取決定權。

工薪原則范闈內的調薪決定權。

2.2財務管理權

平常經營管理資金預算范圍內的支出決定權、借款審批權、費用報銷審批權。

2.3管理決策權。

2主持物業管理有限企業口勺平常管理工作。

2組織實行物業管理有限企業的工作目的I、工作計劃、工作原則、工作程序、管理制度。

3主持召開物業管理有限企業的各類工作會議。

3組織管理評審。

3審批各類經濟協議.

2.4審請支持權。

1根據物業管理有限企業的工作進展狀況申請專題經營管理資金和其他資金支持。

2申請修改物業管理有限企業的組織架構和人中定編。

3申請業務支持。

3.0負責人的義務

3.1接受董事會的統一領導。

3.2向董事會作工作匯報。

3.3保證責任目的的逐漸實現。

3.4自覺接受董事會監控、考核、檢查。

3.5每月5號前準時上報財務報表和其他工作報表。

3.6每月5號前組織目的評估，質量評審，進度、質量考核和員工績效考核。

3.7積極配合董事會完畢其他專題工作。

3.8保證企業各個原則作業規程的貫徹執行。

3.9保證企業操作秒違反國家為法律、法規。

3.10保證員工的生活、工作秩序。

3.11保證員工的整體操作技能和工作質量。

3.12為企業培養人才。

3.13向董事會交納風險抵押金。

4.0董事會的權力

4.1有對企業運作狀況（工作進度、原則、質量、成本等指標）抽查、檢查、監督的權

力。

4.2有對目的負責人、副總經理、財務部經理口勺任免權、解雇權、調配權。

4.3有規定負責人出示、搜集、解釋各類數據、報表、原始憑據、記錄的權力。

4.4有對企業財務運作狀況的審計權、監控權。

4.5有對目的負責人的績效考核權、獎罰權。

4.6專題事件的調查權。

5.0董事會的義務

5.1及時提供合適的業務支持

5.2提供信息支持。

5.3提供資金支持。

6.0目的考核

6.1董事會定期（不定期）監室、審計、檢查物業管理企業資金的運作、成本和其他財

務工作。檢查原則、措施根據行業法規和企業的財務規定。

6.2董事會負責目的負責人U勺績效考核。考核原則措施根據本目的管理責任書。

7.0目的獎罰

7.1企業負責人（總經理）必須根據雙方確認的工作計劃完畢本責任書所列的各項目的。

7.2假如工作目的完畢，則企業可按董事會的獎金分派方案對員工發放獎金，其中目日勺

負責人可提取企業經營利潤的%作為個人獎金。

7.3假如本責任書所列三類目的不能所有完畢，則每不能完畢其中一項指標，扣減項目

負責人的25%目U勺獎金，直至扣除所有獎金，并承擔對應的行政懲罰。

7.4或發生不可抗力而致使責任目的無法完畢，則本目的責任書失效，遺留問題由董事

會與目的負責人共同處理。

8.0本目H勺管理責任書一式四份，董事會存檔兩份，目的負責人一份，物業管理企業存

檔一份。

9.0未盡事宜，由目的負責人同董事會協商處理，補充條款與本責任書具有同等效力。

10.0本責任書自簽訂之日起生效。

11.0本責任書解釋權在董事會。

目日勺負責人簽訂:董事長簽訂:

口期:口期:

附錄二:

年度物業管理有限企業管理處經理(僅供參照)

目日勺管理責任書

為保證物業管理有限企業管理處計劃目的得以實現，經企業與目H勺負

責人(管理處經理)共同商討，已確定物業管理處年度工作責任目的，并

由目的負責人代表物業管理處簽訂確認。

1.0責任目的

1.1管理目的

1整年不發生重大安全責任事故

注：“重大安全事故”是指：

a)因失職或玩忽職守引起日勺員工死亡事故；

b)因失職或玩忽職守引起日勺企業重要財產報廢、損毀事故；

c)因失職或玩忽職守引起的火災事故；

d)因失職或玩忽職守引起II勺水浸事故；

e)因失職或玩忽職守引起口勺惡性治安事件。

1所轄物業設施設備的使用完好率達100%。

1員工上崗培訓合格率100$。

1員工對管理處的滿意率達90$以上。

$年年終關，獲得“全國都市物業管理優秀示范小區”稱號。

1.2服務目的

1住戶對管理服務工作II勺滿意率達95%以上。

2員工對飯堂服務工作的滿意率達95%以上。

1.3經營目的|

1整年各項開支控制在萬元內（詳見《預算明細表》（略））。

2整年實現經營利潤萬元。

2.0負責人（管理處經理）權力

為保證上述責任目的的實現，負責人（管理處經理）日勺權力如下：

2.1人事管理權

1對物業管理處班組長（含）如下各級員工的組閣權、獎罰權、任免權、解雇權（財

務人員除外）。

2對物業管理處副經理、部門主管/副主管、財務人員的任免、調配、解雇、獎罰時提

議權。

3編制范圍內臨時工的招聘錄取決定權。

3工薪原則范圍內的調薪提議權。

2.2財務管理權

平常經營管理資金600元以內的支出決定、借款審批權。

2.3管理決策權。

3主持物業管理處的平常管理工作。

2組織實行物業管理有限企業R勺工作目歐I、工作計劃、工作原則、工作程序、管理制

度。

3主持召開物業管理處口勺各類工作會議。

3審核管理處各類經濟協議。

2.4申請支持權。

1根據物業管理處的工作進展狀況申請專題經營管理資金和其他資金支持。

2申請修改物業管理處日勺組織架構和人員定編。

3申請業務支持。

3.0負責人的義務

3.1接受企業的J統一領導。

3.2向企業作工作匯報。

3.3保證貢任目的的逐漸實現。

3.4自覺接受企業各職能部門的監控、考核、檢查。

3.5每月5號前準時上報財務報表和其他工作報表。

3.6每月5日前組織目的評估，質量評審，進度、質量考核和員工績效考核。

3.7積極配合企業完畢其他專即工作。

3.8保證管理處各個原則作業規程的貫徹執行。

3.9保證管理處的操作不違反國家的法律、法規。

3.10保證員工的生活、工作秩序。

3.11保證員工的整體操作技能和工作質量。

3.12為企業培養人才。

3.13向企業交納風險抵押金。

4.0企業H勺權力

4.1有對管理處的運作狀況（工作進度、原則、質量、成本等指標）抽查、檢查、監督

的J權力。

4.2有對目的負責人及如下各級員工的任免權、解展權、調配權。

4.3有規定負責人出示、搜集、解釋各類數據、報表、原始憑據、記錄的權力。

4.4有對管理處財務運作狀況的審計權、監控權。

4.5有對目的負責人的績效考核權、獎罰權。

4.6專題事件的調查權。

5.0企業R勺義務

5.1及時提供合適的業務支持。

5.2提供信息支持。

5.3提供資金支持。

6.0目的考核

6.1企業財務部定期（不定期）監控、審計、檢查物業管理處資金"勺運作、成本和其他

財務工作。檢查原則、措施根據行業法規和企業日勺財務規定。

6.2企業品質部負責目的負責人的績效考核。考核原則措施根據企業績效考核有關原則

作業規程和本目的I管理責任書。

7.0目的獎罰

7.1管理處負責人（經理）必須根據雙方確認的工作計劃完畢本責任書所列的各項目的J。

7.2假如工作目的完畢，則管理處可按企業的獎金分派方案對員工發放獎金，其中目的

負責人可提取管理處經營利潤的%作為個人資金。

7.3假如本責任書所列三類目的不能所有完畢，則每不能完畢其中一項指標，扣減項目

負責人的25%目的資金，直至扣除所有獎金，并承擔對應的行政懲罰。

7.4若發生不可抗力而致使責任目的無法完畢，則本目的責任書失效，遺留問題由企業

與目的負責人共同處理。

8.0本目口勺管理責任書一式四份，企業行政部存檔兩份，目的負責人一份，物業管理處

存檔一份。

9.0未盡事宜，由目的負責人同企業協商處理一補充條款與本責任書具有同等效力。

10.0本責任書自簽訂之日起生效。

11.0本責任書解釋權在企業。

目日勺負責人簽訂:總經理簽訂:

日期:日期:

附錄三:

物業管理企業常用的控制性指標

1.1總體管理、服務目的。

1整年不發生重大安全責任事故。

注：“重大安全事故”是指：

a)因失職或玩忽職守引起U勺員工死亡事故；

b)因失職或玩忽職守引起的企業重要財產報廢、損毀事故;

c)因失職或玩忽職守引起日勺火災事故；

d)因失職或玩忽職守引起口勺水浸事故；

e)因失職或玩忽職守引起日勺惡性治安事件。

f)因失職或玩忽職守引起的業主/住戶重傷、死亡事件。

2所轄物業設施設備股I使用完好率到達98%以上。

2員工培訓合格再上崗率達100%.

1員工對企業的滿意率到達85%以上。

$住戶對管埋、服務工作的滿意率達85%以上。

。管理費收繳率達98%以上。

2經營目日勺(總體)。

2.1.1整年支出控制在預算范圍內。

2.1.2整年管理平均成本控制在元/平方米?月。

2.1.3整年實現經營利潤萬元。

2.1.4人均管理成本元/平方米-月。

2.1.5人均管理面積平方米。

2.1.6各類操作層員工的勞動定額。

2.1.7人均勞動生產率、利潤率

3.1公共事務部分項管理指標。

3.1.1業主違章有效處理率o

3.1.2房屋完好率。

3.1.3住戶維修及時率，合格率o

3.1.4住戶有效投訴率起/萬平方米，有效投訴處理合格率（以回訪成果為準J

3.1.5住戶求援處理率，滿意率。

3.1.6有效回訪率到達100%。

3.1.7培訓計劃完畢率o

3.1.8員工績效考核有效率o

3.1.9服務規范的出錯率（以檢查、投訴記錄為準）。

3.1.10工作操作規程的內審嚴重不合格為零，輕微不合格3項如下，觀測項10項如下。

3.1.11工作操作規程抽檢合格率。

3.1.12小區文化活動有效完畢率。

3.1.13多種經營收入萬元。

3.1.14業主委員會對物業管理服務工作的滿意率。

3.1.15住戶對公共事務部工作滿意率。

4.1保安、消防管理分項指標。

411消防設施、設備的使用完好率100%。

412一般治安案件的發生率/萬平方米，有效處理率。

413其他各類突發事件時有效處理率?

414員工對干部滿意率75%以上。

415滅火預案演習達標率o

416治安預案演習達標率o

417訓練考核達標率。

418車輛違章停放率。

419作業規程抽檢合格率。

41D內審嚴重不合格為零，輕微不合格3項如下，觀測項為10項如下。

41U服務規范的不合格率。

4112住戶對保安、消防工作日勺滿意率。

5.1維修工作分項管理目的I。

5.1.1設備計劃保養完畢率。

5.1.2設備開機完好率o

5.1.3設施、設備大、中、小修計劃完畢率

5.1.4設備運行成本o

5.1.5設備臨時故障排除的及時率。

5.1.6員工工傷事故發生率。

5.1.7值班記錄精確合格率。

5.1.8機房衛生達標率。

5.1.9作業規程抽檢合格率。

5.1,10內審嚴重不合格為零，輕微不合格3項如下，觀測項為10項如下。

5.1.11服務規范的不合格率。

5.1.12住戶對維修保養工作的滿意率。

5.1.13設備單位運行成本元/萬平方米。

6.1園林綠化分項管理指標。

6.1.1綠化養護成活率，黃土裸露面積。

6.1.2苗木繁殖成活率o

6.1.3植物長勢達標率o

6.1.4綠化環境評比住戶滿意率。

6.1.5作業規程抽檢合格率o

6.1.6內審嚴重不合格為零，輕微不合格3項如下，觀測項為10項如下。

6.1.7服務規范的達標率o

6.1.8住戶對維護保養工作的滿意率。

6.1.9設施設備使用完好率o

7.1清潔、保潔分項管理指標。

7.1.1垃圾停留地面的時間不超過小時。

7.1.2工作原則抽檢達標率.

7.1.3工作規程抽檢合格率。

7.1.4內審嚴重不合格為零，輕微不合格3項如下，觀測項為10項如下。

7.1.5住戶對清潔工作的滿意率o

3.對外投資原則作業規程

1.0目的

規范物業管理企業對外多種經營投資和對外投標承接物業管理投資工作，保證對外

投資穩妥可靠、獲利。

2.0合用于物業管理企業對外多種經營投資和對外投標承接物業管理投資的管理決策工

作。

3.0職責

3.1企業總經理負責對外投資的論證、決策工作。

3.2企業各職能部門負責組織、參與對外投資H勺論證、公關、決策工作。

4.0程序要點

4.1項目來源與立項。

4.1.1當企業對外尋找到新的多種經營投資項目或尋找到對外招標物業管理項目時，總經

理應指令分管副總經理對候選項目進行初步論證。

4.1.2初步論證重要是初步進行技術經濟分析，假如結論可行，分管副總經理應當編寫出

書面的初步論證匯報書報總經理進行項目立項。

4.1.3項目立項的基本規定是：

a)有明確的項目闡明、概況;

b)有較為精確的技術、經濟分析；

c)有結論；

d)有對外投資合作的環節、措施；

e)有必備的原始憑證；

f)有明確的立項結論。

4.2擬選項目的可行性論證。

4.2.1項目立項后，總經理應及時組織有關人員構成主題可行性論證小組。對擬選項目進

行全面可行性研究論證。

4.2.2可行性研窕應當注意在論證時不設任何也許影響論證結論的前提和原則。

4.3可性性論證匯報書的編制規定。

4.3.1可行性論證匯報書的內容應當包括如下幾部分。

a)投資項目的基本狀況。

b)影響投資的基本要素。

c)技術、資源的可行性論證。

d)經濟及風險論證：

----成本預測；

一一利潤預測；

一一風險論證；

e)我司的優劣勢分析。

f)結論。

g)實行工作進度預測表。

4.3.2實行性論證匯報書的編制規定：

a)”投資項目的基本狀況“規定較詳細地列出擬投資項目的名稱、地點、規模、現實

狀況等。

b)“影響投資的基本要素”規定詳細列出擬投資項目日勺對外合作條件和也許影響本次

可行性研究的原因。

c)”技術、資源論證”是可行性研究的重要論證之一。技術論證重要是對擬投資的項

目進行技術方面與否可行、我司與否具有投資的技術能力的詳細論證；資源論證則

是假定在已確定投資的前提下需要配置的人力、物力資源以及人力、物力資源的配

置能力。

d)“經濟論證”是可行性論證的關鍵部分，編制的規定：

一一詳細測算出擬投資項目H勺前期投入成本和項目正常運轉后的經營成本；

-利潤測算則是測算完畢預期收入后來，根據收入測算出的預期投資利潤、利潤率和

收益率;

“風險分析”規定對對外投資進行詳細/、J盈虧平衡分析、現金流量分析、敏感性分

析和必要的投資風險概率分析。

e)“投資的優劣勢分析”規定結合我司的實際能力和上述的技大、資源、經濟論證成

果詳細列出我司對外投資時的優劣勢要素；尤其是對也許出現的多種隱憂應詳細一

一列櫥。

4.4論證成果I向處置。

4.4.1可行性論證結論出來后，總經理應召開經理辦公會議或專題討論會議，邀請有關專

家(必要時)一道對可行性論證口勺過程和結論進行評審。

4.4.2評審認為可行性論證真空可靠成果可行的，總經理應在綜合企業財力、物力、綜合

回報以及投資風險等原因的基礎上作出擬選項目下與不下的審批。

a)決定投資的，開始構成項目組開始投資準備工作；

b)暫緩投資的，將前期已經作完的可行性論證匯報書、立項提議書和評審匯報書一并

歸檔備用。

4.4.3評審認為可行性論證論證不充足、不完善H勺，應當將由可行性研究論證小組繼續補

充論證直至清晰完善。

4.4.4可行性研究論證認為不可行的，論證小組應當將可行性研究匯報書，連同多種原始

憑證一并交總經理，由企業總經理決定與否歸檔保留。

4.4.5對外參與公開招標競爭物業管理權的投資，在作完可行性論證后，應當由企業總經

理編制物業管理投標書（詳見《物業管理投標方案編制原則作業規程》）。

4.4.6對外投資（標）金額在50萬元如下的項目，在經理辦公會議討論通過后由總經理同

意；金額在50萬元以上的對外投資，由經理辦公會議討論通過后報企業芾事會討論

審批，同意后由總經理對外簽約、組織、實行。

5.0記錄

6.0有關支持文獻

4.物業管理投標方案編制

原則作業規程

1.0目日勺

規范企業對外參與物業管理的投標工作，保證投標書的編制質量，為通過市場競爭

拓展企業物業管理的規模打好基礎。

2.0合用范圍

合用于物業管理企業對外承接物業時的投標書的編制工作。

3.0職責

3.1企業總經理負責對外投標書編制工作的組織安排和質量控制。

3.2企業各職能部門抽調業務骨干構成投標書編制小組，負責投標書的詳細編制工作。

4.0程序要點

4.1投標書編制小組的組織。

1企業在接到物業管理招標書邀請（或議標書邀請）后，由企業總經理召開經理辦公

會議決定與否參與投標競爭。如決定參與投標，則應由企業總經理親自挑選各部門

業務骨干構成投標書編制小組，并由企業各部門負責構成對外投標小組，詳細操作

標書編制工作以外的其他工作（詳見《對外投資原則作業規程》

3投標書編制小組的分工如下：

a）財務部抽調業務骨干負責開辦費用、管理成本、預期效益的I測算；

b）管理處抽調業務骨干負責平常管理工作方案、難點、重點管理方案的確定、編制；

c）辦公室、人事部抽調業務骨干負責擬接項目的人員配置、設備與設施配置以及編制

投標方案資料的搜集、提供；

d）品質部抽調業務骨干負責管理目的、管理計劃、質量保證措施、服務承諾的編制；

e）經營部抽調業務骨干負責及時全面地搜集擬接項目的信息。

4.2物業管理抽標書的）構造與內容。

3擬接物業的基本概況。

2企業接管后準備采用口勺管理方式。

2針對管理的難點、重點所采用的針對性措施。

為為開展物業管理所配置日勺人力、物力資源。

a開展物業管理一段時間后所力爭到達的管理目的。

a為有效地提高物業管理水準所必要的服務承諾。

2費用投入和成本測算。

8經濟效益分析。

9社會效益預測。

9需要招標單位協助處理的問題。

3我司的優勢和長處。

a物業接管后的工作進度安排。

4.3投標書的編制規定。

3”擬接管物業的基本概況”規定詳細列出擬接管物業的地理位置、環境、占地面積、

建筑面積、棟數、層數、樓宇構造特點、基本設施、設備、住戶基本構成、驗收移

交狀況等。

3”準備采用的管理方式”規定針對擬接管物業的自身特點編制出總體管理方案和分

項管理方案。

3對擬接物業的管理難點、重點應有針對性地列出詳細的管理措施。

a人力、物力資源規定詳細列出；

a）擬接管物業的組織架構：

b）擬接物業的人事定編和崗位設置、崗位描述；

c）重要業務骨干的配置人選和人員素質簡介；

d）為開展工作前期投入日勺設備、設施。

3管理目H勺規定詳細列出明確的總體目的和詳細分項目的。目的規定有可操作性和可

考核性。

8服務承諾規定針對小區業主日勺規定和物業管理服務的特點列出有鮮明特色的服務措

施來。

3費用投入和成本測算規定針對擬接小區的現實狀況和管理規定、難度逐項測算出前

期投入和管理成本。

8經濟效益分析規定按照物業管理“以區養區、保本微得”的特點詳盡地計算出擬接

物業后的經濟效益。

4.4投標書的J編制程序。

4總經理根據經營部搜集到的擬接物業的信息和現場實地考察的成果給出編制投標書

的原則和規定。

為編制小組開始詳細根據本規程4.3條的規定逐條完畢單項編制工作。

8總經理在單項工作編制完畢后開始組織匯編。

4匯編后打印、裝訂成冊報總經理審批（大的項目尚需報董事會同意）。

5.0記錄

6.0有關支持文獻

《人事定編管理原則作業規程》。

7.0附錄

《XX廣場物業管理費用測算書》。

5.物業接管原則作業規程

1.0目H勺

規范物業接管工作，保證接管工作完善、平穩、高效。

2.0合用范圍

合用于物業管理工作對外接管物業工作。

3.0職責

3.1企業總經理負責物業接管工作的組織、安排。

3.2企業接管小組詳細負責根據本規程實行物業日勺接管工作。

4.0程序要點:

4.1物業接管工作流程：

總經理同發展唯訂物業管理協議

總經理下令籌刎目物業管理處

總經理下令組建物業接管驗收小組

進行物'I謝接管驗收

對接管驗收噸問題進行整改

鑰匙移交

4.2簽訂《物業管理協議》。

2按照現行物業管理法規的規定，在房地產開發建設完畢后業主委員會尚未成立前，

發展商可以自己選擇物業管理企業來接管已建成通過竣工驗收I向物業。已成立業主

委員會的小區/大廈工業區，由業主管理委員會根據法規選擇委托物業管理企業接管

物業。

-2委托接管物業，發展商/業主管理委員應當同選擇的樂意接管的物業管理企業簽訂

《物業管理協議書》。

2當物業管理企業同發展商/業主委員會到達一致時，企業總經理應當同托管方簽定好

正式的《物業管理協議》

4.3《物業管理協議》簽訂后，總經理應立即下令籌辦接管項目物業管理處。物業管理

處的籌辦工作包括如下內容：

2根據《組織架構和崗位設施原則作業規程》確定物業管理處的組織架構和崗位設置。

效根據《人事定編原則作業流程》結合接管物業的實際狀況確定管理處的員工定編。

S根據《轉正/晉升/高薪/降級原則作業規程》，任命管理處經理/副經理。管理處各

部門主管/副主管。

殂根據《員工招聘管理原則作業規程》，向社會公開招聘一部分員工初步到達定編。

第根據《培訓管理原則作業規程》全方位、高密度地進行員工培訓。

多提前派各專業業務骨干進入接管物業跟蹤工程日勺收尾竣工和設備安裝調試工作，為

接管驗收和后來管理作好準備。

1根據所接管物業的特點和實際狀況編制《物業管理方案》：

a)確定物業管理服務費的J收費原則和收費方案；

b)確定物業管理前期固定資產投入明細和流動資金額度；

c)確定物業管理水、電、氣、、有線電視的收費方案(代收代繳方案)；

d)確定保安、消防H勺詳細管理方案和成本指標；

e)確定清潔管理方案和成本指標。

f)確定園林綠化管理方案和成本指標；

g)確定機電維修保養管理方案和成本指標：

h)確定公共事務管理方案和成本指標；

i)確定內部控制管理方案和成本指標；

j)同企業簽訂目的管理責任書。

4.4在物業開發竣工驗收完畢具有入住和接管條件時，企業總經理應適時組建物業接管

驗收小組對接管物業進行詳細的驗收(詳見《物業接管驗收原則作業規程》)。

4.5對于接管驗收出現問題日勺,企業總經理應當積極協助接管驗收小組同發展商/業主委

員會協商迅速處理。

4.6在接管物業未發現重大質量或其他方面FI勺問題時，企業總經理應當同意發展商/業主

委員會對物業開始進行移交。

4.7鑰匙移交。

物業管理企業項目管理處將民展商提供日勺樓宇全套鑰匙逐一檢查登記在《鑰匙移交

一覽表》中，然后由移交雙方簽字確認。

4.8項目管理處將接管小組的驗收清單和實物逐一登記接受后，企業總經理同發展商/

業主委員會簽收《物業移交清單》。

4.9項目物業管理處同發展商移交管理用房。

4.10項目物業管理處開始進入物業辦公。

4.11項目物業管理處按政府規定同發展商/業主委員會移交物業管理處自營的商業用房。

4.12上述移交完畢后，總經理應當提請發展商按物業管理法規將公共設施維修基金一次

性轉入小區專用賬戶。

4.13發展商在移交物業的同步，應當向物業管理企業及業主提供"主宅使用闡明書》和

《住宅質量保證書》。

4.14管理處進駐物業后，應立即同供電局、自來水企業、燃氣企業、供暖企業、郵局進

行聯絡協調，以保證小區的正常供電、供水、供氣、供暖、通郵；同管轄派出所、

街道辦聯絡，處理小區的治安等問題；同銀行聯絡，處理小區多種費用的銀行代繳

問題。

4.15企業總經理在上述工作進行完畢后，同發展商簽訂《物業移交書》，同步指令管理處

作好業主的I入伙準備工作，會同發展商共同向業主發出《入伙告知書》。

5.0記錄

5.1《鑰匙移交一覽表》。

5.2《物業移交清單》。

6.0有關支持文獻

6.1《物業接管驗收原則作業規程》。

6.2企業行政、人事有關原則作業規程。

7.0附錄

《物業移交書》（樣本）。

鑰匙移交一覽表

年月日NO：

樓宇名稱鑰匙位置驗收人移交人備注

—

物業移交清單

年月日NO：

物業名稱移交內容驗收人移交人備注

物業移交書

經雙方接管驗收合格2物業從即

日起交由物業管理企業接管。移交內容詳見如

下附件，雙方鑒證無誤。

移交方：

________________房地產企業

接管方：

________________物業管理企業

年月日

附件：1.《一_______物業移交清單》

2.《________物業年收支測算表》

3.《___________物業管理分項原則與人員編制表》

4.《___________物業房屋本體維修基金收取及使用措施》

5.

6.物業接管驗收原則作業規程

1.0目日勺

規范新接物業的接管驗收工作，保證接管物業的質量合格。

2.0合用范圍

合用于物業管理企業對新接物業的接管驗收工作。

3.0職責

3.1企業總經理負責組建物業接管驗收小組并同發展商詳細辦理物業日勺接管手續。

3.2接管驗收小組組長負責接管驗收的工作質量。

3.3接管驗收小組詳細負責根據本規程進行物業的接管驗收工作。

4.0程序要點

4.1接管驗收的準備工作.

4.1.1新建物業竣工驗收后、業主入住前，物業管理企業應及時組建物業接管驗收小組，

對所接管日勺物業進行綜合性口勺接管驗收，以保證所接管物業基本合格，滿足業主的

質量規定。

4.1.2成立物業接管小組：

我在接到總經理II勺接管驗收指令后，企業各有關部門應立即按照總經理的規定抽調業

務骨干構成物業接管小組.

接管驗收小組應當由企業如下部門人員構成:

企業行政部抽調檔案管理文員負責接管物業的產權、工程、設備資料的驗收移交工

作；

——管理處公共事務部抽調業務骨干負責業主資料的驗收移交以及協助樓宇的驗收移

交工作；

管理處機電維修部抽調業務骨干詳細負責房屋本體、公共設施和機電設備的驗收移

交工作。

4.1.3接管驗收前的準備：

接管驗收開始之前接管驗收小組應做好如下準備工作。

a）與開發商聯絡好交接事項、交接口期、進度、驗收原則等。

b）派出先頭技術人員前去工節現場摸底，制定好接管驗收計劃。

c）提前參與發展商申請口勺竣工驗收和機電設備最終安裝、調試工作，做到心里有數。

d）準備好接管驗收登記表格:

——《房屋本體接管驗收表》;

——《公共配套設施接管驗收表》:

——《機電設備接管驗收表》;

-《接管驗收問題整改表》。

4.2接管驗收的工作程序:

總經理下達接管驗收指令

企業組建筲驗收小組

4.3資料口勺接管驗收。發展商委托物業管理時需向物業管理企業移交有關資料。

4.3.1物業產權資料：

力項目開發同意匯報；

B規劃許可證;

a投資許可證；

d土地使用協議；

》建筑動工許可證；

i用地紅線圖。

4.3.2綜合竣工驗收資料：

?竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、構造、水、暖、電、氣、設備、附屬工程各專

業竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）；

b建設工程竣工驗收證書；

3建設消防驗收合格證；

初公共配套設施綜合驗收合格書；

3供水協議；

r供電協議書、許可證；

k供氣協議書、許可證；

h有線電視合格證；

)通信設施合格證：

j電梯準用證。

4.3.3施工設計資料：

京地質匯報書；

B全套設計圖紙；

。圖紙會審記錄；

d設計變更告知單；

◎工程預決算匯報書；

r重要的施工會議紀要：

i隱蔽工程驗收記錄；

a沉降觀測記錄；

)其他也許會影響未來管理的原始記錄。

4.3.4機電設備資料：

今機電設備出廠合格證;

Q機電設備使用闡明書（規定中文）；

4機電設備安裝、調試匯報；

d設備保修卡、保修協議。

4.3.5業主資料：

我已購房的業主姓名、位置、面積、聯絡等

Q已購房業主的付款狀況或付款方式。

4.4物業硬件設施接管驗收和竣工的區別。

4.4.1接管驗收重要是觀感驗收和使用驗收，它側重觀感與否合格、設施設備的使用與否

符合業重規定；而竣工驗收則是全方位的內外質量驗收。

4.4.2接管驗收是物業管理企業接管物業為防止出現物業質量有嚴重問題、將被業主廣泛

投訴而采用H勺一種替業主提前服務式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。

4.5接管驗收原則和驗收措施。

4.5.1驗收原則為建設部《房屋接管驗收原則》及業主生活的合理規定。

4.5.2驗收措施為觀感驗收法和使用驗收法。

4.6樓宇本體硬件設施的詳細驗收原則。

4.6.1主體構造：

A外墻不得滲水；

B屋面排水暢通、無積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴密、不

滲漏。

4.6.2樓地面面層與基層粘結牢固、不空鼓。整體面層平整、無裂縫、無脫皮、起砂；塊

料面層表面平整，接縫均勻順直、無缺棱掉角、粘貼牢固、色澤均勻一致、無明顯

色差。

4.6.3內墻面：

今抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬；

Q塊料（如瓷磚）面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷、色澤一致；對縫

砂漿飽滿，線條順直。

4.6.4頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，尤漏刷、無脫皮、無裂紋、無霉點、無滲水痕跡、

無污漬。

4.6.5衛生間、陽臺地面應低于相鄰地面2厘米左右，不應有積水、倒泛水和滲漏。

4.6.6木地板平整牢固、接縫密臺、色澤均勻、油漆完好光亮。

4.6.7門、街：

木門〃啟自如。無晃動和裂縫、零配件齊全、位置精確，無翹曲變形；

B門鎖、窗銷連接牢周、啟動靈活；

。玻璃安裝牢固、膠封密實，無明顯刮花痕跡、無損傷；

d油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整；

》電子防盜門通話清晰、完好、無銹跡；

不銹鋼防盜門表面光亮.無刮花、變形;

4高檔裝飾門裝飾完整。

4.6.8樓梯、扶手：

木鋼木樓梯安裝牢固、無銹蝕、彎曲，油漆完好、色澤均勻、表面平滑；

Q碎樓梯無裂縫、無表皮剝落。

4.6.9木裝修工程表面光潔、線條順直、對縫嚴密、牢固。

4.6.10飾面磚表面平整、無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。

4.6.11油漆、刷漿色澤一致、無脫皮、漏刷現象。

4.6.12電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規定，電源巳接通正常。

4.6.13有線電視已開通，收視良好。

4.6.14開關安裝牢固、開關靈活、接觸良好：

4.6.15燈具安裝牢囪、完好無損、反應敏捷、發光正常。

4.6.16水表、電表、氣表安裝牢固，讀數正常、無損傷。

4.6.17衛生潔具安裝牢固、配件齊全、無污漬和刮花、接口密實，無滲漏現象、無堵塞、

排水暢通。

4.6.18給水設施安裝牢固、接口密實、無滲漏、銹跡、流水暢通、有足夠壓力。

4.6.19地漏、排水管道安裝牢固、配件齊全、接口密蜜、無滲漏現象、無堵塞、排水暢通、

完好無損。

4.6.20門鈴、對講安裝牢固、操作靈活、效果良好。

4.6.21防盜網、晾衣架安裝牢固、焊接密實、面漆完好均勻，無脫皮、銹跡、無裂紋、折損。

4.6.22其他配置設施規定齊全、完好，型號與設計相符、工作正常。

4.7公共配套設施接管驗收原則。

4.7.1天臺：

a天溝、落水口暢通完好；

Q隔熱層、防水層完好。

4.7.2散水坡無下陷、斷裂、與墻體分離；坡度合適、平整。

4.7.3屋面避雷設施連接牢固。

4.7.4路燈、裝飾燈安裝牢固、完好尢損、工作正常；燈柱安裝牢固、油漆完好。

4.7.5綠化符合設計規定，不缺株少苗，尤死株、尤大面積雜草；綠化水管布局合理閥門，

開關靈活，安裝穩固.

4.7.6道路：

今路面平整，無水泥塊、無起砂、斷裂；

Q路牙石砌筑整潔、灰縫飽滿、無缺角損傷；

)塊料面層拼砌整潔、平整牢固、無明顯裂縫、缺棱掉角；

d交通標識線、路牌清晰完好。

4.7.7室外消防栓:

a消防箱標識清晰、玻璃完好;

Q消防設施配件齊全；

d消防管安裝牢固、標識明顯，閥門完好、無滲漏水，水壓充足。

4.7.8樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固、標識清晰。

4.7.9垃圾中轉站密封完好，外表裝飾完整、油漆完好，使用以便。

4.7.10保安崗亭安裝牢固、配件齊會、標識清晰、完好無損。

4.7.11保安道閘安裝牢固、啟動靈活、標識清晰、完好無損。

4.7.12停車場地面平整、照明充足、標識清晰、安全設施良好、排水設施良好。

4.7.13單車、摩托車棚安裝牢固、照明充足、標識清晰、安全防護和排水設施良好。

4.7.14明溝、暗溝排水暢通、不積水、無斷裂、溝蓋板安裝牢同、平穩。

4.7.15沙井、檢查井、化糞池排水暢通、池壁無裂縫、池內無雜物。

4.7.16護坡、擋土墻泄水暢通、砌筑牢固

4.7.17臺階、踏步砌筑平實、牢固、無裂縫。

4.7.18水池、水箱衛生清潔、無滲漏.

4.7.19信報箱安裝牢固、完好無損、標識清晰、表面平整光潔。

4.7.20雕塑、小品牢固、完好、安全。

4.7.21招牌、廣告牌安裝牢固、安全、表面平整光潔。

4.8機電設備的接管驗收。

4.8.1電梯設備型號、數量與移交清單相符，運行平穩、安裝符合規范；有電梯運行準運

證；機房設置合理、配件安全、標識清晰、表面光潔平整、明亮。

4.8.2變配電設備型號、數繁與移交清單相符，工作狀態良好、安全防護裝置齊全、標識

清晰、機房配置齊全，通風、采光良好、設備表面油漆完好、無損傷。

4.8.3中央空凋設備型號、數量與移交清單相符，工作性能到達設計指標、配置齊全、標

識清晰，機房通風、采光、降溫良好，設備表面油漆完好、無損傷。

4.8.4發電機型號與移交清單相符，工作狀態良好、配件齊全、標識清晰，設備表面油漆

完好無損傷、設備安裝牢固、機房隔音、防護設置完好，通風、采光良好。

4.8.5消防監控設備型號與移交清單相符，工作性能良好，反應敏捷，標識清晰，表面完

好無損，設備安裝牢固，機房干燥、通風、采光良好。

4.8.6給排水設備型號、數量與移交清單相符，工作狀態良好、標識清晰、設備表面油漆

完好無損、安裝牢固、無滲漏現象，機房配置完整。

4.8.7保安監控設備：同消防監控設備。

4.9接管驗收遺留問題的處理。

4.9.1遺留問題的登記確認：

a)對資料驗收中發現的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應當將問題

逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中并交發展商有關人員簽字確認：

b)對物業硬件設施接管驗收中發現的不合格等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記

4.9.2對資料遺留的問題，接管驗收小組應當積極同發展商聯絡補齊，必要時企業總經理

應當協助進行。

4.9.3對物業硬件設施、設備遺留問題，一般問題接管驗收小組應當規定發展商在兩周內

處理；重大問題接管驗收小組應當規定發展商在一種月內處理。必要時企業總經理

應當協助進行。

4.9.4對于長期處理不了、勢必會影響物業管理的問題，物業管理企業應當以備忘錄的J形

式將問題登記后交給發展商進行備錄。

4.10《接管驗收遺留問題登記表》和備忘錄交企業行政部歸檔長期保留。

5.0記錄

5.1《接管驗收資料遺留問題登記表》。

5.2《接管驗收設施、設備遺留問題登記表》。

6.0有關支持文獻

《物業接管原則作業規程》。

接管驗收資料遺留問題登記表

NO：

資料名稱問題簡述備注

驗收人：確認人:

接管驗收設施、設備遺留問題登記表

NO：

設施、設備名稱位置遺留問題簡述備注

驗收入:確認人:

7.物業管理達標創優原則作業規程

1.0目的

規范住宅小區（大廈）物業管理達標創優工作，保證創優達標工作完善有效。

2.0合用范圍

合用于物業管理企業創優達標工作.

3.0職責

3.1企業總經理負責達標創優工作的組織、監控。

3.2企業分管副總經理和管理處經理詳細負責組織實行達標創優工作。

3.3管理處和企業機關各部門負責根據本規程進行達標創優工作的詳細作業。

4.0程序要點

4.1物業管理“達標創優”簡介。

1”全目物業管理示范住宅小區大厘、工業區達標考核”：是由國家建設部住宅與房地

產業司每年年終前組織的全國統一的物業管理達標考核。2023年后來的全國物業管

理達標考查對1995年的考核原則做了修改,一是取消了全國物業管理優秀項目的考

核驗收及其稱號，只設全國物業管理示范項目的考核驗收，合格者將授予“全國物

業管理示范項目”稱號；二是提高了全國物業管理示范項目達標考核的申報原則：

各省、自治區、直轄巾申報項目的預檢分值不得低于98分。全國物業管理示范項目

達標考核的申報基本條件規定如下:

4參評項目符合都市規劃建設規定，配套設施齊全。住宅區、工業區建筑面積8萬

平方米以上，別墅2萬平方米以上，大廈3萬平方米以上且非住宅建筑面積占

60%以上，入住率或使用率到達85%以上；

?獲得“省、自治區、直轄市級物業管理示范項目”稱號1年以上；

&物業管理企業已建立各項管理規章制度；

d物業管理企業無重大責任事故；

@未發生經主管部門確認屬實的有關收費、服務質量等白面的重大投訴。

全國物業管理示范項目達標獲得榮譽稱號后，由建設部每三年復檢一次，復檢合格

時可繼續保持“國優”稱號。

1”省級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比”：是由各省建委每年組織的）全省范

圍物業管理優秀小區/大廈/工業區評比。考核達標分數一般為90分，參與考核的

小區