物業管理制度及流程-新?一、總則1.目的：為了加強物業管理，規范物業服務行為，提高服務質量，保障物業的正常使用，維護業主和使用人的合法權益，根據國家相關法律法規和本物業項目的實際情況，制定本管理制度及流程。2.適用范圍：本制度適用于[物業項目名稱]物業管理區域內的所有物業服務活動，包括但不限于物業的維修、養護、管理，環境衛生、綠化養護、安全保衛等服務。3.基本原則：物業服務遵循以人為本、服務第一、依法管理、專業高效、持續改進的原則，致力于為業主創造安全、舒適、整潔、文明的居住和工作環境。二、組織架構與人員配置1.組織架構：設立物業管理處，下設客服部、工程部、安保部、環境部等部門，各部門職責明確，相互協作，共同保障物業管理工作的順利開展。客服部：負責與業主溝通協調，處理業主投訴、咨詢，辦理入住、裝修等手續，建立業主檔案，組織社區文化活動等。工程部：負責物業設施設備的日常維修、養護、管理，制定維修計劃，及時處理設施設備故障，保障設施設備正常運行。安保部：負責物業管理區域的安全保衛工作，包括門禁管理、巡邏、監控、車輛管理等，維護區域內的治安秩序。環境部：負責物業管理區域的環境衛生清掃、綠化養護，垃圾清運，定期進行衛生消毒等工作，保持區域環境整潔美觀。2.人員配置：根據物業項目規模和服務需求，合理配置各部門人員，明確崗位職責和任職要求。人員應具備相應的專業知識和技能，經過培訓合格后方可上崗。三、物業接管驗收1.接管驗收準備成立接管驗收小組，明確小組成員職責。收集物業項目的相關資料，包括規劃設計圖紙、施工圖紙、設備清單、竣工驗收報告等。準備接管驗收所需的工具和表格，如檢測工具、驗收清單等。2.驗收內容房屋本體：檢查房屋的建筑質量，包括墻體、屋頂、地面、門窗等是否存在裂縫、滲漏等問題；檢查房屋的戶型結構、面積是否與設計圖紙一致。公共設施設備：對小區內的道路、綠化、路燈、電梯、消防設施、給排水系統、供電系統等公共設施設備進行全面檢查，確保其正常運行，符合相關標準。配套設施：驗收小區內的停車場、會所、物業管理用房等配套設施是否齊全，功能是否完好。3.驗收程序按照驗收標準，對物業項目進行逐戶、逐項檢查。對驗收中發現的問題進行詳細記錄，填寫《接管驗收問題清單》。要求建設單位對驗收中發現的問題進行限期整改，整改完成后進行復查，直至問題全部解決。驗收合格后，雙方簽訂《物業接管驗收協議》，明確雙方的權利和義務。四、業主入住管理1.入住準備提前通知業主辦理入住手續的時間、地點和所需資料，如身份證、購房合同等。準備好入住所需的文件和表格，如《業主入住登記表》、《臨時管理規約》、《前期物業服務協議》等。對物業管理區域進行全面清潔和檢查，確保環境整潔、設施設備正常運行。2.入住手續辦理流程業主到達入住現場后，首先在接待處簽到，領取相關資料。客服人員核對業主身份和資料，收取物業費、維修基金等費用。引導業主簽訂《臨時管理規約》、《前期物業服務協議》等文件。發放房屋鑰匙、門禁卡等物品，并帶領業主驗房。驗房過程中，工程部人員陪同業主對房屋進行檢查，解答業主疑問，記錄房屋存在的問題。驗房合格后，業主在《房屋驗收表》上簽字確認。客服人員為業主辦理入住手續，登記業主信息，建立業主檔案。3.資料歸檔：將業主入住過程中產生的各種資料進行整理歸檔，包括業主登記表、協議簽訂文件、費用繳納憑證、驗房記錄等，以便日后查閱和管理。五、裝修管理1.裝修申請業主在裝修前，需向客服部提交《裝修申請表》，填寫裝修房屋的基本信息、裝修內容、預計裝修時間等。客服人員審核申請表，如符合要求，發放《裝修須知》、《裝修管理規定》等資料，并告知業主裝修注意事項。2.裝修審批工程部對裝修方案進行審核，重點檢查裝修是否影響房屋結構安全、是否損壞公共設施設備、是否符合消防要求等。安保部審核裝修人員的出入證辦理申請，確保裝修人員身份信息準確。客服部匯總各部門意見，對符合規定的裝修申請予以批準，并通知業主。對不符合要求的申請，向業主說明原因，要求其修改裝修方案后重新申請。3.裝修過程管理裝修期間，客服部定期回訪業主，了解裝修進展情況，及時處理業主的咨詢和投訴。工程部安排專人對裝修現場進行巡查，重點檢查裝修是否按審批方案進行，是否存在違規施工行為，如擅自拆改墻體、破壞防水等。對發現的問題及時要求整改，并做好記錄。安保部加強對裝修人員和材料的出入管理，嚴格檢查出入證，防止無關人員和物品進入小區。環境部負責保持裝修區域周邊的環境衛生，及時清理裝修垃圾。4.裝修驗收裝修結束后，業主向客服部提出驗收申請。客服部組織工程部、安保部等相關人員進行聯合驗收。驗收內容包括裝修是否符合審批要求，房屋外觀是否恢復原狀，公共設施設備是否損壞等。對驗收合格的裝修項目，填寫《裝修驗收表》，業主簽字確認。對驗收不合格的項目，要求業主限期整改，整改完成后重新驗收，直至合格為止。六、物業費用管理1.費用標準制定：根據物業項目的成本核算、市場行情等因素，制定合理的物業服務費用標準，并報物價部門備案。物業服務費用標準應在物業服務合同中明確約定。2.費用收繳客服部在業主入住時，向業主發放《物業服務費用繳費通知單》，明確繳費金額、繳費方式和繳費時間。設立多種繳費方式，如現金、銀行轉賬、微信支付、支付寶支付等，方便業主繳費。定期對欠費業主進行催繳，通過電話、短信、上門拜訪等方式提醒業主按時繳費。對長期欠費的業主，按照物業服務合同約定采取相應的措施，如暫停服務、提起訴訟等。3.費用核算與公示財務部每月對物業服務費用的收支情況進行核算，編制財務報表。每季度末，將物業服務費用的收支情況在小區公告欄進行公示，接受業主監督。公示內容包括收入明細、支出明細、余額等。4.費用使用管理物業服務費用主要用于物業的維修、養護、管理，人員薪酬、福利，辦公費用等方面。各項費用支出應嚴格按照財務制度進行審批，確保費用使用合理、合規。定期對費用使用情況進行審計，發現問題及時整改，保障資金安全。七、設施設備管理1.設備臺賬建立：工程部對物業管理區域內的設施設備進行全面清查，建立設備臺賬，記錄設備的名稱、型號、規格、購置時間、安裝位置、維修保養記錄等信息。2.維修保養計劃制定：根據設備的使用年限、運行狀況等因素，制定年度、季度、月度維修保養計劃。維修保養計劃應明確維修保養的內容、時間、責任人等。3.日常維修保養維修人員按照維修保養計劃對設施設備進行定期巡檢、保養，及時發現并處理設備故障和隱患。對設備的運行參數進行監測和記錄，如電壓、電流、溫度等，確保設備運行正常。建立設備維修檔案，記錄每次維修的情況，包括故障原因、維修措施、更換的零部件等。4.大中修及更新改造：當設施設備出現嚴重故障或損壞，影響正常使用時，及時組織進行大中修及更新改造。大中修及更新改造項目應進行立項審批，編制預算，選擇有資質的施工單位進行施工，并對項目進行質量監督和驗收。5.應急處理：制定設施設備應急預案，明確在突發情況下的應急處理流程和責任分工。定期組織應急演練，提高應對突發事件的能力，確保設施設備在緊急情況下能夠迅速恢復正常運行。八、環境衛生管理1.清掃保潔標準制定詳細的環境衛生清掃保潔標準，包括小區道路、樓道、電梯、停車場、綠化區域等不同區域的清掃頻率、清潔程度要求等。道路應保持整潔，無雜物、無積水，定期進行沖洗。樓道應每天清掃，扶手、墻面等應定期擦拭，保持干凈衛生。電梯轎廂應每天清潔，定期消毒，保持轎廂內整潔無異味。停車場應定期清掃，保持地面干凈，標識清晰。綠化區域應及時清除雜草、雜物，修剪花草樹木，保持綠化美觀。2.清掃保潔作業流程保潔人員按照作業路線和時間安排進行清掃保潔工作。先清掃道路、樓道等公共區域，然后清理垃圾桶，最后進行綠化養護等工作。清掃過程中，使用合適的清潔工具和清潔劑，確保清潔效果。及時清理垃圾，將垃圾運至指定的垃圾處理點，做到日產日清。3.衛生消毒管理制定衛生消毒計劃，對公共區域、重點部位等進行定期消毒。消毒工作應按照衛生防疫部門的要求進行操作，使用符合標準的消毒劑。做好消毒記錄，包括消毒時間、地點、消毒劑名稱等。九、綠化養護管理1.綠化養護標準草坪生長良好，高度適中，無斑禿、雜草，色澤正常。花卉、樹木生長健壯，枝葉繁茂，無病蟲害，及時修剪整形，保持美觀。綠化設施完好，如圍欄、花架等無損壞。2.綠化養護作業流程澆水：根據季節和天氣情況，合理安排澆水時間和澆水量，確保植物水分充足。施肥：定期對植物施肥，提供充足的養分，促進植物生長。修剪：按照植物生長特點和美觀要求，定期對花卉、樹木進行修剪。病蟲害防治：加強病蟲害監測，及時采取防治措施，如噴灑農藥、生物防治等，防止病蟲害蔓延。綠化設施維護：定期檢查綠化設施，及時修復損壞的部分。3.綠化改造與提升：根據小區整體規劃和業主需求，適時進行綠化改造與提升工作。制定綠化改造方案，選擇合適的植物品種，合理調整綠化布局，提高小區綠化品質。十、安全保衛管理1.人員出入管理在小區出入口設置崗亭，安排專人負責門禁管理。對業主和物業使用人，憑門禁卡或人臉識別進入小區；對來訪人員，進行登記，核實身份后，經業主確認同意后方可進入。嚴格控制外來車輛進入小區，對進入小區的車輛進行登記，發放臨時停車證，引導車輛有序停放。2.巡邏制度制定巡邏路線和巡邏時間，安保人員按照規定進行定時巡邏。巡邏過程中，檢查小區內的門窗、水電設施、消防設施等是否完好，有無異常情況。對發現的問題及時報告，并做好記錄。3.監控系統管理確保監控系統24小時正常運行，圖像清晰，存儲時間符合規定要求。安排專人負責監控視頻的查看，發現異常情況及時通知相關人員進行處理，并做好記錄。4.消防安全管理制定消防安全制度，明確消防安全責任人。定期組織消防演練，提高員工和業主的消防安全意識和應急處置能力。對小區內的消防設施設備進行定期檢查和維護，確保消防設施設備完好有效。保持消防通道暢通，嚴禁在消防通道內堆放雜物。5.突發事件應急處理：制定突發事件應急預案，包括火災、盜竊、地震等突發事件的應急處理流程。當突發事件發生時，安保人員應立即采取措施，疏散人員，保護現場，并及時報告相關部門進行處理。十一、客戶服務管理1.投訴處理設立專門的投訴受理渠道，如電話、郵箱、現場接待等，確保業主的投訴能夠及時得到受理。客服人員接到投訴后，詳細記錄投訴內容，及時聯系相關部門進行處理。對投訴處理情況進行跟蹤，定期向業主反饋處理進度，直至投訴得到解決。對投訴處理結果進行回訪，征求業主意見，確保業主滿意度。2.咨詢解答熱情接待業主的咨詢，及時、準確地解答業主提出的問題。對業主咨詢的問題涉及多個部門的，及時協調相關部門共同解答。對于業主咨詢的常見問題，整理成知識庫，方便客服人員查閱和解答。3.社區文化活動組織定期組織社區文化活動，如節日慶典、親子活動、體育比賽等，豐富業主的業余生活。活動前制定詳細的活動方案，包括活動內容、時間、地點、參與人員等。活動過程中做好組織協調工作，確保活動順利進行。活動結束后，對活動進行總結和評估，收集業主反饋意見，不斷改進活動組織形式和內容。十二、檔案管理1.檔案分類：將物業管理過程中產生的各類文件資料進行分類，包括業主檔案、物業資料、維修檔案、財務檔案、合同檔案等。2.檔案收集與整理各部門指定專人負責文件資料的收集工作，確保文件資料及時、完整。對收集到的文件資料進行整理，按照分類標準進行歸檔，編制檔案目錄，便于查閱。3.檔案保管與借閱設立專門的檔案保管室，配備必要的保管設備，確保檔案安全。建立檔案借閱制度，嚴格控制檔案的借閱范圍和借閱手續。借閱檔案需填寫《檔案借閱申請表》，經部門負責人批準后，方可借閱，并在規定時間內歸還。4.檔案銷毀：對超過保管期限或已無保存價值的檔案，按照規定的程序進行銷毀。銷毀檔案時，應填寫《檔案銷毀申請表》，經審批后，由專人負責監督銷毀過程，并做好記錄。十三、監督檢查與考核1.內部監督檢查物業管理處定期對各部門的工作進行內部監督檢查，檢查內容包括服務質量、工作流程執行情況、規章制度遵守情況等。制定詳細的檢查標準和評分細則，對檢查結果進行量化評分。對檢查中發現的問題，及時下達整改通知書，要求責任部門限期整改，并跟蹤整改情況。2.業主滿意度調查定期開展業主滿意度調查，了解業主對物業服務的意見和建議。調查方式可以采用問卷調查、電話訪談、現場走訪