茶樓規章管理制度?一、總則1.目的：為規范茶樓的經營管理，確保服務質量，維護茶樓的正常運營秩序，保障員工和消費者的權益，特制定本規章管理制度。2.適用范圍：本制度適用于茶樓全體員工及在茶樓消費的所有顧客。3.基本原則：本茶樓以誠信經營、優質服務為宗旨，遵循合法、公平、公正、公開的原則，致力于為顧客提供舒適、優雅的品茶環境和專業、周到的服務。二、員工行為規范（一）員工基本準則1.遵守國家法律法規和本茶樓的各項規章制度，服從管理，聽從指揮。2.熱愛本職工作，具備良好的職業道德和敬業精神，認真履行崗位職責。3.注重個人形象，保持儀表整潔、得體，著裝統一、規范。4.尊重顧客，禮貌待人，使用文明用語，熱情、周到地為顧客服務。（二）考勤制度1.工作時間茶樓實行[具體工作時間，如每周一至周日09:0022:00]工作制。員工應提前[X]分鐘到崗，做好班前準備工作；下班后應按要求做好收尾工作，經主管檢查后方可離崗。2.考勤記錄茶樓采用[具體考勤方式，如指紋打卡、人臉識別等]進行考勤記錄。員工應嚴格遵守考勤制度，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前[X]天向主管提交書面請假申請，經批準后方可離崗。3.遲到、早退處罰遲到或早退[X]分鐘以內，每次扣除工資[X]元；遲到或早退[X][X]分鐘，每次扣除工資[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除當日工資的[X]%。4.曠工處罰曠工半天，扣除當日工資的[X]%；曠工一天，扣除當日工資的[X]%，并給予警告處分；連續曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天，視為自動離職，茶樓將解除勞動合同，不予支付任何經濟補償。（三）服務規范1.接待顧客顧客進門時，員工應主動微笑迎接，熱情問候，引導顧客入座。及時為顧客送上茶水單，介紹茶樓的特色茶品、小吃及其他服務項目。2.點單服務耐心傾聽顧客需求，準確記錄點單內容，確保無遺漏。對于顧客的疑問，應詳細解答，提供專業的建議，幫助顧客選擇滿意的茶品和小吃。3.上茶服務按照規定的時間和順序為顧客上茶，動作輕盈、規范，避免茶水灑落。上茶時，應向顧客介紹茶品的名稱、特點、沖泡方法等相關知識。4.席間服務隨時關注顧客需求，及時為顧客添加茶水、更換煙缸、清理桌面等。對于顧客提出的特殊要求，應盡力滿足，如調整空調溫度、播放音樂等。保持茶樓環境整潔、安靜，不得在顧客席間大聲喧嘩、打鬧或做與工作無關的事情。5.結賬送客顧客結賬時，應迅速、準確地為顧客結算費用，開具發票或收據。顧客離開時，應主動道別，歡迎顧客下次光臨。（四）衛生規范1.個人衛生員工應保持良好的個人衛生習慣，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲，不得留長指甲、涂指甲油。工作時應佩戴清潔的口罩、帽子，保持頭發整潔，不得散發異味。2.茶樓衛生茶樓應保持環境整潔、衛生，每日營業前和營業結束后，應進行全面的清潔消毒工作，包括地面、桌面、茶具、衛生間等。定期對茶樓進行通風換氣，保持空氣清新。垃圾桶應及時清理，垃圾不得外溢，保持周圍環境干凈整潔。茶具應做到一客一換一消毒，確保茶具的清潔衛生。消毒后的茶具應存放在清潔、干燥、通風的地方。（五）安全規范1.消防安全員工應熟悉茶樓的消防設施和器材的位置及使用方法，掌握基本的消防安全知識和技能。嚴禁在茶樓內吸煙、使用明火，如需動火作業，必須提前向主管申請，并采取相應的防火措施。定期檢查茶樓的消防設施和器材，確保其完好有效。如發現問題，應及時報告并進行維修或更換。保持茶樓內疏散通道暢通無阻，嚴禁堆放雜物。2.財產安全員工應妥善保管茶樓的財物，愛護茶樓的設施設備，不得隨意損壞或丟失。如有物品損壞或丟失，應及時報告主管，并查明原因，照價賠償。對于茶樓的貴重物品，如茶葉、茶具等，應加強管理，嚴格按照規定的程序進行存放和使用。3.顧客安全茶樓應確保顧客的人身安全，在茶樓內設置必要的安全警示標志，提醒顧客注意安全。對于茶樓內的電器設備、桌椅等設施，應定期檢查維護，確保其安全可靠，防止發生意外事故。如遇突發安全事件，員工應保持冷靜，迅速采取有效的措施進行處理，并及時報告主管和相關部門。三、茶樓環境管理（一）茶樓布局與裝飾1.茶樓的布局應合理，功能分區明確，包括品茶區、雅座區、包間區、收銀區、儲物區、衛生間等。2.茶樓的裝飾應符合茶文化的主題，營造出優雅、舒適、溫馨的氛圍。墻面、地面、天花板等應保持整潔、美觀，無破損、污漬。3.茶樓內的燈光應柔和、明亮，能夠滿足不同區域的照明需求。背景音樂應選擇輕柔、舒緩的古典音樂，音量適中，不得影響顧客的交談和休息。（二）環境衛生維護1.每日營業前，員工應做好茶樓的清潔工作，包括掃地、拖地、擦拭桌面、擺放茶具等，確保茶樓環境整潔、衛生。2.營業期間，員工應隨時關注茶樓環境，及時清理桌面垃圾、更換煙缸、清理地面水漬等，保持茶樓環境的整潔。3.營業結束后，員工應進行全面的清潔消毒工作，包括關閉電器設備、清理桌面茶具、打掃地面衛生、擦拭門窗玻璃等，確保茶樓環境干凈、整潔、衛生。4.定期對茶樓進行深度清潔，如清洗空調濾網、擦拭燈具、清潔衛生間等，保持茶樓環境的良好狀態。（三）設施設備管理1.茶樓的設施設備應定期進行檢查、維護和保養，確保其正常運行。如發現設施設備出現故障或損壞，應及時報告主管，并安排維修人員進行維修。2.員工應正確使用茶樓的設施設備，不得隨意拆卸、改裝或損壞。如因個人原因造成設施設備損壞，應照價賠償。3.建立設施設備檔案，記錄設施設備的購買時間、使用情況、維修記錄等信息，以便于管理和維護。四、茶品與飲品管理（一）茶品采購1.茶樓應選擇優質的茶葉供應商，確保所采購的茶品品質優良、口感純正。采購的茶葉應具有合法的來源渠道，符合國家相關質量標準。2.采購人員應定期對茶葉市場進行調研，了解茶葉的價格、品質、品種等信息，選擇性價比高的茶品進行采購。3.采購茶葉時，應與供應商簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務，包括茶葉的品種、規格、數量、價格、交貨時間、質量標準等內容。4.采購人員應嚴格按照采購合同的要求進行驗收，確保所采購的茶葉符合質量標準。如發現茶葉存在質量問題，應及時與供應商協商解決，如退貨、換貨等。（二）茶品儲存1.茶樓應設置專門的茶葉儲存倉庫，保持倉庫干燥、通風、陰涼，溫度和濕度應符合茶葉儲存的要求。2.茶葉應分類存放，不同品種、等級、批次的茶葉應分開儲存，避免相互串味。3.茶葉儲存倉庫應配備必要的防潮、防蟲、防鼠等設施，如除濕機、防蟲網、鼠夾等，確保茶葉的儲存安全。4.定期對茶葉進行盤點，檢查茶葉的庫存數量、質量狀況等，確保賬實相符。如發現茶葉有變質、損壞等情況，應及時清理，并查明原因，采取相應的措施進行處理。（三）飲品制作1.茶樓的飲品制作人員應經過專業培訓，熟悉飲品的制作工藝和配方，掌握飲品制作的基本技能。2.制作飲品時，應嚴格按照配方和制作工藝進行操作，確保飲品的口感和質量穩定。3.飲品制作過程中應使用新鮮、衛生的原材料，不得使用過期、變質的原材料。4.制作飲品的設備和工具應保持清潔衛生，定期進行清洗、消毒，防止交叉污染。（四）茶品與飲品銷售1.茶樓應根據茶品和飲品的成本、市場需求等因素，制定合理的銷售價格。銷售價格應明碼標價，不得隨意抬高或降低價格。2.員工在向顧客銷售茶品和飲品時，應準確介紹茶品和飲品的名稱、特點、價格等信息，不得虛假宣傳或誤導顧客。3.鼓勵員工積極向顧客推薦茶樓的特色茶品和飲品，提高銷售額。4.建立茶品和飲品銷售臺賬，記錄銷售日期、品種、數量、價格、顧客姓名等信息，以便于統計和分析銷售情況。五、財務管理（一）財務制度1.茶樓應建立健全財務管理制度，規范財務管理行為，確保財務工作的合法、合規、準確。2.茶樓應設置專門的財務人員，負責茶樓的財務管理工作，包括賬務處理、資金管理、稅務申報等。3.財務人員應嚴格遵守國家財務法律法規和本茶樓的財務制度，認真履行崗位職責，確保財務數據的真實、準確、完整。（二）收入管理1.茶樓的收入主要包括茶品銷售收入、飲品銷售收入、小吃銷售收入、包間服務費收入等。2.收銀員應在顧客結賬時，準確收取顧客的費用，并開具發票或收據。發票或收據應加蓋茶樓財務專用章。3.每日營業結束后，收銀員應將當日的營業收入及時繳存銀行，并與財務人員進行核對，確保賬實相符。4.財務人員應定期對茶樓的收入情況進行統計和分析，及時發現問題并采取相應的措施進行處理。（三）支出管理1.茶樓的支出主要包括茶葉采購支出、飲品原材料采購支出、員工工資支出、水電費支出、房租支出、設備采購支出等。2.各項支出應嚴格按照審批程序進行，由相關部門或人員提出申請，經主管審核、經理審批后，方可支出。3.財務人員應嚴格控制支出，對不合理的支出應予以拒絕，并及時向主管和經理報告。4.建立支出臺賬，記錄支出日期、項目、金額、審批人等信息，以便于查詢和核對。（四）財務報表與審計1.財務人員應定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，如實反映茶樓的財務狀況和經營成果。2.茶樓應定期進行內部審計，由財務人員或聘請專業的審計機構對茶樓的財務收支、經營管理等情況進行審計，發現問題及時整改。3.財務報表和審計報告應報送主管和經理審閱，并按照相關規定向股東或其他利益相關者披露。六、顧客投訴處理（一）投訴受理1.茶樓應設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便顧客隨時投訴。2.員工在接到顧客投訴時，應認真傾聽顧客的訴求，做好記錄，并及時向主管報告。3.主管在接到員工報告后，應立即對顧客投訴進行調查了解，核實情況。（二）投訴處理1.根據顧客投訴的內容，主管應組織相關人員進行分析研究，制定具體的處理方案。2.對于能夠當場解決的問題，應立即為顧客解決，向顧客道歉并表示感謝。3.對于需要一定時間處理的問題，應向顧客承諾處理時間，并及時跟進處理進度，定期向顧客反饋處理情況。4.在處理顧客投訴的過程中，應始終保持耐心、熱情的態度，積極與顧客溝通協商，爭取顧客的理解和滿意。（三）投訴反饋1.顧客投訴處理完畢后，應及時向顧客反饋處理結果，征求顧客的意見和建議。2.對于顧客不滿意的處理結果，應認真分析原因，重新制定處理方案，再次向顧客反饋，直至顧客滿意為止。3.建立顧客投訴處理檔案，記錄顧客投訴的內容、處理過程、處理結果等信息，以便于總結經驗教訓，不斷改進茶樓的服務質量。七、員工培訓與發展（一）培訓計劃1.茶樓應制定年度員工培訓計劃，根據員工的崗位需求、技能水平和發展方向，確定培訓內容和培訓方式。2.培訓計劃應包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、服務禮儀培訓、茶文化知識培訓等方面的內容。3.培訓計劃應明確培訓時間、培訓地點、培訓講師等信息，并提前通知員工，確保員工能夠按時參加培訓。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織實施培訓，培訓講師應具備豐富的專業知識和實踐經驗，能夠為員工提供高質量的培訓課程。2.培訓方式可以采用集中授課、現場演示、案例分析、小組討論、實地操作等多種形式，以提高員工的學習興趣和培訓效果。3.在培訓過程中，應注重與員工的互動交流，鼓勵員工提出問題和建議，及時解答員工的疑問，確保員工能夠掌握培訓內容。（三）培訓考核1.建立培訓考核制度，對員工的培訓效果進行考核評估。考核方式可以采用理論考試、實際操作、工作表現評價等多種形式。2.培訓考核成績應與員工的績效獎金、晉升、調薪等掛鉤，激勵員工積極參加培訓，提高自身素質和業務能力。3.對于考核不合格的員工，應進行補考或重新培訓，直至考核合格為止。（四）員工發展1.茶樓應關注員工的職業發展，為員工提供廣闊的發展空間