商場對顧客投訴的處理規定?一、總則1.目的為了有效處理顧客投訴，維護商場的良好形象，保障顧客的合法權益，提高顧客滿意度，特制定本規定。2.適用范圍本規定適用于在本商場內發生的所有顧客投訴事件的處理。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的利益放在首位，以積極、負責的態度處理投訴，確保顧客得到滿意的解決方案。及時處理原則：對顧客投訴要迅速做出反應，及時進行調查和處理，避免拖延導致問題惡化。客觀公正原則：以事實為依據，客觀公正地分析和判斷投訴事件，不偏袒任何一方。預防為主原則：通過對投訴數據的分析和總結，找出潛在問題，采取有效措施加以預防，減少投訴的發生。二、投訴受理1.受理渠道客服中心：設立專門的客服熱線[電話號碼]，接受顧客通過電話、短信等方式的投訴。客服人員應在接到投訴后的[X]分鐘內進行記錄，并告知顧客將盡快處理。現場反饋：在商場各樓層設置投訴箱，顧客可將書面投訴材料投入投訴箱。商場工作人員應每天定時收集投訴箱內的信件，并及時轉交客服中心。網絡平臺：開通商場官方網站、微信公眾號等網絡投訴渠道，顧客可通過在線留言、表單提交等方式進行投訴。客服人員應在收到投訴后的[X]小時內進行回復。現場接待：在商場服務臺安排專人負責接待顧客的現場投訴，工作人員應熱情、耐心地傾聽顧客的訴求，并做好記錄。2.投訴記錄客服人員在受理投訴時，應詳細記錄以下信息：顧客基本信息：姓名、性別、聯系方式、會員卡號等。投訴時間：具體的年月日時分。投訴地點：商場內具體的樓層、區域。投訴內容：顧客反映的問題詳細描述，包括事件經過、涉及的商品或服務項目等。顧客訴求：顧客希望得到的解決方案，如退款、換貨、賠償、道歉等。記錄應使用統一的投訴登記表，確保信息完整、準確、清晰。同時，應將投訴記錄錄入商場的客戶關系管理系統，以便后續查詢和統計分析。3.投訴分類根據投訴的性質和內容，將投訴分為以下幾類：商品質量投訴：包括商品存在瑕疵、損壞、變質、假冒偽劣等問題。服務質量投訴：如銷售人員態度不好、服務不周到、售后服務不到位等。價格投訴：對商品價格、促銷活動價格等存在疑問或不滿。環境設施投訴：商場內的環境衛生、設施設備損壞、安全隱患等問題。其他投訴：不屬于以上幾類的其他投訴事項。三、投訴處理流程1.初步評估客服人員接到投訴后，應立即對投訴內容進行初步評估，判斷投訴的嚴重程度和緊急程度。對于一般性投訴，可直接按照相應的處理流程進行處理；對于重大投訴或緊急投訴，應立即向客服主管匯報，并啟動應急預案。2.調查核實根據投訴內容，安排相關人員進行調查核實。調查人員應盡快與顧客取得聯系，了解詳細情況，并收集相關證據，如商品照片、購物小票、服務記錄等。對于涉及商品質量問題的投訴，應將商品送交商場的質量檢測部門進行檢測；對于涉及服務質量問題的投訴，應查看相關的監控錄像、服務記錄等資料，核實情況。在調查過程中，調查人員應保持客觀公正的態度，與顧客進行充分溝通，了解顧客的真實想法和需求。同時，要做好調查記錄，詳細記錄調查過程和結果。3.提出解決方案調查人員根據調查核實的結果，提出具體的解決方案。解決方案應根據投訴的性質、顧客的訴求以及商場的相關規定進行制定，確保合理、可行、公平。對于商品質量投訴，解決方案可能包括換貨、退貨、維修、賠償等；對于服務質量投訴，解決方案可能包括道歉、改進服務措施、給予一定的補償等；對于價格投訴，解決方案可能包括解釋價格政策、調整價格、給予差價補償等；對于環境設施投訴，解決方案可能包括及時修復設施設備、改善環境衛生等。在提出解決方案后，應與顧客進行溝通，向顧客詳細說明解決方案的內容和實施步驟，征求顧客的意見和同意。如顧客對解決方案不滿意，應進一步了解顧客的想法，協商調整解決方案。4.審批與執行客服人員將提出的解決方案提交給客服主管進行審批。客服主管應根據投訴的情況和商場的相關規定，對解決方案進行審核，確保方案符合要求，并在[X]個工作日內給予批復。經審批通過的解決方案，由相關部門或人員負責執行。執行人員應按照解決方案的要求，及時、有效地處理投訴事件，確保顧客的問題得到妥善解決。在執行過程中，應與顧客保持溝通，及時反饋處理進度，直至投訴處理完畢。5.跟蹤回訪投訴處理完畢后，客服人員應在[X]個工作日內對顧客進行跟蹤回訪。回訪方式可采用電話、短信、問卷調查等方式，了解顧客對投訴處理結果的滿意度。如顧客對處理結果滿意，應表示感謝，并請顧客對商場的服務提出寶貴意見和建議；如顧客對處理結果仍不滿意，應認真傾聽顧客的意見，分析原因，及時采取措施進行改進，并再次向顧客道歉，直至顧客滿意為止。對顧客的回訪記錄應進行整理和分析，總結投訴處理過程中的經驗教訓，為改進商場的服務質量提供參考依據。四、投訴處理責任界定1.商品質量問題如因商品本身質量問題導致顧客投訴，由供應商負責處理。商場應協助顧客與供應商溝通協調，要求供應商按照相關規定進行換貨、退貨、維修、賠償等處理。若供應商拒絕承擔責任或處理結果未能達到顧客滿意，商場可根據與供應商簽訂的合作協議，采取相應的措施，如扣除供應商貨款、暫停合作等。2.服務質量問題因商場員工服務態度、服務技能等原因導致顧客投訴，由相關員工所在部門負責處理。部門負責人應及時對涉事員工進行批評教育和培訓，要求員工向顧客道歉，并根據情況采取改進服務措施或給予顧客一定的補償。對于多次出現服務質量問題的員工，商場將按照員工績效考核制度進行相應的處罰。3.價格問題如顧客對商品價格存在疑問或不滿，由商場的物價管理部門負責解釋和處理。物價管理部門應向顧客說明價格政策和定價依據，如顧客認為價格不合理，應根據實際情況進行調查核實，如確實存在價格錯誤或違規行為，應及時調整價格，并向顧客道歉。4.環境設施問題商場內的環境衛生、設施設備維護等問題導致顧客投訴，由商場的物業管理部門負責處理。物業管理部門應及時安排人員對環境衛生進行清理，對設施設備進行維修或更換，確保商場環境整潔、設施設備正常運行。對于因環境設施問題給顧客造成損失的，商場應根據實際情況給予相應的賠償。五、投訴處理期限1.一般性投訴應在接到投訴后的[X]個工作日內處理完畢，并給予顧客反饋。2.對于復雜的投訴或涉及多個部門協調的投訴，應在接到投訴后的[X]個工作日內制定解決方案，并在[X]個工作日內完成處理和反饋。3.緊急投訴應立即啟動應急預案，在[X]小時內給予顧客初步反饋，[X]個工作日內處理完畢并給予最終反饋。六、投訴處理結果統計與分析1.數據統計客服中心應每月對投訴處理情況進行統計，統計內容包括投訴數量、投訴類型、投訴處理結果、顧客滿意度等。統計數據應準確、完整，并及時錄入商場的客戶關系管理系統。2.分析報告每季度對投訴數據進行分析，撰寫投訴分析報告。分析報告應包括投訴趨勢分析、投訴原因分析、處理結果分析、顧客滿意度分析等內容，并提出改進措施和建議。通過對投訴數據的分析，找出商場在商品質量、服務質量、價格管理、環境設施等方面存在的問題和不足，為商場的管理決策提供依據，以便采取針對性的措施加以改進，不斷提高商場的服務質量和管理水平。七、投訴處理工作的監督與考核1.監督機制商場設立投訴處理監督小組，由客服主管、質量管理部門負責人、物業管理部門負責人等組成。監督小組負責對投訴處理工作進行全程監督，確保投訴處理流程的規范執行和處理結果的公正合理。監督小組定期對投訴處理情況進行檢查，抽查投訴處理記錄、回訪記錄等資料，發現問題及時督促相關部門進行整改。2.考核制度建立投訴處理工作考核制度，將投訴處理工作納入各部門和員工的績效考核體系。考核指標包括投訴數量、投訴處理及時率、顧客滿意度等。對于投訴處理工作表現優秀的部門和員工，給予表彰和獎勵；對于投訴處理工作不力，