興業銀行客戶經理績效考核實施制度?一、總則（一）目的為建立科學合理的客戶經理績效考核體系，充分調動客戶經理的工作積極性和主動性，提高客戶服務質量和業務拓展能力，促進興業銀行各項業務持續健康發展，特制定本制度。（二）考核原則1.公平公正原則：績效考核過程和結果應客觀、公正，確保考核標準明確、考核方法科學、考核程序規范，避免主觀隨意性。2.全面性原則：考核內容涵蓋客戶經理的工作業績、工作能力、工作態度等方面，全面評價客戶經理的綜合素質和工作表現。3.激勵與約束并重原則：通過合理的績效考核結果應用，強化激勵機制，對表現優秀的客戶經理給予獎勵，對未達標的客戶經理進行督促改進，形成有效的約束機制。4.動態調整原則：根據銀行業務發展戰略、市場環境變化以及客戶經理隊伍實際情況，適時調整績效考核指標和標準，確保考核制度的科學性和適應性。（三）適用范圍本制度適用于興業銀行各級分支機構從事對公業務、零售業務等各類客戶經理崗位人員的績效考核。二、績效考核組織與職責（一）績效考核領導小組成立以分行行長為組長，分管副行長為副組長，人力資源部、風險管理部、財務會計部、公司業務部、零售業務部等相關部門負責人為成員的績效考核領導小組。負責制定績效考核政策和總體目標，審核績效考核方案，對績效考核結果進行審定和決策。（二）績效考核工作小組由人力資源部牽頭，會同各業務部門組成績效考核工作小組。負責具體組織實施績效考核工作，包括制定績效考核指標體系、設計考核流程、收集考核數據、計算考核得分、撰寫考核報告等。（三）各部門職責1.人力資源部負責績效考核制度的制定、修訂和完善，組織實施全行客戶經理績效考核工作。匯總、審核各業務部門提交的考核數據，計算客戶經理績效考核得分，公示考核結果。建立客戶經理績效考核檔案，保管考核資料，并負責考核結果的應用與反饋。2.風險管理部提供風險管理相關指標數據，對客戶經理業務風險狀況進行評估，參與績效考核結果的審定。協助業務部門對客戶經理風險管理工作進行指導和監督，確保業務風險可控。3.財務會計部提供財務指標數據，對客戶經理業務經營效益進行核算和分析，參與績效考核結果的審定。協助業務部門對客戶經理財務工作進行規范和管理，確保財務數據準確、合規。4.公司業務部負責制定對公客戶經理績效考核指標體系和評分標準，收集、審核對公客戶經理考核數據，提出考核意見和建議。對公司業務客戶經理的工作業績、工作能力、工作態度等進行考核評價，指導客戶經理開展業務工作，提升對公業務營銷水平。5.零售業務部負責制定零售客戶經理績效考核指標體系和評分標準，收集、審核零售客戶經理考核數據，提出考核意見和建議。對零售業務客戶經理的工作業績、工作能力、工作態度等進行考核評價，指導客戶經理拓展零售業務市場，提高零售業務營銷能力。三、績效考核指標體系（一）業績指標1.對公業務客戶經理業績指標存款指標：包括對公存款日均新增額、對公存款時點余額等。貸款指標：如對公貸款新增額、貸款余額、貸款利息收入等。中間業務指標：涵蓋對公結算業務收入、對公理財產品銷售額、對公客戶拓展數量等。客戶關系維護指標：如重點客戶滿意度、客戶投訴率等。2.零售業務客戶經理業績指標儲蓄存款指標：包括儲蓄存款日均新增額、儲蓄存款時點余額等。個人貸款指標：如個人貸款新增額、貸款余額、貸款利息收入等。零售理財產品指標：如零售理財產品銷售額、客戶資產規模等。信用卡業務指標：包括信用卡發卡數量、信用卡消費金額等。客戶關系維護指標：如零售客戶滿意度、客戶忠誠度等。（二）能力指標1.專業知識與技能：考核客戶經理對金融產品、業務流程、風險管理等方面知識的掌握程度，以及營銷技巧、溝通能力、客戶服務能力等專業技能水平。2.市場分析與拓展能力：考察客戶經理對市場動態的敏感度，對目標客戶群體的分析判斷能力，以及開拓新市場、新客戶的能力。3.團隊協作能力：評估客戶經理與團隊成員之間的協作配合情況，在團隊項目中發揮的作用，以及對團隊整體業績的貢獻。（三）態度指標1.工作責任心：考核客戶經理對工作任務的認真負責程度，是否按時、高質量地完成各項工作，以及對工作失誤的態度和處理方式。2.敬業精神：考察客戶經理對工作的熱情和投入程度，是否積極主動地開展業務工作，勇于面對困難和挑戰。3.合規意識：評估客戶經理遵守法律法規、銀行規章制度的自覺性，在業務操作過程中是否合規、合法。四、績效考核周期客戶經理績效考核周期為自然年度，按季度進行績效評估和反饋，年度進行綜合考核和結果兌現。五、績效考核實施流程（一）績效計劃制定每季度初，客戶經理根據上級下達的年度工作目標和本季度業務發展重點，結合自身實際情況，制定本季度績效計劃，明確各項業績指標、能力提升目標和工作任務，并提交至所在部門負責人審核。部門負責人根據分行整體業務目標和客戶經理崗位職責，對績效計劃進行指導和調整，確保績效計劃與分行戰略目標相一致。（二）績效監控與溝通1.在績效考核周期內，業務部門負責人定期與客戶經理進行溝通，了解其工作進展情況，及時發現問題并給予指導和支持。同時，客戶經理應定期向上級匯報工作，反饋工作中遇到的困難和問題，尋求解決方案。2.人力資源部會同風險管理部、財務會計部等相關部門，定期對客戶經理業務數據進行監控和分析，及時掌握業務指標完成情況，為績效考核提供數據支持。（三）績效評估1.每季度末，客戶經理按照績效計劃完成情況，填寫績效考核自評表，對本季度工作業績、工作能力、工作態度等方面進行自我評價，并提交相關證明材料。2.業務部門負責人根據客戶經理日常工作表現、績效計劃完成情況以及自評結果，對客戶經理進行季度績效評估，填寫績效考核評價表，給出考核得分和評價意見。3.人力資源部匯總各業務部門提交的考核數據，結合風險管理部、財務會計部提供的風險評估和財務核算結果，對客戶經理進行綜合評分，計算季度績效考核得分。（四）績效反饋與面談1.人力資源部將季度績效考核結果反饋給客戶經理所在部門，部門負責人與客戶經理進行績效面談。面談過程中，雙方就績效考核結果進行溝通，分析工作中的優點和不足，共同制定改進計劃和下季度績效目標。2.客戶經理如對績效考核結果有異議，可在績效面談后的規定時間內，向人力資源部提出申訴。人力資源部會同相關部門對申訴進行調查核實，并將處理結果反饋給客戶經理。（五）年度績效考核與結果應用1.年度末，人力資源部根據客戶經理四個季度的績效考核得分，計算年度綜合考核得分。年度綜合考核得分=（季度績效考核得分1+季度績效考核得分2+季度績效考核得分3+季度績效考核得分4）÷4。2.人力資源部根據年度綜合考核結果，確定客戶經理的績效等級，分為卓越、優秀、良好、合格、不合格五個等級。具體評定標準如下：卓越（90分及以上）：工作業績突出，全面超額完成各項業務指標，在團隊中起到顯著的模范帶頭作用，具備卓越的專業能力和綜合素質。優秀（8089分）：工作業績優秀，出色完成各項業務指標，具備較強的專業能力和團隊協作精神，工作態度積極主動。良好（7079分）：工作業績良好，較好地完成各項業務指標，具備一定的專業能力和工作責任心，能夠勝任本職工作。合格（6069分）：工作業績基本達標，完成主要業務指標，專業能力和工作態度基本滿足崗位要求，但存在一些需要改進的地方。不合格（60分以下）：工作業績未達標，未能完成主要業務指標，或在工作能力、工作態度等方面存在較大問題，不能勝任本職工作。3.人力資源部根據客戶經理的績效等級，實施相應的結果應用，包括薪酬調整、獎金發放、晉升晉級、培訓發展等。具體應用方式如下：薪酬調整：績效等級為卓越、優秀的客戶經理，給予較大幅度的薪酬調整；績效等級為良好的客戶經理，給予適度的薪酬調整；績效等級為合格的客戶經理，維持現有薪酬水平；績效等級為不合格的客戶經理，視情況進行降薪處理。獎金發放：根據績效等級確定獎金系數，績效等級越高，獎金系數越大，獎金發放金額相應增加。卓越、優秀等級的客戶經理可獲得額外的專項獎勵。晉升晉級：在同等條件下，優先考慮績效等級為卓越、優秀的客戶經理晉升職務或職級；績效等級為不合格的客戶經理，在晉升晉級時予以限制。培訓發展：針對績效等級為卓越、優秀的客戶經理，提供更多的高級培訓課程和發展機會，幫助其進一步提升專業能力和綜合素質；針對績效等級為合格、不合格的客戶經理，制定個性化的培訓計劃，加強業務輔導和能力提升。六、績效考核結果申訴與處理（一）申訴受理客戶經理如對績效考核結果有異議，應在收到績效考核結果通知后的[X]個工作日內，向人力資源部提出書面申訴申請，闡明申訴理由和相關證據。人力資源部負責受理申訴申請，并在接到申訴申請后的[X]個工作日內，將申訴事項告知相關業務部門。（二）申訴調查業務部門接到人力資源部轉來的申訴事項后，應在[X]個工作日內組織相關人員對申訴內容進行調查核實。調查過程中，應充分聽取客戶經理的陳述和申辯，收集相關證據材料，確保調查結果客觀、公正。（三）申訴處理業務部門完成申訴調查后，應在[X]個工作日內將調查結果和處理意見反饋給人力資源部。人力資源部根據業務部門反饋的結果，對申訴事項進行綜合審議，并在[X]個工作日內將處理