知名物業公司管理制度?一、總則（一）目的本管理制度旨在規范公司運營，提高服務質量，確保公司各項工作有序開展，實現公司的可持續發展，為客戶提供優質、高效、專業的物業服務。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括管理人員、專業技術人員、客服人員、安保人員、保潔人員、維修人員等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導向，提供優質、個性化的物業服務，滿足客戶期望。2.依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規和相關政策，依法開展經營活動。3.團隊協作原則：強調團隊合作精神，各部門之間相互配合、協同工作，共同完成公司目標。4.持續改進原則：不斷總結經驗，持續優化工作流程和服務標準，提高管理水平和服務質量。二、組織架構與職責（一）組織架構公司采用層級式組織架構，設有高層管理團隊、職能部門和項目服務團隊。高層管理團隊負責公司戰略決策和整體運營管理；職能部門包括行政人事部、財務部、品質管理部、客戶服務部、工程管理部、安全管理部等，負責各項專業職能管理；項目服務團隊負責具體項目的物業服務實施。（二）職責分工1.高層管理團隊制定公司發展戰略和經營計劃，確保公司發展方向符合市場需求和公司愿景。領導和管理公司各部門，協調部門之間的工作關系，保障公司運營順暢。決策重大事項，包括投資決策、人事任免、重大合同簽訂等。2.行政人事部負責人力資源規劃、招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等工作，為公司提供人力資源支持。負責行政事務管理，包括文件收發、檔案管理、辦公用品采購、車輛管理等。組織公司企業文化建設活動，增強員工凝聚力和歸屬感。3.財務部制定財務預算、成本控制計劃，確保公司財務狀況健康穩定。負責財務核算、資金管理、稅務申報等工作，提供準確的財務報表和財務分析。監督公司各項費用支出，審核報銷憑證，控制成本費用。4.品質管理部建立和完善公司質量管理體系，制定服務標準和考核指標。定期對各項目服務質量進行檢查、評估和考核，提出改進意見和建議。處理客戶投訴和糾紛，跟蹤處理結果，確保客戶滿意度。5.客戶服務部負責客戶關系維護，接聽客戶咨詢、投訴電話，及時回復客戶郵件和信息。辦理客戶入伙、裝修手續，提供相關咨詢和指導服務。組織開展社區文化活動，營造和諧的社區氛圍。6.工程管理部制定工程維修計劃和應急預案，保障小區設施設備正常運行。負責房屋及附屬設施設備的維修、保養、更新改造等工作。管理工程維修人員，監督維修工作質量和進度。7.安全管理部制定安全管理制度和應急預案，確保小區安全秩序。負責小區門崗值班、巡邏、監控等安全防范工作，及時處理安全隱患和突發事件。組織開展安全宣傳教育活動，提高業主安全意識。三、員工管理（一）招聘與錄用1.根據公司發展需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、要求等。2.通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、人才市場等，吸引符合條件的應聘者。3.對應聘者進行初步篩選，組織面試、筆試、實際操作等環節的考核，綜合評估應聘者的綜合素質和專業能力。4.對擬錄用人員進行背景調查，確保其提供的信息真實可靠。5.辦理錄用手續，簽訂勞動合同，明確雙方權利義務。（二）培訓與發展1.建立完善的培訓體系，根據員工崗位需求和職業發展規劃，制定培訓計劃。2.培訓內容包括公司規章制度、服務技能、專業知識、溝通技巧等。3.采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式開展培訓活動，提高員工業務水平和綜合素質。4.鼓勵員工參加各類職業資格考試和專業培訓，對取得相關證書的員工給予一定的獎勵。5.建立員工培訓檔案，記錄員工培訓情況和考核結果，為員工晉升、調薪提供依據。（三）績效考核1.制定科學合理的績效考核制度，明確考核指標、考核標準、考核周期等。2.考核指標包括工作業績、工作態度、團隊協作等方面，全面評價員工工作表現。3.采用上級評價、同事評價、自我評價、客戶評價等多種方式進行考核，確保考核結果客觀公正。4.定期公布考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對不稱職的員工進行輔導、培訓或調整崗位。5.根據績效考核結果，調整員工薪酬、晉升、培訓等，激勵員工積極工作，提高工作績效。（四）薪酬福利1.制定具有競爭力的薪酬體系，根據崗位價值、工作績效、市場行情等因素確定員工薪酬水平。2.薪酬結構包括基本工資、績效工資、獎金等部分，確保薪酬與工作表現掛鉤。3.按時足額發放員工工資，不得拖欠或克扣。4.為員工繳納五險一金，提供法定節假日福利、生日福利、節日禮品、定期體檢等福利待遇。5.根據公司經營狀況和員工表現，適時調整薪酬福利政策，提高員工滿意度。（五）員工關懷與溝通1.關注員工工作和生活需求，定期組織員工座談會，了解員工意見和建議，及時解決員工實際問題。2.開展豐富多彩的員工活動，如團建活動、文體比賽、節日慶祝活動等，增強員工之間的溝通與交流，營造良好的工作氛圍。3.建立員工心理健康關懷機制，為員工提供心理咨詢和輔導服務，幫助員工緩解工作壓力，保持良好的心態。4.加強企業文化建設，宣傳公司價值觀和經營理念，增強員工的歸屬感和認同感。四、客戶服務管理（一）客戶信息管理1.建立完善的客戶信息檔案，記錄客戶基本信息、房屋信息、服務需求、投訴記錄等。2.及時更新客戶信息，確保信息的準確性和完整性。3.對客戶信息進行分類管理，以便于查詢和統計分析，為客戶提供個性化服務提供依據。（二）入伙與裝修管理1.提前向客戶發送入伙通知書，告知入伙時間、地點、所需資料等信息。2.辦理入伙手續時，熱情接待客戶，協助客戶完成各項手續辦理，如簽訂物業服務合同、繳納物業費、領取鑰匙等。3.向客戶介紹小區基本情況、物業服務內容、設施設備使用方法等，進行入伙培訓。4.對客戶裝修申請進行審核，簽訂裝修管理協議，告知客戶裝修注意事項和禁止行為。5.定期巡查裝修現場，監督裝修施工質量和安全，及時發現和處理違規裝修行為。（三）客戶投訴處理1.設立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱、在線客服等，確保客戶投訴能夠及時受理。2.接到客戶投訴后，及時記錄投訴內容，安撫客戶情緒，承諾處理時間和結果。3.對投訴問題進行調查核實，分析原因，制定解決方案。4.及時與客戶溝通反饋處理進度和結果，確保客戶滿意。5.對投訴處理情況進行跟蹤回訪，總結經驗教訓，避免類似問題再次發生。（四）社區文化建設1.制定社區文化建設計劃，定期組織開展各類社區文化活動，如文藝演出、親子活動、節日慶典、公益講座等。2.豐富活動形式和內容，滿足不同年齡段業主的需求，增強業主之間的交流與互動，營造和諧的社區氛圍。3.鼓勵業主積極參與社區文化活動，成立業主志愿者隊伍，共同參與社區管理和服務。4.加強與社區居委會、業主委員會等相關部門的溝通與合作，共同推動社區文化建設。五、工程管理（一）設施設備管理1.建立設施設備臺賬，詳細記錄設施設備的名稱、型號、規格、購置時間、維護保養記錄等信息。2.制定設施設備維護保養計劃，明確維護保養內容、周期、責任人等，確保設施設備正常運行。3.按照維護保養計劃，定期對設施設備進行巡檢、保養、維修等工作，及時發現和處理設備故障和隱患。4.對設施設備進行分類管理，根據設備的重要性和使用頻率，制定不同的維護保養策略。5.建立設施設備維修檔案，記錄維修情況和更換零部件信息，為設備管理提供數據支持。（二）工程維修管理1.受理業主的維修申請，及時安排維修人員上門維修。2.維修人員接到維修任務后，攜帶必要的工具和材料，在規定時間內到達現場。3.對維修問題進行診斷和處理，確保維修質量，維修完成后請業主簽字確認。4.對于復雜的維修問題，組織相關技術人員進行會診，制定解決方案，確保維修工作順利進行。5.定期對維修工作進行總結分析，統計維修費用和維修時間，評估維修工作效率和質量，不斷改進維修工作流程。（三）工程安全管理1.加強工程施工現場安全管理，設置明顯的安全警示標志，確保施工人員安全。2.對施工人員進行安全教育培訓，提高施工人員安全意識和操作技能。3.制定施工安全操作規程，規范施工人員行為，避免安全事故發生。4.定期檢查施工現場安全狀況，及時發現和消除安全隱患。5.做好工程施工過程中的環境保護工作，減少施工噪音、粉塵等對周邊環境的影響。六、安全管理（一）安全制度建設1.制定完善的安全管理制度，包括門禁制度、巡邏制度、監控管理制度、消防管理制度、突發事件應急預案等。2.明確安全管理職責，將安全責任落實到每個崗位和人員。3.定期對安全管理制度進行評估和修訂，確保制度的有效性和適應性。（二）人員出入管理1.在小區出入口設置門崗，實行24小時值班制度。2.對進出小區的人員、車輛進行嚴格登記和檢查，核實身份和出入憑證。3.嚴禁外來無關人員和車輛進入小區，對可疑人員和車輛進行盤查和跟蹤。4.加強對裝修人員、送貨人員等臨時出入人員的管理，發放臨時出入證，并進行有效登記。（三）巡邏管理1.制定巡邏路線和時間，安排專人進行定時巡邏。2.巡邏人員佩戴明顯標識，攜帶必要的巡邏工具，如對講機、手電筒等。3.巡邏過程中，重點檢查小區安全狀況、設施設備運行情況、環境衛生等，及時發現和處理異常情況。4.做好巡邏記錄，詳細記錄巡邏時間、地點、發現的問題及處理情況。（四）監控管理1.確保小區監控系統正常運行，監控設備覆蓋小區主要出入口、公共區域、停車場等重點部位。2.安排專人負責監控室值班，實時查看監控畫面，發現異常情況及時通知相關人員進行處理。3.保存監控錄像資料，按照規定的期限進行存儲，以便查詢和追溯。（五）消防管理1.制定消防管理制度，明確消防工作責任，確保消防設施設備完好有效。2.定期組織消防知識培訓和滅火演練，提高員工和業主的消防安全意識和應急處置能力。3.對小區內的消防設施設備進行檢查和維護，包括消防栓、滅火器、自動噴水滅火系統、火災報警系統等。4.保持消防通道暢通，嚴禁在消防通道內堆放雜物。5.及時發現和處理火災隱患，對違反消防規定的行為進行制止和糾正。（六）突發事件應急處理1.制定突發事件應急預案，包括火災、盜竊、地震、水浸等各類突發事件的應急處置流程。2.定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高應急隊伍的實戰能力。3.突發事件發生時，立即啟動應急預案，迅速組織人員進行救援和處置，確保業主生命財產安全。4.及時向上級主管部門和相關部門報告事件情況，配合有關部門進行調查和處理。5.事件處理結束后，對事件進行總結分析，評估損失情況，總結經驗教訓，完善應急預案。七、環境管理（一）環境衛生保潔1.制定環境衛生保潔標準和作業流程，明確各區域的保潔頻次和質量要求。2.配備充足的保潔人員和清潔設備、工具、材料，確保保潔工作順利開展。3.對小區公共區域進行日常清掃保潔，包括道路、樓道、電梯、停車場、綠化帶等，及時清除垃圾和雜物。4.定期對垃圾桶進行清理和消毒，保持垃圾桶外觀整潔，周邊無垃圾散落。5.加強對衛生死角的清理，確保小區環境整潔無異味。（二）綠化養護管理1.制定綠化養護計劃，明確綠化養護內容、周期、責任人等。2.對小區內的花草樹木進行定期澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養護工作，確保植物生長良好。3.及時清理綠化區域內的枯枝敗葉、雜草雜物，保持綠化環境整潔美觀。4.根據季節變化和小區特色，適時調整綠化布局，增加綠化景觀效果。5.加強對綠化養護人員的培訓和管理，提高養護技能和工作質量。（三）垃圾分類管理1.制定垃圾分類管理制度，明確垃圾分類標準、投放要求和處理流程。2.在小區內設置垃圾分類投放點，配備相應的垃圾分類容器，如垃圾桶、垃圾袋等。3.對業主進行垃圾分類宣傳教育，引導業主正確分類投放垃圾。4.定期組織垃圾分類收集和運輸，確保垃圾得到及時、規范處理。5.監督垃圾分類執行情況，對不按規定分類投放垃圾的行為進行勸導和糾正。八、財務管理（一）預算管理1.每年末制定下一年度財務預算，包括收入預算、成本費用預算、利潤預算等。2.預算編制要結合公司戰略目標、市場情況和歷史數據，確保預算的科學性和合理性。3.各部門根據公司預算要求，編制本部門的預算草案，報財務部匯總審核。4.財務部對各部門預算草案進行綜合平衡和調整，形成公司年度財務預算方案，報公司管理層審批。5.將審批后的預算分解到各部門和各月份，作為財務控制和考核的依據。（二）收入管理1.明確各類收入來源，包括物業管理費、停車費、特約服務費等。2.加強物業管理費的收繳工作，制定合理的收費標準和收費方式，及時催繳欠費。3.規范停車費管理，做好停車收費系統的維護和管理，確保停車費足額收取。4.拓展特約服務項目，提高特約服務收入。5.定期對收入情況進行統計分析，及時發現收入異常情況并采取措施進行處理。（三）成本費用管理1.建立成本費用控制制度，明確成本費用開支范圍和標準。2.對各項成本費用進行分類核算和管理，如人員成本、物料成本、維修成本、能耗成本等。3.嚴格控制各項費用支出，加強費用審批管理，杜絕不合理開支。4.定期對成本費用進行分析，查找成本費用控制的關鍵點，采取有效措施降低成本費用。5.加強成本費用的預算執行情況監控，及時調整預算偏差，確保成本費用控制在預算范圍內。（四）財務核算與報表1.按照國家財務會計準則和公司財務制度，進行財務核算工作，確保財務數據真實、準確、完整。2.定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，及時反映公司