辦稅服務(wù)廳制度?一、總則（一）制定目的為了規(guī)范辦稅服務(wù)廳的工作流程，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化納稅服務(wù)環(huán)境，保障納稅人合法權(quán)益，依據(jù)國(guó)家稅收法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于辦稅服務(wù)廳全體工作人員以及在辦稅服務(wù)廳辦理各類涉稅事項(xiàng)的納稅人、繳費(fèi)人。（三）基本原則1.依法辦稅原則：嚴(yán)格按照稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定辦理涉稅業(yè)務(wù)，確保稅收?qǐng)?zhí)法的合法性、規(guī)范性和公正性。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以納稅人為中心，提供熱情、周到、便捷的服務(wù)，滿足納稅人合理需求，不斷提升納稅人滿意度。3.高效便民原則：優(yōu)化辦稅流程，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高辦稅效率，減少納稅人辦稅時(shí)間和成本。4.公開透明原則：公開辦稅流程、辦稅標(biāo)準(zhǔn)、辦稅結(jié)果等信息，接受納稅人監(jiān)督，確保辦稅服務(wù)廳工作公開、公平、公正。二、辦稅服務(wù)廳人員行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.辦稅服務(wù)廳工作人員在工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著裝，按規(guī)定佩戴制服配飾及工作牌。2.制服應(yīng)保持整潔、完好，不得有污漬、破損等情況。穿著制服時(shí)，要做到衣冠整齊、舉止端莊。3.非工作時(shí)間不得穿著辦稅服務(wù)廳制服外出（因執(zhí)行公務(wù)等特殊情況除外）。（二）儀容儀表規(guī)范1.保持面容整潔，頭發(fā)梳理整齊，不染彩發(fā)，不留怪異發(fā)型。男性工作人員不得蓄胡須，女性工作人員應(yīng)淡妝上崗。2.保持手部清潔，不涂深色指甲油。3.站姿挺拔，坐姿端正，行姿穩(wěn)健，不得在工作崗位上有勾肩搭背、交頭接耳、嬉笑打鬧等行為。（三）服務(wù)用語規(guī)范1.使用文明禮貌用語，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見"等。2.與納稅人交流時(shí)，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語速適中，語氣平和。不得使用生硬、冷漠、粗俗的語言。3.解答納稅人咨詢時(shí)，要耐心細(xì)致，做到有問必答，不得推諉、敷衍納稅人。對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問題，要告知納稅人具體的回復(fù)時(shí)間和方式。（四）服務(wù)行為規(guī)范1.熱情主動(dòng)迎接納稅人，引導(dǎo)納稅人到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于行動(dòng)不便的納稅人，要提供必要的幫助。2.認(rèn)真傾聽納稅人訴求，不得打斷納稅人說話。在辦理業(yè)務(wù)過程中，要專注、高效，不得出現(xiàn)拖延、積壓等情況。3.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗、脫崗。如有特殊情況需要暫時(shí)離開工作崗位，應(yīng)擺放"暫停服務(wù)"標(biāo)識(shí)，并告知臨近同事代為處理相關(guān)業(yè)務(wù)。4.保守納稅人商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，不得泄露納稅人的涉稅信息。三、辦稅服務(wù)廳工作流程（一）業(yè)務(wù)受理1.納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)，首先在導(dǎo)稅臺(tái)進(jìn)行咨詢，導(dǎo)稅人員根據(jù)納稅人需求引導(dǎo)其到相應(yīng)窗口辦理。2.辦稅窗口工作人員對(duì)納稅人提交的資料進(jìn)行初審，核對(duì)資料的完整性、準(zhǔn)確性。對(duì)于資料齊全、符合法定形式的，予以受理，并向納稅人出具受理回執(zhí)；對(duì)于資料不齊全或不符合法定形式的，一次性告知納稅人需要補(bǔ)充或更正的資料。3.對(duì)于納稅人通過電子稅務(wù)局等線上渠道辦理的業(yè)務(wù)，受理人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行線上審核，對(duì)符合要求的業(yè)務(wù)予以受理，并告知納稅人后續(xù)辦理流程和注意事項(xiàng)。（二）業(yè)務(wù)辦理1.辦稅窗口工作人員按照稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，對(duì)受理的涉稅業(yè)務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確、規(guī)范的辦理。在辦理過程中，要認(rèn)真審核相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和合法性。2.對(duì)于能夠即時(shí)辦結(jié)的業(yè)務(wù)，應(yīng)即時(shí)辦結(jié)，并向納稅人發(fā)放辦理結(jié)果；對(duì)于不能即時(shí)辦結(jié)的業(yè)務(wù)，要按照規(guī)定的辦理時(shí)限進(jìn)行辦理，并告知納稅人預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間。3.在業(yè)務(wù)辦理過程中，如遇政策疑難問題或特殊情況，工作人員應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)業(yè)務(wù)部門，確保業(yè)務(wù)辦理的順利進(jìn)行。（三）業(yè)務(wù)反饋1.業(yè)務(wù)辦理完成后，辦稅窗口工作人員應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給納稅人。對(duì)于需要送達(dá)文書的，按照規(guī)定的送達(dá)方式和時(shí)限送達(dá)納稅人。2.主動(dòng)向納稅人宣傳稅收政策和辦稅流程，解答納稅人的疑問，提高納稅人的稅法遵從度和辦稅能力。3.收集納稅人對(duì)辦稅服務(wù)的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)辦稅服務(wù)工作。四、辦稅服務(wù)廳設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.根據(jù)辦稅服務(wù)廳的功能和業(yè)務(wù)需求，合理配備計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、自助辦稅終端、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等設(shè)施設(shè)備。2.確保設(shè)施設(shè)備的性能良好，滿足辦稅服務(wù)工作的需要。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)備故障和問題。（二）設(shè)施設(shè)備使用管理1.制定設(shè)施設(shè)備使用管理制度，明確操作人員的職責(zé)和操作規(guī)范。操作人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)后上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)施設(shè)備。2.對(duì)計(jì)算機(jī)等設(shè)備要安裝必要的安全防護(hù)軟件，防止病毒感染和數(shù)據(jù)泄露。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，確保數(shù)據(jù)安全。3.自助辦稅終端等設(shè)備應(yīng)放置在方便納稅人使用的位置，并設(shè)置明顯的操作指引標(biāo)識(shí)。加強(qiáng)對(duì)自助辦稅終端的日常管理和維護(hù)，及時(shí)處理納稅人在使用過程中遇到的問題。（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)維修1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)維修檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)時(shí)間、維修情況等信息。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障隱患。2.對(duì)于一般性故障，操作人員能夠自行解決的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理；對(duì)于復(fù)雜故障，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系專業(yè)維修人員進(jìn)行維修。維修完成后，要對(duì)維修情況進(jìn)行記錄和驗(yàn)收。3.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新和升級(jí)，以適應(yīng)稅收政策和辦稅業(yè)務(wù)的變化，提高辦稅服務(wù)效率和質(zhì)量。五、辦稅服務(wù)廳應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.結(jié)合辦稅服務(wù)廳實(shí)際情況，制定涵蓋突發(fā)事件應(yīng)急處置、系統(tǒng)故障應(yīng)急處置、辦稅擁堵應(yīng)急處置等方面的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程、保障措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（二）應(yīng)急演練1.定期組織辦稅服務(wù)廳工作人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。2.應(yīng)急演練內(nèi)容應(yīng)包括系統(tǒng)故障模擬、辦稅擁堵模擬、突發(fā)事件應(yīng)急處置模擬等，通過演練檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)存在的問題。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工進(jìn)行應(yīng)急處置。同時(shí)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告事件情況。2.對(duì)于系統(tǒng)故障，應(yīng)盡快組織技術(shù)人員進(jìn)行搶修，及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，并采取臨時(shí)應(yīng)急措施保障辦稅業(yè)務(wù)的辦理。3.對(duì)于辦稅擁堵，應(yīng)及時(shí)增開辦稅窗口，引導(dǎo)納稅人有序排隊(duì)，合理分流辦稅人員，緩解辦稅壓力。4.在應(yīng)急處置過程中，要做好納稅人的解釋和安撫工作，確保辦稅秩序穩(wěn)定。六、辦稅服務(wù)廳績(jī)效考核（一）考核指標(biāo)設(shè)定1.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：包括納稅人滿意度、投訴率、表揚(yáng)率等，主要考核辦稅服務(wù)廳工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率和服務(wù)效果。2.工作業(yè)績(jī)指標(biāo)：包括業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率、業(yè)務(wù)辦理及時(shí)率、稅收征管質(zhì)量指標(biāo)等，主要考核工作人員的業(yè)務(wù)辦理能力和工作成效。3.工作紀(jì)律指標(biāo)：包括出勤情況、著裝規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范等，主要考核工作人員遵守工作紀(jì)律的情況。（二）考核方式1.采取定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每月或每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)工作實(shí)際情況隨時(shí)開展。2.考核方式包括納稅人評(píng)價(jià)、內(nèi)部互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)等。通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方式收集考核信息。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將績(jī)效考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉升晉級(jí)等掛鉤，充分發(fā)揮績(jī)效考核的激勵(lì)作用。2.對(duì)于考核結(jié)果優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核結(jié)果不合格的工作人員，進(jìn)行批評(píng)教育，并根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)的處理。3.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，分析辦稅服務(wù)廳工作中存在的問題和不足，及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率。七、辦稅服務(wù)廳廉政建設(shè)（一）廉政教育1.定期組織辦稅服務(wù)廳工作人員開展廉政教育活動(dòng)，通過學(xué)習(xí)法律法規(guī)、觀看警示教育片、參觀廉政教育基地等方式，增強(qiáng)工作人員的廉潔自律意識(shí)。2.廉政教育要注重針對(duì)性和實(shí)效性，結(jié)合辦稅服務(wù)廳工作實(shí)際，分析可能存在的廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提出防范措施。（二）廉政制度建設(shè)1.建立健全辦稅服務(wù)廳廉政制度，明確廉政紀(jì)律和要求，規(guī)范工作人員的行為。2.加強(qiáng)對(duì)權(quán)力運(yùn)行的監(jiān)督制約，實(shí)行崗位定期輪換制度，防止權(quán)力濫用和腐敗行為的發(fā)生。（三）廉政監(jiān)督1.設(shè)立廉政監(jiān)督舉報(bào)電話和舉報(bào)信箱，接受納稅人及社會(huì)各界的監(jiān)督。對(duì)舉報(bào)線索要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)