…?LOGO服CUSTOMER客XX公司客服部年終匯報總結(jié)TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanThe匯報人:XX時間:二零二X/X年終總結(jié)年終匯報/年終總結(jié)/匯報總結(jié)電商零一日常工作陳述零二本年工作總結(jié)零三工作見解與體會零四工作所需提升零五需要公司提供de幫助零六來年工作計劃目錄CONTANTPARTONE日常工作陳述第一章TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanThe一熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息對于客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本de工作對于產(chǎn)品de特征、功能、注意事項等要做到了如指掌.二接待客戶前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,作為導(dǎo)購客服來說,最好要熱情、活變.一個優(yōu)秀de客服懂得如何接待好客戶,同時還能引導(dǎo)消費者進行附帶消費.查看寶貝數(shù)量店鋪頁面上de庫存跟實際庫存是有出入de,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝de實際庫存量,這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單de情況.客戶下單付款,跟客戶核對收件信息在核對客戶信息de同時,還要提供店鋪可以發(fā)de快遞公司,詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域de服務(wù)水平都是不一樣de,根據(jù)客戶de需求,一切以客戶為中心,如果客戶沒有明確表示de,快遞我們就默認發(fā).零六發(fā)貨通知貨物發(fā)出去之后,用短信貓給客戶發(fā)條信息,告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,也可以增加客戶對你店鋪de好感度.有時候客戶訂單信息,或者是收件信息有變,那么作為客服來說,你就有義務(wù)將變動反饋出來,這樣,制單de同事就知道這個訂單信息有變動；零五.修改備注一般情況下,默認用小紅旗來備注,里面寫上變動事由,修改人工號和修改時間,這樣,變動情況就一目了然了,后面用網(wǎng)店管家做單de時候也能直接de抓取出來.零七.貨到付款de訂單處理貨到付款剛出來de時候,發(fā)現(xiàn)貨到付款de拒收率很高,于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認,雖然電話費是多支出了一些,但是實施情況證明:正常情況下非快遞因素de拒收率為零.零八客戶評價交易完成之后,記得給客戶寫個評價,這是免費給店鋪做廣告de機會.比如前面說到de網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類de店鋪管理工具,借助輔助工具,提高工作效率.零九相關(guān)軟件de學(xué)習(xí)一零.中差評處理中差評不是魔鬼,中差評不可怕,可怕de是不去處理.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評de時候,趕緊跟客戶溝通,確認什么情況導(dǎo)致de；客戶不會無緣無故給中差評de,先了解情況,然后再來解決問題,曉之于理,動之于情,一般客戶都會修改評價；對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益de買家,客服就要注意收集信息了,以便為后面de投訴翻案收集證據(jù).本年工作總結(jié)第二章TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanThePARTTWO勤奮學(xué)習(xí),與時俱進一理論是行動de先導(dǎo).作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作de切實需要.二今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻自己de微薄之力.作為客服人員,我始終認為“把簡單de事做好就是不簡單”工作中認真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力de去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司de安排,全身心de投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新de業(yè)務(wù)時,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細de了解、掌握,只有這樣才能更好de回答顧客de詢問,才能使公司de新業(yè)務(wù)全面、深入de開展起來.立足本職,愛崗敬業(yè)在工作中,每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上,服務(wù)第一”de工作思路,對顧客提出de咨詢,做到詳細de解答.立足本職,愛崗敬業(yè)對顧客反映de問題,自己能解決de就積極、穩(wěn)妥de給予解決,對自己不能解決de問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出de問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏de發(fā)生.同時,虛心向老同事請教也是做好工作de重點.努力學(xué)習(xí)和借鑒他們de工作經(jīng)驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間de協(xié)調(diào)溝通上也會有很大de幫助.不遲到,不早退,不懶惰立足本職,愛崗敬業(yè)一能夠認真積極de完成領(lǐng)導(dǎo)安排de各項任務(wù).二請在此處添加您de文字說明請在此處添加您de文字說明.三請在此處添加您de文字說明請在此處添加您de文字說明.工作見解與體會第三章TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanThePARTTHREE工作見解與體會客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高de工作,因此對客服服務(wù)人員de要求也很高.一名優(yōu)秀de客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):個人交際、口頭表達能力好,待人禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,具有一定de人格威力和關(guān)系處理能力,第一印象有信任度.盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題.有較好de個人修養(yǎng)和較高de知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程.頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題.外表整潔大方,言行舉止得體.工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務(wù),不計較個人得失.工作所需提升第四章TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanThePARTFOUR要堅持主推廣de二-五個款式,把庫存量整理好,同時把消費人群分析.所推及中de方式,包括活動方法、花費方法.（注:聚劃算款式要與其它活動de款式區(qū)分.）一堅持主推廣款式天貓頁面自設(shè)活動和營運要跟上淘寶內(nèi)部de變化.商品主推款式詳細頁面要更好de突出商品de賣點在那?

二跟上淘寶內(nèi)部變化一年銷量六零萬年服務(wù)費用六萬銷售量更好完成天貓最基本要求二日均銷售金額三零零零元三日均銷售商品數(shù)三零件四控制好每一成交金額de利潤,把成本降到最低一加強人員培訓(xùn)加強客服、售后人員de招募、培訓(xùn)、商品de普及知識.以及更好在售后中增強客戶對商品de信心.更要合適去學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進步.二消費人群區(qū)分活動消費群體要明確,更要與品牌de終端消費人群區(qū)分.需要公司提供de幫助第五章TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanThePARTFIVE商品季節(jié)性要提前更新,天貓所主推商品款式與其它平臺區(qū)分,庫存量得到適應(yīng)de配合.提前更新商品盡量減少商品de退貨率,換貨率.在做好自身de工作上,也希望倉庫同事能同事間相配合.減少退貨率等在合適或者成熟de條件下,直通車和鉆展de推廣費用適當(dāng)增大投入.適當(dāng)增大投入制定獎罰制度、銷售量達到de可以以獎金或者提成給予獎勵,提高團隊de積極性和團結(jié)心.獎罰制度零一零二零三零四來年工作計劃第六章TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanThePARTSIX一心理定位要好,明白自己de工作性質(zhì),對待客戶de態(tài)度要好,具備良好de溝通能力,有一定de談判能力.二銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服de學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用.三要非常熟悉本店de寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客de問題.工作目標(biāo)一勤快、細心,養(yǎng)成做筆記de習(xí)慣.二對網(wǎng)店de經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等).三對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時間有條件de情況下,節(jié)日可以送上祝福.四在擁有老客戶de同時還要不斷de通過各種渠道開發(fā)新客戶.自我方面目標(biāo)要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責(zé),每天進步一點點.執(zhí)行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)de能力.和同事有良好de溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能.養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考de良好習(xí)慣.自信也是非常重要de,擁有健康樂觀積極向上de工作態(tài)度才能更好de完成任務(wù).…?LOGO謝CUSTOMER感XX公司客服部年終匯報總結(jié)TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanThe匯報人:XX時間:二零二X/X您de欣賞年終匯報/年終總結(jié)/匯報總結(jié)officeworksummaryofficeworksummaryofficeworksummaryofficeworksummarysummaryoffice宣講人:某某某時間:二零XX.XX四S店客服部年度工作總結(jié)計劃客服專員總結(jié)計劃CUSTOMERSERVICE四S目錄零一整理客戶資料零二電話回訪客戶零三詢問用車狀況零四客戶維系活動零五下步工作重點整理客戶資料第一部分correspondingtexthereforthegeneraltemplatecorrespondingtextherefortemplatecorresponding整理客戶資料準(zhǔn)確整理客戶資料:在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后準(zhǔn)確并及時錄入客戶信息（包括客戶de一些個性化信息興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等七日內(nèi)電話回訪從客戶檔案中提取客戶de聯(lián)系方式通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結(jié)果將客戶反饋de意見或建議向相關(guān)部門反映與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)給客戶處理意見認真記錄電話回訪客戶第二部分correspondingtexthereforthegeneraltemplatecorrespondingtextherefortemplatecorresponding對不能當(dāng)場解決de投訴,及時跟進,盡快給客戶答復(fù).三零日電話關(guān)懷:詢問客戶de愛車使用狀況以及行駛里程對快到首保里程de客戶提醒盡快入廠,未到首保里程de客戶做首保提醒.文字內(nèi)容三個月首保提醒先以短信形式提醒客戶已到首保時間詢問用車狀況第三部分correspondingtexthereforthegeneraltemplatecorrespondingtextherefortemplatecorresponding添加文字添加文字添加文字添加文字然后再以電話方式邀約客戶回廠首保.整理客戶資料和、三日內(nèi)電話回訪同銷售定保提醒通話客戶近幾次de入廠時間及里程計算出客戶de保養(yǎng)周期在距離下次保養(yǎng)de前三天進行電話提醒客戶維系活動第四部分correspondingtexthereforthegeneraltemplatecorrespondingtextherefortemplatecorresponding在客戶de生日愛車購買紀(jì)念日和節(jié)日發(fā)短信祝福客戶本店每個月de服務(wù)節(jié)活動以短息方式告知客戶定期舉辦愛車養(yǎng)護課堂活動祝?？蛻粝虏焦ぷ髦攸c第五部分correspondingtexthereforthegeneraltemplatecorrespondingtext