茶樓管理制度?一、總則1.目的：為加強(qiáng)茶樓的管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保茶樓的正常運(yùn)營(yíng)，特制定本管理制度。2.適用范圍：本制度適用于茶樓全體員工。3.管理原則：以顧客為中心，追求卓越服務(wù)，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，確保茶樓的高效、有序運(yùn)作。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時(shí)須穿著統(tǒng)一制服，制服應(yīng)干凈、平整、無(wú)污漬、無(wú)破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起或束起，不得披頭散發(fā)。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。鞋子應(yīng)保持干凈，無(wú)異味，不得穿拖鞋、涼鞋上班。2.行為舉止員工應(yīng)舉止端莊、大方、文明，不得有粗俗、不雅的行為。站立時(shí)應(yīng)挺直腰板，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或拖步。與顧客交談時(shí)應(yīng)面帶微笑，眼神專注，聲音溫和，不得大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或打斷顧客說(shuō)話。接待顧客應(yīng)主動(dòng)熱情，使用禮貌用語(yǔ)，如"您好"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"再見"等。不得在茶樓內(nèi)吸煙、嚼口香糖、吃零食或隨地吐痰。不得在茶樓內(nèi)追逐打鬧、嬉戲玩耍或做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.工作紀(jì)律員工應(yīng)遵守茶樓的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗或脫崗。如需暫時(shí)離開崗位，應(yīng)向主管或同事說(shuō)明去向，并安排好工作交接。員工應(yīng)認(rèn)真履行工作職責(zé)，積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。嚴(yán)格遵守茶樓的財(cái)務(wù)制度，不得挪用公款、貪污受賄或私自截留營(yíng)業(yè)收入。愛護(hù)茶樓的公共財(cái)物和設(shè)施設(shè)備，不得故意損壞或擅自挪用。如有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并照價(jià)賠償。保守茶樓的商業(yè)秘密和客戶信息，不得泄露給任何無(wú)關(guān)人員。三、考勤制度1.工作時(shí)間茶樓實(shí)行[具體工作時(shí)間]工作制，員工應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間上下班。因業(yè)務(wù)需要，茶樓可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整工作時(shí)間，但應(yīng)提前通知員工。2.考勤方式茶樓采用[考勤方式，如指紋打卡、人臉識(shí)別等]進(jìn)行考勤。員工應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)打卡，不得代打卡或委托他人打卡。如有漏打卡情況，員工應(yīng)在當(dāng)天及時(shí)向主管說(shuō)明原因，并填寫補(bǔ)卡申請(qǐng)單，經(jīng)主管批準(zhǔn)后予以補(bǔ)卡。3.遲到、早退員工遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[具體金額]元；遲到或早退超過(guò)[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的[X]%。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到、早退[X]次以上的，給予警告處分；累計(jì)遲到、早退[X]次以上的，給予記過(guò)處分，并扣除相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。4.曠工未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未批準(zhǔn)而擅自缺勤的，視為曠工。曠工半天的，扣除當(dāng)天工資的[X]%；曠工一天的，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并給予警告處分。連續(xù)曠工[X]天以上或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工[X]天以上的，予以辭退。5.請(qǐng)假制度員工請(qǐng)假分為事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假等。事假：?jiǎn)T工因個(gè)人事務(wù)需要請(qǐng)假的，應(yīng)提前[X]天填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，經(jīng)主管批準(zhǔn)后予以準(zhǔn)假。事假期間無(wú)工資。病假：?jiǎn)T工因病需要請(qǐng)假的，應(yīng)出具醫(yī)院的診斷證明，并提前[X]天填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，經(jīng)主管批準(zhǔn)后予以準(zhǔn)假。病假期間工資按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定發(fā)放。婚假：?jiǎn)T工結(jié)婚可享受[X]天婚假，婚假應(yīng)在結(jié)婚登記之日起一年內(nèi)一次性休完。婚假期間工資照發(fā)。產(chǎn)假：女員工生育可享受[X]天產(chǎn)假，產(chǎn)假期間工資按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定發(fā)放。喪假：?jiǎn)T工的直系親屬（父母、配偶、子女）去世，可享受[X]天喪假，喪假期間工資照發(fā)。員工請(qǐng)假應(yīng)按照規(guī)定的流程辦理，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按曠工處理。四、服務(wù)規(guī)范1.接待顧客顧客進(jìn)門時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。及時(shí)為顧客提供茶水單，介紹茶樓的特色茶品和飲品，耐心解答顧客的疑問。根據(jù)顧客的需求，迅速準(zhǔn)確地為顧客點(diǎn)單，并重復(fù)確認(rèn)訂單內(nèi)容，確保無(wú)誤。2.服務(wù)流程點(diǎn)單后，應(yīng)及時(shí)將訂單信息傳遞給廚房或吧臺(tái)，確保出餐或飲品制作的速度。在顧客等待過(guò)程中，應(yīng)適時(shí)為顧客添加茶水，保持桌面整潔。及時(shí)為顧客送上所點(diǎn)的茶品、飲品和小吃，并按照正確的方式擺放。關(guān)注顧客的需求，及時(shí)提供必要的服務(wù)，如更換煙灰缸、清理桌面等。顧客用餐結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)清理桌面，詢問顧客是否還有其他需求，并送上賬單。禮貌地為顧客結(jié)賬，收款找零準(zhǔn)確無(wú)誤，開具發(fā)票或收據(jù)。顧客離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送客，微笑道別，歡迎顧客再次光臨。3.服務(wù)質(zhì)量員工應(yīng)始終保持熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，以顧客滿意為服務(wù)宗旨。不斷提高服務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)，能夠熟練地為顧客介紹茶品、沖泡茶葉、調(diào)制飲品等。及時(shí)收集顧客的意見和建議，對(duì)于顧客的投訴應(yīng)耐心傾聽，積極處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查和互評(píng)，不斷改進(jìn)服務(wù)流程和方法，提高服務(wù)水平。五、衛(wèi)生管理制度1.環(huán)境衛(wèi)生茶樓應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生的環(huán)境，每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行全面清掃。地面應(yīng)保持干凈，無(wú)雜物、無(wú)污漬，定期進(jìn)行拖地、打蠟。桌面、椅子、沙發(fā)等應(yīng)擦拭干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬，定期進(jìn)行消毒。門窗、玻璃應(yīng)保持明亮，無(wú)灰塵、無(wú)污漬，定期進(jìn)行清潔。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無(wú)異味，定期進(jìn)行打掃、消毒，及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液等用品。2.茶具衛(wèi)生茶具應(yīng)定期清洗、消毒，確保干凈衛(wèi)生。清洗后的茶具應(yīng)瀝干水分，存放在專用的消毒柜或保潔柜中。沖泡茶葉的茶具應(yīng)一客一換，避免交叉污染。不得使用有破損、裂縫或污垢的茶具為顧客服務(wù)。3.食品衛(wèi)生茶樓提供的小吃、點(diǎn)心等食品應(yīng)符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，從正規(guī)渠道采購(gòu)，并索要發(fā)票和食品檢驗(yàn)報(bào)告。食品應(yīng)妥善保存，防止變質(zhì)、污染，做到生熟分開、葷素分開。制作食品的員工應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生，操作前應(yīng)洗手消毒。定期對(duì)食品進(jìn)行檢查和盤點(diǎn)，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)食品。六、安全管理制度1.消防安全茶樓應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法和疏散通道的位置，掌握基本的消防安全知識(shí)和技能。嚴(yán)禁在茶樓內(nèi)私拉亂接電線、違規(guī)使用電器設(shè)備，不得在茶樓內(nèi)堆放易燃、易爆物品。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。營(yíng)業(yè)期間應(yīng)確保疏散通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物或停放車輛。2.財(cái)產(chǎn)安全茶樓應(yīng)加強(qiáng)對(duì)財(cái)產(chǎn)的管理，建立財(cái)產(chǎn)登記制度，對(duì)茶樓的固定資產(chǎn)、低值易耗品等進(jìn)行詳細(xì)登記。員工應(yīng)妥善保管茶樓的財(cái)物，不得擅自挪用或侵占。如有丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并查明原因，照價(jià)賠償。加強(qiáng)對(duì)茶樓的安全防范措施，安裝監(jiān)控設(shè)備，確保茶樓內(nèi)的人員和財(cái)物安全。非營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)關(guān)閉門窗，鎖好保險(xiǎn)柜等重要物品存放處，設(shè)置防盜報(bào)警裝置。3.人員安全員工應(yīng)注意自身安全，遵守操作規(guī)程，避免發(fā)生意外事故。茶樓地面應(yīng)保持干燥，防止滑倒摔傷。如有水漬或油漬，應(yīng)及時(shí)清理，并設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。對(duì)茶樓內(nèi)的電器設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保安全運(yùn)行，防止觸電事故發(fā)生。在茶樓內(nèi)進(jìn)行裝修、維修等作業(yè)時(shí)，應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)識(shí)，采取必要的安全防護(hù)措施，確保施工安全。七、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃茶樓應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展情況，安排各類培訓(xùn)課程。培訓(xùn)內(nèi)容包括茶樓的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、茶藝知識(shí)、營(yíng)銷技巧、溝通技巧等。定期組織員工參加外部培訓(xùn)課程或行業(yè)交流活動(dòng)，拓寬員工的視野，提升員工的綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地操作等多種方式進(jìn)行。內(nèi)部培訓(xùn)由茶樓的管理人員或資深員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，結(jié)合實(shí)際工作案例進(jìn)行講解和示范。外部培訓(xùn)邀請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行授課，傳授最新的行業(yè)知識(shí)和技能。在線學(xué)習(xí)提供豐富的學(xué)習(xí)資源，員工可利用業(yè)余時(shí)間自主學(xué)習(xí)。實(shí)地操作安排員工在實(shí)際工作場(chǎng)景中進(jìn)行演練，提高員工的實(shí)際操作能力。3.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、現(xiàn)場(chǎng)問答等。考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、調(diào)薪等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。4.職業(yè)發(fā)展茶樓為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，提供晉升機(jī)會(huì)。建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向，制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。為員工提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，支持員工參加各類職業(yè)資格考試和技能競(jìng)賽，提升員工的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。八、薪酬福利制度1.薪酬結(jié)構(gòu)員工的薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。基本工資根據(jù)員工的崗位、職級(jí)確定，為員工提供基本的生活保障。績(jī)效工資與員工的工作業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)掛鉤，根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放。獎(jiǎng)金根據(jù)茶樓的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、員工的突出貢獻(xiàn)等發(fā)放，如月度獎(jiǎng)金、年度獎(jiǎng)金等。2.績(jī)效考核茶樓建立完善的績(jī)效考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核指標(biāo)包括工作任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。績(jī)效考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，根據(jù)考核等級(jí)發(fā)放績(jī)效工資和獎(jiǎng)金。3.福利制度茶樓為員工提供以下福利：社會(huì)保險(xiǎn)：按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。帶薪年假：?jiǎn)T工連續(xù)工作滿一年以上的，可享受帶薪年假，年假天數(shù)根據(jù)員工的工作年限確定。節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。員工培訓(xùn)：提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助員工提升業(yè)務(wù)水平和職業(yè)能力。其他福利：如員工生日福利、定期體檢、團(tuán)建活動(dòng)等。九、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度員工在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，有下列情形之一的，給予獎(jiǎng)勵(lì)：為茶樓做出重大貢獻(xiàn)，如提出合理化建議并被采納，為茶樓節(jié)約成本或增加效益的。服務(wù)質(zhì)量高，得到顧客高度贊揚(yáng)，收到顧客表?yè)P(yáng)信或錦旗的。在工作中勇于創(chuàng)新，改進(jìn)工作方法或流程，提高工作效率的。團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)，積極幫助同事解決問題，為團(tuán)隊(duì)做出突出貢獻(xiàn)的。拾金不昧，主動(dòng)歸還顧客遺失財(cái)物的。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升等。2.懲罰制度員工違反茶樓的規(guī)章制度，有下列情形之一的，給予懲罰：遲到、早退、曠工等違反考勤制度的。服務(wù)態(tài)度差，與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或投