小賓館管理制度?一、總則1.目的為了加強本小賓館的規范化管理，提高服務質量，保障賓館的正常運營，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本小賓館全體員工及入住賓館的所有客人。3.管理原則以客人為中心，提供優質、高效、安全、舒適的服務；堅持以人為本，充分調動員工的積極性和創造性；嚴格遵守國家法律法規，依法經營。二、組織架構與人員職責1.組織架構本賓館設經理一名，下設前臺接待、客房服務、保潔、保安等崗位。2.人員職責經理職責全面負責賓館的經營管理工作，制定賓館的發展規劃和經營策略。組織和領導員工開展各項工作，確保賓館服務質量和運營效率。負責賓館的財務管理、物資采購、設備維護等工作。處理賓館的重大突發事件和客戶投訴。前臺接待職責負責接待客人，辦理入住、退房手續，解答客人咨詢。預訂客房，安排客人住宿，確保客房分配合理。負責賓館的收銀工作，準確收取客人費用，開具發票。做好客人信息登記和檔案管理工作。客房服務職責負責客房的清潔衛生工作，按照標準整理客房，更換床上用品和洗漱用品。檢查客房設施設備是否完好，及時報修。為客人提供送水、送餐等服務，滿足客人需求。關注客人需求，及時提供幫助和服務，確保客人住宿舒適。保潔職責負責賓館公共區域的清潔衛生工作，包括大廳、走廊、樓梯、衛生間等。定期對公共區域進行消毒，保持環境整潔衛生。協助客房服務人員做好客房的清潔工作。保安職責負責賓館的安全保衛工作，維護賓館秩序，保障客人和員工的人身財產安全。對進出賓館的人員和車輛進行登記和檢查，防止無關人員進入。定期巡邏賓館，發現安全隱患及時報告并處理。協助處理賓館內的突發事件。三、員工管理1.員工招聘根據賓館實際需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、要求等。通過招聘網站、人才市場、員工推薦等渠道發布招聘信息。對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等，選拔合適的員工。2.員工培訓新員工入職培訓：包括賓館概況、規章制度、服務規范、安全知識等方面的培訓，使新員工盡快熟悉工作環境和工作流程。崗位技能培訓：根據不同崗位的要求，進行專業技能培訓，如前臺接待的收銀操作、客房服務的整理技巧等，提高員工的業務水平。定期培訓：每月組織一次全體員工培訓，內容包括服務質量提升、行業動態、消防安全等，不斷提升員工綜合素質。3.員工考核建立員工考核制度，定期對員工的工作表現進行考核。考核內容包括工作業績、工作態度、團隊合作等方面。根據考核結果，對表現優秀的員工進行獎勵，對不符合要求的員工進行批評教育或辭退。4.員工福利提供具有競爭力的薪酬待遇，根據員工的工作崗位和工作表現確定工資水平。為員工繳納社會保險，保障員工權益。提供員工宿舍，解決員工住宿問題。定期組織員工活動，如聚餐、旅游等，增強員工凝聚力。四、客房管理1.客房預訂前臺接待應及時準確地記錄客人的預訂信息，包括客人姓名、聯系方式、預訂房型、入住時間、退房時間等。對于預訂成功的客人，提前做好客房準備工作，確保客人入住時能夠順利辦理手續。如遇客人取消預訂，應按照預訂時約定的規定辦理，收取相應的費用。2.客房入住客人到達賓館后，前臺接待應熱情迎接客人，核實客人身份信息，辦理入住手續。為客人提供房卡，告知客人客房位置、樓層及相關注意事項。安排行李員協助客人運送行李到客房。3.客房服務客房服務人員應按照規定的時間和標準對客房進行清潔衛生工作。每天更換客房的床上用品和洗漱用品，保持客房整潔衛生。檢查客房設施設備是否完好，如發現損壞及時報修。為客人提供送水、送餐等服務，及時滿足客人需求。關注客人需求，及時提供幫助和服務，如客人需要額外的毛毯、毛巾等物品，應及時提供。4.客房退房客人退房時，前臺接待應及時辦理退房手續，收回房卡，檢查客房設施設備是否完好，如有損壞按照規定收取賠償費用。結算客人費用，開具發票，如有客人投訴應及時處理。安排保潔人員對客房進行徹底清潔，為下一位客人做好準備。五、餐飲管理1.餐飲服務提供早餐服務，確保早餐品種豐富、質量合格。根據客人需求，提供午餐、晚餐等餐飲服務，菜品應符合當地口味，保證食品安全。餐廳服務員應熱情周到地為客人服務，及時滿足客人的餐飲需求。2.食材采購建立食材采購渠道，選擇優質、新鮮、安全的食材供應商。定期對食材供應商進行評估和審核，確保食材質量穩定。安排專人負責食材采購，嚴格把控采購環節，防止采購到不合格的食材。3.廚房管理廚房工作人員應嚴格遵守食品安全操作規程，確保食品加工過程安全衛生。合理安排菜品制作，提高出餐效率，保證菜品質量。定期對廚房設備進行清潔和維護，確保設備正常運行。六、安全管理1.消防安全制定消防安全制度，明確消防安全責任。配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、火災自動報警系統等，并定期進行檢查和維護，確保設施設備完好有效。對員工進行消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。定期組織消防演練，檢驗和完善應急預案，確保在火災發生時能夠迅速、有效地進行滅火和疏散。2.治安安全加強賓館的治安保衛工作，安裝監控設備，確保賓館內公共區域和客房的安全。保安人員應加強巡邏，對進出賓館的人員和車輛進行嚴格登記和檢查，防止無關人員和危險物品進入賓館。建立健全突發事件應急處置機制，如遇突發事件應及時報警，并采取有效的措施進行處理，保障客人和員工的人身財產安全。3.設施設備安全定期對賓館的設施設備進行檢查和維護，確保設施設備正常運行。對存在安全隱患的設施設備及時進行維修或更換，防止發生安全事故。對電器設備、燃氣設備等進行定期檢查，確保使用安全。七、衛生管理1.公共區域衛生保潔人員應按照規定的時間和標準對賓館公共區域進行清潔衛生工作，包括大廳、走廊、樓梯、衛生間等。定期對公共區域進行消毒，保持環境整潔衛生，預防疾病傳播。及時清理公共區域的垃圾和雜物，確保通道暢通。2.客房衛生客房服務人員應按照標準對客房進行清潔衛生工作，包括更換床上用品、洗漱用品，清潔衛生間、擦拭家具等。客房內的物品應擺放整齊，保持整潔衛生。定期對客房進行全面消毒，確保客人住宿環境安全衛生。3.餐飲衛生廚房工作人員應嚴格遵守食品安全衛生操作規程，確保食品加工過程安全衛生。餐廳環境應保持整潔衛生，餐具應進行嚴格消毒，防止交叉污染。食品原材料應新鮮、安全，儲存和加工應符合衛生標準。八、投訴處理1.投訴受理設立專門的投訴渠道，如前臺接待、客服電話等，方便客人投訴。當接到客人投訴時，應熱情接待客人，認真傾聽客人的投訴內容，做好記錄。2.投訴調查對客人投訴的問題進行及時調查，了解事情的真相。相關部門和人員應積極配合調查工作，提供真實、準確的信息。3.投訴處理根據調查結果，制定合理的處理方案，及時回復客人。對于客人的合理訴求，應盡快采取措施予以解決，確保客人滿意。對于客人的不合理訴求，應耐心向客人解釋說明，爭取客人的理解。4.投訴跟蹤對投訴處理結果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。將投訴處理情況記錄在案，作為改進工作的參考依據。九、財務管理1.財務制度建立健全財務管理制度，規范財務核算和財務管理行為。嚴格執行國家財務法規和稅收政策，依法納稅。2.收入管理前臺接待應準確記錄客人的消費信息，及時將收入款項上繳財務。財務人員應定期對收入進行核對和結算，確保收入準確無誤。3.支出管理嚴格控制賓館的各項支出，按照審批程序進行費用報銷。對采購、維修、辦公用品等