商場物業部管理制度?一、總則1.目的為了加強商場物業管理，規范物業部各項工作流程，提高服務質量，保障商場的正常運營，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于商場物業部全體員工及在商場內從事相關物業服務活動的所有人員。3.管理原則以顧客為中心，提供優質、高效、便捷的物業服務。嚴格遵守國家法律法規及相關行業標準。實行規范化、標準化、精細化管理。注重團隊協作，持續改進服務水平。二、組織架構與人員職責（一）組織架構商場物業部設經理一名，副經理一名，下設客服部、工程部、安保部、保潔部四個部門。（二）人員職責1.物業部經理職責全面負責物業部的管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。負責與商場業主、租戶及相關部門的溝通協調，處理各類投訴和突發事件。組織制定和完善物業部各項管理制度、工作流程和服務標準，并監督執行。負責物業部員工的培訓、考核、激勵和調配，提高團隊整體素質和工作效率。負責審核物業部年度預算，控制費用支出，確保部門財務狀況良好。參與商場物業設施設備的規劃、改造和更新工作，提出合理化建議。完成上級領導交辦的其他工作任務。2.物業部副經理職責協助經理開展物業部的日常管理工作，負責分管部門的工作指導和監督。負責制定分管部門的工作計劃和實施方案，并組織落實。參與處理商場內的各類投訴和突發事件，協助經理協調各方關系。定期對分管部門的工作進行檢查和評估，及時發現問題并提出改進措施。負責與相關部門的溝通協調，確保各項工作的順利進行。協助經理做好物業部員工的培訓和考核工作，提高員工業務水平。完成經理交辦的其他臨時性工作任務。3.客服部職責負責商場業主、租戶的接待和咨詢工作，解答有關物業管理的問題。辦理業主、租戶的入住、退房手續，簽訂相關協議和合同。負責業主、租戶的檔案管理，及時更新和維護相關信息。受理業主、租戶的投訴和建議，及時跟進處理情況，并反饋處理結果。組織開展商場內的社區文化活動，增強業主、租戶的歸屬感和滿意度。負責商場內各類通知、公告的發布和傳達工作。協助其他部門做好相關工作，完成上級領導交辦的其他任務。4.工程部職責負責商場物業設施設備的日常運行、維護和保養工作，確保設施設備正常運行。制定設施設備的維修計劃和應急預案，及時處理設施設備故障和突發事件。負責商場內水、電、氣、空調、電梯等設備的安全管理，定期進行安全檢查和隱患排查。參與商場物業設施設備的更新改造和升級工作，提出技術方案和建議。負責工程部物資的采購、庫存管理和設備資料的歸檔工作。協助其他部門做好相關工作，完成上級領導交辦的其他任務。5.安保部職責負責商場的安全保衛工作，制定安全管理制度和應急預案，確保商場安全。負責商場出入口的值班和人員、車輛的出入登記管理，嚴格執行門禁制度。開展商場內的巡邏工作，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件。負責商場消防設施設備的日常檢查和維護工作，確保消防設施設備完好有效。組織開展消防安全宣傳教育活動，提高員工和顧客的消防安全意識。協助公安機關處理商場內的治安案件和糾紛，維護商場的正常秩序。完成上級領導交辦的其他安全保衛任務。6.保潔部職責負責商場公共區域的環境衛生清掃和保潔工作，保持商場環境整潔。制定保潔工作計劃和標準，定期對保潔區域進行檢查和評估，確保保潔質量。負責商場內垃圾的收集、運輸和處理工作，做到日產日清。對商場內的衛生間、電梯等重點區域進行定時清潔和消毒，防止細菌滋生。協助其他部門做好相關環境衛生工作，完成上級領導交辦的其他任務。三、員工行為規范1.儀容儀表員工應保持良好的個人形象，著裝整潔、得體，佩戴工牌。頭發應梳理整齊，不得留怪異發型；男士不得蓄長發、胡須，女士應化淡妝。面容應保持清潔，不得有明顯污垢；指甲應修剪整齊，不得涂有色指甲油。2.言行舉止員工應使用文明禮貌用語，熱情、主動地為業主、租戶和顧客服務。接聽電話應及時、準確，語言規范，語氣親切；電話鈴響三聲內應接聽，先自報家門，然后詢問對方需求。對待業主、租戶和顧客應耐心、細致，不得與業主、租戶和顧客發生爭吵或沖突。在商場內行走應保持良好的姿態，不得奔跑、打鬧、大聲喧嘩。不得在工作時間內閑聊、玩游戲、看無關書籍或做其他與工作無關的事情。3.工作紀律員工應遵守公司的各項規章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假應提前按照規定程序辦理請假手續，未經批準不得擅自離崗。嚴格遵守工作流程和服務標準，不得擅自簡化或變更工作程序。保守公司機密，不得泄露業主、租戶和公司的相關信息。愛護公司財物，不得隨意損壞或丟失；節約使用辦公用品和資源，降低運營成本。積極參加公司組織的培訓和會議，不斷提高自身業務水平和綜合素質。四、客戶服務管理（一）接待與咨詢1.客服人員應在商場客服中心保持良好的工作狀態，隨時準備接待業主、租戶和顧客。2.接待時應熱情主動，微笑服務，起身相迎，使用禮貌用語，引導業主、租戶和顧客就座，并及時送上茶水。3.認真傾聽業主、租戶和顧客的咨詢內容，準確解答問題；對于無法當場解答的問題，應做好記錄，并及時聯系相關部門或人員，在規定時間內給予答復。（二）入住與退房手續辦理1.業主、租戶辦理入住手續時，客服人員應按照規定流程，審核相關資料，簽訂入住協議，收取各項費用，并發放鑰匙、門禁卡等物品。2.詳細介紹商場的各項管理制度、服務內容和設施設備使用方法，為業主、租戶提供必要的幫助和指導。3.業主、租戶辦理退房手續時，客服人員應檢查房屋及設施設備的完好情況，結算各項費用，收回鑰匙、門禁卡等物品，并辦理相關手續。（三）投訴處理1.設立專門的投訴渠道，如客服熱線、意見箱等，確保業主、租戶和顧客的投訴能夠及時得到受理。2.接到投訴后，客服人員應詳細記錄投訴內容，包括投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、投訴時間等，并及時向相關部門或人員反饋。3.相關部門或人員接到投訴反饋后，應立即進行調查核實，制定解決方案，并在規定時間內將處理結果反饋給客服人員。4.客服人員應及時將處理結果反饋給投訴人，并跟蹤投訴人的滿意度，確保投訴得到妥善解決。（四）社區文化活動組織1.定期組織開展社區文化活動，如節日慶祝活動、親子活動、健康講座等，增強業主、租戶之間的交流與互動，營造良好的社區氛圍。2.活動前應制定詳細的活動方案，包括活動主題、時間、地點、內容、參與人員等，并提前向業主、租戶進行宣傳和通知。3.活動過程中應做好組織協調工作，確保活動順利進行；安排專人負責現場秩序維護、安全保障等工作，防止發生意外事故。4.活動結束后，應及時對活動進行總結和評估，收集業主、租戶的反饋意見和建議，不斷改進活動內容和形式。五、工程維修管理（一）設施設備運行維護1.工程部應制定設施設備運行維護計劃，明確維護內容、維護周期和責任人，確保設施設備按照規定要求運行。2.建立設施設備運行檔案，記錄設施設備的運行狀況、維修保養情況、故障處理情況等信息，以便于查詢和分析。3.定期對設施設備進行巡檢，及時發現和處理設備運行中的異常情況，確保設備安全運行。4.按照規定對設施設備進行保養和維修，確保設備性能良好，延長設備使用壽命。（二）維修計劃與實施1.根據設施設備的運行狀況和業主、租戶的需求，制定年度、月度維修計劃，并報物業部經理審核批準。2.維修計劃應明確維修項目、維修時間、維修人員等內容，確保維修工作有序進行。3.維修人員接到維修任務后，應及時到達現場，了解故障情況，制定維修方案，并按照維修方案進行維修。4.在維修過程中，應做好維修記錄，包括維修時間、維修內容、更換的零部件等信息，確保維修質量可追溯。（三）應急維修處理1.制定設施設備應急預案，明確應急處理流程和責任人，確保在突發事件發生時能夠迅速響應，有效處理。2.建立應急維修物資儲備制度，儲備必要的應急維修物資和設備，確保應急維修工作的順利進行。3.接到應急維修通知后，維修人員應立即趕赴現場，采取有效的應急措施，盡快恢復設施設備的正常運行，減少對商場運營的影響。4.應急維修工作結束后，應及時對應急事件進行總結和分析，提出改進措施，完善應急預案。（四）物資與資料管理1.負責工程部物資的采購、驗收、入庫、保管和發放工作，建立物資臺賬，確保物資數量準確、質量合格。2.定期對物資進行盤點，及時清理積壓物資和報廢物資，做好物資的節約和合理使用工作。3.負責設施設備資料的收集、整理、歸檔和保管工作，包括設備說明書、圖紙、維修記錄、驗收報告等，確保資料完整、準確。六、安全保衛管理（一）人員與車輛出入管理1.安保人員應在商場出入口設置值班崗亭，實行24小時值班制度，對人員和車輛的出入進行嚴格登記和檢查。2.業主、租戶和顧客進入商場時，應主動出示有效證件，配合安保人員進行身份驗證；來訪人員應進行登記，并經被訪人同意后方可進入。3.車輛進入商場時，應檢查車輛行駛證和停車證，按照規定引導車輛停放；禁止無停車證的車輛進入商場。4.對攜帶大件物品或可疑物品的人員和車輛，應進行重點檢查，防止商場內物品被盜。（二）巡邏管理1.制定巡邏路線和巡邏時間，安排專人負責商場內的巡邏工作，確保商場安全無死角。2.巡邏人員應按照規定的巡邏路線和時間進行巡邏，認真檢查商場內的門窗、消防設施設備、水電設施等情況，及時發現和處理各類安全隱患。3.巡邏過程中應保持警惕，注意觀察周圍環境，發現異常情況應及時報告上級領導，并采取相應的措施進行處理。4.做好巡邏記錄，包括巡邏時間、巡邏路線、發現的問題及處理情況等信息，以便于查詢和分析。（三）消防安全管理1.建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責任人，落實消防安全責任制。2.定期組織開展消防安全宣傳教育活動，提高員工和顧客的消防安全意識和自防自救能力。3.按照規定配置消防設施設備，并定期進行檢查和維護，確保消防設施設備完好有效。4.保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內堆放雜物；定期組織開展消防演練，提高應對火災事故的能力。（四）治安案件處理1.加強商場內的治安防范工作，及時發現和處理各類治安案件和糾紛，維護商場的正常秩序。2.接到治安案件報警后，安保人員應立即趕赴現場，了解案件情況，采取有效的措施進行控制，并及時報告公安機關。3.配合公安機關進行調查取證工作，提供相關線索和證據，協助公安機關偵破案件。4.對治安案件進行記錄和總結，分析案件發生的原因和規律，采取相應的防范措施，防止類似案件再次發生。七、保潔衛生管理（一）公共區域清掃保潔1.保潔人員應按照規定的時間和標準，對商場公共區域進行清掃保潔，包括地面、樓梯、電梯、衛生間、走廊、通道等。2.地面應保持干凈整潔，無雜物、無污漬、無水漬；樓梯和電梯應定期擦拭，扶手應保持光亮；衛生間應及時清理，無異味，衛生潔具應保持清潔。3.定期對公共區域的門窗、玻璃進行清潔，確保門窗明亮、玻璃潔凈。4.及時清理公共區域內的垃圾和雜物，做到日產日清，垃圾桶應定期清洗和消毒，保持外觀整潔。（二）衛生間清潔與消毒1.衛生間應安排專人負責清潔和消毒工作，確保衛生間環境整潔衛生。2.每天定時對衛生間進行全面清潔，包括地面、墻面、便器、洗手臺、鏡子等，清除污漬和異味。3.定期對衛生間進行消毒，使用符合衛生標準的消毒劑對衛生間的各個部位進行噴灑或擦拭，防止細菌滋生和傳播。4.及時補充衛生間內的衛生紙、洗手液等用品，確保用品充足。（三）垃圾收集與處理1.按照規定的時間和路線，及時收集商場內的垃圾，做到日產日清。2.垃圾應分類收集，分別裝入不同的垃圾袋中，不得混裝；垃圾袋應扎緊，防止垃圾散落。3.將收集的垃圾運輸至指定的垃圾處理場所，確保垃圾得到妥善處理，不得隨意丟棄。4.定期對垃圾收集容器進行清洗和消毒，保持容器清潔衛生。（四）衛生檢查與考核1.保潔部主管應定期對保潔區域進行檢查，及時發現和糾正保潔工作中存在的問題，確保保潔質量符合標準要求。2.制定衛生檢查標準和考核制度，對保潔人員的工作質量進行量化考核，考核結果與績效掛鉤。3.接受業主、租戶和顧客的監督和投訴，對提出的衛生問題應及時進行整改，并將整改情況反饋給相關人員。八、培訓與考核（一）培訓計劃制定1.根據物業部員工的崗位需求和業務水平，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓責任人。2.培訓計劃應涵蓋物業管理知識、服務技能、安全知識、法律法規等方面的內容，確保員工能夠不斷提升自身素質和業務能力。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、現場實操等多種形式。2.內部培訓由物業部經理或主管擔任培訓講師，結合實際工作案例進行講解和分析；外部培訓可邀請專業培訓機構或專家進行授課。3.在培訓過程中，應注重培訓效果的評估，通過提問、考試、實際操作等方式檢驗員工對培訓內容的掌握程度。4.鼓勵員工積極參與培訓，認真學習，不斷提高自身業務水平；對于在培訓中表現優秀的員工，給予適當的獎勵。（三）考核評估1.定期對員工的工作表現進行考核評估，考核內容包括工作業績、工作態度、業務能力等方面。2.考核方式可采用自評、上級評價、同事評價、業主評價等多種形式相結合，確保考核結果客觀、公正。