養(yǎng)老院委托代辦服務(wù)制度?一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范養(yǎng)老院委托代辦服務(wù)行為，確保為住養(yǎng)老人提供便捷、高效、安全的代辦服務(wù)，滿足老人在生活、醫(yī)療、娛樂等方面的多樣化需求，提升老人的生活質(zhì)量和滿意度。2.適用范圍本制度適用于本養(yǎng)老院為住養(yǎng)老人提供的各類委托代辦服務(wù)。3.基本原則自愿委托原則：住養(yǎng)老人或其家屬可根據(jù)自身需求，自愿選擇是否委托養(yǎng)老院提供代辦服務(wù)。合法合規(guī)原則：代辦服務(wù)行為必須符合國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求。誠(chéng)實(shí)守信原則：養(yǎng)老院應(yīng)秉持誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度，如實(shí)告知服務(wù)內(nèi)容、流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，切實(shí)履行代辦服務(wù)承諾。安全保障原則：確保代辦服務(wù)過程中的老人人身、財(cái)產(chǎn)安全，防止出現(xiàn)安全事故和財(cái)產(chǎn)損失。

二、服務(wù)內(nèi)容1.生活服務(wù)類代購(gòu)生活用品：根據(jù)老人需求，代購(gòu)食品、日用品、藥品等各類生活物資。代繳費(fèi)用：協(xié)助老人代繳水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、電話費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等各類生活費(fèi)用。郵寄物品：負(fù)責(zé)老人信件、包裹等物品的收發(fā)及郵寄。2.醫(yī)療服務(wù)類陪同就醫(yī)：安排工作人員陪同老人前往醫(yī)院進(jìn)行門診、檢查、治療等就醫(yī)活動(dòng)，協(xié)助辦理掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等手續(xù)。代取藥品：按照醫(yī)囑或老人需求，前往醫(yī)院或藥店代取藥品。健康檔案管理：協(xié)助醫(yī)護(hù)人員建立、更新老人的健康檔案，記錄老人的健康狀況、體檢結(jié)果、用藥情況等信息。3.娛樂服務(wù)類代訂活動(dòng)門票：為老人代訂各類文化、娛樂活動(dòng)的門票，如音樂會(huì)、電影票、展覽門票等。組織興趣小組活動(dòng)：根據(jù)老人興趣愛好，組織書法、繪畫、手工制作、棋牌等興趣小組活動(dòng)，并負(fù)責(zé)活動(dòng)場(chǎng)地布置、材料準(zhǔn)備等相關(guān)事宜。4.其他服務(wù)類協(xié)助辦理證件：協(xié)助老人辦理身份證、老年證、殘疾證等各類證件的申請(qǐng)、變更、補(bǔ)辦等手續(xù)。法律咨詢服務(wù)：為老人提供簡(jiǎn)單的法律咨詢，解答老人在法律方面的疑問，必要時(shí)協(xié)助聯(lián)系律師。

三、服務(wù)流程1.委托申請(qǐng)住養(yǎng)老人或其家屬如有委托代辦服務(wù)需求，需填寫《委托代辦服務(wù)申請(qǐng)表》，詳細(xì)說明代辦事項(xiàng)、要求、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等信息。將填好的申請(qǐng)表提交至養(yǎng)老院服務(wù)臺(tái)或指定工作人員處。2.申請(qǐng)受理工作人員收到申請(qǐng)表后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核，確認(rèn)申請(qǐng)信息完整、準(zhǔn)確。對(duì)于符合委托條件的申請(qǐng)，工作人員應(yīng)予以受理，并告知老人或其家屬將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排辦理。對(duì)于不符合委托條件或申請(qǐng)信息不完整的，工作人員應(yīng)向老人或其家屬說明原因，并指導(dǎo)其補(bǔ)充完善相關(guān)信息。3.任務(wù)分配根據(jù)代辦事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，工作人員將委托任務(wù)分配給相應(yīng)的部門或個(gè)人負(fù)責(zé)辦理。對(duì)于涉及多個(gè)部門協(xié)同辦理的事項(xiàng)，應(yīng)明確牽頭部門和協(xié)辦部門的職責(zé)及工作流程，確保代辦任務(wù)順利進(jìn)行。4.辦理實(shí)施負(fù)責(zé)代辦的部門或個(gè)人按照委托要求和相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真履行代辦職責(zé)，及時(shí)辦理各項(xiàng)事務(wù)。在辦理過程中，如遇問題或困難，應(yīng)及時(shí)與老人或其家屬溝通協(xié)商，尋求解決方案。同時(shí)，應(yīng)向養(yǎng)老院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門匯報(bào)進(jìn)展情況，確保代辦工作得到有效指導(dǎo)和支持。5.結(jié)果反饋代辦任務(wù)完成后，負(fù)責(zé)辦理的部門或個(gè)人應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給老人或其家屬。反饋方式可采用電話、書面報(bào)告、當(dāng)面告知等形式，確保老人或其家屬能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地了解代辦事項(xiàng)的辦理情況。對(duì)于重要事項(xiàng)的辦理結(jié)果，如醫(yī)療檢查報(bào)告、證件辦理結(jié)果等，應(yīng)將相關(guān)材料原件或復(fù)印件交予老人或其家屬，并做好簽收記錄。6.服務(wù)評(píng)價(jià)老人或其家屬在接受代辦服務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)方式可采用填寫《委托代辦服務(wù)滿意度調(diào)查問卷》、當(dāng)面反饋意見等形式。養(yǎng)老院應(yīng)認(rèn)真收集、整理老人或其家屬的評(píng)價(jià)意見，作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、考核工作人員績(jī)效的重要依據(jù)。

四、服務(wù)收費(fèi)1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老院根據(jù)不同的代辦服務(wù)項(xiàng)目，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在養(yǎng)老院顯著位置進(jìn)行公示，并告知住養(yǎng)老人或其家屬。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循公平、合理、透明的原則，不得高于市場(chǎng)同類服務(wù)價(jià)格。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)和服務(wù)成本變化，適時(shí)對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，并提前通知老人或其家屬。2.收費(fèi)方式代辦服務(wù)費(fèi)用可采用現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等多種方式收取。對(duì)于定期發(fā)生的代辦服務(wù)費(fèi)用，如代繳水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)等，養(yǎng)老院可與老人或其家屬協(xié)商確定繳費(fèi)周期，并在每個(gè)繳費(fèi)周期結(jié)束前向其發(fā)送繳費(fèi)通知，提醒按時(shí)繳費(fèi)。對(duì)于一次性收取的代辦服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)在辦理委托手續(xù)時(shí)告知老人或其家屬具體金額及繳費(fèi)方式，并在收到費(fèi)用后出具收款憑證。3.費(fèi)用管理養(yǎng)老院應(yīng)建立健全代辦服務(wù)費(fèi)用管理制度，對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄和核算。財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)代辦服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)和審計(jì)，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤，賬目清晰透明。代辦服務(wù)費(fèi)用應(yīng)專款專用，主要用于支付代辦服務(wù)過程中產(chǎn)生的各項(xiàng)成本費(fèi)用，如采購(gòu)物資費(fèi)用、交通費(fèi)用、人工費(fèi)用等，不得挪作他用。

五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制養(yǎng)老院成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，由管理人員、醫(yī)護(hù)人員、護(hù)理人員及住養(yǎng)老人代表組成，負(fù)責(zé)對(duì)委托代辦服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。監(jiān)督小組應(yīng)制定詳細(xì)的監(jiān)督檢查計(jì)劃，明確檢查內(nèi)容、方式、頻率等要求。檢查內(nèi)容包括服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)態(tài)度、辦理結(jié)果反饋、收費(fèi)情況等方面。監(jiān)督小組在檢查過程中，應(yīng)認(rèn)真填寫《委托代辦服務(wù)質(zhì)量檢查表》，詳細(xì)記錄檢查發(fā)現(xiàn)的問題及不足之處，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門或個(gè)人。2.考核辦法養(yǎng)老院建立代辦服務(wù)人員績(jī)效考核制度，將服務(wù)質(zhì)量、工作效率、老人滿意度等指標(biāo)納入考核體系，對(duì)代辦服務(wù)人員進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià)?？己酥芷跒槊吭乱淮?，考核結(jié)果與代辦服務(wù)人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤。對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的代辦服務(wù)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題的，進(jìn)行批評(píng)教育、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金等處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。3.投訴處理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱、電子郵箱等，方便住養(yǎng)老人或其家屬對(duì)代辦服務(wù)過程中存在的問題進(jìn)行投訴和反饋。接到投訴后，養(yǎng)老院應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予投訴人答復(fù)。對(duì)于投訴屬實(shí)的問題，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，并將整改情況及時(shí)反饋給投訴人，直至投訴人滿意為止。定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的共性問題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷完善委托代辦服務(wù)制度和流程，提高服務(wù)質(zhì)量。

六、服務(wù)人員管理1.人員配備根據(jù)委托代辦服務(wù)工作的實(shí)際需求，合理配備相應(yīng)數(shù)量的服務(wù)人員。服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、溝通能力和服務(wù)意識(shí)，熟悉代辦服務(wù)業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)。定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高其專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，確保能夠?yàn)樽○B(yǎng)老人提供優(yōu)質(zhì)、高效的代辦服務(wù)。2.崗位職責(zé)明確代辦服務(wù)人員的崗位職責(zé)，包括但不限于接受委托申請(qǐng)、辦理代辦事項(xiàng)、結(jié)果反饋、費(fèi)用結(jié)算、檔案管理等工作內(nèi)容。服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照崗位職責(zé)要求，認(rèn)真履行代辦服務(wù)職責(zé)，不得擅自離崗、脫崗或推諉工作。3.工作紀(jì)律服務(wù)人員應(yīng)遵守養(yǎng)老院的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格保守老人的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。在辦理代辦事項(xiàng)過程中，不得接受老人或其家屬的禮品、紅包等不正當(dāng)利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。嚴(yán)禁服務(wù)人員在代辦服務(wù)過程中出現(xiàn)與老人或其家屬發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突等不文明行為。

七、檔案管理1.檔案建立為每位接受委托代辦服務(wù)的老人建立獨(dú)立的檔案，檔案內(nèi)容包括《委托代辦服務(wù)申請(qǐng)表》、辦理過程中的相關(guān)材料（如發(fā)票、收據(jù)、檢查報(bào)告、證件復(fù)印件等）、服務(wù)評(píng)價(jià)記錄等。檔案應(yīng)按照時(shí)間順序進(jìn)行整理歸檔，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確、清晰，便于查閱和管理。2.檔案保管設(shè)立專門的檔案保管室，配備必要的檔案保管設(shè)備，如檔案柜、防潮防蟲用品等，確保檔案安全存放。檔案保管人員應(yīng)定期對(duì)檔案進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理檔案損壞、丟失等問題。嚴(yán)格控制檔案查閱權(quán)限，未經(jīng)授權(quán)人員不得查閱檔案資料。因工作需要查閱檔案的，應(yīng)履行相應(yīng)的審批手續(xù)，并在檔案保管人員的監(jiān)督下進(jìn)行查閱。3.檔案銷毀對(duì)于超過保管期限或已無保存價(jià)值的檔案，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷毀。檔案銷毀前，應(yīng)編制檔案銷毀清單，詳細(xì)記錄檔案名稱、數(shù)量、銷毀時(shí)間等信息，并經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)。檔案銷毀過程應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保檔案徹