航班、旅客運輸不正常情況處理教學設計?一、課程目標1.知識目標學生能夠系統(tǒng)掌握航班不正常情況的種類、原因及相關規(guī)定。熟悉旅客運輸不正常情況的各種表現(xiàn)形式及其處理原則。2.能力目標具備準確判斷航班及旅客運輸不正常情況的能力。熟練掌握針對不同不正常情況制定合理、有效的處理方案的技巧。能夠在模擬或實際工作場景中妥善處理航班和旅客運輸不正常情況，提升溝通協(xié)調和應急處理能力。3.素質目標培養(yǎng)學生的責任心、耐心和細心，增強服務意識。提升學生在面對復雜問題時的應變能力和團隊協(xié)作精神。

二、教學重難點1.教學重點航班延誤、取消、備降等常見不正常情況的處理流程。旅客誤機、漏乘、行李丟失損壞等問題的處理方法。相關法律法規(guī)及航空公司服務標準在不正常情況處理中的應用。2.教學難點如何根據(jù)不同的不正常情況靈活調整處理策略，平衡航空公司和旅客利益。在實際操作中，培養(yǎng)學生有效溝通、安撫旅客情緒并解決問題的能力。

三、教學方法1.講授法：講解航班和旅客運輸不正常情況處理的基本概念、原理、流程和規(guī)定。2.案例分析法：通過實際案例分析，引導學生理解不正常情況的特點及處理要點，培養(yǎng)學生分析和解決問題的能力。3.模擬演練法：模擬航班和旅客運輸不正常情況的場景，讓學生進行角色扮演，親身體驗處理過程，提高學生的實際操作能力和應急反應能力。4.小組討論法：組織學生分組討論案例或問題，促進學生之間的交流與合作，拓寬思維，培養(yǎng)團隊協(xié)作精神。

四、教學過程

（一）課程導入（5分鐘）通過播放一段航班因天氣原因延誤，旅客情緒激動的視頻片段，引發(fā)學生對航班和旅客運輸不正常情況處理的關注和興趣，從而導入本節(jié)課的主題。

（二）知識講解（20分鐘）1.航班不正常情況概述介紹航班不正常情況的定義，即航班運行過程中偏離正常計劃的各種情況。講解常見的航班不正常情況，如航班延誤、取消、備降、返航等，并分析其產(chǎn)生的原因，包括天氣因素、空中交通管制、機械故障、航空公司自身原因等。2.旅客運輸不正常情況概述闡述旅客運輸不正常情況的概念，指旅客在運輸過程中出現(xiàn)的與正常流程不符的情況。列舉旅客誤機、漏乘、錯乘、行李丟失損壞、旅客突發(fā)疾病等常見的旅客運輸不正常情況及其可能引發(fā)的原因。3.相關法律法規(guī)及航空公司服務標準介紹我國民航相關法律法規(guī)中關于航班和旅客運輸不正常情況處理的規(guī)定，如《民用航空法》《航班正常管理規(guī)定》等。講解航空公司針對不正常情況制定的服務標準和處理原則，如及時通知旅客、提供必要的服務保障、合理補償?shù)取?/p>

（三）案例分析（30分鐘）1.航班延誤案例展示一個航班因天氣原因延誤的詳細案例，包括延誤時間、航空公司采取的措施、旅客反應等信息。組織學生分析案例中航空公司處理延誤的方法是否得當，旅客的訴求是否合理，引導學生思考如何更好地處理航班延誤情況。師生共同討論并總結航班延誤處理的一般流程：及時準確發(fā)布延誤信息、做好旅客安撫工作、提供必要的服務設施和餐飲、根據(jù)延誤時間和航空公司規(guī)定給予旅客合理補償?shù)取?.旅客誤機案例呈現(xiàn)旅客誤機的案例，分析旅客誤機的原因（如交通擁堵、自身疏忽等）以及航空公司和機場的處理措施。讓學生討論在這種情況下，航空公司應如何平衡自身利益和旅客權益，如何避免類似情況再次發(fā)生。總結旅客誤機處理要點：對于因旅客自身原因誤機，按航空公司規(guī)定處理；對于因航空公司或機場原因導致旅客誤機，應積極協(xié)助旅客安排后續(xù)航班，并給予相應補償和道歉。3.行李丟失案例講述一起旅客行李丟失的案例，包括行李丟失的地點、尋找過程、旅客與航空公司之間的溝通情況等。引導學生分析航空公司在行李運輸過程中的責任，以及處理行李丟失問題的正確流程和方法。歸納行李丟失處理流程：立即查找行李下落、及時向旅客通報進展情況、如確定行李丟失，按照相關規(guī)定進行賠償?shù)取?/p>

（四）小組討論（20分鐘）1.將學生分成若干小組，每組46人。2.給出一個綜合性的案例，包含航班延誤、旅客情緒激動、行李托運問題等多種不正常情況。3.要求各小組討論并制定詳細的處理方案，包括處理步驟、溝通方式、對旅客的安撫措施以及如何協(xié)調航空公司各部門等。4.每個小組推選一名代表進行發(fā)言，分享小組討論結果，其他小組可進行提問和補充。5.教師對各小組的表現(xiàn)進行點評，總結優(yōu)點和不足之處，強調處理復雜不正常情況時需要注意的要點。

（五）模擬演練（30分鐘）1.場景設置模擬一個航班因機械故障延誤5小時的場景，設置不同角色的旅客，如商務旅客、旅游團旅客、老人、兒童等，他們有著不同的需求和情緒反應。在模擬場景中設置一些突發(fā)情況，如部分旅客對延誤補償不滿，要求更多賠償；旅游團中有旅客突發(fā)疾病需要緊急醫(yī)療救助等。2.角色扮演學生分別扮演航空公司工作人員（值機員、客服人員、現(xiàn)場管理人員等）、旅客等角色。按照設定的場景進行模擬演練，工作人員要根據(jù)所學知識和流程處理各種不正常情況，旅客則要表現(xiàn)出相應的情緒和訴求。3.演練評估演練結束后，組織學生進行互評和教師點評。互評環(huán)節(jié)讓學生從溝通技巧、處理問題的能力、應變能力等方面對其他同學的表現(xiàn)進行評價。教師對整個演練過程進行全面總結，針對學生在演練中出現(xiàn)的問題進行詳細指導，強調正確的處理方法和溝通要點，進一步強化學生的實際操作能力。

（六）課堂總結（10分鐘）1.與學生一起回顧本節(jié)課所學的主要內容，包括航班和旅客運輸不正常情況的種類、原因、處理流程及相關法律法規(guī)和服務標準。2.強調處理航班和旅客運輸不正常情況時需要具備的專業(yè)素養(yǎng)和服務意識，如耐心、細心、責任心、良好的溝通能力等。3.鼓勵學生在今后的學習和工作中，不斷積累經(jīng)驗，提高應對各種不正常情況的能力，為保障航班正常運行和旅客順利出行貢獻力量。

（七）課后作業(yè)（5分鐘）1.讓學生收集一個近期發(fā)生的航班或旅客運輸不正常情況案例，并分析其處理過程中存在的問題及改進建議。2.思考如果自己在實際工作中遇到極端復雜的不正常情況，應如何保持冷靜并妥善處理，撰寫一篇心得體會。

五、教學資源1.教材：選用民航相關專業(yè)教材中關于航班運行與旅客服務的章節(jié)內容，確保知識的系統(tǒng)性和專業(yè)性。2.案例庫：收集整理大量實際發(fā)生的航班和旅客運輸不正常情況案例，建立案例庫，用于課堂教學和學生課后分析。3.多媒體設備：利用投影儀、電腦等設備播放視頻案例、展示教學課件，增強教學的直觀性和趣味性。4.模擬場景道具：準備一些模擬機票、登機牌、行李牌、對講機等道具，用于模擬演練環(huán)節(jié)，營造真實的工作場景氛圍。

六、教學評價1.課堂表現(xiàn)評價：觀察學生在課堂上的參與度、發(fā)言情況、小組討論表現(xiàn)等，及時給予鼓勵和指導，評價學生的學習態(tài)度和積極性。2.案例分析評價：根據(jù)學生對案例的分析思路、準確性和深度，評價學生對知識的理解和運用能力，以及分析問題和解決問題的能力。3.模擬演練評價：從學生在模擬演練中的角色扮演、溝通技巧、問題處理能力、應變能力等方面進行全面評價，檢驗學生是否掌握了航班和旅客運輸不正常情況的處理方法