2024-11-12發布2025-02-12實施I前言 引言 1范圍 42規范性引用文件 43術語和定義 44基本要求 4 4.2服務能力 5企業管理 6質量和安全管理 57品牌形象 58評價與改進 5附錄A(資料性)旅行社良好行為評價表 6參考文獻 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由晉城市文化和旅游局提出、組織實施和監督檢查。本文件由晉城市市場監督管理局對標準的組織實施情況進行監督檢查。本文件由晉城市文旅行業標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：晉城市文化和旅游局、晉城市東方國際旅行社有限公司、山西皇城相府國際旅行社有限公司、晉城市和諧國際旅行社有限責任公司、山西佳信國際旅行社有限公司、晉城市鳳凰國際旅行社有限公司。本文件主要起草人：王新、文濤、周泉、李仙愛、田萍、孫劍、李長明、靳平利、蘆越。為進一步規范全市旅游市場秩序，促進旅行社品牌化、專業化、規范化發展，不斷提升服務質量，根據《旅行社條例》,制定本文件。根據全省戰略部署，晉城市委市政府明確提出，建設和發展一批具有發展潛力和品質優良的旅行社。但是由于缺乏具體可實操的標準，導致服務水平良莠不齊。為提升全市旅行社服務質量，提高游客滿意度，特制定本文件。4旅行社良好行為規范4基本要求4.1經營條件4.1.1應有固定的經營場所，且經營場所自有或者租用，租期不少于1年。4.2服務能力4.2.2旅行社提供服務時應遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，遵守有關的法律、法規和社會4.2.4應提供旅游資訊及代訂交通、住宿、餐飲等代辦旅游服務項目。4.2.5應與旅游者簽訂正規的旅游合同，旅游合同填寫規范，明確行程、價格、交通、住宿、餐飲及5企業管理5.1應建立和完善管理制度，包括人力資源管理、財務管理、合同管理、質量與安全管理等，部門及5.2旅行社對其服務網點應實行統一管理、統一財務、統一招徠、統一接待。5.3應制定專門的培訓制度，定期組織員工培訓，培訓普及率不低于80%。5.5合同檔案管理規范，應完整保存兩年以上，定期進行客戶回訪。56.1應建立安全管理制度，制定安全應急預案并進行演練。6.4應設有質量監督和投訴受理部門且有專人6.5針對同期游客反饋意見應有有效的整改措施，游客滿意率不低于80%。7.1工作人員應遵守旅游職業道德和崗位規范，積極熱情，微笑服6(資料性)旅行社良好行為評價表旅行社良好行為評價表見表A.1。旅行社良好行為評價表計分說明一項分值二項分值三項分值四項分值五項分值自評分旅行社良好形象評價得分1企業類型5出境組團社5國內、入境旅行社2開業時間3321營業面積5營業面積總和200m2以上5營業面積總和150m2—200m24營業面積總和100m2—150m23營業面積總和100m2以下1服務區域(營業場所面積不達50m2不得分)822各服務區域有中英文標志27中英文標志規范統一，懸掛醒目，譯文準確2分支機構5332門市部管理2281000萬元以上64500萬元以下28100萬元以上64210萬元以上86428642811萬人以上8642從業人員62管理人員8管理人員資歷5532管理人員學歷3360%(含)以上的管理人員具有大專以上(含大專)學歷21導游(領隊)人員9導游人員級別33中級導游1人以上2專職導游占導游人員的比例(上年年末工資表)332領隊人員332財務人員2922842242有專業的計算機管理體系2旅游合同簽訂旅游合同載明法律法規規定事項(缺一項扣1分)11111旅行社統一安排的游覽項目的具體內容及時間1111需要旅游者另行付費的游覽項目及價格11111554旅行社與其聘用的導游人員簽訂勞動合同22和生育)3承擔五險(養老、醫療、失業、工傷和生育)3承擔三險(養老、醫療和工傷)1旅行社為其臨時聘用的兼職導游支付導游服務費用2員工培訓222222認真、準確、及時填報全國旅游監管服務平臺23服務項目6提供3種以上交通票務代理服務(包括汽車、火車、輪船、飛機等票務代理)3機等票務代理)2提供3種以上委托代辦服務(餐飲、娛樂、購物、接送、導服等)3提供2種以上委托代辦服務(餐飲、娛樂、購物、接送、導服等)23游交通圖、交通工具時刻表、與本社業務有關的旅游目的地介紹等)3游交通圖、交通工具時刻表、與本社業務有關的旅游目的地介紹等)2服務語種2249333588有包括經營場所、旅游行程中的交通、住宿、餐飲、娛樂等各業務環節安全制度(每項0.5分，最多2分)2阻等應急預案(每項0.5,最多2分)2機構健全，配備安全管理人員226222突發事件5531552設立專門的投訴電話且24h接聽2822由旅行社過錯引起的投訴理賠能夠及時解決22553162員工服務時使用禮貌用語222不同崗位有明顯區別2255商業誠信6與供應商、協作方等簽訂正規合約2能夠按約定期限和付款條件履約，無投訴2能夠按約定提供服務，無投訴24229432員工榮譽5滿分為止。322a)造成3人以下死亡(含失蹤),或造成10人以下重傷，或3人以下被困