招行企業文化手冊

企業文化手冊

（2004年版）

招商銀行企業文化中心編印

目錄

一、行長致辭

二、我們的招行

三、我們的文化

四、我們的故事

五、我們的歷程

一、行長致辭

自20世紀七十年代以來，企業文化越來越受到國內外企業的普遍重視。有專家指出，“五年的企業靠

技術，十年的企業靠管理，二十年的企業靠文化J企業文化對企業長遠進展具有十分重更的作用，這已成

為理論界與實踐界的共識。招商銀行要實現打造百年招銀的宏偉目標，務必大力加強企業文化建設。

通過17年多的進展，招商銀行已從當初偏居深圳蛇口一隅的區域性小銀行，進展成為了一家具有一定

規模與實力的全國性商業銀行與國內目前最大的上市銀行，初步形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的

機構體系與業務網絡，不管在業界還是在社會上均獲得了良好的聲譽。

回顧過去走過的歷程，招商銀行之因此能持續快速穩健進履，企業文化功不可沒。從初創期創新導向

的“創業文化”到目標導向的“規模文化”，再到規則導向的“風險文化”，繼而向更高層次的“管理文化”

演進，招商銀行的企業文化與時俱進，不斷得到充實與提高。十幾年來，在面對日趨猛烈的市場競爭、日

漸艱難的經營環境、日益凸現的金融風險，全行上下齊心協力求生存、求進展的很難努刀中，企業文化發

揮了不可替代的巨大作用。正是由于有了優秀的企業文化，招商銀行才造就了一支優秀的員工隊伍，才制

造了令人矚目的出色業績。

哈佛商學院著名教授約翰?科特在《企業文化與經營業績》?書中闡述了“企業文化與經營業績正TT

關的”的觀點。的確，企業文化先進與否的標準;I有一個：是否能支掾公司價值的提升。在企業中，溝通、

信任、資源共享、激情等非生產要素比有形的資產對利潤的影響更長遠、更深入。盡管這些因索沒有被直

接表現在資產負債表中，但卻實實在在地影響著企業的業績。正由于如此，我們在總結自身上余年探索的

經驗與教訓的基礎上，提出從制度管理上升到文化管理的理念與要求。

招商銀行過去的成功離不開強有力的招銀文化,未來的進展也同樣如此。成就百年招銀的宏偉基業，

耍靠一代代認同招銀文化的招行人來完成。為此，總行在深入調杳研究、廣泛聽取各方面意見的基礎上，

梳理、提煉了招銀n化體系.這是全體招行人共同的智鉆結晶.是招行成功叱戲的總結,應該成為全行每

一個人自覺的思想與行為規范。

總行企業文化中心通過認真準備，編印了這本《招商銀行企業文化手冊瓦這關于促進總行倡導的招銀

行”的殊榮：連續3年被北京大學與￡經濟觀察報》聯合評選為“中國最受尊敬的企業”：連續兩年被《經

濟時刊》（ChinaBusinessTime）與華頓綜合經濟研究所評為“中國上方公司十強”。

面對我國加入WTO帶來的機遇與挑戰，招商銀行以公開上市為起點，以“力創股小?盛籌、打造百年招

銀”為目標，以改革創新為動力，加快國際化戰略步伐，全面提升管理素養，實踐“因勢而變”、“因您而

變”的理念，堅持走技術領先型的進展道路，增強核心競爭力，實現股東、員工、客戶財富的最大化,為

我國銀行業的進展做出更新更大的奉獻。

三、我們的文化

1、概況

招行的企業文化包含四個層次：

精相層〔核心層〕：9賢指企業的愿景、使命，核心價值觀與企業理念，企業精神與作風，是企業文化

深層次的、具有隨性的內核，抉定了制度文化與廳為文化：

制度層（中間層）：。/是指企業的各類規生制度與企業員工對這些規章制度的認同程度，也包含企業

的組織結構等。制度層務必充分表達核心層的內涵與要素，保證各層次的高度一致性：

行為層（表層）：是形成制度層與精神層的條件,裳緊指企業的外觀，內部小環境、產品的外觀、服務，

與風俗、儀式、故事與英雄人物等方面：

社會層（企業文化的對外傳播）：是企業文化的外溢，是企業同其社會環境相互反饋而形成的價值表達，

既有社會對企業的認同,也包含企業對社會的態度。

2、精神層體系

愿景

力創股市藍籌，打造百年招銀

■“力創股市薇籌。“股巾藍籌”既是?個抽象概念,也是?個具體概念，它包含規范經營，業績優秀,

受投資者青睞，受社會尊敬，受客戶信賴的內涵：它既是一個靜態的概念，也是一人動態的概念，要

想長期保恃藍籌地位，需要持續奮斗，不斷向上的決心、勇氣與行動。

■“打造百年招銀”：表達了招銀成為基業長青企業的志向與決心；表達對社會、客戶、員_L、月殳東

的長期承諾。

企業文化小詞典：

愿景即愿望的景象。是招行對未來要達到的理想狀態的描述。它說明一種對未

的期望與追求，而不僅僅是一種可艙達到的狀態。

使命

為客戶提供最新最好的金融服務

不追求規模最大，而是追求提供最為優質、最有特色的金融服務，滿足客戶、員工與股東的需求。

企業文化小詞典：

企業使命是企業在社會中存在的價值與意義，通常指企業在社會進步與虻濟進

展中所承擔的責任,與如何達到愿景的方式。

價值觀

核心價值觀與經營、進展、人本、全同四種理念共同構成招銀價值觀體系，他們是對企業轉型變革與

未來進展起重要作用的觀念。

核心價值觀

服務、創新、穩健

“服務”：堅持以客戶為中心，尊重與關愛客戶，發現客戶需求，提供個性化的產品與服務，滿足客戶

期待與夢想：強調內部服務，內部服務是外部服務的基礎,各級管理者都要有很強的服務.意識，做好

對內部客戶的服務、一線的服務。

■“創新”：順應銀行業的進展趨勢、市場競爭態勢與企業面臨的各類挑戰，靈活應對各類變化與挑戰：

保持開放的心態，大膽地進行嘗試、持續地改進工作，并容忍失敗。

■“稽健”：重視風險管理，視資產質量為銀行的生命,有效操縱經營風險，審慎投資：規范經營，合規

運作，以實現長期、穩固的進展。

企業文化小詞典：

核心價值觀是指導企業員工行為與決策的準則，反玦組織對待社會、員工、顧客與企業自

身何超的價值取向，是哪怕因燮持而殳苦仍不放棄的信念：它是企業文化體系的核心部分，它

是企業生產、經營管理等一系列活動的總原則；它決定著員工的價值取向,指導員工行為.影

項器企業且希備理甚至公司戰略的制定。

經營理念：

企業在經營中對待客戶、對待市場，調度資源以形成與強化自身競爭力的過程中所耒持的價值觀。

因勢而變，因您而變

■“因勢而變”：強調招行務必根據政治、經濟、社會、技術等內外部環境的變化與要求改變自己，習慣

市場。

■“因您而變”：是招行的自我定位，是一個目標追求，還是種思想方法。表達了招行根據客戶需求提

供產品與服務，并永遠貫徹始終。批注I李1|:境

進展理念：

企業在生存、進展過程中推斷各要素價值與需要性所耒持的價值觀。

效益、質量、規模協調進展

“效益、質?、規模協調進展''：效益、質量、規模在銀行的經營管理中是有機統的整體，效益是目

的，質量是前提，規模是手段，三者務必保持動態的協調進展。批注［李21：竟

人本理念:

企業如何看待貝工與企業的美系，如何評估公工的價值，如何利恃公工方面所持有成價值觀。

尊重、關愛、分享

招商銀行的人才理念應充分表達信任、尊重與關心員工的觀念，努力滿足員工多方面需要，把員工的

自我進展與價值實現與企業進展結合起來，同時，在整個企業中營造平等、分享的文化氛圍，通過建立一

整套人才進展與激勵機制，讓個人的價值得到表達。

■“以重”：企業尊重員工的人格、尊嚴、個人需求：員工在充分發揮潛能的同時，忠誠于公司：員工之

間要彼此相互尊重。

■“關愛。各級管理者妥關注員工生活與進展，重視利用物質與精神兩種手段，讓員工實現個人價值，

并便價值得到認可.

■“分享”：每個員工都是招銀大家庭中的成員，要同心協力推動企業長足進展：企業與員工間、員工與

員工間應公開與誠實的溝通，相互信任、相互支持，共同成長。

全局理念：

指企業在對待整體利益與局部利益時所秉持的價值觀。還應包含文化、經營等各個方面的統?性。

全局至上，與諧為美

內涵

■企業文化與經營管理上要統一。

■全行在文化的精神、制度與行為層的內涵與友述務必統一。

■當同部利筠與整體利盜沖火，成以全行整體利全為重。

■不能教條地強調全局性，要以最終達到與諧的管理境地為目標.

精神:

挑戰、自省、奉獻

■“挑戰”：永不滿足，追求卓著，不僅包含對外部環境與競爭的挑戰，還要超越自我，

■“自省”：永遠對自身生存狀態布?清醒認識，特別是在順境時,要明確自身定位、樹立危機意識。

■“奉獻”：鼓勵員工把個人追求融入到企業長遠進展之中，在工作中枳極主動,不計較個人得失,自覺

奉獻：企業也不可能忽視對員工奉獻的回報.在機制上給予員工相應的獎勵。

企業文化小詞典：

企業新種是企業基于自身特定的性質、任務、宗旨、時代要■求與進展方向，為謀求生存與

進展而于長期生產經營實淺中精心培養與逐步彩成的、并為整個員工群體所認同的正向心理定

勢、價值取向與主導意識，是企業在猛現的右場競爭中求生存、求進展的精神支杈與力量雙泉。

作風：

是企業長期以來形成的行為習慣、工作方式與做事風格。

嚴格、扎實、高效

■“嚴格”：做事?絲不茍、高標準執行，不搞下不為例。

■“扎實”：注重細節過程，關注實際效果,強調規范與規律。

■“高效”：迅速反應，馬上行動，以相對小的投入獲得盡可能大的產出。

3、行為規范

員工行為準則

行為的形成需要制度規范與企業文化潛移默化的影響。根據招商銀行企業文化精神層體系的內容，招

銀普通員工行為準則根據員工務必具備的個人修養、招銀價值觀（包含核心價值觀與四種理念）、招銀精神

與招銀作風共八個基本元素，對員工提出了16項行為準則要求。

基本元索核心內容招銀員工行為準則

個人修養1.誠實正直，嚴于律己。

2.達到與力爭超越組織要求的工作標準與業績指標。

核心價值觀服務3.樹立客戶至1??的觀念，努力提供最優質服務。

創新4.銳意創新，善于借鑒，努力開拓市場，向市場要效益。

穩健5.規范操作，規避風險。

經苛理念因勢而變6.隨時熟悉行業與市場的動態，對市場變化快速做出反應。

因您而變7.盡一切努力滿足客戶需求。

進展理念效益、質量、8.在工作中注意平衡效益、質量與規模的關系，亶視過程，厲行

規模協調進展節約。

尊重

人本理念9.在團隊中尊重他人、關愛他人。

關愛

既敢于與善于單兵作戰，積極進取、勇往直的，乂善于與團隊

分享10.

伙伴并肩作戰，彼此信任、彼此支持、分享經驗與開誠布公。

全司理念全局至上，與諧11.顧全大局,服從領導，努力獷大職務視野，深入領會公司目標

為美對自己的要求。

企1k精神挑戰12.主動、不斷地學習業務技術與管理知識,超越自我，追求卓著，

永不滿足。

自省13.保持強烈的進取心與憂患意識，經常門笞。

奉獻14.把個人事業融入招商銀行進展之中，保持積極的T作態度與高

度的責任感，勤奮努力，通過做好本職工作為實現招商銀行的

進展做出奉獻。

企業作風嚴格15.嚴格迪守與執行各項規章制度，規范操作。

扎實16.培養從實際出發的扎實精細的工作作風。

高效17.迅速反應，快速行動。

經理人員行為準則

企業文化生存與進展的重要途徑是領導人的言傳身教。經理人員是招銀文化的重要傳播者與影響者，

其每一具體的管理行為都向員工傳達著企業文化的要求與信息，影響若員工價值觀與行為習慣的形成。

參照招商銀行企業文化精神層的要求，對現有經理人員優秀行為進行歸納、提煉與補充，得出下列招

銀經理人員行為準則。該準則以核心價值觀為核心，根據經理人員務必具備領導者修養、招銀理念與招銀

精神、招銀作風等基本元素，對經理人員提出了22項行為要求。

基本元素核心內容招銀經理人員行為準則

領導者修養1.以身作貝!，用良好的領導者形象感染人。

2.自覺履行企業文化的塑造與傳播者的職近，學習與養成通過具體

的管理J1作一點一滴地傳遞招銀文化價值觀的工作方式。

3.對公司未來與重大經營次策承擔個人風險，達到并力爭超越組織

要求的經營業績。批注[李3]:領導

核心價值觀服務4.尊重社會公眾，尊重顧客，講求信譽，起到客戶服務模他表率作

用0

創新5.銳意創新，善于借鑒，努力開拓市場，向市場要效益.

稔健6.重視風險管理，操縱經營風險，審慎投資，規范經營。

經營理念因勢而變7.隨時熟悉行業與市場的動態，對市場變化快速做HI反應。

因您而變8.盡一切努力滿足客戶需求.

進展理念效益、質量、規9.操縱成本，倡導節約，重視過程，優化流程，規范管理。

模協調進展10.在工作中注意平?衡質量、規模與效益的關系，穩健經營。

尊重

人本理念11.尊重員工，重視員工進展，關心員工個人生活，在級織中營造“尊

關愛南”、“分享。“開誠布公”與共同進步的翻圍。

分享

12.培養與進展有效溝通能力，雙向開放式溝通，枳極聽取員工意見，

及時給予員工反饋。

13.對員工進行積極有效地績效評估，協助員工設定職業進展目標，

提供建議與咨詢.

14.主動將經驗與知識傳授給員工，提供員工成長的空間，培養發現

優秀員工，培養接班人。

15.引導員工追求更高乂次的精神境地,在招銀實現個人價值的不斷

提升。

全局理念全局至上，與諧16.顧全大局，服從領導，堅持公司利益高于部門與個人利益。

為美

企業精神挑戰17.主動、不斷地學習業務技術與管理知識，超越自我，追求卓著.

永不滿足。

自省18.保持強勢的進取心與憂懣意識，經常自行，促進變革與持續改進，

積極主動習慣環境變化。

奉獻19.視工作為事業，全身心投入。

企業作風嚴格20.遵守與執行各項規堂制度,規范經營,嚴格管理。

扎實21.培養從實際出發的扎實精細的工作作風。

高效22.迅速反應，快速行動。

4、行徽

行做以招商銀行英文名首字母C、M、B為基本設計元素，立足招行國際化、現代化進行設計。視覺中

心“M”型穩實有力，象征招行全面拓展國內、國際市場的進展態勢。“M”下加橫戲構成“B”的造型，又

與充滿速度感的平行射線，形成揚帆出海、資金暢通的圖形寓意：七條平行射線代表招行最初的七家股東,

傳達出明確的親與性與時代性。

標出色選用代表活力、熱情的紅色，象征招行的經營活力與服務熱情，充滿向上躍升的內在動力與主

動應變市場的積極姿態。

整個行徽表達了招行不斷進取的精神與變革力量,傳達出招商銀行“因您而變”的企業理念。行徽與

招商銀行本身的企業特質與文化特質完美融合，深層互動。

行徽寓含招行符與時俱進，與廣大股東、客戶一起共創佳績，共同打造值得客戶信賴與穩健進展的百

年老店。

5、行花：向日葵

馬留華行長曾對向日葵進行了生動形象的解釋一一“向日葵是迎著太陽來轉動的，我們把太陽比作我

們的客戶，我們的客尸就是上帝，就是太陽。向H葵務必永遠圍著找們的上帝去轉，滿足/客戶的要求，

招商銀行才能不斷的進展、才能欣欣向榮，抓住陽光、抓住陽光的方向，能夠讓向日葵永遠鮮艷。”

1.向陽——表達了招商銀行以客戶為中心的精神：

2.一朵不起眼，一片才燦爛一一表達了招療員工的團隊合作精神；

3.樸實、不嬌貴一一表達了招行員工在市場上挑戰、扎實的精神；

4.不僅能觀賞，還能食用一一表達招商銀牙能夠為客戶帶來實實在在的、多層次的增值；

四、我們的故事

堅持原則，依然美麗的服務

206年4月份，有位儲戶在存款時存入了一張假幣，臨柜人員告訴她,按照人民而管理條例的規定，假而

是要沒收的。儲戶立刻變了臉色，堅持要把假幣要回去,并說：“我做了多年的出納，跑銀行跑得多了，明白有

規定假幣要沒收。但是規定是死的.人是活的.別的銀行能退給我，你們招行就不能退？”不管儲蓄員如何解

釋，儲戶根本就聽不進，且愈發地口無遮攔，言詞猛烈起來.如今的柜員，盡管委屈的淚水蒙上「眼造，但

卻亮無要協的跡象，儲戶看硬的不行，改口說只想看?下假幣，以后也好識別.柜員把假幣遞給了外面

的工作人員。就在這當兒，意外的情況發生了，儲戶一把搶去了假幣，并迅速地裝進包里，說什么也不再

拿出來。

面對突然的變故，大家真是忘無思想準備，但他們堅持一點，假幣是絕對不能再次流入社會的。大家

盡管在心里對儲戶的行為感到氣憤，表面上卻不流露?點煩躁的情緒，而旦口氣更加誠懇.儲戶自知理虧，又

見招行這樣叫真，最后便順勢坐回沙發，悄悄把假幣塞進了沙發縫里，并堅持讓柜員給她道歉，理由是柜

員發現假幣時是笑著對她說的。為了顧全大局，柜員忍著眼淚，委曲求全來到儲戶面前賠禮道歉，并終于

沒收了她的假幣。

假幣沒收了，儲戶也把存款帶走了，員工們盡管有些遺憾.但想到保護了國家的金融法規政策，心里少許

有些安慰。

本以為情況至此結束，不料想，幾天前那位儲戶又一臉愧色地回到招行，原先她在另一家銀行取款時

取到了催幣，退還時，銀行根本不認帳，這才使她意識到，要存款還是要找有信譽、講規范的銀行，現在，

她不僅逢人就說招行的服務好，還陸續介紹來很多新客戶！

點評：堅持原則,往往會觸及個人利益而導致一時的沖突。這則案例告訴我們，“壑持原則”與“服

務”的核心價值觀并不矛盾，由于對原則的堅持注往能使對客戶的解分史規范，更有保障。

平實之中見服務真功

2004年5月中旬的一天，總行培訓中心派人赴深圳管理部寶安支行調研全行柜面服務質量出現卜降苗

頭有關培訓方面的原因。上午，我們與支行仃關中層管理干部進行了座談交流。中午一點左右，我們實地

察訪了其下屬的新安二級支行。

一在營業大廳，只見室內窗明幾凈，燈火通明。大廳入口的正對面，左側是儲蓄柜臺，右側是會計柜臺。

儲蓄柜臺的最左側，隔出一間大戶空，門口豎潛一塊牌子，上書幾行工艷照體大字，提請貴賓客戶，中午

休息時間，直接到I號與2號窗口辦理業務。

我們一行人分頭默默地在大廳觀察了十多分鐘，新安支行邱驊行長得到我們來訪的消息，安排好本行正

在舉辦他客戶經理招商信諾保險業務培訓后，從?.樓走下來，就地接待了我們。我們就咕在大戶室外不遠

處，圍成一圈，聊支行的經營現狀。

正談話間，只見邱行長撤下我們，快步走向大戶室。這時，我才發現，彳j一?位30多歲的年輕人，手提

一個裝了大半袋東西的塑料袋，旁若無人地先行直奔進了大戶室。原先，他要存一筆大額現金。我就站在

大戶室外往里看，不知邱行長對他說了句什么，隨即從旁邊拉過一個高腳免，待年輕人區穩，他馬上走出

大戶室，來到儲蓄窗口前，叫柜臺里面的值班人員馬上為這位客戶辦理業務。等一切安排停當，邱行長才

回轉身，走回我們中間。

當我向他提及他那一連串嫻熟的服務舉動時，邱行長只是平靜地說,客戶提了一袋現金，已經走進了大

戶室，你不能由于門口張貼的告示，就將客戶叫出來，安排到大廳辦理業務。

邱行長的服務舉措自然流暢，他的話語平淡樸實，戀無驚人之處。可正是這樣的服務舉措與平凡話語，

表達了“以客戶為中心”，全心全意為客戶服務的理念,這種理念在邱行長身上，不再是一種口號,而是

已經融入血液里的一種下意識的行為，即已經養成了習慣。

點誣：邱驊行長的行為，關于廣大招行員工而言，也許不僅司空見慣，而且理所當然。但恰恰是這種

廣泛的“融入血液里的下意識行動”使招商銀行裁為銀行業“服務”的代名詞。

細致后到，換位思考

2001年的一天，深圳市國稅局的一位領導到新洲支行辦事，良好的服務環境、細致周到的工作人員給

他留下了良好印象。

在柜臺服務的梁輝燕第-次幫他辦理存取款業務，就發現他活期賬戶上的資金多達一幾萬，因此查了

一卜他的賬，發現他的資金很少流淌。小梁主動提示：“您的帳戶許久不動了，長期放在活期中太不合算了J

并給了他一些簡單的理財建議，介紹了金葵花卡。但也許是由于趕時間，客戶當時沒有不大的回應，對金

葵花卡也不是很感興趣。

此后，小梁通過電話與客戶做進?步交流，發現客戶的確有成為金葵花客戶的實力.通過幾次電話回

訪,那位國稅局領導確實把錢轉了過來。一段時間后當他再次來辦業務時，小梁又提出要幫他辦金葵花卡，

可他說他不需要貴賓卡。小梁笑著說：“您不要我也要幫你申請，由于這是能方便您辦業務的！“那位領導當

時笑了一下就離開了，防后很樂意地同意了金葵花卡.

我們前兒大到稅務機關辦理業務時，這位副局長提起此事感慨的說：“銀行歡迎客戶把錢都存在活期戶

里，減少利息支出.”“及時提示客戶，就憑招行員工為客戶著想這一點，我相信你們行還會很好的進展！”

“我把其他銀行的存款全轉過來，交給你們保管我放心.”

點評：換位思考是嬴得客戶忠誠的履務鐵律，新洲支行的梁揮燕的主動提醒，多件7一點點利息，卻

不僅換來了更多存款，還嬴得了一個忠誠的顧客，與從那個顧客輻射出去的良好口碑。

搶抓機遇，以創新成就擴張

20C2年初，中國銀行山東省分行作為中國銀行的試點，在全國率先開通了為企業網上支付關稅的服務。

這在當時也并沒有引起太大的震動，很多銀行同業也在觀電之中。但成立僅僅一年多的招商銀行青島

分行卻紿予了高度的重視。

當時的青島分行，還是在近乎“貪婪”的“跑馬圈地”階段，青島分行公司銀行部在啟負全行對公市

場開拓改任的同時，放遠視線，安排客戶經理隊伍中的航運專家負責研究網上付稅業務，以便做出網上付

稅業務產品創新的價值推斷.

一線的客戶經理最熟悉市場，結果很快匯總過來。首先，青島市作為全國重要的港口城市，航運業發

達，客戶資源豐富，客戶需求量很大：其次，中國銀行山東省分行盡管已經開通該業務，但并沒有主動首

銷，其他銀行耗時還沒有行動，招行假如及時推出該服務，充分發揮強大的營銷能力，估計能夠在短時期

內占領市場.笫三，網，彳寸梭業務的合作關系具行很強的鎖定性，且確定合作伙伴就很難更換。從這點

上看，該產品的推出要把握住時機，盡早入手。更為重要的是，分析該業務的潛在客戶是進出口公司、外

資企業、生產型進出口企業及航運代理公司。這些客戶企業管理規范、市場精路穩固、合業效益較好，能

夠帶動我行國際結算、貿易融資、穩固存款，是銀行爭攬的優質客戶群，而且該業務的目標客戶中有大批

我們久攻不下的優質客戶，假如以網上付稅為突破口，機會無疑會增大很多。該產品的創新事實上并不第

雜，技術投入較小，但港在的收益巨大。

有了這樣的價值推斷，甘島分行立即付諸行動。分行成立專門小組，負賁推動網上付稅業務的產品創

新與推廣，在短時間內與吉島海關與目標企業都建立了密切的合作。2003年初，在總行的正確指導下，“銀

關通”產品順利下線，在全國推廣。而如今的青島分行手中已經握為近60家合作協議，青島海關也與青島

分行攜手全力推介產品。在其他銀行同業紛紛驚醒，開始動作時，青島分行已經牢牢占領了市場。

截止2004年6月30日，吉島分行銀關通業務累計支付56億元，當地市場占比達到95與以上，各項指

標在全國銀行同業中遙遙領先。更為重要的是，通過“銀關通”這塊敲門破，青島分行成功開發了青島郎

訊、聯合石化等?批優質客戶，深入挖掘了裕豐化工、￡馬通訊等一批潛力大戶，全面檸動了負債業務、

資產業務、國際結算的進展。

點狂：關于業務繪營而言，創新大都是長期有益的。而平衡長、短期利益，本來就走管理者的永恒課

題。面對分行成立之初業務獷張的巨大壓力，保有“創新”的心態與一點、遠見，能夠給業務帶來全面的持

續助益。而赤島分行與總行充分聯動的做法，也誼得效法。

理念創新，打造賣點

近年，國內股市出現持續熊巾，行情低迷。為此，一些老股民開始將眼光轉向外匯投資，而外匯投資

也非一帆風順，稔噪不賠。為了避免“雞蛋放在同一個籃子里”的危險，有些人就開始在外匯市場、股票

市場、甚或者期貨市場之間來回奔波。可機會轉瞬即逝，弄不好就會竹籃打水一場空。一天，一個退休職

工，也是我們的老客戶，跑的實在不耐煩了，就沖我們的業務人員埋怨：“你們招行不是再歡創新嗎，怎么

就不能想出?個好主意,把各類投資手段弄到?起，不就免去了我們胞來跑去的辛苦？”

是明,招行為什么不能設計出一個將各類投資手段都匯合在一起的投資平臺，這樣不就免去了投資者

的奔波勞頓之苦，還減少了投資并寶貴的投資機會喪失的可能？分行潘新民行長認為：把市場上現有的產

品重新排列組合，由量變到質變，就是創新！

通過調查，我行發現；國內的各類投資市場，不管設備多么齊仝，功能多么龍大，都只是一個方面的，

股票市場就是股票市場，外匯市場就是外匯市場，還真沒有一個將各類投資手段匯合到?個市場的市場！

同時，有這種需求的投資者數量也相當可觀。他們有的還說：“要真有這么好的投資場所,誰不愿意去？”

又通過可行性方案的策劃、論證與實施，很快地，一個把市場上現有的東西重新棒列組合，國內首家

匯合各挑投資手段的投資平臺一一“金融投資超市”誕生了。它是我行與南方證券鄭州緯五路證券營業部、

河南中期期貨公司三方強強聯合，為具行多種投資需求的客戶提供的，集股票投資、外匯投資、期貨投資、

黃金投資、國債投資、基金投資、個人消費信貸等于一體的個人投資平臺。而且,這些業務都要利用招行

一卡通來做。這樣，投資者無需在銀行、證券、期貨等多家單位之間來回奔波，即可實現各類投資業務的

一站辦理，省心、省力，還省交易成本。

創新制造了賣點，創新拓展了市場，“金融投資超市”的推出，帶來了我行外匯業務的迅猛進展。被

止今年6月底，我行外匯交易量已經把比我行早來鄭州幾年的一些股份制商業銀行甩在了后面：外匯存款

余額也急劇攀升，目前在鄭州同業已經占有一席之地。

為了持續地改進工作，我行還專門成立外匯通“燈塔”工作室，不斷充實“金魁投資超市”的內容。

比如，推出每日全天候信息咨詢，每周舉辦“匯市沙龍”，每月舉辦“匯民學校”等，便金融投資超市在

行業內始終處于領先地位。目前，我行的外匯通“燈塔”工作室在鄭州已是聲名鵠起，鄭州市民提起招行，

就想起外匯通“燈塔”工作室，提起外匯通“燈塔”工作室，就自然而然地想起招行。而且，更值得一提

的是，“燈塔”工作室每天的匯評稿件還得到r野浪、搜狐、與訊、新華網等多家全國范圍內的專業外匯網

站的轉載，“燈塔”工作室的六位高級外匯分析師作為主流報刊、電視臺、電臺、網站的特邀外匯分析師.

長期為匯民提供專業周到的外匯理財服務。

點評；找出創新普經給招行嬴得了無上榮根，但在分行、支行層面，“全做超市''這關業務組合創新更

具價值，也更依纖鼓勵。假如全國各地分、支行都能鉆這樣創新，而類似得創新也能,在全國的分支行推廣

普及，具給招行帶來的總體利益將不可限量。

看不見的就是風險

在加大對民營經濟支掙過程中，如何面對民營經濟先天性不足，“因勢而變”，有效防范風險，實現穩

使伊調走展，成為眾多糧行進展的共同話題。

曾九何時，在中國的金融中心上海，農凱集團是一個何等光鮮亮麗的集團公司，注冊資本8個億，總

資產15c個億.2()02年銷售收入近50億元，不僅旗下的房地產等主營業務經營得風風火火，而且其期優等

衍生業務也搞得有聲有色。其掌門人周正毅更是以“上海苜富”之名聲震境內外。

基于該集團“強大實力”，滬上10多家銀行向該集團企業提供之授信金額以上百億元計。然而，正是

這家表面上實力強大的企業，其經營者周正毅口前由于涉案貸款詐騙于今年6月被判刑3年，導致滬上多

家銀行處于特殊縈張狀態之中。

審慎決策有驚無險

反觀我行雖多次面對農凱集團之貸款需求，但最終給予的信貸規模卻相對較小，僅有其卜屬華亭進出

口有限公司的250萬美元進口開證余額（20%保證金，農凱集團有限公司擔保），并于2003年6月17日（案

發后20個工作F1）成功收回，使我行成為上海同業中唯一一家在“農凱系”融資中實現零風險的銀行。

該企業集團自1999年—2003年間，曾數次向我行提出淞資與擴盤中請，在此期間經營雖從表象上看相

當繁榮、活躍,但我行基于對民營企業之充分認識與K期形成的關于風險操縱基本理念，較好地做到了在

冷頷的分析過程中操縱風險，并在此過程中積極主動地把握住風險操縱與業務進展之間的辨證關系，矢志

不移地堅持“看不見的就是風險”的風險操縱理念，在進展我行業務的同時，將風險壓縮到了盡可能小的

限度。

科學分析保駕護航

在對農凱集團作深入細致信貸分析時，我行要緊采取了如下分析模式：

其一，在信貸分析中，我行重點考察J'企業經營第一性的因素——人的因素，即：周正毅本人的經營

管理能力與個人素養.

從各類信息渠道中熟悉到：只有小學文化的周正毅發跡于其開在上海黃河路上的“阿毛燉品”飯店，

隨后抓住了我國經濟體制與東南亞經濟豆蘇的幾次機遇，獲利數億，開始發家。在個人，三活上周正毅追求

奢華，在香港有若干緋聞纏身。

基于這些資料信息我行認為：周正毅雖具備?定的商業直覺，但其在經營管理上并無明顯競爭優勢.

經營戰略中追求高風險高收益，為人亦不甚慎重，個人資信狀況的不佳將很可能為公司經營帶來風險。關

于銀行而言，面臨的不僅是信貸還款風險，而且還將可能包含更大程度上的政策風險。

其二，我行重點分析廣農凱集團的主業狀況，即該第團畢竟在經營什么？

農SI主業要緊為股票、房地產、電解胴貿易三大塊，其中股票與房地產業務經營波動較大,不屬于銀

行信貸投向之重點對象。

我行認為；既然公司將土業定位于基于炒作的用地產市場與股票市場，公司的資金益求必定弼大。因

此周正毅的經營必將定位丁?強化融資手段.

在此基礎上，我行在對農凱集團經營狀況條分縷析中發現其正常表象背后隱版的不E常的現象,其同

時在滬港股市中大量投入資金，又在電解銅貿易中耗用資金量巨大。而作為一家新興的民營企業，到底有

多少資金實力能夠在這兩條戰線上同時大量投入呢？

是否這兩條戰線之間存在著一種默契關系？

周正毅投入股市的大量資金到底是從哪里來？

公司是否可能通過做大電解銅進口貿易獲得貿易融資支持，再以對外開立遠期信用證的方式獲取美元

融資，戶轉而將資金投向滬港股市與樓市？……一個乂一個接連不斷的問號頻頻出現，成了一個乂一個難

解的^團。正由于此，我行對其信貸投放不得不小心慎重，如履薄冰，對其的貿易融資業務規模因而始終

維持在收小規模，同時始終在強調對貿易背景真實性的分析與認可。

其三，重點分析了該企業集團復雜的組織結肉并產生了疑問。

從已掌握的信息來看，我行很難弄清農凱柒團清晰的組織架構.由于看不清其真實面目，使得銀行很

雄操縱資金流向，美于企業經營之貿易背景與真實交易狀況也難以把握。因此，從防范風險的角度出發，

我行主幻作出了不在自己并不熟悉的系統與行業里貿然始加投信額度的決定。

實際上，后來的情況也證明了這?點：周正毅除成立農凱集團外，還以眾多親戚的名義開立了?批公

司，他利用這些公司通過擔保、反擔保等手段從多家金眼機構獲取大量貸款。

正是這些疑問，我行先后于2002年8月與2003年1月兩次否決了上海華亨進出口有限公司申請擴大

授信額度的要求，使得我行對農凱集團之信貸規模始終操縱在較小的規模。從而有效地操縱信貸風險，做

到進退自如,最終實現全身而退。

點誣：上海分行在信貸決策中提出的四類分析重點，把“穩健”這樣的抽象價值要去變成了可g制的

可操作效標準；在堅決秉持核心價位觀的同時豐富這類標準，將使招商銀行維續遠離“檢住”、"鐵本”、“農

凱”這樣的名字。

與德隆系擦肩而過

處于德隆沖擊波中的南京國際信托投資公司現在猶如一只斷線的風箏，飄搖墜落，這個曾經顯赫江南

的金融機構，總部已是人去樓空了。在它的背后是留給債權人高達28億不能償付的資金，一個令人震驚的

黑洞。7個月前，作為南京市唯一獲保留的非銀行金融機構，南京國投還是風光無限，商業銀行也對之趨之

若茸，但我行通過紙密研窕，還是果斷做出了從其全資子公司“南京國佶資產經營管理有限貢任公司”主

動退出的決策。這在當時令當地同業頗為不解，但幾個月后德隆系雪崩似地倒塌，證明了我行對其風險點

的推斷及采取的消收措施是完全正確的。

在全國范圍內對信托投資公司整頓改組的過程中，南京國投成為「江，蘇省唯一獲保留的兩家信托“牌

照”之一，為保持業務合作關系，我行在2001年底貸款4000萬元給其子公司南京國信。2002年8月，南

京市政府決定，在原南京市國際信托投資公司基礎上組建南京大江國際信托投資有限貢任公司，并由德隆

系的金新信托自接控股。其時的譙降仍然是資本市場上的神話，在神話沒有破滅之前，太多的人容易被虛

幻的關明打動，德隆的到來，一時間成為「南京國投重組的希里之燈。2003年上半年，南京國投開始大規

模組隊到上海向信托業同業取經，為拿到牌照后開展信托業務打好基礎，從2003年下半年起，南京國投頻

頻亮出‘南京大江信托”的招牌，開始大張旗鼓地進行公關宣傳活動。這種樂觀情緒又感染了地方同業，

同業人士大部分都認為，南京國投的重新登記基本沒有問遐。

在這樣的市場背景下，繼續保持與南京國信的合作關系，大概既能夠帶來同業存款等方面的實實在在

的利益，也符合銀行同業對其的普遍推斷。為了減得我行的信任，該公司老總及財務經理在我行貸款到期

之前，也多次到我行展開了游說。并特別強調了果監會將在當年12月份正式審批重組后的“大江信托”，

而一旦重構成功，大概就商機無限了。

但是，通過對德隆系的分析研究后，我行認為，德隆系進入更多的上市公司與金融企業，從很大程度

上是為了套取資金與獲得更多的擔保鏈條，以維持其旗卜.幾個莊股高額的股價，但由于新疆屯河、湘火炬、

合金投資等的籌碼已經高度集中，莊家自拉自唱，已是無人理睬，這些紙I??富費變現的乩會越來越小，一

有風吹草動，資金鏈就會斷裂。因此監管當局對其再融資與新進入金融企業已持極端慎重的態度，重組登

記遠比公司自認為的要艱難得多。更為重要的是，我行觀察到，以南京國投為名吸納的委托理財資金的數

額，外界雖不得其詳，但已經越枳越多，其去向也甚為可疑,難脫與德隆系在股市上集體行動的干系。住

這樣的情況下，假如我行貸款不能即時退出，風檢隨時可能降臨.因此到期回收成為不容猶豫的堅定決策“

況且在當地銀行同業對南京國投重構成功仍抱仃很大的信心的情況下，利用我行與他行的風險認識錯位，

能夠比較輕松地退出貸款。但如坐等風險降臨，使同業對其認識趨于一致而采取一致緊縮行動，那就錯失

良機了。

因此我行研究決定，在該筆貸款2003年12月25日到期后，不再辦理續貸事宜。為標得我行的信任，

南京國投仍想方設法從另一股份制商業銀行用拆港方式獲得了4000萬元資金，并于12月1日提早歸還了

我行貸款。七天拆借期過后，該司維續向我行提出續貸4000萬元的申請，我行在召開審貸會對其進行詳盡

審杳后，認為其資金周轉已經出現一定程度的困難，其內部管理也可能存在一定的問題，而重組后的信托

牌照至今乂未能獲銀監會的批準，因此正式否決了南京國信提出的續貸申請。

德隆對南京國投的重組不僅沒有挽救南京國友，卻反而將其引向更長久的黑暗之中。今年5月，有關

南京國投的訴訟開始如潮水般涌來，各地的銀行清收人員與其他委托理財的投資者擠滿了公司的會議室，

但最終能償付多少誰也無法知曉.

點評：南京分行在能降系尚處輝煌，同業普遍樂觀，并面對充滿情惑力的業務前景葉,能夠冷舒識別

南京國技的巨大潛在風險,果斷決反收回貸款，其決策過程的思維根據定招銀長期以來形成得風險文化.

也充分表達了“超健”的核心價值觀。而決策后“穩健”而巧妙的清收方法，頗為得推薦。

勇于挑戰、執著不懈

面對一筆97年發放，逾期6年，其中催收1年、訴訟2年、執行3年，借款企業已經吊銷、擔保企業

成為空殼的已經核銷的100萬美元貸款，清收人員通過不惟的努力，不僅收回了全部本金，還收回全部利

息、罰息與其他費用。北京分行清收人員在大力弘揚風險文化的同時,充分發揚了勇于挑戰、不怕困難、

執著不博的招銀精神，成功收回了這樣一筆“失而復得”的資產。

貸款逾期.艱難訴訟

TL公司曾是崇文區街道辦事處的三產企業，要緊生產制赳機、氣調庫，川于果蔬的果鮮。97年3月

26日我行向其發放了100萬美元貸款后，由于經營不善，貸款到期不能償還。公司債務拖欠嚴重，除我行

100萬美元外，公司在其他專業銀行的債務超過5000萬元。貸款的擔保單位是北京某經濟技術開發中心（下

稱H公司），是一家全民企業，要緊經營建材貿易，為山東的AH集團在京投資建設的AH大廈提供建材。

我行在貸款到期后向借款人與擔保人展開了積極的催收工作，負費項目的營業部有關人員積極杏找企

業的資產與帳戶，進行了大量細致的工作。由于TL公司債務拖欠嚴重，農行已經在北京市二中院對其進行

訴訟，方查封了其自有房產。而擔保單位H公司與AH集團是一套人馬兩塊牌子，對我行的催收工作非常

不配合，而且把所有資金與有效資產轉移到集團與其他關聯公司名下，H公司已形同虛設。在對借款人與

擔保人均催收無效的情況下，我行于?1999年初向北京市第一中級人民法院起訴，查封了部分帳戶與H公司

在某物業公司的部分股權。然而,如今的借款人TL公司已經債務卸身，糾紛不斷，財產被查封殆盡。而H

公司為了躲避承擔連帶還款貢任，在訴訟中無理纏訟，并利用關系拖延訴訟程序，直到2000年4月，一中

院才做出一審判決，H公司不服上訴，又通過一年半的時間，北京市高院直到2001年9月才做出「終審判

決。然而在此期間，TL公司由于資不抵債被二U院強行進行了資產清克，拍賣了其房產后清償了部分銀行

債務與員工工資，此后，TL公司被工商H吊銷。

一波三折，執行困難

通過2年多漫長的訴訟之后，我行終于盼到了一紙生效文書。由于借款人TL公司已經不存在，執行工

作的函點放在了投保人H公司I-.通過認直細數的調杳，我行一舉杳豺了該公司在某房附產公司的40no萬

股權，但事后被告知在我行之前該股權早已被全頒查封，我行屈下重第查封，需要馬上解封,而在我行的

堅持下，執行法官始終沒有解封。

與此同時，保全人員積極說服企業同我行與解。通過一?番努力，2002年初，H公司的母公司AH集團

的法定代表人、原H公司的法定代表人張某終于同意由AH集團代H公司償還我行貸款，就在一切就緒，

馬上簽定與解協議的時候，娘變的張某突然變卦，拒絕與我行與解,同時執行法甘的法律天平也突然發生

幀斜，令我行的案件頃刻間陷入了被動。

為此保全人員四處奔走，想說服法官為我行積極主張權利，但法官對我行人員一律拒之門外。負責聯

系法官與律師的人員如今剛剛做完一個手術正在家中病休，為了能及時與法官溝通，她K停地給法官打電

話說明我行對案件的態度，要求法官繼續推進執行工作。為了說明誠心與決心，她還拖著虛弱的身體去找

法官協商，在春寒料峭中站在法院門外站了一個多小時。但盡管如此，最終還是沒有扭轉我行極其被動的

局面。此案最終被法院擱過了起來。

堅持不懈，出現轉機

此后一年多的時間里，清收人員一直沒有放棄，不斷關注H公司的進展，等待時機“反攻由「在執

行過程中與H公司的律加一直保持著聯系,我行熟悉到該律師為人比較正直，盡管代理該公司做事,但對

張某的不守信用、出爾反爾的一貫做法非常反感，同時流露出愿意與我行合作的意愿。保全人員因此經常

探聽公司口常的一些經營情況，特別是該公司投資的房地產項目的進展情況.

直到2003年6月，案件終于出現了轉機。保全人員從H的律師那里熟悉到，該公司有4000萬股權的

那家房地產公司在西客站的房地產項目，由于與土地方發生糾紛，已經解除了合同，該公司馬上從土地方

那里獲得前期投入的巨額資金返還。H公司與該房地產公司實際是一隊人馬兩塊牌子，又是絕對控股的股

東，必定會支配上述款項。為了驗證此信息的真實性，保全人員要求該律如提供了有關法律文件，證實該

事實已經通過北京仲裁委員會的裁決，馬上執行.

面對這樣一第債權，清收人員卻犯了難，由于這里存在著一個不可逾越的法律障礙，那就是：該房地

產公司是獨立法人，按照現行的有關規定，法院不能直接執行它的財產。

然而，保全人員通過分析，認為H公司、AH集團與該房地產公司的落后老板就是張某，她是多年前進

京打拼的山東人，經熟悉在北京沒有較深的社會背鳧，假如法院能夠執行，張某絕不可能有“興風作浪”

的太大能量。問邈是，法院會去逾越這個法律障礙嗎？！通常這是不可能的。

然而保全人員卻特殊珍惜這樣一個機會，那是經歷了5年磨礪與等待而換來的一個以后可能不可能再

行的機會！“一定要抓住機會！就算不成功，也要試?試！”因此，保全人員乂找到某位經驗豐富的律師，

深入介紹了案情，尋找案件突破口，并進一步從工商局調取了H公司的工商資料。通過反復分析，發現張

某果然有將國有資產私有化的痕跡，從而推斷張某在經濟上確信存在不法行為。這就是突破口！

抓住機會，積極運作

抓住了案件突破口之后，我行向法院提出恢第執行程序，并將我行所掌握的一系列線索提供給法院，

闡明法院有理由與義務杜絕此種造成國有資產流失的行經。法院最終采納了我行的意見，并對H公司進行

了審計，同時凍結了其應獲返還的款項0然后法院對張某進行了合法傳喚，并用其可能涉及的經濟問題向

其施加壓力。在強大的壓力面前，張某最終同意償還我行貸款本金。

至此，案件取得了重大突破。同時行領導也對此案高度重視，親自安排部署工作，指示保全人員力保

收回資金。接下來，我行又通過不斷努力，令法院最終支持r我行其他應收的債權。2003年II月19日，

隨著一張1879余萬元支票的入帳.歷時1年催收、2年訴訟的、2年執行的一筆帳銷案存貸款，最終通過

我行保全人員的努力，全額收回了貸款本息及有關費用。

點證：在招行,清收工作是風險文化的重要構成部分，關于每一位潦收人員，挑戰的勇氣與扎實、商

效的作氏都是完成涉收工作的必備要求，唯其如此，才有這么多不可能完成的任務被完成得如此出色。

給你陽光，你會成長

提到一個月前畢業時遇到的風波，I米8的小白還是有點害羞，臉紅地說：“還好，我是在招行”。

小白2004年2月通過嚴格的筆試面試，進入招商銀行信用卡中心客戶服務部作為實習生。名義上是實

習生，但培訓與工作完全同于正式聘用的員工，等7月份拿到畢業證書便正式予以聘用。

每天著裝整齊，8：30開始對著電腦，用自己剛學到的專業知識解決各式各樣的客戶問題……很快小白

就全身心地投入了這人生的笫一份工作。“工作的一切都太新鮮了,盡管還常去學校，可腦子里就只有客戶

了”，小白回憶起那段日子時說道。而此刻，他還仃一項非常重要的任務，機械工程專業的畢業設計，一所

重點大學的本科畢業設計！

論文初稿不合格！教授開始催促：“約談，亞寫！”。小白呢？越來越嫻熟的業務處理得到客戶贊揚與主

管認可。畢業設計？再等一等吧，手上的工作要先做完做好啊？！

轉眼到了7月，畢業的季節。這時的小白，卻傻了！

原先，答辯時，治學嚴謹的導師還是皺起了眉頭。機械自動化專業是學校的驕傲，從未就沒有一扇“方

便之門”，只身來上海求學，孤立無援的小白愁了：論文不合格，拿不到畢業證。“就業協義”無法變成“勞

動合同眼看若努力了近半年的事業一瞬就變化為烏有……小廣I的工作情緒開始低落，部門土管厲朝陽也

觀察到他情緒的特殊，因此，叫小白過來談心。面對主管的關心，小白說出了幾大來縈繞心頭的煩惱……

一名實習生沒拿到畢業證書！這個消息在招商銀行信用卡中心客戶服務部的管理層激起了不小的波瀾。

要明白，實習生報到伊始，卡中心就精心地為他們安排了完善的職場規劃：兩個JJ脫產培訓，全面而系統

地教授信用卡專業知識：安排部門內最優秀最資深的人員作輔導老師，手把手的教詢：“人才培訓組”一一

?隊專職的培訓人員密切關注學員們的學習情況，隨時調整培訓的力度與方向……卡中心愿意提供各類養

料，給一顆種子成長為大樹打下良好的基礎。對等一個學員，信用卡中心也決不可能輕易放棄。

一個簡短而果決的會議之后，部門主管厲朝陽致電學校的系主任，誠懇地表示，一個年輕人剛剛踏上

社會，〃太多東西在面前的時候，難免會顧此失彼，但一顆初入社會的上進心還是值得雙方共同珍惜：懇

請校方參考小白同學之前的學習情況與在信用卡中心良好的實習表現，可否再給一次機會。系主任承諾能

夠考慮，但電話中流露出的猶疑讓厲總決定要親3拜訪。對員工，要百分百的盡到心！

因此，第二天，厲總與室主管不顧上海7月的高溫，趕往學校，拜訪了系領導與小白的導師。看到招

行為一名實習員工做這樣的努力，老師們都非常感慨：從沒看到哪個大企業對實習生這么用心的，既然招

商銀行用員工這么負責,學校對學生更要負貨到底,自己的學生能進招商銀行真是非常讓人放心。當即，

校方做了令人欣喜的決定：先由學校出具一張證明，證明小白四年學業順利完成，在暑期，另外安排優秀

導師輔導，10月份再進行?次畢業設計答辯，假如合格,頒發正式的畢業證書！

接下來的日子，主管們對小白也格外的關注，對他的工作做了特別的安排，盡量多留時間讓他多與導

師溝通，督促他花更多的時間在畢業設計上。同時恃別安排資深人員在工作中加以輔9,都助他加固因忙

于學業而生疏下來的業務。小白很忙碌，但工作是越來越布?勁頭了，心中的感激化作更大的服務熱忱。

“客戶服務部的悠受很溫暖，也很熱烈！“小白提起客戶服務部總是有點興奮,“在這里，感受自己能

夠學得更多也更好！工經歷了這些，初入社會的小白就像一顆沐浴陽光的種子充滿力量，在招行的土壤，

茁壯發芽了！

點評：服務是招儂的根本，重祖實施展務的主體一“人”也就理所當然。人本理念中的“尊生、關愛”

在這個案例中得到了充分的表達。而企業的“人性”在于尊史，在于對每一個員工的珍惜。

特殊的表彰文化

楊;于公殳.規過于私安.大張旗鼓的裹影，就是尊重、關愛、分享員r個人的“想我”人格，激勵

員工的成就感、責任感與使命意識.

在深圳管理部，表彰大會成了一道亮麗的風景線。每年年終的表彰大會就象我們自日的“春節晚會”，

熱烈而盛大。管理部的年終表彰大會最突出的特點：