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35DB35/T2028—202112315消費投訴處置規范Specificationfor12315consumercomplaint-handling2021-12-29發布2022-03-29實施福建省市場監督管理局發布I 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草本文件主要起草人：林梅金、楊碧湘、梁靜、許英、彭濤、許歆、張毓真、楊明軍、王彬彬、鄭秦文、阮曉暉、盧俊。1本文件規定了12315消費投訴處置的基本要求、處置原則、投訴渠道、處置流程、處置要24.3設施設備要求38.1.1對于現場、熱線電話投訴，12315工作機構人員應認真、耐心傾聽訴求，準確、完整記錄投訴8.1.3對于信函、傳真投訴，12315工作機構人員應及時查收信函或傳真，并將投訴信息錄入到全國——法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會以及依法成立的其——不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在——除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過48.6.212315工作機構可采取現場、互聯網、電話、音頻、視頻等方式進行調解，調解時限為投訴件8.6.4經現場調解達成調解協議的，應制作調解書（見附錄C），但調解協議已經即時履行或者雙方——投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用承擔無8.8.112315工作機構在投訴處置過程中，若發現被投訴人或相關市場主體有違反市場監督管理相關8.8.3調查處理過程可與調解過程同步進行。訴轉案后，案件查處按照市場監督管理行政處罰程序進58.11.112315工作機構應在規定時限內向投訴人反饋投訴件辦理結果，并將辦理結果錄入到全國9.1.2應當遵循合法、客觀、及時、規范的原則，不應損害消費者個人信息依法得到保護的權利，不9.2.4分析內容包括但不限于投訴數量、投訴類型、受理渠道、商品類別、主要問題、區域分布、行67否是8投訴人被投訴人消費者權益爭議事實注1：本表格適用于市場監督管理部門或者其派出機構對消費者通過電話、傳真、信函、上門等方式提起投訴的登注3：消費者權益爭議事實應當包括：消費者購買、使用商品或者接受服務的內容、時間注4：投訴請求應當包括：消費者主張修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用、賠償損失9 注1：本調解書適用于有處理權限的市場監督管理部門或者其派出機構組織投訴人和被投訴人現場調解并達成調解協議。調解協議已經即時履行或者雙方同意不制作調解書的，可以不制作調解書，市場監督管理部門應當做注2：本調解書由投訴人和被

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