9星新恒物業

XINHU/INMUYE本^

員

工

手

冊

中貴

為

實驗

學校

北

大附

陽

明

歡迎辭

親愛的員工：

您好！

熱忱歡迎你一一我們的員工，當你翻開此手冊時，你

已經跨入了學校這個大家庭，我謹代表北大附中物業公司

真誠地歡迎你！

“企業是做出來的，不是說出來的，我們要始終如一

地為客戶提供方便、快捷、優質的服務，使客戶對公司的

服務100%滿意。集團公司是由一支作風正派、嚴于律己、

勇于創新的優秀員工構成的團隊。我們的企業目標是“打

造一流的品牌、建設一流的隊伍、提供一流的服務、制造

一流的效益、樹立一流的形象”，我們的宗旨是“全心全意

為了您（客戶）：

實現這一目標的決定性因素是你一一我們的員工。不

久，你就會親身感受到我們的運作方式與你如何更好的發

揮，你的努力對公司的進展與自身的進展至關重要。公司

與員工共同進展就是我們的目標。

再一次歡迎您加入我們的團隊，祝你在公司生活、工

作愉快！

北大附中貴陽為明實驗學校

目錄

第一章公司簡介---------------------------------3

第二章組織機構圖------------------------------4

第三章管理原則-----------------------------5

第四章勞動條例-----------------------------6

第五章員工行為規范---------------------------11

第六章安全守則-----------------------20

第七章服務標準-----------------------24

第八章職業道德----------------------27

第九章勞動紀律-------------------------32

第十章員工培訓----------------------------34

第十一章獎罰原則--------------------------36

第十二章修訂及補充---------------------------39

第一章公司簡介

北大附中貴陽為明實驗學校位于貴陽市高檔社區一一

保利溫泉新城，是一所集小學、初中、高中十二年一貫制

的高品質寄宿學校，共3個校區，設計容納132個班、在

校師生近6000名。學校以高品質教學、國際化課程、人性

化服務為要緊特色。

學校由北大附中為明教育集團創辦，為明教育集團秉

承北大“常為新、敢為先”與“兼容并包”的精神，以“學

生快樂成長，學長滿意成績，教師專業成長”為辦學宗旨，

專業從事基礎教育服務，是國內基礎教育領域有廣泛知名

度與影響力的品牌。目前已在深圳、廣州、重慶、成都、

武漢、昆明等地創辦了六所十二年一貫制的北大附中實驗

學校，在校師生20000余名；與美國、英國、加拿大等國

20多所院校、教育機構建立了長期穩固的合作關系。

為明教育集團致力于領航中國民辦基礎教育，多年來,

吸引與造就了一支專業型、研究型、高水平的管理團隊與

教師隊伍，在辦學規模、質量、效益等方面穩居全國同行

業綜合實力第一；已悄然成為中國基礎教育領域新理念、

新模式的發源地，成為中國基礎教育精英的聚居地與青年

教師求職的向往處。

真誠期待優秀的您前來加盟！集團將為有教育理想的

工作者構筑更加堅實、廣闊的事業進展平臺，為明的未來

——中國民辦基礎教育的未來！

公司在管理上以提高全體員工的素養、服務質量為重

點，不斷開拓創新，形成了以“服務為榮”自身特色的管

理模式，努力創建整潔、安全、文明、舒適的生活及學校

環境。

公司堅持以“人本、誠信、敬業、規范、創新”的企

業精神，發揚“物業管埋服務無小事，用心做好每一件事”

的工作作風，靠著“嚴以律己，誠以待人”的企業美德與

“客戶的需求是我們的服務，客戶的滿意是我們的追求”

的質量方針，以客戶為中心，“為客戶所想，為客戶所急，

為客戶所做”，將客戶的滿意作為工作的核心目標，始終追

求為客戶提供“五心”級的服務：安心、細心、貼心、誠

心、盡心。

第二章組織機構圖

總經理

▼

行

人后

力政勤

財

資管管

源務理

部事處

部

物

業

各

部

門

則

理原

章管

第三

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執行公

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級員工

則：各

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一指

1、統

。

領導

統一

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總經

公司

同意

策，

指

上級的

從直接

務必聽

工作中

一級在

則：每

理原

級管

2、層

直

員只對

管理人

，各級

命令

員的

權人

級授

行上

者執

揮或

接下級擁有指揮權。但在特殊情況下，任何上級對下級

均有調動權。

3、分工負責原則：每一個員工按照分工對自己分擔的業務

工作負全面責任。

4、利益連帶原則：每一個員工的責任、權限、利益三方面

連帶生效。

5、命令服從原則：每一個員工都務必執行其直接上級的命

令。

6、督導工作原則：各部門及人員要同意并配合公司授權的

監督部門或者人員的督查與指導，對工作中的偏差，要

及時采取糾正措施進行改進，決不同意對檢查人員進行

任何形式的攻擊與抗拒。

7、民主參與原則：每一個員工對本部門及公司的經營與管

理均享有建議權與監督權。

8、友好協作原則：在不影響本部門正常工作的前提下，各

部門有盡最大可能為其他部門提供協作的責任。

9、絕對原則：每一個員工（不分職級）都務必以保護公司利

益為己任，不做有損公司利益的事。若有突發事件，不

管在什么情況下，都務必盡力去處理，使缺失減低到最

小程度。

10、獎優懲劣原則：每一個員工的功績都將受到獎勵，其

過失也將受到應有的懲處。

創新是企業的靈魂

服務質量方針

客戶的需求是我們的服務,

客戶的滿意是我們的追求!

第四章勞動條例

一、聘用原則

1、招聘員工的原則是：公開招聘，擇優錄用；根據

公司的工作需要，根據應聘者是否適合應聘崗位職

務的素養與是否具有培養潛質，并以該職位人員應

具有的完備知識與操作技能作為考核準則，、

2、用人原則是：優勝劣汰，能者上，庸者下。

二、試用期

1、員工均有試用期，以考核事實上際工作表現與習

慣能力。

試用期通常為「3個月，工作表現優秀者能夠根據

具體情況縮短試用期，提早轉正。

如需縮短，須由部門主管提報總經理審核批準，但

試用期最短不得低于1個月。

2、評估因素包含：工作總結、工作表現、服務態度、

工作能力及出勤率等。

3、假如評估結果達不到公司的要求，公司有權辭退

該或者者延長試用期。

4、假如員工在試用期內，已被確認為不符合錄用條

件的，或者犯嚴重過失的，公司有權辭退該員工而

不需作任何補償。

5、新聘用員工入職后，務必通過必要的崗前培訓，

方可上崗。

6、試用期薪金通常按試用職位標準工資的80%發放。

7、試用期限內，員工或者公司單方需要解除合同的，

務必提早三天以書面形式通知對方。

三、試用期滿

1、試用期合格的員工，公司將正式錄用并簽訂《勞動

用工合同》。

2、試用合格者的錄用日期從試用開始之日起計算。

3、試用期滿的員工可享受公司規定的福利。

四、工作時間

1、各部門根據工作性質需要自行規定工作班次或者

輪班，員工須按規定時間準時上下班。

2、公司如因工作或者業務需要，指定員工加班，除

因員工有特殊情況經部門經理核準外不得推脫。

3、員工加班由部門經理核準，通常情況下安排補休。

因特殊情況不能安排補休的，經人力資源部經理（或

者授權人）審核同意后，即認定為加班。

4、員工享有國家法定11天有薪假期（元旦1天，春節

3天，五一節1天，國慶3天；農歷中秋節、清明節、

端午節各1天），若因工作需要不能在法定假期休息

及因工作需要加班的人員，公司將按有關規定支付

加班工資。

5、員工在公司工作滿1年后，按有關規定可享受每年5

天的帶薪年假；普通員工休年假，需提早1個月向

其主管上級書面申請，得到批準后，方可休假；主

管以上員工休年假，需經總經理同意后方可休假；

如員工當年年假未休，則年終時公司對應休年假時

間按300%支付勞動報酬，同時視為帶薪年假已休。

五、工服補貼：

1、公司所有員工務必著工服上崗，員工根據公司提供

的款式、顏色自行購實；公司按管理人員400元，

其余人員300元的標準分24個月逐月補貼給員工。

2、工服使用年限：員工工服使用年限統一定為2年（24

個月）。

六、升職及調職

1、當公司出現職位空缺時，公司會優先考慮內部提升適

當人選，在沒有適當人選時才對外招聘。公司不斷的

拓展會為員工晉升提供更多的機會。同時員工應該為

達到這個目標而不懈努力。

2、員工的晉升或者調職，由部門主管向人力資源部推薦

或者提議，經理審批，由人力資源部辦理有關手續。

3、員工晉升生效日起的首2?3個月為考核期，薪金按新

聘崗位工資標準80%計算，晉升前已代理該職位達二

個月以上者，不再實行試用期。

七、辭職及解聘

1、辭職：員工辭職須提早1個月書面向公司提出辭職申

請，待公司批準后辦理完有關手續方可離職。

2、離職手續

凡離職員工務必在離職第二天到人力資源部辦理離職

手續，交還公司財物，如：工作牌、員工手冊、衣柜

鑰匙等物品，未能上交以上物品者，按公司規定賠償;

員工辦理完畢離職手續后方可結算薪金。

3、有下列情況之一，公司能夠解聘：

（1）員工在工作期間有重大過失；

（2）員工患病或者非因工負傷規定的醫療期滿，而醫

療期限滿后不能從事原工作；經工作調整后，任

不能勝任者。

（3）員工被送勞動教養與被判刑；

（4）按照國家有關規定能夠辭退的；

（5）公司瀕臨破產處于法定整頓期間；

（6）公司經營不需要，或者合并、分立、停業；

（7）認為員工不適宜本職工作而又不可能調職，可提

早書面通知其本人。

4、有下列情況之一的，聘用即告自行終止，但須辦理完

有關手續：

（1）員工經批準出境定居或者自費出國留學；

（2）公司被依法撤銷、解散、宣告破產；

5、員工在任何情況下離職，務必在人力資源部辦理有關

手續及清還所有公司財物。若員工未能辦理上述手

續，公司則有權扣留薪金、工具等，直至有關手續辦

妥為止。

6、員工離職不得向公司取回個人檔案。

八、工資管理

1、工資構成：員工工資由基本工資、效益工資、考紀

工資及各類獎勵補貼四個部分構成。

2、工資調整實行動態考核制：

（1）對員工的表現將根據獎懲制度執行，發現有違紀

現象，立即開具“不合格通知及處置報告”，按相

應的處罰標準在當月的考紀工資中扣除。

（2）公司每月對員工工作進行考核，考核根據本人表

現與工作情況，由部門實事求是地做出結論。考核

結果將作為對員工工作情況的評價，成為年終考核

的根據。

（3）公司每年年終進行年終考核，年終考核的分數由

平常每月考核分綜合而得。年終考核將作為對員工

評級及獎金發放的根據。

3、工資發放日期：每月5日發放員工上個月工資。

九、下列事項如有變更，員工須在變更后7天內通知人力

資源部：

1、個人變更事項（學歷、職稱等）

2、住址與通訊方式

3、婚姻與家庭狀況

第五章員工行為規范

一、員工守則

1、遵守國家政策法令、法規，遵守本公司一切規章制度。

2、如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或者假

造。

3、自覺同意業務指導、各類培訓及考核，努力提高工作

技能。

4、服從領導，聽從指揮，團結同事，互幫互助，按時

保質完成各項工作任務。

5、嚴格遵守勞動紀律，按規定要求開展工作，工作場

所禁止無關人員逗留。

6、講究社會公德與職業道德，嚴守公司機密，廉潔奉

公，保護集體利益與公司聲譽。

7、愛護公物及公用設施，保持環境衛生。

8、勤儉節約，注意節能與廢物利用，杜絕一切浪費現象。

9、衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，文明用語。

10、關心企業，主動提出合理化建議，發揚企業精神，

為企業作奉獻。

二、工作態度

1、領導—不折不扣地服從上級的工作安排及工作調

配。

2、嚴于職守--一堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或

者睡崗。

3、正直誠實-----對上級領導、同事與客戶要以誠相待，

不得陽奉陰違。

4、團結協作--各部門之間、員工之間要互相配合，同

心協力地解決困難。

5、勤奮高效-----發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成

所擔負的工作。

三、服務態度

1、禮貌-----這是員工對客戶與同事的基本態度，在任何

時刻均應使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不

離口。

2、樂觀-----以樂觀的態度對待工作與工作中的困難。

3、友善一-微笑是表達友善最適當的表達方式，因此應

以微笑迎接客戶及與同事相處。

4、熱情_____對待客戶要熱情、周到，對待同事要熱情真

誠，對待工作要熱情勤奮。

5、耐心一--對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，在不違

背公司規定的前提下盡可能為客戶排擾解難。

6、平等要一視同仁地對待每一位客戶，不能有貧富

之分，厚此薄彼。

四、儀容儀表標準

（一）員工服裝

1、上班時間務必穿工作服，工作服要整潔，鈕扣

要扣齊。

2、工服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，穿襯衣

時，下擺不得外露，不得卷、挽袖，工服外不顯露個

人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外

露。

3、員工未經批準不得穿著公司制服出公司或者將

制服帶離公司（除辦公室人員外）。

（二）員工工作牌

1、員工證由公司統一提供，員工應妥善使用保管。

若有遺失或者毀壞務必照價賠償。

2、上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟

處。

（三）員工儀表

1、皮鞋保持光亮。

2、上班時間不同意穿背心、短褲、拖鞋。

3、男女員工均不同意戴有色眼鏡。

4、女員工前發不遮眼，不梳怪異發型。

5、男員工后發根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須。

6、所有員工頭發應保持整潔光鮮，不同意染黑色以外

的其他顏色。

7、所有員工不同意剃光頭。

8、保持手部干凈，指甲不同意超過指頭兩毫米，指

甲內不同意殘留污物，不涂有色指甲油。

9、女員工應淡妝裝扮，不同意濃妝艷抹，避免使用味

濃的化妝品。

10、每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能

在客人面前或者公共場所整理儀容儀表，必要時

應到衛生間或者工作間整理。

五、行為規范

1、提早10分鐘以上到崗，做好清潔及準備工作C

2、辦公設施擺放整齊有序，桌面整潔。

3、出入辦公室開門、關門動作輕便，進入為上。

4、對客人服務不管何時都應面帶笑容，與顏悅色,

熱情主動。

5、在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好

解釋及道歉工作。

6、謙虛與悅同意客人的評價，對客人的投訴應耐

心傾聽，并及時向主管匯報。

7、在工作場合與他人同行時，不同意嘻戲打鬧。

8、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。盡量靠

路右側行走。

9、與上司或者客戶相遇時，應主動點頭示意。

10、座時姿態要端正，不同意趴在，作臺上或者把腳

放于工作臺上。

11、不同意隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑，每位員工做

到:“人過地凈，人過草凈二

12、上班時間不同意吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打

撲克、不得在辦公室化妝。

13、在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、

搔癢，不同意有脫鞋等不禮貌行為。

14、到客戶處進行工作時，禁止“四不準”原則：（1）

不同意吃別人的東西（2）不同意亂收費（3）不

同意拿禮物（4）不同意亂翻亂摸東西。

15、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

16、不同意口叼牙簽到處走。

17、上班、下班走員工通道。

18、工作時間不談論與工作無關事宜，或者到其他辦

公室隨意走動，閑聊。

19、工作時間不干私事，不接待私人探訪，不私自會

客，不瀏覽與工作無關的書籍，雜志、報紙、網

站。

20、工作時間原則上不準接打私人電話：如有急事，

通話時間不宜超過3分鐘，禁止當著客戶打私人

電話、談家事。

21、主管級下列的員工上班時間不得私人配帶手機、

呼機。

六、語言藝術

1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下

午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

2、歡迎語：歡迎您來我們大廈、歡迎光臨。

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、

歡迎您下次再來。

4、道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

5、道謝語：謝謝、非常感謝。

6、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好

意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

7、征詢語：請問您有什么事嗎？需要我幫您做什

么嗎？

8、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這

樣的。

9、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再

見。

七、接聽電話

1、鈴響三聲以內，務必接聽電話。

2、拿起電話，應清晰報道：“您好，XX部門”。

3、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應

請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對

方有公事相告或者相求時，應將對方要求逐條記錄，

并盡量全面回答。

4、通話完畢，應說：“謝謝，再見！語氣平與，

并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得

用力擲聽筒。

5、接聽電話時，聲調要自然清晰、柔與、親切，

不要裝腔作勢。

八、電梯禮儀規范

1、乘電梯時，應注意先下后上，并主動上前先按住電

梯按鈕，請同行的客戶、領導、女士或者來訪人員先

行，切不可與客戶爭搶電梯。

2、乘坐電梯應文明、禮貌、謙讓，不要旁若無人地大

聲說笑。

九、客戶投訴

1、電話投拆

接到客戶的投訴電話時，態度要冷靜、溫與、

謙虛、禮貌，語音、語調適中。不管客戶投訴所反

映的情況是否屬實或者正確，接待人員都應及時向

客戶表示歉意，同時將客戶的姓名、房號、投訴原

因與時間認真記錄下來，并承諾客戶會盡快將他

(她)的意見報告給有關人員解決。

2、書面投訴

接到客戶的書面投訴時，態度要友好，對客戶

的投訴信件應認真、認真地閱讀，同時向客戶承諾

立馬上意見上報，并會將處理結果及時反饋給他

(她)C

3、當面投訴

假如遇到客戶當面投訴時，應以慎重、富有同

情心的態度注意傾聽，問清客戶的姓名、房號及投

訴的事項，認真做好書面記錄，并當面致歉。

4、投訴處理

接到客戶投訴后，應立即做出反應,采取措施,

根據具體情況分別處理：

(1)接待人員對自己職權范圍內能夠處理的投訴，

應立即按照有關的工作程序處理。

(2)對自己一時解決不了，或者是超過了自己職權

范圍的投訴，不要扯皮推諉，應立即向主管上級

匯報，或者是通知管理部采取有效的措施解決。

(3)對客戶的投訴應及時跟進、落實。問題處埋完

后，在規定的處理時間、后5分鐘內，要主動向

客戶詢問投訴解決的情況及處理結果的意見。

5、投訴注意事項

(1)公司的每一位員工遇到客戶的投訴時，都應遵

循以上原則，不得推脫或者置之不理。

(2)在聽取客戶當面投訴時，不要試圖辯解或者不

時打斷客戶的談話，也不要隨便輕易地許愿或者

允諾，更不得與客戶當面爭吵、爭論事非。應該

坦誠地告訴客戶，他所講的意見將受到公司的重

視。

(3)在就投訴的問題向客戶作解釋時，不能順著甚至引導

客戶一起埋怨公司其他部門，使客戶對公司的整體

形象產生懷疑，這樣無助于問題的解決，并給公司

造成不好的影響。

十、接待來訪規范

1、遇有來訪人進入管理公司，應點頭示意并立即放下

手中工作起身相迎，問好，來訪人員入座后，自己

方可坐下。

2、盡量少讓客人久等，否則應誠懇地表示歉意。

3、客人站著時，接待人不要坐著談話，最好請來訪者

坐下后才談話，有條件時應送上一杯白水。

4、在客人面前站立，應兩臂自然下垂或者雙手相握放

在腹前，兩手不能背在身后，叉腰、交叉于胸前或

者雙手插入口袋。

5、有關人員不在，應禮貌地代為約定時間。

6、“窗口”崗位工作人員，不得擅離崗位；如遇特殊

情況離崗，務必在門口留言，說明原因及何時有人

在，并致歉意。

7、他人互相交談時，不要隨便去旁聽或者插話。若需

打斷，應等對方談話告一段落時，說聲“對不起，

我打斷一下能夠嗎？”得到同意后再插話。

8、送客時，應等客人站起來后再起身，親切道別。客

人伸手后再握手告別。

十一、會議禮儀規范

1、參加公司舉辦的各類會議、培訓。應按時到會，不

得遲到或者早退。

2、會議過程中，要保持端莊坐姿、站姿，認真聆聽，

保護會議氣氛。不得在場下交頭接耳、哄談、吵鬧。

3、待宣布散會時方可退場。

4、開會、聽課時應自覺將手機、呼機關閉。

5、會議過程中禁止吸煙。

6、會議退場時應讓公司領導先行，井然有序地退場，

不得搶先擁擠、大聲喧嘩°

十二、新聞界采訪

你假如接觸到任何不一致的新界媒介要求采訪本

公司發生的活動、客戶或者同事時，務必以最快的速度

報告公司領導，由公司領導指定部門處理此類采訪申

請。

在任何情況下，未經授權的任何員工均無權代表公

司向公眾或者媒體做任何解釋與評判。

人的價值，

應該看他奉獻什么，

而不應該看他得到什么，

生命的意義在于升華、在于制造、在于奉獻!

第六章安全守則

一、治安防范

1、防火、防盜是每個員工的職責，如發現事故隱患或

者聞有異味，都務必立即查明原因，并及時報告，

切實消除隱患。

2、在工作時對安全操作方法有疑問或者發現存在問

題，應立即報告領導，不得主觀臆斷或者隨意操作「

3、在工作中發生的意外或者工傷，不論大小，