客遺留物品管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范酒店對(duì)客人遺留物品的管理，確保客人遺留物品能夠得到妥善保管、及時(shí)歸還或處理，維護(hù)酒店的良好形象和客人的合法權(quán)益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有區(qū)域，包括客房、餐廳、會(huì)議室、健身房、停車場(chǎng)等客人可能遺留物品的場(chǎng)所。3.基本原則客人遺留物品的管理應(yīng)遵循"合法、公正、及時(shí)、妥善"的原則。酒店員工有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助客人尋找和保管遺留物品，不得私自占有或挪用。

二、遺留物品的定義與范圍1.定義客人遺留物品是指客人在酒店消費(fèi)過程中，遺留在酒店內(nèi)的各類物品，包括但不限于衣物、首飾、電子產(chǎn)品、文件資料、箱包等。2.范圍客房?jī)?nèi)遺留的物品，如床上用品、洗漱用品、衣物、書籍、充電器等。餐廳內(nèi)遺留的物品，如餐具、包包、衣物、手機(jī)等。會(huì)議室、宴會(huì)廳等公共區(qū)域遺留的物品，如文件、筆記本、外套等。酒店其他區(qū)域，如健身房、游泳池、停車場(chǎng)等遺留的物品。

三、遺留物品的收集與登記1.收集流程客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)立即停止手中工作，將物品妥善保管，并及時(shí)通知客房主管。餐廳服務(wù)員、會(huì)議服務(wù)員等在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，并將物品交至酒店指定的遺留物品保管處。酒店其他崗位員工如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)通知大堂經(jīng)理或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并將物品轉(zhuǎn)交至遺留物品保管處。2.登記要求遺留物品保管處的工作人員在接收遺留物品時(shí)，應(yīng)詳細(xì)填寫《客遺留物品登記表》，內(nèi)容包括物品名稱、數(shù)量、特征、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、客人姓名、房號(hào)（如有）、聯(lián)系方式（如有）等。登記表應(yīng)使用鋼筆或中性筆填寫，字跡清晰、工整，不得涂改。如有涂改，應(yīng)在涂改處加蓋經(jīng)手人印章。對(duì)于貴重物品或有特殊價(jià)值的物品，如金銀首飾、珠寶玉器、名牌手表、筆記本電腦等，應(yīng)單獨(dú)登記，并詳細(xì)描述物品的品牌、型號(hào)、成色、序列號(hào)等信息。

四、遺留物品的保管1.保管地點(diǎn)酒店應(yīng)設(shè)立專門的遺留物品保管室，用于存放客人遺留物品。保管室應(yīng)具備安全、防潮、防蟲、防火等條件，確保遺留物品的安全。2.保管方式遺留物品應(yīng)分類存放，按照物品的種類、性質(zhì)、大小等進(jìn)行合理擺放，便于查找和管理。對(duì)于貴重物品或有特殊價(jià)值的物品，應(yīng)單獨(dú)存放于保險(xiǎn)柜或其他安全設(shè)施內(nèi)，并做好相應(yīng)的記錄。保管室應(yīng)定期進(jìn)行清理和盤點(diǎn)，確保遺留物品的數(shù)量準(zhǔn)確、完好無損。對(duì)于損壞或變質(zhì)的物品，應(yīng)及時(shí)清理，并做好記錄。3.保管期限一般遺留物品的保管期限為[X]個(gè)月。自客人離店之日起計(jì)算，超過保管期限仍無人認(rèn)領(lǐng)的物品，酒店將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。貴重物品或有特殊價(jià)值的物品的保管期限為[X]個(gè)月。在保管期限內(nèi)，如客人前來認(rèn)領(lǐng)，酒店應(yīng)核實(shí)身份后及時(shí)歸還；如超過保管期限仍無人認(rèn)領(lǐng)，酒店將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并做好記錄。

五、遺留物品的認(rèn)領(lǐng)1.認(rèn)領(lǐng)流程客人發(fā)現(xiàn)自己在酒店遺留物品后，可通過電話、郵件、現(xiàn)場(chǎng)等方式向酒店咨詢或認(rèn)領(lǐng)。酒店大堂經(jīng)理或遺留物品保管處的工作人員接到客人認(rèn)領(lǐng)信息后，應(yīng)首先核實(shí)客人身份，確認(rèn)客人身份無誤后，根據(jù)客人提供的物品信息，在《客遺留物品登記表》中查找相應(yīng)記錄。如找到匹配的遺留物品記錄，工作人員應(yīng)與客人核對(duì)物品的名稱、數(shù)量、特征等信息，確認(rèn)無誤后，將遺留物品歸還客人，并請(qǐng)客人在《客遺留物品登記表》上簽字確認(rèn)。如未找到匹配的遺留物品記錄，工作人員應(yīng)向客人說明情況，并請(qǐng)客人提供更詳細(xì)的物品信息，以便進(jìn)一步查找。2.認(rèn)領(lǐng)期限客人應(yīng)在離店后[X]個(gè)月內(nèi)前來認(rèn)領(lǐng)遺留物品。超過認(rèn)領(lǐng)期限的，酒店將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.認(rèn)領(lǐng)憑證客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，應(yīng)提供有效身份證件或其他能夠證明其身份的憑證。對(duì)于貴重物品或有特殊價(jià)值的物品，酒店可要求客人提供物品的購買憑證、發(fā)票等相關(guān)證明材料，以便進(jìn)一步核實(shí)身份。

六、遺留物品的處理1.無人認(rèn)領(lǐng)物品的處理對(duì)于超過保管期限仍無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品，酒店將按照以下方式進(jìn)行處理：一般物品：經(jīng)過[X]個(gè)月的保管期限后，如無人認(rèn)領(lǐng)，酒店將進(jìn)行清理，可捐贈(zèng)給慈善機(jī)構(gòu)或按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行變賣處理。變賣所得款項(xiàng)應(yīng)上繳酒店財(cái)務(wù)部門。貴重物品或有特殊價(jià)值的物品：經(jīng)過[X]個(gè)月的保管期限后，如無人認(rèn)領(lǐng)，酒店將按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處理，如上交公安機(jī)關(guān)等。處理過程應(yīng)做好詳細(xì)記錄，并保留相關(guān)憑證。在處理無人認(rèn)領(lǐng)物品之前，酒店應(yīng)通過多種渠道發(fā)布公告，如在酒店大堂、客房?jī)?nèi)、官方網(wǎng)站、社交媒體等平臺(tái)發(fā)布通知，告知客人遺留物品的保管情況和處理期限，以便客人及時(shí)了解信息。2.客人放棄認(rèn)領(lǐng)物品的處理客人在離店時(shí)明確表示放棄認(rèn)領(lǐng)的遺留物品，酒店應(yīng)做好記錄，并按照無人認(rèn)領(lǐng)物品的處理方式進(jìn)行處理。對(duì)于客人放棄認(rèn)領(lǐng)的貴重物品或有特殊價(jià)值的物品，酒店應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處理，并保留相關(guān)憑證。

七、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督酒店應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)遺留物品的管理情況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括遺留物品的收集、登記、保管、認(rèn)領(lǐng)、處理等環(huán)節(jié)，確保各項(xiàng)工作符合制度要求。酒店管理人員應(yīng)不定期對(duì)遺留物品保管室進(jìn)行抽查，檢查遺留物品的存放情況、數(shù)量準(zhǔn)確性、保管質(zhì)量等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。對(duì)于違反本制度的行為，酒店應(yīng)視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、辭退等。2.外部監(jiān)督酒店應(yīng)接受客人和社會(huì)的監(jiān)督，對(duì)于客人的投訴和建議，應(yīng)及時(shí)處理和反饋。酒店應(yīng)積極配合相關(guān)部門的檢查和調(diào)查工作，如實(shí)提供遺留物品管理的相關(guān)資料和信息。

八、培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)內(nèi)容酒店應(yīng)定期組織員工參加客遺留物品管理制度的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括制度的目的、適用范圍、基本原則、遺留物品的定義與范圍、收集與登記、保管、認(rèn)領(lǐng)、處理、監(jiān)督與檢查等方面。通過培訓(xùn)，使員工了解客遺留物品管理的重要性，掌握遺留物品的處理流程和方法，提高員工的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演示等多種形式，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工的績(jī)效掛鉤，以激勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)和遵守客遺留物品管理制度。

九、附則1.解釋權(quán)本制度由酒店[具體部門]負(fù)責(zé)解釋。2.修