咖啡廳員工手冊(cè)?一、引言歡迎加入我們的咖啡廳團(tuán)隊(duì)！本手冊(cè)旨在為您提供全面的工作指導(dǎo)，涵蓋服務(wù)細(xì)則、績(jī)效考核以及規(guī)章制度等方面的內(nèi)容，幫助您更好地融入工作環(huán)境，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，共同推動(dòng)咖啡廳的持續(xù)發(fā)展。

二、服務(wù)細(xì)則（一）服務(wù)流程1.顧客接待當(dāng)顧客進(jìn)入咖啡廳時(shí)，全體員工應(yīng)以熱情、友好的態(tài)度主動(dòng)迎接，微笑并使用禮貌用語(yǔ)，如"歡迎光臨"。引導(dǎo)顧客就座，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，確保顧客舒適。2.點(diǎn)單服務(wù)遞上菜單后，耐心等待顧客選擇，不催促。對(duì)于顧客的疑問(wèn)，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地解答，介紹特色飲品和食品。準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)的飲品和食品，如有特殊要求（如甜度、溫度、配料調(diào)整等），要詳細(xì)標(biāo)注。3.飲品與食品制作廚房和吧臺(tái)工作人員要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)配方和制作流程進(jìn)行操作，確保飲品和食品的品質(zhì)和口感一致。注意制作速度，盡量縮短顧客等待時(shí)間，但也要保證質(zhì)量不受影響。制作完成后，對(duì)飲品和食品進(jìn)行簡(jiǎn)單檢查，確保外觀、口感等符合要求。4.服務(wù)上桌將飲品和食品及時(shí)、準(zhǔn)確地送到顧客桌上，再次確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容是否正確。提醒顧客小心燙口等注意事項(xiàng)。5.顧客服務(wù)在顧客用餐過(guò)程中，要經(jīng)常巡視，及時(shí)關(guān)注顧客需求，如添加飲品、清理桌面等。對(duì)于顧客的反饋，要虛心接受，態(tài)度誠(chéng)懇，及時(shí)解決問(wèn)題或向上級(jí)匯報(bào)。6.結(jié)賬送客顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，采用禮貌的方式告知顧客消費(fèi)金額。收款時(shí)要準(zhǔn)確找零，唱收唱付。感謝顧客光臨，歡迎再次惠顧，并禮貌地引導(dǎo)顧客離開(kāi)咖啡廳。

（二）服務(wù)態(tài)度1.熱情友好始終保持微笑，用親切、熱情的語(yǔ)氣與顧客交流，讓顧客感受到賓至如歸的氛圍。2.耐心細(xì)致對(duì)待顧客的問(wèn)題和要求要有耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)，細(xì)致解答，不敷衍、不急躁。3.專業(yè)專注具備專業(yè)的咖啡和餐飲知識(shí)，能夠?yàn)轭櫩吞峁?zhǔn)確、專業(yè)的建議，工作時(shí)專注投入，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。4.靈活應(yīng)變根據(jù)顧客的特殊需求和突發(fā)情況，靈活調(diào)整服務(wù)方式，確保顧客滿意。

（三）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.飲品質(zhì)量咖啡的口感純正，香氣濃郁，溫度適中。其他飲品的配方準(zhǔn)確，味道符合標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)異味、無(wú)雜質(zhì)。2.食品質(zhì)量食品新鮮、衛(wèi)生，制作工藝符合要求，口感良好。食品的分量和裝盤美觀、合理。3.服務(wù)效率顧客點(diǎn)單后，飲品在[X]分鐘內(nèi)上桌，食品在[X]分鐘內(nèi)上桌（根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定合理時(shí)間）。整個(gè)用餐過(guò)程中，能及時(shí)響應(yīng)顧客需求，服務(wù)周到。4.服務(wù)態(tài)度顧客滿意度調(diào)查中，服務(wù)態(tài)度好評(píng)率不低于[X]%。無(wú)顧客因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題進(jìn)行投訴。

三、績(jī)效考核（一）考核目的通過(guò)績(jī)效考核，全面、客觀地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展與咖啡廳整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（二）考核周期績(jī)效考核以自然月為考核周期，每月[具體日期]進(jìn)行考核數(shù)據(jù)收集和評(píng)估。

（三）考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績(jī)（40分）銷售額達(dá)成（20分）個(gè)人月度銷售額達(dá)到[X]元，得1620分。達(dá)到[X]元（含）[X]元，得1115分。達(dá)到[X]元（含）[X]元，得610分。低于[X]元，得05分。銷售任務(wù)完成率（20分）個(gè)人月度銷售任務(wù)完成率達(dá)到100%及以上，得1620分。達(dá)到80%（含）100%，得1115分。達(dá)到60%（含）80%，得610分。低于60%，得05分。2.服務(wù)質(zhì)量（30分）顧客滿意度（20分）顧客滿意度評(píng)分平均達(dá)到[X]分及以上，得1620分。達(dá)到[X]分（含）[X]分，得1115分。達(dá)到[X]分（含）[X]分，得610分。低于[X]分，得05分。（通過(guò)線上評(píng)價(jià)系統(tǒng)、紙質(zhì)問(wèn)卷等方式收集顧客滿意度數(shù)據(jù)）服務(wù)失誤次數(shù)（10分）月度服務(wù)失誤次數(shù)為0次，得810分。出現(xiàn)12次服務(wù)失誤，得47分。出現(xiàn)34次服務(wù)失誤，得13分。出現(xiàn)5次及以上服務(wù)失誤，得0分。（服務(wù)失誤包括點(diǎn)單錯(cuò)誤、上錯(cuò)飲品或食品、服務(wù)態(tài)度惡劣導(dǎo)致顧客投訴等）3.工作態(tài)度（20分）出勤情況（10分）全勤無(wú)遲到、早退、曠工，得810分。遲到、早退累計(jì)不超過(guò)[X]次，得47分。遲到、早退累計(jì)超過(guò)[X]次，得13分。出現(xiàn)曠工情況，得0分。團(tuán)隊(duì)合作（10分）在團(tuán)隊(duì)合作中表現(xiàn)積極主動(dòng)，協(xié)助同事完成工作任務(wù)，得到同事和上級(jí)的一致好評(píng)，得810分。能夠較好地與團(tuán)隊(duì)成員合作，偶爾提供幫助，得47分。團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較差，對(duì)團(tuán)隊(duì)工作配合不積極，得13分。4.個(gè)人能力提升（10分）參加培訓(xùn)情況（5分）按時(shí)參加各類培訓(xùn)課程，積極參與培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)表現(xiàn)優(yōu)秀，得45分。能參加培訓(xùn)，但表現(xiàn)一般，得23分。無(wú)故不參加培訓(xùn)，得01分。技能提升與創(chuàng)新（5分）在工作中主動(dòng)學(xué)習(xí)新技能，提出有價(jià)值的創(chuàng)新建議并被采納實(shí)施，對(duì)咖啡廳業(yè)績(jī)或服務(wù)質(zhì)量有明顯提升，得45分。有一定的技能提升表現(xiàn)，或提出過(guò)一些有參考價(jià)值的建議，得23分。無(wú)明顯技能提升和創(chuàng)新表現(xiàn)，得01分。

（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放根據(jù)考核得分，確定績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)。考核得分90分及以上，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.2；8089分，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.1；7079分，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1；6069分，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為0.8；60分以下，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為0.5。績(jī)效獎(jiǎng)金=基礎(chǔ)獎(jiǎng)金×績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)。2.職位晉升與調(diào)薪連續(xù)三個(gè)月考核得分在90分及以上的員工，在職位晉升、調(diào)薪等方面具有優(yōu)先考慮權(quán)。考核得分連續(xù)兩個(gè)月低于60分的員工，將面臨警告、調(diào)崗或辭退等處理。3.培訓(xùn)與發(fā)展根據(jù)考核結(jié)果，針對(duì)員工的不足之處，提供有針對(duì)性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工提升能力。

四、規(guī)章制度（一）考勤制度1.工作時(shí)間咖啡廳正常工作時(shí)間為[具體時(shí)間段]，員工應(yīng)提前[X]分鐘到崗，做好上班前的準(zhǔn)備工作。2.考勤記錄采用打卡或簽到方式記錄考勤，員工應(yīng)按時(shí)打卡或簽到，不得代打卡。3.遲到、早退與曠工遲到或早退每次扣除[X]元工資。遲到或早退超過(guò)[X]分鐘，按曠工半天處理。曠工半天扣除當(dāng)天工資的2倍，曠工一天扣除當(dāng)天工資的3倍，并根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度給予警告、記過(guò)等處分，累計(jì)曠工[X]天及以上者，予以辭退。

（二）著裝規(guī)范1.工作服員工應(yīng)穿著統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持整潔、干凈。工作服不得私自修改、轉(zhuǎn)借或丟失。如有損壞或丟失，需自行賠償。2.著裝要求工作期間應(yīng)將工作服穿戴整齊，不得挽起袖子、褲腿，不得披衣、敞懷。佩戴好工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。

（三）行為規(guī)范1.禮貌用語(yǔ)在工作中必須使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見(jiàn)"等。2.行為舉止保持良好的站姿、坐姿和走姿，不得在工作區(qū)域內(nèi)奔跑、打鬧、大聲喧嘩。對(duì)待顧客要熱情、周到，不得有不耐煩、冷漠等態(tài)度。不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、玩游戲、看無(wú)關(guān)書(shū)籍等。3.廉潔自律嚴(yán)禁員工接受顧客或供應(yīng)商的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。不得利用工作之便謀取私利，如私自銷售咖啡廳物品、泄露商業(yè)機(jī)密等。

（四）衛(wèi)生制度1.個(gè)人衛(wèi)生員工應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤換工作服。工作前不得吃有異味的食物，不得飲酒。2.工作區(qū)域衛(wèi)生每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，員工要對(duì)各自負(fù)責(zé)的工作區(qū)域進(jìn)行清潔消毒，包括桌面、吧臺(tái)、地面、設(shè)備等。保持工作區(qū)域內(nèi)物品擺放整齊，無(wú)雜物。定期對(duì)咖啡廳的公共區(qū)域進(jìn)行全面清潔和消毒，如衛(wèi)生間、過(guò)道等。

（五）食品安全制度1.食品采購(gòu)嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)食品原材料，選擇正規(guī)供應(yīng)商，索取并留存相關(guān)票據(jù)。對(duì)采購(gòu)的食品原材料進(jìn)行驗(yàn)收，檢查其質(zhì)量、保質(zhì)期等，確保符合要求。2.食品儲(chǔ)存食品應(yīng)分類存放，生熟分開(kāi)，存放在規(guī)定的溫度和濕度環(huán)境下。定期清理庫(kù)存食品，及時(shí)處理過(guò)期、變質(zhì)食品。3.食品制作廚房工作人員要嚴(yán)格遵守食品制作衛(wèi)生規(guī)范，穿戴工作帽、口罩、手套等。食品加工過(guò)程要符合衛(wèi)生要求，做到生熟分開(kāi)、燒熟煮透，防止交叉污染。4.食品銷售銷售食品時(shí)要使用清潔、衛(wèi)生的餐具和包裝材料，確保食品不受污染。不得銷售過(guò)期、變質(zhì)、假冒偽劣食品。

（六）安全制度1.消防安全員工應(yīng)熟悉咖啡廳內(nèi)的消防設(shè)施和器材位置，掌握基本的消防知識(shí)和技能。不得在咖啡廳內(nèi)吸煙，不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器。定期檢查消防設(shè)施和器材，確保其完好有效，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。2.設(shè)備安全正確使用和操作咖啡廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，如咖啡機(jī)、烤箱、攪拌機(jī)等，不得違規(guī)操作。定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。3.顧客安全確保咖啡廳內(nèi)的地面干燥、防滑，通道暢通無(wú)阻，避免顧客摔倒等意外事故發(fā)生。對(duì)顧客進(jìn)行必要的安全提示，如小心燙口、注意臺(tái)階等。

（七）獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：每月評(píng)選出表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予獎(jiǎng)金[X]元及榮譽(yù)證書(shū)，并在咖啡廳內(nèi)進(jìn)行表彰。評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)為考核得分在90分及以上，工作業(yè)績(jī)突出，服務(wù)質(zhì)量高，工作態(tài)度端正，團(tuán)隊(duì)合作良好，個(gè)人能力提升明顯。創(chuàng)新獎(jiǎng)：對(duì)提出有價(jià)值的創(chuàng)新建議并被采納實(shí)施，為咖啡廳帶來(lái)顯著經(jīng)濟(jì)效益或提升服務(wù)質(zhì)量的員工，給予獎(jiǎng)金[X]元及榮譽(yù)證書(shū)。其他獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)員工在其他方面的突出表現(xiàn)，如拾金不昧、見(jiàn)義勇為等，給予相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神表?yè)P(yáng)。2.懲罰制度警告：對(duì)于違反規(guī)章制度情節(jié)較輕的員工，給予口頭或書(shū)