患者回訪管理制度?一、目的為加強醫院與患者的溝通與聯系，了解患者對醫療服務的滿意度及需求，持續改進醫療服務質量，特制定本患者回訪管理制度。

二、適用范圍本制度適用于醫院各臨床科室、醫技科室及相關職能部門對出院患者、門診患者及體檢客戶的回訪工作。

三、職責分工

（一）醫院回訪中心1.負責制定全院患者回訪計劃，并組織實施。2.設計統一的回訪問卷，涵蓋醫療服務質量、護理服務質量、住院環境、出院指導等方面內容。3.對回訪數據進行收集、整理、分析和反饋，定期向醫院管理層匯報回訪情況。4.對回訪過程中發現的問題進行跟蹤協調，督促相關科室及時整改。

（二）臨床科室1.配合回訪中心開展本科室患者的回訪工作，提供必要的患者信息。2.負責對本科室回訪中患者提出的涉及本科室醫療、護理等方面的問題進行解答和處理，并及時反饋處理結果。3.根據回訪反饋信息，組織本科室人員進行分析討論，制定改進措施，持續提升本科室醫療服務質量。

（三）醫技科室1.配合回訪中心對涉及本科室檢查、檢驗等相關服務的患者進行回訪。2.針對回訪中患者提出的關于本科室服務的疑問和問題進行解釋和處理，并將處理情況及時反饋給回訪中心。

（四）職能部門1.醫務科負責協調解決回訪中涉及醫療技術、醫療質量等方面的問題。2.護理部負責協調解決回訪中涉及護理服務質量、護理技術操作等方面的問題。3.后勤管理部門負責協調解決回訪中涉及醫院環境設施、后勤保障等方面的問題。

四、回訪方式1.電話回訪：通過撥打患者預留的電話號碼，與患者或其家屬進行直接溝通，了解患者情況。2.短信回訪：對于一些不便于電話溝通的患者，可發送短信進行回訪，詢問患者康復情況及對醫療服務的意見建議。3.網絡平臺回訪：利用醫院官方網站、微信公眾號等網絡平臺，設置回訪問卷，引導患者在線填寫反饋信息。

五、回訪時間

（一）出院患者回訪1.首次回訪：在患者出院后12周內進行，重點了解患者出院后的康復情況、傷口愈合情況、用藥依從性等，同時收集患者對住院期間醫療服務的初步評價。2.定期回訪：根據患者病情及治療情況，在出院后1個月、3個月、6個月分別進行回訪，了解患者康復進程及對醫院持續的需求，征求患者對醫院整體服務的意見和建議。3.特殊情況回訪：對于病情復雜、預后不佳或出現并發癥等特殊情況的患者，根據實際需要增加回訪次數，及時了解患者動態，給予必要的指導和幫助。

（二）門診患者回訪1.一般門診患者：在就診后12周內進行回訪，了解患者對門診就診流程、醫生診療水平、檢查檢驗報告獲取情況等方面的滿意度及意見建議。2.慢性病門診患者：每季度進行一次回訪，關注患者病情控制情況、用藥調整需求以及對門診慢性病管理服務的評價。

（三）體檢客戶回訪1.一般體檢客戶：在體檢報告出具后12周內進行回訪，了解客戶對體檢項目、體檢流程、體檢報告解讀等方面的滿意度，解答客戶疑問。2.重點體檢客戶：對于發現重大健康問題或有特殊需求的體檢客戶，在體檢報告出具后1周內進行首次回訪，后續根據客戶情況適時進行跟蹤回訪，提供健康管理建議和指導。

六、回訪內容

（一）出院患者回訪內容1.患者基本信息：姓名、性別、年齡、聯系方式、出院診斷等。2.康復情況：傷口愈合情況、身體各系統功能恢復情況、有無不適癥狀等。3.用藥情況：是否按時服藥、藥物不良反應、對用藥指導的理解程度等。4.飲食與休息：飲食是否規律、營養攝入情況、休息睡眠質量等。5.心理狀態：患者情緒是否穩定、對疾病康復的信心等。6.對住院期間醫療服務的評價：包括醫生診療水平、護理服務質量、醫療技術操作、住院環境、醫患溝通等方面的滿意度及意見建議。7.出院指導執行情況：對出院醫囑的知曉和執行情況，如康復鍛煉、定期復查等。

（二）門診患者回訪內容1.患者基本信息：姓名、性別、年齡、就診科室、就診時間等。2.就診體驗：對門診掛號、候診、就診、繳費、檢查檢驗等流程的便捷性和滿意度。3.醫生診療：對醫生診斷準確性、治療效果、服務態度、溝通能力等方面的評價。4.檢查檢驗：檢查檢驗項目是否合理、報告獲取是否及時、結果解讀是否清晰等。5.對門診服務的其他意見和建議：如醫院環境設施改善、服務流程優化等方面的想法。

（三）體檢客戶回訪內容1.客戶基本信息：姓名、性別、年齡、職業、體檢套餐等。2.體檢體驗：對體檢中心環境、設備、流程、工作人員服務態度等方面的滿意度。3.體檢報告：對體檢報告內容完整性、解讀清晰度、報告獲取及時性等方面的評價。4.健康建議：對體檢后給予的健康指導和建議的認可程度及實際執行情況。5.再次體檢意愿：是否有再次選擇本院體檢的意愿及原因。

七、回訪流程

（一）回訪準備1.回訪中心根據回訪計劃，確定當次回訪的患者名單及回訪方式。2.回訪人員熟悉回訪問卷內容，了解本次回訪的重點和注意事項。3.準備好相關的記錄工具，如筆記本、電腦等。

（二）實施回訪1.回訪人員按照確定的患者名單及聯系方式，通過電話、短信或網絡平臺等方式與患者取得聯系。2.表明身份及回訪目的，向患者介紹回訪的大致內容，請患者給予配合。3.按照回訪問卷內容，逐一詢問患者相關問題，并認真記錄患者的回答及意見建議。4.對于患者提出的問題，能夠當場解答的及時給予明確答復；不能當場解答的，告知患者將及時協調相關部門處理，并在規定時間內給予反饋。

（三）記錄與整理1.回訪結束后，回訪人員及時將回訪信息錄入醫院回訪管理系統，確保數據準確、完整。2.對回訪記錄進行整理，將患者的意見和建議進行分類匯總，形成回訪報告初稿。

（四）分析與反饋1.回訪中心定期對回訪數據進行分析，找出存在的共性問題和突出問題，分析問題產生的原因。2.將分析結果反饋給相關臨床科室、醫技科室及職能部門，并組織召開協調會，共同商討解決方案。3.各責任部門根據反饋意見，制定具體的改進措施，并將改進情況及時反饋給回訪中心。

（五）跟蹤與持續改進1.回訪中心對各部門改進措施的落實情況進行跟蹤檢查，確保問題得到有效解決。2.將患者回訪工作納入醫院質量管理考核體系，定期對各科室回訪工作質量進行評估，獎優罰劣。3.根據回訪數據分析結果和改進措施的實施效果，不斷完善回訪管理制度和流程，持續提升醫院醫療服務質量。

八、質量控制1.回訪中心定期對回訪人員進行培訓，提高回訪人員的溝通技巧和業務水平，確保回訪工作的質量。2.對回訪數據進行定期抽查核實，檢查回訪記錄的真實性和完整性，防止出現虛假回訪等情況。3.建立回訪質量監督機制，接受患者及家屬對回訪工作的監督和投訴，對投訴問題及時進行調查處理，并將處理結果反饋給投訴人。

九、保密制度1.回訪人員嚴格遵守醫院保密制度，保護患者的個人隱私信息，不得將患者信息泄露給無關人員。2.回訪記錄及相關資料妥善保管，防止信息丟失或被篡改。未經醫院批準，任何人不得擅自查閱、復制回訪資料。

十、獎懲措施

（一）獎勵1.對于在患者回訪工作中表現突出，能夠積極主動收集患者意見建議，為醫院改進服務質量提供重要依據，并取得顯著成效的科室或個人，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括通報表揚、頒發榮譽證書、獎金獎勵等，具體獎勵形式根據實際情況確定。

（二）懲罰1.對于在患者回訪工作中敷衍了事、不認真履行職責，導致回訪數據不準確、不完整，影響