94.小自考市場營銷關系營銷考題試題及答案姓名：____________________

一、單項選擇題（每題1分，共20分）

1.關系營銷的核心概念是：

A.產品質量

B.顧客滿意

C.建立長期的顧客關系

D.提高市場份額

2.關系營銷的主要目的是：

A.提高企業的知名度

B.獲取新的顧客

C.建立長期的顧客關系

D.降低營銷成本

3.以下哪項不是關系營銷的關鍵要素？

A.顧客忠誠

B.顧客滿意度

C.顧客價值

D.產品質量

4.顧客關系管理的目的是：

A.提高顧客滿意度

B.提高顧客忠誠度

C.降低營銷成本

D.以上都是

5.關系營銷中的顧客關系生命周期包括哪些階段？

A.認識、了解、滿意、忠誠

B.認識、了解、信任、滿意、忠誠

C.認識、了解、滿意、忠誠、保持

D.認識、了解、滿意、保持、忠誠

6.關系營銷中，企業如何建立與顧客的良好關系？

A.提高產品質量

B.優惠價格

C.提供優質的售后服務

D.以上都是

7.關系營銷中，顧客滿意度是指：

A.顧客對產品的滿意程度

B.顧客對服務的滿意程度

C.顧客對企業整體價值的滿意程度

D.以上都是

8.以下哪項不是關系營銷的優勢？

A.提高顧客忠誠度

B.降低營銷成本

C.提高企業競爭力

D.提高產品價格

9.關系營銷中的顧客忠誠是指：

A.顧客對企業產品的忠誠

B.顧客對企業服務的忠誠

C.顧客對企業整體價值的忠誠

D.以上都是

10.關系營銷中，企業如何維護與顧客的關系？

A.提供優質的售后服務

B.定期與顧客溝通

C.提供優惠的價格

D.以上都是

11.以下哪項不是關系營銷的關鍵要素？

A.顧客忠誠

B.顧客滿意度

C.顧客價值

D.產品創新

12.關系營銷中的顧客關系生命周期包括哪些階段？

A.認識、了解、滿意、忠誠

B.認識、了解、信任、滿意、忠誠

C.認識、了解、滿意、保持、忠誠

D.認識、了解、信任、滿意、保持、忠誠

13.關系營銷中，企業如何建立與顧客的良好關系？

A.提高產品質量

B.優惠價格

C.提供優質的售后服務

D.以上都是

14.關系營銷中，顧客滿意度是指：

A.顧客對產品的滿意程度

B.顧客對服務的滿意程度

C.顧客對企業整體價值的滿意程度

D.以上都是

15.以下哪項不是關系營銷的優勢？

A.提高顧客忠誠度

B.降低營銷成本

C.提高企業競爭力

D.提高產品價格

16.關系營銷中的顧客忠誠是指：

A.顧客對企業產品的忠誠

B.顧客對企業服務的忠誠

C.顧客對企業整體價值的忠誠

D.以上都是

17.關系營銷中，企業如何維護與顧客的關系？

A.提供優質的售后服務

B.定期與顧客溝通

C.提供優惠的價格

D.以上都是

18.以下哪項不是關系營銷的關鍵要素？

A.顧客忠誠

B.顧客滿意度

C.顧客價值

D.產品創新

19.關系營銷中的顧客關系生命周期包括哪些階段？

A.認識、了解、滿意、忠誠

B.認識、了解、信任、滿意、忠誠

C.認識、了解、滿意、保持、忠誠

D.認識、了解、信任、滿意、保持、忠誠

20.關系營銷中，企業如何建立與顧客的良好關系？

A.提高產品質量

B.優惠價格

C.提供優質的售后服務

D.以上都是

二、多項選擇題（每題3分，共15分）

1.關系營銷的優勢包括：

A.提高顧客忠誠度

B.降低營銷成本

C.提高企業競爭力

D.提高產品價格

2.關系營銷的關鍵要素包括：

A.顧客忠誠

B.顧客滿意度

C.顧客價值

D.產品創新

3.顧客關系生命周期包括以下階段：

A.認識

B.了解

C.信任

D.滿意

E.忠誠

4.關系營銷中，企業如何建立與顧客的良好關系？

A.提高產品質量

B.優惠價格

C.提供優質的售后服務

D.定期與顧客溝通

5.以下哪些屬于關系營銷的策略？

A.顧客滿意度管理

B.顧客關系管理

C.顧客忠誠度管理

D.產品創新管理

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.關系營銷的核心概念是提高市場份額。（）

2.關系營銷的主要目的是獲取新的顧客。（）

3.關系營銷中的顧客滿意度是指顧客對企業整體價值的滿意程度。（）

4.關系營銷中的顧客忠誠是指顧客對企業整體價值的忠誠。（）

5.關系營銷中的顧客關系生命周期包括認識、了解、滿意、保持、忠誠五個階段。（）

6.關系營銷中，企業如何建立與顧客的良好關系？答案是提高產品質量、優惠價格、提供優質的售后服務、定期與顧客溝通。（）

7.關系營銷中的顧客關系生命周期包括認識、了解、信任、滿意、忠誠五個階段。（）

8.關系營銷中，顧客滿意度是指顧客對產品的滿意程度。（）

9.關系營銷中的顧客忠誠是指顧客對企業產品的忠誠。（）

10.關系營銷中的顧客關系生命周期包括認識、了解、滿意、保持、忠誠五個階段。（）

四、簡答題（每題10分，共25分）

1.簡述關系營銷與傳統營銷的主要區別。

答案：關系營銷與傳統營銷的主要區別在于：

（1）營銷觀念不同：關系營銷強調企業與顧客建立長期穩定的合作關系，而傳統營銷注重短期交易。

（2）營銷目標不同：關系營銷的目標是提高顧客忠誠度和滿意度，而傳統營銷的目標是提高市場份額和銷售額。

（3）營銷策略不同：關系營銷采用顧客關系管理、顧客滿意度管理、顧客忠誠度管理等策略，而傳統營銷采用廣告、促銷、定價等策略。

（4）營銷手段不同：關系營銷注重與顧客的互動和溝通，而傳統營銷注重單向的信息傳遞。

2.解釋顧客關系生命周期中的“信任”階段。

答案：顧客關系生命周期中的“信任”階段是指顧客對企業產生信任感的過程。在這一階段，顧客對企業及其產品或服務有了初步的了解，并開始對企業產生信任。信任的形成主要基于以下因素：

（1）企業信譽：企業具有良好的信譽和口碑，能夠贏得顧客的信任。

（2）產品或服務質量：產品或服務質量穩定可靠，能夠滿足顧客的需求。

（3）企業行為：企業遵守承諾，履行合同，為顧客提供優質的服務。

（4）溝通與互動：企業與顧客保持良好的溝通，及時解決顧客的問題和需求。

3.如何在關系營銷中提高顧客忠誠度？

答案：在關系營銷中提高顧客忠誠度可以從以下幾個方面著手：

（1）提供優質的產品或服務：確保產品或服務質量，滿足顧客的需求。

（2）建立顧客關系管理體系：對顧客進行分類管理，針對不同顧客群體提供差異化的服務。

（3）加強與顧客的溝通：通過電話、郵件、社交媒體等方式與顧客保持密切聯系，了解顧客需求。

（4）提供優惠和獎勵：為忠誠顧客提供優惠價格、積分獎勵等，增加顧客的購買意愿。

（5）培養顧客忠誠度文化：在企業內部樹立忠誠度文化，讓員工認識到顧客忠誠度的重要性。

五、論述題

題目：闡述關系營銷在當代市場競爭中的重要性及其對企業戰略的影響。

答案：

關系營銷在當代市場競爭中的重要性主要體現在以下幾個方面：

1.提升顧客忠誠度：在競爭激烈的市場環境中，顧客忠誠度成為企業核心競爭力之一。關系營銷通過建立長期穩定的顧客關系，能夠增強顧客對企業的認同感和歸屬感，從而提高顧客忠誠度。

2.降低營銷成本：關系營銷注重與顧客的長期合作，通過提高顧客滿意度和忠誠度，減少顧客流失，降低新顧客獲取成本。此外，關系營銷中的口碑效應可以降低廣告成本和促銷成本。

3.增強企業競爭力：關系營銷能夠幫助企業構建獨特的競爭優勢，如品牌形象、產品差異化、服務質量等。這種競爭優勢有助于企業在市場競爭中脫穎而出。

4.優化供應鏈管理：關系營銷要求企業與上下游合作伙伴建立良好的合作關系，從而優化供應鏈管理，提高供應鏈效率。

對企業戰略的影響：

1.戰略導向轉變：關系營銷要求企業從以產品為中心的戰略轉向以顧客為中心的戰略，關注顧客需求，滿足顧客期望。

2.組織結構調整：為了支持關系營銷的實施，企業需要調整組織結構，建立專門負責顧客關系管理的部門，提高員工關系營銷意識。

3.營銷策略創新：關系營銷鼓勵企業不斷創新營銷策略，如個性化服務、定制化產品等，以滿足不同顧客的需求。

4.戰略伙伴關系建立：企業需要與關鍵供應商、分銷商、經銷商等建立戰略合作伙伴關系，共同提升市場競爭力。

試卷答案如下：

一、單項選擇題（每題1分，共20分）

1.C

解析思路：關系營銷的核心概念是圍繞顧客建立長期的互動關系，因此選項C“建立長期的顧客關系”是正確答案。

2.C

解析思路：關系營銷的主要目的是通過建立和維護與顧客的長期關系，從而提高顧客忠誠度和滿意度，選項C“建立長期的顧客關系”是關系營銷的直接目的。

3.D

解析思路：關系營銷的關鍵要素包括顧客忠誠、顧客滿意度、顧客價值等，而產品創新不屬于關系營銷的直接要素。

4.D

解析思路：顧客關系管理的目的是多方面的，包括提高顧客滿意度、提高顧客忠誠度、降低營銷成本等，因此選項D“以上都是”是正確答案。

5.B

解析思路：顧客關系生命周期包括認識、了解、信任、滿意、忠誠五個階段，選項B“認識、了解、信任、滿意、忠誠”是完整的生命周期階段。

6.D

解析思路：關系營銷中，企業建立與顧客的良好關系需要多方面的努力，包括提高產品質量、優惠價格、提供優質的售后服務和定期與顧客溝通。

7.C

解析思路：顧客滿意度是指顧客對企業整體價值的滿意程度，包括產品、服務、價格、溝通等多個方面。

8.D

解析思路：關系營銷的優勢包括提高顧客忠誠度、降低營銷成本、提高企業競爭力等，而提高產品價格并不是關系營銷的優勢。

9.D

解析思路：顧客忠誠是指顧客對企業整體價值的忠誠，包括對企業產品、服務、品牌等的忠誠。

10.D

解析思路：企業維護與顧客的關系需要提供優質的售后服務、定期與顧客溝通和提供優惠的價格。

11.D

解析思路：關系營銷的關鍵要素包括顧客忠誠、顧客滿意度、顧客價值等，而產品創新并不是關系營銷的關鍵要素。

12.C

解析思路：顧客關系生命周期包括認識、了解、滿意、保持、忠誠五個階段，選項C“認識、了解、滿意、保持、忠誠”是完整的生命周期階段。

13.D

解析思路：關系營銷中，企業建立與顧客的良好關系需要提供優質的售后服務、定期與顧客溝通和提供優惠的價格。

14.C

解析思路：顧客滿意度是指顧客對企業整體價值的滿意程度，包括產品、服務、價格、溝通等多個方面。

15.D

解析思路：關系營銷的優勢包括提高顧客忠誠度、降低營銷成本、提高企業競爭力等，而提高產品價格并不是關系營銷的優勢。

16.D

解析思路：顧客忠誠是指顧客對企業整體價值的忠誠，包括對企業產品、服務、品牌等的忠誠。

17.D

解析思路：企業維護與顧客的關系需要提供優質的售后服務、定期與顧客溝通和提供優惠的價格。

18.D

解析思路：關系營銷的關鍵要素包括顧客忠誠、顧客滿意度、顧客價值等，而產品創新并不是關系營銷的關鍵要素。

19.C

解析思路：顧客關系生命周期包括認識、了解、滿意、保持、忠誠五個階段，選項C“認識、了解、滿意、保持、忠誠”是完整的生命周期階段。

20.D

解析思路：關系營銷中，企業建立與顧客的良好關系需要提供優質的售后服務、定期與顧客溝通和提供優惠的價格。

二、多項選擇題（每題3分，共15分）

1.ABCD

解析思路：關系營銷的優勢包括提高顧客忠誠度、降低營銷成本、提高企業競爭力、提高產品價格等，選項ABCD都是關系營銷的優勢。

2.ABC

解析思路：關系營銷的關鍵要素包括顧客忠誠、顧客滿意度、顧客價值等，選項ABC都是關系營銷的關鍵要素。

3.ABCDE

解析思路：顧客關系生命周期包括認識、了解、信任、滿意、忠誠五個階段，選項ABCDE都是顧客關系生命周期的階段。

4.ABCD

解析思路：關系營銷中，企業建立與顧客的良好關系需要提供優質的售后服務、優惠價格、定期與顧客溝通等，選項ABCD都是建立良好關系的方法。

5.ABCD

解析思路：關系營銷的策略包括顧客滿意度管理、顧客關系管理、顧客忠誠度管理、產品創新管理等，選項ABCD都是關系營銷的策略。

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.×

解析思路：關系營銷的核心概念是圍繞顧客建立長期的互動關系，而非提高市場份額。

2.×

解析思路：關系營銷的主要目的是通過建立和維護與顧客的長期關系，而非獲取新的顧客。

3.√

解析思路：顧客滿意度是指顧客對企業整體價值的滿意程度，包括產品、服務、價格、溝通等多個方面。

4.√

解析思路：顧客忠誠是指顧客對企業整體價值的忠誠，包括對企業產品、服務、品牌等的忠誠。