物業管理企業質量手冊及程序

目錄

質量手冊修訂頁......................................................1

目錄..............................................................2

手冊頒布令..........................................................4

管理者代表任命書....................................................5

第一章質量管理體系范圍..............................................6

第一節公司簡介..................................................6

第二節質量管理體系說明...........................................7

第三節組織架構圖.................................................8

第四節過程與IS09001：2000條款對照表.............................9

第五節專用語及引用標準...........................................11

第六節文件和資料控制程序.........................................12

第七節質量記錄控制程序.........................................15

第二章管理職責..........................................................17

第一節管理承諾、以業主住戶為關注焦點............................17

第二節質量方針、目標管理.......................................19

第三節質量管理體系策劃.........................................23

第四節內部溝通..................................................25

第五節職能分配表...............................................26

第六節職責與權限................................................27

第七節管理評審控制程序...........................................30

第三章資源管理...............................................33

第一節總則......................................................33

第二節人力資源控制程序...........................................34

第三節基礎設施和工作環境控制程序............................-37

第四章產品實現..........................................................41

第一節產品實現的策劃............................................41

第二節與顧客有關過程的控制程序..................................44

第三節采購....................................................49

第四節服務提供控制程序..........................................55

第五節業主和住戶財產控制程序..................................60

第六節樓宇入住及裝修控制程序....................................65

第七節物業租賃服務控制程序......................................68

第八節社區文化活動控制程序......................................71

第九節清潔服務控制程序.........................................73

第十節保安服務控制程序.........................................75

第十一節值班控制程序..............................................77

第十二節緊急情況處理程序..........................................78

第十三節物業管理、服務費用收繳控制程序............................81

第十四節監視和測量裝置的控制.....................................83

第五章測量、分析和改進............................................85

第一節總則......................................................85

第二節業主感受的獲取和利用.....................................86

第三節內部質量審核..............................................88

第四節過程和服務的監視與測量...................................92

第五節不合格控制程序............................................95

第六節數據分析控制程序..........................................98

第七節改進控制程序..............................................101

手冊頒布令

為建立、保持及改善本公司的質量保證體系，促進質量管理的規范化、國際化、標準化，提高企業管理水平,

增進公司效益，現依據業主及其它相關方的要求建立質量方針、質量目標并按IS09001：200（）《質量管理體系

--要求》編制完成了本公司《質量手冊》第一版，現予以頒布實施。

本手冊是本公司質量管理體系的法規性文件?，它重點描述了：

A）確定本公司的質量方針、組織機構、職賁及質量體系要求：

B）質量管理體系的范圍，包括針對IS09001：2000要求刪減的細節與合理性。

C）體系過程的網絡關系，程序文件及對第三層次文件的引用。

本手冊是質量管理體系的綱領性文件及管理中心思想，是質量管理活動的基本準則。全公司各職能部門和全體

員工必須認真學習、嚴格執行各項作業規定，以確保能滿足業主的要求，持續改進質量管理體系，為公司贏得

最佳信譽和效益，為業主提供滿意的服務。

經審查批準，予以發布。

管理者代表任命書

為了貫徹執行IS09001：2000《質量管理體系--要求》，加強對質量管理體系運作的領導，特任命為我公司

的管理者代表。

管理者代表的職責是：

1、確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；

2、向總經理報告質量管理體系的業績和任何改進的需求；

3、確保在整個公司內形成滿足業主要求的意識；

4、就質量管理體系有關事宜進行內外部聯絡：

5、組織、指揮、監督、協調各部門體系的運作。

第一章質量管理體系范圍

第一節公司簡介

泉州豐澤千億物業管理有限公司系泉州千億房地產有限公司全資下屬企業，成立于1999年，經營范圍主要是

物業管理，公司目前設有經理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門。現管轄的物業有千億大廈、千億華園，

管理的物業面積達3萬平方米。公司現有工作人員50多人，公司管理人員均有豐富的物'業管理經驗，其中部

門經理以I.管理人員、專業技術人員均經過國家主管部門的培訓考核，持證卜.崗。

公司全體員工以滿足業主和住戶的需求為中心，堅持“舒適、安全、尊貴、優雅、發展”的質量方針，讓業主

和住戶得到最良好的服務。

公司以現代化的理念管理物業，建立了符合GB/T19001-2000標準的質量管理體系和計算機網絡管理系統，

優質、高效地向業主和住戶提供滿意的服務。在管理中我們嚴格地遵守國家有關的法律法規，保障業主和住戶

的利益.

公司目前正在進一步努力，爭取早日達到全面優秀管理大原的標準要求。

第二節質量管理體系說明

1.本公司的質量管理體系是以業主及相關方需求和期望為基礎的，是依據IS0900I：2000標準建立的。其形

式表現為一組過程相互作用形成的網絡。它通過管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進四大過程間

相互作用，并圍繞業主要求、業主滿意建立起質量管理的過

程模式。本公司質量管理體系的過程及其相互關系包含產品實現所需的過程和為了有效地實現質量管理體系所

需的其它過程。以業主的需求和期望為過程的輸入，提供服務滿足業主要求為輸出。同時它還通過信息反饋測

定業主滿意程度，以評價全公司質量管理體系的業績。

2.本公司質量管理體系是依據IS09001:2000的要求建立的，既體現了IS09001：2000的要求又結合了本公司

的實際情況。它是按照PDCA（策劃、實施、檢查、處置）過程方法建立實施和保持的。在每一個過程中都按

照PDCA方法以確保持續改進。

3.本公司質量管理體系所覆蓋的產品范圍包括本公司全部分活動的結果。主要產品指物業管理服務，本公司場

所位于泉州市田安路。

4.本公司的質量管理體系建立在以業主為關注點的基礎上，同時考慮到投資方、木公司及員工的利益，還顧及

廣供方及社會的利益，考慮到r本公司對社會所做的貢獻。本公司還努力做到使質量管理體系與其它體系如安

全管理，財務管理及環境管理等的相容性，以使我們的目標得以順利實現。

5.在本公司的生產經營活動中，嚴格遵守國家的法律法規，如《物業管理條例》、《消防法》、《合同法》

等。本公司制定了相應的法律法規實施對策并強化對員工的法律意識的教育培訓。

第三節品質系統組織架構圖

第四節過程與ISO9001:2000條款對照表

編號過程名稱對應文件標準條款

22記錄控制《手冊》第一章、笫七節

第五節專用語及引用標準

一、專用語

1.不合格品：服務質量不符合標準規定，包括采購物資和提供服務.

2.不合格項：質量管理體系運行中某項活動不符合有關標準及本公司質量手冊和質量程序文件的規定。

3.受控本：質量體系文件的副本，其分發、修訂或更改須按規定的程序控制，保證文件在所有使用場所使用

有效版本。

4.非受控本：質量體系文件的副不，其分發按文件控制程序進行，不進行追蹤更改。

二、引用標準

1.GB/T19001:2000《質量管理體系一要求》

2.GB/T19OOO：2000《質量管理體系一基礎和術語》

第六節文件和資料控制程序

1、目的

對與本公司質量體系提供的有關的文件和資料進行控制，確保與質量有影響的各場所使用的文件和資料為有效

版本。

2、范圍

本程序適用于質量體系文件和資抬的控制，包括有關外來文件。

3、定義

3.1質量體系文件：質量手冊（包含程序文件）、工作手冊（包括制度和規程）及表單記錄。

4職責

4.1管理部：負責公司內部文件的發行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關控制規定與辦法；負責外來

文件的受控、發放及回收等管理工作。

4.2各部門：負責責任范圍內的文件和資料的編制及修訂。

5內容

5.1文件新訂

制定新文件時.，由制定者將新訂文件呈相應審核人和批準人員簽字同意后，將文件交管理部發行。

5.2文件發行

“受控文件”卬章的文件。每份文件都有不同的分發號，便于換版時回收。

“文件封面”的實際總頁數。

“一一”劃去，手寫上新的內容，并應在更改處加蓋“更改”印章，然后發還使用部門或相關人員，對《質量

手冊》等受控文件的更改，管理部及各部門文件管理人員還應在文件中相應的“修改記錄”欄和［受控文件清

單］中的“修訂狀態”欄標明文件更改情況。

“修訂狀態”欄。

5.4文件的換版與作發

“非受控文件”和“參考文件”不辦理更改和換版。

“參考文件”印章方可留用，其余該版文件能“作廢文件”章或銷毀。

5.5文件的管理

文件持有人應確保文件清晰、易于識別。

5.6外部文件控制

5.7文件編碼規則

質量手冊編號為:QM001

WIXXX

該條款派生的第幾份文件

與IS09001標準對應的條款

作業指導書代號

FM-X-X——XX

代表第幾個表單

該條款派生的第幾份文件

與IS09001標準對應的條款

表單代號

QEXXX

代表第幾個外來文件

代表年月

外來文件代號

6相關文件

X

7使用表格

42-1-01文件發放登記表

第七節質量記錄控制程序

1目的

規定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求

和質量管理體系有效運行的證據。

2范圍

適用于為證明產品符合要求和質量管理體系有效運行的記錄，包括外來相關方的記錄。

3職責

4定義

無

5程序

內容完整、字跡清晰、易于識別和檢索。記錄標識應反映活動的名稱、編號、時間。記錄可以按照活動的時間

心類，也可以按照活動的類別歸類。必要時要對記錄進行編目，以便檢索。

方。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。磁盤記錄還應及時以其他形式備份，防止丟失，不被修改。各臺電腦由

專人使用，密碼保護并及時殺毒。

規定記錄名稱、編號、保存期、使用部門、保存地點等內容。

寫《質量記錄借閱登記表》。

密制度。除非有合同的規定，經經理批準方可向外部提供。

6相關文件

7附件

第一章管理職貢

第一節管理承諾、以業主住戶為中心

I目的

規定公司總經理應承諾和實施的活動。

2適用范圍

適用于公司總經理為建立和改進質量管理體系的承諾提供證據。

3要求

公司總經理通過以下的活動對其建立和改進質量管理體系的承諾提供證據：

a、總經理應樹立質量意識，清楚「解讓業主和住戶滿意是最基本的要求：

b、總經理應清楚r解服務質量與公司每一個成員對質量的認識緊密相關；

C、總經理應采取培訓、內部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質量意識，都能認識到滿足業主和住

戶的要求法律法規的要求對公司的重要性，并能經常持續地加強員工對質量的意識，使他們積極參與提高質量

有關的活動。

公司的成功取決于理解并滿足業主和住戶及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期

望。總經理應以實現業主和住戶滿意為目標，為此應做到：

a、公司必須滿足法律法規及強制性國家和行業標準的規定;

b、業主和住戶的期望和需求、法律法規及強制性國家和行業標準的要求也會隨時間而修訂，因此公司已轉化

的要求及建立的質量管理體系也應隨之更新，執行《管理評審控制程序》、《文件和資料控制程序》。

第二節質量方針、目標管理

1.目的

確保全體員工按質量方針的意圖實施和改進質量管理體系。

2.適用范圍

適用于公司質量方針目標的制訂、執行、評審和修訂的控制。

3.職責

4.質量方針制訂過程

5.質量方針的貫徹與實施

要在一月底前完成目標展開，目標展開應至少包含以下內容:

6質量方針

為實現以業主和住戶滿意為目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉化為公司的服務要求，特確定本公司

的質量方針為：

“舒適、安全、尊貴、優雅、發展”

舒適：物業管理的舒適體現在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環境上。公司應創造一個集居住、學習、工

作的舒適環境，以滿足業主“生理上的基本需求”。

安全：安全防范是物業管理的一項專項業務，公司應從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了

滿足物業使用人“安全需求”的需要出發制定出相應的管理制度和應急預案.

尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一員服務理念能讓業主或物業使用人在高尚社區中體現到生活尊貴的一

而。公司在管理好物業本身的基礎上，充分實現物業管理服務的內容，讓業主及物業使用人滿足“受人尊重的

需求”。

優雅：高尚的住宅離不開優雅的環境，優雅的環境離不開優雅的人。作為精品樓盤的物業管理更應體現在營造

一個優雅的環境上，公司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的服務理念融入到為物業使用人實現“社交”

和“自我價值實現”的需求，讓業主及物業使用人在優雅的環境中成為言談舉止優雅的現代都市人。

發展：不斷改進服務意識、采用現代管理方法、開拓新的服務項目，使公司持續向前發展：

7質量目標及分解值

（一）、公司總目標

1、年度業主/租賃戶綜合滿意度調查滿意率＞95%

2、房屋及公共設施完好率達，98%。

3、年度無重大責任事故發生。

（二）、目標分解

1、綜合管理部：

（1）、員工培訓覆蓋率/合格率100%

（2）、員工骨干/部門負貢人無序年流動率W2%

（3）、內外部文件資料收集完整率及保存完好率295%

（4）、公司保安、工程、清潔工作H檢查合格率100%

（5）、公司公共/法律關系事務處理及時率/滿意率290%

（6）、完成公司領導交辦事務的成功率/及時率100%

（7）、合同評審率100%

（8）、合格供方評定率/在合格供方采購率295%,

（9）、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%

2、管理處：

（1）,業主/租賃戶有效投訴處理率100%

（2）、限時服務承諾實現率295%

（3）、內外關系信息傳遞準確率/及時率100%

（4）、收費困難原因收集分析及時率100%,準確率298%,正確傳遞100%

（5）、收費金額差錯率W1%。

（6）、物業較為重大事項發生/處理公告率100%

（7）、業主/租賃戶動態檔案建檔率100%

⑻、業主/租賃戶對服務工作滿意率295%。

（9）、環境管理按規定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

（10）.環境衛生日檢查合格率295%

3、保安部：

（1）、保衛管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%

（2）、一般治安案件年發生率占總入住人口數的W1%

（3）、年度重大火災/刑事和交通事故發生率=0

（4）、機動車輛管理糾紛發生率W1%

（5）、限時巡邏覆蓋（房屋建筑/設施設備/周邊環境/治安/消防/車輛停放）率.100%,有效率295%,隱患信息傳遞

準確率/及時率.100%

4、工程部：

（1）、設備設施維護驗收合格率100%,修繕/整治合格率96%

（2）、設施設備管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%

（3）、設施設備保持完好率295%

（4）、機電設備檢修及時率100%

（5）、設施設備檢修一次合格率995%

（6）、業主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監視及合格驗收率100%

（7）、保障設備設施安全運行率100%

（8）、重大設施設備日常維護覆蓋率/保養率100%

第三節質量管理體系策劃

1.目的

對質量管理體系進行策劃，確保有效和高效地實現組織質量目標，以滿足業主需求。

2.范圍

質量管理體系策劃包括對本公司的立足點、質量目標、業主和其他相關方的需求和期望、法律法規要求的評價、

質量改進等。

3.職責

4.質量管理體系策劃

I）企業發展的立足點和已確定的本公司的質量目標

2）已確定的業主和其他相關方的需求和期望；

3）對法律法規要求的評價和對過程性能、產品性能的評價;

4）過去的經驗教訓；

5）質量管理體系改進的機會。

4.2公司領導對質量策劃的輸出應組織相關部門人員進行系統的審核和評價，以確定所需的產品實現和支持

過程是否滿足質量目標并確保有效性。審核、評價一般應考慮以下的信息：

I）本公司所需的資源包括資金、基礎設施、技能和知識

2）過程的順序及相互作用，文件H勺需求，包括記錄的需求。

3）各級人員崗位職責和權限：

4）改進的需求，包括方法和工具H勺改進需求，評價本公司業績改進成果的指標。

4.3當非常規條件下，如：對特定服務項目或合同，其質量策劃也應滿足質量目標和質量體系的要求，但可

采用質量計劃的文件和非文件化的規定表明質量體系的策劃結果（包括哪些部門參與、分工，什么時間完成，

應用哪些常規文件以及資源調整等）。

4.4當由于各種原因導致質量管理體系變更時，如：組織機構變化、接管大型不同類型型物業，均可能對服

務質量造成重大影響。此時管理者代表應對質量管理體系進行重新策劃，重新策劃時應考慮質量管理體系的完

整性，策劃的結果同樣要滿足本公司質量目標和質量管理體系的要求。

4.5策劃結果經評審若不能滿足要求時，應進行重新策劃。并再次經審核、批準。

第四節內部溝通

1.最高管理者保證在公司內部各層面建立內部溝通的渠道，并創造條件促進內部溝通，提高體系運行的效果

和有效性。

2.公司部門間溝通的方式主要通義早會、單據傳遞、電話聯系、工作安排會、討論會、總結會等形式。上下

級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標制定和考核等形式。

3.本公司內部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標值的確定、內部質量審核、不

合格的控制、過程的持續改進等。

4.管理者代表應負責監控內部溝通的效果，并向最高管理者匯報。以改進內部溝通的方式，促進質量管理體

系的有效性。

1使用表單

無

第一節職能分配表

職能部門質量體系要求總經理管理者代表綜合管理部工程部保安部管理處

總要求★★☆☆☆☆

總則■★☆☆☆

質量手冊■★☆☆☆

文件控制■★☆☆☆

記錄控制■★☆☆☆

管理承諾★★☆☆☆☆

以顧客為關注點★★☆☆☆☆

質量方針★★☆☆☆☆

體系策劃★★☆☆☆☆

職責權限溝通★★☆☆☆☆

管理評審★★☆☆☆☆

資源管理★★☆☆☆☆

人力資源■★☆☆☆

基礎設施■☆★☆☆

工作環境■★★★

產品實現的策劃■★☆☆☆

與顧客有關過程■☆☆★

采購■★☆☆★

生產和服務運作★★★

測量和監控裝置☆★☆☆

顧客滿意■★☆☆★

內部審核★★☆☆☆

過程的監視測量★★☆☆☆

產品監視和測量■★☆☆☆

不合格控制■★☆☆☆

數據分析■★☆☆☆

持續改進■★☆☆☆

糾正措施■★☆☆☆

預防措施■★☆☆☆

備注：■為主管領導★為責任部門☆為協作或執行部門

第六節職責及權限

1、總經理

a、全而領導公司的日常工作，向.公司傳達滿足業主和住戶及法律、法規要求的重要性；

b、以顧客為中心，制定質量方針和質量目標，批準公司質量手卅及各部門工作手冊：

c、主持管理評審：

d、確保確保質量管理體系運行所必要的資源配備：

e、負責擬訂公司年度工作計劃和工作總結：

f、負責召集和主持總經理辦公會議：

g、負責公司各部門經理職務以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作：

h、負責公司重要的投標書和公司所有經濟合同的審批：

i、負責公司各類費用收支的審批：

j、履行公司安全，消防第一責任人的所有職責；

2、管理者代表

a、協助總經理抓好各項工作，對總經理負責。按總經理在指示和授權，在分管范圍內負責;

b、確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持；

c、領導公司的內部審核，向最高管理者報告質量管理體系的業績，包括改進的需求；

d、代表公司就與質量管理體系有關的事宜負責對外聯絡;

3、（副）經理

a、確保在整個公司內提高滿足業主和住戶要求的意識，負責監督物業管理服務質量，確保業主和住戶滿意；

b、對公司的服務負直接責任，定期組織召開安全工作會議，實施監督檢查；

c、負責公司員工的思想教育和隊伍建設以及員工的招聘，獎懲，辭退等管理工作：

d、負責組織制定，修改公司各項管理制度并監督實施。

e、主持新的經營項目的開發：

f、負責新接近樓盤前期介入、接管驗收、業主入主、管理和服務的前期介入策劃、實施工作

4、管理部主管

a、確保質量管理體系在本部門的正常運行，管理和監督部門員工按工作程序為業主、住戶提供服務，達到公

司要求、業主和住戶滿意：

b.全面負責開展公司的多種經苣，確保質量管理體系在木部門的有效運行，開展多項有償便民服務.

c、負責對常規和特殊合同的歸口管理；

d、組織策劃各種為客戶服務的活動，搞好社區文化建設；

e、代表業主、住戶就物業管理事務與政府相關部門協調處理；

f、監督管理公司檔案；

g、負責服務所有物資的采購和倉儲管理：

h、負責公司員工的招聘和培訓工作。

i、負責每月對各部門和管理處的工作進行檢評，并做好記錄，不斷改進工作，提高質量。

j、協助管理者代表具體組織實施質量管理體系運行的各項服務質量監督、考評、管理工作，組織質量管理體

系的內部審核：

k、跟蹤了解國家有關法律法規的最新動態，向公司領導及時匯報并組織落實工作：

I、組織采用適用的統計技術進行數據分析，為提高服務質量提供依據：

m、負責管理公司質量管理體系又件。

5、工程部主管

a、負責公司所轄房屋建筑，公共設施，機電設備等技術管理工作；

b、負責制定本部門的各項管理制度及應急措施，確保質量管理體系在本部門有效運行；

c、負責對本部門各班組的工作進行檢杳，指導;

d、負貢業主裝修申請、審批工作及較大規模的裝修驗收工作；

e、負責參與樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實施計劃。負責組織新接物業的機電設備運行調試工

作；

f、負責對本部門發生的重大事故，組織調查分析及處理工作：

g、對采購物資和提供服務的供方進行評價：

h、負責審核本部門提交的物品申購報告，并報總經理批準：

i、負責本部門水、電等各專業技工的工作技能的培訓及考核計劃的制定，并配合管理部組織實施；

j、監督、組織實施與物業管理有關的計量檢測設備的定期校準工作；

6、保安部主管

a、全而支持保安部工作，確保質量管理體系在本部門的有效運行：

b.負責指導監督公司管理物業茫審內的安全防范工作，協調公安機關處理相關的重大刑事案件和火災事故；

c、負責應聘保安員的資格審核；

d、負責組織實施對保安員的培訓及考察，對不合格保安員提出處理意見；

e、負責每月會同相關部門對各部門實施消防安全檢查；

f、負責做好保安，消防用品的采購、驗證、監督管理，并對需要維修品提出申請。

7、各管理處主任

a、負責物業的日常管理和日常服務的提供：

b、為客戶代收、代繳各種費用：

c、與客戶溝通，識別服務需求，及時把他們的需求和期望轉達給相關部門處理，并監督落實，有效地處理客

戶投訴，建立良好的客戶關系；

d、對樓宇和大廈的環境衛生實施全面指導和監督管理，為住戶創造最佳的生活環境，確保質量管理體系在本

部門的有效運行：

e、負責制定清潔服務規范，并組織實施，對清潔員進行文化和崗位技術培訓I；

f、負責定期檢查衛生、清毒等工作評定工作，對員工宿舍內務衛生定期監督檢查；

g、負責定期巡視物業管轄區，檢查各項P.生指標完成情況，消除臟亂等不良現象，現場督導清潔員的工作；

在職責、權限確定前應上下溝通，使員工對本崗位職責、權限充分了解，確保過程順

暢。為確保運作有效性，強調內部溝通，在公司內各單位及人員之間應建立一種融洽的工作氛圍，實行有效的

溝通和交流。

第七節管理評審控制程序

1、目的

確保公司質量管理體系在內外環境變化時，持續保持適宜性、充分性和有效性。

2、范圍

適用于檢查質量體系的運行狀況和評價質量體系對實現質量方針和質量目標的適合程度，包括評價質量管理體

系改進的機會和變更的需要。

3、定義

無

4職責

中提出相關的糾正預防措施。

5、程序

5.1管理評審策劃

a、評審時間

b、評審目的

c、評審范圍及評審重點

d、參加評審部門（人員）

e、評審依據

f、評審內容

a、企業組織機構、產品范圍、費源配置發生重大變化時

b、發生重大質量事故或用戶關于質量有嚴重投訴或投訴連續發生時

c、當法律、法規、標準及其他要求有變化時：

d、市場需求發生重大變化時：

e、質量體系審核中發現嚴重不合格時。

管理評審輸入應包括以下方面有關的當前的業績和改進的機會。

a、各種審核結果，包括內部審核，外部審核：

b、業主的反饋，包括業主滿意程度的測量結果及與業主溝通的結果：

c、過程的業績和產品的符合性，包括過程、服務測量和監視的結果：

d.預防和糾正措施的狀況，包括：對內部審核和日常發現的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監視結果,

對業主的滿意程度具有重大影響的糾正和預防措施。

e、以往管理評審的跟蹤措施實施情況和有效性；

f、可能影響質量管理體系的變更，指企業內外部環境的變化，如法律、法規的變化新技術、新工藝的開發等。

g、改進的建議

a、對組織質量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評價結論，質量管理體系變更的需要，改進的機會,

質量方針和質量目標改進的需求和體系運行情況的說明。

b、質量管理體系及其過程有效性的改進方面的決定和措施。

c、與業主有關的產品的改進決定和措施，包括針對業主規定的明示和未明示的要求及法律法規的要求對產品

特性的改進。

d、有關資源需求的決定和措施，為質量管理體系的持續適宜性、充分性和有效性提供基本保證。

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第三章資源管理

第一節總則

1.資源是質量管理體系各過程的組成之一，本公司在實施、保持和持續改進質量管理體系有效性的各項活動

中，所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財力資源、工作環境等。

2.資源的管理包括對資源的需求識別、資源的提供、資源的開發、資源的維護、資源的利用和優化。資源管

理是間接過程，它作用于產品實現過程，使產品增值，并保證方針、目標的實現，以持續達到滿足業主要求并

增進業主滿意。

3.人力資源管理涉及到本公司質量體系各項活動所需的人力資源包括公司內與公司外的人力資源。

4.物力資源管理包括本公司生產經營活動所必須的各種設備、設施及監視和測量設備等管理。財力資源是確

保人力、物力和工作環境等資源得以滿足的必要條件。

5.工作環境管理包括生產（工作）場所、公共場所、自然環境和設施環境等的管理。

第二節人力資源控制程序

1、目的

對承擔QMS職責的人員規定相應崗位的能力要求，并進行培訓以滿足規定要求。

2、范圍

適用了承擔QMS規定職責的所有人員，包括臨時雇用的人員，也可包括供方的人。

3、定義

無

4、職責

5、程序

別從事影響質量的活動的人員的能力需求，分別對新員工、在崗員工、轉崗員工、各類專業人員、特殊工種人

員、內審員等，根據他們的《崗位職責及任職要求》進行考核識別需求制訂計劃并上報管理部。

a、公司的基礎教育：包括本公司簡介、員工紀律、方針、目標，質量、安全和環保意識，相關法律法規，質

量管理體系標準基礎知識等的培訓，在進入本公司一個月內，由各部門組織進行。

b、部門基礎教育：學習本部門工年手冊的主要內容，由部門主管組織進行，進行書面和實際操作考核，合格

方可上崗。（轉崗員工按此條款進行培訓）

c、崗位技能培訓：學習服務作業指導書、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等，

由所在崗位技術負責人組織進行，并進行書面和操作考核，合格者方可卜.崗。

按培訓計劃，每年應對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓和考核。

a、特殊工序、關鍵工序人員由所在部門負責人培訓，合格后持iE上崗，每年還應進行培訓和考核。

b.電氣焊工，計量員.電工.鍋爐工.駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓證書。

c、質量管理體系內審員應由質量認證咨詢機構培訓、考核。

各類技術人員是公司的主力軍，應創造條件使他們的知識不斷更新，由各部門提出申請，

經總經理批準后組織培訓或外送培訓。

a、滿足業主和法律法規要求的重要性。

b、自己從事的崗位的工作與本公司發展的相關性。本公司應鼓勵員工參與質量管理，為實現質量目標做出貢

獻。

a、通過理論考核、操作考試、業績評定和觀察等方法，評價員工培訓的有效性，評價被培訓人員是否具備了

所需能力。

b、每年第四季度，管理部組織各部門培訓負責人及員工代表，召開年度培訓工作會議，評價培訓的有效性，

征求意見和建議，以便更好制訂下一年度的培訓計劃。

C、管理部加強對員工日常工作業績的評價，可隨時對各部門員工進行現場抽查，對不能勝任本職工作的員工,

應及時暫停工作，安排培訓、考核或轉崗，使員工能夠勝任本職工作。

一人員招聘渠道一收集應聘者資料f篩選一安排面試f確定錄用者f培訓上崗

特殊崗位如檢驗、內審員、電工、司爐等人員應參加專業培訓和進行資格審查。

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第三節基礎設施和工作環境控制程序

1、目的

確定并提供和維護為實現服務的符合性所需要的設施，確定并管理為實現服務符合性所需的工作環境中的各種

因素。

2、適用范圍

適用于為實現服務符合性所需的設施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務如通訊、運輸設施

等的控制；對工作環境中人和物的因素進行控制。

3職責

4程序

公司為實現服務符合性活動所需的基礎設施包括：工作場所（辦公場所、停車場等）、服務設施（包括軟件和

硬件，如通訊網絡、運輸設施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設備和工具（如維修用的設備和工具等）。

a）各類設施圖紙、檔案資料齊全，管理良好：

b）設施運行正常，有正常的保養、檢修制度：

c）運行人員嚴格按操作規程執行：

d）電梯按規定時間運行；

e）居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。

f）消防系統設備完好，可隨時啟用。

接管的相關資料由工程部復核存檔。

a）采購的設施，工程部組織使用部門進行安裝調試，確認滿足要求后，由工程部和使用部門在《設施驗收單》

上簽字驗收，并記錄設施名稱、型號規格、技術參數、單價、數量、隨機附件及資料等內容。《設施驗收單》

由工程部保管。

h）驗收不合格的設施，工程部與供方協商解決，并在《設施驗收單》上記錄處理結果。

a）一級設施；對業主/住戶的生活、工作、安全有重大影響的設施，如電梯、中央空調、發電機、配電柜、生

活水泵、消防水泵、火災自動報警控制系統、消防聯動柜、保安監視系統、通訊網絡、物業管理軟件等。

編號為：I__***

b）二級設施：對業主/住戶的生活、工作、安全有一般影響的設施，如低壓配電柜，單機空調等。

編號為：II__***

C）三級設施：對業主/住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設施，如洗衣機、電、臺鉆。

編號為：III——***

工程部負責按照規定懸掛設施標示K,規定設施責任人，并在《服務設施一覽表》卜.登記。

a.根據需要，工程部組織編寫機電設備運行維修等操作規程，發給使用部門。對于大型、精密設施或關健、

特殊過程所用的設施必須有操作規程，相關操作人員應由工程部組織培訓、考核合格后上崗。對國家有規定的

特殊工種，要求操作人員持有相應的國家授權管理機構頒發的上崗證方可上崗；

b.一.二級服務設施的運行應由操作者按規定填寫相關的運行記錄：

c.工程部制定《設施定期保養記錄》，規定保養項目，頻次，發給使用部門執行，各崗位負責人監督檢查執

行情況。工程部每季度匯總《設施定期保養記錄》，整理入檔并作為制定年度檢修計劃的依據；

d.工程部每年12月制定下年度的《設施年度檢修計劃》，發至各部門執行：

e.日常運行中使用部門無法排除的故障，應填寫《設施報修單》報工程部檢修。檢修中的設施應掛紅色檢修

牌，檢修好的設施應有使用部門負責人簽字驗收方可使用。工程部應將檢修情況記錄在相應的設施檔案上。需

外包維修的設施，應執行《采購控制程序》中對供方評定的有關規定；

f.現場使用的設施應有統一的編號，以便于維護保養：

g.對工作場所的管理由在該場所二作的相關部門管理，確保適宜的工作條件。

a.對無法修復或無使用價值的設施，由工程部填寫《設施報廢單》，一、二級設施經總經理批準后報廢。對

三級設施，由使用部門填寫《設施報廢單》報工程部經理報廢。工程部在《設施履歷表》及《服務設施一覽表》

中注明情況；

b.報廢的設施應掛黑色報廢牌。

管理處、工程部、保安部根據各自的業務范圍確定并管理為實現服務符合性所需的工作和生活環境中人和物的

因素，根據服務作業需要，負責確定并提供作業場所必須的基礎設施，創造良好的工作環境，包括:

a.配置適用的辦公用房并根據服務需要適當裝修，樹立良好的企業形象：

b.配置必要的空調、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業衛生、安全：工程部對供水、電、暖設施實行定

置管理，要考慮人體工效學的要求，努力提高工

c.為業主/住戶提供清潔、優美的生活環境。

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6質量記錄

第四章產品實現

第一節服務實現的策劃

I目的

對公司特定的服務、物業管理項目或合同規定專門的質量措施、資源和活動順序，以確保滿足規定的要求。

2適用范圍

適用于對特定的服務、物業管理項目和合同的質量策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制。

3職責

4程序

a）編制創優秀管理大廈規劃和具體的實施方案：

b）參加新物業項目管理的招、投標：

c）在物業管理中開展新的服務項目，如各種便民活動、增設各種便民項目、社區文化建設等:

d）改進物業管理服務質量的活動；

e）現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

對服務實現策劃的結果形成書面的質量計劃，它是表述質量管理體系的過程及如何應用于具體的服務項目或合

同的文件，由相關負責人組織編制。質量計劃的編制原則為：

當質量計劃需要修改時，由修改部門填寫《文件更改申請表》，經管理部經理批準后進行修改，按《文件控制

程序》執行。

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6質量記錄

第二節與顧客有關的過程控制程序

I目的

對確保客戶的需求和期望得到充分理解的過程做出規定，并加以實施和保持。

2適用范圍

適用于公司參與的所有物業管理投標、物業管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。

3職責

a）負責對常規合同的門口管理；

h）負責就有關合同事宜代表公司與顧客溝通：

4程序

a）新的物業管理項目的投標：

h）公司與委托單位（如業主委員會）簽定的物業管理合同；

c）公司物業的租賃合同。

綜合管理部、保安部、工程部根據各自的分工負責確定客戶對服務的需求與期望，根據客戶規定的服務要求,

如合同草案、電話登記等填寫在《服務登記表》中。服務要求一般包括：

a）客戶明示的服務要求，包括對服務質量、服務提供及服務提供后活動的要求；

b）客戶沒有明確要求，但預期或規定的目的所必要的服務要求；這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿

足客尸要求應作出承諾:

C）客戶沒有規定，但國家強制性標準及法律法規規定的要求：

d）公司確定的任何附加要求。

a）物業管理區域的范圍和管理項目：

b）物業管理服務事項：

c）物業管理服務的要求和標準：

d）物業管理服務的費用；

e）物業管理服務的期限：

f）違約責任：

g）合同終止和解除的約定：

h）其他事項等。

a）國家法律、政策法規的規定：

b）租賃房屋的地址、建筑結構、層次部位、間數、而積、用途、租賃期限等有關事宜:

c）雙方的權利及義務是否明確：

d）租賃價格等。

a）服務要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規定;

b）與以前表述不一致的合同要求（如投標或報價單）已予以解決；

c）公司有能力滿足規定的要求。

務的依據。

當服務要求由于某種原因需要變更時，相應的文件（如合同.服務登記表等）應得到修改，應把變更的要求與

客戶協商一致，并通知相關部門，執行《文件控制程序》的有關規定。必要時.，對更改的內容還需再評審。

公司內部相關部門及顧客協調一致。

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6質量記錄

否

是

不存在投標的服務項目評

審沒有上述標書準備的階段

是

否

否

有

無能

第三節采購控制程序

1目的

對服務過程及供方進行控制，確保所采購的產品和供方提供的服務符合規定要求。

2范圍

適用于對服務所需的原輔材料采購、承擔服務項目分包合同的服務項目供方提供服務的控制，對供方進行選擇、

評價和控制。

3職責

a.負責按公司的要求組織對供應采購物資及承擔分承包合同的供方進行評價，編制合格從主名錄，對供方的

供貨、服務業績定期進行評價，建立供方檔案。

b.負責制定采購計劃，執行采購作業。

c.負責審批日常服務分承包合同。

4程序

a、重要物資：維修建材、五金、機電及工作服、保安器材、清潔用品等；

b、一般物資：零星采購的工具、維修與檢測設備等。

a、各部門根據實際情況填寫《請購單》，金額在500元以下的報經理審批，500元以上的由經理確認，報總

經理批準。

b、《請購單》應清楚寫明物資名稱、規格、數量、價格、申請購買時間、用途、質量要求等。

a、管理部負責實施采購。對于重要物資，應由《合格物資供方名錄》中選擇供方。對于

第一次采購的重要物資供方，應與其簽訂《采購合同》，明確品名、規格、質量要求、技術標準、驗收條件、

違約責任及供貨期限等：

b、采購前采購員應對《采購單》核實，在與供方溝通前，應確保規定的采購要求是充分

的。

a.由各部門質量檢查員進行進貨險證：

h.由業主或住戶在本公司現場實施驗證：

c.由本公司在供方現場實施驗證；

d.由業主或住戶在供方現場實施險證。

對于后兩種情況，管理部應在采購文件中規定驗證的安排和產品放行的方法。

a.清潔、排污；

b.機電設備維修、保養;

c.綠化；

d.房屋本體維修、保養;

保安。

a.管理部會同接受服務部門對供方服務質量進行驗收：

b.征求業主和住戶對供方服務質量的意見。

驗證方式應在《服務項目分包合同》中給『明確規定。

a.供方法人資格證明文件：

b.服務業績證明材料：

c.相關部門提供的服務質量報告：

d.服務項目分承包合同。

在與供方溝通前，應確保規定的服務要求是充分的.上述資料由管理部保管。

a.具備持續穩定的合格產品供貨渠道；

b.具有良好的供應物資業績：

c.具有質量保證能力的證明（必要時）：

d.價格合理

e.服務良好。

a.質量管理體系認證證書；

h.本公司對供方質量管理體系進吁審核的結果：

c.本公司及供方其他顧客的滿意程度調查；

d.供方產品或財務的質量、價格、交貨、服務能力等的檢查記錄；

e.供方的財務狀況及服務和支持能力等。

a.新供方根楣提供的技術要求提供少量樣品;

b.使用部門的質量檢查員對樣品進行驗證，出具相應的驗證報告，并填寫《物資供方評定記錄表》中相應欄

目，反饋給管理部：

c.樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過兩次：

d.樣品驗證合格后，管理部通知供方小批量供貨，經質量檢查員進貨驗證合格后，交使用部門試用，并由使

用部門出具相應試用后的驗證報告，并填寫《物資供方評定記錄表》中相應欄目，反饋給管理部：

e.小批量進貨驗證或試用不合格則取消其供貨資格。樣品驗證、小批量試用均合格的供方經管理苛代表審核、

總經理批準后，可列入《合格物資供方名錄》：

f.零星采購物資供方，質量檢查員對其進貨驗證記錄即為對此供方的評價。

a、應在工商部門注冊、具有法人資格；

b、有從事過類似服務項目的優良業績；

c、良好的質量保證能力：

d、有承擔相應服務項目的工作條件和實力：

e、服務供方在提供服務之前，應向相關部門提交對分承包項目的服務報告，報告內容必須有分包責任人、服

務標準、分包服務方案、完成時間、質量保證等。

b、公司接受服務的部門負責對其相應服務項目供方進行評價，填寫《服務供方評定記錄表》，對其服務質量、

工作能力等予以評價。

a、管理部根據服務供方的營業執照、人員素質技能證明材料、市場調查業績及所提供服務的初次試用，進行

供方的初步選擇；

b、試用期為一個月，管理部及接受服務的部門對其服務質量進行檢查，管理部填寫《服務供方評定記錄表》。

5相關文件

無

6質量記錄

第四節服務提供控制程序

1目的

對物業管理的服務提供過程進行有效控制，以確保滿足業主和住戶的需求和期望。

2適用范圍

適用于公司各部門對所有服務提供過程的控制。

3職責

4程序

a.負責與.業主和住戶聯絡，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務回訪工作，負責保存相關報務記錄：

b.負責對業主和住戶滿意度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執行《業主和住戶滿意程度測量程序》：

c.建立業主和住戶檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人及經常需要服務的種類；整理了解業主和住

戶的服務傾向，及時做好服務準備；

d.利用與業主和住戶的交往，主動向他們介紹木公司的服務，提供宣傳資料，解答提問.

日常物業管理服務提供過程：（見下頁）

公司日常物業管理主要的服務提斐過程包括：樓宇接管、入住及裝修服務，保安服務，設施、設備運行維修

服務、清潔服務、社區文化服務、物業管理和服務費用的收繳、物業租賃服務等。

服務提供過程具有特殊過程的性質，因為服務人員與業主或住戶接觸中其服務質量立即表現出來，因此多數情

況下用最終檢驗的方法對服務質量進行控制其效果是不能滿足要求的。本公司服務提供過程中，俁安服務、工

程服務和管理處相關服務均屬于特殊過程。

對物業服務特性及服務提供特性的控制只能由控制過程來達到。因此，對這些過程應進行確認，以證實他們的

過程能力。適用時，這些確認的安排應包括：

a.對服務提供過程規定評審和批準的準則，執行《管理策劃控制程序》、《服務實現的策劃程序》的有關規

定；

b.對所使用的服務設施的認可，包括對設施能力（包括安全性、適用性等要求）及維護保養有嚴格要求，并

保存維護保養記錄，執行《基礎設施和工作環境控制程序》的有關規定。相關服務人員要進行崗位培訓、資格

鑒定，考核合格上崗；

c.由管理部組織各服務部門編制服務規范和和服務提供規范，編寫質量控制規范，經管理部副經理審核，經

理批準實施，以保證服務質量。

d.對服務提供過程的實施及質量監視應進行記錄，填寫相應的服務記錄和《服務質量檢查與考評表》