宿州中醫院物業管理服務方案

宿州市中醫院物業管理

耶I

務

方

案

制作單位：安徽華意物業菅理有限公旬

制作日期：二00九年四月八日

宿州中醫院物業管理服務方案

目錄

前言

第一章企業基本情況簡介..................................4

第二章對本項目物業管理的整體設想及策劃.................5

第三章擬建立的組織機構及人員的配備、培訓、管理..........6

第四章針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容與指標……13

第五章擬采取的安全與秩序保護方案........................14

第六章綠化與保潔管理方案................................22

第七章停車管理方案.....................................30

第八章物業管理報價.....................................31

結束語

前

首先，十分感謝宿州市中醫院領導對華意物業的信任，如有幸承接“宿

州市中醫院”項目物業管理服務工作。我公司將依托自身的專業管理實力,

結合“宿州市中醫院”的實際情況，針對貴院的物業管理模式、組織機構、

財務收支計劃、服務配套等作出統籌策劃。

我們以華意物業嶄新的物業管理服務理念，在結合國家政策法規與貴

方的實際需要的前提下，憑借華意物業在長期物業管理服務過程中積存的

豐富經驗、科學合理的人力資源配置，為“宿州市中醫院”的醫護人員及

病人制造一個與諧溫馨的環境，提升“宿州市中醫院”的物業價值，并使

“宿州市中醫院”成為宿州市醫院管理行業的品牌。

本項目物業管理實施方案是根據貴方提供的“宿州市中醫院”物業管

理服務與合作意向，結合我公司的企業服務理念及標準，經我公司考察研

究之后，擬定的物業管理項目實施方案。

再次感謝宿州市中醫院領導能給予我們合作服務的機會。

第一章企業基本情況簡介

一、公司簡介

安徽華意物業管理有限公司前身隸屬華意實業（香港）集團，專業從

事物業管理服務，持國家物業管理企業三級資質證書。2009年進入安徽市

場。

我公司秉承科學的管理理念、現代化的管理模式，建立了一套完善的

公司管理體系與行之有效的管理制度，組建了一支具有制造力與團隊精神

的高素養物業管理團隊，各部門經理（主任）與管理人員均多年從事物業

管理工作，具有豐富的物業管理經驗。公司自成立以來，不斷學習與借鑒

先進的物業管理經驗，一直堅持社會效益帶動經濟效益，物質文明與精神

文明同步進展。

二、企業理念

根據物業管理的先進操作模式結合企業自身的特點，我公司采取下列

管理理念：

團隊意識與吃苦精神+個性舒張與競爭機制+先進模式與一體化管理

1、團隊意識與吃苦精神；團隊意識與吃苦精神，是企業求生存、謀進

展的先決條件。“企業以人為本、員工以企業為家”是其核心表達。

2、個性舒張與競爭機制：個性舒張是對員工活力激發的重要方式，人

有不一致層次的需求，員工對自己個性的舒張能夠從其個性來發揮其工作

的能動性，有利于員工自身素養的培養與業務技能的提高；競爭機制是企

業用人的重要手段，賽馬不相馬，賽馬機制將是企業在招聘、培訓、定崗、

換崗、升降職的要緊方法與根據。

3、先進模式與一體化管理：企業在總結多年的物管經驗的基礎上結合

當前國內外的先進經驗，形成自己的一套經營管理模式：以人為中心、貼

心服務、重品牌、導入國際質量管理體系(IS0900L2000)、一體化管理

體系，用全面質量管理來保證我們服務產品的完美性。

“以人為本、貼心服務”是我公司的服務理念。從本行業來說，物管

企業與醫護人員及病人或者物業使用人之間是一種合作關系，使我們的員

工在這種氛圍中與合作方達成一種懂得、協調與共識。

第二章對本項目物業管理的整體設想及策劃

一流的物業需要一流的管理，一流的管理出一流的質量。通過我們的

服務，為“宿州市中醫院”制造價值，為醫護人員及病人營造一個“安全、

舒適、溫馨、親情”的環境。

一、總體管理服務目標

1、前期目標

成為甲方單位的好參謀、好幫手、好朋友；

提高服務質量與標準，提升宿州市中醫院品質。

2、合同目標

在合同期內，全身心為醫護人員及病人服務，成為醫護人員及病人的好保

姆、好管家、好朋友。

一年內通過“宿州市物業管理優秀醫院”的考評；

二年內通過“安徽省物業管理示范醫院”的考評；

二、管理服務理念----------華意物業讓您更滿意

讓一一嚴格管理、規范服務、心心交流

您一一醫護人員及病人、行政主管部門、有關專業部門

更一一優于行業標準、優于其它企業、100%醫護人員及病人第

O

滿意一一成為醫護人員及病人的好保姆、好管家、好朋友

成為合作方甲方的好參謀、好幫手、

三、服務承諾

1、總體指標

（1）滿意度指數百分之95以上；

（2）管理服務范圍內不發生重人安全責任事故，

13）管理服務范圍內不發生重大火災責任事故，

2、分類指標

（1）管理處設專線24小時受理服務

（2）醫護人員及病人接待時間：365天8:30-20:30；

（3）各類服務人員上崗培訓率達到100%；

（4）有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上；

（5）清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環境整潔，環境垃圾日產日清;

16）管理服務范圍內秩序保護固定崗實行24小時秩序保護立崗服務

有關公共設備、設施保護及綠化養護（略）

第三章擬建立的組織機構及人員的配備、培訓、管理

一、擬建立的組織機構及人員的配備

1、管理處組織架構及部門設置（虛線部分未做擬案）

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2、管理處運作方式及各部門職責

(1)管理處運作方式

.管理處實行管理處經理負責制的直線制領導形式，下設秩序保護隊、保

潔部兩個部門，實施管轄區域內統一的物業管理。

?管理處經理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況。減少

失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由管理處經理直接安排，

各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向管理處經理

負責，管理處直接向公司負責，公司直接向醫院負責。

(2)部門職責

［秩序保護隊］

秩序保護隊負責醫院治安，交通與消防管理工作，包含門崗服務、巡視

管理服務、車輛管理服務、監控管理服務、治安管理服務。

［設備管理部］(略)

［保潔部］

清潔管理部負責醫院公共區域與室內衛生

3、人員配備

1、管理處各崗位員工的任職要求

［管理處經理］

?大專以上學歷

?具備行業崗位資格證書

?全國物業管理從業人員崗位證書

?熟悉物業管理的有關政策與法規

?具有豐富的高檔醫院管理經驗

?外表端莊，思路敏捷

?有良好的團隊精神與溝通技巧

?有良好的指揮能力、語言交流能力與文字表達能力

［秩序保護服務］

.具備物業秩序保護人員崗位上崗證書

?年齡20—40歲之間，男性

?身高不低于1.70米

?五官端正，具有較強的敬業精神

?作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷

?能吃苦耐勞承受工作壓力

?通過華意物業培訓中心專業培訓

［維修養護］（略）

［保潔］

?通過保潔專業化培訓

?熟悉高檔辦公公寓的俁潔保綠工作

?形象健康

?細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力

2、管理處各部門崗位人員配備及崗位職責與工作范圍

［人員配備21人］

序號崗位人員備注

1管理處主任1

2護衛隊長1

3護衛員6

4保潔部長1

5保潔員12

合計21人

［崗位職責與工作范圍］

管理處主任

?在公司的領導下，全面負責管理處內部管理、醫護人員及病人服

務、秩序保護服務、保潔服務、應急處理及特約服務等工作。

?組織貫徹醫院管理服務的工作計劃。

?負責組織醫院公益性活動。

.完成院方領導交辦的其他任務。

工程部部長（略）

秩序保護隊長

?在管理處經理的領導下，對所管轄區內的治安、消防負責。

?負責對當值秩序保護進行崗位督導，發現不合格操作當場予以糾

正，對各班秩序保護質量記錄進行初審。

?負責對突發事故應急處理的現場協調。

?負責對消防設施及秩序保護器材、公用物品的檢查與管理。

?負責員工的消防培訓及醫院消防安全知識宣傳。

?負責對隊員考勤與請假審批及工作考核。

?協助完成管理處布置的醫護人員及病人特約服務。

保潔班班長

?服從管理處經理的領導，對醫院的清潔負責。

?負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質量記錄進行初

審。

?負責對綠化區的規劃與養護工作的督導、監管。

?負責安排人員完成醫護人員及病人提出的特約服務。

?負責對員工考勤與請假審批及工作考核。

?完成管理處經理交給的其他工作任務。

門崗秩序保護

?對主管負責，服從上級命令；

?在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗；

?驗證《物品出門證》后放行；

發現責任區域公物損壞向上級報告:

?協助主管進行緊急服務處理。

巡邏崗秩序保護

?對秩序保護主管負責，服從上級命令；

?巡邏中遇醫護人員及病人要求應及時提供服務；

.巡邏中發現可疑人員應進行詢問、驗證；

.檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。

保潔員

?對保潔班長負責，認真執行各項管理制度；

?認真做好承包區域的環境保潔；

?在班長帶領下，認真完成本職工作與其他交辦任務。

工程技術人員（略）

二、培訓及管理

培訓承諾

.各類服務人員上崗培訓率達到10096；

?各類專業人員持證上崗；

培訓計劃

源源不斷的人員培訓是華意物業的管理水平不斷提高的根本保證。為

此，公司根據市場進展的需要，建立了自己的“培訓中心”。每年舉辦二期

1個月全脫產的物業經理培訓班與不定期的各類專業的培訓班。

［新進員工培訓方案］

培訓內容：

①公司基本情況、組織機構

②公司管理理念與服務理念教育

③企業文化、價值觀的傳遞

④《員工手冊》、職業道德及有關制度教育

【管理處主任培訓】

通過培訓使培訓人員有較強的公關意識與協調能力，掌握物業

管理的法規政策，成為企業領導的好助手。

培訓時間為3-4周

科目

類別培訓科目課時授課內容

序號

物業管理物業管理現行物業管理的現行法律、法規知識；

16

法規政策法規社會治安條例；案例分析；

物業管理概論；機構設置；人員

配備；管理方案的制定；裝修管

2物業管理常識8.5

理；入住須知；物業管理運作有

物業管理關知識；

基礎知識3質量管理2.51S09001貫標知識；

不一致類型的辦公樓管理；公寓樓管理；別墅

4物業管理及運7.5管理；通常辦公管理實務；國外

作模式的物業管理；

設備工程管理；房屋（建物知識）；

機電設備；空調；電梯；管道；

給排水系統保養；安保與消防管

5各類專業管理18理；保潔的基礎管理；綠化與環

保管理；客戶服務禮儀；特約性

物業管理

服務與兼營性服務；服務收費價

運作實務

格制定等；

物業管理的資金運行；服務費用

的取繳與使用；物業管理企業的

6內部管理8.5

財會制度與稅收；行政人事管理；

計算機操作；檔案管理

注：一小時為一課時

［秩序保護服務培訓內容］

課程表述：

物業管理區域公共秩序保護的基本知識，秩序保護服務門崗、巡視

崗、監控崗與車輛管理崗的服務要求。

課程目標：

1、熟悉物業管理區域公共秩序保護的基本知識；

2、熟悉物業管理區域配置的安全技防設備設施的基本作用；

3、熟悉華意物業管理有限公司《秩序保護服務基礎標準》與《秩序保

護服務基礎作業標準》；

4、熟悉華意物業管理有限公司秩序保護服務的運作模式。

5、掌握基本秩序保護技能，能夠恰當地處理與應對物業管理區域秩序

保護工作及突發事件。

［保潔服務培訓內容］

課程概述：

通過對保潔服務進展的闡述，從服務內容、要求、作業規程、作業

檢查與作業標準等方面，闡明樓內保潔服務，熟悉保潔服務的管理制度

與崗位職責，并進行監督檢查。

［設備管理培訓內容］（略）

三、管理規章制度

1、醫護人員及病人投訴處理管理辦法

1基本要求

.接待醫護人員及病人投訴應用語規范、禮貌得體，態度溫與，耐心傾聽,

細致解釋，記錄清晰，反饋及時。

.對醫護人員及病人投訴的通常性服務質量問題，要求各管理處在職權范

圍內限時處理、反饋信息、及時匯報。

?建立投訴接待登記匯總月報制。

2投訴受理處理辦法

?對醫護人員及病人的口頭（電話）或者書面投訴，除做好耐心解釋外，

應及時落實到宿州市中醫院管理處，并在《醫護人員及病人投訴處理單》

上作好書面記錄。

.根據醫護人員及病人投訴時間、內容，按投訴處理基本要求轉至有關管

理處，并督促限時整改。

?若投訴問題管理處無法解決，應及時上報公司，經研究后再行處理。

2、醫院消防安全宣傳與防范設想

1、管理處堅持以防火安全責任制為抓手，認真貫徹政府倡導的“政

府領導、法人管理、社區自治”的原則，加強防火安全宣傳機制建

設；

2、進一步加大防火安全工作基礎，全面提升宿州市中醫院防火工作

的管理水平。

3、工作目標：通過各部門、各級防火組織與全體員工的共同努力提

高消防的意識、能力與水平。

4、通過整治防火安全薄弱環節加大醫院消防安全宣傳力度，有效預

防與操縱通常火災事故；為宿州市中醫院提供良好的防火安全保

障。

第四章針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容與指標

一、管理處服務人員的服務內容與指標

［秩序保護服務］

.管理區域的門崗實行全天24小時立崗秩序保護服務

?男性，身高1.70米以上

?秩序保護人員按公司規定統一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔

?值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；

?值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務

.不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與秩序保護服務無關的事

?值崗時與醫護人員及病人、訪客交談應使用文明、規范用語，不得使

用“命令”、“要求”類用語及禁忌語

?醫護人員及病人需要幫助時（如開關車門、提拿重物、揚招及預約出

租車、扶老攜幼等），應主動及時提供服務，對醫護人員及病人及訪

客的詢問應熱情接待

?服務內容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車位管理服

務、

?監控崗服務、治安管理。

［設備保護］（略）

［保潔服務］

?保潔服務人員形象健康

?保潔人員應統一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊

?在服務過程中保持良好的精神狀態

?服務內容：公共區域及室內的保潔。

第五章擬采取的安全與秩序保護方案

一、安全管理概述

在安全管理方面，我們將充分運用公司管理各類物業的豐富經驗，依靠

院方技術設備與工具，科學組織，精心安排，提供全方位的安全管理。

二、安全管理工作特點

宿州市宿州市中醫院安全管理工作特點如下：

1.人員量大，且構成復雜，須注重公共衛生安全

2.消防要求高

3.車輛管理復雜

醫院停車場，既有醫院內部及病人的車輛，還有外來人員車輛，且車輛

進出頻繁。做好車輛的管理工作也是安全管理中的重點。

三、安全管理目標

1.人員進出井然有序

2.突發事件迅速得到解決

3.治安案件發生率為0

四、安全管理原則

堅持外馳內張，“人防、技防相結合”的原則。

五、安全管理內容與方式

1.安全管理內容

(1)治安管理：防盜、防聚眾鬧事、防各類破壞活動。保證日常辦公、

娛樂休閑環境井然有序，重大活動順利進行。

(2)消防管理：防火及防止各類自然災害。

(3)交通管理：保護宿州市中醫院交通秩序，車輛停放整齊，防止交

通事故的發生與車輛破舊、被盜。

(4)公共衛生安全管理：做好公共衛生安全管理工作。

(5)緊急事件與突發事件的安全管理

2.安全管理方式

安全管理的方式以閉路電視監控為主，輔之以秩序保護門崗、流淌崗哨、

機動應急人員，建立一個嚴密、可靠的安全網絡。醫院安全崗位設置以填

補技防“盲點”為準則，根據宿州市中醫院醫院實際情況，設置門崗、定

時與不定時巡崗。

六、組織建設

1.秩序保護隊伍的組建

成立秩序保護隊，設隊長1名，下轄秩序保護員、消防值班員(兼)智

能操縱中心值班員(兼)。

2.秩序保護隊伍的管理

(1)秩序保護隊伍實行準軍事化管理，組織軍事體能、消防技能、車

輛疏導指揮訓練，并定期與不定期考核。

(2)嚴格執行請銷假制度與交接班制度。

(3)實行監管機制。物業管理處秩序保護隊主管對秩序保護值班人員

的工作進行督查、指導。

（4）注重形象。我公司要求其不但要負責日常安全防范事務，更要擔

負起傳遞物業形象的責任，保護、提升宿州市中醫院的形象。

秩序保護員訓練、考核安排表

訓練、學習

時間內容地點參加人員

項目

前二十各類規章制度、安全條例

接班前安全會樓內

班前分鐘及注意事項。接班秩序保

每半后十分護

小時整裝，準備接班

天鐘

23：00,7：00,各崗交接班秩序

換崗儀式

15：00位保護

一周秩序保護工作總結；管理

非值班秩序

周一班務會傳達公司、管理處精神；處值

保護

本周工作安排。班室

管理

每業務知識學法律常識與案例分析、安處非值班秩序

周三

周習全保衛知識、保密制度等。值班保護

室

適時非值班秩序

周五體能訓練長跑

決定保護

適時非值班秩序

月底星期天技能訓練會操

每決定保護

月專業技能、適時全體秩序保

月底部門考核

業務知識決定護

綜合知識

每適時全體秩序保

第八個月底公司考核（專業技能、業務知識、

半年決定護

有關法規等）

綜合知識

每適時全體秩序保

年底公司考核（專業技能、業務知識、

年決定護

有關法規等）

3.安全管理工作要點

日常安全管理工作的內容包含：安全監控、區內巡視檢查等重點區域檢

查、車輛疏導等的安全管理。

（1）崗位要求

1）上崗前自我檢查，按規定著裝，儀容、儀表端莊整潔，做好上崗簽名。

2）嚴格按崗位職責要求履行任務。

3）保持充沛精力，具有高度責任感、使命感及奉獻精神。

4）建立崗位記事本，對特殊情況，及時記錄備案，并做好換崗與交接

的口頭與書面匯報。

5）禮貌待人，熱情服務。

（2）門崗操縱工作要點

1）發現形跡可疑、鬧事與其他衣著不整的人員阻止其入內。

2）維持門口交通秩序，指揮與疏導進出車輛，引導要及時、手勢要規范,

態度要熱情。

3）遇有運輸車輛出入，全面記錄車輛來源與事由。放行時須手續完備。

（3）安全監控工作要點

1）安全監控系統設立24小時監控值班崗，全面熟悉與嚴密監視宿州市

中醫院內的安全狀況。

2）密切注意閉路監控屏幕與紅外報警系統的情況，發現可疑情況定點跟

蹤錄像，在要害部位發現可疑情況要采取跟蹤監視與錄像措施，并前去詢

問盤查，同時向管理處值班人員報告。

3）監控中心人員嚴守秘密，不得泄漏宿州市中醫院監控點等秩序保護方

面的全面資料。

4）對閉路監控、報警系統等每天進行檢查，發現問題及時通知院方維修

人員對閉路電視監視系統與紅外線監控系統進行維修與養護，確保技防設

備的可靠性。

5）閉路監控采取24小時錄像，錄像資料儲存期限至少為1個月（具體

與甲方商定）。發現錄像帶的錄像質量下降，應及時更換新的錄像帶，保證

錄像圖片的質量，在發生某些事件時，能根據錄像資料找到有價值的線索,

易于解決問題，達到技防的效果。

（4）車輛疏導工作要點

1）按宿州市中醫院車輛有關管理規定放行或者禁行。

2）維持門口交通秩序，指揮與疏導進出車輛，引導要及時，手勢要規

范，態度要熱情。

3）進行車位安全服務，停車就位，指揮規范，車輛停放整齊。

4）定時巡視車位，防止用戶粗心而造成缺失，處現車輛報警及時趕到

現場。

5）有重大活動安排，事先預留車位，擺放醒目標志。

（5）巡視檢查工作要點

1）勤巡邏，細觀察，不放過任何一處非正常點。

2）巡視范圍包含宿州市中醫院內的辦公區、各機房、各處通道等。

3）巡視中嚴格杜絕盲點，思想集中，做到“看、聽、聞、問”，發現問

題及時解決，遇重大問題告知主管及管理處。

4）巡視時有禮有節，認真回答醫護人員及病人與其他物業使用人的詢

問，熱情禮貌服務。

5）接到治安、火警報警信息，及時趕到現場熟悉情況，做出正確處理。

6）為了營造醫院環境的安靜、祥與，采取正裝巡邏方式，佩帶對講機

進行巡視檢查。

（6）標識系統

為保證行車安全，提供各類停車場標識系統的建立建議，如限高牌、

限速牌、轉彎凸鏡、道路指示牌、車輛行駛引向牌、禁停標識、行駛停放

識別標記等。

（7）出入登記管理

貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車場的出入口操縱，建立車

輛停放登記制度，嚴防被盜事件發生。遇有計劃性重大活動安排時，根據

院方要求制定活動配合計劃，做好預留車位及場地

（8）消防管理

貫徹預防為主，實行人防、技防的有效結合，做好日常消防防范工作。

1）消防設施管理

.消防通道是否暢通無阻。

.消防器材是否已按要求配備。

?消防栓內水槍、水帶及報警設施是否完好。

?消防水源是否滿足要求。

?做好有關記錄。

在下列場所，應增加巡視頻率：

?重點防火的部位。

?裝修施工現場。

?設備及機房

?嚴格執行交接班制度

2）消防日常管理

①堅持"預防為主、防消結合”，做好醫院的消防工作。

②做好消防宣傳工作，組織消防知識競賽，使所有工作人員都能熟悉、

掌握一定的消防常識。內容包含：人員逃生、救生、常用消防工具的使用、

火災時人員緊急疏散。

（9）公共衛生安全管理

公共衛生管理是通過預防與操縱疾病、傷害、殘障來促進大眾健康及

生命質量的提高。我公司在對宿州市中醫院的管理服務中，將公共衛生安

全管理作為安全管理的重點內容。

?建立健全公共衛生管理體系，我公司根據2003年5月12日國務

院出臺《突發公共衛生事件應急條例》組織實施。

?建立防護網絡（略）

健全的公共衛生管理體系應該包含建立疾病防治預警系統、疫情信息

報告體系、社區防控體系的建設等多方面內容。而一個充滿活力的公共衛

生防疫體系就應該是一個實施疾病監測、救災防病、處理緊急疫情與突發

公共衛生事件的“快速反應網絡”。

七、安全管理的重點

宿州市中醫院每天的人流量大，為防止出現盜竊、破壞等問題，我們將

充分利用宿州市中醫院內的閉路監控系統，密切注意營業場所的特殊情況,

對可疑人員進行重點監視。交替巡邏，采取人防與技防相結合的方法，制

定一套行之有效的安全管理措施，確秩序保護全。

1.消防管理

(1)在樓內嚴禁明火操作。

(2)下班后對樓內進行全面檢查，并切斷有關電源。

(3)每天檢查消防設施，定期檢測消防設施的性能，發現問題及時整

改。

八、安全狀態操縱管理

我們將宿州市中醫院報警的應急處理納入安全狀態操縱管理。根據報

警信息反映的不一致事件，定義了四種狀態：一級狀態、二級狀態、三級

狀態、四級狀態。針對不一致的狀態，采取相應的處理程序，分級應對，

限時到位。為宿州市中醫院泥供快速反應、保障有力的安全服務。

反應時間限定表

各類反應人員接到通知至趕到現場的最長時間

監控中心值班人員1分鐘(包含報警定位，報告值班負責人)

一級反應力量3分鐘趕到現場

二級反應力量5分鐘

三級反應力量5分鐘

四級反應力量5分鐘

當班維修人員5分鐘

九、突發事件處理

1.突發事件的處理

1)管理處主任負責組織員工進行突發事件及特殊情況處理能力的培訓I。

2)值班人員嚴守崗位。

3)秩序保護隊長負責安全防范，安全管理部負責治安、交通事件的處理。

4)其他員工聽從管理處領導的調遣，積極參與救護或者救助。

暴力事件

秩序保護人員應立即制止犯罪行為，通知監控室，同時向物業管理處經

理及有關領導匯報。必要時報警110,并協助警察將犯罪分子制服。監控中

心對現場進行全方位監控、錄像，以備查驗。

聚眾鬧事事件

處理原則：平息沖突，驅散聚眾鬧事者，保證宿州市中醫院正常工作秩

序。

對聚眾鬧事者，秩序保護人員要通過疏導、勸說或者與事件代表交涉，

協商解決問題的方法，調解沖突，操縱事件擴大，以保證宿州市中醫院的

正常工作，并將現場情況及時報告。必要情況下，根據事件嚴重程度向公

安機關報警，請求援助，嚴防局面失控，造成混亂。同時，監控中心對現

場進行全方位監控、錄像，以備查驗。

執勤中發現可疑分子、可疑物品的處理

①查驗證件，開箱檢查物品。

②對檢查出的可疑物品交管理處處理，必要時移交公安機關進一步審

查。

③對有作案嫌疑人員，送交派出所審查。

④嚴格按有關條例執行，嚴禁超越權限違規行為。

⑤增強自律意識，杜絕敲詐、勒索現象存在。

車輛事故處理

1）疏通車輛，防止事態擴大影響到其它車輛的正常運作。

2）拔打122報警，移交交警處理。

3）全力搶救受傷人員，保護好現場。

4）記錄肇事車輛車牌號碼、車型與顏色，通知前方攔截，并及時報警處

理。

5）監控室調整監控設備實時錄像。

2.火災事件應急處理措施

（1）如發生火災，立即利用現場滅火器材、設備設施進行撲救，并通

知物業管理處經理及有關領導。在不能自救的情況下拔打119報警，并疏散

有關區域的人員。

（2）消防中心切斷醫院有關部位的電源、液化石油氣源，迫降客梯，

利用緊急廣播疏散系統疏散著火區域人員O

第六章綠化與保潔管理方案

一、綠化管理方案（略）

二、保潔管理方案

?清潔管理無盲點；

?管理服務范圍保持環境整潔,環境

垃圾日產日清；

?合理調整果殼箱或者者垃圾桶，每

日清運2次：

?保潔人員應統一著裝，佩帶胸牌、

儀容儀表整潔端莊；

.為醫護人員及病人、訪客提供一個清潔、舒適的環境與工作環境；

?操作規范化、管理科學化；

?適時、及時、準時進行保潔服務，包含蟲害滅殺；

?愛護物業各項設施及財物；

?及時處理垃圾、廢棄物分類按指定地點安放；

?節約用電、用水；

［服務標準］

（6：00-7：00）拖掃病房，辦公室（醫生，護士，主任等）門廳，走道，

樓梯，沖洗開水間、衛生間等。

（9：00-10：30）再次打掃病房，保持衛生區域的清潔，進行空氣消毒。

（13：30-14：30）拖掃病房，各辦公室，門廳，走道等衛生區域。

（14：30-15：00）進行紫外線與空氣消毒。

（15：30-16：30）垃圾清運人員收送垃圾（生活垃圾）至垃圾站，分類處

理。

以環境保護為目的，預防交叉感染，特作下列物料，工具，消毒液使

用規定。

（一）垃圾袋使用規定

品名垃圾袋顏色

可回收垃圾（瓶、紙皮等）待定

天可回收垃生活垃圾黑色垃圾袋

圾

（二）衛生工具使用規定

名稱區域標記

病房、搶救室、處置室、

藍色標記

拖把公共走道樓梯等

掃帚

衛生間紅色標記

簸箕

辦公區域黃色標記

（三）消毒液配制及使用標準

品名配制比例與使用方法

用（1：20）84消毒液浸泡30分鐘后，方可

工具類：拖把、抹布等

使用

用（1：6）84消毒液浸泡30分鐘后，方可使

痰孟、便壺等

用

地面，墻面，扶手，窗臺等用（1：20）84消毒液擦抹

本草案呈院領導批閱，根據院方具體要求再做合理調整。

［保潔方案構想］

根據院方有關人士介紹及本公司人員現場察言察看，我們將以國際清潔商

聯會（世界衛生權威組織TSSA）所規定的保潔特性為標準，嚴格執行我公

司制定的《物業工藝手冊》，為宿州市中醫院創一流的物業保潔。

（一）保潔范圍及人員配置表

保潔區域人員配置人數（名）

住院部保潔員4名4

肝病科保潔員2名2

門診部及外圍衛生保潔員1名1

離休干部接待中心保潔員1名1

合計8人

（二）日常工作安排及標準

內勤工作內容頻率/日標準

溫搶4次，30分左無塵，無水，無雜物，無粘遺

1地面保潔

右巡場一次物。

2墻面保潔擦抹一次無印跡，無雜物，清潔光亮

3方柱擦抹一次無印跡，無雜物，清潔光亮

擦抹一次，清洗一無膠質，無雜物，透明光亮

4門、窗、玻璃

次/周

無異味，無臟跡，無尿堿，無

全面保潔4次，隨

5衛生間水垢，鏡面、墻面、地面清潔

臟隨潔

光亮

全面保潔4次，隨地面清潔，玻璃光亮，無污垢，

6門廳臟隨潔，30分鐘牽雜物

塵一次

全面保潔4次，隨桌面、地面、垃圾等全面保潔

7辦公室及病房開水間

臟隨潔2次

濕拖4次，30分鐘地面清潔，無污垢，水跡，煙

8公共過道巡場一次，隨臟隨頭等雜物

潔

9天棚每日清洗一次無灰塵、掛灰，無蜘蛛網

10燈具每周清洗一次無灰塵，清潔光亮

11標示牌每周清洗一次無塵，清潔光亮

抹手擦抹，濕拖2梯間無泥沙，無蜘蛛網、掛灰，

12樓梯

次，隨臟隨潔清潔光亮

垃圾簍無堆積，無積水，無污

13垃圾收集垃圾日產日清

跡

14院內廣場隨臟隨潔地面清潔，無雜物

（三）工具使用及消毒程序

為預防交叉感染，嚴格規范工具使用及消毒程序。

1＞拖把、掃帚、簸箕、抹布等清潔工具分區使用，并設有標記，共防4類。

第一類為醫護人員辦公室使用，第二類為病房使用，第三類為公共區域使

用第四類為洗手間使用，工具在每日下班前消毒一次，抹布使用前后均經

（1：20）84消毒液消毒30分鐘。

2、痰盂、痰杯、便壺，每日以（1：6）84消毒液消毒30分鐘。

3、各保潔區域地面墻面抹手，每日以（1：20）84消毒液消毒擦抹一次，

并進行空氣消毒一次。

4、每周重點消毒程序：

周一、擦洗消毒公共場所病人床位（床架、床頭柜、椅子、廢水簍、水瓶）。

周二、擦洗、消毒值班室、辦公室、會議室、治療室、桌、椅、紙簍、水

瓶等。

周三、擦洗、消毒開水間、配餐間、廁所、污物間、走廊。

周四、擦各個樓層、樓梯、病區玻璃。

周五、全面大清潔、消毒一次。

（四）保潔員的工作內容

內勤

1、清潔各值班室、辦公室、治療室、換藥室、病室、大廳、走廊、臺階地

面，隨臟隨潔。

2、各部門辦公室、會議室、開水間、污物間、廁所衛生，并隨臟隨潔。

3、清理各部門辦公室、會議室、病區匯總垃圾一次。

4、清理各部門辦公室、病室病人床頭柜、桌椅、電視機、床架浮灰一次。

一桌一布，用后使用1：20配制84消毒液消毒，清洗后晾干。

（五）保潔程序

1、拖掃地面

（1）打掃與干拖交替進行。

（2）把墻身、墻邊，樓梯臺階、花盆底打掃干凈。

（3）地面務必保持清潔，無雜物。

2、乳膠漆墻面的清潔

（1）乳膠漆墻面每周清潔一次。

（2）用雞毛彈子或者干凈的拖把輕輕拂去墻面的灰塵。

（3）用干毛巾清擦墻面的污跡，擦不掉的污跡使用細秒紙輕輕擦掉。

（4）用鏟刀鏟掉墻面上粘附的泥沙、痰跡。

（5）掃凈地面灰塵，再用濕拖把拖將地面。

3、玻璃門、鏡的清潔

（1）發現玻璃粘有污跡時，先用玻璃刀鏟除干凈。

（2）用毛套沒入玻璃水中。

（3）毛套用套按在玻璃頂端上下垂直抹（有污跡的地方重復抹）。

（4）玻璃刮刮去玻璃上的水分。

（5）一洗一刮連貫進行，當玻璃的位置與地面較近時，可把毛套與水刮作

橫軸移動。

（6）用毛巾抹玻璃面上的水珠與地面上的污水。

4、門窗的清潔

11）門拉手接觸次數特別多，容易傳播細菌，故清潔時，把清潔劑噴在無

毛絨的毛巾上抹，達到無污跡、無塵埃為止。

（2）定期用（1：20）84消毒液消毒。

5、男、女洗手間的清潔

（1）臺面、鏡面、地面無水珠。

（2）地面墻壁無灰塵、無污跡。

（3）馬桶墻面無水污跡。

（4）洗手臺、盆面無污跡、無雜物。

（5）衛生間無灰塵，堿油盒無污跡。

（6）各項設施完好無損，如發現有損壞及時報告管理處，并協助保護現場,

杳明原因。

（7）日常保潔工作要保持洗手間較高的衛生標準。

（8）每天上下班前后對洗手間進行全面人清潔（包含洗馬桶、尿槽、洗地

面、洗擦洗手盆及臺面，抹擦玻璃門等）。

6、電梯清潔保養

[1）把示意的告牌安放在電梯門前，以示工作。

（2）清潔玻璃鏡面，手扶梯面、側面、手扶帶。

（3）用半干、濕布擦電梯門（指導塑料與膠條部分）及木板。

（4）關上電梯門。

（5）用無毛絨的布清潔電梯門及不銹鋼部分。

（6）地面清潔（保持無灰塵、雜物）。

7、燈具清潔

（1）關閉電源，一手托起燈置一手拿螺絲刀擰松燈置的固定螺絲取下燈置

假如是清潔高空的燈具則架好梯子，人站在梯上作業，但要注意安全，防

止摔傷。

（2）取下燈置后，用濕抹布擦后燈置內外污跡與蟲子，再用干抹布抹干水

分。

（3）將燈置裝上，并用螺絲刀擰昆固定螺絲但不要用力過大，防止損壞燈

置。

（4）清潔燈管時，也應先關閉電源，打開蓋板，取下類管，用抹布分別擦

抹燈管及蓋板，然后重新裝好。

8、清除蟲與蜘蛛網

勤巡查空調、天棚出風口、立柱、燈具、燈置內是否有蟲與蜘蛛網，一經

發現，立即消除。

9、清潔地墊

掀開地墊，掃凈地面沙礫粒灰，用濕拖把拖干凈地面，用洗滌劑清洗地墊,

清水沖干凈后，涼干放回原處。

10、常見影響清潔的情況有什么？如何處理？

（1）梅雨天氣的處理辦法。

梅雨季節大理石、瓷磚地面與墻面很容易出現反潮現象，造成地面積水，

墻皮肅剝落，電器感應開關自動導通等現象。出現這些現象的處理辦法是:

在大廳人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心地滑”。

增派人員，及時清干地面、墻面水跡。

如反潮現象比較嚴重，應在大廳鋪設一條防滑地氈，并用大塊的海綿吸干

地面、墻面的積水。

倉庫內配好干拖把、海綿、地毯、毛巾等防潮用品。

(2)暴風雨天氣的處理辦法。

①天臺的陰暗溝渠、地漏，要派專人檢查，如有堵塞及時疏通。

②各崗位清潔員要配合秩序保護員關好各樓層的門窗，防止風雨刮進樓內，

淋濕地面、地面及打碎玻璃。

③倉庫內備好雨具、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患。

(3)發生水管瀑裂的處理辦法。

當樓層內發生水管爆裂，造成樓層浸水時應按下列辦法進行：

①迅速關閉水管閥門，并立即通知秩序保護員與院方維修人員前來協助。

②迅速用掃把掃走流向電梯廳的水，如操縱不了時可將電梯開往上一層樓,

通知院方電梯工關閉電梯。

③用垃圾斗將水倒到水桶，再將余水掃進地漏，再用吸水器吸干地面的水

分。

④打開門窗，用風扇吹干地面。

（五）日常工作考核細則

日常工作考評表

項目滿分序號標準要求分值得備注

分

地面保潔：無塵，無水，無雜物，

18分

無粘遺物

墻面保潔：無印跡，無塵，清潔光

26分

亮

3立柱：無印跡，無雜物，清潔光亮6分

4門窗玻璃：無膠質，無雜物7分

衛生間：無異味，無臟跡，無尿堿，

5無水垢，鏡面，墻面，地面清潔光7分

亮

門廳：地面清潔，玻璃光亮，無污

65分

垢，雜物

內勤70分

辦公室：桌面地面垃圾等全面保潔

75分

2次

公共過道：地面清潔，無污垢，水

84分

跡，煙頭等雜物

9天棚：無灰塵，掛灰，無蜘蛛網4分

10燈具：無灰塵，清潔光亮4分

11標示牌：無塵，清潔光亮4分

樓梯：梯間無泥沙，無蜘蛛網，掛

124分

灰，清潔光亮

垃圾收集：垃圾簍無堆積，無積水，

135分

無污跡，垃圾清運率達100%

［保潔質量三查制度］

?員工自查：每個員工根據有關作業規程，對自己負責分管區域的

保潔項目進行自查，及時發現問題、解決問題，并做好記錄。

?領班巡查：領班應把巡回檢查作為自己的要緊工作，對管理區域

內所有保潔部位、項目進行巡回檢查，每天不得少于二次，并做

好紀錄。

?主管抽查：主管每日抽查不得少于一次；主管還應會同物業管理

處經理（或者陪同上級領導）每月三次聯合檢查，并做好紀錄。

第七章停車管理方案

停車管理方案

【道路交通管理方案】

?醫院出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志，指

明行車方向；道路轉彎處及大門口設置交通禁令、禁示、禁鳴、

限速等標志，確保道路車輛行駛暢通、安全。

?醫院同意停車的位置，用白色油漆標志停車位及編號，標識應清

晰、醒目、完整。

?對進入管理區域內的特種車輛應予以引導，并指揮車輛按規定車

位停車。

第八章物業管理報價

物業管理費