現(xiàn)代物流管理之配送服務(wù)管理主要內(nèi)容：配送服務(wù)概述配送服務(wù)合同配送服務(wù)質(zhì)量控制3/30/20252第一節(jié)配送服務(wù)概述一、配送服務(wù)的意義配送服務(wù)對于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的意義，是在于它是企業(yè)發(fā)展的一個戰(zhàn)略手段。具體表現(xiàn)在：（1）配送服務(wù)已成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容；（2）配送服務(wù)水平的確定對企業(yè)經(jīng)營績效具有重大影響；（3）配送服務(wù)是有效聯(lián)結(jié)供應(yīng)商、制造商、批發(fā)商和零售商的重要手段；（4）配送服務(wù)方式的選擇對降低物流成本具有重要意義。3/30/20253二、配送服務(wù)的構(gòu)成要素

配送服務(wù)實(shí)際就是對客戶商品利用可能性的物流保證，主要包括三個要素：

（1）備貨保證：擁有客戶所期望的商品；

（2）品質(zhì)保證：符合客戶所期望的質(zhì)量；（3）輸送保證：在客戶希望的時間內(nèi)配送商品。3/30/20254配送服務(wù)備貨保證輸送保證品質(zhì)保證在庫服務(wù)率訂貨單位進(jìn)貨周期訂貨截止日期訂貨頻率時間指定緊急出貨物理損傷倉儲損傷運(yùn)輸中損傷數(shù)量差錯3/30/20255三、配送增值服務(wù)配送服務(wù)分類：（1）基本服務(wù)（2）增值服務(wù)3/30/202561、基本服務(wù)：配送基本服務(wù)要求配送系統(tǒng)具備一定的基本能力，這種能力是配送主體向客戶承諾的基礎(chǔ)，也是客戶選擇配送主體的依據(jù)；配送需要一定的物質(zhì)條件，包括配送中心、配送網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸車輛、裝卸搬運(yùn)設(shè)備、流通加工能力、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)以及組織管理能力。每個承擔(dān)配送業(yè)務(wù)的物流企業(yè)，都應(yīng)該創(chuàng)造條件，形成這種能力。3/30/202572、增值服務(wù)：配送增值服務(wù)實(shí)在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸的服務(wù)項(xiàng)目；配送增值服務(wù)的項(xiàng)目主要包括：（1）以顧客為核心的增值服務(wù)；（2）以促銷為核心的增值服務(wù)；（3）以制造為核心的增值服務(wù)；（4）以時間為核心的增值服務(wù)。3/30/20258第二節(jié)配送服務(wù)合同一、配送服務(wù)合同概述1、配送服務(wù)合同概念：

配送服務(wù)合同是配送經(jīng)營人與配送委托人簽訂的有關(guān)確定配送服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議。或者說，是配送服務(wù)經(jīng)營人收取費(fèi)用，將委托人委托的配送物品，在約定的時間和地點(diǎn)交付給收貨人而訂立的合同。3/30/202592、配送服務(wù)合同性質(zhì)：（1）無名性：不能直接引用《合同法》分則有名合同規(guī)范；（2）有償性：配送經(jīng)營的營利性；（3）諾成性：當(dāng)事人對配送服務(wù)關(guān)系達(dá)成一致意見時配送服務(wù)合同就成立，合同也即生效；（4）長期性：配送過程需要持續(xù)一段時間，以便開展有計(jì)劃、小批量、不間斷的配送。3/30/202510二、配送服務(wù)合同種類配送服務(wù)合同通常包括以下種類：（1）獨(dú)立配送服務(wù)合同：訂立的合同僅涉及配送服務(wù)內(nèi)容；（2）附屬配送服務(wù)合同：在加工、貿(mào)易、運(yùn)輸、倉儲等其他物質(zhì)經(jīng)營活動的合同中，附帶地訂立配送服務(wù)活動的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系；（3）其他配送服務(wù)合同：定期、定量；地區(qū)配送、國內(nèi)配送、跨國配送……3/30/202511三、配送服務(wù)合同的主要條款配送服務(wù)合同的主要條款包括：（1）合同當(dāng)事人：合同的責(zé)任主體；（2）配送服務(wù)合同的標(biāo)的：將配送物品有計(jì)劃地在確定時間和確定地點(diǎn)交付收貨人；（3）配送方法：執(zhí)行完成配送任務(wù)的具體方法，是合同標(biāo)點(diǎn)的完整細(xì)致的表述；（4）標(biāo)的物：被配送的對象；（5）當(dāng)事人權(quán)利與義務(wù)：當(dāng)事人需要履行的行為或不作為的約定；（6）違約責(zé)任：約定任何一方違反合同約定時需向?qū)Ψ匠袚?dān)的責(zé)任；3/30/202512（7）補(bǔ)救措施：違約補(bǔ)救方法等；（8）配送費(fèi)用和價格約定：明確配送費(fèi)用的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和具體費(fèi)用支付辦法；（9）合同期限和合同延續(xù)條款：明確合同的起止時間；（10）合同解除的條件：約定解除合同的條款，包括接觸合同的條件、接觸合同的程序等；（11）不可抗力和免責(zé)：對配送行為影響的特殊不可抗力明確需要的免責(zé)事項(xiàng)；（12）其他約定事項(xiàng)：對其他可能發(fā)生的事件明確具體約定條件。3/30/202513四、配送服務(wù)合同的訂立配送服務(wù)合同是雙方對委托配送經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致意見的結(jié)果，通常經(jīng)過要約和承諾過程，合同成立。我國現(xiàn)階段配送合同的訂立往往需要配送經(jīng)營人首先要約，向客戶提出配送服務(wù)的整體方案，表明配送業(yè)務(wù)對客戶產(chǎn)生的利益和配送實(shí)施方法，以便客戶選擇接受配送服務(wù)并訂立合同。3/30/202514五、配送服務(wù)合同的履行配送服務(wù)合同雙方應(yīng)按照合同約定嚴(yán)格履行合同，任意一方不得擅自改變合同的約定，是雙方的基本合同義務(wù)。3/30/202515第三節(jié)配送服務(wù)質(zhì)量控制一、配送服務(wù)質(zhì)量的要素1、服務(wù)質(zhì)量的概念：服務(wù)：服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益和滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動；服務(wù)質(zhì)量：為一組服務(wù)特性滿足要求的程度；服務(wù)質(zhì)量特性：（1）功能性：是某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用，是服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性；（2）時間性：是指服務(wù)在時間上能滿足顧客需要的能力；（3）安全性：服務(wù)過程中顧客的生命和財(cái)產(chǎn)不受到傷害和損失的特征；（4）經(jīng)濟(jì)性：是指顧客為了得到不同服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度；（5）舒適性：是指服務(wù)過程的舒適程度。3/30/2025162、配送服務(wù)質(zhì)量的含義：“配送服務(wù)質(zhì)量”的含義可以理解為：反應(yīng)配送服務(wù)活動過程中滿足客戶明確和隱含需要的能力的特性總和。質(zhì)量：是指反映試題滿足明確和隱含需要的能力的特性總和；3/30/2025173、配送服務(wù)質(zhì)量的要素：在配送服務(wù)質(zhì)量管理中，存在四個傳統(tǒng)的客戶服務(wù)因素：（1）時間（2）可靠性（3）方便性