服務手冊(客房)

Policy&Procedure(Housekeeping)

如家酒店連鎖公司

HomeInns&HotelsManagementCo.

Page1of67

8客房崗位職責

客房主?崗位職責:

［崗位職責］:負責組織和安排客房和公共區域的清掃工作，督導和培訓下屬員工按標準

和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，并負責客

房的物品成本控制。

［工作內容］:

1.每天安排客房服務員的保潔工作，合理調配好人員使用。檢查儀表儀容。

2.每天仔細檢直每一間客房保證清潔達標、物品補充達到要求、設施情況艮好。

3.客房主管每天早上召開客房人員例會，通報當日客房情況，根據問題及時培訓。

4.巡視公共區域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好.

5.發現客房或公共區域的設施設備有故障，及時聯系工程人員維修。并監督維修的結果。

6.妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求.

7.制定客房設施設備保養計劃、公共區域大清潔計劃和客房計劃衛生。

8.負責客房服務用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領用合理，消耗控制得當。

9.做好每月盤點及編制預算并制定用品添置計U盤點B脆簫嗔算申請表交總經理審極

10.督導服務員按操作標準實施衛生工作，檢查質量,做好服務員在崗培訓和新進服務員的

崗位操作培訓。

11.每天二次準確地填寫房態表，及時交給值班經理。

12.負責樓層總鑰匙和對講機收發及保管。

13.負責清潔用品、用劑的發放和回收工作。指導客房服務員、安全使用和稀釋。

14.聯系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。

15.關心員工，及時將員工的要求和想法反映給值班經建店長。

16.寫好每天的工作報告與做好交接工作。

17.做好每月的培訓計劃，每周分段實施與考核，并做好記錄。

18.完成上級指派的其它任務。

Page2of67

客房領班崗位職責：

［崗位職責］：負責落實客房和公共區域的清潔工作，督導和檢查服務員的工作.協助主管管理好日

常工作。

［工作內朝：

i.客房主管不在時，主持客房主管的日常工作，并做好記錄和交接工作。

2.提供優質服務做好各項定期安排工作、寫好工作報表。

3.按照既定的操作程序和服務標準，清理好客房，補齊物品。

4.協助客房主管檢查各項定期工作的完成情況。發現客房或樓層有工程問題，

5.及時將客人要求和反映報告客房主管，努力使客人感到滿意。

6.及時將樓層可疑的人和事報告上級。

7.協助主管搞好物品的控制工作。

8.做好新員工的操作實務培訓工作。

9.幫助服務員一起完成客房和公共區域的清潔工作。

10.完成上級指派的其它任務。

客房服務員崗位職責：

［崗位職責］：負責清掃整理客房和樓層公共區域，為賓客提供干凈的客房和環境。

［IftftSl：

1.規范著裝，做至|上三輕"：說話輕、動作輕、走珞輕。營造良好環境。

2.遇見客人微笑和問候，裾S待客，營造溫馨的服務。

3.按照規范流程和質量標準,完成每天所規定的清理好客房數量和客房走道。

4.認真如實填寫工作報表，發現特殊情況要及時反映給主管,并在報表備注上注明。

5.按照操作標準和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和設施。

6.檢查退房，按規范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。

Page3of67

7.做好每天大清掃項目和計劃衛生項目。

8.清掃客房和樓層公共區域時發現設施設備的故障和損壞，立即報告上級。

9.做好客房鑰匙的領用、保管和交接工作。

10.中班要按要求提供夜間服務，做好樓層和公共區域的清潔工作。

U.及時執行前臺的指令，滿足客人要求，并將執行情況反饋前臺。

12.做好布件的收發、盤點、運送及補充,對工作年、保潔工具、通訊工具正確使用和

保管。

13.熟悉酒店醫療服務程序，遇生病客人給予積極關心和幫助，并立即報告上級。

14.及時解決客人提出的需求，安撫?口處理客人的投訴，超出職權范圍，及時報告。

15.時刻注意安全防范意識，發現可疑的人和事，立即報告上級。

16.完成上級指派的其它任務.

公共區服務員的職責：

1府位職責1：負責酒店公共區域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環境。

I工作內容1；

1.規范著裝，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。營造良好環境。

2.遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務。

3.每天按規范流程和質量標準完成酒店門庭、大堂、公共衛生間等公共區域的清潔。

4.做好定期的各項清潔工作和PA的計劃衛生。

5.按照標準實施酒店綠化的清潔和準確定位。

6.打掃公共區域時發現設施設備的故障和損壞及時報修。

7.工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管或領班。

8?保潔工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養。

9.及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權范圍，及時報告。

10.時刻注意安全防范意識，發現可疑的人和事，立即報告上級。

11.完成上級指派的其它任務。

Page4of67

Page5of67

任務清單

客房服務標準

職位任務

1、主管每日工作;段呈

2、服務員每日工作流程

3、進出門程序

4、鋪床操作流程

5、清潔房間操作流程與物品擺放

6、清潔衛生間操作流程與物品擺放

7、檢查退房流程

8、遺留物品處理程序

9、DND處理標準

10.工程報修程序

11、大堂及公共區域清潔

12、客廁清潔

13、樓層走廊清潔

14、杯子清;吉標準

15、客房清i吉質量標準

16、客房清潔注意事項

17、公共區域清i吉標準

18、計劃衛生與大清潔制定標準

【9、工作間整理標準

20、客房鑰匙管理

21、對講機管理

22、布件管理

23、客房術語

24、工作車整理與使用

25、抹布、清潔劑使用

26、客房消防與安全

27、客房重要事件報告/記錄/處理

6

28、常見污跡的清潔方法

職位任務Task1

客房主管每日工作流程

痢R-Steps標準-StandardH35-Tips

1、領取當天房態衰上午7：30前臺領取房態表:-前臺在1：30前,4PMs

《客房房態報表》或一份手工系統中打印房態表,便于客

房安排床單調換事宜。

房態表給客房主管。

領取《住客房的客史報表》。

2、領取錫勒與對講機向前臺領取樓層鑰匙與對講機.-檢查鑰匙與對講機院好情

況。

在前臺《鑰匙領用本》上簽名。

3.藉江作根據房態排房開晨會。可做^前小培訓。客房主

管事先準備講解存在的問

向員工發放房卡鑰匙。題和重要事件。

員工在《客房鑰匙領用本》上

簽名。

檢直儀表儀容。

4,■公胭與穌檢查早班樓層服務員，

走廊清潔情況。

檢查PA服務員早上公共區

清潔情況。

檢查空房的設施設備與

清潔情況。

5.交第一次居態表，填寫《房態表》。-交前臺值班經理。

上午10：00遞交第一次房態

給前臺。

與核武

7

職位任務:客房主管每日工作流程（續）

步驟-Steps標準.Standard提示“ips

6,檢查房間與公共區，及時查房，及時報vc房。-用房間電話或時講機斷c房

房態。

安排中班工作。下午13：30到前臺拿取

VD房房態報表并核對。

下午14：20安排中班工作。

7.匯集服務員工作報表收集服務員的《客房服務員要犯夠員自己］的合H數

并發放客用品?工作報表》。隨時抽查工作車上客用品補

按照報表上的客用品消耗充后的數量是否正確。

合計補充發放客用品。

總結一天的工作與問題。

收回鑰匙、對講機。

填寫例會記^，讓員I簽名。

9、填寫報表和礴本填寫《客房工作交接本》。

期《糜S》不嗚磅本。

記錄重要事項與改進措施。

談當天I'礴在丹札上

10,結束工作。在下班前提交第二次讓值班經理了解掌握白天客

房情況。

《房態表》給值班經理。

發現差異立即通知客房主管

值班經理及時核對房態并核邕確認。

修改住客房的房態。

讓店長了解當天客房情況。

將《工作日報表》交給店長。

鑰匙與對講機交還到前臺并

簽字。

8

職位任務-Task2

客房服務員每日工作流程

步驟Steps標準-Standard提示-Tips

1、準時簽到上崗.提前十分鐘到酒店進行上崗-佩戴工號牌。

前準備。請假需事先申請或通知，并

得到主管同意。

.整齊好著裝，注意儀容儀

表。

2、領取鑰匙、對講機和.參加晨會，聽取主管工作安-應同時期E當天的計劃

排。衛生與大清潔。

工作報表

.在《鑰匙、對講機領用本》

上簽名。

3、保潔準備工作.檢查工具、工作車清潔與車-

上物品配備。

.清點工作間的布件。

4、保潔工作.清潔走廊。

.開始按順序清掃房間。

.及時填寫《客房服務員工作-必須做一間,填一間。

報表》。

.布件投入指定地點。

5、保潔結束.清點布件。

.把工作車上垃圾放到指定

地點。

6、領取客用品.到主管處領取客莊品。-按工飾表上齦數酗

.補充工作車上客用品及用具。

9

職位任務:客房服務員每日工作流程（續）

步驟-Steps標準.Standard11^-Tips

7、工作區域的清潔犍.清潔走廊。

.整理工作間。

.做好交接。

8、交還鑰匙與對講機.鑰匙交回主管，并簽字。-鑰匙不得由別人代還。

9、參加班后會.主管總結一天工作情況。

.例會記錄本。

10.結束工作.簽出下班。

10

職位任務?Task3

進出門流程

步驟-Steps標準-Standard提示?Tips

1、站立在門前.身體站直、面帶微笑。-如掛著'請勿打擾、牌,不得

敲門。

2、敲門和自報身份.用手指關節敲門2次，每-不得用他物代替敲門。

次3下。-員工進門前無論何房態都必

.每次自報身份：“您好，服須清晰地敲門。

務員一-決不許從貓眼里窺視。

若有f模可以您一次1聯,再

解7,彭蟒

3、打開門?開門至30度后，第3次如進房發現客人在睡覺或在

敲門，并重復：“您好！浴室,應立即退出鎖上門并

服務員”。再輕輕推開房做好記錄，并注意查看。

門，進入房間。如客人被吵醒,應與客人道

.如有客人，應打招呼，并歉。

征詢是否可以打掃。

4、檢查和意！］.檢查保潔工具可灌修工具，

有無遺留在房內。

在房清掃后,離房向客人征

.征詢客人意見。詢有何需要幫助并道別,然

后慢慢地倒走，輕輕關上房

.禮貌道別。門。

it

職位任務"ask4

鋪床流程

步驟-Steps標準-StandardficU^-Tips

1、將床拉離床頭板,彎腰下蹲，雙手將床稍抬-對床箱固定的或不易拉動,

高，慢酎立出。可以移動床墊。

?將床拉離床頭板約50厘

米。

.整理床褥、將床墊拉正對發嬲源皿翅及的蹴

齊。

2、鋪床單.鋪：站在床尾抖單。床單-發現床單破損、污跡、毛發

正面朝上，折線居中，兩等及時調換。

邊均勻。

.包：包角要求內角45-先在床頭包角。

度，外角90度。-操作要做到快、巧、準。

3、將床復位.彎腰將床緩緩推進床頭板-并注意切勿用力過猛。

下。

4、鋪設棉被.打開被套，檢查質量。-的時庫邊^±，雙邊在K

.棉被首端與床頭平齊。開口處翻邊應單邊在下,雙

邊在上。

.中線與床中線吻合。

.被子均勻地罩在被套里。

.四角定位;筋角，被面平整

.被套扎繩不外露。

.左右兩邊和床尾處自然下

垂，鋪理平整。

12

職位任務4:鋪床流程（續）

步驟-Steps標準?Standard提示.Tips

5、套枕頭,將枕芯抖松平放在床上。-先套薄枕,再套厚枕。

.拿住枕芯的前兩頭塞進枕套內。-注意商標朝內。

.兩手抓住袋口，邊提邊抖

動,使枕芯全部進入枕套。

.將枕芯掖進枕袋雙邊內，把枕頭必須四角飽滿,外形平

袋口整理好，并且拍松。整,挺括,枕芯不外露。

6、放枕頭.將兩個枕頭放置床頭正中，平放的枕頭平整,斜立的枕

三線對齊。頭飽滿。

.薄枕平放在被套上；厚枕斜

立放在薄枕上。（靖枕前部

外露約1/3）

,枕頭開口全部背離床頭柜-大床兩對枕頭開口相對。

7、結束,全面整理，床面挺刮美觀。

13

職位任務?Task5

清潔房間流程

步驟-Steps■標準.Shmdard提示-Tips

1、準備工作.檢查工作車上客用品及工具是-每輛工作車配備固定數量的可

否齊全。客用易耗品。

清掃工具放置在工作車上。

2、敲門進入房間.見進門程序。-打掃翩~般不要壯房間、工

.記錄進房時間，插上取電牌。-及時掛有加房間'的房周

-客人在房內,可將工作車靠一

.工作車內側朝向客房，用工

側墻放置,方便客人進山。

作車堵在房門口。

3、拉開窗簾，打開窗戶.將窗簾全部打。

.打開窗戶通風。

4、巡視檢查.打開所有照明燈具，檢杳是-及時報修損壞的設施設備，并

否完好有效。在報表備注欄內做好記錄。

（如：窗簾、電視機、空調、

.巡硼啦查房間設施設備是否電話、燈具等）

薪

.檢查有否遺留物品，若有發

現，應立W0艮并惻?記錄。

5、收齊茶具客用品.茶鄴口用越酒W妊I除-不可放在走廊內。

作,司內。

14

6、施垃圾.倒清房內的垃圾桶及煙缸。-檢直垃圾桶內是否有文件或有

價值的物品，煙缸內是否有未

.清潔垃圾桶和煙缸，確保干熄滅的煙頭.

凈無污跡。

15

職位任務5:清潔房間流程（續）

步驟-Steps標準-Standard提示.Tips

7、施崢件.換下床單、被套、枕套，-將客人放在床、椅等處的外

QT除白嗣髏內。衣用衣架掛起。（OC房）

-收下的被子、枕芯不得放在

.拿取干凈的同規格的布件。地面。

發現有破損的布件和毛巾應

分開存放,做好記號。

8、鋪床..按鋪床程序。

9、擦塵,按順序使用規定的抹布從-物品按標準擺放.

上到下環形擦試。清潔燈、電器時必須在斷電

的情況下進行。

.用干抹布擦試各類電器，

擦拭燈具。-及時檢查燈具是否損壞。

-設定空調合適溫度。

-電話鈴聲調到'中檔'0

io..喻眩隹節目頻道。170為弘史1臺-10臺

-電視機固定在\頻道。

.電視機與空調遙控器放置

在電視機旁邊。-電視機音量調到適中檔。

11.清潔衛生間.見清潔衛生間程序。

12、補充客用品.按照規定數量和擺放標準補

足中客用物品。

..請勿打擾”牌朝向正面。-防盜鏈需扣在防盜扣內。

.飲水機商標和生產日期與保

酒店必須標明生產日期.并注

質期正面向外。意保質期和最i皤量。

.飲水機的開關設定為關閉。-節約能源、減少噪音。

I6

職位任務5:清潔房間流程（續）

步驟-Steps標準.Standard11^-Tips

13、調整窗戶位置.調整窗戶開啟限位位置內-可賺房間氣麻（沃氣調節。

（10cm15cm）.窗沙拉攏,窗簾拉至兩邊均

勻為40公分。

.檢查賺好窗簾均勻對稱。

14、清潔.從里往外清潔地板垃圾。-腮款舫f司吸凈臃灰塵

-注意清除桌、椅，雌、柜

.干凈,無污漬，無毛發。后等處。

-遁梯筋級家氫

15.環視房間整體.檢查房間全部打掃整潔。

.物品擺放齊全和標準。

.無遺留物品。

16、離間.清潔用品放回車內。退出時對大門做安全檢查后

鎖門。

.廊燈為開啟狀態，其余燈

都關閉狀態。

17、結束登記.填寫《服務員工作報表》房間狀態、出房時間,客用品

補充數量、維修的項目和特

別事項記錄等。

17

職位任務?Task6

清潔衛生間流程

步驟-Steps標準-Standard提示?Tips

1、準備工作.清潔用具箱，分格擺放：-恭桶一塊、淋浴區墻面、面

萬能清潔劑噴壺、恭桶盆和客房家具合一塊、衛生

刷、浴缸刷、百潔布、消間地面和客房地面合一塊、

客房電器和衛生間鏡子干抹

毒液。

布合一塊、口杯消毒干抹布

.分色干濕抹布5塊。一塊。

.進入衛生間，打開燈和換-注意清^的事先配比領用。

氣扇。隨時檢查設施。

2、撤出臟布件和垃圾.撤掉用過的布件，放入布住客房（2），如果客人毛

件袋內。巾放于毛巾架上和未使用過

的浴巾,可以襁。

.廢棄物品收集到垃圾袋中。

口杯消毒清潔見《杯具消毒

.擦凈垃圾桶內外壁，套上程序》。

新的垃圾袋。垃圾袋與垃圾桶四周應絞

緊、扎實。

3、螭iSiSPJ.用不同的清潔劑，噴灑衛-恭桶噴灑清潔劑前,先放水

生間不同區域。沖凈。

4、觥面盆、臺面及觸！1.用專用工具擦洗面盆、牙-注意面盆塞與溢水口耍奇吉。

具托架、大理石臺面和水

墻磚龍頭等金屬器件。

.清潔完后用水沖洗凈。

5、清洗淋浴區.用專用工具清潔淋浴區墻

面、水龍頭、淋浴蓬頭、

防滑墊等

.完后放水沖洗。

6、清洗恭桶.用專用的恭桶刷子，蘸著

清潔劑，擦洗恭桶內壁、

出水孔及底部.

.放水沖凈。

18

職位任務6:清潔衛生間流程（續）

步驟-Steps標準-Standard提示-Tips

7、擦拭干凈鏡面與面池用干布從上至下擦凈、擦不能用毛巾當抹林

亮鏡子。

必要時可腳光劑進行擦拭確

用干布擦拭毛巾架、浴巾定表面無污跡水跡

架的表面。

用布擦干、擦亮撿盆、牙

具托架、兩側墻殘、金屬清叫鰥｛鋤，注意礴雌

器件。展性游朝，以免嬲砂皖

也擦干淋浴區浴簾用清水洗凈用干布擦

干,確定無污跡無毛發。

把浴簾拉到一邊擺放好。

用干凈抹布擦干淋浴區墻

面、水龍頭、淋浴蓬頭、注意防滑墊上的毛發和水跡.

浴簾桿等。

擦干地面和防滑塾上的水

跡。

9、擦桶用恭桶布將馬桶外壁、蓋

墊圈、底座、及水箱等消

毒擦凈。

用百潔布擦恭桶后側、墻

面及地面并擦干。

擦凈衛生紙架。

整理衛生紙。

10、清潔浴室門從上至下，門正反兩面、

門框門頂和百葉窗。

19

職位任務6:清潔衛生間流程（續）

步驟.Steps標準-Standard■提示.Tips

11、清潔地面.在地面上噴灑少許萬能清手葭雙2%幽漏物港法除

潔劑。味。

.從里至外、沿墻角平行,邊

退邊擦衛生間

12、補足客用品.標準折迭、擺放毛巾和浴巾-面巾分色對折掛在面巾架

和地巾。上；浴巾分色對齊放在浴巾

架上，并盡量白顏色的靠近

.衛生卷紙放在紙托架內，外淋浴區；地巾折迭放在恭桶

露部分折迭成三角形。水箱蓋上。

.牙刷、牙膏、香皂、浴-^卜充客用品應遵循離店；

帽、梳子、口杯、杯墊按住客房補缺不撤的原則.

標準擺放在牙具托架上或-加床房間，必須增力b~套客用

臺面托盤內。品，毛巾源色為主

.雙人房：4個衣架（分色）

分色）

20

職位任務“ask7■

步驟-Steps標準.Standard提示?Tips

1、前臺通知客房查房.仔細聽清前臺報告的客人離

店的房號。

.前臺用對講機清晰簡扼要地“客房服務員,(203)退

遨口客房唾。房，謝謝。“

.客房服務員重復回復。“(取)退房，收到。”

2、月艮務員置房.迅速檢查衣柜/抽隹/床下/門發現遺留物品和酒店物品缺

后和旌間等處。損等及時報告前臺。

.檢查客房內設施設備、客用

品有無損壞或遺失。對事件的處理有值班經理負

責,客房服務員配合

.檢杳客房內是否有不安全的

因素。

.查房時間控制在5分鐘內。

3、報查房結果.迅速向前臺報告結果-''前臺,(203)登毓兜“

“(加)房間內有問題,請

客人稍等、

.發現問題，及時報告前臺。